服務(wù)過程課件

第8章

服務(wù)過程第8章服務(wù)過程本章節(jié)提示8.1服務(wù)流程

服務(wù)流程概述

服務(wù)流程管理8.2服務(wù)接觸

服務(wù)接觸及其類型

服務(wù)接觸過程8.3服務(wù)承諾

服務(wù)承諾含義

服務(wù)承諾內(nèi)容8．4服務(wù)補救

顧客對服務(wù)失誤的不同反應(yīng)類型

服務(wù)失誤的主要原因

服務(wù)補救及策略本章節(jié)提示8.1服務(wù)流程學(xué)習(xí)目標理解服務(wù)流程的定義、特點；了解服務(wù)流程的瓶頸、原因及克服方法；掌握服務(wù)流程設(shè)計取向與方法；理解服務(wù)接觸及其過程；理解服務(wù)承諾的含義及內(nèi)容理解服務(wù)失誤及其原因；了解顧客對服務(wù)失誤的不同反應(yīng)類型；掌握服務(wù)補救及策略；學(xué)習(xí)目標理解服務(wù)流程的定義、特點；了解服務(wù)流程的瓶頸、原因及重點、難點重點

服務(wù)流程的定義、特點；服務(wù)流程的瓶頸、克服方法；服務(wù)流程設(shè)計取向與方法；服務(wù)接觸及其過程；服務(wù)承諾的含義及內(nèi)容；服務(wù)失誤及其原因；顧客對服務(wù)失誤的不同反應(yīng)類型；服務(wù)補救及策略；難點

服務(wù)流程設(shè)計方法重點、難點重點案例導(dǎo)讀

節(jié)儉租車公司是一家地區(qū)性租車公司，盡管要與幾家全國性的租車公司展開競爭，但它已經(jīng)逐漸發(fā)展成為美國西南部的幾大租賃機構(gòu)之一。節(jié)儉租車公司是最大的地區(qū)性租車公司，在5個州19個城市設(shè)有辦事處和業(yè)務(wù)機構(gòu)，主要在幾大干線城市的機場提供遠程租車服務(wù)。節(jié)儉租車公司可提供租車服務(wù)的車輛幾乎囊括了所有節(jié)能型微型汽車和超微型汽車。無論是否經(jīng)過預(yù)約，顧客都可以從公司的任何一個業(yè)務(wù)機構(gòu)處租到旅游或辦公用車。在節(jié)儉租車公司，顧客想要的車型偶爾也會沒有，因而失去顧客。但是這種“缺貨”的情況不超過10%案例導(dǎo)讀8.1服務(wù)流程8．1．1服務(wù)流程概述

一、服務(wù)流程的定義（一)流程概述

流程實質(zhì)上就是工作的做法或工作的結(jié)構(gòu)，亦或事物發(fā)展的邏輯狀況，它包含了事情進行的始末，事情發(fā)展變化的經(jīng)過，既可以是事物發(fā)展的時間變動順序，也可以是事物變化的空間過程。（二）服務(wù)流程的概念8.1服務(wù)流程8．1．1服務(wù)流程概述（三）、服務(wù)流程的分類及特點1、根據(jù)服務(wù)流程的流程形式分類：

線性流程、訂單流程、間歇性流程2、按照服務(wù)流程中與顧客接觸的程度來分類：

服務(wù)工廠、服務(wù)車間、大量服務(wù)、專業(yè)型服務(wù)（三）、服務(wù)流程的分類及特點二、服務(wù)流程的瓶頸及原因

瓶頸可以分為兩種類型：

循環(huán)多次發(fā)生的慢性瓶頸

無規(guī)則的突發(fā)性瓶頸二、服務(wù)流程的瓶頸及原因三、服務(wù)流程再造（一）服務(wù)流程再造概念

服務(wù)流程再造（SBPR）是指服務(wù)企業(yè)或部門，從顧客需求出發(fā)，以服務(wù)流程為改造對象，對服務(wù)流程進行根本性的思考和分析，通過對服務(wù)流程的構(gòu)成要素重新組合，產(chǎn)生出更為有價值的結(jié)果，以此實現(xiàn)服務(wù)流程的徹底地重新設(shè)計，從而使企業(yè)服務(wù)的各個流程給企業(yè)帶來績效的巨大改善。三、服務(wù)流程再造（二）服務(wù)流程再造的特征1、服務(wù)流程再造的出發(fā)點——顧客的需求、面向顧客2、服務(wù)流程再造的再造對象——企業(yè)的流程3、服務(wù)流程再造的主要任務(wù)——對服務(wù)流程進行根本性反省、徹底地再設(shè)計4、服務(wù)流程再造的目標——績效的巨大飛躍（二）服務(wù)流程再造的特征8．1．2服務(wù)流程管理一、服務(wù)流程設(shè)計取向

一般而言，為流程設(shè)計定位可以從多樣性程度、服務(wù)勞動對象和顧客參與程度三個方向加以探討，從而確定適合于本企業(yè)的服務(wù)流程類別與性質(zhì)。8．1．2服務(wù)流程管理一、服務(wù)流程設(shè)計取向二、服務(wù)流程設(shè)計方法（一）、圖形設(shè)計法藍圖法服務(wù)圖法（二）、生產(chǎn)線法生產(chǎn)線法的運用生產(chǎn)線法的主要內(nèi)容和設(shè)計要點生產(chǎn)線法的利弊二、服務(wù)流程設(shè)計方法（一）、圖形設(shè)計法（三）、顧客合作法顧客合作法的思想基礎(chǔ)顧客合作法的主要內(nèi)容顧客合作化需考慮的主要問題顧客合作法的利弊（四）、技術(shù)核分離法技術(shù)核分離法的原理技術(shù)核分離法的主要內(nèi)容技術(shù)核分離法設(shè)計特點（三）、顧客合作法

三、服務(wù)藍圖管理

服務(wù)藍圖是對服務(wù)系統(tǒng)的最詳盡的定義和描述；是管理者在服務(wù)流程開展承諾和實現(xiàn)承諾之前，最后一次書面服務(wù)論證的機會；是服務(wù)由生疏到熟練的指示規(guī)范；是服務(wù)執(zhí)行效果的比照標準。它不但有利于解決問題，更能幫助管理者發(fā)現(xiàn)問題，還能使一些創(chuàng)造性的思路在這里生發(fā)。三、服務(wù)藍圖管理服務(wù)藍圖是對服務(wù)系統(tǒng)8．2服務(wù)接觸8．2．1服務(wù)接觸及其類型一、服務(wù)接觸的內(nèi)涵界定基于人際互動的服務(wù)接觸基于廣義交互的服務(wù)接觸。8．2服務(wù)接觸8．2．1服務(wù)接觸及其類型

二、服務(wù)接觸的分類低服務(wù)接觸：銷售服務(wù)人員在向顧客提供服務(wù)時，保持較少的面對面的接觸機會。高服務(wù)接觸：銷售服務(wù)人員在向顧客提供服務(wù)時，保持較多的面對面的接觸機會。二、服務(wù)接觸的分類低服務(wù)接觸：銷售服務(wù)人員在向顧客提供服務(wù)三、影響服務(wù)接觸之關(guān)鍵時刻的主要因素三、影響服務(wù)接觸之關(guān)鍵時刻的主要因素8．2．2服務(wù)接觸過程8．2．2服務(wù)接觸過程●服務(wù)組織支配的服務(wù)接觸●與顧客接觸的員工支配的服務(wù)接觸●顧客支配的服務(wù)接觸第八章服務(wù)過程課件8．3服務(wù)承諾8．3．1服務(wù)承諾含義

一、服務(wù)承諾的含義與分類

服務(wù)承諾亦稱服務(wù)保證，是一種以顧客為尊、以顧客滿意為導(dǎo)向，在服務(wù)產(chǎn)品銷售前對顧客許諾若干服務(wù)項目以引起顧客的好感和興趣，招攬顧客積極購買服務(wù)產(chǎn)品，并在服務(wù)活動中忠實履行承諾的制度和營銷行為。8．3服務(wù)承諾8．3．1服務(wù)承諾含義二、服務(wù)承諾的作用（一）服務(wù)承諾可以極大地增強服務(wù)企業(yè)的營銷效果。（二）服務(wù)承諾有利于降低顧客的認知風(fēng)險。（三）服務(wù)承諾可以提高顧客的忠誠程度。二、服務(wù)承諾的作用（四）調(diào)節(jié)顧客期望，避免服務(wù)質(zhì)量風(fēng)險。（五）服務(wù)承諾可以促進企業(yè)員工以更大的熱情投入到為顧客服務(wù)中去。（六）服務(wù)承諾有利于企業(yè)營造團結(jié)向上的氣氛。（四）調(diào)節(jié)顧客期望，避免服務(wù)質(zhì)量風(fēng)險。8．3．2服務(wù)承諾內(nèi)容一、服務(wù)承諾的主要內(nèi)容及實現(xiàn)途徑二、最佳服務(wù)承諾具有的特點8．3．2服務(wù)承諾內(nèi)容8．4服務(wù)補救8．4．1顧客對服務(wù)失誤的不同反應(yīng)類型一、服務(wù)失誤的含義

服務(wù)失誤是指在服務(wù)活動過程中由于顧客期望與顧客感知存在差異而造成的顧客不滿意狀態(tài)。8．4服務(wù)補救8．4．1顧客對服務(wù)失誤的二、服務(wù)失誤的特點●客觀性?！裰饔^性?！衿毡樾浴！褡兓浴！癖容^性?！衲：浴６?、服務(wù)失誤的特點●客觀性。三、服務(wù)失誤的類型結(jié)果失誤過程失誤三、服務(wù)失誤的類型四、顧客對服務(wù)失誤的不同反應(yīng)類型●隔離退棄●建設(shè)性的討論●順從接受●發(fā)泄●投訴四、顧客對服務(wù)失誤的不同反應(yīng)類型8．4．2服務(wù)失誤的主要原因服務(wù)提供者的原因顧客自身的原因隨機因素8．4．2服務(wù)失誤的主要原因8．4．3服務(wù)補救及策略一、服務(wù)補救概述（一）服務(wù)補救的價值(二)服務(wù)補救的定義與特點（三）服務(wù)補救的適用條件（四）服務(wù)補救的輔助手段（五）服務(wù)補救應(yīng)以顧客滿意為基準8．4．3服務(wù)補救及策略一、服務(wù)補救概述二、投訴行為和投訴處理

為了對顧客的投訴行為進行有效的處理，一般要遵循這十個原則：（1）迅速行動。（2）承認錯誤但不要太多辯解。（3）表明是從每一個顧客的觀點出發(fā)認識問題的。（4）不要同顧客爭論。二、投訴行為和投訴處理為了對顧客的投訴行為進行有效的處理（5）認同顧客的感覺。（6）給顧客懷疑的權(quán)利。

(7)闡明解決問題需要的步驟。(8)讓顧客了解進度。

(9)考慮補償。(10)堅持不懈地重獲顧客的友善。（5）認同顧客的感覺。三、服務(wù)補救策略（一）道歉（二）緊急復(fù)原（三）移情（四）象征性贖罪（五）動態(tài)追蹤訪問三、服務(wù)補救策略（一）道歉生活中的辛苦阻撓不了我對生活的熱愛。1月-231月-23Monday,January2,2023人生得意須盡歡，莫使金樽空對月。21:45:4021:45:4021:451/2/20239:45:40PM做一枚螺絲釘，那里需要那里上。1月-2321:45:4021:45Jan-2302-Jan-23日復(fù)一日的努力只為成就美好的明天。21:45:4021:45:4021:45Monday,January2,2023安全放在第一位，防微杜漸。1月-231月-2321:45:4021:45:40January2,2023加強自身建設(shè)，增強個人的休養(yǎng)。2023年1月2日9:45下午1月-231月-23精益求精，追求卓越，因為相信而偉大。02一月20239:45:40下午21:45:401月-23讓自己更加強大，更加專業(yè)，這才能讓自己更好。一月239:45下午1月-2321:45January2,2023這些年的努力就為了得到相應(yīng)的回報。2023/1/221:45:4021:45:4002January2023科學(xué)，你是國力的靈魂；同時又是社會發(fā)展的標志。9:45:40下午9:45下午21:45:401月-23每天都是美好的一天，新的一天開啟。1月-231月-2321:4521:45:4021:45:40Jan-23相信命運，讓自己成長，慢慢的長大。2023/1/221:45:40Monday,January2,2023愛情，親情，友情，讓人無法割舍。1月-232023/1/221:45:401月-23謝謝大家！生活中的辛苦阻撓不了我對生活的熱愛。12月-2212月-22第8章

服務(wù)過程第8章服務(wù)過程本章節(jié)提示8.1服務(wù)流程

服務(wù)流程概述

服務(wù)流程管理8.2服務(wù)接觸

服務(wù)接觸及其類型

服務(wù)接觸過程8.3服務(wù)承諾

服務(wù)承諾含義

服務(wù)承諾內(nèi)容8．4服務(wù)補救

顧客對服務(wù)失誤的不同反應(yīng)類型

服務(wù)失誤的主要原因

服務(wù)補救及策略本章節(jié)提示8.1服務(wù)流程學(xué)習(xí)目標理解服務(wù)流程的定義、特點；了解服務(wù)流程的瓶頸、原因及克服方法；掌握服務(wù)流程設(shè)計取向與方法；理解服務(wù)接觸及其過程；理解服務(wù)承諾的含義及內(nèi)容理解服務(wù)失誤及其原因；了解顧客對服務(wù)失誤的不同反應(yīng)類型；掌握服務(wù)補救及策略；學(xué)習(xí)目標理解服務(wù)流程的定義、特點；了解服務(wù)流程的瓶頸、原因及重點、難點重點

服務(wù)流程的定義、特點；服務(wù)流程的瓶頸、克服方法；服務(wù)流程設(shè)計取向與方法；服務(wù)接觸及其過程；服務(wù)承諾的含義及內(nèi)容；服務(wù)失誤及其原因；顧客對服務(wù)失誤的不同反應(yīng)類型；服務(wù)補救及策略；難點

服務(wù)流程設(shè)計方法重點、難點重點案例導(dǎo)讀

節(jié)儉租車公司是一家地區(qū)性租車公司，盡管要與幾家全國性的租車公司展開競爭，但它已經(jīng)逐漸發(fā)展成為美國西南部的幾大租賃機構(gòu)之一。節(jié)儉租車公司是最大的地區(qū)性租車公司，在5個州19個城市設(shè)有辦事處和業(yè)務(wù)機構(gòu)，主要在幾大干線城市的機場提供遠程租車服務(wù)。節(jié)儉租車公司可提供租車服務(wù)的車輛幾乎囊括了所有節(jié)能型微型汽車和超微型汽車。無論是否經(jīng)過預(yù)約，顧客都可以從公司的任何一個業(yè)務(wù)機構(gòu)處租到旅游或辦公用車。在節(jié)儉租車公司，顧客想要的車型偶爾也會沒有，因而失去顧客。但是這種“缺貨”的情況不超過10%案例導(dǎo)讀8.1服務(wù)流程8．1．1服務(wù)流程概述

一、服務(wù)流程的定義（一)流程概述

流程實質(zhì)上就是工作的做法或工作的結(jié)構(gòu)，亦或事物發(fā)展的邏輯狀況，它包含了事情進行的始末，事情發(fā)展變化的經(jīng)過，既可以是事物發(fā)展的時間變動順序，也可以是事物變化的空間過程。（二）服務(wù)流程的概念8.1服務(wù)流程8．1．1服務(wù)流程概述（三）、服務(wù)流程的分類及特點1、根據(jù)服務(wù)流程的流程形式分類：

線性流程、訂單流程、間歇性流程2、按照服務(wù)流程中與顧客接觸的程度來分類：

服務(wù)工廠、服務(wù)車間、大量服務(wù)、專業(yè)型服務(wù)（三）、服務(wù)流程的分類及特點二、服務(wù)流程的瓶頸及原因

瓶頸可以分為兩種類型：

循環(huán)多次發(fā)生的慢性瓶頸

無規(guī)則的突發(fā)性瓶頸二、服務(wù)流程的瓶頸及原因三、服務(wù)流程再造（一）服務(wù)流程再造概念

服務(wù)流程再造（SBPR）是指服務(wù)企業(yè)或部門，從顧客需求出發(fā)，以服務(wù)流程為改造對象，對服務(wù)流程進行根本性的思考和分析，通過對服務(wù)流程的構(gòu)成要素重新組合，產(chǎn)生出更為有價值的結(jié)果，以此實現(xiàn)服務(wù)流程的徹底地重新設(shè)計，從而使企業(yè)服務(wù)的各個流程給企業(yè)帶來績效的巨大改善。三、服務(wù)流程再造（二）服務(wù)流程再造的特征1、服務(wù)流程再造的出發(fā)點——顧客的需求、面向顧客2、服務(wù)流程再造的再造對象——企業(yè)的流程3、服務(wù)流程再造的主要任務(wù)——對服務(wù)流程進行根本性反省、徹底地再設(shè)計4、服務(wù)流程再造的目標——績效的巨大飛躍（二）服務(wù)流程再造的特征8．1．2服務(wù)流程管理一、服務(wù)流程設(shè)計取向

一般而言，為流程設(shè)計定位可以從多樣性程度、服務(wù)勞動對象和顧客參與程度三個方向加以探討，從而確定適合于本企業(yè)的服務(wù)流程類別與性質(zhì)。8．1．2服務(wù)流程管理一、服務(wù)流程設(shè)計取向二、服務(wù)流程設(shè)計方法（一）、圖形設(shè)計法藍圖法服務(wù)圖法（二）、生產(chǎn)線法生產(chǎn)線法的運用生產(chǎn)線法的主要內(nèi)容和設(shè)計要點生產(chǎn)線法的利弊二、服務(wù)流程設(shè)計方法（一）、圖形設(shè)計法（三）、顧客合作法顧客合作法的思想基礎(chǔ)顧客合作法的主要內(nèi)容顧客合作化需考慮的主要問題顧客合作法的利弊（四）、技術(shù)核分離法技術(shù)核分離法的原理技術(shù)核分離法的主要內(nèi)容技術(shù)核分離法設(shè)計特點（三）、顧客合作法

三、服務(wù)藍圖管理

服務(wù)藍圖是對服務(wù)系統(tǒng)的最詳盡的定義和描述；是管理者在服務(wù)流程開展承諾和實現(xiàn)承諾之前，最后一次書面服務(wù)論證的機會；是服務(wù)由生疏到熟練的指示規(guī)范；是服務(wù)執(zhí)行效果的比照標準。它不但有利于解決問題，更能幫助管理者發(fā)現(xiàn)問題，還能使一些創(chuàng)造性的思路在這里生發(fā)。三、服務(wù)藍圖管理服務(wù)藍圖是對服務(wù)系統(tǒng)8．2服務(wù)接觸8．2．1服務(wù)接觸及其類型一、服務(wù)接觸的內(nèi)涵界定基于人際互動的服務(wù)接觸基于廣義交互的服務(wù)接觸。8．2服務(wù)接觸8．2．1服務(wù)接觸及其類型

二、服務(wù)接觸的分類低服務(wù)接觸：銷售服務(wù)人員在向顧客提供服務(wù)時，保持較少的面對面的接觸機會。高服務(wù)接觸：銷售服務(wù)人員在向顧客提供服務(wù)時，保持較多的面對面的接觸機會。二、服務(wù)接觸的分類低服務(wù)接觸：銷售服務(wù)人員在向顧客提供服務(wù)三、影響服務(wù)接觸之關(guān)鍵時刻的主要因素三、影響服務(wù)接觸之關(guān)鍵時刻的主要因素8．2．2服務(wù)接觸過程8．2．2服務(wù)接觸過程●服務(wù)組織支配的服務(wù)接觸●與顧客接觸的員工支配的服務(wù)接觸●顧客支配的服務(wù)接觸第八章服務(wù)過程課件8．3服務(wù)承諾8．3．1服務(wù)承諾含義

一、服務(wù)承諾的含義與分類

服務(wù)承諾亦稱服務(wù)保證，是一種以顧客為尊、以顧客滿意為導(dǎo)向，在服務(wù)產(chǎn)品銷售前對顧客許諾若干服務(wù)項目以引起顧客的好感和興趣，招攬顧客積極購買服務(wù)產(chǎn)品，并在服務(wù)活動中忠實履行承諾的制度和營銷行為。8．3服務(wù)承諾8．3．1服務(wù)承諾含義二、服務(wù)承諾的作用（一）服務(wù)承諾可以極大地增強服務(wù)企業(yè)的營銷效果。（二）服務(wù)承諾有利于降低顧客的認知風(fēng)險。（三）服務(wù)承諾可以提高顧客的忠誠程度。二、服務(wù)承諾的作用（四）調(diào)節(jié)顧客期望，避免服務(wù)質(zhì)量風(fēng)險。（五）服務(wù)承諾可以促進企業(yè)員工以更大的熱情投入到為顧客服務(wù)中去。（六）服務(wù)承諾有利于企業(yè)營造團結(jié)向上的氣氛。（四）調(diào)節(jié)顧客期望，避免服務(wù)質(zhì)量風(fēng)險。8．3．2服務(wù)承諾內(nèi)容一、服務(wù)承諾的主要內(nèi)容及實現(xiàn)途徑二、最佳服務(wù)承諾具有的特點8．3．2服務(wù)承諾內(nèi)容8．4服務(wù)補救8．4．1顧客對服務(wù)失誤的不同反應(yīng)類型一、服務(wù)失誤的含義

服務(wù)失誤是指在服務(wù)活動過程中由于顧客期望與顧客感知存在差異而造成的顧客不滿意狀態(tài)。8．4服務(wù)補救8．4．1顧客對服務(wù)失誤的二、服務(wù)失誤的特點●客觀性?！裰饔^性?！衿毡樾浴！褡兓??！癖容^性?！衲：浴６?、服務(wù)失誤的特點●客觀性。三、服務(wù)失誤的類型結(jié)果失誤過程失誤三、服務(wù)失誤的類型四、顧客對服務(wù)失誤的不同反應(yīng)類型●隔離退棄●建設(shè)性的討論●順從接受●發(fā)泄●投訴四、顧客對服務(wù)失誤的不同反應(yīng)類型8．4．2服務(wù)失誤的主要原因服務(wù)提供者的原因顧客自身的原因隨機因素8．4．2服務(wù)失誤的主要原因8．4．3服務(wù)補救及策略一、服務(wù)補救概述（一）服務(wù)補救的價值(二)服務(wù)補救的定義與特點（三）服務(wù)補救的適用條件（四）服務(wù)補救的輔助手段（五）服務(wù)補救應(yīng)以顧客滿意為基準8．4．3服務(wù)補救及策略一、服務(wù)補救概述二、投訴行為和投訴處理

為了對顧客的投訴行為進行有效的處理，一般要遵循這十個原則：（1）迅速行動。（2）承認錯誤但不要太多辯解。（3）表明是從每一個顧客的觀點出發(fā)認識問題的。（4）不要同顧客爭論。二、投訴行為和投訴處理為了對顧客的投訴行為進行有效的處理（5）認同顧客的感覺。（6）給顧客懷疑的權(quán)利。

(7)闡明解決問題需要的步驟。(8)讓顧客了解進度。

(9)考慮補償。(10)堅持不懈地重獲顧客