某某飯店前廳部服務(wù)員工作操作手冊(cè)

編號(hào)：時(shí)間：2021年x月x日書山有路勤為徑，學(xué)海無(wú)涯苦作舟頁(yè)碼：第頁(yè)名稱：大堂副理工作規(guī)程編號(hào)：HZF001：2005發(fā)布部門：房務(wù)部編制：XXX生效日期：2005年1月9日審核：XXX2006年8月第2次修訂/第1版批準(zhǔn)：總經(jīng)理頁(yè)碼：共2頁(yè)1目的通過(guò)對(duì)大堂副理工作過(guò)程的合理規(guī)范和控制，從而確保為客人提供周祥的服務(wù)并能高效處理突發(fā)事件。2范圍本程序適用于前廳大堂副理。3職責(zé)做好大副工作，與各部門相互配合。4程序要求4.1上崗前的交班工作。4.1.1了解前一天飯店的營(yíng)業(yè)情況；當(dāng)天的客源結(jié)構(gòu)情況。4.1.2了解飯店當(dāng)天的主要活動(dòng)及會(huì)議的具體情況。4.1.3查看交班本及《大堂副理日志》，了解需要跟進(jìn)的工作。4.2關(guān)于客人事件的處理。4.2.1關(guān)于賓客傷亡事故的處理：在一旦接到關(guān)于賓客傷亡事故的報(bào)告時(shí)，大堂副理應(yīng)及時(shí)采取措施，控制事態(tài)。4.2.2賓客求診處理：建議客人去醫(yī)院治療，我們可陪同前去。4.2.3關(guān)于飯店財(cái)物賠償：當(dāng)大堂副理接報(bào)飯店財(cái)物受到損失時(shí)，應(yīng)及時(shí)趕到事發(fā)現(xiàn)場(chǎng)，會(huì)同相關(guān)部門主管實(shí)地勘查，根據(jù)具體情況參考飯店賠償價(jià)目表處理。4.2.4處理客人投訴耐心傾聽客人意見，向客人表示理解并真誠(chéng)表示歉意，提出解決問(wèn)題的辦法，并征得客人的同意，通知有關(guān)部門修正問(wèn)題，事后在大堂副理備忘錄上進(jìn)行記錄，并向客人反饋處理結(jié)果。4.2.5保險(xiǎn)箱開啟工作大堂副理接報(bào)要求開啟保險(xiǎn)箱后，上房用密碼打開保險(xiǎn)箱并輸入使用程序，如有客人在房，當(dāng)場(chǎng)示范給客人如何使用。4.3客房控制4.3.1檢查請(qǐng)勿打擾房間接房務(wù)中心報(bào)某房從早到晚始終處于勿打擾狀態(tài)，當(dāng)值大堂副理應(yīng)先檢查客人入住情況后，會(huì)同客房主管上房檢查客房狀況，根據(jù)具體情況，如客人誤操作、客人生病等，采取相應(yīng)措施。4.3.2VIP客人接待當(dāng)值大堂副理根據(jù)VIP的等級(jí)通知相關(guān)部門相應(yīng)的接待準(zhǔn)備。大堂副理根據(jù)客人要求分配房間，并于客人到達(dá)前檢查房間狀況是否符合要求?？腿说竭_(dá)時(shí)通知行政人員迎接客人并為客人辦理登記?？腿司幼〕^(guò)三天應(yīng)電話禮節(jié)拜訪，詢問(wèn)客人入住期間是否滿意?？腿穗x店時(shí)通知各相關(guān)部門提前做好準(zhǔn)備，送客人離店。4.4DUE-0UT即應(yīng)退房客人處理4.4.1過(guò)了飯店規(guī)定的退房時(shí)間，即12：00以后，大堂副理根據(jù)電腦顯示的當(dāng)天退房名單，打電話逐房確認(rèn)具體的退房時(shí)間，如續(xù)住請(qǐng)客人到總臺(tái)辦理續(xù)住手續(xù)，如房?jī)?nèi)無(wú)人，分以下情況進(jìn)行處理：4.4.1.1檢查客人的登記單及鑰匙的有效期，如是總臺(tái)員工退房日期輸入錯(cuò)誤，告訴總臺(tái)員工修改電腦，如退房日期無(wú)誤，檢查客人房帳平衡情況，留言于客人，若不準(zhǔn)備退房請(qǐng)客人回來(lái)后到總臺(tái)辦理續(xù)住手續(xù)，如退房，18：00以前加收半天房費(fèi)，如18：00以后退房加收一天房費(fèi)。4.4.1.2如客人到22：00左右仍沒(méi)來(lái)辦任何退房或續(xù)住手續(xù)，大堂副理會(huì)同房務(wù)中心對(duì)客房進(jìn)行檢查，視房?jī)?nèi)有無(wú)行李而定。如有行李，但未辦任何手續(xù)，先將其按續(xù)住處理；如無(wú)行李，暫按退房處理，并通知總臺(tái)和收銀相關(guān)情況。在大堂副理下班前將所有DUE-0UT房處理妥當(dāng)。5記錄《交班本》《大堂副理工作備忘錄》《大堂副理日志》名稱：大堂副理日志規(guī)程編號(hào)：HZF002：2005發(fā)布部門：房務(wù)部編制：XXX生效日期：2005年1月9日審核：XXX2006年8月第2次修訂/第1版批準(zhǔn)：總經(jīng)理頁(yè)碼：共1頁(yè)1目的保證有關(guān)賓客的意見建議有效傳遞給飯店管理當(dāng)局。2范圍本規(guī)程適用于前廳大堂副理。3職責(zé)認(rèn)真記錄當(dāng)班發(fā)生的或需跟進(jìn)的事宜,以便銜接與落實(shí)。4程序要求4.1大堂副理日志是各班次之間有效的溝通手段，必須認(rèn)真加以對(duì)待。當(dāng)值時(shí)，發(fā)生在飯店的所有非常事故和投訴都必須記載，及時(shí)提供給管理層了解情況進(jìn)展，有利于事后及時(shí)采取必要措施。各班次的大堂副理是通過(guò)日志來(lái)了解掌握情況，從而保持工作的連續(xù)性，確定有需要采取更正措施，妥善處理事件。4.2每次當(dāng)值須注明大堂副理姓名，當(dāng)值時(shí)間、日期等。4.3所有發(fā)生的事項(xiàng)都需注明時(shí)間，以供下班參考。4.4所有記錄須適當(dāng)且清晰，便于迅速了解掌握情況。4.5記載的基本原則：基于客觀事實(shí)，并記錄已確認(rèn)的內(nèi)容5記錄《大堂副理日志》《交班本》名稱：超額預(yù)訂操作規(guī)程編號(hào)：HZF003：2005發(fā)布部門：房務(wù)部編制：XXX生效日期：2005年1月9日審核：XXX2006年8月第2次修訂/第1版批準(zhǔn)：總經(jīng)理頁(yè)碼：共1頁(yè)1目的保證超額預(yù)訂時(shí)可以盡量為客人安排本飯店或其他飯店的住房。2范圍本規(guī)程適用于前廳大堂副理。3職責(zé)3.1認(rèn)真做好預(yù)訂確認(rèn)工作。3.2在無(wú)法安排情況下請(qǐng)示值班經(jīng)理。4程序要求4.1整個(gè)總臺(tái)的目標(biāo)是達(dá)到最高的開房率和平均房?jī)r(jià)。在具體運(yùn)作中，飯店總臺(tái)有時(shí)會(huì)出現(xiàn)超訂情況，甚至有些已確認(rèn)訂房的客人也不得不轉(zhuǎn)住其它飯店。4.2一旦有超訂情況發(fā)生，應(yīng)實(shí)施以下情況：4.2.1電話再次確認(rèn)當(dāng)日預(yù)定到達(dá)的每一客人是否會(huì)在預(yù)期到達(dá)，有否取消重復(fù)訂房等。4.2.2接待處打印房間狀況表和當(dāng)日離店報(bào)表，檢查當(dāng)天的房間使用情況，有否閑置房及準(zhǔn)時(shí)或提前退房。4.2.3接待處檢查所有預(yù)訂及已到店客人，有否遺漏。4.2.4對(duì)至晚上18：00時(shí)前未到的未保證訂房予取消。4.2.5把無(wú)法安排房間的預(yù)訂免費(fèi)升級(jí)至更高級(jí)別房間。4.2.6如果是保證訂房的，無(wú)法安排房間，應(yīng)安排另外同檔次飯店，期間用車和交通免費(fèi)。4.2.7大堂副理必須親自出面解釋，安慰客人。4.2.8記錄所有轉(zhuǎn)住客人名單，向前廳經(jīng)理請(qǐng)示措施。5記錄《大堂副理日志》《交班本》名稱：意外斷電操作規(guī)程編號(hào)：HZF004：2005發(fā)布部門：房務(wù)部編制：XXX生效日期：2005年1月9日審核：XXX2006年8月第2次修訂/第1版批準(zhǔn)：總經(jīng)理頁(yè)碼：共1頁(yè)1目的保證飯店意外斷電時(shí)客人的安全。2范圍本規(guī)程適用于前廳大堂副理。3職責(zé)3.1斷電時(shí)及時(shí)檢查電梯內(nèi)是否有人被困。3.2維持秩序,做好解釋工作。4程序要求4.1一旦有斷電發(fā)生，應(yīng)急電源會(huì)自動(dòng)接駁應(yīng)急電路。飯店工程部經(jīng)理和當(dāng)值人員應(yīng)立即通知到場(chǎng)。4.2任何斷電情況發(fā)生都不應(yīng)予忽視。4.3大堂副理立即分派行李生去每個(gè)樓層查層，是否有人被困在電梯內(nèi)。4.4如有上述情況，不要試圖強(qiáng)迫打開電梯門，應(yīng)安慰客人，正在著手解決問(wèn)題，立即通知工程部。4.5飯店必須設(shè)法確?？腿吮３终Ｖ刃颉?.6一旦電力恢復(fù)，大堂副理應(yīng)檢查所有設(shè)施。5記錄《大堂副理日志》《交班本》名稱：保險(xiǎn)箱強(qiáng)行開啟操作規(guī)程編號(hào)：HZF005：2005發(fā)布部門：房務(wù)部編制：XXX生效日期：2005年1月9日審核：XXX2006年8月第2次修訂/第1版批準(zhǔn)：總經(jīng)理頁(yè)碼：共1頁(yè)1目的客人遺忘保險(xiǎn)箱密碼時(shí)為客人強(qiáng)行開啟。2范圍本規(guī)程適用于前廳大堂副理。3職責(zé)經(jīng)得客人和值班經(jīng)理的同意下,與保安部經(jīng)理一起啟用房務(wù)中心機(jī)械鑰匙開啟保險(xiǎn)箱,并讓客人檢查財(cái)物的完好。4程序要求4.1用機(jī)械鑰匙開啟保險(xiǎn)箱須經(jīng)管理當(dāng)局和客人的同意。4.2開啟時(shí)須有大堂副理，保安部經(jīng)理和客人在場(chǎng)。4.3在開啟前，督促客人再次回憶一次保險(xiǎn)箱密碼。4.4開啟后，首先請(qǐng)客人檢查財(cái)物完好。5記錄《大堂副理日志》《交班本》名稱：偷盜事件處理操作規(guī)程編號(hào)：HZF006：2005發(fā)布部門：房務(wù)部編制：XXX生效日期：2005年1月9日審核：XXX2006年8月第2次修訂/第1版批準(zhǔn)：總經(jīng)理頁(yè)碼：共1頁(yè)1目的在客人物品失竊時(shí)協(xié)助查找，調(diào)查經(jīng)過(guò)。2范圍本規(guī)程適用于前廳大堂副理。3職責(zé)保護(hù)現(xiàn)場(chǎng),詢問(wèn)經(jīng)過(guò),并做詳細(xì)記錄,向值班經(jīng)理和總經(jīng)理報(bào)告。4程序要求4.1如遇客人報(bào)告?zhèn)€人財(cái)物失竊，大堂副理和保安部經(jīng)理必須立即趕赴報(bào)失現(xiàn)場(chǎng)。4.2不可移動(dòng)客人任何物品。4.3仔細(xì)觀察現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境。4.4向客人獲取事件詳細(xì)經(jīng)過(guò)。大堂副理須運(yùn)用嫻熟交際技能表示飯店正在努力尋找住店客人遺失物品，但同時(shí)巧妙暗示飯店方面并無(wú)責(zé)任。4.5如果客人發(fā)現(xiàn)有可疑之處，盡可能予詳盡記錄。4.6記錄失竊物品的詳盡形狀、價(jià)值等。4.7詢問(wèn)客人是否愿意向當(dāng)?shù)鼐綀?bào)告。如客人拒絕，保安部經(jīng)理在客人離店前必須提交內(nèi)部調(diào)查報(bào)告和外來(lái)報(bào)告。4.8向總經(jīng)理報(bào)告。書面報(bào)告包含客人姓名、地址、電話號(hào)碼、遺失物品的詳盡描述，并保存在飯店檔案。以上信息必須是真實(shí)可靠，不會(huì)招致法庭傳票。內(nèi)部資料不可出示給客人閱讀。4.9失竊報(bào)告由大堂副理負(fù)責(zé)提交管理層。4.10在大堂副理日志上記錄事件經(jīng)過(guò)。5記錄《大堂副理日志》《交班本》名稱：飯店巡視操作規(guī)程編號(hào)：HZF007：2005發(fā)布部門：房務(wù)部編制：XXX生效日期：2005年1月9日審核：XXX2006年8月第2次修訂/第1版批準(zhǔn)：總經(jīng)理頁(yè)碼：共2頁(yè)1目的為了向客人提供最大限度的舒適程度，飯店所有區(qū)域都必須保持正常狀態(tài)。每班當(dāng)值的大堂副理需作公眾區(qū)域巡視以檢查是否有需注意或彌補(bǔ)之處。2范圍本規(guī)程適用于前廳大堂副理。3職責(zé)每天對(duì)大堂、客房通道及機(jī)動(dòng)車通道出入口巡視。4程序要求巡視包括以下場(chǎng)所4.1大堂——所有員工著裝整齊、處于正確工作崗位——所有照明工作正?！醒b飾品干凈、光亮——花木處于正確位置、不枯萎——無(wú)破損情況——門窗上無(wú)殘缺標(biāo)識(shí)——地毯墻紙無(wú)污損——煙灰缸潔凈——溫度適宜——天花頂潔凈4.2客房通道——檢查地毯和墻紙——檢查轉(zhuǎn)角標(biāo)志——檢查所有照明設(shè)施——檢查煙灰筒4.3飯店機(jī)動(dòng)車通道和出入口——確保門僮和行李生姿勢(shì)正確、著裝干凈——機(jī)動(dòng)車通道干凈、無(wú)丟棄物——確保大門入口整潔——確保機(jī)動(dòng)車通道暢通，無(wú)堵塞5記錄《大堂副理日志》名稱：愛(ài)滋病、傳染病客人的處理規(guī)程編號(hào)：HZF008：2005發(fā)布部門：房務(wù)部編制：XXX生效日期：2005年1月9日審核：XXX2006年8月第2次修訂/第1版批準(zhǔn)：總經(jīng)理頁(yè)碼：共1頁(yè)1目的避免愛(ài)滋病、傳染病傳播，影響其他客人健康。2范圍本規(guī)程適用于前廳大堂副理。3職責(zé)3.1一經(jīng)發(fā)現(xiàn)立即報(bào)告部門經(jīng)理和值班經(jīng)理。3.2勸患者去醫(yī)院就診。3.3做好消毒工作。4程序要求4.1一旦發(fā)現(xiàn)有愛(ài)滋病、傳染病患者，立即報(bào)告部門經(jīng)理，轉(zhuǎn)報(bào)告總經(jīng)理，以便采取行動(dòng)。4.2避免飯店內(nèi)外住客、公共媒體注意此事，以避免驚慌和混亂。4.3勸說(shuō)住客（患者）將離開飯店去醫(yī)院就診。4.4對(duì)住客所有用具進(jìn)行消毒，以杜絕傳染。4.5將此事通知患者家人。5記錄《大堂副理日志》名稱：勸阻自殺或精神狂亂客人操作規(guī)程編號(hào)：HZF009：2005發(fā)布部門：房務(wù)部編制：XXX生效日期：2005年1月9日審核：XXX2006年8月第2次修訂/第1版批準(zhǔn)：XXX頁(yè)碼：共1頁(yè)1目的避免此類客人因情緒激動(dòng)而采取極端行為。2范圍本規(guī)程適用于前廳大堂副理。3職責(zé)3.1隨時(shí)關(guān)注此類客人的情況。3.2如發(fā)生意外,及時(shí)通知值班經(jīng)理。3.3及時(shí)送客人至醫(yī)院。4程序要求4.1致電房務(wù)中心試探客人是否有異常反應(yīng)。4.2如有異常反應(yīng)，由保安部人員陪同上客房檢查。4.3敲門并詢問(wèn)可否進(jìn)入客房，如無(wú)回答，用備用鑰匙進(jìn)入。4.4判斷客人知覺(jué)程度是否有問(wèn)題，如果房?jī)?nèi)有酒類飲品和藥品等不正常情況迅速通知值班經(jīng)理。4.5如有必要可為客人叫救護(hù)車。4.6禮賓部領(lǐng)班等候并為救護(hù)組引導(dǎo)，搭乘電梯。4.7如有必要，與客人交談以使其保持鎮(zhèn)靜。4.8把整個(gè)事件時(shí)間記入大堂副理日志。4.9準(zhǔn)備報(bào)告，呈交管理層。5記錄《大堂副理日志》《交班本》名稱：檢查免打擾房間操作規(guī)程編號(hào)：HZF010：2005發(fā)布部門：房務(wù)部編制：XXX生效日期：2005年1月9日審核：XXX2006年8月第2次修訂/第1版批準(zhǔn)：XXX頁(yè)碼：共1頁(yè)1目的保證免打擾的客人是處于正常的狀態(tài)，避免出現(xiàn)意外。2范圍本規(guī)程適用于前廳大堂副理。3職責(zé)及時(shí)叫門并通知房務(wù)中心檢查房?jī)?nèi)狀況。4程序要求4.1檢查掛“請(qǐng)勿打擾”標(biāo)志長(zhǎng)達(dá)一整天，而無(wú)法提供客房服務(wù)的客房，其目的在于查實(shí)客人是否在房?jī)?nèi)，是否處于正常狀況。4.2一旦接到房務(wù)中心報(bào)告某一房間“請(qǐng)勿打擾”已有一天，首先應(yīng)由大堂副理叫門。4.3如果沒(méi)有回應(yīng)，立即安排保安部經(jīng)理和客房管理人員檢查房間內(nèi)部狀況。4.4如果房?jī)?nèi)無(wú)異常情況，應(yīng)立即離開客房。4.5房務(wù)中心留言告知客人因有“請(qǐng)勿打擾”標(biāo)志而無(wú)法打掃客房。5記錄《交班本》名稱：飯店財(cái)物賠償操作規(guī)程編號(hào)：HZF011：2005發(fā)布部門：房務(wù)部編制：XXX生效日期：2005年1月9日審核：XXX2006年8月第2次修訂/第1版批準(zhǔn)：XXX頁(yè)碼：共1頁(yè)1目的保證飯店資產(chǎn)不遭到意外損失。2范圍本規(guī)程適用于前廳大堂副理。3職責(zé)依照規(guī)定向客人索賠飯店損失。4程序要求4.1員工對(duì)任何有關(guān)飯店財(cái)物的損失情況均立即向主管報(bào)告。4.2由主管把損失情況報(bào)告給大堂副理。4.3大堂副理會(huì)同主管、當(dāng)值保安實(shí)地勘察，并采取相應(yīng)措施。4.4客人應(yīng)賠償至少實(shí)物成本再附加20%的費(fèi)用。4.5較嚴(yán)重和特殊物品的受損和賠償情況，大堂副理記錄在《大堂副理日志》上。5記錄《大堂副理日志》《交班本》名稱：飯店客人傷亡處理規(guī)程編號(hào)：HZF012：2005發(fā)布部門：房務(wù)部編制：XXX生效日期：2005年1月9日審核：XXX2006年8月第2次修訂/第1版批準(zhǔn)：XXX頁(yè)碼：共1頁(yè)1目的保證客人的安全及意外的妥善處理。2范圍本規(guī)程適用于前廳大堂副理。3職責(zé)3.1保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)。3.2通知領(lǐng)導(dǎo)和相應(yīng)部門。3.3陪同醫(yī)生進(jìn)入現(xiàn)場(chǎng)急救。4程序要求4.1一旦有賓客傷亡事故發(fā)生，任何員工必須遵循以下步驟：4.1.1不準(zhǔn)擅自移動(dòng)賓客，不能擅自恢復(fù)或試圖清潔現(xiàn)場(chǎng)，移動(dòng)任何東西。4.1.2迅速通知大堂副理。4.1.3保持現(xiàn)場(chǎng)原狀直至飯店行政命令解除。4.2大堂副理必須通知：——總經(jīng)理——值班經(jīng)理——保安部經(jīng)理——房務(wù)部經(jīng)理——前廳經(jīng)理——行政管家如需另外幫助，讓總機(jī)通知相關(guān)部門。4.3由保安部協(xié)助盡可能讓無(wú)關(guān)人員離開現(xiàn)場(chǎng)，如果死亡事故現(xiàn)場(chǎng)在客房，保安部必須設(shè)置警衛(wèi)以防止無(wú)關(guān)人員進(jìn)入。4.4由禮賓部領(lǐng)班或大堂副理指派的員工陪同醫(yī)生進(jìn)入現(xiàn)場(chǎng)。4.5飯店高級(jí)人員和保安部經(jīng)理出席警方會(huì)議。4.6如果死亡現(xiàn)場(chǎng)住客房?jī)?nèi)有死者的親戚或朋友在房?jī)?nèi)，應(yīng)提供換房，把原客房予以封鎖，保安部在必要情況下設(shè)置警戒。5記錄《大堂副理日志》《交班本》名稱：賓客投訴處理規(guī)程編號(hào)：HZF013：2005發(fā)布部門：房務(wù)部編制：XXX生效日期：2005年1月9日審核：XXX2006年8月第2次修訂/第1版批準(zhǔn)：XXX頁(yè)碼：共1頁(yè)1目的處理賓客投訴，盡量平息客人的不滿并做好補(bǔ)救工作，將賓客的意見和建議及時(shí)傳達(dá)給飯店管理當(dāng)局。2范圍本規(guī)程適用于前廳大堂副理。3職責(zé)3.1認(rèn)真傾聽,保持平靜。3.2提出解決問(wèn)題辦法并征詢客人同意。3.3通知有關(guān)部門修正問(wèn)題并做好記錄工作。4程序要求4.1當(dāng)接到來(lái)自客人的投訴，保持鎮(zhèn)靜，首先請(qǐng)客人入座。盡量使客人覺(jué)得急躁與憤怒無(wú)助于事情的解決。4.2當(dāng)客人傾訴時(shí)要注意傾聽，自信保持目光接觸，并適當(dāng)作些記錄。4.3要問(wèn)清楚是否有不明了之處，在客人情緒急躁時(shí)保持平靜和克制。4.4善于表示理解和當(dāng)客人尚未涉及正題時(shí)，應(yīng)作類似以下表達(dá)：“我理解你為什么不高興，我真誠(chéng)地為給你帶來(lái)麻煩和不便表示歉意，我相信事情很快會(huì)清楚的?！?.5提出解決問(wèn)題的協(xié)商辦法，并尋求客人的同意。4.6客人離開后，通知有關(guān)部門客人的投訴內(nèi)容，并要求立即修正問(wèn)題。4.7在大堂副理日志上記錄此事，要求相關(guān)部門糾正措施。4.8給客人禮節(jié)性回電，確保其對(duì)糾正措施表示滿意。5記錄《大堂副理日志》《交班本》名稱：失物招領(lǐng)操作規(guī)程編號(hào)：HZF014：2005發(fā)布部門：房務(wù)部編制：XXX生效日期：2005年1月9日審核：XXX2006年8月第2次修訂/第1版批準(zhǔn)：XXX頁(yè)碼：共1頁(yè)1目的保證客人遺留物品可以安全及時(shí)交還客人。2范圍本規(guī)程適用于前廳大堂副理。3職責(zé)3.1確認(rèn)遺留物品是否存在。3.2確認(rèn)客人身份。4程序要求4.1所有客人遺留飯店的物品，無(wú)論在客房?jī)?nèi)或公眾區(qū)域一經(jīng)發(fā)現(xiàn)都必須歸類，提交房務(wù)部保存。4.2所有遞交總臺(tái)的拾物須由大堂副理經(jīng)手，暫存禮賓部，如當(dāng)日無(wú)人認(rèn)領(lǐng)，也無(wú)法聯(lián)系失主，送交房務(wù)中心記錄和保存。4.3遺留在總臺(tái)的物品必須設(shè)法與失主聯(lián)絡(luò)，如聯(lián)絡(luò)不上，應(yīng)送呈房務(wù)中心記錄，并保存。4.4其他拾物一經(jīng)發(fā)現(xiàn)立即送往房務(wù)部，以免貽誤客人尋找時(shí)機(jī)。4.5飯店內(nèi)拾獲的信用卡和支票，送呈財(cái)務(wù)部保存。4.6如是貴重物品、現(xiàn)金及時(shí)交房務(wù)中心并存放于總臺(tái)貴重物品保險(xiǎn)箱，同時(shí)報(bào)告值班經(jīng)理。5記錄《大堂副理日志》《交班本》名稱：陪同客人參觀服務(wù)規(guī)程編號(hào)：HZF015：2005發(fā)布部門：房務(wù)部編制：XXX生效日期：2005年1月9日審核：XXX2006年8月第2次修訂/第1版批準(zhǔn)：XXX頁(yè)碼：共2頁(yè)1目的使客人更全面的了解本飯店。2范圍本規(guī)程適用于前廳大堂副理。3職責(zé)3.1確認(rèn)客人身份。3.2陪同客人至飯店各個(gè)營(yíng)業(yè)場(chǎng)所參觀。4程序要求4.1接到通知后確認(rèn)客人身份4.1.1如果客人為同行,婉言拒絕(或請(qǐng)示上級(jí))。4.1.2如果是有預(yù)訂意向的客人,則通知相關(guān)部門做好參觀的準(zhǔn)備工作。4.1.3如果是有會(huì)務(wù)意向的客人,則請(qǐng)銷售人員一起陪同,必要時(shí)由銷售部經(jīng)理陪同。4.2參觀客房4.2.1通知總臺(tái)準(zhǔn)備房卡,在房態(tài)上注明臨時(shí)態(tài)（參觀房）,并通知房務(wù)中心。4.2.2帶客人至房間參觀,并作相應(yīng)的介紹。4.2.3參觀完畢，通知房務(wù)中心恢復(fù)客房OK房狀態(tài)。4.3參觀會(huì)議室4.3.1通知房務(wù)中心開門,做好客人參觀前的準(zhǔn)備。4.3.2帶客人至?xí)h室參觀,并作相應(yīng)的介紹。4.4參觀宴會(huì)廳及餐飲包廂4.4.1通知餐飲部做好參觀前的準(zhǔn)備。4.4.2帶客人至宴會(huì)廳及包廂參觀,請(qǐng)餐飲部相關(guān)人員陪同并作介紹。4.5參觀娛樂(lè)場(chǎng)所4.5.1通知娛樂(lè)部做好參觀前的準(zhǔn)備。4.5.2帶客人至娛樂(lè)部參觀,請(qǐng)娛樂(lè)部相關(guān)人員陪同并作介紹。4.6參觀時(shí)客人如有需要拍照,需請(qǐng)示上級(jí)領(lǐng)導(dǎo),得到允許后方可拍照。4.7征詢客人意見4.7.1如有預(yù)訂的意向,幫客人聯(lián)系營(yíng)銷部。4.7.2如沒(méi)有意向,則歡送客人。4.8若上級(jí)部門到飯店檢查安全隱患、衛(wèi)生設(shè)施等情況,則及時(shí)通知行政辦或值班經(jīng)理。5記錄《大堂副理日志》《交班本》名稱：賓客拜訪服務(wù)規(guī)程編號(hào)：HZF016：2005發(fā)布部門：房務(wù)部編制：XXX生效日期：2005年1月9日審核：XXX2006年8月第2次修訂/第1版批準(zhǔn)：XXX頁(yè)碼：共1頁(yè)1目的保持飯店及客人間的良好關(guān)系,以穩(wěn)定客源。2范圍本規(guī)程適用于前廳大堂副理。3職責(zé)3.1選擇拜訪對(duì)象。3.2按照不同方式拜訪客人,并做反饋。4程序要求4.1上門拜訪,一般為商務(wù)客人、外賓及常住客人等。4.1.1預(yù)約。4.1.1.1上門拜訪前,必須與客人預(yù)約。4.1.1.2客人同意后，與其約定時(shí)間，再作拜訪。4.1.1.3拜訪結(jié)束前,有選擇性的向客人贈(zèng)送飯店的小禮品,并對(duì)客人的配合表示謝意。4.1.1.4若客人沒(méi)有時(shí)間，也不要打擾客人,向客人表示感謝,有機(jī)會(huì)再作拜訪,或選擇其他方式。4.1.2在客人房間提供幫助時(shí)。4.1.2.1因上網(wǎng)等原因,需要上房間為客人提供幫助。4.1.2.2為客人提供幫助后,可作短暫拜訪。4.1.2.3拜訪時(shí)間不宜過(guò)長(zhǎng)，以不打擾客人為原則。4.2電話拜訪,一般為入住三天以上的VIP客人、商務(wù)客人、外賓、常住客人等。4.2.1選擇合適的時(shí)間作電話拜訪。4.2.2電話接通后,問(wèn)候客人并表明身份。4.2.3客人同意后,方可進(jìn)行，時(shí)間不宜過(guò)長(zhǎng)，以不打擾客人為原則。4.2.4拜訪結(jié)束時(shí),向客人表示感謝。4.2.5若客人沒(méi)有時(shí)間,也不宜打擾客人,并表示感謝。4.3平時(shí)與客人交談中的拜訪，凡住店或有消費(fèi)的客人均可為拜訪對(duì)象。4.3.1可根據(jù)不同的地點(diǎn),選擇不同的交談方式，與客人作交流。4.4拜訪結(jié)束后,及時(shí)填寫《大堂副理賓客意見征詢反饋表》,并存檔。4.4.1如有待改進(jìn)的事項(xiàng),及時(shí)反饋給相關(guān)部門，并做好跟進(jìn)工作。4.4.2如客人有特殊需求的,請(qǐng)示上級(jí)后及時(shí)回復(fù)客人。4.4.3在電腦上做好該客人的賓客檔案工作。4.5相關(guān)內(nèi)容記錄在《大堂副理日志》上。5記錄《大堂副理賓客意見征詢反饋表》《大堂副理日志》.

名稱：總臺(tái)服務(wù)操作規(guī)程編號(hào)：HZF017：2005發(fā)布部門：房務(wù)部編制：XXX生效日期：2005年1月9日審核：XXX2006年8月第2次修訂/第1版批準(zhǔn)：XXX頁(yè)碼：共2頁(yè)1目的通過(guò)對(duì)總臺(tái)服務(wù)全過(guò)程進(jìn)行有效、規(guī)范的控制，從而為客人提供快捷的接待、問(wèn)訊服務(wù)。2范圍本規(guī)程適用于前廳總臺(tái)。3職責(zé)3.1做好賓客入住、退房時(shí)的接待工作。3.2提供問(wèn)詢、外幣兌換服務(wù)。4程序要求4.1總臺(tái)的服務(wù)4.1.1客人到達(dá)前的工作交接班工作：清點(diǎn)鑰匙、票據(jù)。檢查設(shè)備的運(yùn)轉(zhuǎn)狀況并打開電源使之進(jìn)入待機(jī)狀態(tài)；檢查衛(wèi)生；檢查備用文具物品是否足夠；以上如有不符應(yīng)通知相應(yīng)部門清掃、維修或申領(lǐng)。4.1.1.1查閱交班本，如記錄有需跟進(jìn)的工作，及時(shí)完成。4.1.1.2了解當(dāng)日預(yù)定及當(dāng)日房態(tài)。4.1.1.3為有預(yù)定的客人預(yù)分好房間，并準(zhǔn)備好鑰匙與歡迎卡、款待單、早餐券等。由領(lǐng)班以上人員檢查確保準(zhǔn)備工作無(wú)誤。4.1.2總臺(tái)為客人提供的主要服務(wù)4.1.2.1在客人接近總臺(tái)時(shí)，員工應(yīng)放下手頭工作，起立并面帶微笑主動(dòng)問(wèn)候表示歡迎，然后詢問(wèn)客人所需的服務(wù)內(nèi)容后，準(zhǔn)確、快捷地完成工作。4.1.2.2有預(yù)定散客入住時(shí)的服務(wù)：為有預(yù)定的散客登記有效證件，并收取保證金后，交付其鑰匙、歡迎卡、早餐券等。在電腦中修改房間資料，并通知房務(wù)中心。4.1.2.3無(wú)預(yù)定散客入住時(shí)的服務(wù)：根據(jù)客人對(duì)房型、房?jī)r(jià)等的要求為其安排適當(dāng)?shù)姆块g，其他手續(xù)同“有預(yù)定散客入住”。4.1.2.4團(tuán)隊(duì)入住時(shí)的服務(wù)：團(tuán)隊(duì)客人到達(dá)時(shí)，記錄下領(lǐng)隊(duì)的性別、證件類型、號(hào)碼、地址等資料；向陪同人員核對(duì)需要跟進(jìn)項(xiàng)目如次日用餐時(shí)間、出發(fā)時(shí)間等，并向其簡(jiǎn)單介紹飯店設(shè)施。其他手續(xù)同“有預(yù)定散客入住”。4.1.2.5其他接待服務(wù)：包括轉(zhuǎn)房、延長(zhǎng)住房服務(wù)。轉(zhuǎn)房服務(wù)：因各方面原因，客人需要更換房間，總臺(tái)為其做好新的鑰匙與歡迎卡后，請(qǐng)禮賓部送去并協(xié)助客人換房，同時(shí)填寫換房單，通知相關(guān)部門。延長(zhǎng)住房服務(wù)：客人不能夠按照原定日期退房，要求延長(zhǎng)退房日期，總臺(tái)在住房允許的情況下為其修改鑰匙并加收定金。4.1.2.6問(wèn)訊服務(wù)：同禮賓部。4.1.2.7結(jié)賬服務(wù)4.1.2.8外幣兌換服務(wù)4.1.3行政樓層為客人提供的服務(wù)。4.1.3.1交接班工作及服務(wù)前準(zhǔn)備工作同總臺(tái)。4.1.3.2散客入住時(shí)的服務(wù)：同總臺(tái)。4.1.3.3散客退房時(shí)的服務(wù)：同總臺(tái)。4.2其他工作4.2.1免費(fèi)房操作：根據(jù)免費(fèi)款待單，安排房間或其他如早餐等。4.2.2接受叫醒服務(wù)：客人會(huì)致電或親自前來(lái)總臺(tái)要求叫醒服務(wù)，總臺(tái)員工記錄下其房號(hào)及叫醒時(shí)間后，與客人確認(rèn)后通知總機(jī)，由總機(jī)在叫醒服務(wù)記錄本上記錄。4.2.3客用貴重物品保險(xiǎn)箱服務(wù)：請(qǐng)客人填妥資料卡后，客人與總臺(tái)分別保管一把鑰匙?？腿藖?lái)取物時(shí)，除出示鑰匙外，還應(yīng)在資料卡上簽字核對(duì)無(wú)誤后方可交付。當(dāng)不再需要使用保險(xiǎn)箱時(shí)，總臺(tái)員工應(yīng)請(qǐng)客人簽字表示已取完全部物品，并收回鑰匙、將資料卡歸檔。5記錄《L0GB00K》（交班本）《轉(zhuǎn)房/房?jī)r(jià)變更單》《早餐券發(fā)放記錄表》《外幣兌換登記本》《下午茶券發(fā)放記錄表》《定金單》《扣減單》《繳款憑證》名稱：訂房操作規(guī)程編號(hào)：HZF018：2005發(fā)布部門：房務(wù)部編制：XXX生效日期：2005年1月9日審核：XXX2006年8月第2次修訂/第1版批準(zhǔn)：XXX頁(yè)碼：共3頁(yè)1目的合理規(guī)范和控制訂房部接受客人預(yù)訂，從而能為客人提供專業(yè)高效的訂房服務(wù)。2范圍適用于房務(wù)部總臺(tái)。3職責(zé)3.1做好散客預(yù)訂工作。3.2做好團(tuán)隊(duì)預(yù)訂管理工作。4程序要求4.1散客預(yù)訂4.1.1接受預(yù)訂4.1.1.1總臺(tái)接受客人預(yù)訂主要通過(guò)電話，電話鈴響時(shí)，訂房員必須在三聲之內(nèi)接起電話，并用中英文向客人問(wèn)好，同時(shí)報(bào)出自己部門名稱。4.1.1.2詢問(wèn)客人信息總臺(tái)在接聽預(yù)訂時(shí)，必須詢問(wèn)客人抵店日期、房數(shù)、房型、人數(shù)、離店日期，并同時(shí)查看電腦該天是否有空房，如無(wú)空房，征詢客人是否愿意列入候補(bǔ)名單。如有空房，下列信息必須問(wèn)清楚：--客人姓名（確保拼寫正確）--公司名稱，并于電腦中查看是否為合同公司，如是，立即于電腦中查看該公司的合同價(jià)格，報(bào)給客人。特殊價(jià)格，視情況而定。--抵離店日期，時(shí)間如有可能，問(wèn)清具體航班、車次，是否需要接車服務(wù)等，并報(bào)給相應(yīng)價(jià)格。--房間類型，房?jī)r(jià)，問(wèn)清客人有無(wú)特殊要求，如是否吸煙，是否需要家庭房或女士房。--訂房人的姓名及聯(lián)系電話和抵店時(shí)間。4.1.1.3訂房結(jié)束時(shí)，復(fù)述預(yù)訂號(hào)碼或預(yù)訂姓名，說(shuō)明飯店入住的有關(guān)規(guī)定，重復(fù)客人的預(yù)訂信息并確認(rèn)正確與否，詢問(wèn)客人還有什么需要幫忙的，如無(wú)，感謝客人來(lái)電訂房并向客人道別。4.1.1.4填寫預(yù)定單總臺(tái)在接受訂房時(shí)，可直接將信息填寫在預(yù)定單上，并于最后簽名并寫下接受預(yù)訂日期。如所有信息寫在另外的紙上，應(yīng)記錄到預(yù)定單上并簽名，然后交給預(yù)定部（當(dāng)天預(yù)定可不交）。4.1.1.5訂房確認(rèn)所有傳真訂房或E-MAIL訂房，需要以同樣的方式向客人確認(rèn)訂房，確認(rèn)時(shí)需寫明所有訂房要求。電話訂房如需確認(rèn)，請(qǐng)客人留下傳真號(hào)碼，于訂房結(jié)束后馬上向客人發(fā)確認(rèn)函（一般由預(yù)定部操作）。4.1.1.6訂房輸入電腦總臺(tái)接受預(yù)訂后，必須即刻將預(yù)訂輸入電腦并檢查，確認(rèn)無(wú)誤后交給預(yù)定部（當(dāng)日預(yù)定可不交）。4.1.1.7訂房更改客人訂房后由于多種原因常需更改訂房，主要有更改房數(shù)，日期或人名或取消訂房。在接到訂房更改后，如果不是當(dāng)天預(yù)定總臺(tái)先在電腦上做修改，然后通知預(yù)定部。如果預(yù)定部沒(méi)有下班一般直接由預(yù)定部操作。4.2團(tuán)隊(duì)預(yù)訂管理4.2.1接受來(lái)自營(yíng)銷部的預(yù)訂單總臺(tái)員工收到來(lái)自營(yíng)銷部的預(yù)訂單后，需查看旅行社的團(tuán)隊(duì)食宿安排表與電腦上是否相符，如有出入當(dāng)即聯(lián)系營(yíng)銷部開單人。4.3超額預(yù)訂當(dāng)電腦顯示某類客房超訂時(shí)，并不表示客房已100%售出，應(yīng)考慮到訂房存在潛在的空間，因此大膽適當(dāng)?shù)某~預(yù)訂會(huì)給飯店帶來(lái)效益，當(dāng)房間出現(xiàn)超負(fù)荷時(shí)，應(yīng)報(bào)告營(yíng)銷部經(jīng)理。4.4VIP客人的預(yù)訂（一般由預(yù)訂部操作）總臺(tái)接受VIP客人預(yù)訂后，應(yīng)報(bào)告房務(wù)部經(jīng)理和營(yíng)銷部經(jīng)理，對(duì)次日的VIP也應(yīng)報(bào)告給大堂副理，以備他們做準(zhǔn)備工作。訂房員應(yīng)問(wèn)清VIP客人的具體到達(dá)時(shí)間，有無(wú)接機(jī)，并根據(jù)級(jí)別的不同開免費(fèi)款待單。詳見《VIP操作規(guī)程》4.5長(zhǎng)包房客人總臺(tái)接到長(zhǎng)包房預(yù)訂后，應(yīng)通知預(yù)訂部、總臺(tái)、房務(wù)部經(jīng)理、大堂副理等。4.6房?jī)r(jià)折扣規(guī)程房務(wù)部員工和營(yíng)銷部銷售員有相應(yīng)的折扣權(quán)限，如需要超越權(quán)限必須征得上級(jí)的認(rèn)可并簽名，不得私自處理。公司合同價(jià)價(jià)格不一，可根據(jù)公司名稱直接于電腦中查尋房?jī)r(jià)。4.7客人預(yù)訂的特殊要求4.7.1訂票客人訂票必須要求客人提供明確的航班號(hào)、車次，票數(shù)，時(shí)間，然后由商務(wù)中心辦理。4.7.2留言將留言單附于訂房單上，待客人入住時(shí)由總臺(tái)交于客人，具體留言辦法請(qǐng)參照《總機(jī)操作規(guī)程—留言》。5記錄《將到客人報(bào)表》《團(tuán)體食宿安排表》《預(yù)定單》《十日?qǐng)F(tuán)隊(duì)報(bào)表》《免費(fèi)款待單》

名稱：日租房操作規(guī)程編號(hào)：HZF019：2005發(fā)布部門：房務(wù)部編制：XXX生效日期：2005年1月9日審核：XXX2006年8月第2次修訂/第1版批準(zhǔn)：XXX頁(yè)碼：共1頁(yè)1目的只對(duì)于需要延長(zhǎng)離店時(shí)間的客人提供日租服務(wù)，滿足客人需要，保障飯店利益。2范圍本規(guī)程適用于房務(wù)部總臺(tái)。3程序要求3.1客人要求房間保留到18：00。3.1.1確認(rèn)此類要求，接待員應(yīng)該查一遍空房狀態(tài)表，再確認(rèn)此類要求。3.1.2向客人解釋房間保留到18：00需支付的費(fèi)用。3.1.3錄入電腦，在客人資料的備注欄注明。3.2客人要求房間保留到18：00以后。房間保留超過(guò)18：00，應(yīng)支付全天的房費(fèi)，接待員應(yīng)在電腦上修改信息（加一天）。

名稱：飯店全滿時(shí)的操作規(guī)程編號(hào)：HZF020：2005發(fā)布部門：房務(wù)部編制：XXX生效日期：2005年1月9日審核：XXX2006年8月第2次修訂/第1版批準(zhǔn)：XXX頁(yè)碼：共1頁(yè)1目的保證最大程度利用飯店資源，獲得最大收入，同時(shí)保證客人利益不受損害。2范圍本規(guī)程適用于房務(wù)部總臺(tái)。3職責(zé)3.1做好客房預(yù)訂工作3.2做好賓客接待工作4程序要求4.1預(yù)訂4.1.1向前廳，銷售等有關(guān)部門報(bào)告飯店客房已全滿。4.1.2建議并隨時(shí)檢查預(yù)訂部的情況，防止預(yù)訂超額。否則，將給總臺(tái)帶來(lái)很大的不便，所以，預(yù)訂員必須正確估計(jì)入住情況和開房率。4.1.3在預(yù)訂到達(dá)的前一天，給可聯(lián)系得到的預(yù)訂人打電話再次確認(rèn)，核對(duì)有關(guān)細(xì)節(jié)，以確保沒(méi)有重復(fù)預(yù)訂。4.2接待4.2.1保證預(yù)訂，貴賓和團(tuán)體用房需事先保留；4.2.2把沒(méi)有注明到達(dá)時(shí)間的預(yù)訂分出來(lái)，在下午18：00決定是否保留；4.2.3請(qǐng)客房部盡可能快地把客房清理完畢；4.2.4大堂副理和客房部核對(duì)房況并與客房中心保持密切聯(lián)系；4.2.5臨時(shí)散客和延住要求不能立即被拒絕，應(yīng)通知房務(wù)部經(jīng)理或領(lǐng)班前來(lái)處理；4.2.6任何情況下，超額預(yù)訂不能超過(guò)正常狀況下的5%；4.2.7接待員應(yīng)把比較難以處理的情況，諸如推遲退房時(shí)間，要求延住等，報(bào)告大堂副理處理；4.2.8根據(jù)當(dāng)前的空房狀況，應(yīng)盡量將較好的房間，如套房，商務(wù)房，行政房先出售。

名稱：賓客查詢服務(wù)操作規(guī)程編號(hào)：HZF021：2005發(fā)布部門：房務(wù)部編制：XXX生效日期：2005年1月9日審核：XXX2006年8月第2次修訂/第1版批準(zhǔn)：XXX頁(yè)碼：共1頁(yè)1目的保證客人利益不受損害，客人個(gè)人情況不外泄。2范圍本規(guī)程適用于房務(wù)部總臺(tái)。3職責(zé)3.1核對(duì)賓客姓名。3.2對(duì)住店客人的信息保密。4程序要求4.1陌生人詢問(wèn)關(guān)于住店客人的姓名和房號(hào)，接待員核對(duì)是否與實(shí)際情況相符。4.2來(lái)人只知道客人姓名的情況下，如果想要打電話給住店客人或留言，千萬(wàn)不能隨便告知客人的房號(hào)。4.3對(duì)只知道房號(hào)的陌生人，如：不知道客人的姓名，不能答應(yīng)他的任何要求。4.4如果不能確定來(lái)人提供的信息是否正確，可以聯(lián)絡(luò)住店客人確認(rèn)一下，當(dāng)然必須在不說(shuō)出客人的房號(hào)，姓名的前提下。4.5遇到疑難問(wèn)題與大堂副理聯(lián)系。4.6態(tài)度堅(jiān)決而婉轉(zhuǎn)，通?？梢哉f(shuō)：“這是我們飯店為了保護(hù)住店客人的規(guī)定。如果您不能告訴我們有關(guān)客人的詳細(xì)信息，我們無(wú)法為您服務(wù)?！?/p>

名稱：賓客留言服務(wù)操作規(guī)程編號(hào)：HZF0022：2005發(fā)布部門：房務(wù)部編制：XXX生效日期：2005年1月9日審核：XXX2006年8月第2次修訂/第1版批準(zhǔn)：XXX頁(yè)碼：共1頁(yè)1目的保證客人及時(shí)準(zhǔn)確地獲得留言信息。2范圍本規(guī)程適用于房務(wù)部總臺(tái)。3職責(zé)3.1做好留言記錄3.2及時(shí)通知禮賓部送房4程序要求4.1書面留言4.1.1接待員須盡快記下留言。4.1.2重復(fù)客人的名字和房號(hào)，以保證留言將轉(zhuǎn)交給所要轉(zhuǎn)交的客人。4.1.3把留言的內(nèi)容在電話里重復(fù)一遍，以免出錯(cuò)。4.1.4填寫留言單，由行李員將留言副聯(lián)送房。4.2給尚未登記入住客人的留言。4.2.1給將到客人的留言須在電腦中校對(duì)當(dāng)日預(yù)期到達(dá)名單。4.2.2有預(yù)訂的客人，將留言單附在客人訂單上。4.2.3無(wú)預(yù)訂的客人，將留言內(nèi)容通知所有當(dāng)班員工。4.3給尚未到達(dá)預(yù)訂客人的留言。4.3.1將客人到達(dá)的日期注在留言單上并將留言單附在有關(guān)的預(yù)訂文件上。4.3.2在客人入住的時(shí)候盡早將留言單轉(zhuǎn)交給他。4.4不明確的留言保留48小時(shí)。5記錄《留言單》

名稱：總臺(tái)接受叫醒服務(wù)規(guī)程編號(hào)：HZF023：2005發(fā)布部門：房務(wù)部編制：XXX生效日期：2005年1月9日審核：XXX2006年8月第2次修訂/第1版批準(zhǔn)：XXX頁(yè)碼：共1頁(yè)1目的保證客人可以在所需的時(shí)間及時(shí)獲得叫醒。2范圍本規(guī)程適用于房務(wù)部總臺(tái)。3職責(zé)做好相關(guān)記錄并通知總機(jī)4程序要求4.1電話鈴響在十秒內(nèi)接起，問(wèn)候賓客并報(bào)出所在部門。4.2準(zhǔn)確地記錄客人的房號(hào)和叫醒時(shí)間，向客人重復(fù)一遍叫醒時(shí)間和房號(hào)，同時(shí)詢問(wèn)是否需要第二遍叫醒。4.3向客人禮貌致謝。4.4通知總機(jī)，并記下話務(wù)員的姓名。

名稱：賓客轉(zhuǎn)房服務(wù)規(guī)程編號(hào)：HZF024：2005發(fā)布部門：房務(wù)部編制：XXX生效日期：2005年1月9日審核：XXX2006年8月第2次修訂/第1版批準(zhǔn)：XXX頁(yè)碼：共1頁(yè)1目的保證客人根據(jù)自己的意愿獲得需要的房間。2范圍本規(guī)程適用于房務(wù)部總臺(tái)。3職責(zé)了解原因并通知禮賓部協(xié)助客人。4程序要求4.1主動(dòng)向客人問(wèn)好。4.2記錄下客人的要求。4.2.1在紙上記下客人的要求，包括房間號(hào)碼和客人想要換房的原因。4.2.2在記下內(nèi)容之前，一定要仔細(xì)地聽，并了解客人的要求。4.3向客人確認(rèn)一下細(xì)節(jié)。4.4如果不能作出決定，應(yīng)向上級(jí)匯報(bào)情況，并請(qǐng)客人稍候。4.5接受客人的要求，讓客人放心。4.6致以客人美好的祝愿，道別。4.7電話通知房務(wù)中心，同時(shí)修改電腦中的信息。4.7.1立即將最新的信息輸入電腦。4.7.2在電腦上修改客人的房號(hào)和房?jī)r(jià)。4.7.3再次檢查更改是否正確，系統(tǒng)中的文件是否已換成最新的信息。4.7.4開具轉(zhuǎn)房單。5記錄《轉(zhuǎn)房單》名稱：客人不在客房時(shí)轉(zhuǎn)房服務(wù)規(guī)程編號(hào)：HZF025：2005發(fā)布部門：房務(wù)部編制：XXX生效日期：2005年1月9日審核：XXX2006年8月第2次修訂/第1版批準(zhǔn)：XXX頁(yè)碼：共1頁(yè)1目的保證客人可以在不在房間時(shí)轉(zhuǎn)房，為客人提供方便。2范圍本規(guī)程適用于房務(wù)部總臺(tái)。3程序要求3.1所有換房必須在客人要求并且有接待員填寫的轉(zhuǎn)房單時(shí)進(jìn)行。3.2記錄下客人的要求，讓客人盡量回憶起所有的東西，避免物品遺忘在房間。3.3換房時(shí)通知房務(wù)中心，并必須有大堂副理或保安及行李員在場(chǎng)。3.4大堂副理和行李員必須確認(rèn)客人的所有東西都已經(jīng)全部搬到另一房間，沒(méi)有東西遺漏。3.5修改電腦中的信息。3.5.1立即將最新的信息輸入電腦。3.5.2在電腦上修改客人的房間號(hào)碼和房?jī)r(jià)。3.5.3再次檢查更改是否正確，系統(tǒng)中的文件是否已換成最新的信息。3.6此類轉(zhuǎn)房稱為DEADM0VE。4記錄《轉(zhuǎn)房單》名稱：預(yù)訂房間服務(wù)規(guī)程編號(hào)：HZF026：2005發(fā)布部門：房務(wù)部編制：XXX生效日期：2005年1月9日審核：XXX2006年8月第2次修訂/第1版批準(zhǔn)：XXX頁(yè)碼：共2頁(yè)1目的保證客人可以在總臺(tái)準(zhǔn)確快捷地預(yù)訂客房。2范圍本規(guī)程適用于營(yíng)銷部訂房處、房務(wù)部總臺(tái)。3職責(zé)向客人推薦并與預(yù)訂部做好溝通4程序要求4.1主動(dòng)向客人問(wèn)好。4.2用禮貌的語(yǔ)氣詢問(wèn)客人的要求和到達(dá)、離店日期。4.3客人姓名必須清楚地填寫，把名字拼寫完整正確。4.3.1詢問(wèn)客人需要何種類型的房間。特別注意是否需要無(wú)煙客房。主動(dòng)介紹客房設(shè)施。4.3.2向客人推薦行政樓層和套房以獲得更高的客房收入。4.3.3向預(yù)訂的客人詢問(wèn)公司的名稱和聯(lián)系電話，以防有任何變更時(shí)，可以和客人保持聯(lián)系。4.3.4如果該公司與我們飯店簽訂協(xié)議，我們可以按協(xié)議提供優(yōu)惠的房?jī)r(jià)，但在此之前需得到確認(rèn)。4.4查找房間類型、離店日期和是否有空房。4.4.1查找未來(lái)幾天客房是否有空，以決定客人所需的房間、類型是否可以滿足。4.4.2介紹行政樓層和豪華房間給客人，建議客人試用一下此類房間。4.5核實(shí)細(xì)節(jié)4.5.1核實(shí)到達(dá)和離店日期，房間類型。4.5.2提醒預(yù)訂者提供住店客人的特殊需要，如：無(wú)煙房，特大床，家庭房等，如需接機(jī)，還應(yīng)提供正確的航班號(hào)。4.5.3所有這些信息都應(yīng)清楚地填寫在預(yù)訂單里。4.5.4確認(rèn)房間價(jià)格，確?？腿嗣鞔_知道房?jī)r(jià)。4.6確認(rèn)付款方式。4.6.1確認(rèn)預(yù)訂房間者的付款方式。4.6.1.1如果由當(dāng)?shù)氐墓靖犊?，在客人住店之前此公司必須發(fā)送傳真或正式通知給飯店以保證付款，否則一切費(fèi)用由住店客人自已承擔(dān)。4.6.1.2并不是所有的公司都能憑他們的信譽(yù)在飯店里進(jìn)行掛賬的，在接受此類預(yù)訂時(shí)必須和大堂副理或營(yíng)銷部予以核實(shí)。4.7向客人說(shuō)明入住的相關(guān)規(guī)定。4.8向客人致以美好的祝愿可以這么說(shuō)：非常感謝您來(lái)我們飯店預(yù)訂房間，祝您今天過(guò)得愉快。4.9把預(yù)訂單交到預(yù)訂部在預(yù)定單上填寫自己的姓名，如在預(yù)訂方面出現(xiàn)問(wèn)題可以直接找到經(jīng)辦人。5記錄《預(yù)訂單》

名稱：散客入住登記服務(wù)規(guī)程編號(hào)：HZF027：2005發(fā)布部門：房務(wù)部編制：XXX生效日期：2005年1月9日審核：XXX2006年8月第2次修訂/第1版批準(zhǔn)：XXX頁(yè)碼：共2頁(yè)1目的通過(guò)對(duì)散客入住登記過(guò)程進(jìn)行有效、規(guī)范的控制，從而為客人提供迅速快捷的登記服務(wù)。2范圍本規(guī)程適用于房務(wù)部總臺(tái)。3職責(zé)接待好賓客并通知行李生送客人進(jìn)房，通知房務(wù)中心。4程序要求4.1主動(dòng)問(wèn)候客人。4.2詢問(wèn)客人是否訂房。4.3未預(yù)訂房間的。4.3.1禮貌地詢問(wèn)客人是否曾經(jīng)住過(guò)，核對(duì)電腦客史檔案，如果客史反映此客人是常客或VIP，接待員應(yīng)對(duì)客人的再次光臨表示感謝和歡迎，并安排一間與上次類似的房間。價(jià)格一般按原來(lái)執(zhí)行，如果是特殊價(jià)格，婉轉(zhuǎn)地向客人解釋要通過(guò)原來(lái)的渠道取得這個(gè)價(jià)格，面帶微笑用友好的態(tài)度向客人表示問(wèn)候。4.3.2如果客人是第一次住店，接待員應(yīng)詳細(xì)介紹房型及房?jī)r(jià)，詢問(wèn)客人是否需要無(wú)煙樓層房間，并推薦行政樓層客房。4.3.3登記客人的有效證件，掃描客人證件，并輸入公安戶口管理系統(tǒng)。4.4如果已經(jīng)訂房，查詢電腦，與客人核對(duì)訂房要求。4.4.1登記客人有效證件，掃描客人證件，并輸入公安戶口管理系統(tǒng)，如果是?？停瑧?yīng)對(duì)客人說(shuō)：“××先生/女士，歡迎您再次光臨。”請(qǐng)客人核對(duì)事先準(zhǔn)備的登記單上各個(gè)項(xiàng)目是否正確，并請(qǐng)客人簽名。4.4.2詢問(wèn)賓客是否需要貴重物品寄存服務(wù)，并解釋相關(guān)規(guī)定。4.5根據(jù)客人的要求選取房間，詢問(wèn)是否需要無(wú)煙樓層的房間，并推薦行政樓層的房間。4.6禮貌地詢問(wèn)客人付款方式，告知需預(yù)付的定金數(shù)額。4.6.1如果客人用信用卡付賬，需事先刷卡。4.6.2如果由其他客人的信用卡付賬，需刷卡并請(qǐng)持卡客人簽名。如是其他住店客人為其付費(fèi)，請(qǐng)付費(fèi)客人在RC單上簽名。4.7準(zhǔn)備好歡迎卡和磁卡鑰匙。4.8禮貌地帶姓稱呼客人，重復(fù)一下房號(hào)、房?jī)r(jià)、房間類型和離店日期，介紹早餐時(shí)間和地點(diǎn)。4.9客人的留言、郵包、傳真、訂票等須及時(shí)轉(zhuǎn)交給客人。4.10指示客房、電梯方向，通知行李員為客人送行李，并對(duì)客人說(shuō)：“希望您住店愉快！”4.11通知房務(wù)中心，同時(shí)將客人的信息輸入電腦后，把客人的入住登記表和信用卡憑證放入賬夾。4.12入住登記后的注意事項(xiàng)。4.12.14.12.24.12.34.12.4更新電腦中的客人資料。5記錄《入住登記單》（RC單）《訂金單》名稱：黑名單客人控制規(guī)程編號(hào)：HZF028：2005發(fā)布部門：房務(wù)部編制：XXX生效日期：2005年1月9日審核：XXX2006年8月第2次修訂/第1版批準(zhǔn)：XXX頁(yè)碼：共1頁(yè)1目的通過(guò)對(duì)散客入住登記過(guò)程進(jìn)行有效、規(guī)范的控制，從而保證飯店提供接待的客人都是合法的。2范圍本規(guī)程適用于房務(wù)部總臺(tái)。3職責(zé)發(fā)現(xiàn)黑名單客人，及時(shí)與保安部聯(lián)系。4程序要求4.1主動(dòng)問(wèn)候客人，并詢問(wèn)客人的姓名。4.2把入住登記表遞給客人，為客人登記。4.3掃描客人證件，并輸入公安戶口管理系統(tǒng)。4.4在修改客人資料或公安戶口系統(tǒng)時(shí)，若客人是黑名單客人，系統(tǒng)會(huì)出現(xiàn)提示。4.5看見系統(tǒng)提示客人是黑名單客人后，總臺(tái)接待員不要驚慌，繼續(xù)安排客人入住。在客人離開總臺(tái)后，立刻向總臺(tái)領(lǐng)班、主管和大堂副理匯報(bào)。4.6總臺(tái)領(lǐng)班和大堂副理要及時(shí)查清客人屬于哪一類黑名單客人，并立刻向保安部報(bào)告。4.7大堂副理要全面配合保安部對(duì)客人的核查與控制。4.8總臺(tái)在接到保安部下發(fā)的通緝核查名單后，要將資料及時(shí)輸入飯店管理信息系統(tǒng)和公安戶口管理系統(tǒng)，以保證系統(tǒng)自動(dòng)提示。4.9總臺(tái)主管有義務(wù)保證所有接待員了解通緝核查名單。名稱：處理電話尋找失物服務(wù)規(guī)程編號(hào)：HZF029：2005發(fā)布部門：房務(wù)部編制：XXX生效日期：2005年1月9日審核：XXX2006年8月第2次修訂/第1版批準(zhǔn)：XXX頁(yè)碼：共1頁(yè)1目的保證客人可以在總臺(tái)有效查找遺留物品。2范圍本規(guī)程適用于房務(wù)部總臺(tái)。3職責(zé)與客人及房務(wù)中心做好溝通工作。4程序要求4.1接起電話先向客人問(wèn)好，并報(bào)出自己部門名稱。4.2記錄細(xì)節(jié)4.2.14.2.24.3讓客人放心，飯店會(huì)馬上幫助查找，會(huì)及時(shí)給予回復(fù)，請(qǐng)客人留下聯(lián)系方式。4.4感謝客人，道別。4.5及時(shí)匯報(bào)大堂副理或值班經(jīng)理予以跟進(jìn)。4.6大堂副理及時(shí)將查找結(jié)果反饋給客人。名稱：在總臺(tái)處理失物招領(lǐng)服務(wù)規(guī)程編號(hào)：HZF030：2005發(fā)布部門：房務(wù)部編制：XXX生效日期：2005年1月9日審核：XXX2006年8月第2次修訂/第1版批準(zhǔn)：XXX頁(yè)碼：共1頁(yè)1目的保證客人可以在總臺(tái)有效查找遺留物品。2范圍本規(guī)程適用于房務(wù)部總臺(tái)。3職責(zé)與房務(wù)中心相互配合，盡量使客人得到滿意的解決。4程序要求4.1當(dāng)客人來(lái)到總臺(tái)，必須停止所有手上的工作，主動(dòng)向客人微笑問(wèn)候。4.2主動(dòng)向客人提供幫助，并詢問(wèn)和確認(rèn)客人需求。4.3如客人詢問(wèn)失物招領(lǐng)，問(wèn)清客人在何時(shí)，何地，遺留何物。4.4注意仔細(xì)傾聽客人的敘述，并記錄要點(diǎn)。4.5重復(fù)客人要點(diǎn)，以免出現(xiàn)誤解。4.6請(qǐng)客人稍等，立即與房務(wù)中心聯(lián)系。4.7如失物找到，請(qǐng)行李員立即去房務(wù)中心領(lǐng)取并送至總臺(tái)。4.8仔細(xì)核對(duì)失物，確定屬于該客人遺失，才予以領(lǐng)取。4.9請(qǐng)客人簽名認(rèn)可。4.10失物在房務(wù)中心找不到，不要輕易回絕客人，應(yīng)立即找大堂副理處理，以示飯店的態(tài)度認(rèn)真。4.11向客人道別，并?？腿擞淇?。5記錄《失物招領(lǐng)單》名稱：處理房間狀況差異操作規(guī)程編號(hào)：HZF031：2005發(fā)布部門：房務(wù)部編制：XXX生效日期：2005年1月9日審核：XXX2006年8月第2次修訂/第1版批準(zhǔn)：XXX頁(yè)碼：共1頁(yè)1目的保證客房狀態(tài)真實(shí)可靠。2范圍本規(guī)程適用于房務(wù)部總臺(tái)。3程序要求3.1每班次進(jìn)行實(shí)時(shí)房態(tài)與鑰匙系統(tǒng)核對(duì)注意應(yīng)退房的處理。3.2記下有差異的房間號(hào)碼，并請(qǐng)房務(wù)中心對(duì)有差異的房間進(jìn)行復(fù)核。3.3如果檢查仍有差異，將由領(lǐng)班或大堂副理處理。名稱：電腦系統(tǒng)死機(jī)操作規(guī)程編號(hào)：HZF032：2005發(fā)布部門：房務(wù)部編制：XXX生效日期：2005年1月9日審核：XXX2006年8月第2次修訂/第1版批準(zhǔn)：XXX頁(yè)碼：共2頁(yè)1目的保證電腦系統(tǒng)正常使房務(wù)部仍可以維持基本正常的運(yùn)作。2范圍本規(guī)程適用于房務(wù)部總臺(tái)。3職責(zé)3.1及時(shí)通知相關(guān)部門3.2保證總臺(tái)正常運(yùn)作4程序要求當(dāng)因停電或機(jī)械原因而引起的電腦系統(tǒng)故障的時(shí)候，立即通知電腦房管理員前來(lái)維修，總臺(tái)員工須用手工操作，直到系統(tǒng)恢復(fù)。4.1接待4.1.1——預(yù)訂到達(dá)表——住店客人房表——住店客人名單（字母順序）——從總臺(tái)復(fù)印一份預(yù)計(jì)到達(dá)表（已修改）4.2總機(jī)修改最后從電腦上打印出來(lái)的下列表格——住店客人房表——住店客人名單（按字母順序）——從總臺(tái)復(fù)印一份預(yù)計(jì)到達(dá)表（已修改）4.3預(yù)訂預(yù)訂員象往常一樣通過(guò)電話接受預(yù)訂，可以等電腦系統(tǒng)恢復(fù)后再輸入電腦。4.4前臺(tái)收銀4.4.1收銀員負(fù)責(zé)從電腦房打印一份客人應(yīng)收賬款的明細(xì)單，并將當(dāng)天的客賬根據(jù)樓層分類。前一天的房費(fèi)可以在上述明細(xì)單上顯示出來(lái)，收銀員將在此基礎(chǔ)上手工為客人結(jié)賬。4.4.2客人結(jié)賬后須給客人一份收款收據(jù)，如果是用信用卡結(jié)賬的，應(yīng)將賓客聯(lián)交給客人，應(yīng)收賬款明細(xì)和客人聯(lián)應(yīng)由收銀員保留，在系統(tǒng)恢復(fù)后再輸入電腦。4.5其他電腦故障的問(wèn)題必須禮貌地向客人解釋，并告訴客人電腦結(jié)賬單將在系統(tǒng)恢復(fù)后打印出來(lái)郵寄給他們。如果收銀員不能處理這種情況，將由大堂副理負(fù)責(zé)解決、說(shuō)明。名稱：接待持有旅行社確認(rèn)單的客人入住操作規(guī)程編號(hào)：HZF033：2005發(fā)布部門：房務(wù)部編制：XXX生效日期：2005年1月9日審核：XXX2006年8月第2次修訂/第1版批準(zhǔn)：XXX頁(yè)碼：共1頁(yè)1目的通過(guò)對(duì)散客入住登記過(guò)程進(jìn)行有效、規(guī)范的控制，從而為客人提供迅速快捷的登記服務(wù)。2范圍本規(guī)程適用于房務(wù)部總臺(tái)。3職責(zé)與營(yíng)銷部及旅行社領(lǐng)隊(duì)保持密切聯(lián)系4程序要求4.1接待持有旅行社確認(rèn)單的客人入住登記。按下列內(nèi)容逐項(xiàng)核對(duì)確認(rèn)單——飯店名稱和地址——客人姓名——到達(dá)和離開日期——旅行社標(biāo)記或團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人蓋章——房間類型和數(shù)量——旅行社簽名——有效期4.2按照散客入住方法辦理。名稱：檢查客人的信用卡操作規(guī)程編號(hào)：HZF034：2005發(fā)布部門：房務(wù)部編制：XXX生效日期：2005年1月9日審核：XXX2006年8月第2次修訂/第1版批準(zhǔn)：XXX頁(yè)碼：共1頁(yè)1目的通過(guò)對(duì)散客入住登記過(guò)程中的訂金擔(dān)保進(jìn)行有效、規(guī)范的控制，從而盡可能減少不必要的飯店損失。2范圍本規(guī)程適用于房務(wù)部總臺(tái)。3程序要求3.1禮貌地從客人處取得信用卡，通常都說(shuō)：“××先生/小姐，可不可以讓我刷一下您的卡？”3.2核對(duì)客人的姓名和信用卡是否相符，是否在有效期內(nèi)，核對(duì)客人相貌與身份證是否相符。3.3刷卡的有效期要清晰。3.4刷卡的日期要正確。3.5最后一聯(lián)也必須很清楚。3.6如果須再刷一次卡，須當(dāng)著客人的面撕毀第一份。3.7如使用內(nèi)卡，客人需要馬上簽字，必須校對(duì)客人的簽名與卡上是否一致。如果客人提出異議，可以在簽購(gòu)單的空白頁(yè)上簽字，并與登記單簽字核對(duì)。3.8如使用外卡，無(wú)需在簽購(gòu)單上簽字，但要核對(duì)信用卡與登記單上簽字是否相符，如不符，請(qǐng)客人按信用卡上的格式簽字。3.9使用P0S機(jī)刷卡，注意內(nèi)卡和外卡的操作差異。名稱：填寫入住登記表操作規(guī)程編號(hào)：HZF035：2005發(fā)布部門：房務(wù)部編制：XXX生效日期：2005年1月9日審核：XXX2006年8月第2次修訂/第1版批準(zhǔn)：XXX頁(yè)碼：共1頁(yè)1目的通過(guò)對(duì)散客入往登記過(guò)程中的登記進(jìn)行有效、規(guī)范的控制，從而獲得完整的賓客資料，滿足飯店和公安部門的需要。2范圍本規(guī)程適用于房務(wù)部總臺(tái)。3程序要求3.1客人到達(dá)接待處要求入住，通常接待員應(yīng)面帶微笑，遞給客人登記表，并說(shuō)：“××先生/小姐，請(qǐng)?zhí)顚懸幌逻@份表格，好嗎？”3.2幫助客人填寫表格。3.3客人填寫完登記表，請(qǐng)客人在登記表上簽名。3.4按下列各項(xiàng)核對(duì)登記表，看有無(wú)遺漏?！腿说娜谰米≈罚瑖?guó)籍——有效證件、護(hù)照的種類和號(hào)碼——簽證類型，有效期，入境口岸和入境日期——住店日期，離店日期——何處來(lái)——付款方式——客人的簽名——有無(wú)貴重物品寄存3.5如有疑問(wèn)，請(qǐng)?jiān)倥c客人核對(duì)一遍。3.6登記表的填寫必須規(guī)范，工整。4記錄《入住登記表》名稱：客房加人服務(wù)規(guī)程編號(hào)：HZF036：2006發(fā)布部門：房務(wù)部編制：XXX生效日期：2005年1月9日審核：XXX2006年8月第2次修訂/第1版批準(zhǔn)：XXX頁(yè)碼：共1頁(yè)1目的為同一房間賓客增加入住人員時(shí)的登記服務(wù)。2范圍本規(guī)程適用于房務(wù)部總臺(tái)。3程序要求3.1客房加人指客人要求加入已有人登記入住的房間。3.2前來(lái)入住時(shí)，核對(duì)預(yù)訂號(hào)和有關(guān)信息。3.2.1如客人的有關(guān)信息與預(yù)訂相符，按照散客入住程序辦理登記入住手續(xù)。3.2.2更改電腦上的登記人數(shù)及其他有關(guān)信息：如果加床，需修改房?jī)r(jià)。3.2.3再次向新登記的客人和原住客人確認(rèn)付款方式。3.3未預(yù)訂的客房加人處理按照下列程序3.3.1當(dāng)客人前來(lái)入住時(shí)，詳細(xì)詢問(wèn)有關(guān)住店客人的情況信息。3.3.2致電住店客人并征得同意，按照散客入住登記程序辦理登記。3.3.3如住店客人不在客房，有禮貌地讓客人等候直至住店客人返回，并征得同意，才辦理入住登記手續(xù)。3.3.4更改電腦上的登記人數(shù)及入住有關(guān)信息。3.3.5再次確認(rèn)付款方式。4記錄《入住登記表》

名稱：團(tuán)體客人登記入住服務(wù)規(guī)程編號(hào)：HZF037：2005發(fā)布部門：房務(wù)部編制：XXX生效日期：2005年1月9日審核：XXX2006年8月第2次修訂/第1版批準(zhǔn)：XXX頁(yè)碼：共1頁(yè)1目的通過(guò)對(duì)團(tuán)隊(duì)入住登記過(guò)程進(jìn)行有效、規(guī)范的控制，為賓客提供有效快捷的入住服務(wù)。2范圍本規(guī)程適用于房務(wù)部總臺(tái)。3職責(zé)與營(yíng)銷部及會(huì)務(wù)組人員保持密切聯(lián)系。4程序要求4.1團(tuán)隊(duì)到達(dá)前4.1.1團(tuán)隊(duì)預(yù)訂須仔細(xì)地閱讀，并記錄下其特殊的要求。4.1.2根據(jù)要求預(yù)留房間。4.1.3所有的房間鑰匙和用餐安排都必須事先準(zhǔn)備好。4.1.4把團(tuán)隊(duì)用房的房間號(hào)碼報(bào)給房務(wù)中心以便清潔。4.1.5對(duì)所有的團(tuán)隊(duì)都一視同仁。4.2團(tuán)隊(duì)到達(dá)時(shí)4.2.1門僮對(duì)團(tuán)隊(duì)的到來(lái)表示問(wèn)候和歡迎。4.2.2接待員將房號(hào)交給領(lǐng)隊(duì)。4.2.3接待員將取得一份經(jīng)過(guò)最后確定的團(tuán)隊(duì)用房名單，且需注明領(lǐng)隊(duì)房號(hào)。4.2.4團(tuán)隊(duì)聯(lián)系人將向團(tuán)隊(duì)成員作一個(gè)飯店主要設(shè)施及近期餐飲特選的簡(jiǎn)要介紹。4.2.5分發(fā)鑰匙并要求他們?cè)陔x店時(shí)歸還鑰匙。4.2.6確認(rèn)叫醒時(shí)間，出行李的時(shí)間和用餐安排。4.2.7祝客人住店愉快。4.2.8通知房務(wù)中心，并將團(tuán)隊(duì)信息輸入電腦。4.2.9把所有的有關(guān)文件整理好放入賬夾。名稱：賓客客房延住操作規(guī)程編號(hào)：HZF038：2005發(fā)布部門：房務(wù)部編制：XXX生效日期：2005年1月9日審核：XXX2006年6月第1次修訂/第1版批準(zhǔn)：XXX頁(yè)碼：共2頁(yè)1目的通過(guò)對(duì)賓客客房延住程序，加強(qiáng)用房控制和管理，滿足客人需求，增加飯店收入。2范圍本規(guī)程適用于房務(wù)部總臺(tái)。3職責(zé)與營(yíng)銷部、房務(wù)中心保持聯(lián)系4程序要求4.1主動(dòng)向客人問(wèn)好。4.2詢問(wèn)客人的名字和房間號(hào)碼，以及希望延住多久。4.3核對(duì)當(dāng)天及未來(lái)幾天的客房率，看是否可以滿足客人的要求。4.3.1了解飯店的住房率，避免誤會(huì)。4.3.2查找未來(lái)幾天客房是否有空。4.3.3如果住店情況不是很緊張，我們應(yīng)該首先滿足客人延住要求，客房預(yù)訂很緊張的情況下要慎重考慮。4.3.4查找該房間是否被預(yù)訂。4.3.5如果該房間在未來(lái)幾天已經(jīng)被預(yù)訂，看是否能為還未到達(dá)的客人改變房間，最好不要改動(dòng)已住客人的房間，除非預(yù)訂的客人有特殊要求。4.4確定客房有空4.4.1如果延住已經(jīng)確定下來(lái)，而且沒(méi)有必要要求客人換房，帶著愉快的笑容再向客人確認(rèn)一次。4.4.2如果可以讓客人延住，但房間已被重要客人預(yù)訂，需要客人換房，征求客人的同意。4.4.3如果客人同意換房，派行李員幫助客人換房，然后在電腦上更改房間號(hào)碼，開換房/轉(zhuǎn)房單。4.4.4如果客滿，絕不能馬上拒絕客人的要求，除非我們確認(rèn)不可能有空房了，在這種情況下，請(qǐng)大堂副理來(lái)處理。4.5確定付款方式4.5.1查找客人檔案，如果在住店時(shí)使用的是信用卡，查詢、追加預(yù)授權(quán)，可以延長(zhǎng)客人的住店。4.5.2如果客人的賬單由另外一個(gè)客人代付，那么付款問(wèn)題還需要與客人再確認(rèn)一下。4.5.3如果客人用現(xiàn)金支付，并且定金已收，那就按定金政策辦理。4.5.4如果客人的賬單是由旅行社支付的，那么辦延住手續(xù)時(shí)需與旅行社確認(rèn)。4.5.4.1查找客人檔案，與旅行社取得聯(lián)系。4.5.4.2如果客人自費(fèi)延住，告訴客人房?jī)r(jià)。4.5.4.3告訴客人要為他的延住交付定金或刷信用卡。4.6根據(jù)客人的要求，改動(dòng)離店記錄房?jī)r(jià)更改要慎重仔細(xì)，所有的手續(xù)都要檢查兩遍以避免出錯(cuò)。4.7向客人致以美好的祝愿，道別。5記錄《轉(zhuǎn)房單》

名稱：前臺(tái)收銀操作規(guī)程編號(hào)：HZF039：2005發(fā)布部門：房務(wù)部編制：XXX生效日期：2005年1月9日審核：XXX2006年8月第2次修訂/第1版批準(zhǔn)：XXX頁(yè)碼：共4頁(yè)1目的明確前廳收銀操作程序及工作要求，確保服務(wù)質(zhì)量。2范圍適用于前廳收銀。3職責(zé)3.1確保賓客賬目準(zhǔn)確3.2準(zhǔn)備好備用金,確保當(dāng)日賬單與現(xiàn)金相符4程序要求4.1收銀工作總要求：4.14.1.2實(shí)行首接負(fù)責(zé)制：誰(shuí)負(fù)責(zé)的事項(xiàng)必須跟進(jìn)到事項(xiàng)完成(結(jié)束)4.24.24.2.3收銀員打電話給房務(wù)中心，報(bào)房號(hào)結(jié)賬；詢問(wèn)客人入住是否愉快。4.2示信息。4.2.5接到房務(wù)中心查房0K后，收銀員進(jìn)行電腦結(jié)賬操作CHECK0UT。4.24.24.24.24.2.9.1原則上不得在他人菜單中操作結(jié)賬。4.2.9.2客人離開后應(yīng)確認(rèn)有否漏結(jié)情況，電腦中應(yīng)確認(rèn)結(jié)賬CHECK0UT和收款員CASHIER已完成，盡量避免空計(jì)房費(fèi)，造成扣減。4.2.9.3客人不承付的雜項(xiàng)費(fèi)用單，不要過(guò)份耽誤客人，應(yīng)及時(shí)請(qǐng)客人簽字證明，然后作扣減處理。4.2.44.2.9.5空閑時(shí)，不準(zhǔn)隨意談天說(shuō)笑，坐姿要端正，內(nèi)部交流請(qǐng)注意輕聲。4.3特殊結(jié)賬操作規(guī)程：4.3.4.3.1.1收銀員首先禮貌向客人詢問(wèn)多個(gè)房結(jié)賬需求，是多個(gè)房一起結(jié)，還是分開結(jié)?開一張發(fā)票還是分開開發(fā)票?一起付款還是分開付款?等等。4.3.1.2收銀員得到回復(fù)后，根據(jù)不同情況以不同操作規(guī)程進(jìn)行操作。如：分開結(jié)賬，按單個(gè)散客操作，分別結(jié)賬、分別打印賬單；分開開發(fā)票，總付款時(shí)，應(yīng)按每房結(jié)賬并打印各房賬單，然后手工計(jì)算總額，明示給客人(可將總額寫在一張發(fā)票上)；只要一張手工發(fā)票，且總付款時(shí)，則：先對(duì)所有各房打印總分類賬單一份，然后，手工開具總賬發(fā)票1份。若賬目少可直接轉(zhuǎn)明細(xì)；若賬目多應(yīng)轉(zhuǎn)總額，手工開具賓客總賬發(fā)票1份。4.34.3.2.1首先收銀員應(yīng)確認(rèn)承付人己在住宿登記RC單或被轉(zhuǎn)房明細(xì)賬單上簽字認(rèn)可。4.3.2.2接著收銀員按轉(zhuǎn)賬操作，轉(zhuǎn)總額并打印一份賬單交承付人簽字，若賬少轉(zhuǎn)明細(xì)時(shí)，承付人在被轉(zhuǎn)房住宿登記RC單上有簽字同意承付字樣也可。4.3.2.3收銀員將被轉(zhuǎn)房的所有資料轉(zhuǎn)入承付人房賬夾。4.3.2.4最后收銀員確認(rèn)被轉(zhuǎn)房已辦結(jié)賬CHECK0UT操作。4.3.2.5修改電腦相關(guān)資料。4.34.3.3.1收銀員一邊請(qǐng)客人稍等，一邊與有關(guān)人員聯(lián)系，或請(qǐng)客人(志愿)自行聯(lián)系。4.3.3.2收銀員聯(lián)系不上者，向客人說(shuō)明，飯店規(guī)定，沒(méi)有依據(jù)不能滿足要求。4.3.3.3收銀員視情況，請(qǐng)大堂副理出面解決，但也要按權(quán)限補(bǔ)辦簽批手續(xù)(填寫扣減單一式二聯(lián))。4.4長(zhǎng)包房結(jié)賬：一般情況同散客結(jié)賬4.5旅行團(tuán)結(jié)賬：4.5陪、地陪、領(lǐng)隊(duì)取得聯(lián)系。4.5.2收銀員提供團(tuán)隊(duì)未結(jié)費(fèi)用房號(hào)清單(可打印)給團(tuán)隊(duì)聯(lián)絡(luò)人，請(qǐng)他(4.5.3收銀員團(tuán)體離店前(視團(tuán)隊(duì)大小，一般為半小時(shí))通知服務(wù)中心(4.5.4收銀員確認(rèn)團(tuán)隊(duì)已基本退房準(zhǔn)備離店時(shí)，應(yīng)及時(shí)做結(jié)賬4.54.54.54.5.7.1團(tuán)隊(duì)部分房號(hào)提前離店退房：-收銀員對(duì)提前離店的房間進(jìn)行單獨(dú)結(jié)賬；4.5.7.2團(tuán)隊(duì)部分房號(hào)離店延?。?收銀員在團(tuán)隊(duì)離店日將此團(tuán)房號(hào)全部結(jié)賬C／0。-然后將延住房做續(xù)住處理，并修改房?jī)r(jià)。-確認(rèn)延住房已完成修改操作。-重新建賬夾。4.5.7.3注意事項(xiàng)：-陪同不提供住房，否則要有傳真和自付費(fèi)用。-旅行團(tuán)人員用房與預(yù)訂不同時(shí)要有傳真確認(rèn)單或通知營(yíng)銷部有關(guān)人員簽字或開工作聯(lián)系單。-向旅行社應(yīng)收的房費(fèi)應(yīng)向客人保密。(包括團(tuán)隊(duì)及散客)4.6會(huì)議團(tuán)結(jié)賬(含公司掛賬)4.6.l會(huì)議團(tuán)離店前一天總臺(tái)領(lǐng)班與會(huì)議團(tuán)有關(guān)人員聯(lián)系確認(rèn)賬目明細(xì)。(與對(duì)方確認(rèn)前首先自己已確認(rèn))4.6錄會(huì)議團(tuán)離店當(dāng)日付款時(shí)應(yīng)事先作好準(zhǔn)備，如事后付款結(jié)賬，應(yīng)在團(tuán)體離店前做好全部賬目的簽字確認(rèn)工作，若轉(zhuǎn)應(yīng)收AR要有明確有效的手續(xù)(定單及客人簽字憑證)。4.64.6.4公司價(jià)掛賬須有書面憑證(傳真、有簽批擔(dān)保)4.7提前離店結(jié)賬：4.7.14.7.24.7.2.1將關(guān)閉國(guó)內(nèi)外長(zhǎng)途：4.7.2.2將鎖冰箱酒吧；4.7.2.3將不能簽單掛賬：4.7.2.4離店時(shí)客人仍需把鑰匙交回結(jié)賬處，以便通知客房服務(wù)員查房：4.7.34.7.3.1需詢問(wèn)客人大概何時(shí)離店。4.7.3.2電話通知服務(wù)中心：某某房號(hào)關(guān)冰箱酒吧。4.7.3.3電腦中作結(jié)賬操作。4.8沖抵應(yīng)付費(fèi)用的結(jié)賬：4.8.14.8.24.8.3收銀員打印賬單(總、明細(xì))轉(zhuǎn)應(yīng)收AR4.9應(yīng)付的結(jié)賬操作：4.9.14.9.1.1首先收銀員收回客方定金單，并加以審核4.9.1.2然后在輸入付款方式及金額前打印賬單給客人；4.9.1.3最后結(jié)賬。4.9.24.9.2.1收銀員收款。4.9.2.2收銀員結(jié)賬。4.10其它事項(xiàng)：4.14.10.4.10.2.1前臺(tái)使用發(fā)票種類：旅店業(yè)發(fā)票(手工)——連號(hào)使用。服務(wù)業(yè)發(fā)票（手工）——連號(hào)使用。4.10.2.2作廢：在作廢發(fā)票上收銀員要敲作廢章，并檢查發(fā)票三聯(lián)是否都在。4.14.10.3.1扣減——注明內(nèi)容、場(chǎng)所，扣減金額等；4.10.3.2雜項(xiàng)——注明內(nèi)容；4.10.3.3預(yù)收款——注明預(yù)收的對(duì)象名稱、消費(fèi)的日期、場(chǎng)所及收款人簽名；4.10.3.4入賬單的第一聯(lián)作平賬附件，第二聯(lián)作客賬附件；4.10.3.5入賬時(shí)，經(jīng)辦人要確認(rèn)客賬的動(dòng)態(tài)限額、電腦及書面資料信息更改。

名稱：貴重物品寄存服務(wù)規(guī)程編號(hào)：HZF040：2005發(fā)布部門：房務(wù)部編制：XXX生效日期：2005年1月9日審核：XXX2006年8月第2次修訂/第1版批準(zhǔn)：XXX頁(yè)碼：共1頁(yè)1目的規(guī)范服務(wù)，提高服務(wù)的準(zhǔn)確性。2范圍適用于前廳總臺(tái)。3操作規(guī)程3.1住店客人憑房卡到總臺(tái)辦理免費(fèi)使用保險(xiǎn)箱手續(xù)。3.1.1貴重物品寄存只限于住店客人。3.1.2總臺(tái)員工應(yīng)先問(wèn)清客人所寄存的物品，是否有易燃、易爆等危險(xiǎn)物品，如果是此類物品不予寄存，如果是現(xiàn)金之類的物品，請(qǐng)客人自行密封。問(wèn)清物品的大小，選擇合適的保險(xiǎn)箱。3.2請(qǐng)客人一起到貴重物品存放室，選好保險(xiǎn)箱后，取出存放箱請(qǐng)客人親手放置，并注意放置時(shí)回避一下。3.3待客人放好以后，將存放盒放回保險(xiǎn)箱內(nèi)。3.4請(qǐng)客人填寫保險(xiǎn)箱使用登記袋與登記卡。注明保險(xiǎn)箱號(hào)碼、姓名、房號(hào)、時(shí)間、聯(lián)系電話等，并請(qǐng)客人親筆簽名（填寫前請(qǐng)客人詳細(xì)閱讀規(guī)章和管理制度）如有需要,幫客人填寫，核對(duì)無(wú)誤后寫上經(jīng)辦人姓名。3.5總臺(tái)員工將保險(xiǎn)箱客用鑰匙放入保險(xiǎn)箱使用登記袋內(nèi)交于客人手中，保險(xiǎn)箱萬(wàn)能鑰匙由總臺(tái)員工放入收銀抽屜內(nèi)。3.6提醒客人注意保管好鑰匙，只有兩把鑰匙同時(shí)啟用，方可打開保險(xiǎn)箱。3.7辦好手續(xù)后，將保險(xiǎn)卡放于帳夾內(nèi)，并在交接本與貴重物品寄存登記本上做好記錄和交接工作。3.8客人中途開啟保險(xiǎn)箱，需請(qǐng)客人提供房卡與保險(xiǎn)箱鑰匙核對(duì)無(wú)誤后方可開啟，在登記卡填寫相關(guān)內(nèi)容并且請(qǐng)客人簽名及經(jīng)辦人簽名3.9客人結(jié)束使用保險(xiǎn)箱，需請(qǐng)客人提供房卡與保險(xiǎn)箱鑰匙核對(duì)無(wú)誤后方可開啟，將盒子取出給客人親自打開（注意回避）總臺(tái)員工在確認(rèn)無(wú)遺留物后將保險(xiǎn)箱鎖上。3.10客人在結(jié)束使用保險(xiǎn)箱后,請(qǐng)客人在登記袋上簽名,以確認(rèn)已取出所存物品和交回鑰匙,結(jié)束使用。并由經(jīng)辦人簽名。3.11注意事項(xiàng),總臺(tái)員工在辦完手續(xù)后在交接本上與貴重物品登記本上做好記錄,將保險(xiǎn)箱登記袋與登記卡存檔,把鑰匙放回原處4記錄《保險(xiǎn)箱使用登記袋》《登記卡》《貴重物品登記本》名稱：客人領(lǐng)取寄存行李服務(wù)規(guī)程編號(hào)：HZF041：2005發(fā)布部門：房務(wù)部編制：XXX生效日期：2005年1月9日審核：XXX2006年8月第2次修訂/第1版批準(zhǔn)：XXX頁(yè)碼：共1頁(yè)1目的保證客人順利準(zhǔn)確獲得存放的行李。2范圍本規(guī)程適用于前廳禮賓部。3職責(zé)3.1認(rèn)真仔細(xì)核對(duì)寄存牌。3.2主動(dòng)幫客人拿行李。4程序要求4.1客人來(lái)提取行李時(shí)，要求其出示寄存牌下聯(lián)。4.2根據(jù)寄存牌上的編號(hào)和客人簽名：在寄存室內(nèi)找到行李。4.3再次和客人確認(rèn)件數(shù)后交付。4.4如客人是重新登記入住，如有需要，把行李送到客房。4.5如客人需要出租車，幫客人拿行李到出租車上。4.6將行李寄存牌上下聯(lián)用釘書針固定在一起后，放于過(guò)期寄存牌盒內(nèi)留存。名稱：留存轉(zhuǎn)交物品服務(wù)規(guī)程編號(hào)：HZF042：2005發(fā)布部門：房務(wù)部編制：XXX生效日期：2005年1月9日審核：XXX2006年8月第2次修訂/第1版批準(zhǔn)：XXX頁(yè)碼：共1頁(yè)1目的保證客人順利準(zhǔn)確獲得留存轉(zhuǎn)交的物品。2范圍本規(guī)程適用于前廳禮賓部。3職責(zé)3.1認(rèn)真核實(shí)轉(zhuǎn)交物品登記表上的客人信息3.2認(rèn)真檢查留存物品4程序要求4.1幫客人填寫“轉(zhuǎn)交物品登記表”后請(qǐng)客人簽名確認(rèn)：——留物人、取物人信息（姓名或房號(hào)、電話號(hào)碼）——取物憑證——未按時(shí)取件時(shí)的處理方式（留下客人電話號(hào)碼）4.2接收待轉(zhuǎn)交物品后做一下粗略檢查，確保非生鮮貴重、易燃易爆危險(xiǎn)物品后收下。4.3在轉(zhuǎn)交物品相應(yīng)記錄下日期、該物品存放何處。4.4當(dāng)接收者來(lái)取時(shí)要求提供以下情況：——留物人姓名、取物人姓名——若留物人有要求，應(yīng)請(qǐng)其提供相應(yīng)的憑證4.5查看交班本，找到存放物品交付取物人，請(qǐng)其簽收并表示感謝。4.6若留物人有要求。則記錄相應(yīng)的憑證號(hào)碼。4.7將已提取的轉(zhuǎn)交物品的記錄上注銷該項(xiàng)物品記錄。5記錄《轉(zhuǎn)交物品登記表》名稱：郵件、快件分送服務(wù)規(guī)程編號(hào)：HZF043：2005發(fā)布部門：房務(wù)部編制：XXX生效日期：2005年1月9日審核：XXX2006年8月第2次修訂/第1版批準(zhǔn)：XXX頁(yè)碼：共2頁(yè)1目的保證飯店所收郵件、快件可以準(zhǔn)確及時(shí)送抵相關(guān)部門。2范圍本規(guī)程適用于前廳禮賓部。3職責(zé)3.1當(dāng)天郵件當(dāng)天送出。3.2與客人做好簽收工作。4程序要求4.1收到郵遞員送來(lái)的郵件時(shí)，收件人員按以下分類：——飯店內(nèi)部郵件——商場(chǎng)的郵件——住店客人的郵件4.2在住客人的郵件的處理4.4.4.4.3將抵達(dá)客人的郵件轉(zhuǎn)交4.4.3.24.4.4已離店客人的郵件處理4.4.4.4.44.4.5快件的送交4.5.1在4.5.2通知收件人并送交，若不在則做留言，并在“4.5.3收件人收到快件時(shí)要請(qǐng)其在“禮賓部快件收/送報(bào)表5記錄《禮賓部快件收/送報(bào)表》名稱：換房操作規(guī)程編號(hào)：HZF044：2005發(fā)布部門：房務(wù)部編制：XXX生效日期：2005年1月9日審核：XXX2006年8月第2次修訂/第1版批準(zhǔn)：XXX頁(yè)碼：共1頁(yè)1目的保證客人在更換房間過(guò)程中可有效得到行李員的幫助。2范圍本規(guī)程適用于前廳禮賓部。3職責(zé)3.1和總臺(tái)、大副、房務(wù)中心有效銜接。3.2不要把客人物品遺留客房。4程序要求4.1領(lǐng)班從總臺(tái)收到換房單和新的房卡和鑰匙。4.2指派行李員去幫助客人換房。4.3如有必要，帶行李車上樓層。4.4到房間門口，行李員先敲門并自我介紹。4.5按飯店規(guī)定向客人問(wèn)好，說(shuō)明是幫客人拿行李的。4.6將行李放在行李車上。4.7提醒客人再檢查一下柜櫥，衛(wèi)生間等，是否有東西遺忘。4.8換到新的房間后，將客人行李小心地放在行李架上。4.9將新的房卡，鑰匙交給客人，同時(shí)收回舊的鑰匙和房卡。4.10請(qǐng)客人再核對(duì)一下物品。4.11如發(fā)現(xiàn)房間有問(wèn)題，請(qǐng)客人在房間內(nèi)稍等，馬上和大堂副理或總臺(tái)聯(lián)系。4.12告別前再問(wèn)一下客人是否還有事。4.13向總臺(tái)報(bào)告換房已完成，交還舊的鑰匙。4.14通知總臺(tái)換房已結(jié)束。4.15客人不在客房時(shí)，行李員通知大副或保安和樓層服務(wù)員一起進(jìn)入房間，幫助客人換房，換房后最好把客人的物品按前一房間放置的位置放置。名稱：雨傘出借、寄存服務(wù)規(guī)程編號(hào)：HZF045：2005發(fā)布部門：房務(wù)部編制：XXX生效日期：2005年1月9日審核：XXX2006年8月第2次修訂/第1版批準(zhǔn)：XXX頁(yè)碼：共2頁(yè)1目的 保證住店客人可以免費(fèi)借到飯店提供的一定數(shù)量的雨傘。2范圍本規(guī)程適用于前廳禮賓部。3職責(zé)3.1認(rèn)真填寫“雨傘出借單”3.2核實(shí)客人相關(guān)內(nèi)容4程序要求4.1住店客人要求借傘時(shí)：4.1.1問(wèn)候并確認(rèn)客人是想借傘后，填寫“雨傘出借”單上的內(nèi)容：——日期、房號(hào)、客人姓名——數(shù)量——發(fā)放人姓名——請(qǐng)客人閱讀備注后簽名4.1.2當(dāng)客人面檢查傘的完好情況后交付。4.1.3將“雨傘出借”單一聯(lián)交付總臺(tái)，一聯(lián)放入行李房。4.2原則上飯店不提供免費(fèi)傘出借給非住店客人，如會(huì)議、已退房等非住店客需要借傘，按以下操作。4.2.1登記“雨傘出借”單外，還須收押金五十元整并在“雨傘出借”單上注明。4.2.2將“雨傘出借”單下聯(lián)交付客人作為還傘時(shí)取回押金的憑證。4.2.3其他手續(xù)和住店客人借傘時(shí)操作一樣。4.3客人自帶雨傘寄存規(guī)范。4.3.1要問(wèn)清客人房號(hào)和姓名。4.3.2為客人打開雨傘傘架,并鎖好雨傘。4.3.3在交班本上記清客人姓名或房號(hào)并記清楚鎖在幾號(hào)雨傘架上。4.3.4客人來(lái)取時(shí),要核對(duì)好姓名房號(hào)和傘架號(hào)。4.3.5并為客人開鎖,取出雨傘,交還給客人。5記錄《雨傘出借單》《交班本》名稱：機(jī)場(chǎng)/車站接送服務(wù)