政務禮儀與溝通技巧杭州市市郊公路管理處

政務禮儀與溝通技巧主講：裴少樺

政務禮儀真誠性原則自律性原則敬人性原則均等性原則適度性原則一、政務禮儀的原則二、政務基本個人禮儀社交基本禮儀握手介紹遞接名片聚餐禮儀電話禮儀政務禮賓禮節(jié)握手介紹3.1.1握手的原則：

尊者為先由尊貴一方先伸手二、政務基本個人禮儀3.1.2握手的意義：表示友好渴望結(jié)識愿意聯(lián)絡加深印象二、政務基本個人禮儀3.1.3握手的順序：男人和女人之間由女人先出手上級與下級之間由上級先出手長輩與晚輩之間由長輩先出手主人與客人之間由主人先出手二、政務基本個人禮儀3.1.4握手的要求：目視對方面帶笑容稍事寒暄稍許用力二、政務基本個人禮儀3.1.5握手忌諱與人握手時脫帽、除手套、除墨鏡。汗津津、濕漉漉、涼冰冰的手不與人相握。與人握手時眼睛別飄忽不定。一般不與人雙手相握也不晃動手臂。與異性握手注意分寸切忌握的太緊。握手時間不宜長久一般是二秒左右。注意與人握手時的身體姿態(tài)二、政務基本個人禮儀二、介紹紹禮節(jié)介介紹的原原則：尊者優(yōu)先先了解情情況二、政務務基本個個人禮儀儀自我介紹紹——先遞遞名片再再自我介介紹——介紹紹時間簡簡短——內(nèi)容容要規(guī)范范介紹別人——誰當介紹紹人（代表對客人人的待遇）——介紹的先先后順序（客人優(yōu)先了了解情況）二、政務基本本個人禮儀二、政務基本本個人禮儀稱呼的講究（采用正規(guī)忌忌用錯誤稱呼呼）在政務交往中中，適用的稱稱呼主要有：——稱行政職職務———技術(shù)職稱稱——行業(yè)職稱稱———時尚性性稱呼三不用稱呼：：——無稱呼——稱兄道弟弟——替代性稱稱呼及簡稱——不適當?shù)牡牡胤叫苑Q呼呼介介紹禮儀的的要素先遞名片簡短清晰內(nèi)容完整印象深刻語言深動二、政務基本本個人禮儀介介紹的順序序：男人與女人相相遇時，將男男士引見給女女士上級與下級相相遇時，將下下級引見給上上級長輩與晚輩相相遇時，將晚晚輩引見給長長輩來賓與主人相相遇時，將來來賓引見給主主人已婚和未婚者者相遇，將未未婚引見給已已婚介紹同事、朋朋友與家人相相識，將家人人引見給對方方介紹與會先到到者和后到者者，應引見后后來者給先到到者二、政務基本本個人禮儀名名片禮儀名片的制作與與使用名片是個人形形象與企業(yè)形形象的有機組組合，名片不不會用等于形形象自殘名片使用二不不準:——不得隨意意涂改——不提供兩兩個以上的頭頭銜——不提供私私人聯(lián)絡方式式二、政務基本本個人禮儀交換名片的禮禮儀——如果是坐坐著，盡可能能起身接受對對方遞來的名名片——輩份較低低者，率先以以右手遞出個個人的名片——到別處拜拜訪時，經(jīng)上上司介紹后，，再遞出名片片——接受名片片時，應以雙雙手去接，并并確定其姓名名和職務——接受名片片后，不宜隨隨手置于桌上上二、政務基本本個人禮儀交換名片的禮禮儀——經(jīng)常檢查皮夾夾——不可遞出出污舊或皺折折的名片——名片夾或或皮夾置于西西裝內(nèi)袋，避免由褲子后后方的口袋掏掏出——盡量避免免在對方的名名片上書寫不不相關(guān)的東西西——不要無意意識地玩弄對對方的名片——上司在時時不要先遞交交名片，要等上司遞上上名片后才能能遞上自己的的名片二、政務基本本個人禮儀media------環(huán)境meeting----約會money-----費費用3.4宴請商商務客人的三三M原則menu------菜菜單manner----舉舉止二、政務基本本個人禮儀二、政務基本本個人禮儀3.4聚餐餐禮節(jié)政務宴請形式式宴請座次安排排席間禮儀西餐的禮節(jié)接聽電話的注注意事項——認真做好好記錄——使用禮貌貌語言——講電話時時要簡潔、明明了——注意聽取取時間、地點點3.5電話話禮儀二、政務基本本個人禮儀——事由和數(shù)數(shù)字等重要詞詞語——電話中應應避免使用對對方不能理解的專業(yè)術(shù)語語或簡略語——注意講話話語速不宜過過快——打錯電話話要有禮貌地地回答讓對方重新確認電電話號碼撥打電話的注注意事項——要考慮打打電話的時間間，對方此時是否有時時間或方便；；——注意確認對方方的電話號碼碼、單位、姓名,以以避免打錯電電話；——準備好所所需要用到的的資料、文件等；二、政務基本本個人禮儀撥打電話的注注意事項——講話的內(nèi)內(nèi)容要有次序序，簡潔、明了；——注意通話話時間，不宜宜過長；——要使用禮禮貌語言；——避免私人電話話；——外界的雜雜音或私語不不能傳入電話內(nèi)。二、政務基本本個人禮儀電話形象所涉涉及的三點：：（1）通話的內(nèi)容禮禮貌用語（2）通話的時機技技巧：不選周一上午午、上班的前前兩個小時不選周末、周周五下班前不選晚10點點到第二天早早上7點之間間打電話二、政務基本本個人禮儀電話形象所涉涉及的三點：：（3）通話時時舉止表現(xiàn)表情、動作、、態(tài)度、語氣氣的好否是對對通話人的尊尊重與自尊的的體現(xiàn)（4）電話政政務、代傳（（5W）Who——何何人What———何事Why——何何因When———何時Where———何地二、政務基本本個人禮儀3.6政務務禮賓禮節(jié)二、政務基本本個人禮儀禮禮賓的規(guī)格格與禮節(jié)禮賓序列：1．按來賓具具體職務高低低順序排列2．按來賓所所在國家、地地區(qū)或單位字母先后排列列3．按來賓正正式抵達活動動現(xiàn)場時間順序排列4．按來賓正正式通報決定定參加時間排列5．不進行正正式排列接待計劃：接待方針接接待規(guī)格格接待待形式接接待日程接待經(jīng)費膳膳宿安排排交通通工具接接待人員二、政務基本本個人禮儀迎送規(guī)模注重實效、簡簡樸務實主人身份身份對等、或或高或低迎送時間機場、酒店、、辦公室雙方確認佩帶身份卡、、橫幅、標牌牌相對式客人與主人對對面而坐，面面門的為上座座。背墻面門門或窗的人為為尊位。并列式賓主都面門而而坐此時為右右者是尊位。。以右為上是是國際慣例。。自由式客人隨意而坐坐也就無所謂謂高低之分了會會客時的位次次排列禮儀二、政務基本本個人禮儀簽簽字儀式的的位次排列簽字桌橫放，，設左右兩排排位置雙方簽字者面面門而坐，賓賓右主坐。雙邊儀式參加加者列隊站于于簽字者后，，中央高于兩兩側(cè)，右側(cè)高于于坐側(cè)。若是多邊鉗子子儀式，簽字字桌僅為一張張面門而設，，簽字者依次順序序上前簽字。。二、政務基本本個人禮儀會會議的位次次排列（1）小型會會議位次排列列二要素：面門而坐居右而坐（進進門方向）自由而坐（2）大型會會議應考慮主主席臺、主持持人、發(fā)言人人位次。主席臺位次排排列：前排高于后排排中央高于兩側(cè)側(cè)右側(cè)高于左側(cè)側(cè)主持人之位：：可在前排正中中也可居于前排排最右側(cè)發(fā)言席設于主主席臺正前方方或其右前方方二、政務基本本個人禮儀宴宴會的位次次排列1.要素有二二：一是桌次二是位次桌子的擺放：：居中為上以以右為上以以遠為上位次的設置：：面門居中者為為主人主人右側(cè)為主主賓主左賓右分兩兩側(cè)而坐門主人主賓二、政務基本本個人禮儀二、政務基本本個人禮儀小轎車的座次次駕駛員禮節(jié)政務駕駛員的的形象司司乘禮節(jié)司12三、職業(yè)化的的形象風格與與魅力5.1個人人衛(wèi)生與形象象細節(jié)男士：頭發(fā)干凈、妥妥貼、有型口腔清新、無無味、牙齒若若難看早整治、矯正正手指甲修理圓圓潤、整齊、、無黑垢著裝干凈、注注意細節(jié)、服服裝面料挺括無褶皺皺鞋面干凈整潔潔、無垢、皮皮鞋應該打亮服裝款式風格格符合職業(yè)審審美和習慣三、職業(yè)化的的形象風格與與魅力5.1個人人衛(wèi)生與形象象細節(jié)女士：發(fā)型有款有型型符合自己的的臉型和年齡齡身份口腔清新、干干凈、注意牙牙齒美化和保保養(yǎng)夏季著裝提前前處理腋毛、、過長腿毛若若穿裙應去除不穿過分鮮艷艷、前衛(wèi)、暴暴露、性感的的服飾不穿任何拖鞋鞋出現(xiàn)在商務務場所夏季不穿“空空前絕后”的的涼鞋出入工工作場所注意首飾與服服裝的配套與與諧調(diào)清新淡雅的職職業(yè)化妝和指指甲美化三、職業(yè)化的的形象風格與與魅力5.2男士士職業(yè)裝知識識與禮儀西裝的風格與與類別歐洲風格英國風格日本風格正裝與便裝三、職業(yè)化的的形象風格與與魅力三、職業(yè)化的的形象風格與與魅力5.2男士士職業(yè)裝知識識與禮儀西裝的領(lǐng)帶系系法與講究溫莎結(jié)與普通通結(jié)溫莎結(jié)結(jié)法三、職業(yè)化的的形象風格與與魅力5.2男士士職業(yè)裝知識識與禮儀西裝的領(lǐng)帶系系法與講究領(lǐng)帶長度、色色彩、圖案、、忌諱三、職業(yè)化的的形象風格與與魅力5.2男士士職業(yè)裝知識識與禮儀西裝著裝知識識與規(guī)范西裝口袋的認認識西裝與襯衣的的關(guān)系與配伍伍（兩個“一””標準）西裝皮鞋與襪襪子的和諧（黑色、系帶、、正裝鞋、襪襪子顏色）西裝的皮帶顏顏色與款式西裝面料認識識與選擇認識自己的著著裝形象首先先了解自己的的臉色季型掌握TOP著著裝原則（因因人、因時、、因地的著裝裝）注意與自己身身份、皮膚、、性格、身材材四吻合三、職業(yè)化的的形象風格與與魅力5.3女士士職業(yè)裝風范范三、職業(yè)化的的形象風格與與魅力一身色彩不超超過三種顏色首飾也不過三三種三、職業(yè)化的的形象風格與與魅力溝通技巧巧我覺得我說話話時幾乎不微微笑（我覺得得老笑有點傻傻）我和人講話一一般不看別人人的眼睛（我我感到害羞））我常常直話直直說，說完后后我很后悔，，我覺得傷著著別人了他（她）說話話得意的樣子子，我就是要要說幾句讓他他（她）難過過我不喜歡當眾眾說話，我一一說話就會緊緊張我碰到重要人人物或者我喜喜歡的人我就就會緊張。平時我很會說說的，一到正正式場合我就就說不出來了了我也覺得他工工作的很好可可我就是不表表揚，以免他他得意有效的交流從從尊重、善待待對方開始：：以下是語言溝溝通中人們常常有的表現(xiàn)，，對比一下自自己有幾條：一、語言形象象魅力的要素素與養(yǎng)成我老調(diào)侃別人人，但我不喜喜歡別人調(diào)侃侃我別人是非第二二者我不知道道該如何插嘴嘴，我說還是是不說我們有矛盾為為什么要我先先找他，他可可以先來找我我道歉啊我說話是厲害害點可他們知知道我的性格格就這樣啊我諷刺他只是是看不得他這這副不爭氣的的樣子我和別人發(fā)生生不愉快了我我是從來不道道歉的我有時故意炫炫耀其實是因因為我心里很很自卑我對她們講話話不屑——可可其實我是很很羨慕她們的的我想有禮貌的的和人說話，，可大部分人人對我也不禮禮貌啊一、語言形象象魅力的要素素與養(yǎng)成二、溝通形象象魅力與事業(yè)業(yè)語言形象不僅僅是衡量個人人學識的重要要尺度，更是是個人交際能能力、溝通能能力的證明。。好的語言形形象是事業(yè)的的敲門磚，是是成功的助燃燃器，是個人人生活情感幸幸福的保證。。人才第一才才，就是口才才。好口才是是所有成功人人士的共同特特點。良好的表達能能力就是口才才,良好的言言談能力體現(xiàn)現(xiàn)個人語言形形象。１．真誠性原原則（藝術(shù)家家的回答）２．禮貌性原原則（銷售大大師的秘密武武器）３．贊美性原原則（最快擁擁有人心的途途徑）口語溝通中的的原則二、溝通形象象魅力與事業(yè)業(yè)1.禮貌貌語的使用問候的語言早晨好、您早早、中午好、、晚上好、晚晚安等。致謝的語言謝謝您、多謝謝了、十分感感謝等。拜托的語言請多關(guān)照、承承蒙關(guān)照、拜拜托您了等慰問的語言辛苦了、受累累了、麻煩您您了等。歉意的語言對不起、實在在抱歉、勞駕駕了、請原諒諒、真過意不不去掛念的語言身體好嗎、怎怎么樣、還好好吧等。二、溝通形象象魅力與事業(yè)業(yè)2.欣賞賞語的使用真誠而由衷的的贊美發(fā)自內(nèi)心的欣欣賞看到就表達出出來實事求是地溢溢美發(fā)揚紳士風度度欣賞別人其實實是獲得好人人緣的重要途途徑希望被人重視視是人的基本本的需要人們喜歡喜歡歡自己的那些些人二、溝通形象象魅力與事業(yè)業(yè)3.真誠誠說話的效果果贏得人心的溝溝通技巧真誠地關(guān)心別別人主動地笑一笑笑記住他人名字字做受歡迎的聽聽眾善于找到對方方感興趣的話話題給他人受尊重重的感覺適時地贊美他他人坦然地訴說自自己二、溝溝通形形象魅魅力與與事業(yè)業(yè)人都渴渴望在在交際際中被被重視視人們希希望自自己是是重要要人物物（尊尊重的的欲望望）人們希希望自自己是是優(yōu)秀秀的（（向上上的欲欲望））人們希希望聽聽到表表揚和和欣賞賞（撫撫慰的的欲望望）激勵遠遠比批批評效效果好好（主主觀的的欲望望）人們希希望有有人傾傾聽自自己的的思想想（注注意的的欲望望）二、溝溝通形形象魅魅力與與事業(yè)業(yè)二、溝溝通形形象魅魅力與與事業(yè)業(yè)人格基基本構(gòu)構(gòu)結(jié)弗洛依依德認認為人人格或或人的的精神神主要要分成成二個個基本本部分分，即即本我我(id)、自自我(ego)和超超我(superego)。弗弗洛依依德把把人的的基本本欲望望分為為餓、、渴、、睡、、性等等。本我———動動物的的我，，本能能的我我自我———現(xiàn)現(xiàn)實的的我，，今天天的我我超我———理理想中中的我我，美美好的的我人一生生就是是和三三個““我””做斗斗爭二、溝溝通形形象魅魅力與與事業(yè)業(yè)溝通中中的主主要原原則準確性性原則則（準準確流流利的的表達達是口口語基基礎））禮貌性性原則則（即即是獲獲得別別人的的尊重重與好好感））真誠性性原則則（真真誠的的語言言博取取別人人好感感）贊美性性原則則（所所有人人都愛愛聽由由衷的的好話話）TPO原則則（因因時因因地地因因人人的說說話是是技巧巧）幽默性性原則則（（人們們喜歡歡與快快樂陽陽光的的人交交往））二、溝溝通形形象魅魅力與與事業(yè)業(yè)建立交交際中中九大大好心心態(tài)１．積積極的的心態(tài)態(tài)２．主主動的的心態(tài)態(tài)３．雙雙贏的的心態(tài)態(tài)４．空空杯的的心態(tài)態(tài)５．給給予的的心態(tài)態(tài)６．包包容的的心態(tài)態(tài)７．學學習的的心態(tài)態(tài)8．自自信的的心態(tài)態(tài)9．行行動的的心態(tài)態(tài)二、溝溝通形形象魅魅力與與事業(yè)業(yè)二、目目光語語與微微笑平視俯俯視仰仰視注注視凝視盯盯視斜斜視蔑蔑視窺窺視輕輕視1.目目光光語的的認識識常規(guī)、、平和和、友友善、、職業(yè)業(yè)親切、、友善善、欣欣賞、、專注注重視、、欣賞賞、傾傾聽、、尊重重2.微微笑笑表情情后面面的心心理背背景專業(yè)心心理學學家的的發(fā)現(xiàn)現(xiàn)（佛佛氏理理論解解析））三、目目光語語與微微笑美國交交際學學家的的研究究（好好人緣緣的必必備條條件））日本銷銷售專專家的的試驗驗（原原一平平個案案啟示示）2.2職職業(yè)微微笑的的分類類眼睛在在微笑笑（修修養(yǎng)級級微笑笑）三顆顆牙微微笑（（職業(yè)業(yè)笑容容）八顆牙牙微笑笑（燦燦爛笑笑容））無限制制微笑笑（由由衷的的笑容容）我的聯(lián)聯(lián)系方方式：：E-mail：：個人博博客:聯(lián)系電電話：：感謝聆聆聽9、靜夜夜四無無鄰，，荒居居舊業(yè)業(yè)貧。。。12月月-2212月月-22Saturday,December24,202210、雨中中黃葉葉樹，，燈下下白頭頭人。。。05:23:3405:23:3405:2312/24/20225:23:34AM11、以我獨沈沈久，愧君君相見頻。。。12月-2205:23:3405:23Dec-2224-Dec-2212、故人江海海別，幾度度隔山川。。。05:23:3405:23:3405:23Saturday,December24,202213、乍見翻疑夢夢，相悲各問問年。。12月-2212月-2205:23:3405:23:34December24,202214、他鄉(xiāng)生白發(fā)發(fā)，舊國見青青山。。24十二月月20225:23:34上午05:23:3412月-2215、比不不了得得就不不比，，得不不到的的就不不要。。。。十二月月225:23上上午午12月月-2205:23December24,202216、行動動出成成果，，工作作出財財富。。。2022/12/245:23:3405:23:3424December202217、做前前，能能夠環(huán)環(huán)視四四周；；做時時，你你只能能或者者最好好沿著著以腳腳為起起點的的射線線向前前。。。5:23:34上上午5:23上上午午05:23:3412月月-229、沒沒有有失失敗敗，，只只有有暫暫時時停停止止成成功功??！。。12月月-2212月月-22Saturday,December24,202210、很很多多事事情情努努力力了了未未必必有有結(jié)結(jié)果果，，但但是是不不努努力力卻卻什什么么改改變變也也沒沒有有。。。。05:23:3405:23:3405:2312/24/20225:23:34AM11、成功就就是日復復一日那那一點點點小小努努力的積積累。。。12月-2205:23:3405:23Dec-2224-Dec-2212、世間成成事，不不求其絕絕對圓滿滿，留一一份不足足，可得得無限完完美。。。05:23:3405:23:3405:23Saturday,December24,202213、不知香積寺寺，數(shù)里入云云峰。。12月-2212月-2205:23:3405:23:34December24,202214、意志堅強的的人能把世界界放在手中像像泥塊一樣任任意揉捏。24十二月月20225:23:34上午05:23:3412月-2215、楚塞三湘湘接，荊門門九派通。。。。十二月225:23上上午12月-2205:23December24,202216、少年十五五二十時，，步行奪得得胡馬騎。。。2022/12/245:23:3405:23:3424December202217、空空山山新新雨雨后后，，天天氣氣晚晚來來秋秋。。。