提升解決問(wèn)題的技能

提高分析解決問(wèn)題的技能分析解決問(wèn)題的三個(gè)要求清晰的思路、正確的心態(tài)遵循正確的程序掌握分析解決問(wèn)題的基本方法*應(yīng)有的情況*希望的狀態(tài)*期待的結(jié)果想要達(dá)到的程度已經(jīng)做到的程度*實(shí)際的情況*目前的狀態(tài)*未料到的結(jié)果差距問(wèn)題目標(biāo)現(xiàn)狀問(wèn)題＝目標(biāo)與現(xiàn)狀的差距問(wèn)題類(lèi)型之一已經(jīng)形成的問(wèn)題：發(fā)生型－問(wèn)題所在，通常很明確－是“看得見(jiàn)的問(wèn)題”－又分為“逸脫”與“未達(dá)”兩種－例：核電廠爆炸；協(xié)和飛機(jī)墜毀；不良品增加5％；約定期已到，工作還未完成追究“為何變成如此？”找出原因，采用“原狀恢復(fù)型”的解決方法實(shí)績(jī)曲線實(shí)績(jī)曲線預(yù)定曲線逸脫問(wèn)題未達(dá)問(wèn)題問(wèn)題類(lèi)型之二謀求進(jìn)步的問(wèn)題：探索型、改進(jìn)型 －憑意識(shí)性及主觀性創(chuàng)造出的差距 －探究范圍，除了原因之外，還包括目標(biāo) －包括“改善”問(wèn)題及“強(qiáng)化”問(wèn)題 －例：如何提高A產(chǎn)品的質(zhì)量；能否加強(qiáng)現(xiàn)有的組織體系問(wèn)“如何可以更好？”找出具有改善或加強(qiáng)的可能性之處問(wèn)題類(lèi)型之三預(yù)先設(shè)想的問(wèn)題－設(shè)定型

－以未來(lái)的某種環(huán)境變化為條件，把必須采取的新體制做為目標(biāo)所在，來(lái)進(jìn)行設(shè)想考慮的問(wèn)題－為純目標(biāo)意向型問(wèn)題；可分為“開(kāi)發(fā)”問(wèn)題及“回避”問(wèn)題 －例：“如果要把產(chǎn)品打入南美洲市場(chǎng)，必須具備那些條件？”“如果發(fā)生核子戰(zhàn)，國(guó)家還要能夠持續(xù)操作，必須具備那些體制呢？”；“如果油價(jià)升至每桶。。美金，也要使公司事業(yè)能夠持續(xù)下去，必須做好那些準(zhǔn)備？”問(wèn)“如果。。則如何？”以找出達(dá)到所設(shè)定的全新目標(biāo)，或避免可能面對(duì)的未來(lái)危險(xiǎn)

開(kāi)發(fā)問(wèn)題回避問(wèn)題強(qiáng)化問(wèn)題改善問(wèn)題未達(dá)問(wèn)題逸脫問(wèn)題發(fā)生型問(wèn)題探索型問(wèn)題設(shè)定型問(wèn)題創(chuàng)造問(wèn)題（經(jīng)營(yíng)者）探求問(wèn)題（管理者）看得見(jiàn)的問(wèn)題（監(jiān)督者）目標(biāo)導(dǎo)向原因?qū)驊?yīng)有的情況、狀態(tài)或結(jié)果目標(biāo)現(xiàn)狀不該有的情況、狀態(tài)或結(jié)果差距問(wèn)題問(wèn)“為什么？”；找出問(wèn)題點(diǎn)；消除造成現(xiàn)狀的因素原因?qū)虻膯?wèn)題原因?qū)Σ吣繕?biāo)現(xiàn)狀問(wèn)題希望/期期待的情況、狀態(tài)或結(jié)結(jié)果目標(biāo)現(xiàn)狀現(xiàn)有的情況、狀狀態(tài)或結(jié)果差距問(wèn)題問(wèn)“如何何？”或“如果果..則則如何？找出改善善方案、、創(chuàng)意點(diǎn)子子；創(chuàng)造達(dá)成成目標(biāo)的條件目標(biāo)導(dǎo)向向的問(wèn)題題YWY公公司管管理層在在今年第第二季度度的公司司業(yè)績(jī)檢檢討會(huì)議議上，發(fā)發(fā)現(xiàn)客戶(hù)戶(hù)的滿(mǎn)意意度已經(jīng)經(jīng)連續(xù)第第二次下下降。在在這季度度，客戶(hù)戶(hù)對(duì)公司司的滿(mǎn)意意度從84滑坡坡到81（100為滿(mǎn)滿(mǎn)分）。。公司外部部客戶(hù)的的滿(mǎn)意度度在去年年雖然稍稍有下降降的趨勢(shì)勢(shì)，但總總體還算算相當(dāng)平平穩(wěn)，并并且保持持在公司司定下的的指標(biāo)85之上上。但是是在上一一個(gè)季度度，滿(mǎn)意意度卻從86點(diǎn)點(diǎn)下跌到到84點(diǎn)點(diǎn)。這個(gè)個(gè)跌幅引引起了管管理層的的重視，，各部門(mén)門(mén)主管也也因此被被指令注注意自己己部門(mén)的的服務(wù)。。然而，滿(mǎn)滿(mǎn)意度的的跌勢(shì)并并不因此此受到控控制，為為此公司司決定成成立一個(gè)個(gè)跨部門(mén)門(mén)的5人專(zhuān)案案小組，，針對(duì)此此問(wèn)題進(jìn)進(jìn)行系統(tǒng)統(tǒng)的分析析并加以以解決。。案例1：YWY貨運(yùn)公司案例2：公公司內(nèi)部服服務(wù)的改善善為了建立公公司的服務(wù)務(wù)文化，公公司自2001年末末開(kāi)始在公公司內(nèi)部進(jìn)進(jìn)行了提高高服務(wù)質(zhì)量量意識(shí)的調(diào)調(diào)查與培訓(xùn)訓(xùn)。在2002年6月，公司司再進(jìn)一步步收集了部部門(mén)經(jīng)理及及工程技術(shù)術(shù)人員對(duì)公公司服務(wù)質(zhì)質(zhì)量文化現(xiàn)現(xiàn)狀的看法法。根據(jù)有有關(guān)調(diào)查所所收集的資資料，公司司準(zhǔn)備成立立一個(gè)專(zhuān)案案小組，研研究如何深深入推展公公司服務(wù)文文化建設(shè)。。案例3：建建立新中培培訓(xùn)學(xué)院新加坡政府府為了加強(qiáng)強(qiáng)其對(duì)市場(chǎng)場(chǎng)的反應(yīng)能能力，決定定分階段改改組屬下機(jī)機(jī)構(gòu)以加強(qiáng)強(qiáng)其競(jìng)爭(zhēng)力力。在這個(gè)個(gè)大前提下下，新加坡坡一間負(fù)責(zé)責(zé)推廣生產(chǎn)產(chǎn)力與質(zhì)量量的半官方方機(jī)構(gòu)準(zhǔn)備備在2003年將機(jī)機(jī)構(gòu)企業(yè)化化，并爭(zhēng)取取在三年后后將新公司司上市。公公司高層設(shè)設(shè)立了不同同的工作小小組探討各各個(gè)市場(chǎng)機(jī)機(jī)會(huì)，其中中一個(gè)小組組的工作是是研究以中中國(guó)為對(duì)象象成立一個(gè)個(gè)教育培訓(xùn)訓(xùn)中心的可可行性。分析解決‘‘問(wèn)題’之之前現(xiàn)狀與目標(biāo)標(biāo)有差距嗎？-差距可以以測(cè)量嗎？-差距須要要糾正嗎？問(wèn)題的緊急急性（危機(jī)機(jī)）及重要性（（機(jī)會(huì)）？？是否已經(jīng)具具備所需的的資源？在你的影響范圍內(nèi)？意識(shí)到問(wèn)題題的存在確定與定義義問(wèn)題尋找可能解決方案選擇最佳方案執(zhí)行決策與評(píng)估擬訂行動(dòng)計(jì)計(jì)劃123456分析解決問(wèn)問(wèn)題的模式式解決問(wèn)題的動(dòng)機(jī)1步驟1.意識(shí)到到問(wèn)題的存存在注意點(diǎn)上個(gè)季度銷(xiāo)銷(xiāo)售額下降了20％生產(chǎn)成本超超過(guò)預(yù)算30％供應(yīng)商連續(xù)續(xù)2個(gè)月延遲交貨老板整個(gè)早早上板著面孔、一句句話(huà)不說(shuō)我已經(jīng)三個(gè)個(gè)晚上睡不好收集資料－－問(wèn)、聽(tīng)、、看問(wèn)題的征兆兆問(wèn)題意識(shí)認(rèn)識(shí)差異的的存在主動(dòng)發(fā)掘差差異分析解決問(wèn)問(wèn)題模式（（1）缺乏問(wèn)題意意識(shí)的征兆兆“我們的公公司沒(méi)有問(wèn)問(wèn)題”－缺缺乏危機(jī)感感“好象有什什么問(wèn)題，，卻不清楚楚問(wèn)題出在在哪里？””－對(duì)目標(biāo)標(biāo)或現(xiàn)狀了了解不清“反正大家家都是這樣樣。。，何何必為這事事傷腦筋？？”問(wèn)題意識(shí)－－裝置警鈴鈴‘慢火煮青青蛙’的啟啟示要點(diǎn)：收集集資料、收集資料、、收集資料?。?wèn)題意識(shí)的的培養(yǎng)迫切感目標(biāo)意識(shí)－－使命感資訊感受與與處理能力力（整合能能力）對(duì)不調(diào)和狀狀態(tài)的認(rèn)知知能力擴(kuò)大視野主動(dòng)探求發(fā)發(fā)掘問(wèn)題學(xué)習(xí)與掌握握解決問(wèn)題題的方法拉長(zhǎng)‘天線線’－走動(dòng)管理－‘內(nèi)部串串門(mén)’－走（電））訪客戶(hù)自我檢查（（看鏡子））－內(nèi)部調(diào)調(diào)查設(shè)立問(wèn)題警警報(bào)系統(tǒng)出席講座會(huì)會(huì)、展覽會(huì)會(huì)、交流會(huì)會(huì)提高問(wèn)題意意識(shí)的具體體方法有關(guān)問(wèn)題的的‘情報(bào)’’收集事實(shí)？看法法？想法？？感覺(jué)？謠謠言？真相、真正正的真相、、推定出來(lái)來(lái)的真相事實(shí)、真正正的事實(shí)（（瞎子摸象象的故事））直接性情報(bào)報(bào)、間接性性情報(bào)您的資料是是哪一種？？是如何得得來(lái)的？發(fā)掘問(wèn)題－－描繪出問(wèn)問(wèn)題的全圖圖見(jiàn)林不見(jiàn)樹(shù)樹(shù)見(jiàn)樹(shù)不見(jiàn)林林見(jiàn)樹(shù)又見(jiàn)林林收集資料的的定量型工工具BarChartChecksheetHistogramLineGraphPieChartParetoChartBarChart將數(shù)據(jù)系統(tǒng)統(tǒng)整理后方方便比較與與觀察Checksheet有目的有次次序的收集集整理數(shù)據(jù)據(jù)的一種方方法月份分行123456北京上海南京總數(shù)Histogram幫助分析數(shù)數(shù)據(jù)分布的的情況次數(shù)處理客戶(hù)投投訴的反應(yīng)應(yīng)時(shí)間（天天）123456LineGraph描繪一個(gè)變變量（如某某程序的產(chǎn)產(chǎn)出）在一一段時(shí)間內(nèi)內(nèi)的變化情情況（趨勢(shì)勢(shì)）PieChart展示所收集集的數(shù)據(jù)間間的分配與與比例ParetoChart柏拉圖18752次數(shù)原因1原因2原因3原因4根據(jù)資料的的數(shù)量大小小依次排列列以突出重重要因子收集資料的的定性型工工具設(shè)想卡法：：用于記錄錄思考內(nèi)容容的方法筆記收集法法：設(shè)想卡用來(lái)來(lái)記錄的信信息突然涌現(xiàn)的的想法由會(huì)話(huà)、讀讀書(shū)、觀察察、聽(tīng)覺(jué)產(chǎn)產(chǎn)生的設(shè)想想以及注意意到的要點(diǎn)點(diǎn)從閑談中得得到的信息息從腦力激蕩蕩法等會(huì)議議中得到的的靈感有關(guān)行動(dòng)計(jì)計(jì)劃的基本本設(shè)想用于分析問(wèn)問(wèn)題的各種種課題從“大腦的的閃念”中中產(chǎn)生的設(shè)設(shè)想發(fā)現(xiàn)數(shù)據(jù)存存在的場(chǎng)所所意想不到的的偶然事件件各種類(lèi)的數(shù)數(shù)據(jù)警句筆記記錄的的內(nèi)容解決問(wèn)題所所需的設(shè)想想與問(wèn)題有關(guān)關(guān)的設(shè)想與問(wèn)題沒(méi)有有直接關(guān)系系，但可能能有關(guān)的設(shè)設(shè)想有意義的事事實(shí)和資料料新的類(lèi)推對(duì)新的質(zhì)詢(xún)?cè)冏鞒鲂碌牡拇鸢傅鹊鹊绕渌Ｓ玫牡墓ぞ呙嬲?Interview)調(diào)查表(Survey)控制圖(ControlCharts)抽樣(Sampling)收集資料的的檢核表問(wèn)題是什么么？要解決問(wèn)題題需要什么么樣的資料料？資料是否可可以獲得？？若有，是誰(shuí)誰(shuí)擁有資料料？要如何才能能得到資料料？是否要自己己去收集資資料？若是，會(huì)用用什么方法法？為什么用這這方法？由誰(shuí)去進(jìn)行行？時(shí)間及金錢(qián)錢(qián)上是否有有制約？所要獲得的的資料是否否與問(wèn)題有有關(guān)并且有有價(jià)值？會(huì)如何去分分析所獲得得的資料？？會(huì)用此資料料做什么？？何時(shí)會(huì)應(yīng)用用此資料？？會(huì)如何把此此資料呈交交給有關(guān)決決策者？收集問(wèn)題的情報(bào)2步驟2.確定與定義義問(wèn)題找出問(wèn)題點(diǎn)點(diǎn)分析資料－－寫(xiě)、畫(huà)、、想假設(shè)、求證證征兆、原因因確定問(wèn)題的的技巧了解問(wèn)題之之后魚(yú)骨（因果果）圖分析解決問(wèn)問(wèn)題模式（（2）確定問(wèn)題：：4W與與1HTheproblemis問(wèn)題是…Theproblemisnot問(wèn)題不是…What什么？Where何處？When何時(shí)？Who何人?How如何?Why？法通過(guò)‘打破破沙鍋問(wèn)到到底’的重重覆追問(wèn)，，可以幫助助決策者更更全面的思思考問(wèn)題的的各個(gè)層面面可以用這個(gè)個(gè)方法幫助助我們尋找找問(wèn)題的‘根’（真真相）；也也可以幫助助我們重新新定義問(wèn)題題如何才能減減少工傷事事件為什么我們們要減少工工傷事件？？為使我們的的員工不會(huì)會(huì)受到傷害害如何才能使使員工不受受傷害？為什么要使使員工免受受傷害？為使他們能能夠順利完完成工作如何才能使使員工順利利完成工作作如何才能減減少工傷事事件（續(xù)））為什么要使使員工順利利完成工作作？為使公司能能夠賺錢(qián)如何才能使使公司賺錢(qián)錢(qián)？為什么要使使公司賺錢(qián)錢(qián)？為國(guó)家經(jīng)濟(jì)濟(jì)作出貢獻(xiàn)獻(xiàn)如何才能為為國(guó)家作出出貢獻(xiàn)。。。。。。力場(chǎng)分析法法由KurtLewin首創(chuàng)，特別別適用于與與行為有關(guān)關(guān)的問(wèn)題分分析與診斷斷所謂‘力場(chǎng)場(chǎng)’就是力力量之場(chǎng)。。此方法把把某一狀況況（問(wèn)題））看作是因因正負(fù)兩種種力量的作作用而處于于平衡狀態(tài)態(tài)。如果要要改變現(xiàn)況況（解決問(wèn)問(wèn)題），可可以通過(guò)減減少負(fù)力，，或增加正正力（以不不會(huì)增加反反作用力為為前提），，把現(xiàn)在的的狀態(tài)帶入入新的平衡衡狀態(tài)力場(chǎng)分析法法進(jìn)行步驟驟了解現(xiàn)狀與與確定應(yīng)有有（或期望望）的狀況況找出促成目目前平衡狀狀態(tài)的各種種正負(fù)力量量（可通過(guò)腦腦力激蕩法法得到后再再加以分類(lèi)類(lèi)）3.對(duì)各各力進(jìn)行評(píng)評(píng)估－改變變的難度與與產(chǎn)生的效效果（對(duì)改改變現(xiàn)狀的的影響力度度）4.決定定進(jìn)行改變變負(fù)力（或或增加正力力）的先后后次序及行行動(dòng)方案案例4：引引進(jìn)TQM的力場(chǎng)分析析平衡狀態(tài)（＋）作用用力（－）作用用力獨(dú)斷式管理理缺乏工作保保證沒(méi)有所需技技能各自為政的的部門(mén)懷疑的心態(tài)態(tài)強(qiáng)調(diào)產(chǎn)量的的獎(jiǎng)賞被兼并的危危機(jī)盈利的減少少不滿(mǎn)的客戶(hù)戶(hù)偏高的員工工流失率認(rèn)識(shí)TQM的好處‘落后’的的公司形象象因果分析圖圖法著眼于成為為問(wèn)題的結(jié)結(jié)果和被認(rèn)認(rèn)為對(duì)其產(chǎn)產(chǎn)生影響的的原因的兩兩個(gè)方面，，并用魚(yú)骨骨圖來(lái)表示示原因和結(jié)結(jié)果的相互互關(guān)系，以以便抓住問(wèn)問(wèn)題的關(guān)鍵鍵并解決問(wèn)問(wèn)題。程序：1.選擇擇作為問(wèn)題題的‘結(jié)果果’2.列出出影響結(jié)果果的原因（（大骨、中中骨、小骨骨等）3.整理理分析因果果關(guān)系4.突出出主要原因因Product產(chǎn)品Promotion促銷(xiāo)客戶(hù)滿(mǎn)意度度下降Place渠道Processes程序質(zhì)量問(wèn)題產(chǎn)品線過(guò)于于狹窄錯(cuò)誤的廣告告信息產(chǎn)品過(guò)時(shí)廣告力度不不夠經(jīng)銷(xiāo)商不夠夠承諾感經(jīng)銷(xiāo)商沒(méi)被被激發(fā)經(jīng)銷(xiāo)商的利利潤(rùn)太高目標(biāo)的沖突突與矛盾客戶(hù)的投訴訴沒(méi)有盡快解決送貨太慢產(chǎn)品開(kāi)發(fā)時(shí)間太長(zhǎng)客戶(hù)的投訴訴沒(méi)有得到滿(mǎn)意的的解決案例5：YWY公司問(wèn)題解解決小組魚(yú)魚(yú)骨分析結(jié)結(jié)果“問(wèn)題”與與“問(wèn)題點(diǎn)點(diǎn)”問(wèn)題發(fā)生后后，或問(wèn)題題明確化之之后，所找找出來(lái)、并并可以采取取對(duì)策加以以處理的原原因，稱(chēng)為為問(wèn)題點(diǎn)。。例子：?jiǎn)枂?wèn)題是元件件假焊，問(wèn)問(wèn)題點(diǎn)是什什么？要點(diǎn)可以采用的的工具可以利用如如柏拉圖或集體一致致決定等方法找出出造成目前問(wèn)題最最重要的問(wèn)題點(diǎn)柏拉圖確定最關(guān)鍵鍵的問(wèn)題點(diǎn)點(diǎn)原因1：客戶(hù)投訴沒(méi)沒(méi)有得到圓滿(mǎn)的解決決原因2:客戶(hù)問(wèn)題沒(méi)沒(méi)有盡快得到解決原因3:客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品品的質(zhì)量不滿(mǎn)柏拉圖分析析結(jié)果要點(diǎn)可用的工具具重新分析造造成問(wèn)題的的各個(gè)主要原原因不妨連續(xù)的的問(wèn)“為什什么”?Whys1.WHY?為什么2.WHY?為什么3.WHY?為什么4.WHY?為什么5.WHY/為什么找出最關(guān)鍵鍵的問(wèn)題點(diǎn)點(diǎn)原因1原因2原因3沒(méi)有圓滿(mǎn)解解決客戶(hù)問(wèn)題題Because...Because...Because..Because...Because...Because...Because...Because...Because...Because...沒(méi)有盡快解解決客戶(hù)問(wèn)題題Because...Because...Because...Because...Because...客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品品質(zhì)量不滿(mǎn)追根究底找找出問(wèn)題的的原因?yàn)槭裁?？因?yàn)榭蛻?hù)工工程師缺乏所需的的技術(shù)資訊與支援援為什么？因?yàn)榭蛻?hù)工工程師與技術(shù)支援援缺乏溝通通又本身又沒(méi)有有接受最新產(chǎn)品的的訓(xùn)練為什么因?yàn)樵S多客客戶(hù)工程師師對(duì)技術(shù)知識(shí)識(shí)的更新沒(méi)有興趣為什么？因?yàn)樽罱鼉蓛赡旯菊衅概c培訓(xùn)訓(xùn)重點(diǎn)偏于人際能能力為什么？因?yàn)楣疽砸钥蛻?hù)為中心的策略略強(qiáng)調(diào)加強(qiáng)與客戶(hù)戶(hù)的關(guān)系案例6：客客戶(hù)投訴沒(méi)沒(méi)有得到圓圓滿(mǎn)的解決決為什么？因?yàn)榭蛻?hù)服服務(wù)工程師不能能處理技術(shù)問(wèn)題為什么？因?yàn)閺募夹g(shù)術(shù)支援人員處得到到資訊需時(shí)太太長(zhǎng)為什么？因?yàn)榧夹g(shù)支支援人員并不重重視客戶(hù)服務(wù)為什么？因?yàn)楣竟芄芾韺硬](méi)有把技術(shù)支援列列為重點(diǎn)考慮為什么？因?yàn)楣芾韺訉硬⒉恢肋@是一個(gè)管理重點(diǎn)案例7:客客戶(hù)問(wèn)題題沒(méi)有盡快快得到解決決為什么？因?yàn)樯a(chǎn)部部門(mén)沒(méi)有得到客客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品問(wèn)題題的投訴為什么？因?yàn)榭蛻?hù)服服務(wù)人員與產(chǎn)品品供應(yīng)者缺乏乏有效的溝通通為什么？因?yàn)槿狈ν晖晟频氖袌?chǎng)反饋饋系統(tǒng)為什么？因?yàn)楣芾韺訉硬恢肋@會(huì)造成問(wèn)題題為什么？因?yàn)楫a(chǎn)品的設(shè)計(jì)與生產(chǎn)有問(wèn)題案例8:客客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品的的質(zhì)量不滿(mǎn)確定問(wèn)題點(diǎn)找尋可能‘原原因’可以采采用的方法：：－力場(chǎng)分析法法－腦力激蕩法法－魚(yú)骨圖法確定問(wèn)題點(diǎn)可可以采用的工工具－調(diào)查表－焦點(diǎn)訪談參與率不理想提議評(píng)定及執(zhí)行提議的程序獎(jiǎng)賞/認(rèn)可提議的意識(shí)太久才得到反反饋不知如何提議議沒(méi)有提交建議議不同意對(duì)提議的評(píng)定沒(méi)有執(zhí)行提議不稱(chēng)職的評(píng)估者沒(méi)有提交簡(jiǎn)單的提議部門(mén)經(jīng)理無(wú)獎(jiǎng)賞權(quán)沒(méi)有提議的激勵(lì)有限的獎(jiǎng)賞與認(rèn)可無(wú)意見(jiàn)可提不受鼓勵(lì)不知道可以提議缺乏宣傳高層不重視高層不重視高層不重視問(wèn)題點(diǎn)調(diào)查結(jié)果部門(mén)經(jīng)理無(wú)獎(jiǎng)獎(jiǎng)賞權(quán)78%員工希希望從直屬上司處得到獎(jiǎng)獎(jiǎng)賞沒(méi)有執(zhí)行改善善建議80％的員工工希望看到自己的建議得得到執(zhí)行37％員工不不知如何呈交服務(wù)改善善建議42％認(rèn)為反反饋時(shí)間太長(zhǎng)長(zhǎng)高層管理不重重視問(wèn)題點(diǎn)的確定定尋找可能解決方案3步驟3.尋找可能解決決問(wèn)題的各種種方案擴(kuò)散性的思維維方式切忌過(guò)早評(píng)估估各種可能的點(diǎn)點(diǎn)子想法或方案重量不重質(zhì)的盡量把可以以進(jìn)一步加以考考慮的東西羅列出出來(lái)步驟要點(diǎn)腦力激蕩法分析解決問(wèn)題題模式（3））先擴(kuò)散后收斂斂A.盡量羅列可能能解決問(wèn)題題的方案B.把一大把方案案整理篩選選成可以處理理的數(shù)目尋找可能解決決問(wèn)題的方案案要點(diǎn)腦力激蕩法兩個(gè)基本原則則延遲判斷量變引起質(zhì)變變四條基本規(guī)則則不做任何有關(guān)關(guān)優(yōu)缺點(diǎn)的評(píng)評(píng)價(jià)歡迎‘自由奔奔放’追求設(shè)想的數(shù)數(shù)量巧妙利用/改改善別人的設(shè)設(shè)想（搭順風(fēng)風(fēng)車(chē)）腦力激蕩法主題會(huì)議前兩天主持者嚴(yán)格遵循四條條規(guī)則保持會(huì)議的熱熱烈氣氛鼓勵(lì)全體參加加者的參與記錄員1至2人人參加者5至10人不同背景；不不是‘專(zhuān)家’’或‘領(lǐng)導(dǎo)’’時(shí)間1至2小小時(shí)設(shè)想/點(diǎn)子評(píng)評(píng)價(jià)‘冷卻’后默寫(xiě)激蕩法類(lèi)似于腦力激激蕩法的群策策群力的集體體出設(shè)想、方方案的方法針對(duì)主題，小小組成員以不不通過(guò)口頭討討論的方式將將自己的設(shè)想想寫(xiě)在紙上遵循腦力激蕩蕩的原則，成成員們?cè)谝?guī)定定的時(shí)間內(nèi)盡盡力提出最多多的方案檢核表法是否有其他用用途?是否可以借用用/模仿?是否可以修正正/改進(jìn)?是否可以擴(kuò)大大/增加/延延長(zhǎng)/提高/增值?是否可以縮小小/減少/微微型化/濃縮縮/省略？是否可以替代代－材料/工工序/方法/場(chǎng)所?是否可以重組組/重新排列列/布局/因因果倒置/改改變步調(diào)/改改變?nèi)粘?是否可以前后后/上下顛倒倒；正負(fù)替換換?是否可以組合合/統(tǒng)一?檢核表的優(yōu)點(diǎn)點(diǎn)方便使用具有‘提醒’’與‘刺激’’的功能案例9－可能能解決方案將獎(jiǎng)賞員工權(quán)權(quán)力下放－讓讓部門(mén)經(jīng)理及及拉長(zhǎng)參與激激發(fā)下屬的的過(guò)程擴(kuò)大改善建議議的定義－使使小范圍或局局部的改善建建議也受到認(rèn)認(rèn)可使負(fù)責(zé)評(píng)估的的上司人員負(fù)負(fù)責(zé)推動(dòng)被接接受的改善建建議－建立及及時(shí)的實(shí)施程程序；給有關(guān)關(guān)的人員提供供必要的培訓(xùn)訓(xùn)征求高層的支支持與重視－－由總裁發(fā)布布公文支持此此項(xiàng)運(yùn)動(dòng)及出出席慶祝、獎(jiǎng)獎(jiǎng)賞大會(huì)選擇最佳方案案步驟4.選擇最最有‘潛力’’的方案可以采用的方方法根據(jù)必須遵守守的制約條件及要達(dá)到的目的的采用收斂式的的思考技巧/工工具從眾多的方案案中選擇出最佳方方案步驟要點(diǎn)評(píng)估表方案方案方案制約/目的分析解決問(wèn)題題模式（4））選擇方案－決決策過(guò)程此步驟的主要要目的是從眾眾多的可能方方案中找出一一個(gè)‘最佳’’方案－－能夠真正達(dá)達(dá)到解決問(wèn)題題的方案此步驟需要同同時(shí)用到‘?dāng)U擴(kuò)散式’思維維方式（擬定定評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)））及收斂性思思維（淘汰汰最后方案之之外的所有其其他方案）在此步驟也可可能需要評(píng)估估、調(diào)整、比比較及改善在在此步驟前所所得到的各個(gè)個(gè)方案評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)的擬擬定能夠幫助助決策者客觀觀的比較各競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)方案的強(qiáng)強(qiáng)/弱點(diǎn)在設(shè)定評(píng)估標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，決策策者需要認(rèn)真真全面的考慮慮各種重要的的因素若初選得到的的可考慮方案案太多，可以以采用兩種評(píng)評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)來(lái)協(xié)協(xié)助決策：1.首輪輪采用‘must’（（必須達(dá)到）的的標(biāo)準(zhǔn)淘汰不不達(dá)標(biāo)者2.此輪輪才采用‘wants’’之類(lèi)的標(biāo)準(zhǔn)來(lái)來(lái)比較篩選最最理想的方案案案例10：選選擇一份新的的工作工作1工作2天氣薪金住宿條件學(xué)校升遷機(jī)會(huì)公共交通稅率娛樂(lè)工作負(fù)擔(dān)評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)權(quán)數(shù)得分總分得分總分總得分?jǐn)M訂行動(dòng)計(jì)劃步驟5.落實(shí)方方案的行動(dòng)計(jì)計(jì)劃深思熟慮的行行動(dòng)要能成功的落落實(shí)選擇方案必須考慮的各各種點(diǎn)如有關(guān)的人員員，開(kāi)始/結(jié)束的的日期，估計(jì)需要的時(shí)時(shí)間及成本等等步驟要點(diǎn)行動(dòng)計(jì)劃事項(xiàng)人員時(shí)間分析解決問(wèn)題題模式（5））需要回答的基基本問(wèn)題What需要做什么？？How如何進(jìn)行？When在什么時(shí)候做做？Who由誰(shuí)來(lái)做？Where在何處進(jìn)行？？Why為什么要做？？2個(gè)步驟:A.將方案的執(zhí)行行工作分段B.準(zhǔn)備應(yīng)變計(jì)劃劃擬訂執(zhí)行方案案的兩個(gè)重要要部分要點(diǎn)有關(guān)負(fù)責(zé)人員員計(jì)劃的開(kāi)始與與結(jié)束日期受到計(jì)劃影響響的人員?如何具體執(zhí)行行有關(guān)方案?需要何種資源源?所需的資訊？？需要分享的結(jié)結(jié)果(相關(guān)的的活動(dòng)之間)?將執(zhí)行計(jì)劃分分段進(jìn)行工作/活動(dòng)項(xiàng)目有關(guān)負(fù)責(zé)人員/小組開(kāi)始日期結(jié)束日期估計(jì)時(shí)間（時(shí)）成本呈交解決方案案與行動(dòng)計(jì)劃書(shū)給給公司管理層審審批.修改（若有需需要）及最后敲定行動(dòng)計(jì)劃第一個(gè)方案培訓(xùn)客戶(hù)服務(wù)務(wù)人員設(shè)計(jì)調(diào)查表以以客戶(hù)服務(wù)人員為對(duì)對(duì)象以測(cè)定其現(xiàn)在在的技術(shù)水平及差差距Ron為主要負(fù)責(zé)人人其余成員參與與RonRenald與Michiyo(由人事部提供供必要的支援)4/204/2116$4805/35/1530$9004/224/232$60案例11：YWY公司的行動(dòng)計(jì)計(jì)劃行動(dòng)計(jì)劃（續(xù)續(xù)）工作/活動(dòng)項(xiàng)目有關(guān)負(fù)責(zé)人員/小組開(kāi)始日期結(jié)束日期估計(jì)時(shí)間（時(shí)）成本6/26342到382$12,260到$15,860總計(jì)以技術(shù)支援人人員為對(duì)象，，確定客戶(hù)最最長(zhǎng)遇到的