收費站服務(wù)禮儀演講稿

打造服務(wù)魅力廣賀高速收費窗口服務(wù)禮儀培訓(xùn)我今天想跟大家演講的主題是服務(wù)禮儀。目前我國經(jīng)濟已進(jìn)入市場經(jīng)濟，市場經(jīng)濟是一種競爭性經(jīng)濟。同行業(yè)之間競爭的焦點之一是服務(wù)，而我們高速公路又是屬于一個服務(wù)性行業(yè)。想從中贏得競爭優(yōu)勢，把握經(jīng)營制勝的主動權(quán)，關(guān)鍵必須在服務(wù)上多下功夫，才好拉近服務(wù)競爭時代的挑戰(zhàn)。引言

工作態(tài)度要想做好服務(wù)禮儀工作要先擺正態(tài)度1、我們在一項任務(wù)開始時的態(tài)度決定了最后有多大的成功，比任何其它因素都重要。2、當(dāng)我們不能改變環(huán)境時，可以改變的是我們對環(huán)境的態(tài)度，態(tài)度比能力重要。3、任何事情的成功不是因為我們?nèi)〉玫亩啵俏覀冇嬢^得少。

學(xué)習(xí)服務(wù)禮儀的重要性一、個人的需要1、提高自身的素質(zhì)最基本的要素2、豐富內(nèi)涵，增添自信、最好體現(xiàn)自身價值3、增進(jìn)人際交往、營造和諧友善氣氛二、企業(yè)的需要1、塑造職業(yè)形象2、增進(jìn)員工的士氣3、塑造公司形象4、創(chuàng)造良好的效益三、社會的需要是適應(yīng)社會文明進(jìn)步的需要

服務(wù)禮儀的概述一、禮儀的概念：是人們在工作或社會交往中，體現(xiàn)出來的互相尊重、親善友好、約定俗成的形為規(guī)范和慣用形式，它即可以指表示敬重而舉行的某種儀式，也泛指社交的禮節(jié)禮貌，包括個人的儀表儀容二、服務(wù)禮儀的定義：是指服務(wù)人員在自己的工作崗位上，向服務(wù)對象提供服務(wù)時標(biāo)準(zhǔn)的，正確的做法。

服務(wù)禮儀&服務(wù)意識

1·認(rèn)識我們的工作 了解什么是服務(wù)，服務(wù)是指為他人做事，并使他人從中受益的一種有償或無償?shù)幕顒?。不以實物形式而一提供活勞動的形式滿足他人某種特殊需要。2·服務(wù)的特性—服務(wù)無形性（他是一種產(chǎn)品，一種經(jīng)歷品，它給到別人的是一種感覺，滿意、不滿意，高興、不高興，只有經(jīng)歷了才有感覺，）—服務(wù)不可分性（1·服務(wù)與提供服務(wù)的人是不可分離的2·服務(wù)是以服務(wù)者的語言，表情，態(tài)度去表現(xiàn)的）—服務(wù)可變性（服務(wù)會因服務(wù)對象的改變而改變）—服務(wù)沒有存貨性（服務(wù)是一種行動，服務(wù)過后就沒有了）服務(wù)工作面臨的壓力

1·服務(wù)對象期望值的提升2·服務(wù)對象需求波動(會影響到收費員的心情，身體質(zhì)量，情緒)3·超負(fù)荷的工作壓力或工作量不足的壓力（太多車或太少車都有壓力，收費員能否保持良好的心態(tài)也是一種挑戰(zhàn)）4·操作技能的不足

影響服務(wù)效果因素分析1·服務(wù)質(zhì)量是指企業(yè)提供的服務(wù)水平（或產(chǎn)品）與服務(wù)期望（或服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)）之間的差異程度2·實際服務(wù)水平超過對服務(wù)對象的期望，服務(wù)質(zhì)量就高：反之，服務(wù)質(zhì)量則低3·服務(wù)素質(zhì)由服務(wù)意識，服務(wù)態(tài)度，服務(wù)形象，服務(wù)知識，和服務(wù)技能五個部分有機組成的

思考題思考：高速公路收費員服務(wù)有何特點？

重復(fù)性，單一性，乏味，無趣。倒班，半軍事化管理局限性。壓力大，風(fēng)險性，服務(wù)對象的復(fù)雜性。參考答案誰為你發(fā)工資？

1.面面對對這這樣樣一一份份具具有有單單一一性性，，乏乏味味性性的的工工作作，，我我們們得得學(xué)學(xué)會會管管理理好好自自己己的的情情緒緒，，首首先先我我們們該該想想想想我我們們?yōu)闉槭彩裁疵垂すぷ髯?，，我我們們?yōu)闉檎l誰工工作作。。誰誰為為我我們們發(fā)發(fā)工工資資？？我我應(yīng)應(yīng)該該怎怎么么做做?2··我我為為誰誰工工作作曾經(jīng)經(jīng)有有一一個個單單位位要要招招聘聘一一個個部部門門負(fù)負(fù)責(zé)責(zé)人人，，出出的的唯唯一一一一道道面面試試題題是是““誰誰為為你你發(fā)發(fā)工工資資””這這實實際際上上考考核核的的是是服服務(wù)務(wù)意意識識的的問問題題。。最最后后只只有有一一個個人人被被錄錄取取了了，，他他的的回回答答是是；；單單位位為為我我發(fā)發(fā)工工資資，，因因為為單單位位為為我我提提供供了了舞舞臺臺，，顧顧客客為為我我發(fā)發(fā)工工資資，，因因為為顧顧客客為為我我們們帶帶來來效效益益；；我我為為我我發(fā)發(fā)工工資資，，因因為為一一切切還還要要靠靠自自己己的的主主觀觀努努力力。。3··我我應(yīng)應(yīng)該該怎怎么么做做？？態(tài)態(tài)度度》》技技能能責(zé)責(zé)任任勝勝于于能能力力4··打打造造陽陽光光心心態(tài)態(tài)樹樹立立危危機機意意識識誰為為你你發(fā)發(fā)工工資資？？路靠靠我我發(fā)發(fā)展展，，我靠靠路路生生存存。。情緒的自我管理

情緒緒是是壓壓力力的的指指針針，，是是人人們們在在心心里里活活動動過過程程中中對客客觀觀事事物物的的態(tài)態(tài)度度和和體體驗驗。1··改改變變壓壓力力源源療療法法2··心心態(tài)態(tài)療療法法；；3··冥冥想想療療法法4··音音樂樂療療法法5··身身體體松松弛弛療療法法6··轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)移移療療法法常懷感恩之心不如如意意事事常常八八九九，，惜惜福福感感恩恩，，以以一一種種感感恩恩圖圖報報的的心心情情工工作作時時，，會會工工作作得得更更出出色色。。擁有有一一份份工工作作，，就就要要懂懂得得感感恩恩。。常懷懷一一顆顆感感恩恩的的心心，，我我們們的的心心態(tài)態(tài)會會更更加加平平和和才才會會跟跟好好的的去去做做好好自自己己的的本本職職工工作作。。優(yōu)質(zhì)服務(wù)意義為駕駕乘乘人人員員提提供供優(yōu)優(yōu)質(zhì)質(zhì)的的服服務(wù)務(wù)，，對對收收費費員員本本身身有有什什么么意意義義？？1··有有助助于于產(chǎn)產(chǎn)生生對對工工作作的的熱熱愛愛和和自自豪豪感感，，給給于于她她鼓鼓勵勵，，領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)認(rèn)認(rèn)可可你你，，員員工工尊尊重重你你。。2··有有助助于于服服務(wù)務(wù)經(jīng)經(jīng)驗驗的的累累積積，，在在工工作作當(dāng)當(dāng)中中是是一一種種學(xué)學(xué)習(xí)習(xí)，，是是一一種種你你工工作作經(jīng)經(jīng)驗驗累累積積的的過過程程（（人人的的一一生生就就像像在在銀銀行行里里的的存存款款一一樣樣，，你你的的存存款款額額越越高高，，銀銀行行給給你你的的利利息息也也就就越越高高，，人人生生銀銀行行存存款款的的金金額額是是你你擁擁有有的的知知識識技技能能））3··有有助助于于知知我我素素質(zhì)質(zhì)和和修修養(yǎng)養(yǎng)的的提提升升4··有有助助于于人人際際關(guān)關(guān)系系和和溝溝通通能能力力的的提提升升服務(wù)禮儀的要求1··禮禮貌貌服服務(wù)務(wù)————服服務(wù)務(wù)人人員員按按服服務(wù)務(wù)禮禮儀儀規(guī)規(guī)范范要要求求對對服服務(wù)務(wù)對對象象的的服服務(wù)務(wù)聚聚精精會會神神，，動動作作規(guī)規(guī)范范，，衣衣著著整整潔潔合合乎乎規(guī)規(guī)范范，，服服務(wù)務(wù)系系列列化化，，操操作作有有檢檢查查2··主主動動服服務(wù)務(wù)————服服務(wù)務(wù)工工作作的的出出發(fā)發(fā)點點3··熱熱情情服服務(wù)務(wù)————服服務(wù)務(wù)人人員員出出于于對對自自己己從從事事的的職職業(yè)業(yè)有有肯肯定定的的認(rèn)認(rèn)識識，，對對服服務(wù)務(wù)對對象象的的心心理理有有深深切切的的理理解解，，因因而而富富有有同同情情心心，，發(fā)發(fā)至至內(nèi)內(nèi)心心地地滿滿腔腔熱熱情情地地向向服服務(wù)務(wù)對對象象提提供供良良好好服服務(wù)務(wù)4··周周到到服服務(wù)務(wù)————服服務(wù)務(wù)內(nèi)內(nèi)容容和和項項目目上上相相得得細(xì)細(xì)致致入入微微，，處處處處方方便便服服務(wù)務(wù)對對象象，，體體貼貼服服務(wù)務(wù)對對象象要求

規(guī)范范、、高高效效、、親親和和的的服服務(wù)務(wù)形形象象，，不不僅僅是是收收費費站站形形象象、、公公司司形形象象，，更更是是一一個個服服務(wù)務(wù)型型企企業(yè)業(yè)起起碼碼尊尊嚴(yán)嚴(yán)…………內(nèi)強個人人素質(zhì)，，外塑收收費站形形象！人際關(guān)系系的潤滑滑劑，現(xiàn)現(xiàn)代競爭爭的附加加值！小結(jié)服務(wù)形象——企業(yè)形象的名片一指禪雙手抱在在胸前雙手插在在口袋里里倚、靠、、躺坐在在椅子里里面抖腿、坐坐時手插插腿間蹺腿時腳腳尖或腳腳底朝著著對方………不受歡迎的身體語言

服務(wù)形象——企業(yè)形象的名片崗中禁忌忌儀態(tài)有有幾種，，你有嗎嗎表情：在在車主看看來是對對他有意意見，或或不耐煩煩的身體：消消極工作作，或看看不情愿愿手勢：不不禮貌的的或者消消極的崗中禁忌儀態(tài)服務(wù)形象——企業(yè)形象的名片高速收費費員，崗崗中規(guī)范范手勢應(yīng)應(yīng)是這樣樣：1、迎迎車手勢勢2、送送行手勢勢3、與司司機交談?wù)勈謩?、其他他手勢禁忌手勢勢：1、隨意意式2、不滿滿式3、囂張張式4、………服務(wù)形象——企業(yè)形象的名片收費員站站姿要求求標(biāo)準(zhǔn)站姿姿：身體體直立，，雙手置置于身體體兩側(cè)，，雙腳自自然合并并攏，腳腳跟靠緊緊，腳掌掌自然分分開呈““V”字字形搭手站姿姿：身體體直立，，右手搭搭在左手手上，貼貼在腹部部，兩腿腿并攏，，腳跟靠靠緊，腳腳掌自然然分開呈呈“V””字形在收費站站執(zhí)勤期期間，一一般情況況下宜采采用標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)站姿和和搭手站站姿。1.姿態(tài)標(biāo)準(zhǔn)

入座時要要輕要穩(wěn)穩(wěn)，嘴唇唇微閉下下額微收收，雙肩肩平正放放松，面面容祥和和自然。。當(dāng)車輛輛未駛?cè)肴胲嚨罆r時收費員員左手扶扶窗坐正正，右手手可放在在工作桌桌面，掌掌心向下下。坐在椅子子上要立立腰，上上體自然然挺直。。雙膝自自然并攏攏，雙腳腳正放或或側(cè)放，，雙腳并并攏或交交疊。男男收費員員坐時兩兩腳可略略分開。。應(yīng)至少少坐滿椅椅子的2/3。。雙目向向前看以以飽滿的的精神狀狀態(tài)做好好迎車準(zhǔn)準(zhǔn)備。離座時要要自然溫溫當(dāng)，右右腳向后后收半步步，而后后站起。。與駕乘乘人員交交談時上上身保持持挺直，，頭部端端正，目目光坦誠誠地注視視對方的的眼睛，，不可左左顧右盼盼，躲躲躲閃閃，，那是種種很不禮禮貌的的的行為。。收費員坐姿要求：

服務(wù)形象——企業(yè)形象的名片微笑的作作用微笑可以以縮短人人與人之之間的距距離，化化解令人人尷尬的的僵局；；微笑使人人產(chǎn)生一一種安全全感、親親切感、、愉快感感；微笑是一一種力量量，是是一種可可以創(chuàng)造造效益的的不可忽忽視的力力量；微笑是人人良好心心境的表表現(xiàn)，說說明心底底平和，，心情愉愉快；微笑還是是對工作作意義的的正確認(rèn)認(rèn)識，表表現(xiàn)出敬敬業(yè)的精精神；微笑是向向車主表表達(dá)一種種真誠、、積極的的服務(wù)態(tài)態(tài)度；……微笑是要要發(fā)自內(nèi)內(nèi)心，熱熱情。燦燦爛，具具有親和和力，臉臉上表情情親和，，自然，，目光柔柔和，聲聲音悅耳耳動聽，，使人彼彼此易于于拉進(jìn)距距離，讓讓人感到到和藹可可親。2.微笑服務(wù)

服務(wù)形象——企業(yè)形象的名片服務(wù)形象——企業(yè)形象的名片微笑作為為服務(wù)的的扶助手手?jǐn)?，?yīng)應(yīng)始終伴伴隨著服服務(wù)的過過程，它它應(yīng)是熱熱愛本職職工作的的自然流流露，應(yīng)應(yīng)是主動動熱情為為客戶服服務(wù)的工工作印象象，因此此要使服服務(wù)達(dá)到到星級，，做到主主動熱情情、耐心心周到，，就必須須重視微微笑服務(wù)務(wù)。微笑必須須做到““三笑””“三三結(jié)合””三笑：眼眼笑、嘴嘴笑、心心笑三結(jié)合：：與眼睛睛結(jié)合、、與語言言結(jié)合、、與身體體結(jié)合迷人的微微笑是練練出來的的，方法1.對著鏡鏡子說““錢”，，輕輕減減弱說““錢”的的程度。。2.用筷筷子練習(xí)習(xí)。3.對著著鏡子練練習(xí)，找找一個最最美的笑笑姿，然然后記住住它面部表情情應(yīng)該是是和藹可可親，微微笑自然然流露，，具有磁磁性的魅魅力微笑時真真誠，甜甜美，親親切，善善意。充充滿愛心心，發(fā)自自內(nèi)心，，自然大大方微笑必須須奉出““五顆星星”：真真心，熱熱心，耐耐心，感感恩的心心。3.微笑服務(wù)練習(xí)：

服務(wù)形象——企業(yè)形象的名片3.微笑服務(wù)練習(xí)：

服務(wù)形象——企業(yè)形象的名片——眼神神的集中中度（不不要游離離，躲躲躲閃閃，，這是種種不禮貌貌的舉動動）——眼神神的光澤澤度——眼神神的交流流度（眼眼神對望望最好保保持在3秒內(nèi)））文明服務(wù)務(wù)=7%文字+38%聲音+55%的身體體語言（（眼神與與笑容））4.眼睛眼神

服務(wù)形象——企業(yè)形象的名片高速收費費員應(yīng)用用文明、、禮貌、、親切、、準(zhǔn)確、、精練的的服務(wù)工工作用語語。文明用語語的運用用：1、工作作中的基基本文明明用語基本文明明用語包包括這些些：2、接待待用語接待用語語包括這這些：3、問答答用語問答用語語包括這這些：4、致歉歉用語致歉用語語包括這這些：5、杜絕絕忌語忌語包括括這些：5.崗位文明用語

服務(wù)形象——企業(yè)形象的名片巧妙得體體委婉靈活活文明用語

服務(wù)形象——企業(yè)形象的名片使用普通通話敬語語，說話話自然和和藹，咬咬字清楚楚，不講講粗話，，不濺唾唾沫。道歉語：：對不起。。請原諒。。征詢語：：需要我做做什么嗎嗎？您需要什什么幫助助嗎？告別語：：再見。問候語：您早。您您好。稱謂語：您、先生生、女士士。應(yīng)答語：：請交費XX元元。請。。謝謝。。這是找給給您的錢錢，請收收好。請稍等。。服務(wù)形象——企業(yè)形象的名片高速收費費崗位，，沒有說說氣話、、粗話、、失禮話話的理由由。受到客戶戶批評時時遇有個別別客戶蠻蠻不講理理時遇到個別別客戶全全給小額額零錢時時……服務(wù)忌語的情形服務(wù)形象——企業(yè)形象的名片你，干啥啥？不知知道。著什么急急！快點。誰誰說的你你找誰去去。越忙越添添亂，真真煩人。。就這，沒沒啥好解解釋的。。你問我，，我問誰誰。一桿一車車不知道道嗎？有完沒完完。有意見找找領(lǐng)導(dǎo)（（頭兒））去。你沒長耳耳朵？服務(wù)忌語服務(wù)形象——企業(yè)形象的名片你好像不不明白………你肯定弄弄混了………你搞錯了了……我們規(guī)定定……我們從沒沒……我們不可可能………聽?wèi)?yīng)避免的言語總結(jié)與共享播下行為為的種子子你會收獲獲習(xí)慣播下習(xí)慣慣的種子子你會收獲獲性格播下性格格的種子子你會收獲獲一生的的命運心得體會在這次學(xué)學(xué)習(xí)中我我學(xué)會去去贊美，，發(fā)現(xiàn)別別人的優(yōu)優(yōu)點，學(xué)學(xué)會傾聽聽和微笑笑；學(xué)會會著莊重重，舉止止得體，，了解交交際的要要點，提提高交際際能力；；用包容容的心態(tài)態(tài)去看待待事物，，從真正正意義上上理解了了禮儀的的含義。。Y7禮儀是一一種在人人際關(guān)系系和社會會交往過過程中所所應(yīng)具有有的相負(fù)負(fù)表示尊尊重，親親善友好好的行為為規(guī)范，，是人的的一種內(nèi)內(nèi)在函養(yǎng)養(yǎng)的充分分體現(xiàn)。。作為一名名高速公公路收費費人員首首先要嚴(yán)嚴(yán)格規(guī)范范自己的的服務(wù)言言行，在在今后的的工作中中微笑對對待過往往的司機機，用健健康的心心態(tài)面對對我們的的客人：：用良好好儀容儀儀表和精精神面貌貌來塑造造和維護(hù)護(hù)公司良良好的形形象。讓我感觸觸最深的的是要常常懷感恩恩的心態(tài)態(tài)對待工工作，擁擁有一份份工作，，就要懂懂得感恩恩，常懷懷一棵感感恩的心心，我們們的心態(tài)態(tài)會更平平和，就就會對工工作忠心心耿耿，，對工作作認(rèn)真負(fù)負(fù)責(zé)，熱熱情主動動，出色色地做好好自己的的本職工工作。謝謝！9、靜夜四無鄰鄰，荒居舊業(yè)業(yè)貧。。12月-2212月-22Saturday,December24,202210、雨中黃葉樹樹，燈下白頭頭人。。05:18:0905:18:0905:1812/24/20225:18:09AM11、以我我獨沈沈久，，愧君君相見見頻。。。12月月-2205:18:0905:18Dec-2224-Dec-2212、故故人人江江海海別別，，幾幾度度隔隔山山川川。。。。05:18:0905:18:0905:18Saturday,December24,202213、乍見翻翻疑夢，，相悲各各問年。。。12月-2212月-2205:18:0905:18:09December24,202214、他鄉(xiāng)鄉(xiāng)生白白發(fā)，，舊國國見青青山。。。24十十二二月20225:18:09上上午05:18:0912月月-2215、比不了得得就不比，，得不到的的就不要。。。。十二月225:18上上午12月-2205:18December24,202216、行行動動出出成成果果，，工工作作出出財財富富。。。。2022/12/245:18:0905:18:0924December202217、做做前前，，能能夠夠環(huán)環(huán)視視四四周周；；做做時時，，你你只只能能或或者者最最好好沿沿著著以以腳腳為為起起點點的的射射線線向向前前。。。。5:18:09上上午午5:18上上午午05:18:0912月月-229、沒有失敗，，只有暫時停停止成功！。。12月-2212月-22Saturday,December24,202210、很多多事情情努力力了未未必有有結(jié)果果，但但是不不努力力卻什什么改改變也也沒有有。。。05:18:0905:18:0905:1812/24/20225:18:09AM11、成功功就是是日復(fù)復(fù)一日日那一一點點點小小小努力力的積積累。。。12月月-2205:18:0905:18Dec-2224-Dec-2212、世間成成事，不不求其絕絕對圓滿滿，留一一份不足足，可得得無限完完美。。。05:18:0905:18:0905:18Saturday,December24,202213、不知香積積寺，數(shù)里里入云峰。。。12月-2212月-2205:18:0905:18:09December24,202214、意志堅強強的人能把把世界放在在手中像泥泥塊一樣任任意揉捏。。24十二二月20225:18:09上上午05:18:0912月-2215、楚塞三湘接接，荊門九派派通。。。十二月225:18上上午12月-2205:18December24,202216、少年十五二二十