聆聽與溝通的藝術(shù)課件

聆聽與溝通的藝術(shù)

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聆聽與溝通的藝術(shù)1內(nèi)容提要聆聽的好處為什么不聆聽如何建立信任聆聽的五個(gè)層次聆聽的技巧2內(nèi)容提要聆聽的好處2為什么他們認(rèn)為——

溝通首先是聆聽的藝術(shù)；耳朵是通向心靈的道路；會(huì)聆聽的人到處都受到歡迎。3為什么他們認(rèn)為——溝通首先是聆聽的藝術(shù)；3聆聽的好處

好處之一：準(zhǔn)確了解對(duì)方；好處之二：彌補(bǔ)自身不足；好處之三：善聽才能善言；好處之四：激發(fā)對(duì)方的談話欲；好處之五：使你發(fā)現(xiàn)說服對(duì)方的關(guān)鍵所在。

4聆聽的好處好處之一：準(zhǔn)確了解對(duì)方；4聆聽的好處之一：準(zhǔn)確了解對(duì)方

對(duì)于下屬、同事、上司和客戶，通過聆聽對(duì)方的講話，推斷對(duì)方的性格、以往的工作經(jīng)驗(yàn)、對(duì)工作的態(tài)度和想法，藉此在以后的工作中有針對(duì)性的進(jìn)行接觸。

5聆聽的好處之一：準(zhǔn)確了解對(duì)方對(duì)于下屬、同事、上司俗話說：“沉默是金”、“言多必失”。靜默可以幫助我們掩蓋很多我們自身的弱點(diǎn)。好處之二：彌補(bǔ)自身不足

6俗話說：“沉默是金”、“言多必失”。靜默可以幫助我們

好處之三：“善聽才能善言”

讓我們反省一下自己，在聽別人講話的時(shí)候，你是否遲滯發(fā)呆、冷漠煩悶?你是否坐立難安、急于開口?我們常常因?yàn)榧庇磉_(dá)自己的觀點(diǎn)，根本無心聆聽對(duì)方在說些什么，甚至在對(duì)方還沒有說完的時(shí)候，心里早就在盤算著下一步該如何進(jìn)行反駁。以這種消極、抵觸的情緒聽別人說話，結(jié)果會(huì)是什么呢?7好處之三：“善聽才能善言”讓我們反省一

有利于你了解和掌握更多的信息和情況。對(duì)方說話的過程中，你不時(shí)的點(diǎn)點(diǎn)頭，聚精會(huì)神地聽，表示你非常注意談話者的講話內(nèi)容，這樣使說話者受到鼓舞，覺得自己的話有價(jià)值，他們會(huì)興致所至，對(duì)方的意思得以充分、完整表達(dá)，這不正是溝通所需要的嗎?

好處之四：激發(fā)對(duì)方的談話欲

8有利于你了解和掌握更多的信息和情況。對(duì)方說話的過程中好處之五：

使你發(fā)現(xiàn)說服對(duì)方的關(guān)鍵所在

多聽對(duì)方的意見會(huì)有助于你發(fā)現(xiàn)對(duì)方不愿意明白表露的、或者他自己也沒有真正意識(shí)到的關(guān)鍵問題。9好處之五：

使你發(fā)現(xiàn)說服對(duì)方的關(guān)鍵所在多聽對(duì)方好處之六：使你獲得友誼和信任

人們都非常喜歡發(fā)表自己的意見。所以，如果你愿意給他們一個(gè)機(jī)會(huì)，讓他們盡情的說出自己想說的話，他們會(huì)立即覺得你和藹可親，值得信賴。

10好處之六：使你獲得友誼和信任人們都非常喜歡發(fā)表自為什么不聆聽？

原因之一：沒有時(shí)間一種情況是安排的時(shí)間過短；另一種情況是在工作過程中的聆聽。11為什么不聆聽？原因之一：沒有時(shí)間11為什么不聆聽？原因之二：環(huán)境干擾

一是干擾信息的傳遞過程；

二

是影響溝通者的心境。

12為什么不聆聽？原因之二：環(huán)境干擾12

為什么不聆聽？

原因之三：先入主見

在你聆聽你的下屬、同事或是上司的談話之前，你可能已經(jīng)知道了一些事情的原委或經(jīng)過你已經(jīng)有了自己的初步想法┄┄13

為什么不聆聽？原因之三：先入主見13為什么不聆聽？原因之四：急于表達(dá)自己的觀點(diǎn)

人們都有喜歡自己發(fā)言的傾向。發(fā)言在商場上尤其被視為主動(dòng)的行為，可以幫助你樹立強(qiáng)有力的形象，而聆聽則是被動(dòng)的。在這種思維習(xí)慣下，人們?nèi)菀自谒诉€未說完的時(shí)候，就迫不及待地打斷對(duì)方，或者心里早已不耐煩了，往往不可能把對(duì)方的意思聽懂、聽全。

14為什么不聆聽？原因之四：急于表達(dá)自己的觀點(diǎn)14為什么不聆聽？原因之五：自認(rèn)為了解了你不再注意對(duì)方的話了，開始東張西望，雙手抱在胸前，蹺起二郎腿，甚至用手不停地敲打桌面。你在向談話者傳遞這樣的訊息：“你有完沒完?我已經(jīng)聽夠了?！闭勗捳咭话阍谶@種情況下，興致索然、草草收場。15為什么不聆聽？原因之五：自認(rèn)為了解了15為什么不聆聽？原因之六：不專心在聆聽對(duì)方的談話過程中，沒有把心思全部用在聽對(duì)方談話、并進(jìn)行積極思考這件事上，可能在想著要去處理別的工作。

16為什么不聆聽？原因之六：不專心16為什么不聆聽？原因之七：排斥異議有些人喜歡聽和自己意見一致的人講話，偏心于和自己觀點(diǎn)相同的人。

17為什么不聆聽？原因之七：排斥異議17信任是有效溝通的基礎(chǔ)

如何建立信任（一）

善于發(fā)現(xiàn)自己和別人的共同特點(diǎn)；樂于在困難的情況下給別人提供幫助；寬容大量，在別人出錯(cuò)誤的時(shí)候給予適當(dāng)?shù)奶嵝?；適當(dāng)表達(dá)自己對(duì)別人的關(guān)心；愿意合作并保持言行一致；18信任是有效溝通的基礎(chǔ)

如何建立信任（一）

善于發(fā)現(xiàn)自己和別人信任是有效溝通的基礎(chǔ)

如何建立信任（二）努力學(xué)習(xí)，提高知識(shí)和技能，并展示能力和水平；實(shí)事求是，避免夸大其詞更不要說謊；暴露一定的脆弱之處；保持適合自己的優(yōu)雅儀表和風(fēng)度。

19信任是有效溝通的基礎(chǔ)

如何建立信任（二）努力學(xué)習(xí)，提高知識(shí)和

反省自己是否做過:當(dāng)別人講話時(shí),你在想自己的事；聽別人講話時(shí),不斷比較與自己想法的不同點(diǎn)；打斷別人的講話；為講演者結(jié)束他的講演；當(dāng)別人講話時(shí)談?wù)撈渌氖虑?；忽略過程而只要結(jié)論；僅僅聽那些自己想聽的或希望聽的事和內(nèi)容；是否人的外觀或他們的說話方式給你客觀的聽造成困難；是否很容易被其他的背景或聲音分散注意力。20

反省自己是否做過:當(dāng)別人講話時(shí),你在想自己的事；20

在聆聽過程應(yīng)該做的：表現(xiàn)出興趣；理解對(duì)方的意思；表達(dá)自己的熱情；找存在的問題（如果存在問題的話）；聽取引發(fā)問題的原因；幫助談話者把問題與原因聯(lián)系起來；鼓勵(lì)談話者建立解決自身問題的能力和動(dòng)力；

培養(yǎng)保持沉默的能力，成功人士通常都知道如何保持沉默；能夠傾聽人們的談話并能判斷理解的人，人們也最有意愿聽他發(fā)言。21

在聆聽過程應(yīng)該做的：表現(xiàn)出興趣；21聆聽的5個(gè)層次：

最低的一個(gè)級(jí)別就是：聽而不聞；第二個(gè)級(jí)別的聽者：假裝聽；

第三個(gè)級(jí)別是：有選擇性的聽；第四個(gè)級(jí)別是：專注地聽；第五個(gè)也是最高的級(jí)別是：設(shè)身處地地聽，即聆聽。22聆聽的5個(gè)層次：最低的一個(gè)級(jí)別就是：聽而不聞；22聆聽的技巧技巧一：積極地聆聽；

技巧二：提示問題；技巧三：排除“情緒”；

技巧四：積極地回應(yīng)；

技巧五：理解真義；

技巧六：設(shè)身處地；技巧七：學(xué)會(huì)發(fā)問。

23聆聽的技巧技巧一：積極地聆聽；23

聆聽技巧之一：積極地聆聽

要求一：集中精力；要求二：采取開放式的姿態(tài)，向談話者傳遞接納、信任與尊重信號(hào)；要求三：積極預(yù)期；要求四：鼓勵(lì)；要求五：恰當(dāng)?shù)纳眢w語言。24聆聽技巧之一：積極地聆聽要求一：集中精力；24

聆聽技巧之二：提示問題主要用來處理談話初始階段的靜默無語。

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聆聽技巧之二：提示問題主要用來處理談話初始階段的靜默無語。

聆聽技巧之三：排除“情緒”先不要下定論。在談話者準(zhǔn)備講話之前，自己盡量不要就已經(jīng)針對(duì)所要談?wù)摰氖虑楸旧硐露ㄕ?，否則，會(huì)帶著“有色眼鏡”，不能設(shè)身處地，從對(duì)方的角度看待問題，出現(xiàn)偏差。

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聆聽技巧之三：排除“情緒”先不要下定論。在談話者聆聽技巧之四：積極地回應(yīng)

聆聽過程中應(yīng)當(dāng)在適當(dāng)?shù)那闆r下，通知對(duì)方。這樣做一方面，會(huì)使對(duì)方感到你的確在聽他的談話，另一方面有利于你有效的進(jìn)行聆聽。

27聆聽技巧之四：積極地回應(yīng)聆聽過程中應(yīng)當(dāng)在適當(dāng)27聆聽技巧之五：理解真義

理解對(duì)方要表達(dá)的意思是聆聽的主要目的，同時(shí)也是使溝通能夠進(jìn)行下去的條件。要提高理解的效率，可以從以下幾個(gè)方面著手：

☆聽清全部的信息；☆聽出對(duì)方的感情色彩；

☆談話者可能因?yàn)橐恍氨尘啊币蛩?，不便直說一些話；

☆克服習(xí)慣思維。

28聆聽技巧之五：理解真義理解對(duì)方要表聆聽技巧之六：設(shè)身處地

站在對(duì)方的角度想問題，可以更好地理解對(duì)方的想法，贏得對(duì)方的好感，從而找到對(duì)雙方都有利的解決方法。

29聆聽技巧之六：設(shè)身處地站在對(duì)方的角度想問題，可以更好聆聽技巧之七：學(xué)會(huì)發(fā)問

既然要聽懂對(duì)方，就要發(fā)問。正確的發(fā)問方式有以下6種：

☆發(fā)問方式一：開放式發(fā)問；

☆發(fā)問方式二：清單式發(fā)問；

☆發(fā)問方式三：假設(shè)式發(fā)問；

☆發(fā)問方式四：重復(fù)式發(fā)問；

☆發(fā)問方式五：激勵(lì)式發(fā)問；

☆發(fā)問方式六：封閉式發(fā)問。30聆聽技巧之七：學(xué)會(huì)發(fā)問既然要聽懂對(duì)方，就要發(fā)問。正確的發(fā)多謝各位積極參與!31多謝各位31

聆聽與溝通的藝術(shù)

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聆聽與溝通的藝術(shù)1內(nèi)容提要聆聽的好處為什么不聆聽如何建立信任聆聽的五個(gè)層次聆聽的技巧33內(nèi)容提要聆聽的好處2為什么他們認(rèn)為——

溝通首先是聆聽的藝術(shù)；耳朵是通向心靈的道路；會(huì)聆聽的人到處都受到歡迎。34為什么他們認(rèn)為——溝通首先是聆聽的藝術(shù)；3聆聽的好處

好處之一：準(zhǔn)確了解對(duì)方；好處之二：彌補(bǔ)自身不足；好處之三：善聽才能善言；好處之四：激發(fā)對(duì)方的談話欲；好處之五：使你發(fā)現(xiàn)說服對(duì)方的關(guān)鍵所在。

35聆聽的好處好處之一：準(zhǔn)確了解對(duì)方；4聆聽的好處之一：準(zhǔn)確了解對(duì)方

對(duì)于下屬、同事、上司和客戶，通過聆聽對(duì)方的講話，推斷對(duì)方的性格、以往的工作經(jīng)驗(yàn)、對(duì)工作的態(tài)度和想法，藉此在以后的工作中有針對(duì)性的進(jìn)行接觸。

36聆聽的好處之一：準(zhǔn)確了解對(duì)方對(duì)于下屬、同事、上司俗話說：“沉默是金”、“言多必失”。靜默可以幫助我們掩蓋很多我們自身的弱點(diǎn)。好處之二：彌補(bǔ)自身不足

37俗話說：“沉默是金”、“言多必失”。靜默可以幫助我們

好處之三：“善聽才能善言”

讓我們反省一下自己，在聽別人講話的時(shí)候，你是否遲滯發(fā)呆、冷漠煩悶?你是否坐立難安、急于開口?我們常常因?yàn)榧庇磉_(dá)自己的觀點(diǎn)，根本無心聆聽對(duì)方在說些什么，甚至在對(duì)方還沒有說完的時(shí)候，心里早就在盤算著下一步該如何進(jìn)行反駁。以這種消極、抵觸的情緒聽別人說話，結(jié)果會(huì)是什么呢?38好處之三：“善聽才能善言”讓我們反省一

有利于你了解和掌握更多的信息和情況。對(duì)方說話的過程中，你不時(shí)的點(diǎn)點(diǎn)頭，聚精會(huì)神地聽，表示你非常注意談話者的講話內(nèi)容，這樣使說話者受到鼓舞，覺得自己的話有價(jià)值，他們會(huì)興致所至，對(duì)方的意思得以充分、完整表達(dá)，這不正是溝通所需要的嗎?

好處之四：激發(fā)對(duì)方的談話欲

39有利于你了解和掌握更多的信息和情況。對(duì)方說話的過程中好處之五：

使你發(fā)現(xiàn)說服對(duì)方的關(guān)鍵所在

多聽對(duì)方的意見會(huì)有助于你發(fā)現(xiàn)對(duì)方不愿意明白表露的、或者他自己也沒有真正意識(shí)到的關(guān)鍵問題。40好處之五：

使你發(fā)現(xiàn)說服對(duì)方的關(guān)鍵所在多聽對(duì)方好處之六：使你獲得友誼和信任

人們都非常喜歡發(fā)表自己的意見。所以，如果你愿意給他們一個(gè)機(jī)會(huì)，讓他們盡情的說出自己想說的話，他們會(huì)立即覺得你和藹可親，值得信賴。

41好處之六：使你獲得友誼和信任人們都非常喜歡發(fā)表自為什么不聆聽？

原因之一：沒有時(shí)間一種情況是安排的時(shí)間過短；另一種情況是在工作過程中的聆聽。42為什么不聆聽？原因之一：沒有時(shí)間11為什么不聆聽？原因之二：環(huán)境干擾

一是干擾信息的傳遞過程；

二

是影響溝通者的心境。

43為什么不聆聽？原因之二：環(huán)境干擾12

為什么不聆聽？

原因之三：先入主見

在你聆聽你的下屬、同事或是上司的談話之前，你可能已經(jīng)知道了一些事情的原委或經(jīng)過你已經(jīng)有了自己的初步想法┄┄44

為什么不聆聽？原因之三：先入主見13為什么不聆聽？原因之四：急于表達(dá)自己的觀點(diǎn)

人們都有喜歡自己發(fā)言的傾向。發(fā)言在商場上尤其被視為主動(dòng)的行為，可以幫助你樹立強(qiáng)有力的形象，而聆聽則是被動(dòng)的。在這種思維習(xí)慣下，人們?nèi)菀自谒诉€未說完的時(shí)候，就迫不及待地打斷對(duì)方，或者心里早已不耐煩了，往往不可能把對(duì)方的意思聽懂、聽全。

45為什么不聆聽？原因之四：急于表達(dá)自己的觀點(diǎn)14為什么不聆聽？原因之五：自認(rèn)為了解了你不再注意對(duì)方的話了，開始東張西望，雙手抱在胸前，蹺起二郎腿，甚至用手不停地敲打桌面。你在向談話者傳遞這樣的訊息：“你有完沒完?我已經(jīng)聽夠了。”談話者一般在這種情況下，興致索然、草草收場。46為什么不聆聽？原因之五：自認(rèn)為了解了15為什么不聆聽？原因之六：不專心在聆聽對(duì)方的談話過程中，沒有把心思全部用在聽對(duì)方談話、并進(jìn)行積極思考這件事上，可能在想著要去處理別的工作。

47為什么不聆聽？原因之六：不專心16為什么不聆聽？原因之七：排斥異議有些人喜歡聽和自己意見一致的人講話，偏心于和自己觀點(diǎn)相同的人。

48為什么不聆聽？原因之七：排斥異議17信任是有效溝通的基礎(chǔ)

如何建立信任（一）

善于發(fā)現(xiàn)自己和別人的共同特點(diǎn)；樂于在困難的情況下給別人提供幫助；寬容大量，在別人出錯(cuò)誤的時(shí)候給予適當(dāng)?shù)奶嵝?；適當(dāng)表達(dá)自己對(duì)別人的關(guān)心；愿意合作并保持言行一致；49信任是有效溝通的基礎(chǔ)

如何建立信任（一）

善于發(fā)現(xiàn)自己和別人信任是有效溝通的基礎(chǔ)

如何建立信任（二）努力學(xué)習(xí)，提高知識(shí)和技能，并展示能力和水平；實(shí)事求是，避免夸大其詞更不要說謊；暴露一定的脆弱之處；保持適合自己的優(yōu)雅儀表和風(fēng)度。

50信任是有效溝通的基礎(chǔ)

如何建立信任（二）努力學(xué)習(xí)，提高知識(shí)和

反省自己是否做過:當(dāng)別人講話時(shí),你在想自己的事；聽別人講話時(shí),不斷比較與自己想法的不同點(diǎn)；打斷別人的講話；為講演者結(jié)束他的講演；當(dāng)別人講話時(shí)談?wù)撈渌氖虑椋缓雎赃^程而只要結(jié)論；僅僅聽那些自己想聽的或希望聽的事和內(nèi)容；是否人的外觀或他們的說話方式給你客觀的聽造成困難；是否很容易被其他的背景或聲音分散注意力。51

反省自己是否做過:當(dāng)別人講話時(shí),你在想自己的事；20

在聆聽過程應(yīng)該做的：表現(xiàn)出興趣；理解對(duì)方的意思；表達(dá)自己的熱情；找存在的問題（如果存在問題的話）；聽取引發(fā)問題的原因；幫助談話者把問題與原因聯(lián)系起來；鼓勵(lì)談話者建立解決自身問題的能力和動(dòng)力；

培養(yǎng)保持沉默的能力，成功人士通常都知道如何保持沉默；能夠傾聽人們的談話并能判斷理解的人，人們也最有意愿聽他發(fā)言。52

在聆聽過程應(yīng)該做的：表現(xiàn)出興趣；21聆聽的5個(gè)層次：

最低的一個(gè)級(jí)別就是：聽而不聞；第二個(gè)級(jí)別的聽者：假裝聽；

第三個(gè)級(jí)別是：有選擇性的聽；第四個(gè)級(jí)別是：專注地聽；第五個(gè)也是最高的級(jí)別是：設(shè)身處地地聽，即聆聽。53聆聽的5個(gè)層次：最低的一個(gè)級(jí)別就是：聽而不聞；22聆聽的技巧技巧一：積極地聆聽；

技巧二：提示問題；技巧三：排除“情緒”；

技巧四：積極地回應(yīng)；

技巧五：理解真義；

技巧六：設(shè)身處地；技巧七：學(xué)會(huì)發(fā)問。

54聆聽的技巧技巧一：積極地聆聽；23

聆聽技巧之一：積極地聆聽

要求一：集中精力；要求二：采取開放式的姿態(tài)，向談話者傳遞接納、信任與尊重信號(hào)；要求三：積極預(yù)期；要求四：鼓勵(lì)；要求五：恰當(dāng)?shù)纳眢w語言。55聆聽技巧之一：積極地聆聽要求一：集中精力；24

聆聽技巧之二：提示問題主要用來處理談話初始階段的靜默無語。

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聆聽技巧之二：提示問題主要用來處理談話初始階段的靜默無語。

聆聽技巧之三：排除“情緒”先不要下定論。在談話者準(zhǔn)備講話之前，自己盡量不要就已經(jīng)