中職專業(yè)課-導游業(yè)務第3章 團隊導游服務程序二

第三章團隊導游服務程序1．地陪規(guī)范服務流程是什么？一服務準備1．熟悉接待計劃(1)旅游團(者)的基本情況a.計劃簽發(fā)單位(即組團社)、聯絡人姓名、電話；團的種類(如全包價、半包價等),費用的結算方法；團隊等級(如豪華等、標準等、經濟等)b.旅游團(者)的團名、代號、電腦序號、人數、住房、用車、餐飲標準等(2)旅游團成員的基本情況如客源國(地)、領隊姓名、旅游者概況、民族宗教信仰等。(3)旅游路線和交通工具(4)交通票據情況(該團去下一站的交通票據是否已按計劃訂妥，有無變更及更改情況；有無返程票；有無國內段國際機票，如果有,則要幫旅游團(者)及時確認，出境機票的票種是OK票還是OPEN票)。(5)該團的特殊要求和禁忌(6)是否需要提前辦理證件(7)機場建設費的付費方式(一般有三種情況：一種是由地接社現行墊付；另一種為旅游者自付；最后一種由外方旅行社領隊)2．落實接待事宜(1)核對或填寫日程安排表(2)落實旅行車輛，確定與司機接頭的時間、地點(3)落實住房及用餐(4)了解落實運送行李的安排情況(5)了解不熟悉景點的情況；(6)與全陪聯系，提前約定接團的時間和地點。3．物質準備(1)導游人員上團前必須佩戴導游證、胸卡，攜帶導游資格證，10人以上團舉導游旗等；(2)到本社有關內勤處領取門票、餐飲結算單及有關表格(如行李交接單、租車結算單、客人意見表及導游圖等)；(3)掌握聯系電話，地陪應備齊隨身攜帶有關旅行社各部門、餐廳、飯店、車隊、劇場、購物商店、組團人員、行李員和其他導游人員的電話、呼機和手機號碼。4．語言和知識準備根據旅游團的具體情況，有針對性地進行準備。5．形象準備著裝要符合本地區(qū)、本民族的著裝習慣和導游人員的身份，衣著大方、整齊、簡潔，方便導游服務工作。6．心理準備(1)準備面臨艱苦復雜的工作(2)準備承受抱怨和投訴(二)接站服務1．旅游團抵達前的服務安排(1)確認旅游團(者)所乘交通工具抵達的準確時間，做到三核實：計劃時間、時刻表時間、問詢得到的時間的核實(2)與旅游車司機聯絡，商定機出發(fā)時間(3)再次核實旅游團抵達的準確時間(4)與行李員聯絡，通知其行李送往的地點(5)持接站標志迎候旅游團。2．旅游團抵達后的服務(1)認找旅游團(2)核對實到人數(3)集中清點行李及與行李員辦理交接手續(xù)。(4)集合登車(5)地陪要提醒客人帶齊手提行李和隨身物品，引導旅游者前往乘車處?？腿松宪嚂r，要恭候在車門旁，攙扶或協助客人上車；3．赴飯店途中的服務(從機場、車站至下榻飯店)(1)致歡迎辭一般包括以下內容a.問候語b.代表所在接待社、本人及司機歡迎旅游者光臨本地c.介紹自己的姓名及所屬單位d.介紹司e.表示提供服務的誠摯愿望f.歡迎旅游者提出意見和要求g.預祝旅游愉快順利、身體健康(2)調整時間介紹兩國(兩地)的時差，請旅游者將自己的表調到北京時間。(3)首次沿途導游:a.風光導游見人說人，見物說物，但要取舍得當。b.風情介紹介紹當地的概況，包括歷史沿革、行政區(qū)劃分、人口、氣候、社會生活、文化傳統(tǒng)、土特產品等，并在適當的時間向旅游者分發(fā)導游圖。c.介紹下榻的飯店(4)宣布集合時間、地點旅游車駛至下榻飯店，地陪應在旅游者下車前向全體成員講清并請其記住車牌號碼、停車地點和集合時間。(三)入店服務1．協助辦理住店手續(xù)(1)協助領隊和全陪辦理住店登記手續(xù)；(2)在領隊或全陪分發(fā)房卡時，地陪應記下領隊、全陪和團員的房間號，并將自己聯系的辦法告訴全陪和領隊，以便有事時盡快聯系。2．介紹飯店設施3．帶領全團用好第一餐4．宣布當日或次日的活動安排5．督促行李員及時分送行李6．安排好叫早服務7．協助處理有關問題(四)核對、商定和安排旅游協助節(jié)目在核對、商定日程時，對出現的不同情況，地陪要采取相應的措施1．領隊、全陪或旅游者提出小的修改意見或要求增加新的游覽項目時，地陪及時向接待社有關部門反映，對合理又可滿足的項目應量安排。2．領隊、全陪或旅游者提出的要求與原日程不符且又涉及接待規(guī)格時，地陪一般應婉拒。3．領隊(或全陪)手中的接待計劃與地陪的接待計劃有部分出入時，地陪應及時報告接待社查明原因，分清責任；若是接待社方面的責任，地陪應實事求是地說明情況，并賠禮道歉。4．重點項目時間的變動應及時向領導請示,不得擅自作主。(五)參觀游覽服務1．出發(fā)前的服務(1)出發(fā)前，地陪應提前10分鐘到達集合地點；(2)核實、清點實到人數；(3)提醒注意事項；(4)準點集合登車。2．途中導游(下榻飯店-游覽點)(1)重申當日活動安排(2)風光導游(3)介紹游覽景點(4)組織適當的娛樂活動活躍氣氛。3．景點導游、講解(1)交待游覽注意事項a.抵達景點時，下車前地陪要講清并提醒旅游者記住旅游車的標志、車號和停車地點、開車的時間；b.進入景點后，在景點示意圖前，地陪應講明游覽路線、所需時間、集合時間和地點等；c.地陪還應向旅游者講明游覽過程中的有關注意事項。(2)游覽中的導游講解講解內容應繁簡適度，做到講解與引導游覽相結合、集中與分散相結合3)注意旅游者的的安全4．參觀活動5．返程中的工作(1)回顧當天活動(2)若不從原路返回飯店，地陪應做沿途風光導游(3)宣布次日活動日程(4)提醒注意事項5)安排叫早服務(六)其他服務1．文娛活動方面的服務(1)觀看文娛節(jié)目(2)舞會2．購物服務購物是旅游團的一項重要活動，地陪應嚴格執(zhí)行接待單位制定的游覽活動日程，帶旅游團到旅游定點商店購物，避免安排次數過多、強迫旅游者購物等問題出現。3．餐飲服務(1)計劃內的團隊便餐。a.地陪應提前落實本團當天的用餐，對午、晚餐的用餐地點、時間、人數、標準、特殊要求逐一核實并確。b.用餐過程中，地陪要巡視旅游團用餐情況一二次。(2)品嘗風味（進餐時，地陪要向旅游者介紹風味名菜3)宴會（應準時且著裝要整齊大方）。(七)送客服務1．送站前的準備工作(1)核實、確認交通票據a.要做到四核實：計劃時間、時刻表時間、票面時間、問詢時間。b.若旅游團是乘飛機離陜出境，地陪應提醒或協助領隊提前72小時確認機票。(2)商定出行李時間。(3)商定出發(fā)、叫早和早餐時間。(4)協助飯店結清與旅游者有關的賬目。(5)及時歸還證件。2．送行服務1)集中交運行李。2)辦理退房手續(xù)(中午12：00以前)。3)集合登車。4)致歡送辭。其內容一般應包括：a.回顧旅游活動，感謝大家的合作。b.表達友誼和惜別之情。c.誠懇征求旅游者對接待工作的意見和建議。d.若旅游活動中有不順利或旅游服務有不盡如人意之處，導游人員可借此機會再次向旅游者賠禮道歉。e.表達美好的祝愿。3．離站服務1)提前到達機場(車站)，照顧旅游者下車地陪帶團前往機場(車站)時，必須留出充裕的時間。對到達時間的具體要求是：出境航班，提前2小時；乘國內線飛機提前1.5小時；乘火車提前l(fā)小時。2)辦理離站手續(xù)送乘坐國內航班(車站)離站的團：a.移交交通票據和行李票。b.需要墊付機場建設費的團，地陪要照計劃辦理c.等旅游團(者)所乘交通工具駛離后，地陪方可離開。送乘坐國際航班(車站)出境的團：a.移交行李。b.地陪要向領隊或旅游者介紹如何辦理出境手續(xù)。c.旅游團(者)進入隔離區(qū)后，地陪方可離開。3)與司機結賬。八、后續(xù)工作2．地陪如何做好旅游團隊的購物工作？地陪應按時做好旅游團(者)在本站的迎送工作；嚴格按照接待計劃，做好旅游團(者)參觀游覽過程中的導游講解工作和計劃內的食宿，購物，文娛等活動的安排；妥善處理各方面的關系和出現的問題。地陪應嚴格按照服務規(guī)范提供各項服務。3．全陪在接待工作中要注意什么問題？HYPERLINK"/s?wd=%E5%85%A8%E9%99%AA%E5%AF%BC%E6%B8%B8&tn=44039180_cpr&fenlei=mv6quAkxTZn0IZRqIHckPjm4nH00T1Y4mhfsPWPBmHbkmv7bnhRs0ZwV5Hcvrjm3rH6sPfKWUMw85HfYnjn4nH6sgvPsT6KdThsqpZwYTjCEQL