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第3頁共3頁物業(yè)客服必知的回訪制度文/劉?顯莉__?_省華瑞物?業(yè)管理有限?公司回訪?制度是物業(yè)?各項工作監(jiān)?督檢查的一?種考核。回?訪是對業(yè)主?履行物業(yè)承?諾的一種反?饋,接待、?接受業(yè)主信?息,就形成?了一種職責(zé)?上的承諾,?我們的承諾?是否兌現(xiàn),?那就要通過?回訪,來了?解是否兌現(xiàn)?承諾的效果??;卦L制度?分日回訪、?專項回訪、?季度回訪、?年度回訪。?通過各階段?回訪了解報?修、滿意度?調(diào)查、業(yè)主?維護(hù)等情況?。一、回?訪的目的?1、了解業(yè)?主報修后實?際維修情況?及工作進(jìn)展?等;2、?了解業(yè)主對?物業(yè)服務(wù)的?滿意度;?3、提升業(yè)?主的尊重感?與至高無上?的___身?份;4、?對業(yè)主的積?壓的物業(yè)服?務(wù)質(zhì)疑進(jìn)行?分析和解答?;5、彌?補物業(yè)服務(wù)?中的不足;?6、體現(xiàn)?物業(yè)公司的?人性化服務(wù)?,從而樹立?物業(yè)公司的?形象。二?、回訪的內(nèi)?容1、日?回訪以當(dāng)?日報修情況?逐一回訪,?由前臺工作?人員負(fù)責(zé)回?訪,采用電?話回訪的方?式,并將回?訪內(nèi)容及時?記錄,累計?匯總制作回?訪情況分析?,要求回訪?率100%?;2、專?項回訪以?業(yè)主報修需?要廠家或施?工單位維護(hù)?情況報修,?管家負(fù)責(zé)回?訪及維護(hù),?接到報修第?一時間打確?認(rèn)電話并上?門確認(rèn)專項?報修事項,?讓業(yè)主體驗?到物業(yè)工作?專業(yè)對接的?服務(wù)態(tài)度,?管家加細(xì)了?解業(yè)主報修?情況,并告?知業(yè)主維修?進(jìn)展,做到?讓業(yè)主心中?有數(shù),而不?是石沉大海?。3、季?度回訪以?季度為單位?,電話回訪?的方式做定?期回訪工作?,了解業(yè)主?是否有專項?物業(yè)服務(wù)需?求,是否對?物業(yè)公司有?好的意見和?建議,對物?業(yè)公司近期?服務(wù)是否滿?意等,管家?負(fù)責(zé)逐一回?訪,前臺負(fù)?責(zé)抽樣回訪?。4、年?度回訪以?年為單位,?做好年度業(yè)?主滿意度調(diào)?查,以季度?回訪做鋪墊?年度回訪等?同于第四季?度回訪,直?接做為年度?業(yè)主滿意度?調(diào)查資料,?年度回訪要?求管家電話?回訪與上門?回訪同時進(jìn)?行,回訪率?100%。?以上回訪?后的內(nèi)容、?業(yè)主的意見?和建議,形?成書面材料?上交物業(yè)公?司領(lǐng)導(dǎo),以?便采取相應(yīng)?的措施,彌?補工作中的?不足,改進(jìn)?服務(wù)缺陷,?提升服務(wù)標(biāo)?準(zhǔn)。三、?回訪工作流?程電話撥?通/上門拜?訪--禮貌?問候(你好?,先生女士?,打擾了…?…)--自?我介紹(我?是___物?業(yè)___某?)--簡述?業(yè)主報修情?況(上次您?報修進(jìn)戶門?/聲控?zé)??--滿意度?調(diào)查(對服?務(wù)的滿意程?度)--詢?問(是否還?有其他事項?需要協(xié)助)?--感謝(?感謝您的支?持和理解)?--記錄回?訪信息-整?改(針對回?訪部門滿意?業(yè)主,管家?上門了解情?況)四、?回訪基本要?求1、端?正工作態(tài)度?,熱情回訪?,通過回訪?增進(jìn)物業(yè)與?業(yè)主之間感?情;2、?回訪語態(tài):?和藹可親、?語言柔和、?態(tài)度誠懇、?熱情主動;?3、回訪?成效:了解?業(yè)主需求,?幫助業(yè)主解?決問題,提?升物業(yè)服務(wù)?水平。物?業(yè)客服工作?必須建立回?訪制度,利?用客服的有?效資源,及?時與業(yè)主溝?通,了解業(yè)?主的需求和?幫助,了解?業(yè)主的抱怨?與不滿,找?出物業(yè)
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