物業(yè)行為規(guī)范指引公共篇

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物業(yè)行為模范指引(公共篇)--適用于全體員工

*工作區(qū)域要求

服務(wù)中心辦公場所環(huán)境感激,設(shè)有公司標(biāo)志,辦公桌椅擺放整齊,遏止吸煙。

辦公桌面保持感激

不得擺放個人物品

離開時將辦公椅推回辦公臺內(nèi)

服務(wù)中心要保持寧靜,工作期間不得大聲喧嘩及吃零食,看報紙。

服務(wù)中心工作人員應(yīng)相互協(xié)作,人員外出時要有其它人員補崗,前臺不得無人當(dāng)值。

資料分門類別,擺放整齊。

實時補充缺少的免費取閱資料、閱覽雜志、插筆、名片等。

*接待禮貌用語

1、您好,我能為您供給什么服務(wù)

2、行,請稍等。

3、您所反映的問題,不能連忙解決,請您留下電話,我們將實時與您聯(lián)系。

4、您所反映的問題,我們確定專心研究,感謝您對我們工作的關(guān)切和支持。

5、您所反映的問題,我們正在和有關(guān)單位聯(lián)系。

*對來訪人員服務(wù)模范

1、在客人離自己3步遠(yuǎn)時主動微笑問好

2、主動說:“您好,請問您找哪一位”或“我可以扶助您嗎”;

3、當(dāng)來訪人員忘卻帶證件務(wù)必進入?yún)^(qū)域時,應(yīng)說:“先生/小姐,請稍候,讓我請示一下好嗎”此時應(yīng)用對講機呼叫經(jīng)理前來輔助處理。

4、當(dāng)來訪人員不理解或不愿出示證件時,應(yīng)說:“對不起,先生/小姐,這是公司規(guī)定,為了業(yè)戶的安好,請理解!

對業(yè)戶服務(wù)模范

1、為業(yè)戶供給服務(wù)時,無論何時均應(yīng)面帶微笑、和顏悅色、給人以親切感;與業(yè)戶談話時,應(yīng)聚精會神

2、留神傾聽,給人以受崇敬之感;應(yīng)坦誠待人,不卑不亢,給人以真誠感;應(yīng)神色坦然,輕松,自信,給人以寬慰感;應(yīng)冷靜穩(wěn)重,給人以平靜感。

2、對業(yè)戶要一視同仁,切忌有兩位業(yè)戶同時有事相求時,對一位業(yè)戶過分親熱或長時間傾談,而冷待了另一位業(yè)戶。當(dāng)值時有業(yè)戶有事相求時,應(yīng)立刻放下手中工作,招呼業(yè)戶。

3、嚴(yán)禁與業(yè)戶開玩笑、打鬧或取外號。

4、業(yè)戶之間交談時,不要走近旁聽,也不要在一旁窺視業(yè)戶的行動。

5、對容貌體態(tài)特殊或穿著奇異服裝的業(yè)戶切忌交頭接耳或指手劃腳,更不許圍觀、背后探討,模仿,譏笑業(yè)戶。

6、當(dāng)業(yè)戶提出不屬于自己職責(zé)范圍內(nèi)的服務(wù)要求時,應(yīng)盡可能為業(yè)戶供給力所能及的扶助,切不成說“這與我無關(guān)”之類的話。

7、與業(yè)戶交談時,要全神貫注精心傾聽,要等對方把話說完,不要肆意打斷對方的談話。對沒聽領(lǐng)會的地方要禮貌地請對方重復(fù)一遍。

8、對業(yè)戶的問詢應(yīng)盡量圓滿答復(fù),若遇“不知道,不領(lǐng)會”的事,應(yīng)請示有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)盡量答復(fù)對方,不許以“不知道,不領(lǐng)會”作回復(fù)?；貜?fù)問題要盡量領(lǐng)會完整,不應(yīng)不懂裝懂,模棱兩可,胡亂作答。

9、在與業(yè)戶對話時,如遇另一業(yè)戶有事相求時,應(yīng)點頭示意打招呼或請對方稍等,不能視而不見,同時盡快終止談話招呼業(yè)戶。如時間較長,應(yīng)說:“對不起,讓您久等了”。

10、與業(yè)戶交談,態(tài)度和藹,語言要親切,聲調(diào)要自然,明顯,溫和,親切,音量要適中,不要過高,也不要過低,以對方聽領(lǐng)會為宜,答話要急速,明確。

11、需要業(yè)戶輔助工作時,首先要表示歉意,并說:“對不起,擾亂您了”。事后應(yīng)對業(yè)戶扶助或輔助表示感謝。

12、對于業(yè)戶質(zhì)詢無法解釋領(lǐng)會時,應(yīng)請上級處理,不許與業(yè)戶爭吵。

13、見業(yè)戶搬出大宗物品時,應(yīng)先主動打招呼:“先生/小姐,您好!”然后再履行手續(xù),當(dāng)業(yè)戶搬運物品有困難時,要主動協(xié)助,業(yè)戶表示謝意時,用“不用謝”、“不客氣”,“沒關(guān)系”回復(fù)。

14、當(dāng)遇到熟諳的業(yè)戶回來時,應(yīng)說“XX先生/小姐,您回來了”

15、當(dāng)熟諳的業(yè)戶經(jīng)過崗位時,應(yīng)說“你好,XX先生/小姐?！?/p>

16、當(dāng)業(yè)戶有事接洽時,應(yīng)熱心接待,并說:“有困難直說,但愿我能給您扶助”。當(dāng)遇到業(yè)戶施以恩惠或其他好處時,應(yīng)說:“感謝您的好意,公司規(guī)定不能收取,請您理解”。

17、當(dāng)察覺自己和對方有曲解時,應(yīng)說:“不好意思,我想我們可能是誤會了”。

18、當(dāng)察覺自己有失誤時,應(yīng)立刻說:“對不起,我不是那個意思”。

19、對來接洽辦事的業(yè)戶,工作人員應(yīng)立刻起立,神態(tài)熱心,主動問好:“先生/小姐,您好!請問有什么事需要我們扶助的”。

20、當(dāng)對方挑釁時,應(yīng)說:“請崇敬我們的工作,先生/小姐”。

21、當(dāng)遇到行動不便或年齡較大的業(yè)戶經(jīng)過時,應(yīng)主動上前攙扶。

22、與業(yè)戶交談時,應(yīng)留神:

對熟諳的業(yè)戶應(yīng)稱呼其姓氏,如XX先生,XX小姐;

與業(yè)戶對話時宜保持1米左右的距離,應(yīng)使用禮貌用語;

與業(yè)戶談話時,應(yīng)潛心傾聽客人的觀法。眼神應(yīng)集中,不浮游,不應(yīng)中途肆意打斷業(yè)戶的講話;

應(yīng)在不泄露公司機密的前提下,圓滿答復(fù)業(yè)戶的問題,若有困難時應(yīng)積極查找有關(guān)資料或請示領(lǐng)導(dǎo)后答復(fù)客人,不成不懂裝懂;

22、與業(yè)戶交談時,應(yīng)留神:

當(dāng)業(yè)戶提出的要求超出服務(wù)范圍時,應(yīng)禮貌回絕;

在服務(wù)工作中,處理問題要干脆明快,不要拖泥帶水;

與業(yè)戶打交道應(yīng)遵循不卑不亢,坦誠自然,冷靜穩(wěn)重的原那么;

任何時候都不得對業(yè)戶有不雅的行為或言語。

*舉行工作操作時服務(wù)模范

1、室內(nèi)舉行修理等工作時,應(yīng)在地面鋪一層報廢床單或毛巾等養(yǎng)護地面,不允許弄臟家俱,地面,墻身等。工作完畢要徹底清理工作現(xiàn)場恢復(fù)原樣。

2、工作操作時應(yīng)留神走路輕,工作輕,說話輕。

3、工作舉行中若有業(yè)戶走過工作區(qū)域應(yīng)暫時中斷工作,并面帶微笑面對業(yè)戶,等業(yè)戶走過后再持續(xù)工作。

4、無論何時不允許坐在地上操作。

*與顧客同乘電梯時服務(wù)模范

1、主動按“開門”鈕。

2、電梯到達時,應(yīng)站在梯門旁,一只手斜放在梯門上,手背朝外,以免梯門突然關(guān)閉,碰見顧客;另一只手微微抬起放在胸前,手心朝上,五指并擾,指向電梯,面帶微笑地說:“電梯來了,請進”。

3、顧客進入電梯后再進電梯,面向電梯門,按“關(guān)門”鈕。

關(guān)閉電梯時,應(yīng)防止梯門夾到他人的衣服,物品。

4、等電梯門關(guān)閉呈上升狀態(tài)時,轉(zhuǎn)過身與梯門呈45度面向顧客。

5、電梯中斷,梯門開啟后,首先出去站立在梯門旁,一只手斜放在梯門上,手背朝外,另一只手五指并擾,手心向上,指向通道,面帶微笑地說:“到了,請走好?！?/p>

*服務(wù)中應(yīng)留神服務(wù)模范

1、三人以上的對話,要用彼此都懂的語言。

2、不允許模仿他人的語言,聲調(diào)和談話。

3、不允許聚堆閑聊,高聲喧嘩或高聲呼喊另一個人。

4、不與業(yè)戶辯論。

5、不講有損公司形象的言語。

6、不允許在任何場合以任何借口頂撞、譏諷、探討業(yè)戶。

7、不講粗言惡語或使用輕視或污辱的語言。

斟酌題:

1、當(dāng)安保員遇到?jīng)]有帶證件的客人要強行進入大廈時你理應(yīng)怎么做

2、當(dāng)有住戶