秩序維護(hù)員培訓(xùn)方案

秩序維護(hù)員培訓(xùn)方案公司概況二、公司理念三、企業(yè)精神四、管理模式五、質(zhì)量目標(biāo)1、公司新接管的物業(yè)兩年內(nèi)達(dá)到省級(jí)“城市物業(yè)管理優(yōu)秀大廈”標(biāo)準(zhǔn)和“省級(jí)文明大廈”的標(biāo)準(zhǔn)。2、管轄區(qū)內(nèi)無重大安全責(zé)任事故，區(qū)內(nèi)治安案件年發(fā)率占總?cè)丝诘?.2%，無重大火災(zāi)、刑事和交事故。3、業(yè)主對(duì)大廈內(nèi)物業(yè)管理服務(wù)滿意率達(dá)95%以上有效投訴處理率100%。4、房屋及公共設(shè)施完好率達(dá)98%。5、大廈內(nèi)衛(wèi)生、消殺、環(huán)境綠化達(dá)市級(jí)精品工程標(biāo)準(zhǔn)。6、員工上崗前培訓(xùn)合格率達(dá)100%。六、員工行為規(guī)范（一）員工守則1、遵守國(guó)家政策法令、法規(guī)、遵守長(zhǎng)春市民行為道德規(guī)范，遵守本公司規(guī)章制度。2、人事部門要求如實(shí)填寫各類表格，提供有效證件，不得有隱瞞或假造。3、按照本公司《培訓(xùn)制度》的要求接受業(yè)務(wù)指導(dǎo)、各類培訓(xùn)及考核。4、服從領(lǐng)導(dǎo)、聽從指揮、團(tuán)結(jié)同事、互幫互助，按時(shí)按質(zhì)完成各項(xiàng)工作任務(wù)。5、嚴(yán)格遵守勞動(dòng)紀(jì)律，按質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)要求開展工作，作業(yè)場(chǎng)所禁止無關(guān)人員逗留。6、講究社會(huì)公德和職業(yè)道德，嚴(yán)守公司機(jī)密，廉潔奉公，維護(hù)集體利益和公司聲譽(yù)。7、愛護(hù)公物及公用設(shè)施，自覺維護(hù)和保持環(huán)境衛(wèi)生。8、勤儉辦公，節(jié)約用水、用電，杜絕一切浪費(fèi)現(xiàn)象。9、衣容整潔，精神飽滿、待人熱情，文明用語。10、關(guān)心企業(yè)，主動(dòng)提出合理化建議，發(fā)揚(yáng)企業(yè)精神，為企業(yè)作貢獻(xiàn)。（二）工作態(tài)度1、服從領(lǐng)導(dǎo)，不折不扣地服從上級(jí)的工作安排及工作調(diào)配。2、嚴(yán)于職守一一堅(jiān)守本職崗位，不得擅自離崗、竄崗或睡崗。3、正直誠(chéng)實(shí)一一對(duì)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)、同事和客戶要以誠(chéng)相待，不得陽奉陰違。4、團(tuán)結(jié)協(xié)作一一各部門之間、員工之間要互相配合，同心協(xié)力的解決困難。5、勤勉高效一一發(fā)揚(yáng)勤奮踏實(shí)的精神，優(yōu)質(zhì)高效地完成所擔(dān)負(fù)的工作。（三）服務(wù)態(tài)度1、禮貌一一這是員工對(duì)客戶和同事最基本的態(tài)度，在任何時(shí)刻均使用禮貌用語，“請(qǐng)”字當(dāng)頭、“謝”字不離口。2、樂觀——以樂觀的態(tài)度接待客戶。3、友善一一“微笑”是體現(xiàn)友善最適當(dāng)?shù)谋磉_(dá)方式，因此應(yīng)以微笑來迎接客戶及與同事

相處。4、熱情一一盡可能為同事和客戶提供方便，熱情服務(wù)。5、耐心一一對(duì)客戶的要求應(yīng)認(rèn)真、耐心地聆聽，并盡量在不違背本公司規(guī)定的前提下辦理。6、平等一一一視同仁地對(duì)待所有客戶，不應(yīng)有貧富之分，厚此薄彼。（四）儀容儀表1、員工必須保持衣冠整潔，按規(guī)定要求著裝，并將工作卡端正佩戴在左胸前。2、任何時(shí)候，在工作場(chǎng)所不得穿短褲、背心、拖鞋。3、皮鞋要保持干凈、光亮，不準(zhǔn)釘響底。4、男員工應(yīng)每日修剪胡須，發(fā)不蓋耳遮領(lǐng)，不得剃光頭；女員工頭發(fā)應(yīng)梳理整齊，不做怪異發(fā)型。5、面部、手部必須保持干爽清潔，女員工不得濃妝艷抹，并避免使用濃味的化妝品，不留長(zhǎng)指甲（不長(zhǎng)于指頭2毫米）和涂有色的指甲油。6、保持口腔清潔，上班前不吃異味食物。（五）行為舉止1、舉止應(yīng)大方得體，與人交談雙眼應(yīng)平視對(duì)方，不要左顧右盼。2、遇上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)或有客來訪，應(yīng)即時(shí)起身相迎并問好，先請(qǐng)來訪人員入座后，自己方可坐下；來客告辭，應(yīng)起身移步相送。3、站立的正確姿勢(shì)是：雙腳與兩肩同寬自然垂直分開（體重落在雙腳上），肩平、頭正、雙眼平視前方、挺胸、收腹。4、注意走路姿勢(shì)，在樓道內(nèi)行走腳步要輕，不得奔跑（緊急情況下除外）5、進(jìn)入上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)或其他部門辦公室前，應(yīng)先立在門外輕叩站三下，征得同意后方可入內(nèi)；若進(jìn)去時(shí)門是關(guān)住的，出來時(shí)則應(yīng)隨手將門輕輕帶上。6、進(jìn)出辦公室、電梯時(shí)，應(yīng)主動(dòng)上前一步先拉開門或按住電梯按鈕，請(qǐng)同行的客戶、女士或來訪人員先行。7、對(duì)客戶或來訪人員提出的詢問、疑難、要求、意見，要耐心傾聽，在不違背保密制度的原則下，有問必答并做到回答準(zhǔn)確（對(duì)自己無把握回答的應(yīng)婉轉(zhuǎn)地表示歉意，聯(lián)系有關(guān)人員給予解答，或留下文字記錄，限時(shí)予以回復(fù)）。（六）接聽電話1、所有來電，務(wù)必在三響之內(nèi)接答。2、拿起話筒先說“您好，***（單位）！”，語氣平和。3、通話時(shí)，話筒的一邊置于唇下約5厘米處，盡量不使用免提鍵。4、必要時(shí)要做好記錄，將要點(diǎn)向?qū)Ψ綇?fù)述一遍。5、通話完畢后應(yīng)說“再見”，不得用力擲話筒。6、班時(shí)間一般不打私人電話，如有急事，通話時(shí)間不宜超過3分鐘（禁止打聲訊電話）七、獎(jiǎng)懲制度為保證公司的各項(xiàng)規(guī)章制度貫徹執(zhí)行，充分調(diào)動(dòng)員工工作積極性、創(chuàng)造性，實(shí)行獎(jiǎng)勤罰懶的用人機(jī)制，特制定員工獎(jiǎng)懲制度。獎(jiǎng)勵(lì)獎(jiǎng)勵(lì)種類頒發(fā)獎(jiǎng)狀；通報(bào)表揚(yáng)；物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)；晉升工資或晉級(jí)；發(fā)放獎(jiǎng)金。獎(jiǎng)勵(lì)條件對(duì)改進(jìn)公司工作、提高服務(wù)質(zhì)量有重大貢獻(xiàn)者。為用戶提供熱情、耐心、周到的服務(wù)，受到用戶表揚(yáng)者。在發(fā)明創(chuàng)造、技術(shù)改進(jìn)、節(jié)能等方面提出合理化建議，使公司在管理中取得良好經(jīng)濟(jì)效益者。在各類報(bào)刊或?qū)W術(shù)研討會(huì)上發(fā)表有關(guān)物業(yè)管理論文者。發(fā)現(xiàn)事故苗頭，及時(shí)采取措施，防止重大事故發(fā)生者?？刂崎_支、節(jié)約費(fèi)用有顯著成績(jī)者。廉潔奉公，敢于抵制不正之風(fēng)，事跡突出者。見義勇為，舍已救人，或做好人好事，事跡突出者。拾金(物)不昧，主動(dòng)上交者。敬業(yè)愛崗，工作勤懇，任勞任怨，模范遵守公司規(guī)章制度者。獎(jiǎng)勵(lì)程序凡符合獎(jiǎng)勵(lì)條件者，由所在部門將員工事跡以書面形式報(bào)告并填寫?yīng)剟?lì)建議書呈報(bào)人事部，由人事部核實(shí)無誤后報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后實(shí)施。處分甲類過失。有下列行為者屬甲類過失：不按公司規(guī)定著裝。儀表、儀容不整。不按公司規(guī)定佩戴員工證。不使用本崗位禮貌用語。不認(rèn)真填寫交接班記錄。當(dāng)班時(shí)間吃東西、收聽廣播、看報(bào)紙。在當(dāng)值崗位使用公司電話辦理私事超過3分鐘。在當(dāng)值崗位上吸煙。丟失公司財(cái)物。私自使用公司長(zhǎng)途電話。無特殊原因不按時(shí)完成上級(jí)交付辦的任務(wù)。工作時(shí)間接待私人來訪時(shí)間超過15分鐘。工作散漫，粗心大意。(14)無故不參加公司的業(yè)務(wù)培訓(xùn)。(15)1月內(nèi)無故遲到、早退2次或每次遲到、早退超過10分鐘。乙類過失。有下列行為者屬乙類過失：委托他人或代他人打卡。當(dāng)班時(shí)間睡覺。撤離工作崗位，經(jīng)常遲到或早退(1周達(dá)3次)。因服務(wù)態(tài)度差受到用戶投訴時(shí)，與用戶爭(zhēng)辯、吵鬧。在大廈內(nèi)變相賭博或從事不道德活動(dòng)。未經(jīng)批準(zhǔn)私自配制大廈內(nèi)房間鑰匙。弄虛作假，涂改單據(jù)、證明、記錄。私自向外界泄露公司機(jī)密資料。故意損壞公司或業(yè)主財(cái)物。不服從領(lǐng)導(dǎo)的正確命令并在公共場(chǎng)合頂撞領(lǐng)導(dǎo)。超越職權(quán)范圍或違章操作，造成一定的經(jīng)濟(jì)損失。工作時(shí)間消極怠工。丙類過失。有下列行為者屬丙類過失：以權(quán)謀私，敲詐勒索用戶或下屬。組織及煽動(dòng)罷工、聚眾鬧事。工作時(shí)間酗酒、賭博、打架。侮辱、謾罵、恐嚇、誣告、威脅他人，造謠惑眾、搬弄是非。服務(wù)態(tài)度極差，與用戶吵架，或1年累計(jì)被用戶投訴達(dá)3次以上者。偷竊公司或用戶財(cái)物。玩忽職守，違反操作規(guī)程，造成重大事故或嚴(yán)重后果。惡意破壞公物或他人財(cái)物，造成公司或他人重大損失。連續(xù)曠工7天或1年內(nèi)累計(jì)曠工10天以上。不服從正常的工作調(diào)動(dòng)。私自在外兼職或利用病假、事假炒更。受到國(guó)家法律及治安條例處罰。其他嚴(yán)重違反公司規(guī)定的行為。處罰種類及執(zhí)行方式口頭警告。僅限首次觸犯甲類過失的行為，由部門主管簽發(fā)并報(bào)常務(wù)副總經(jīng)理審核備案。書面警告。員工重復(fù)觸犯甲類過失或觸犯乙類過失，將給予書面警告，并扣除當(dāng)月浮動(dòng)工資的20%。最后書面警告。員工重復(fù)觸犯乙類過失將給予最后書面警告處分，扣當(dāng)月浮動(dòng)工資的20%并下調(diào)工資一級(jí)。降級(jí)、撤職、罰款。員工違規(guī)除給予書面警告外，還可以給予降級(jí)、撤職、罰款、處分。辭退或開除。員工觸犯丙類過失，公司有僅給予辭退或開除處理，公司也有僅對(duì)重復(fù)觸犯乙類過失、情節(jié)嚴(yán)重的員工給予辭退處分。經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，管理部可直接對(duì)違規(guī)員工簽發(fā)警告通告書。處罰程序員工有違紀(jì)行為，由所在部門填寫員工違紀(jì)警告書，列明違紀(jì)事實(shí)，提出處理意見，經(jīng)見證人或違紀(jì)人簽名后，送管理部。普通員工的違紀(jì)處罰，由管理部經(jīng)理審批。主任級(jí)以上員工（含主任級(jí)）的違紀(jì)處罰，由常務(wù)副總經(jīng)理審批。（五）處罰的取消員工從受到警告通知書后三個(gè)月內(nèi)，如能認(rèn)真改過，積極工作，連續(xù)兩次考評(píng)為“優(yōu)”，或因工作成績(jī)突出，受到公司的通報(bào)表揚(yáng)，經(jīng)所在部門主管提出，公司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后，可取消警告處分。（六）申訴員工若對(duì)所受的處分不服，應(yīng)在3日內(nèi)書面向管理部或公司領(lǐng)導(dǎo)提出申訴。管理部經(jīng)理或公司領(lǐng)導(dǎo)對(duì)員工申訴進(jìn)行認(rèn)真核查，并作出相應(yīng)的處理決定。八、秩序維護(hù)部任務(wù)秩序維護(hù)部是公安、消防部門在大廈進(jìn)行治安防范、消防安全的重要輔助力量秩序維護(hù)部主要任務(wù)是落實(shí)各項(xiàng)治安、消防制度，維護(hù)大廈秩序，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和打擊違法犯罪分子的活動(dòng)，保護(hù)大廈設(shè)施及轄區(qū)內(nèi)用戶的財(cái)產(chǎn)安全。秩序維護(hù)部必須堅(jiān)決執(zhí)行“誰主管，誰負(fù)責(zé)”和“群防群制”的原則，應(yīng)履行以下職責(zé)：1、負(fù)責(zé)做好“防火、防盜、防爆、防破壞”的四防工作，維護(hù)大廈范圍內(nèi)治安秩序。2、嚴(yán)格治安管理，做好來訪及加班登記、電視監(jiān)控、全天24小時(shí)巡查、進(jìn)出貨物檢查等治安防范工作。3、嚴(yán)格消防管理，落實(shí)消防責(zé)任制，及時(shí)消除火險(xiǎn)隱患。4、積極配合公安機(jī)關(guān)打擊大廈內(nèi)及周圍發(fā)生的違法犯罪活動(dòng)。5、負(fù)責(zé)對(duì)大廈各用戶治安、消防工作的宣傳、指導(dǎo)和監(jiān)督。6、抓好秩序維護(hù)隊(duì)伍的業(yè)務(wù)培訓(xùn)。九、崗位職責(zé)（一）秩序維護(hù)部經(jīng)理崗位職責(zé)1、對(duì)總經(jīng)負(fù)責(zé)，組織領(lǐng)導(dǎo)治安保衛(wèi)部工作，對(duì)大廈的治安保衛(wèi)工作和消防工作負(fù)全面責(zé)任。2、熟悉和掌握大廈內(nèi)業(yè)主的地理位置，重點(diǎn)要害部位和設(shè)施布局的基本情況。3、貫徹落實(shí)安全保衛(wèi)工作和消防工作，做好對(duì)秩序維護(hù)的領(lǐng)導(dǎo)工作，調(diào)解大廈內(nèi)各種糾紛。4、組織實(shí)施安全保衛(wèi)責(zé)任制和安全操作規(guī)程，定期檢查執(zhí)行情況，并對(duì)所存在的問題及隱患按規(guī)定的期限及時(shí)加以解決整改。5、主持部門例會(huì)，傳達(dá)貫徹總經(jīng)理及有關(guān)主管部門的指示精神。6、配合物業(yè)顧問，抓好治安保衛(wèi)部人員的管理和培訓(xùn)，監(jiān)督檢查警容風(fēng)紀(jì)和工作落實(shí)情況。7、監(jiān)督和檢查大廈的四防安全情況和交通管理情況，處理大廈內(nèi)各類治安案件，協(xié)調(diào)與主管公安機(jī)關(guān)和派出所的關(guān)系。8、做好大廈內(nèi)業(yè)主的四防安全和法制宣傳教育工作提高業(yè)主的安全意識(shí)和法制觀念。9、帶頭遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度，以身作則，不許濫用職權(quán)10、秩序維護(hù)員的聘用，解聘提出建議。（二）秩序維護(hù)部班長(zhǎng)崗位職責(zé)1、在秩序維護(hù)部經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，安排本班各項(xiàng)具體工作。2、監(jiān)督本班員工執(zhí)行上級(jí)各項(xiàng)工作指令及公司規(guī)章制度。3、檢查本班各崗工作情況，及時(shí)糾正工作偏差。4、如實(shí)記錄并小結(jié)本班工作情況，并及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)。5、做好秩序維護(hù)器材的交接和保管工作。（三）大堂秩序維護(hù)員崗位職責(zé)1、負(fù)責(zé)維持大堂秩序，保證大堂出入口暢通。2、密切注視大堂出入人員，勸離衣冠不整者及閑雜人員。3、負(fù)責(zé)查驗(yàn)大件物品放行手續(xù)。4、負(fù)責(zé)非大廈人員出入的登記工作。5、負(fù)責(zé)郵件、報(bào)刊等的收取記錄工作。6、巡查所轄區(qū)域的治安消防工作。（四）監(jiān)控室秩序維護(hù)崗位職責(zé)1、負(fù)責(zé)監(jiān)控室電視屏幕及消防監(jiān)測(cè)設(shè)備的監(jiān)視工作2、負(fù)責(zé)監(jiān)控室內(nèi)的衛(wèi)生清掃工作。3、發(fā)現(xiàn)異常情況和可疑人員及時(shí)報(bào)告，并通知相應(yīng)秩序維護(hù)員到現(xiàn)場(chǎng)查看。4、負(fù)責(zé)監(jiān)控錄像帶的管理工作。5、發(fā)現(xiàn)火警立即報(bào)告并按報(bào)警程序報(bào)警。（五）停車場(chǎng)秩序維護(hù)員崗位職責(zé)1、負(fù)責(zé)指揮引導(dǎo)進(jìn)出車輛，安排進(jìn)入的車輛停放在指定位置2、負(fù)責(zé)巡查車輛及車場(chǎng)設(shè)施情況，做好車況記錄，對(duì)有損傷車輛請(qǐng)司機(jī)簽名確認(rèn)。3、負(fù)責(zé)檢查車場(chǎng)消防器材的完好情況，保持消防通道的暢通。4、負(fù)責(zé)車場(chǎng)的安全管理，維持車場(chǎng)秩序。5、負(fù)責(zé)進(jìn)入停車場(chǎng)車輛停放費(fèi)用的收取工作。6、做好當(dāng)值期間的各項(xiàng)情況記錄工作。（七）巡樓崗秩序維護(hù)崗位職責(zé)1、負(fù)責(zé)巡查大廈各樓層，留意治安消防情況。2、負(fù)責(zé)巡查可疑人員，及時(shí)將推銷及閑雜人員勸離大廈。3、監(jiān)督檢查用戶裝修現(xiàn)場(chǎng)的治安消防狀況，及時(shí)處理違規(guī)裝修。4、非辦公時(shí)間負(fù)責(zé)檢查用戶門窗鎖閉情況，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理。5、負(fù)責(zé)非辦公時(shí)間加班用戶的登記工作。6、負(fù)責(zé)七樓物業(yè)辦公室的治安保衛(wèi)工作和外來人員的登記工作。十、操作流程（一）交接班管理規(guī)程交接班規(guī)定為認(rèn)真做好崗位的工作交接與公物交接，減少因交接不清引起的工作失誤及公物損失，特制

定本制度。1、本班相互轉(zhuǎn)換崗位時(shí)，須認(rèn)真做好崗位工作記錄。2、本班最后一崗與下一班交接時(shí)，要將本班工作情況詳細(xì)交待給下一班，以便下一班開展

工作。3、交班人員將公物轉(zhuǎn)交下一班，并在最后一崗的工作記錄欄目里寫明下一班接崗人的姓

名。4、發(fā)現(xiàn)問題，交接雙方須當(dāng)面說明。如果交班人離開后，接班人才發(fā)現(xiàn)屬于上一班問題的，應(yīng)立即報(bào)告班長(zhǎng)或部門經(jīng)理處理。5、交接班須正點(diǎn)、守時(shí)，非特殊情況，不得超時(shí)接班。6、接班人未到，交班人不得離崗，否則由此產(chǎn)生的一切后果由交班人負(fù)責(zé)。班長(zhǎng)交接班制度1、接班人須提前15分鐘簽到上班，翻看工作記錄，詢問工作情況，以便班前列隊(duì)時(shí)將工作重點(diǎn)明確給秩序維護(hù)員。2、交班人須將本班工作情況詳細(xì)交待給下一班，并將本班已完成和待完成工作認(rèn)真記錄在每班工作交接表上，交接雙方簽名確認(rèn)。3、交班人將公物轉(zhuǎn)交下一班，交接雙方須在公物交接表上簽名確認(rèn)。4、交班人須將相關(guān)記錄書寫清楚，并將相關(guān)記錄簿移交給接班者。5、發(fā)現(xiàn)問題，交接雙方須當(dāng)面說明。如果交班人離開后，接班人才發(fā)現(xiàn)屬于上一班之間問題的，應(yīng)即時(shí)報(bào)告部門主管處理。（二）警棍佩帶使用規(guī)定為嚴(yán)格規(guī)范警棍使用，特制定如下規(guī)定：1、警棍是秩序維護(hù)人員執(zhí)行公務(wù)時(shí)佩帶的自衛(wèi)防暴器械，秩序維護(hù)員應(yīng)嚴(yán)格保管和使用，不得將警棍轉(zhuǎn)借他人。2、當(dāng)值秩序維護(hù)員應(yīng)將警棍掛在腰帶后側(cè)。3、不得在崗位上隨便玩?；驌]舞警棍。4、處理一般問題時(shí)，不得手持警棍或用警棍指著客人講話。5、非緊急情況或人身安全未受威脅的情況下，秩序維護(hù)員不得以任何借口或理由使用警棍攻擊他人。6、當(dāng)值秩序維護(hù)員要妥善保管所佩帶的警棍，如有遺失或損壞，要照價(jià)賠償。7、交接班時(shí)要檢查清楚后再交接，接收人發(fā)現(xiàn)警棍被損壞而不報(bào)告，應(yīng)負(fù)責(zé)賠償。（三）對(duì)講機(jī)使用規(guī)定對(duì)講機(jī)是秩序維護(hù)部必備的重要通訊工具，全體秩序維護(hù)人員必須執(zhí)行對(duì)講機(jī)使用規(guī)定，熟悉對(duì)講機(jī)的性能，愛護(hù)并熟練地使用對(duì)講機(jī)。（一）使用規(guī)定1、持機(jī)人負(fù)責(zé)保管和使用對(duì)講機(jī)，禁止轉(zhuǎn)借他人或?qū)⑻炀€拆下來使用。2、發(fā)現(xiàn)對(duì)講機(jī)有損壞或通訊失靈，持機(jī)人應(yīng)立即向直屬上司報(bào)告，由部門主管檢查后交維修部維修，嚴(yán)禁自行拆修。3、嚴(yán)格按規(guī)定頻率使用，嚴(yán)禁亂按或亂調(diào)其他頻率。4、嚴(yán)格按對(duì)講機(jī)充電程序充電，以保障電池的性能、壽命和使用效果。5、交接班時(shí)，交機(jī)人要講明對(duì)講機(jī)當(dāng)班使用狀況;接機(jī)者當(dāng)場(chǎng)查驗(yàn)，發(fā)現(xiàn)損壞或通訊失靈，立即報(bào)告當(dāng)值主管或班長(zhǎng)。（二）對(duì)話要求1、呼叫對(duì)方時(shí)，先報(bào)自己崗位，再呼對(duì)方，并在最后講“收到請(qǐng)回話”。2、收接方回話后，呼方要簡(jiǎn)明扼要地將情況講清楚，收接方收到情況或信號(hào)后，應(yīng)回答“清楚”或“明白”。3、用對(duì)講機(jī)講話時(shí)應(yīng)使用規(guī)范禮貌用語，嚴(yán)禁用對(duì)講機(jī)粗言穢語、開玩笑或談與工作無關(guān)的事情。（四）緊急事件處理程序1、突發(fā)事件的處理程序（1）凡遇突發(fā)事件（指兇殺、搶劫、勒索、打架、鬧事、傷亡或重大糾紛等），必須保持冷靜，立即采取措施，并報(bào)告當(dāng)值主任。（2）簡(jiǎn)要說明事發(fā)的地點(diǎn)、性質(zhì)、人數(shù)、特征及損失價(jià)值。（3）驅(qū)散無關(guān)人員，保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)，留意現(xiàn)場(chǎng)周圍的情況。（4）查看本部各類記錄、出入登記、各電視錄像，檢查有無可疑情況和人員。（5）對(duì)勒索、打架事件，監(jiān)控中心應(yīng)密切注意事發(fā)現(xiàn)場(chǎng)的情況變化。（6）對(duì)糾紛事件應(yīng)及時(shí)了解具體原因，積極協(xié)調(diào)，勸阻爭(zhēng)吵，平息事態(tài)。（7）對(duì)傷亡事件應(yīng)做好現(xiàn)場(chǎng)保護(hù)和通知搶救工作；對(duì)明確已死亡的，應(yīng)報(bào)派出所調(diào)查處理并通知?dú)泝x館。（8）對(duì)涉及刑事及重大責(zé)任事故或因治安、刑事案件引致的傷亡事故，應(yīng)立即報(bào)告公安機(jī)關(guān)并由秩序維護(hù)部經(jīng)理、班長(zhǎng)協(xié)助調(diào)查處理。（9）秩序維護(hù)部經(jīng)理、班長(zhǎng)在接報(bào)突發(fā)事件后應(yīng)立即趕到現(xiàn)場(chǎng)，做好疏通控制工作，防止事態(tài)擴(kuò)大，并拍照留證。（10）秩序維護(hù)部經(jīng)理、班長(zhǎng)組織人員除維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)外，還需負(fù)責(zé)指揮調(diào)派人員做好布控堵截，根據(jù)事態(tài)的大小程度報(bào)派出所、有關(guān)部門及管理公司總經(jīng)理。2、毆打暴力事件的處理程序（1）處理斗毆等暴力事件應(yīng)保持客觀、克制的態(tài)度，除非正當(dāng)防衛(wèi)，一般情況下應(yīng)盡量避免與人發(fā)生武力沖突或爭(zhēng)吵。（2）巡查發(fā)現(xiàn)或接報(bào)有斗毆等暴力事件，應(yīng)馬上用對(duì)講機(jī)、消防電話或其他最快的方式報(bào)告大廈秩序維護(hù)中心，簡(jiǎn)要說明現(xiàn)場(chǎng)的情況（地點(diǎn)、人數(shù)、斗毆程度、有無使用武器等）。如能處理的，即時(shí)處理；否則監(jiān)視現(xiàn)場(chǎng)，等待秩序維護(hù)中心的指令。（3）秩序維護(hù)中心接報(bào)后視情況派適當(dāng)數(shù)量的秩序維護(hù)員立即到場(chǎng)制止，將肇事者帶往秩序維護(hù)中心接受調(diào)查。如場(chǎng)面無法控制，應(yīng)盡快報(bào)派出所。（4）斗毆事件中如大廈的財(cái)產(chǎn)或人員受到損害，應(yīng)拍照、保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，并留下目擊者、扣下肇事者，作詳細(xì)調(diào)查以明確責(zé)任和落實(shí)賠償。（5）如涉及刑事責(zé)任，應(yīng)交派出所立案處理。（6）事件中如有人員受傷要及時(shí)組織搶救，并盡快送往醫(yī)院。3、盜竊等破壞事件的處理程序（1）巡查發(fā)現(xiàn)或接報(bào)大廈內(nèi)有人盜竊，應(yīng)馬上抓獲現(xiàn)場(chǎng)嫌疑人。如力量不夠，用對(duì)講機(jī)、消防電話或其他方式盡快報(bào)告大廈秩序維護(hù)中心，簡(jiǎn)單說明現(xiàn)場(chǎng)情況，并監(jiān)視現(xiàn)場(chǎng)等待秩序維護(hù)中心的指令。（2）秩序維護(hù)中心接報(bào)后，應(yīng)迅速派適當(dāng)數(shù)量的秩序維護(hù)人員到場(chǎng)制止，設(shè)法抓獲肇事者，帶往秩序維護(hù)中心調(diào)查處理。（3）事件中如有財(cái)產(chǎn)或人員受到損害，應(yīng)拍照或錄像，并保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，留下目擊者，做詳細(xì)調(diào)查，以明確責(zé)任、落實(shí)賠償。（4）如涉及刑事責(zé)任，應(yīng)交派出所立案處理。4、電梯困人的處理程序（1）消防中心接到電梯應(yīng)急電話或巡查發(fā)現(xiàn)困梯，立即報(bào)告當(dāng)值班長(zhǎng)和部門經(jīng)理，組織秩序維護(hù)員到現(xiàn)場(chǎng)協(xié)調(diào)控制電梯和解救被困人員，同時(shí)將被困電梯的具體方位、電梯編號(hào)、停留的樓層通知維修部和電梯公司。（2）監(jiān)控中心通過電視監(jiān)控屏觀察電梯內(nèi)人員情況，使用電梯應(yīng)急電話與被困者聯(lián)系，做好解釋安慰工作。（3）如遇特殊情況無法消除故障或被困人員中有身體嚴(yán)重不適時(shí)，應(yīng)立即報(bào)消防部門或求助有關(guān)部門解決。（4）部門經(jīng)理填寫重大事故報(bào)告表，詳細(xì)記錄故障情況及處理經(jīng)過。5、水浸處理程序（1）當(dāng)值各崗秩序維護(hù)員如發(fā)現(xiàn)大廈范圍內(nèi)水浸，應(yīng)立即將出事地點(diǎn)和情況報(bào)告主管，同時(shí)盡快采用就近的防水設(shè)施保護(hù)好受浸樓層各電梯口，以免電梯受損。（2）當(dāng)值班長(zhǎng)接報(bào)后應(yīng)立即趕到現(xiàn)場(chǎng)查看情況，組織搶險(xiǎn)。（3）設(shè)法查明浸水原因，并采取有效的阻截措施。如水浸是來自大廈外的暴雨洪水，應(yīng)當(dāng)在各低于水位的出入口使用備用攔水閘板和沙包；如水浸是來自市政地下水反溢，應(yīng)當(dāng)暫時(shí)將反溢的地下水道能往大廈的入口封閉，并用排水水泵將大廈的積水抽排出大廈外；如水浸來自大廈機(jī)管設(shè)施的損壞或故障，應(yīng)當(dāng)先關(guān)閉控制有關(guān)故障部位的水掣或供水泵。（4）組織當(dāng)值人員根據(jù)水浸情況，協(xié)同維修部采取有效措施，如將電梯開高離開受浸范圍、關(guān)閉受浸區(qū)域的電掣、在水漫延的通道上擺放攔水沙包、疏通排水渠、開啟排水泵、用吸水機(jī)等，盡可能減少水浸所致的損失。（5）水浸排除后，立即通知清潔員清除積水并清理現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境，通知維修部查明故障原因，修復(fù)受損的設(shè)施，盡快恢復(fù)大廈的正常運(yùn)作。6、停電事故的處理程序（1）接通知大廈將在短時(shí)間內(nèi)停電，應(yīng)在停電前10分鐘，用緊急廣播通知用戶。維修部安排電梯工，提前將電梯停在大廈首層；管理部派管理員提前10分鐘到達(dá)電梯廳維持秩序，阻止客人使用電梯，以免停電期間有客人困梯。（2）未預(yù)知的情況下大廈突然發(fā)生停電，立即聯(lián)系維修部，盡快采取措施恢復(fù)供電。（3）使用緊急照明，保證公共地方及主要通道的照明。（4）派秩序維護(hù)員到各主要電梯廳及大廈出入口維護(hù)秩序。（5）監(jiān)控中心和巡樓秩序維護(hù)員密切注視大廈各樓層，以防有人趁機(jī)制造治安問題。（五）消防報(bào)警信號(hào)處理程序1、消防監(jiān)控中心當(dāng)值秩序維護(hù)員收到消防報(bào)警信號(hào)或電話報(bào)警時(shí)：（1）用對(duì)講機(jī)通知巡樓秩序維護(hù)員或管理員即時(shí)到現(xiàn)場(chǎng)核實(shí)；（2）即時(shí)向當(dāng)值主管報(bào)告，講清報(bào)警地點(diǎn)；（3）將監(jiān)控鏡頭定在報(bào)警樓層監(jiān)視，并將情況及時(shí)向當(dāng)值主管報(bào)告。巡樓秩序維護(hù)員或管理員接到消防監(jiān)控中心當(dāng)值秩序維護(hù)員呼叫后，以最快速度趕到報(bào)警地點(diǎn)核實(shí)，并且遵循以下規(guī)則：（1）報(bào)警地點(diǎn)在公共地方，直接進(jìn)入報(bào)警地點(diǎn)檢查。（2）報(bào)警地點(diǎn)在寫字樓單元內(nèi)，先按門鈴，向用戶簡(jiǎn)要說明理由后，進(jìn)入報(bào)警地點(diǎn)檢查。（3）報(bào)警地點(diǎn)在商場(chǎng)內(nèi)，與商場(chǎng)管理人員一起進(jìn)入報(bào)警地點(diǎn)檢查。（4）報(bào)警地點(diǎn)在停車場(chǎng)內(nèi)，與停車場(chǎng)管理人員一起進(jìn)入報(bào)警地點(diǎn)檢查。（5）報(bào)警地點(diǎn)在商場(chǎng)獨(dú)立商鋪內(nèi)且已上鎖，即時(shí)報(bào)告當(dāng)值主管和商場(chǎng)當(dāng)值負(fù)責(zé)人，留守現(xiàn)場(chǎng)觀察，等待當(dāng)值主管和商場(chǎng)當(dāng)值負(fù)責(zé)人到場(chǎng)后決定是否破鎖進(jìn)入檢查。（6）報(bào)警地點(diǎn)在寫字樓單元且上鎖，即時(shí)報(bào)告當(dāng)值主管，并留守注意觀察，等待當(dāng)值主管到場(chǎng)后決定是否破鎖進(jìn)入檢查。3、當(dāng)值主管接到消防監(jiān)控中心秩序維護(hù)報(bào)告后，即時(shí)帶領(lǐng)機(jī)動(dòng)人員最快速度趕到報(bào)警地點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)檢查。（1）經(jīng)到報(bào)警地點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)檢查，確認(rèn)屬誤報(bào)，即時(shí)通知消防監(jiān)控中心當(dāng)值秩序維護(hù)員復(fù)位，若進(jìn)入寫字樓單元內(nèi)、商鋪內(nèi)、停車場(chǎng)內(nèi)檢查，需向用戶解釋清楚，致歉后方可離開。（2）報(bào)警地點(diǎn)在寫字樓單元內(nèi)或商場(chǎng)獨(dú)立鋪位且已上鎖時(shí)，若觀察到有明火或煙，必須破鎖進(jìn)入現(xiàn)場(chǎng)檢查，排除險(xiǎn)情后加鎖，并通知用戶。（3）經(jīng)現(xiàn)場(chǎng)檢查認(rèn)為火警后，按初期火警處理程序處理。4、消防監(jiān)控中心當(dāng)值秩序維護(hù)收到當(dāng)值主管指令后信號(hào)復(fù)位，并做好記錄。（六）初期火警處理程序1、發(fā)現(xiàn)初期火警，在場(chǎng)人員應(yīng)該：（1）即時(shí)報(bào)告大廈消防監(jiān)控中心，報(bào)告內(nèi)容包括火警具體地點(diǎn)、燃燒物性質(zhì)、火勢(shì)蔓延方向等；（2）立即利用附近的滅火器械撲救，盡量控制火勢(shì)發(fā)展；（3）可能情況下，關(guān)閉門窗以減緩火勢(shì)蔓延速度。2、消防監(jiān)控中心當(dāng)值秩序維護(hù)員收到現(xiàn)場(chǎng)報(bào)告后：（1）即時(shí)報(bào)告當(dāng)值主管；（2）聯(lián)絡(luò)秩序維護(hù)部主管，報(bào)告情況；（3）密切監(jiān)視報(bào)警地點(diǎn)情況。3、當(dāng)值主管收到火警報(bào)告后：（1）帶領(lǐng)消防人員，攜帶滅火器以最快速度到達(dá)火警現(xiàn)場(chǎng)；（2）立即指揮在場(chǎng)人員進(jìn)行滅火撲救；（3）指揮火警現(xiàn)場(chǎng)及可能受影響范圍內(nèi)的人員使用安全通道疏散。4、滅火后，當(dāng)值主管安排人員留守火警現(xiàn)場(chǎng)，等待公司調(diào)查。5、若撲救無效，當(dāng)值主管即時(shí)決定：（1）將滅火人員撤離至安全距離內(nèi)；（2）立即向上級(jí)報(bào)告；（3）進(jìn)入火災(zāi)緊急處理程序。（七）火災(zāi)緊急處理方案初期火警撲救無效，火勢(shì)無法控制并進(jìn)一步蔓延時(shí)，在場(chǎng)主管應(yīng)該即時(shí)向大廈當(dāng)值最高主管報(bào)告。1、大廈當(dāng)值最高主管接到報(bào)告后：（1）及時(shí)召集大廈內(nèi)義務(wù)消防隊(duì)員，命令義務(wù)消防隊(duì)各組負(fù)責(zé)人帶領(lǐng)本組人員各就各位；（2）向消防中心發(fā)出指令，用緊急廣播系統(tǒng)通知用戶緊急疏散；（3）第一時(shí)間到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，決定是否向消防局報(bào)警求救。2、大廈消防監(jiān)控中心當(dāng)值秩序維護(hù)員收到大廈當(dāng)值最高主管指令后：（1）啟用消防緊急廣播，通知用戶緊急疏散；（2）向市消防局報(bào)警，講清楚大廈地點(diǎn)、起火樓層、火勢(shì)等；（3）將監(jiān)控鏡頭定在起火樓層密切監(jiān)視；（4）檢查電梯有無困人，若出現(xiàn)電梯困人，即時(shí)向當(dāng)值主管報(bào)告，并利用電梯對(duì)講機(jī)安定被困者情緒。3、迅速行動(dòng)組接到指揮部指令后：（1）以最快速度到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，組織滅火；（2）關(guān)閉防火分區(qū)的防火門或卷閘；（3）安排人員攜帶滅火工具檢查相鄰房間和上下樓層通道是否有火勢(shì)蔓延；（4）針對(duì)燃燒性質(zhì)不同采取相應(yīng)的滅火方法。3、救護(hù)疏散組接到指揮部指令后：（1）指揮用戶疏散，疏散順序先從著火層以上各層開始，安撫暫不需疏散樓層的用戶；（2）引導(dǎo)著火房間或樓層人員安全疏散，隨后查漏；（3）引導(dǎo)用戶從消防走火梯疏散到首層，無法從消防走火梯疏散到首層時(shí)，引導(dǎo)用戶疏散到天臺(tái)上風(fēng)處等待營(yíng)救，并組織水槍掩護(hù)；（4）醫(yī)療救護(hù)小組攜帶急救藥品和器械到疏散集中點(diǎn)。4、安全警衛(wèi)組接到指揮部工作指令后：（1）清除路障，指揮無關(guān)車輛離開現(xiàn)場(chǎng)，維持大廈外圍秩序；（2）禁止無關(guān)人員進(jìn)入大廈，指揮疏散人員離開大廈；（3）等待引導(dǎo)消防局消防員到火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)。（八）停車場(chǎng)管理守則1、車輛進(jìn)入本停車場(chǎng)停泊，須按規(guī)定交費(fèi)，并服從車場(chǎng)管理人員調(diào)度。2、車況不良或車輛漏油不得進(jìn)入車場(chǎng)。3、不得攜帶易燃、易爆、劇毒等危險(xiǎn)品進(jìn)入車場(chǎng)。4、車輛進(jìn)入后，按車場(chǎng)的指引箭頭、提示語或管理人員指揮行駛，不得逆行，限遞公里/小時(shí)。5、不得在停車場(chǎng)內(nèi)加油、修車。6、愛護(hù)停車場(chǎng)設(shè)施設(shè)備，不得亂丟垃圾雜物等；若損壞車場(chǎng)設(shè)施設(shè)備，須照價(jià)賠償。7、車輛須泊入指定車位，不得跨車位停泊，否則按占車位交費(fèi)。8、駕駛員離開前須檢查車門、車窗是否關(guān)好，不得在車內(nèi)存入貴重物品；若車況有問題，須在車輛檢查登記表上簽名認(rèn)可。不得在停車場(chǎng)內(nèi)長(zhǎng)時(shí)間停留或在車內(nèi)睡覺。9、車輛不得堵塞停車場(chǎng)行車道，否則管理公司將采取強(qiáng)制措施疏通車道，一切后果由該車駕駛員負(fù)責(zé).秩序維護(hù)員如何對(duì)大廈商場(chǎng)進(jìn)行管理1、商場(chǎng)公共區(qū)的管理1）掌握活動(dòng)于商場(chǎng)范圍的客人動(dòng)態(tài)，維護(hù)商場(chǎng)區(qū)域的秩序，注意發(fā)現(xiàn)可疑情況，并及時(shí)報(bào)告。2）重點(diǎn)保護(hù)珠寶柜、名表行、古董柜等。3）提高警惕防止以購物為由進(jìn)行扒竊，盜竊或詐騙財(cái)物的人員。4）秩序維護(hù)員無特殊情況不得進(jìn)入營(yíng)業(yè)柜內(nèi)。5）對(duì)租賃商場(chǎng)從事經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的廠家或個(gè)人在進(jìn)出貨物時(shí)原則上在晚上10點(diǎn)以后進(jìn)行，否則秩序維護(hù)員有權(quán)給予阻攔。2、對(duì)停車處及“的士”的管理1）大廈停車場(chǎng)交通、治安、收費(fèi)均由秩序維護(hù)部負(fù)責(zé)，任何車輛的司機(jī)都必須服從車場(chǎng)工作人員的管理。2）大廈停車場(chǎng)是收費(fèi)公共停車場(chǎng)，只提供停車方便，不負(fù)責(zé)保管，只占位停車的車輛（排隊(duì)候客的出租車除外）均應(yīng)照章交費(fèi)，亂停亂放的車輛酌情給予處理。3）秩序維護(hù)部派崗，只有經(jīng)考核、結(jié)業(yè)并持有“調(diào)度證”的人員才有權(quán)對(duì)大堂前的客人用車進(jìn)行調(diào)度。4）出租車輛應(yīng)按指定位置排隊(duì)候客，不得亂停亂放或搶活拉客。5）調(diào)度員不得與出租車司機(jī)攀拉關(guān)系、收受賄賂、提供方便，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)從嚴(yán)處理。6）凡違反大廈管理規(guī)定的出租車司機(jī)，秩序維護(hù)部將給予批評(píng)教育或處罰，甚至宣布為“不受歡迎的人”。7）秩序維護(hù)員應(yīng)維護(hù)好車場(chǎng)的秩序，看好停放的車輛，以防止造成損失。8）遇