服務(wù)人員專業(yè)服務(wù)技巧培訓(xùn)-課件

服務(wù)人員

專業(yè)服務(wù)技巧訓(xùn)練

服務(wù)人員

專業(yè)服務(wù)技巧訓(xùn)練

1一、如何觀察客戶：

——看的技巧

二、如何拉近與客戶的關(guān)系：

——聽(tīng)的技巧

三、如何提供微笑服務(wù)：

——笑的技巧

四、客戶更在乎你怎么說(shuō)：

——說(shuō)的技巧

五、如何運(yùn)用身體語(yǔ)言：

——?jiǎng)拥募记梢弧⑷绾斡^察客戶：

2看

領(lǐng)先顧客一步的技巧

時(shí)時(shí)提醒自己：

我是否已考慮到顧客的全部需求

顧客下一個(gè)需求是什么？

如何讓顧客滿意？

---------?。。】?/p>

領(lǐng)先顧客一步的技巧

時(shí)時(shí)提醒自己：

我是31、觀察顧客要求目光敏銳、行動(dòng)迅速

觀察顧客可以從以下這些角度進(jìn)行：年齡服飾語(yǔ)言身體語(yǔ)言行為態(tài)度等

注意:觀察顧客時(shí)要表情輕松，不要扭扭捏捏或緊張不安。觀察顧客不要表現(xiàn)得太過(guò)分，像是在監(jiān)視顧客或?qū)λ救烁信d趣一樣，除非你想嫁給他！1、觀察顧客要求目光敏銳、行動(dòng)迅速觀察顧客可以從以下這42、觀察顧客要求感情投入

當(dāng)你遇到不同類型的顧客，你需要提供不同的服務(wù)方法。

◆煩躁的顧客：要有耐心，溫和地與他交談。

◆有依賴性的顧客：他們可能有點(diǎn)膽怯，有依賴性。你態(tài)

度溫和，富于同情心。為他們著想，提些有益的建議，

但別施加太大的壓力。

◆對(duì)產(chǎn)品不滿意的顧客：他們持懷疑的態(tài)度，對(duì)他們要坦

率，有禮貌，保持自控能力。

◆想試一試心理的顧客：他們通常寡言少語(yǔ)，你得有堅(jiān)韌

毅力，提供周到的服務(wù)，并能顯示專業(yè)水準(zhǔn)。

◆常識(shí)性顧客：他們有禮貌，有理智，用有效的方法待

客，用友好的態(tài)度回報(bào)。2、觀察顧客要求感情投入當(dāng)你遇到不同類型的顧客，你需5不停地問(wèn)自己：

如果我是這個(gè)顧客，我會(huì)需要什么？

比不停地問(wèn)自己：

如果我是這個(gè)顧客，我會(huì)需要什么？

比63、目光接觸的技巧

生客看大三角

熟客看倒三角

不生不熟看小三角

3、目光接觸的技巧生客看大三角7揣摩顧客心理

你“看”顧客的時(shí)候，要揣摩顧客的心理。顧客究竟希望得到什么樣的服務(wù)？顧客為什么希望得到這樣的服務(wù)？這是服務(wù)人員在觀察顧客時(shí)要不斷提醒自己的兩個(gè)問(wèn)題。因?yàn)楦鞣N各樣的原因會(huì)使顧客不愿意將自己的期望說(shuō)出來(lái)，而是通過(guò)隱含的語(yǔ)言、身體動(dòng)作等表達(dá)出來(lái)，這時(shí)，就需要及時(shí)揣摩顧客的心理。揣摩顧客心理你“看”顧客的時(shí)候，要揣摩顧客的心理。8

心理學(xué)家做過(guò)的實(shí)驗(yàn)表明，人們視線相互接觸的時(shí)間，通常占交往時(shí)間的30%—60%。如果超過(guò)60%，表示彼此對(duì)對(duì)方的興趣可能大于交談的話題；低于30%，表明對(duì)對(duì)方本人或話題沒(méi)有興趣。

視線接觸的時(shí)間，除關(guān)系十分密切的人外，一般連續(xù)注視對(duì)方的時(shí)間在1~2秒鐘內(nèi)，而美國(guó)人習(xí)慣在1秒鐘內(nèi)。心理學(xué)家做過(guò)的實(shí)驗(yàn)表明，人們視線相互接觸的時(shí)間，通9顧客的五種需求：說(shuō)出來(lái)的需求真正的需求沒(méi)說(shuō)出來(lái)的需求滿足后令人高興的需求秘密需求顧客的五種需求：說(shuō)出來(lái)的需求10聽(tīng)

拉近與顧客的關(guān)系

千萬(wàn)不要打斷客戶的話，除非你想他離你而去！

聽(tīng)

拉近與顧客的關(guān)系

千萬(wàn)不要打斷客11

一個(gè)顧客急匆匆地來(lái)到某商場(chǎng)的收銀處。

顧客說(shuō)：“小姐，剛才你算錯(cuò)了50元——”

收銀員滿臉不高興：“你剛才為什么不點(diǎn)清楚，銀貨兩清，概不負(fù)責(zé)?！?/p>

顧客說(shuō)；“那謝謝你多給的５０了。”

顧客揚(yáng)長(zhǎng)而去，收銀員目瞪口呆。一個(gè)顧客急匆匆地來(lái)到某商場(chǎng)的收銀處。

顧客說(shuō)12為什么要傾聽(tīng)顧客的聲音

肯來(lái)投訴的顧客是我們的財(cái)富、寶藏、獻(xiàn)金者，我們要珍惜他們，而傾聽(tīng)是緩解沖突的潤(rùn)滑劑。為什么要傾聽(tīng)顧客的聲音肯來(lái)投訴的顧客是我們的財(cái)富13想想這些統(tǒng)計(jì)結(jié)果（一）當(dāng)顧客心中有抱怨時(shí)：4%會(huì)告訴你96%默默離去其中,90%不再光顧顧客為何不上門(mén):3%搬家5%和其他同業(yè)有交情9%價(jià)錢過(guò)高14%產(chǎn)品品質(zhì)不佳68%服務(wù)不周想想這些統(tǒng)計(jì)結(jié)果（一）當(dāng)顧客心中有抱怨時(shí)：14想想這些統(tǒng)計(jì)結(jié)果（二）惡名昭彰一位不滿的顧客平均會(huì)將他的抱怨轉(zhuǎn)告8-12人。其中有20%還會(huì)轉(zhuǎn)告20人之多。當(dāng)你留給他一個(gè)負(fù)面印象后，往往還得有12個(gè)正面印象才能彌補(bǔ)?；г篂橛癫?？將顧客抱怨、不滿妥善處理，70%顧客會(huì)再度光臨；當(dāng)場(chǎng)圓滿解決，95%會(huì)再光臨；平均而言，當(dāng)一個(gè)顧客的抱怨被圓滿處理后，他會(huì)將滿意的情形，轉(zhuǎn)告5人。你能“喜新厭舊”？你吸引一位新顧客的力量，平均是保有一位老顧客的6倍；想想這些統(tǒng)計(jì)結(jié)果（二）惡名昭彰15一個(gè)“好”顧客的自白你們都說(shuō)我是好顧客，因?yàn)槲覐牟惶籼弈銈兎?wù)的好壞。當(dāng)我走入一家餐館，碰巧里面的服務(wù)員在聊天，我是不會(huì)去打斷他們的談話，以求得他們的招呼，只是靜靜地坐在座位上等候。當(dāng)我步入一家商店想買點(diǎn)東西時(shí)，絕對(duì)是客客氣氣，如果某位店員因?yàn)槲姨魭臅r(shí)間稍長(zhǎng)而不悅，我是不會(huì)怒目相對(duì)的，仍舊是默默行事，因?yàn)槲蚁嘈乓匝肋€牙是不妥的。我從不跺腳，也從不嘟囔，更從不厲聲，就算是看見(jiàn)別人在公眾場(chǎng)合做這樣的事，但我可不想學(xué)他們的樣，因?yàn)槲沂且粋€(gè)好顧客。再此我還要告訴你我的另一面。我也是一個(gè)絕對(duì)不會(huì)再上門(mén)的顧客。一個(gè)“好”顧客的自白你們都說(shuō)我是好顧客，因?yàn)槲覐牟惶籼弈銈兎?6

有兩類人很少去傾聽(tīng)，一類是很忙的人，一類是很聰明的人。

很難說(shuō)一線員工人人都很聰明，但他們無(wú)疑是很忙的人，因此，請(qǐng)?zhí)貏e注意要傾聽(tīng)顧客的問(wèn)題。

我們經(jīng)常被人埋怨說(shuō)得太多，什么時(shí)候我們被人埋怨過(guò)“聽(tīng)得太多呢”？有兩類人很少去傾聽(tīng)，一類是很忙的人，一類是17傾聽(tīng)三步曲

傾聽(tīng)三步曲18第一步準(zhǔn)備

客戶找你恰談或傾訴或投宿的時(shí)候，你要做好如下準(zhǔn)備：給自己和客戶都倒一杯水盡可能找一個(gè)安靜的地方讓雙方坐下來(lái)，坐姿盡量保持４５度記得帶筆和記事本。第一步準(zhǔn)備客戶找你恰談或傾訴或投宿的時(shí)候，你19第二步記錄

俗語(yǔ)云：好記性不如爛筆頭。一線服務(wù)人員每天要面臨許多客戶，每個(gè)客戶的要求都不盡相同，把客戶談話的重點(diǎn)記錄下來(lái)是防止遺忘的最安全的方法。記錄客戶的談話，除了防止遺忘外，還有以下好處：具有核對(duì)功能。核對(duì)你聽(tīng)的與客戶所要求的有無(wú)不同的地方。日后工作中，可根據(jù)記錄，檢查是否完成了客戶的需求?？杀苊馊蘸笕纭耙呀?jīng)交代了”、“沒(méi)聽(tīng)到”之類的紛爭(zhēng)。第二步記錄俗語(yǔ)云：好記性不如爛筆頭。一線服務(wù)人員20第三步理解

要檢驗(yàn)理解你所聽(tīng)到的與客戶所要求的并無(wú)不同，要注意以下幾點(diǎn)：不清楚的地方，詢問(wèn)清楚為止。以具體的、量化的方式，向客戶確認(rèn)談話的內(nèi)容。要讓客戶把話說(shuō)完，再提意見(jiàn)或疑問(wèn)。５Ｗ１Ｈ法第三步理解要檢驗(yàn)理解你所聽(tīng)到的與客戶所要21人生下來(lái)有“兩個(gè)耳朵，一張嘴”，所以他用于聽(tīng)和說(shuō)的比例是２：１。一名優(yōu)秀的一線服務(wù)人員，更要善于聆聽(tīng)。他要傾聽(tīng)客戶的要求、需要、渴望和理想，他還要傾聽(tīng)客戶的異議、抱怨和投訴，他還要善于聽(tīng)出客戶沒(méi)有表達(dá)的意思——沒(méi)說(shuō)出來(lái)的需求、秘密需求。

人生下來(lái)有“兩個(gè)耳朵，一張嘴”，所以他用于聽(tīng)和22聆聽(tīng)的三大原則

耐心

關(guān)心

別一開(kāi)始就假設(shè)明白他的問(wèn)題聆聽(tīng)的三大原則耐心23

有一種方法可以讓煩躁的顧客慢慢平靜下來(lái)，那就是聆聽(tīng)。當(dāng)很多服務(wù)人員在聽(tīng)顧客訴說(shuō)的時(shí)候，是一邊聽(tīng)，一邊緊張地在想對(duì)策：我要證明他是錯(cuò)的、我要為我或我的公司進(jìn)行辯解、我要澄清問(wèn)題的癥結(jié)所在。甚至不等顧客說(shuō)完就急急忙忙地打斷顧客的話。其實(shí)，這只能令顧客的怒火越來(lái)越大。

有一種方法可以讓煩躁的顧客慢慢平靜下來(lái)，那24微笑

服務(wù)的魅力微笑

服務(wù)的魅力25微笑

微笑不花費(fèi)一分錢，但卻能給你帶來(lái)巨大好處；微笑會(huì)使對(duì)方富有，但不會(huì)使你變窮；它只要瞬間，但它留給人的記憶卻是永遠(yuǎn)；沒(méi)有微笑，你就不會(huì)這樣富有和強(qiáng)大；有了微笑，你就會(huì)富而不貧；微笑能給家庭帶來(lái)幸福；能給生意帶來(lái)好運(yùn)，給你帶來(lái)友誼；它會(huì)使疲倦者感到愉悅；使失意者感到歡快；使悲哀者感到溫暖；它是疾病的最好藥方；微笑買不著、討不來(lái)、借不到、偷不走；微笑是無(wú)價(jià)之寶；有人過(guò)于勞累，發(fā)不出微笑；把你的微笑獻(xiàn)給他們，那正是他們的需要。微笑微笑不花費(fèi)一分錢，但卻能給你帶來(lái)巨大好處；26微笑服務(wù)的魅力

微笑可以感染客戶

微笑激發(fā)熱情

微笑可以增加創(chuàng)造力

微笑服務(wù)的魅力微笑可以感染客戶27練習(xí)—

像空姐一樣微笑

1.說(shuō)“Ｅ——”，讓嘴的兩端朝后縮，

微張雙唇。

2.輕輕淺笑，減弱“Ｅ―――”的程

度，這時(shí)可感覺(jué)到顴骨被拉向斜

后上方。

3.相同的動(dòng)作反復(fù)幾次，直到感覺(jué)

自然為止。練習(xí)—

像空姐一樣微笑

1.說(shuō)28微笑的三結(jié)合

與眼睛的結(jié)合

與語(yǔ)言的結(jié)合與身體的結(jié)合微笑的三結(jié)合與眼睛的結(jié)合29說(shuō)

客戶更在乎你怎么說(shuō)，而不是你說(shuō)什么說(shuō)

客戶更在乎你怎么說(shuō)，而不是你說(shuō)什么30單調(diào)而平淡的語(yǔ)氣是在對(duì)客戶說(shuō)：“我很煩，對(duì)你所說(shuō)全有興趣”。緩慢而低沉的語(yǔ)氣傳遞這樣的信息：“我的心情不好，自呆會(huì)兒”。嗓門(mén)高高的強(qiáng)調(diào)語(yǔ)氣是在說(shuō)：“我對(duì)這件事情很感興趣”。硬的、嗓門(mén)很高的語(yǔ)氣是說(shuō)：“我很生氣，不想聽(tīng)任何事情”。高高的嗓音伴隨著拖長(zhǎng)的語(yǔ)調(diào)表達(dá)：“我部相信所聽(tīng)到的一切?！?/p>

單調(diào)而平淡的語(yǔ)氣是在對(duì)客戶說(shuō)：“我很煩，對(duì)你所說(shuō)全有興趣”。31注意說(shuō)話的語(yǔ)氣樂(lè)觀溫和、舒服、通情達(dá)理克制的清楚、直接、自然注意說(shuō)話的語(yǔ)氣樂(lè)觀32運(yùn)用“ＦＡＢ”技巧引導(dǎo)顧客

Ｆ：FEATURE（特點(diǎn)）總結(jié)特點(diǎn)：作為一線服務(wù)人員，要對(duì)公司的行業(yè)特點(diǎn)非常清楚，才能引導(dǎo)顧客?？梢詮墓镜漠a(chǎn)品、服務(wù)、供貨渠道、包裝等方面主將總結(jié)特點(diǎn)。

Ａ：ADVANTAGE（優(yōu)點(diǎn)）優(yōu)點(diǎn)：解釋特點(diǎn)，優(yōu)點(diǎn)是用來(lái)進(jìn)一步解釋特點(diǎn)的，用來(lái)強(qiáng)調(diào)特點(diǎn)的。

Ｂ：BENEFIT（利益）利益：顧客要的是利益，而不是什么特點(diǎn)和優(yōu)點(diǎn)

我們?cè)谝龑?dǎo)顧客的時(shí)候，先要說(shuō)明“特點(diǎn)”，再解釋“優(yōu)點(diǎn)”，最后闡述“利益。這樣才能很好地引導(dǎo)顧客。

運(yùn)用“ＦＡＢ”技巧引導(dǎo)顧客Ｆ：FEATURE（特點(diǎn)）33說(shuō)明特點(diǎn)的四個(gè)注意點(diǎn)

做個(gè)出色的演員要考慮顧客的記憶儲(chǔ)存太激進(jìn)的危機(jī)在說(shuō)明時(shí)出現(xiàn)意外說(shuō)明特點(diǎn)的四個(gè)注意點(diǎn)做個(gè)出色的演員34傳達(dá)利益信息時(shí)要注意的事項(xiàng)

記得提到所有的利益客戶已知的利益也應(yīng)該說(shuō)出來(lái)用客戶聽(tīng)得懂的語(yǔ)言說(shuō)有建設(shè)性、有把握創(chuàng)造一個(gè)和諧輕松的氣氛傳達(dá)利益信息時(shí)要注意的事項(xiàng)記得提到所有的利益35練習(xí)你的聲音是否聽(tīng)起來(lái)清晰、穩(wěn)重而又充滿自信？你的聲音是否充滿活力與熱情？你說(shuō)話時(shí)是否使語(yǔ)調(diào)保持適度變化？你的聲音是否坦率而明確？你能避免說(shuō)話時(shí)屈尊俯就、低三下四嗎？你發(fā)出的聲音能讓人聽(tīng)起來(lái)不感到單調(diào)乏味嗎？你能讓他人從你說(shuō)話的方式中感受到一種輕松自在和愉快嗎？當(dāng)你情不自禁地講話時(shí)，能否壓低自己的嗓門(mén)？你說(shuō)話時(shí)能否避免使用“哼”、“啊”等詞？你是否十分注重正確地說(shuō)出第一詞語(yǔ)或姓名？

練習(xí)你的聲音是否聽(tīng)起來(lái)清晰、穩(wěn)重而又充滿自信？36客戶更在乎你怎么說(shuō)客戶更在乎你怎么說(shuō)37情景一：

不要說(shuō)：“對(duì)不起，我們賣給你一臺(tái)有毛病的機(jī)器?！币?yàn)轭櫩蜁?huì)認(rèn)為：“有毛病的機(jī)器也賣給我？”應(yīng)該說(shuō)：“我理解這臺(tái)機(jī)器給你帶來(lái)了不便?，F(xiàn)在看看我們能為你做些什么？”情景一：不要說(shuō)：“對(duì)不起，我們賣給你一臺(tái)有毛病的機(jī)器?！?8情景二：

不要說(shuō)：“真不好意思，那臺(tái)柜員機(jī)經(jīng)常吃卡?！币?yàn)轭櫩蜁?huì)認(rèn)為：“經(jīng)常出問(wèn)題，為什么不把它修好呢？”應(yīng)該說(shuō)：“對(duì)不起，你的卡被吃掉了，給你帶來(lái)不便，我們會(huì)記錄下你的資料，盡快把卡拿出來(lái)?！鼻榫岸翰灰f(shuō)：“真不好意思，那臺(tái)柜員機(jī)經(jīng)常吃卡?！?9情景三：

不要說(shuō)：“我明白你的意思，工程部的那班家伙經(jīng)常亂來(lái)，真對(duì)不起?！币?yàn)轭櫩蜁?huì)認(rèn)為：“我不管誰(shuí)亂來(lái)，我要解決問(wèn)題?！睉?yīng)該說(shuō)：“我明白你的意思，我會(huì)跟工程部協(xié)商一下，一小時(shí)后你一個(gè)答復(fù)。”

情景三：不要說(shuō)：“我明白你的意思，工程部的那班家伙經(jīng)常亂來(lái)40說(shuō)“我會(huì)…….”以表達(dá)服務(wù)意愿說(shuō)“我理解……”以體諒對(duì)方情緒說(shuō)“你能……嗎？”以緩解緊張程度說(shuō)“你可以……”來(lái)代替說(shuō)“不”說(shuō)明原因以節(jié)省時(shí)間

說(shuō)“我會(huì)…….”以表達(dá)服務(wù)意愿41如何使“上帝”發(fā)瘋

沒(méi)有什么比這更能令客戶發(fā)瘋的了：當(dāng)客戶想向服務(wù)提供者傾訴或投訴時(shí)，這些人把他們當(dāng)做外星人，對(duì)尋找辦法解決他們的境況不感興趣。經(jīng)典的表達(dá)方式有：我不知道你為什么如此不滿。我早就提醒過(guò)你了。你干嗎發(fā)這么大的脾氣？我不知道。這不是我的責(zé)任。不是我的錯(cuò)。如何使“上帝”發(fā)瘋沒(méi)有什么比這更能令客戶發(fā)423F法

3F法：

客戶的感受（Fell）別人的感受（Felt）發(fā)覺(jué)（Found）3F是一種表示體諒理解答復(fù)的主體結(jié)構(gòu)，你可以在它的面附上其他的答復(fù)。這種技巧承認(rèn)客戶的感受，并且提供一種客戶能聽(tīng)得進(jìn)去的說(shuō)明：“我理解你怎么會(huì)有這樣的感受（Fell），其他人也曾經(jīng)有過(guò)這樣的感受（Felt），不過(guò)經(jīng)過(guò)說(shuō)明后，他們發(fā)覺(jué)（Found），這種規(guī)定是為了保護(hù)他們的安全?！?F法3F法：43服務(wù)人員的“七不問(wèn)”

不問(wèn)年齡不問(wèn)婚姻不問(wèn)收入不問(wèn)地址不問(wèn)經(jīng)歷不問(wèn)身體服務(wù)人員的“七不問(wèn)”不問(wèn)年齡44動(dòng)

運(yùn)用身體語(yǔ)言的技巧

動(dòng)

運(yùn)用身體語(yǔ)言的技巧45我們?nèi)绾螐乃四抢铽@取信息語(yǔ)言………….7%語(yǔ)氣………..38%身體語(yǔ)言…..55%

身體語(yǔ)言是一種無(wú)聲的語(yǔ)言，從77的圖中，我們看到：55%的信息是通過(guò)身體身體語(yǔ)言傳遞的，而語(yǔ)言只占7%。因此，它是一種更有效的語(yǔ)言。我們?nèi)绾螐乃四抢铽@取信息46此時(shí)無(wú)聲用有聲

“……她將鼓棰子輕輕地點(diǎn)了兩下，方抬起頭來(lái)，向臺(tái)下一盼。那雙眼睛如秋水、如寒星、如寶珠、如白水銀里頭養(yǎng)著兩丸黑水銀，左右一顧，一看，連那坐在遠(yuǎn)遠(yuǎn)墻角里的人都覺(jué)得她看見(jiàn)自己了。那坐得近的，更不必說(shuō)。就這一眼，滿園子里便鴉雀無(wú)聲，比皇帝出來(lái)還靜悄悄得多呢，一根針掉在地下都聽(tīng)得見(jiàn)響?！边@一眼，就是即將演唱的信號(hào)，就是無(wú)聲的問(wèn)候和命令，比高叫一聲“請(qǐng)大家安靜”更起作用?！髑逍≌f(shuō)＜＜老殘游記＞＞

此時(shí)無(wú)聲用有聲“……她將鼓棰子輕輕地點(diǎn)了兩下47此時(shí)無(wú)聲用有聲

詩(shī)人徐志摩曾專門(mén)寫(xiě)詩(shī)贊美日本女子溫柔典雅的神態(tài)：“那一低頭的溫柔，像一朵水蓮花不勝?zèng)鲲L(fēng)的嬌羞?！眱H僅是一低頭，一個(gè)溫柔、典雅、謙和的日本女子便表露無(wú)疑。此時(shí)無(wú)聲用有聲詩(shī)人徐志摩曾專門(mén)寫(xiě)詩(shī)贊美日本女子溫柔48身體語(yǔ)言包括哪些部分呢？可以說(shuō)是從頭到腳――身體的全部。為了敘述的方便，我們把它分為：頭面部、手勢(shì)、身體的姿態(tài)與動(dòng)作三大部分。面部表情又包括：頭部動(dòng)作、面部表情、眼神、嘴唇的動(dòng)作這四部分。身體語(yǔ)言包括哪些部分呢？可以說(shuō)是從頭到腳――身體的全部。為了49頭部動(dòng)作

身體挺直、頭部端正，表現(xiàn)的是自信、嚴(yán)肅、正派、有精神的風(fēng)度。頭部向上，表示希望、謙遜、內(nèi)疚或沉思。頭部向前，表示傾聽(tīng)、期望或同情、關(guān)心。頭部向后，表示驚奇、恐懼、退讓或遲疑。點(diǎn)頭，表示答應(yīng)、同意、理解和贊許。頭一擺，顯然是表示快走之意。頭部動(dòng)作身體挺直、頭部端正，表現(xiàn)的是自信、嚴(yán)肅、正派、有精50面部表情傳遞的含義

臉上泛紅暈，一般是羞澀或激動(dòng)的表示。臉色發(fā)青發(fā)白是生氣、憤怒或受了驚嚇異常緊張的表示。皺眉表示不同意、煩惱，甚至是盛怒。揚(yáng)眉表示興奮、莊重等多種情感。眉毛閃動(dòng)表示歡迎或加強(qiáng)語(yǔ)氣。眉毛揚(yáng)起后短暫停留再降下，表示驚訝或悲傷。面部表情傳遞的含義臉上泛紅暈，一般是羞澀或激動(dòng)的表示。51人的容貌是天生的，但表情不是天生的

林肯的一位朋友曾向他推薦某個(gè)人為內(nèi)閣成員，林肯卻沒(méi)有用他。他的朋友很不理解：因?yàn)槟莻€(gè)人的資力、經(jīng)驗(yàn)、水平都很勝任。于是朋友去問(wèn)林肯為什么。林肯說(shuō)：“我不喜歡他那副長(zhǎng)相?！迸?？可是，這不太苛刻了嗎？他不能為自己天生的面孔負(fù)責(zé)呀！”林肯說(shuō)：“不，一個(gè)人過(guò)了40歲就該對(duì)自己的臉孔負(fù)責(zé)?！?/p>

林肯的話說(shuō)明了一個(gè)真理：人的面部表情同其他體態(tài)語(yǔ)言一樣，是可以熏陶和改變的，是由人的內(nèi)在變化、文化修養(yǎng)、氣質(zhì)特征所決定的。人的容貌是天生的，但表情不是天生的林肯的一52眼神傳遞出的含義

眼睛正視表示莊重仰視表示思索斜視表示輕蔑俯視表示羞澀

眼神傳遞出的含義眼睛正視表示莊重53嘴不出聲也會(huì)“說(shuō)話”

嘴唇閉攏，表示和諧寧?kù)o、端莊自然。嘴唇半開(kāi)，表示疑問(wèn)、奇怪、有點(diǎn)驚訝，如果全開(kāi)就表示驚駭。嘴角向上，表示善意、禮貌、喜悅。嘴角向下，表示痛苦悲傷、無(wú)可奈何。嘴唇撅著，表示生氣、不滿意。嘴唇緊繃，表示憤怒、對(duì)抗或決心已定。

嘴不出聲也會(huì)“說(shuō)話”嘴唇閉攏，表示和諧寧?kù)o、端莊自然。54手的姿勢(shì)一般有如下表現(xiàn)：

手心向上：坦誠(chéng)直率、善意禮貌、積極肯定手心向下：否定、抑制、貶低、反對(duì)、輕視抬手：請(qǐng)對(duì)方注意，自己要講話了招手：打招呼、歡迎你、或請(qǐng)過(guò)來(lái)推手：對(duì)抗、矛盾、抗拒或觀點(diǎn)樹(shù)立單手揮動(dòng)：告別、再會(huì)伸手：想要什么東西藏手：不想交出某種東西拍手：表示歡迎擺手：不同意、不歡迎、或快走兩手疊加：互相配合、互相依整依賴、團(tuán)結(jié)一致兩手分開(kāi)：分離、失散、消極緊握拳頭：挑戰(zhàn)、表示決定、提出警告豎起拇指：稱贊、夸耀伸出小指：輕視、挖苦伸出食指：指明方向、訓(xùn)示或命令多指并用：列舉事物種類、說(shuō)明先后次序雙手揮動(dòng)：表示呼吁、召喚、感情激昂、聲勢(shì)宏大手的姿勢(shì)一般有如下表現(xiàn)：手心向上：坦誠(chéng)直率、善意禮貌、積極55身體的姿態(tài)和動(dòng)作

身體的姿態(tài)和動(dòng)作所表達(dá)的意思同樣是多種多樣，豐富而又復(fù)雜的。比如“雙臂交叉抱在胸前”這個(gè)姿態(tài)吧。一般來(lái)說(shuō)，這種姿態(tài)是企圖防御對(duì)方精神上的威脅而下意識(shí)形成的防范動(dòng)作。如果雙臂緊緊交叉，雙手緊握，這就暗示出更強(qiáng)烈的防御信息和敵對(duì)態(tài)度，并會(huì)伴隨著咬緊牙關(guān)，漲紅脖子的面部表情。如果雙臂交叉中，用一只手握住另一只胳膊，這個(gè)信號(hào)顯示了緊張期待的心情，也是一種試圖控制緊張情緒的方式。如等待登機(jī)、等候拔牙、見(jiàn)到陌生人有點(diǎn)緊張或回答問(wèn)題有些畏怯的時(shí)候。如果雙臂交叉中，兩個(gè)拇指往上翹，這是表示泰然自若，或超然度外，或冷靜旁觀，或優(yōu)越至上的信息，其中又包含著一定的防御態(tài)度。如果一只胳膊橫挎胸前，并用這只手握住另一只胳膊，這是一個(gè)人處于陌生的交際場(chǎng)合，缺乏自信，有點(diǎn)緊張不安時(shí)采取的姿態(tài)。如果雙手相握，還有偽裝性的手臂局部交叉，這類姿勢(shì)也帶有防御性，但更隱蔽和微妙。眉毛向上揚(yáng)、頭一擺：表示難以置信，有些驚疑。用手揉揉鼻子：表示困惑不解，事情難辦。 雙手置于雙腿上，掌心向上，手指交叉：表明希望別人理解，給予支持。用手拍拍前額：以示健忘。如果用力一拍，則是自我譴責(zé)，后悔不已的意思。聳聳肩膀，雙手一攤：表示無(wú)所謂，或無(wú)可奈何，沒(méi)辦法的意思。身體的姿態(tài)和動(dòng)作身體的姿態(tài)和動(dòng)作所表達(dá)的意56身體語(yǔ)言的“三忌”

忌雜亂。忌泛濫。忌卑俗。

身體語(yǔ)言的“三忌”忌雜亂。57改善身體姿態(tài)的“三部曲”

第一步，要注意觀察良好得體的姿勢(shì)適當(dāng)模仿，掌握一定規(guī)律。如頭部的正確姿勢(shì)、面部表情、手勢(shì)的正確運(yùn)用、四肢的動(dòng)作等。第二步，符合標(biāo)準(zhǔn)姿勢(shì)。身體語(yǔ)言中有很多是約定俗成的，所以，一定要符合標(biāo)準(zhǔn)。雖然一臉“壞笑”成了崔永元的招牌，但如果出現(xiàn)在一個(gè)服務(wù)人員的臉上是很不適合的。第三步，注意整體效應(yīng)，也就是要注意適人、適時(shí)、適地的“三適”原則。即要在適合的時(shí)間、適合的場(chǎng)合、適合的對(duì)象運(yùn)用適合的身體語(yǔ)言?？傊?，要像掌握說(shuō)話技巧一樣從具體的場(chǎng)合、對(duì)象和表達(dá)內(nèi)容出發(fā)，具體而靈活地運(yùn)用改善身體姿態(tài)的“三部曲”第一步，要注意觀察良好得體的姿勢(shì)適58完完59服務(wù)人員

專業(yè)服務(wù)技巧訓(xùn)練

服務(wù)人員

專業(yè)服務(wù)技巧訓(xùn)練

60一、如何觀察客戶：

——看的技巧

二、如何拉近與客戶的關(guān)系：

——聽(tīng)的技巧

三、如何提供微笑服務(wù)：

——笑的技巧

四、客戶更在乎你怎么說(shuō)：

——說(shuō)的技巧

五、如何運(yùn)用身體語(yǔ)言：

——?jiǎng)拥募记梢?、如何觀察客戶：

61看

領(lǐng)先顧客一步的技巧

時(shí)時(shí)提醒自己：

我是否已考慮到顧客的全部需求

顧客下一個(gè)需求是什么？

如何讓顧客滿意？

---------！??！看

領(lǐng)先顧客一步的技巧

時(shí)時(shí)提醒自己：

我是621、觀察顧客要求目光敏銳、行動(dòng)迅速

觀察顧客可以從以下這些角度進(jìn)行：年齡服飾語(yǔ)言身體語(yǔ)言行為態(tài)度等

注意:觀察顧客時(shí)要表情輕松，不要扭扭捏捏或緊張不安。觀察顧客不要表現(xiàn)得太過(guò)分，像是在監(jiān)視顧客或?qū)λ救烁信d趣一樣，除非你想嫁給他！1、觀察顧客要求目光敏銳、行動(dòng)迅速觀察顧客可以從以下這632、觀察顧客要求感情投入

當(dāng)你遇到不同類型的顧客，你需要提供不同的服務(wù)方法。

◆煩躁的顧客：要有耐心，溫和地與他交談。

◆有依賴性的顧客：他們可能有點(diǎn)膽怯，有依賴性。你態(tài)

度溫和，富于同情心。為他們著想，提些有益的建議，

但別施加太大的壓力。

◆對(duì)產(chǎn)品不滿意的顧客：他們持懷疑的態(tài)度，對(duì)他們要坦

率，有禮貌，保持自控能力。

◆想試一試心理的顧客：他們通常寡言少語(yǔ)，你得有堅(jiān)韌

毅力，提供周到的服務(wù)，并能顯示專業(yè)水準(zhǔn)。

◆常識(shí)性顧客：他們有禮貌，有理智，用有效的方法待

客，用友好的態(tài)度回報(bào)。2、觀察顧客要求感情投入當(dāng)你遇到不同類型的顧客，你需64不停地問(wèn)自己：

如果我是這個(gè)顧客，我會(huì)需要什么？

比不停地問(wèn)自己：

如果我是這個(gè)顧客，我會(huì)需要什么？

比653、目光接觸的技巧

生客看大三角

熟客看倒三角

不生不熟看小三角

3、目光接觸的技巧生客看大三角66揣摩顧客心理

你“看”顧客的時(shí)候，要揣摩顧客的心理。顧客究竟希望得到什么樣的服務(wù)？顧客為什么希望得到這樣的服務(wù)？這是服務(wù)人員在觀察顧客時(shí)要不斷提醒自己的兩個(gè)問(wèn)題。因?yàn)楦鞣N各樣的原因會(huì)使顧客不愿意將自己的期望說(shuō)出來(lái)，而是通過(guò)隱含的語(yǔ)言、身體動(dòng)作等表達(dá)出來(lái)，這時(shí)，就需要及時(shí)揣摩顧客的心理。揣摩顧客心理你“看”顧客的時(shí)候，要揣摩顧客的心理。67

心理學(xué)家做過(guò)的實(shí)驗(yàn)表明，人們視線相互接觸的時(shí)間，通常占交往時(shí)間的30%—60%。如果超過(guò)60%，表示彼此對(duì)對(duì)方的興趣可能大于交談的話題；低于30%，表明對(duì)對(duì)方本人或話題沒(méi)有興趣。

視線接觸的時(shí)間，除關(guān)系十分密切的人外，一般連續(xù)注視對(duì)方的時(shí)間在1~2秒鐘內(nèi)，而美國(guó)人習(xí)慣在1秒鐘內(nèi)。心理學(xué)家做過(guò)的實(shí)驗(yàn)表明，人們視線相互接觸的時(shí)間，通68顧客的五種需求：說(shuō)出來(lái)的需求真正的需求沒(méi)說(shuō)出來(lái)的需求滿足后令人高興的需求秘密需求顧客的五種需求：說(shuō)出來(lái)的需求69聽(tīng)

拉近與顧客的關(guān)系

千萬(wàn)不要打斷客戶的話，除非你想他離你而去！

聽(tīng)

拉近與顧客的關(guān)系

千萬(wàn)不要打斷客70

一個(gè)顧客急匆匆地來(lái)到某商場(chǎng)的收銀處。

顧客說(shuō)：“小姐，剛才你算錯(cuò)了50元——”

收銀員滿臉不高興：“你剛才為什么不點(diǎn)清楚，銀貨兩清，概不負(fù)責(zé)?！?/p>

顧客說(shuō)；“那謝謝你多給的５０了?！?/p>

顧客揚(yáng)長(zhǎng)而去，收銀員目瞪口呆。一個(gè)顧客急匆匆地來(lái)到某商場(chǎng)的收銀處。

顧客說(shuō)71為什么要傾聽(tīng)顧客的聲音

肯來(lái)投訴的顧客是我們的財(cái)富、寶藏、獻(xiàn)金者，我們要珍惜他們，而傾聽(tīng)是緩解沖突的潤(rùn)滑劑。為什么要傾聽(tīng)顧客的聲音肯來(lái)投訴的顧客是我們的財(cái)富72想想這些統(tǒng)計(jì)結(jié)果（一）當(dāng)顧客心中有抱怨時(shí)：4%會(huì)告訴你96%默默離去其中,90%不再光顧顧客為何不上門(mén):3%搬家5%和其他同業(yè)有交情9%價(jià)錢過(guò)高14%產(chǎn)品品質(zhì)不佳68%服務(wù)不周想想這些統(tǒng)計(jì)結(jié)果（一）當(dāng)顧客心中有抱怨時(shí)：73想想這些統(tǒng)計(jì)結(jié)果（二）惡名昭彰一位不滿的顧客平均會(huì)將他的抱怨轉(zhuǎn)告8-12人。其中有20%還會(huì)轉(zhuǎn)告20人之多。當(dāng)你留給他一個(gè)負(fù)面印象后，往往還得有12個(gè)正面印象才能彌補(bǔ)?；г篂橛癫繉㈩櫩捅г?、不滿妥善處理，70%顧客會(huì)再度光臨；當(dāng)場(chǎng)圓滿解決，95%會(huì)再光臨；平均而言，當(dāng)一個(gè)顧客的抱怨被圓滿處理后，他會(huì)將滿意的情形，轉(zhuǎn)告5人。你能“喜新厭舊”？你吸引一位新顧客的力量，平均是保有一位老顧客的6倍；想想這些統(tǒng)計(jì)結(jié)果（二）惡名昭彰74一個(gè)“好”顧客的自白你們都說(shuō)我是好顧客，因?yàn)槲覐牟惶籼弈銈兎?wù)的好壞。當(dāng)我走入一家餐館，碰巧里面的服務(wù)員在聊天，我是不會(huì)去打斷他們的談話，以求得他們的招呼，只是靜靜地坐在座位上等候。當(dāng)我步入一家商店想買點(diǎn)東西時(shí)，絕對(duì)是客客氣氣，如果某位店員因?yàn)槲姨魭臅r(shí)間稍長(zhǎng)而不悅，我是不會(huì)怒目相對(duì)的，仍舊是默默行事，因?yàn)槲蚁嘈乓匝肋€牙是不妥的。我從不跺腳，也從不嘟囔，更從不厲聲，就算是看見(jiàn)別人在公眾場(chǎng)合做這樣的事，但我可不想學(xué)他們的樣，因?yàn)槲沂且粋€(gè)好顧客。再此我還要告訴你我的另一面。我也是一個(gè)絕對(duì)不會(huì)再上門(mén)的顧客。一個(gè)“好”顧客的自白你們都說(shuō)我是好顧客，因?yàn)槲覐牟惶籼弈銈兎?5

有兩類人很少去傾聽(tīng)，一類是很忙的人，一類是很聰明的人。

很難說(shuō)一線員工人人都很聰明，但他們無(wú)疑是很忙的人，因此，請(qǐng)?zhí)貏e注意要傾聽(tīng)顧客的問(wèn)題。

我們經(jīng)常被人埋怨說(shuō)得太多，什么時(shí)候我們被人埋怨過(guò)“聽(tīng)得太多呢”？有兩類人很少去傾聽(tīng)，一類是很忙的人，一類是76傾聽(tīng)三步曲

傾聽(tīng)三步曲77第一步準(zhǔn)備

客戶找你恰談或傾訴或投宿的時(shí)候，你要做好如下準(zhǔn)備：給自己和客戶都倒一杯水盡可能找一個(gè)安靜的地方讓雙方坐下來(lái)，坐姿盡量保持４５度記得帶筆和記事本。第一步準(zhǔn)備客戶找你恰談或傾訴或投宿的時(shí)候，你78第二步記錄

俗語(yǔ)云：好記性不如爛筆頭。一線服務(wù)人員每天要面臨許多客戶，每個(gè)客戶的要求都不盡相同，把客戶談話的重點(diǎn)記錄下來(lái)是防止遺忘的最安全的方法。記錄客戶的談話，除了防止遺忘外，還有以下好處：具有核對(duì)功能。核對(duì)你聽(tīng)的與客戶所要求的有無(wú)不同的地方。日后工作中，可根據(jù)記錄，檢查是否完成了客戶的需求?？杀苊馊蘸笕纭耙呀?jīng)交代了”、“沒(méi)聽(tīng)到”之類的紛爭(zhēng)。第二步記錄俗語(yǔ)云：好記性不如爛筆頭。一線服務(wù)人員79第三步理解

要檢驗(yàn)理解你所聽(tīng)到的與客戶所要求的并無(wú)不同，要注意以下幾點(diǎn)：不清楚的地方，詢問(wèn)清楚為止。以具體的、量化的方式，向客戶確認(rèn)談話的內(nèi)容。要讓客戶把話說(shuō)完，再提意見(jiàn)或疑問(wèn)。５Ｗ１Ｈ法第三步理解要檢驗(yàn)理解你所聽(tīng)到的與客戶所要80人生下來(lái)有“兩個(gè)耳朵，一張嘴”，所以他用于聽(tīng)和說(shuō)的比例是２：１。一名優(yōu)秀的一線服務(wù)人員，更要善于聆聽(tīng)。他要傾聽(tīng)客戶的要求、需要、渴望和理想，他還要傾聽(tīng)客戶的異議、抱怨和投訴，他還要善于聽(tīng)出客戶沒(méi)有表達(dá)的意思——沒(méi)說(shuō)出來(lái)的需求、秘密需求。

人生下來(lái)有“兩個(gè)耳朵，一張嘴”，所以他用于聽(tīng)和81聆聽(tīng)的三大原則

耐心

關(guān)心

別一開(kāi)始就假設(shè)明白他的問(wèn)題聆聽(tīng)的三大原則耐心82

有一種方法可以讓煩躁的顧客慢慢平靜下來(lái)，那就是聆聽(tīng)。當(dāng)很多服務(wù)人員在聽(tīng)顧客訴說(shuō)的時(shí)候，是一邊聽(tīng)，一邊緊張地在想對(duì)策：我要證明他是錯(cuò)的、我要為我或我的公司進(jìn)行辯解、我要澄清問(wèn)題的癥結(jié)所在。甚至不等顧客說(shuō)完就急急忙忙地打斷顧客的話。其實(shí)，這只能令顧客的怒火越來(lái)越大。

有一種方法可以讓煩躁的顧客慢慢平靜下來(lái)，那83微笑

服務(wù)的魅力微笑

服務(wù)的魅力84微笑

微笑不花費(fèi)一分錢，但卻能給你帶來(lái)巨大好處；微笑會(huì)使對(duì)方富有，但不會(huì)使你變窮；它只要瞬間，但它留給人的記憶卻是永遠(yuǎn)；沒(méi)有微笑，你就不會(huì)這樣富有和強(qiáng)大；有了微笑，你就會(huì)富而不貧；微笑能給家庭帶來(lái)幸福；能給生意帶來(lái)好運(yùn)，給你帶來(lái)友誼；它會(huì)使疲倦者感到愉悅；使失意者感到歡快；使悲哀者感到溫暖；它是疾病的最好藥方；微笑買不著、討不來(lái)、借不到、偷不走；微笑是無(wú)價(jià)之寶；有人過(guò)于勞累，發(fā)不出微笑；把你的微笑獻(xiàn)給他們，那正是他們的需要。微笑微笑不花費(fèi)一分錢，但卻能給你帶來(lái)巨大好處；85微笑服務(wù)的魅力

微笑可以感染客戶

微笑激發(fā)熱情

微笑可以增加創(chuàng)造力

微笑服務(wù)的魅力微笑可以感染客戶86練習(xí)—

像空姐一樣微笑

1.說(shuō)“Ｅ——”，讓嘴的兩端朝后縮，

微張雙唇。

2.輕輕淺笑，減弱“Ｅ―――”的程

度，這時(shí)可感覺(jué)到顴骨被拉向斜

后上方。

3.相同的動(dòng)作反復(fù)幾次，直到感覺(jué)

自然為止。練習(xí)—

像空姐一樣微笑

1.說(shuō)87微笑的三結(jié)合

與眼睛的結(jié)合

與語(yǔ)言的結(jié)合與身體的結(jié)合微笑的三結(jié)合與眼睛的結(jié)合88說(shuō)

客戶更在乎你怎么說(shuō)，而不是你說(shuō)什么說(shuō)

客戶更在乎你怎么說(shuō)，而不是你說(shuō)什么89單調(diào)而平淡的語(yǔ)氣是在對(duì)客戶說(shuō)：“我很煩，對(duì)你所說(shuō)全有興趣”。緩慢而低沉的語(yǔ)氣傳遞這樣的信息：“我的心情不好，自呆會(huì)兒”。嗓門(mén)高高的強(qiáng)調(diào)語(yǔ)氣是在說(shuō)：“我對(duì)這件事情很感興趣”。硬的、嗓門(mén)很高的語(yǔ)氣是說(shuō)：“我很生氣，不想聽(tīng)任何事情”。高高的嗓音伴隨著拖長(zhǎng)的語(yǔ)調(diào)表達(dá)：“我部相信所聽(tīng)到的一切?！?/p>

單調(diào)而平淡的語(yǔ)氣是在對(duì)客戶說(shuō)：“我很煩，對(duì)你所說(shuō)全有興趣”。90注意說(shuō)話的語(yǔ)氣樂(lè)觀溫和、舒服、通情達(dá)理克制的清楚、直接、自然注意說(shuō)話的語(yǔ)氣樂(lè)觀91運(yùn)用“ＦＡＢ”技巧引導(dǎo)顧客

Ｆ：FEATURE（特點(diǎn)）總結(jié)特點(diǎn)：作為一線服務(wù)人員，要對(duì)公司的行業(yè)特點(diǎn)非常清楚，才能引導(dǎo)顧客。可以從公司的產(chǎn)品、服務(wù)、供貨渠道、包裝等方面主將總結(jié)特點(diǎn)。

Ａ：ADVANTAGE（優(yōu)點(diǎn)）優(yōu)點(diǎn)：解釋特點(diǎn)，優(yōu)點(diǎn)是用來(lái)進(jìn)一步解釋特點(diǎn)的，用來(lái)強(qiáng)調(diào)特點(diǎn)的。

Ｂ：BENEFIT（利益）利益：顧客要的是利益，而不是什么特點(diǎn)和優(yōu)點(diǎn)

我們?cè)谝龑?dǎo)顧客的時(shí)候，先要說(shuō)明“特點(diǎn)”，再解釋“優(yōu)點(diǎn)”，最后闡述“利益。這樣才能很好地引導(dǎo)顧客。

運(yùn)用“ＦＡＢ”技巧引導(dǎo)顧客Ｆ：FEATURE（特點(diǎn)）92說(shuō)明特點(diǎn)的四個(gè)注意點(diǎn)

做個(gè)出色的演員要考慮顧客的記憶儲(chǔ)存太激進(jìn)的危機(jī)在說(shuō)明時(shí)出現(xiàn)意外說(shuō)明特點(diǎn)的四個(gè)注意點(diǎn)做個(gè)出色的演員93傳達(dá)利益信息時(shí)要注意的事項(xiàng)

記得提到所有的利益客戶已知的利益也應(yīng)該說(shuō)出來(lái)用客戶聽(tīng)得懂的語(yǔ)言說(shuō)有建設(shè)性、有把握創(chuàng)造一個(gè)和諧輕松的氣氛傳達(dá)利益信息時(shí)要注意的事項(xiàng)記得提到所有的利益94練習(xí)你的聲音是否聽(tīng)起來(lái)清晰、穩(wěn)重而又充滿自信？你的聲音是否充滿活力與熱情？你說(shuō)話時(shí)是否使語(yǔ)調(diào)保持適度變化？你的聲音是否坦率而明確？你能避免說(shuō)話時(shí)屈尊俯就、低三下四嗎？你發(fā)出的聲音能讓人聽(tīng)起來(lái)不感到單調(diào)乏味嗎？你能讓他人從你說(shuō)話的方式中感受到一種輕松自在和愉快嗎？當(dāng)你情不自禁地講話時(shí)，能否壓低自己的嗓門(mén)？你說(shuō)話時(shí)能否避免使用“哼”、“啊”等詞？你是否十分注重正確地說(shuō)出第一詞語(yǔ)或姓名？

練習(xí)你的聲音是否聽(tīng)起來(lái)清晰、穩(wěn)重而又充滿自信？95客戶更在乎你怎么說(shuō)客戶更在乎你怎么說(shuō)96情景一：

不要說(shuō)：“對(duì)不起，我們賣給你一臺(tái)有毛病的機(jī)器?！币?yàn)轭櫩蜁?huì)認(rèn)為：“有毛病的機(jī)器也賣給我？”應(yīng)該說(shuō)：“我理解這臺(tái)機(jī)器給你帶來(lái)了不便?，F(xiàn)在看看我們能為你做些什么？”情景一：不要說(shuō)：“對(duì)不起，我們賣給你一臺(tái)有毛病的機(jī)器?！?7情景二：

不要說(shuō)：“真不好意思，那臺(tái)柜員機(jī)經(jīng)常吃卡?！币?yàn)轭櫩蜁?huì)認(rèn)為：“經(jīng)常出問(wèn)題，為什么不把它修好呢？”應(yīng)該說(shuō)：“對(duì)不起，你的卡被吃掉了，給你帶來(lái)不便，我們會(huì)記錄下你的資料，盡快把卡拿出來(lái)。”情景二：不要說(shuō)：“真不好意思，那臺(tái)柜員機(jī)經(jīng)常吃卡。”98情景三：

不要說(shuō)：“我明白你的意思，工程部的那班家伙經(jīng)常亂來(lái)，真對(duì)不起?！币?yàn)轭櫩蜁?huì)認(rèn)為：“我不管誰(shuí)亂來(lái)，我要解決問(wèn)題?！睉?yīng)該說(shuō)：“我明白你的意思，我會(huì)跟工程部協(xié)商一下，一小時(shí)后你一個(gè)答復(fù)?！?/p>

情景三：不要說(shuō)：“我明白你的意思，工程部的那班家伙經(jīng)常亂來(lái)99說(shuō)“我會(huì)…….”以表達(dá)服務(wù)意愿說(shuō)“我理解……”以體諒對(duì)方情緒說(shuō)“你能……嗎？”以緩解緊張程度說(shuō)“你可以……”來(lái)代替說(shuō)“不”說(shuō)明原因以節(jié)省時(shí)間

說(shuō)“我會(huì)…….”以表達(dá)服務(wù)意愿100如何使“上帝”發(fā)瘋

沒(méi)有什么比這更能令客戶發(fā)瘋的了：當(dāng)客戶想向服務(wù)提供者傾訴或投訴時(shí)，這些人把他們當(dāng)做外星人，對(duì)尋找辦法解決他們的境況不感興趣。經(jīng)典的表達(dá)方式有：我不知道你為什么如此不滿。我早就提醒過(guò)你了。你干嗎發(fā)這么大的脾氣？我不知道。這不是我的責(zé)任。不是我的錯(cuò)。如何使“上帝”發(fā)瘋沒(méi)有什么比這更能令客戶發(fā)1013F法

3F法：

客戶的感受（Fell）別人的感受（Felt）發(fā)覺(jué)（Found）3F是一種表示體諒理解答復(fù)的主體結(jié)構(gòu)，你可以在它的面附上其他的答復(fù)。這種技巧承認(rèn)客戶的感受，并且提供一種客戶能聽(tīng)得進(jìn)去的說(shuō)明：“我理解你怎么會(huì)有這樣的感受（Fell），其他人也曾經(jīng)有過(guò)這樣的感受（Felt），不過(guò)經(jīng)過(guò)說(shuō)明后，他們發(fā)覺(jué)（Found），這種規(guī)定是為了保護(hù)他們的安全?！?F法3F法：102服務(wù)人員的“七不問(wèn)”

不問(wèn)年齡不問(wèn)婚姻不問(wèn)收入不問(wèn)地址不問(wèn)經(jīng)歷不問(wèn)身體服務(wù)人員的“七不問(wèn)”不問(wèn)年齡103動(dòng)

運(yùn)用身體語(yǔ)言的技巧

動(dòng)

運(yùn)用身體語(yǔ)言的技巧104我們?nèi)绾螐乃四抢铽@取信息語(yǔ)言………….7%語(yǔ)氣………..38%身體語(yǔ)言…..55%

身體語(yǔ)言是一種無(wú)聲的語(yǔ)言，從77的圖中，我們看到：55%的信息是通過(guò)身體身體語(yǔ)言傳遞的，而語(yǔ)言只占7%。因此，它是一種更有效的語(yǔ)言。我們?nèi)绾螐乃四抢铽@取信息105此時(shí)無(wú)聲用有聲

“……她將鼓棰子輕輕地點(diǎn)了兩下，方抬起頭來(lái)，向臺(tái)下一盼。那雙眼睛如秋水、如寒星、如寶珠、如白水銀里頭養(yǎng)著兩丸黑水銀，左右一顧，一看，連那坐在遠(yuǎn)遠(yuǎn)墻角里的人都覺(jué)得她看見(jiàn)自己了。那坐得近的，更不必說(shuō)。就這一眼，滿園子里便鴉雀無(wú)聲，比皇帝出來(lái)還靜悄悄得多呢，一根針掉在地下都聽(tīng)得見(jiàn)響。”這一眼，就是即將演唱的信號(hào)，就是無(wú)聲的問(wèn)候和命令，比高叫一聲“請(qǐng)大家安靜”更起作用?！髑逍≌f(shuō)＜＜老殘游記＞＞

此時(shí)無(wú)聲用有聲“……她將鼓棰子輕輕地點(diǎn)了兩下106此時(shí)無(wú)聲用有聲

詩(shī)人徐志摩曾專門(mén)寫(xiě)詩(shī)贊美日本女子溫柔典雅的神態(tài)：“那一低頭的溫柔，像一朵水蓮花不勝?zèng)鲲L(fēng)的嬌羞?！眱H僅是一低頭，一個(gè)溫柔、典雅、謙和的日本女子便表露無(wú)疑。此時(shí)無(wú)聲用有聲詩(shī)人徐志摩曾專門(mén)寫(xiě)詩(shī)贊美日本女子溫柔107身體語(yǔ)言包括哪些部分呢？可以說(shuō)是從頭到腳――身體的全部。為了敘述的方便，我們把它分為：頭面部、手勢(shì)、身體的姿態(tài)與動(dòng)作三大部分。面部表情又包括：頭部動(dòng)作、面部表情、眼神、嘴唇的動(dòng)作這四部分。身體語(yǔ)言包括哪些部分呢？可以說(shuō)是從頭到腳――身體的全部。為了108頭部動(dòng)作

身體挺直、頭部端正，表現(xiàn)的是自信、嚴(yán)肅、正派、有精神的風(fēng)度。頭部向上，表示希望、謙遜、內(nèi)疚或沉思。頭部向前，表示傾聽(tīng)、期望或同情、關(guān)心。頭部向后，表示驚奇、恐懼、退讓或遲疑。點(diǎn)頭，表示答應(yīng)、同意、理解和贊許。頭一擺，顯然是表示快走之意。頭部動(dòng)作身體挺直、頭部端正，表現(xiàn)的是自信、嚴(yán)肅、正派、有精109面部表情傳遞的含義

臉上泛紅暈，一般是羞澀或激動(dòng)的表示。臉色發(fā)青發(fā)白是生氣、憤怒或受了驚嚇異常緊張的表示。皺眉表示不同意、煩惱，甚至是盛怒。揚(yáng)眉表示興奮、莊重等多種情感。眉毛閃動(dòng)表示歡迎或加