服務(wù)流程管理制度（五篇范文）

服務(wù)流程管理制度（五篇范文）第一篇：服務(wù)流程管理制度流程管理制度一、招攬：提高東風(fēng)本田和公司的認(rèn)知度，與客戶建立更牢固的關(guān)系，提升客戶信賴。通過(guò)廣告宣傳、電話/短信、服務(wù)活動(dòng)等方式。1、客戶檔案及時(shí)、準(zhǔn)確地登記或更新；2、服務(wù)顧問(wèn)可隨時(shí)向客戶進(jìn)行下次來(lái)店的招攬；3、進(jìn)行大型的服務(wù)活動(dòng)時(shí)，服務(wù)顧問(wèn)需詳細(xì)了解招攬客戶來(lái)店活動(dòng)內(nèi)容；4、對(duì)客戶不接受招攬的原因統(tǒng)計(jì)與分析，并進(jìn)行相應(yīng)的改善。二、預(yù)約：減少客戶等待時(shí)間，更好的為客戶提供全面的服務(wù)，均化每日工作量，避免特約店內(nèi)人員和設(shè)備過(guò)度疲勞，合理安排工作時(shí)間，提高工作效率，確保特約店服務(wù)收益。1修金額、維修時(shí)間和保修手冊(cè)等，還向客戶提示確定預(yù)約后客戶來(lái)店維修的特殊關(guān)懷；2、與客戶確定預(yù)約后，將信息傳遞給相關(guān)人員，做好客戶來(lái)店前的準(zhǔn)備；3、還有在客戶來(lái)店前再次確認(rèn)來(lái)店時(shí)間。三、接待：快速的出迎，避免客戶等待，提供專業(yè)周到的服務(wù)，贏得客戶的安心和信賴。1、預(yù)約客戶到店后相關(guān)人員提供主動(dòng)服務(wù)；2、客戶到店時(shí)給客戶留下一個(gè)正面良好的第一印象：-不要讓客戶等候-友善的微笑-關(guān)懷之情—表現(xiàn)對(duì)客戶的關(guān)注3、請(qǐng)客戶協(xié)助完成工作或請(qǐng)客戶等候時(shí)禮儀語(yǔ)言和動(dòng)作不可少。4、從受理、診斷、估價(jià)一直到交車為止，應(yīng)盡可能指定一名服務(wù)顧問(wèn)專責(zé)處理。四、問(wèn)診/診斷：為了進(jìn)一步確認(rèn)客戶車輛的故障現(xiàn)象，使之具體1、必須記錄客戶對(duì)故障描述的原話；2、問(wèn)診診斷時(shí)間較長(zhǎng)時(shí)，車輛需移動(dòng)到問(wèn)診工位；3、和客戶一起確認(rèn)故障現(xiàn)象；4、服務(wù)顧問(wèn)無(wú)法找出故障原因和修理方案時(shí)，維修技師可在問(wèn)診工位給予協(xié)助。五、估價(jià)：為客戶在維修前提供明確的維修費(fèi)用和維修時(shí)間的范圍，給客戶提供透明的消費(fèi)空間。1、確定項(xiàng)目或費(fèi)用后再向客戶說(shuō)明，否則出現(xiàn)的錯(cuò)誤將很難彌補(bǔ)；2、客戶在休息室等候時(shí)，還需向客戶通報(bào)維修進(jìn)度。六、零部件庫(kù)存：為保證修理作業(yè)順利完成，對(duì)零部件庫(kù)存需隨時(shí)監(jiān)控1、每天核對(duì)零部件的到貨情況；2、到貨后及時(shí)通知客戶，并安排優(yōu)先修理；3、對(duì)特殊情況的缺貨，服務(wù)顧問(wèn)應(yīng)使用規(guī)范統(tǒng)一的語(yǔ)素應(yīng)對(duì)客戶。七、作業(yè)管理：將具體作業(yè)內(nèi)容正確傳遞給維修人員，以保證作業(yè)能依照對(duì)客戶承諾的時(shí)間安排與分配維修工單。1、作業(yè)管理的三個(gè)要素：作業(yè)分配、確認(rèn)作業(yè)進(jìn)度、控制完工時(shí)間；2、作業(yè)分配的三個(gè)要素：時(shí)間、人員、設(shè)備；3、維修人員選擇的三個(gè)要素：技術(shù)、經(jīng)驗(yàn)、速度；4、任何維修情況發(fā)生變化時(shí)維修人員應(yīng)主動(dòng)及時(shí)將信息傳遞給前臺(tái)人員，由前臺(tái)確定改善方案。八、修理/保養(yǎng)作業(yè)：實(shí)施安全且準(zhǔn)確的作業(yè)，保證車輛正常使用。1、作業(yè)車輛需有必要的車身保護(hù)；2需及時(shí)將情況匯報(bào)給服務(wù)顧問(wèn)，同時(shí)服務(wù)顧問(wèn)也需與客戶聯(lián)系，征求3、修理完成后維修人員需對(duì)修理部位做簡(jiǎn)單的清洗，同時(shí)恢復(fù)車輛來(lái)店時(shí)設(shè)置，還需將門(mén)鉸鏈進(jìn)行潤(rùn)滑；4、自檢后需將舊件包裝放入后備箱內(nèi)，或做好標(biāo)識(shí)放到交車工位；5、對(duì)疑難故障修理后做好記錄，并在內(nèi)部培訓(xùn)時(shí)與大家分享。九、完工檢查：確保車輛修理完成后的品質(zhì)。1、根據(jù)《問(wèn)診表》和《修理單》的作業(yè)內(nèi)容逐一核實(shí)與作業(yè)內(nèi)容是否全部完成；2、如有必要應(yīng)試車確認(rèn)，以求車輛故障完全消除；3、核實(shí)有無(wú)遺失物品在車內(nèi)（例如：工具等）；4、檢查車輛外觀在修理過(guò)程中有無(wú)損傷；5、做好完檢和返修的記錄，以便統(tǒng)計(jì)和改善；6、如果是進(jìn)行首保車輛，需邀請(qǐng)客戶一起進(jìn)行完工檢查。十、清洗車輛：提供增值服務(wù)，提升客戶信賴。、服務(wù)顧問(wèn)告知客戶預(yù)計(jì)洗車時(shí)間；、交車前接待人員需確認(rèn)洗車效果；3、車輛重點(diǎn)清洗部位是：煙灰缸、輪胎。十一、結(jié)算：制作結(jié)算單，且結(jié)算單所記錄的項(xiàng)目必須準(zhǔn)確無(wú)誤。1、制作結(jié)算單的三要素：精確、迅速、清楚。礎(chǔ)。1用；2、用維修效果的展示輔助客戶理解已執(zhí)行維修項(xiàng)目；3、收取費(fèi)用時(shí)，財(cái)務(wù)人員不要向客戶解釋維修項(xiàng)目和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)；4、收取費(fèi)用后，財(cái)務(wù)人員要向客戶表示感謝。十三、跟蹤服務(wù)：確認(rèn)車輛維修結(jié)果、收集客戶來(lái)店意見(jiàn)。1、對(duì)客戶不滿意的修理及時(shí)預(yù)約檢查或返修時(shí)間；2、對(duì)客戶的意見(jiàn)和建議統(tǒng)計(jì)并分析，找出改善方法，盡快實(shí)施；3、對(duì)成功處理的客戶意見(jiàn)的方法和經(jīng)驗(yàn)在內(nèi)部培訓(xùn)時(shí)與前臺(tái)人員分享。第二篇：物業(yè)管理服務(wù)公司財(cái)務(wù)管理制度及流程物業(yè)管理服務(wù)公司財(cái)務(wù)管理制度及流程（附財(cái)務(wù)內(nèi)控制度、合同管理辦法及加班管理制度）財(cái)務(wù)系統(tǒng)的設(shè)置按XX為一個(gè)成本中心，由各成本中心，由各成本中心及共同成本中心構(gòu)成物業(yè)管理核算體系。一、管理方案財(cái)務(wù)系統(tǒng)的設(shè)置按XX項(xiàng)目具體情況劃分核算單元,每個(gè)核算單元為一個(gè)成本中心,由各成本中心,由各成本中心及共同成本中心構(gòu)成物業(yè)管理核算體系。二、管理原則嚴(yán)格監(jiān)管各管理單元,主要側(cè)重于現(xiàn)金收支情況的監(jiān)督及費(fèi)用的控制、出包合同及物資采購(gòu)的監(jiān)督控制,確保各項(xiàng)費(fèi)用能控制在預(yù)算之內(nèi)。三、財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)制度總體遵循《中華人民共和國(guó)會(huì)計(jì)法》、國(guó)家有關(guān)的稅收規(guī)定、物業(yè)管理有關(guān)規(guī)定、《房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)企業(yè)會(huì)計(jì)制度》及《物業(yè)管理企業(yè)會(huì)計(jì)核算補(bǔ)充規(guī)定》等法規(guī)或條例執(zhí)行。四、財(cái)產(chǎn)管理制度修的各種支出。E消耗性物品。保管的非消耗性物品按使用人設(shè)卡登記。各種物品的收、發(fā)、存情況,并按月向管理處主任、主管部門(mén)和財(cái)務(wù)部報(bào)送月報(bào)表。各種物品必須按規(guī)定定期進(jìn)行檢修。由使用部門(mén)提出檢修計(jì)劃,經(jīng)批準(zhǔn)后,由對(duì)口部門(mén)安排維修。低值易耗品和非消耗性物資發(fā)生損壞時(shí),由使用部門(mén)或使用人向進(jìn)行賠償。管部門(mén)鑒定并經(jīng)總物業(yè)經(jīng)理批準(zhǔn)后廢發(fā)。由歸口主管部門(mén)進(jìn)行處理。所有物品進(jìn)行檢修、報(bào)廢時(shí)均需報(bào)財(cái)務(wù)部備案。固定資產(chǎn)的折舊年限按國(guó)家的規(guī)定每一固定資產(chǎn)預(yù)計(jì)殘值率10%,確定其殘值后,按直線法計(jì)提折舊,從投入使用月份的次月起,按月各種低值易耗品在領(lǐng)用后,原則上一次性攤銷。但數(shù)額較大的,按使用時(shí)間攤銷。購(gòu)置各種物品必須辦理進(jìn)倉(cāng)驗(yàn)收手續(xù);領(lǐng)用各種物品,必須填寫(xiě)總物業(yè)經(jīng)理。各部門(mén)所有的收支結(jié)算一律通過(guò)財(cái)務(wù)部辦理。庫(kù)存現(xiàn)金必須嚴(yán)格執(zhí)行國(guó)家關(guān)于現(xiàn)金管理的有關(guān)規(guī)定。當(dāng)日發(fā)生的收入一律送入銀行,一般不得坐支。每日結(jié)出余額,每周填制現(xiàn)金并查明原因。重大事故應(yīng)立即報(bào)告總物業(yè)經(jīng)理。的執(zhí)行。五、物資管理制度(1)物資分類:固定資產(chǎn):單位價(jià)值在1000元以上(含1000元),使用時(shí)間在1年1低值易耗品:單位價(jià)值在100元以上-1000元以下,使用時(shí)間不足11(2A所有采購(gòu)須先由各所在物業(yè)管理處填寫(xiě)“采購(gòu)單/工程承包確認(rèn)單”,由物業(yè)管理處主任簽批后報(bào)物業(yè)管理公司審批:總額在500元以上、1000元以下者,采購(gòu)部門(mén)須提供1-2份報(bào)價(jià)單,由物業(yè)管理處主任審批后報(bào)物業(yè)管理公司審批;總額在1000元至10000元以下者,采購(gòu)部門(mén)須提供不少于2份總額在人民幣1萬(wàn)元至2萬(wàn)元以下者,采購(gòu)部門(mén)提供3份報(bào)價(jià)單,總額在人民幣2萬(wàn)元至5萬(wàn)元以下者,采購(gòu)部門(mén)提供4份以上報(bào)5105//供應(yīng)商留存第二聯(lián)(紅色)---所在物業(yè)管理處經(jīng)理留存第三聯(lián)(綠色)---物業(yè)管理部會(huì)計(jì)處留存第四(黃)---采購(gòu)人員在申請(qǐng)付款時(shí)作附件給會(huì)計(jì)第五(藍(lán)) 存檔于物業(yè)管理公司所有采購(gòu)及工程項(xiàng)目完成并經(jīng)有關(guān)部門(mén)驗(yàn)收合格后,會(huì)計(jì)部門(mén)業(yè)管理處須指定專人進(jìn)行登記。(3)物資的領(lǐng)用、使用、保管制度專人使用之固定資產(chǎn)及及低值易耗品,由使用人辦理領(lǐng)用登記手續(xù),并負(fù)有保管責(zé)任;公司及部門(mén)共用物品,必須指定專人保管,保管人履時(shí)必須憑有關(guān)人員的簽名的領(lǐng)料單辦理出庫(kù)手續(xù)。后方可到倉(cāng)庫(kù)辦理領(lǐng)用手續(xù)。間、領(lǐng)用人、領(lǐng)用數(shù)量及用途。倉(cāng)管人員應(yīng)及時(shí)將出入庫(kù)單送至財(cái)務(wù)以便入賬。財(cái)務(wù)應(yīng)定期匯六、成本控制員工借款必須嚴(yán)格執(zhí)行審批制度。借款人先填寫(xiě)借款申請(qǐng)單,經(jīng)部門(mén)主管、財(cái)務(wù)主管及管理處主任審批后,由財(cái)務(wù)部辦理借款。所有借款除零星采購(gòu)可使用現(xiàn)金外,均采用支票或匯票結(jié)算。現(xiàn)金借款不得超RMB1000有關(guān)部門(mén)費(fèi)用報(bào)銷規(guī)定管理處必須嚴(yán)格遵守有關(guān)審批程序,凡需購(gòu)買(mǎi)之物品,要先填寫(xiě)“采購(gòu)/工程承包確認(rèn)單”,由管理處管理處主任簽名,呈物業(yè)管理公司審批后方可履行采購(gòu)。所有“采購(gòu)/購(gòu)物品清單交管理處出納,由出納統(tǒng)一填寫(xiě)并編號(hào)。要求所填內(nèi)容、金額必須齊全。-市內(nèi)交通費(fèi):外出辦事非緊急情況不得搭乘的士,特殊情況除外,但事先須征得管理處管理處主任同意。報(bào)銷時(shí),報(bào)銷人必須在的士車票背面注明XX年XX月XX日,由XX地方到XX地方辦理XX事情,并簽名(全名)。-辦公用品:各部門(mén)若需購(gòu)買(mǎi)辦公用品,每月初須填寫(xiě)“辦公用品申/包確認(rèn)單”經(jīng)管理處主任簽名呈物業(yè)管理公司審批后方可履行購(gòu)買(mǎi)。處主任申請(qǐng),經(jīng)同意后由行政文員臨時(shí)購(gòu)買(mǎi)。其他人員不得隨意購(gòu)買(mǎi)辦公用品,否則不予報(bào)銷。任何人不得擅自購(gòu)買(mǎi)任何收據(jù),如有需要應(yīng)到物業(yè)管理部會(huì)計(jì)處領(lǐng)取。據(jù)傳真至物業(yè)管理公司按規(guī)定程序?qū)徟?。①管理處管理處主任之手機(jī)費(fèi)用按500元/自理,如實(shí)際費(fèi)用不足報(bào)銷標(biāo)準(zhǔn),按實(shí)際發(fā)生數(shù)據(jù)實(shí)報(bào)銷。但不再報(bào)銷CALL②管理處主管及以上級(jí)員工按規(guī)定每月憑據(jù)報(bào)銷CALL機(jī)臺(tái)費(fèi)(數(shù)字機(jī))。③其余員工CALL機(jī)臺(tái)費(fèi)一律不得報(bào)銷,特殊情況需報(bào)銷CALL機(jī)臺(tái)費(fèi)者須由管理處管理處主任單獨(dú)書(shū)面申請(qǐng),須詳細(xì)說(shuō)明被申請(qǐng)報(bào)銷人員報(bào)銷該費(fèi)用之必要性,經(jīng)物業(yè)管理公司審批后從審批當(dāng)月開(kāi)始按審批標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。④報(bào)銷人取得通訊費(fèi)報(bào)銷單據(jù)后應(yīng)及時(shí)按月報(bào)銷,下列情況不予報(bào)銷:●所取得之原始憑據(jù)之客戶名稱與報(bào)銷人不相符者,不予報(bào)銷;●用其他月份之原始憑據(jù)代替當(dāng)月憑證報(bào)銷者,或擅自修改原始憑證者,不予報(bào)銷;⑤所有購(gòu)買(mǎi)之辦公用品及維修用品報(bào)銷時(shí)須附清單于發(fā)票后,否則不予報(bào)銷?！窠?jīng)辦人員在報(bào)銷單據(jù)背后簽名后,填寫(xiě)“費(fèi)用報(bào)銷單”并在“報(bào)銷人”處簽名,并將發(fā)票單據(jù)整齊粘貼于“費(fèi)用報(bào)銷單”之后;出納審核“費(fèi)用報(bào)銷單”所填數(shù)據(jù)與其附件發(fā)票單據(jù)的數(shù)據(jù)是否相符;所填單據(jù)內(nèi)容是否符合有關(guān)財(cái)務(wù)規(guī)定;●管理處主任簽名?！癯黾{須將“費(fèi)用報(bào)銷單”及有關(guān)附件傳真至物業(yè)管理公司審批后方可支付現(xiàn)金;●出納取得按規(guī)定的審批程序?qū)徟戤呏百M(fèi)用報(bào)銷單”后履行支付程序,收款人簽名,出納加蓋“現(xiàn)金付訖”或“銀行付訖”印章;七、會(huì)計(jì)報(bào)表規(guī)定a)e)應(yīng)收、已收、實(shí)收管理費(fèi)明細(xì)表h)每月5報(bào),各管理處每月結(jié)帳日期統(tǒng)一為月末最后一日。有關(guān)部門(mén)人員。附件一：大型物業(yè)公司財(cái)務(wù)內(nèi)控制度公司各部門(mén)所簽合同必須到行政部及財(cái)務(wù)部備案，財(cái)務(wù)部根據(jù)合同規(guī)定及相關(guān)票據(jù)進(jìn)行付款準(zhǔn)備。如果合同中途發(fā)生變更，應(yīng)提前通知財(cái)務(wù)部。一、財(cái)務(wù)支出管理(一)費(fèi)用的請(qǐng)領(lǐng)1、現(xiàn)金的領(lǐng)用:現(xiàn)金借款人需填寫(xiě)借款單、付款申請(qǐng)單或業(yè)務(wù)招待費(fèi)申請(qǐng)單,先由本部門(mén)負(fù)責(zé)人簽字,再由財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)人和執(zhí)行總經(jīng)理審核、簽字后,到出納處領(lǐng)款?，F(xiàn)金借款人在借款前必須結(jié)清以前的借款,否則不準(zhǔn)續(xù)借。2、支票的領(lǐng)用:領(lǐng)用支票時(shí)需填寫(xiě)借款單或付款申請(qǐng)單,先由本部門(mén)負(fù)責(zé)人簽字,再由財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)人及執(zhí)行總經(jīng)理審核、簽字后,到出納處辦理支票領(lǐng)用登記手續(xù),手續(xù)齊備才能開(kāi)具支票。領(lǐng)用支票后要及時(shí)憑有效憑證報(bào)銷,每月二十日前領(lǐng)用的支票,必須在月底前報(bào)銷;每月二十日以后領(lǐng)用的支票必須在次月十日前報(bào)銷。(二)費(fèi)用的報(bào)銷1、公司的所有開(kāi)支必須事前征得執(zhí)行總經(jīng)理的同意,并嚴(yán)格按照指定的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行開(kāi)支。2、報(bào)銷程序:填寫(xiě)費(fèi)用報(bào)銷單--部門(mén)經(jīng)理審批--財(cái)務(wù)經(jīng)理審核--執(zhí)行總經(jīng)理審批--總經(jīng)理審批--返回財(cái)務(wù)部--結(jié)帳。3、擅自開(kāi)支和超越領(lǐng)導(dǎo)批示限額的開(kāi)支不得報(bào)銷。4、費(fèi)用開(kāi)支后,當(dāng)事人必須在票據(jù)上注明開(kāi)支明細(xì)或事由。5、每周二、三、四為日常費(fèi)用報(bào)銷日,財(cái)務(wù)部在周二前做好現(xiàn)金準(zhǔn)備。6、領(lǐng)導(dǎo)審批報(bào)銷的時(shí)間為每周四、五下午工作時(shí)間的最后一個(gè)小時(shí)。(三)有關(guān)費(fèi)用的說(shuō)明1、費(fèi)用在1000元以上者,原則上使用支票支付。2、所有職員的出租車票原則上不準(zhǔn)報(bào)銷(經(jīng)執(zhí)行總經(jīng)理批準(zhǔn)除外),因公外出可以報(bào)銷公交車票。3、公司的以下物品由辦公室統(tǒng)一購(gòu)買(mǎi),所發(fā)生的費(fèi)用由辦公室統(tǒng)一報(bào)銷:書(shū);(44、公司各部門(mén)所簽合同必須到行政部及財(cái)務(wù)部備案,財(cái)務(wù)部根據(jù)合同規(guī)定及相關(guān)票據(jù)進(jìn)行付款準(zhǔn)備。如果合同中途發(fā)生變更,應(yīng)提前通知財(cái)務(wù)部。5、財(cái)務(wù)部審查費(fèi)用開(kāi)支的真實(shí)性,對(duì)于虛報(bào)假報(bào)的行為公司將視情節(jié)輕重進(jìn)行處分或處罰。二、差旅費(fèi)用報(bào)銷管理(一)原則1、出差之前必須填寫(xiě)《出差申請(qǐng)表》,交部門(mén)經(jīng)理或主管副總批準(zhǔn),交行政部備案,《出差申請(qǐng)表》作為差旅費(fèi)報(bào)銷的必須文件。2、每一位員工均須填寫(xiě)差旅費(fèi)報(bào)銷單,詳細(xì)說(shuō)明每一項(xiàng)開(kāi)支。3、只有與公司公務(wù)有關(guān)的費(fèi)用發(fā)生,公司才予以報(bào)銷。用于個(gè)人的娛樂(lè)消費(fèi)、體育活動(dòng)、美容美發(fā)、酒店客房的酒吧、酒水的消費(fèi)等不在報(bào)銷之列。4、私人旅行不能與公務(wù)出差混在一起。如果私人旅行發(fā)生在公務(wù)出差之前或之后,則私人旅行的費(fèi)用必須與公務(wù)出差的費(fèi)用分離。(二)差旅標(biāo)準(zhǔn)和出差補(bǔ)助1、員工在市內(nèi)出差,市內(nèi)交通費(fèi)經(jīng)行政部審查后按實(shí)報(bào)銷(不含出租車費(fèi))。2、長(zhǎng)途出差按以下標(biāo)準(zhǔn)報(bào)銷:(略)A類城市指直轄市、沿海城市,其他城市為B員或客人標(biāo)準(zhǔn)報(bào)銷。工作,公司領(lǐng)導(dǎo)不適用此款規(guī)定。(三)餐費(fèi)●出差用餐補(bǔ)助為每天40元,分為:早餐10元、中餐15元、晚餐15元;●報(bào)銷餐補(bǔ)時(shí),應(yīng)根據(jù)出發(fā)及返回時(shí)間合理地申請(qǐng);●若項(xiàng)目公司提供用餐,則不得申請(qǐng)用餐補(bǔ)助;1、預(yù)借款:出差人員如果需要,可按出差地點(diǎn)和出差時(shí)間填寫(xiě)“借款單”,經(jīng)所在部門(mén)經(jīng)理簽署意見(jiàn)后,按公司借款審批權(quán)限報(bào)批。2一項(xiàng)目的費(fèi)用開(kāi)支。所有開(kāi)支都必須提供原始發(fā)票及酒店明細(xì)賬單以出差人員回公司三日之內(nèi)應(yīng)將需報(bào)銷單據(jù)按規(guī)定填好交到相應(yīng)的部門(mén)經(jīng)理處待審批、報(bào)賬、按公司規(guī)定的審批權(quán)限報(bào)批。違反以上規(guī)定,財(cái)會(huì)人員有權(quán)拒絕報(bào)銷或要求重新辦理報(bào)批手續(xù)。(五)票據(jù)及預(yù)領(lǐng)款丟失1、所有預(yù)領(lǐng)款一經(jīng)預(yù)領(lǐng),應(yīng)有專人負(fù)責(zé)保管,發(fā)生丟失由保管人負(fù)責(zé)。如發(fā)生任何票據(jù)遺失,員工應(yīng)提供適當(dāng)?shù)恼f(shuō)明報(bào)告(如警方的證明、酒店或旅行社證明本人票據(jù)被盜的信件等)、或其他足夠的證明文件(如遺失票據(jù)的復(fù)印件),公司可給予認(rèn)可和報(bào)銷。三、通訊費(fèi)用管理公司要求所有員工自備通訊工具。對(duì)給予通訊補(bǔ)貼的員工必須確保手機(jī)每天8:00-24:00241、總經(jīng)理、執(zhí)行總經(jīng)理每月實(shí)報(bào)實(shí)銷,總經(jīng)理助理每人每月最高限額600元,限額以內(nèi)實(shí)報(bào)實(shí)銷,超出部分自理。2、部門(mén)經(jīng)理、部門(mén)副經(jīng)理每人每月最高限額200元、限額以內(nèi)實(shí)報(bào)實(shí)銷,超出部分自理。開(kāi)發(fā)部經(jīng)理、推廣部經(jīng)理、綜合管理部經(jīng)理、采購(gòu)部經(jīng)理每人每月最高限額300元,由外省市股東或總部派來(lái)人員每人每月增加100元。3、部門(mén)主管、從事特殊崗位員工、外聯(lián)工作繁忙人員和司機(jī),經(jīng)執(zhí)行總經(jīng)理批準(zhǔn),每人每月最高限額150元,限額以內(nèi)實(shí)報(bào)實(shí)銷,超出部分自理。4、所有員工的通訊工具必須在綜合管理部登記在冊(cè)作為報(bào)銷依據(jù),無(wú)登記在冊(cè)者均不予報(bào)銷。附件二：物業(yè)公司合同管理?xiàng)l例凡屬發(fā)生法律效力的經(jīng)濟(jì)合同正本,一份應(yīng)由經(jīng)辦人及時(shí)送交公司綜合管理部分類編號(hào)造冊(cè)、登記、保管,另一份在綜合管理部編號(hào)后交財(cái)務(wù)保管。其他人員,如分管業(yè)務(wù)、財(cái)務(wù)的副總經(jīng)理、經(jīng)辦部門(mén),則立卷保存復(fù)印件。1、經(jīng)濟(jì)合同法是調(diào)整平等主體之間經(jīng)濟(jì)關(guān)系的法律規(guī)范。公司的經(jīng)濟(jì)合同是公司業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)的憑證。加強(qiáng)合同的管理,對(duì)于維護(hù)公司的合同利益,確保公司的經(jīng)濟(jì)效益,具有重大的意義。2、綜合管理部負(fù)責(zé)處理公司的法律事務(wù),以及合同的管理檢查,監(jiān)督合同的執(zhí)行。擬定合同要嚴(yán)格依照國(guó)家的法律、法令、法規(guī)和政策,認(rèn)真了解對(duì)方的各項(xiàng)基本情況,并且注意結(jié)合公司具體情況,做到文字清楚、定義準(zhǔn)確、邏輯嚴(yán)謹(jǐn)、敘述規(guī)范、結(jié)構(gòu)完整、內(nèi)容詳盡,權(quán)利、義務(wù)關(guān)系和違約責(zé)任明確,日期、期限和數(shù)字準(zhǔn)確無(wú)誤;3、公司對(duì)外簽訂經(jīng)濟(jì)合同,應(yīng)以公司的名義進(jìn)行,一律使用公司合同專用章。合同由業(yè)務(wù)部門(mén)起草,經(jīng)財(cái)務(wù)部、審算部核實(shí),由主管副總經(jīng)理認(rèn)可,并經(jīng)法律顧問(wèn)審查,由總經(jīng)理或執(zhí)行總經(jīng)理簽字(或蓋章),公司其他人代表公司簽訂合同,應(yīng)有總經(jīng)理授權(quán)才能辦理;4、對(duì)外簽訂經(jīng)濟(jì)合同程序?yàn)?先由經(jīng)辦部門(mén)經(jīng)理同意,業(yè)務(wù)部門(mén)起草,經(jīng)財(cái)務(wù)部、審算部核實(shí),由主管副總經(jīng)理認(rèn)可,并經(jīng)法律顧問(wèn)審查,報(bào)總經(jīng)理或執(zhí)行總經(jīng)理審批后蓋合同章。合同原件由綜合管理部存檔備案,經(jīng)辦部門(mén)留存復(fù)印件。未經(jīng)上述審批程序的,合同管理人員不予蓋章,財(cái)務(wù)不予付款;5、在合同執(zhí)和過(guò)程中,如需中途變更或解除,由原經(jīng)辦業(yè)務(wù)部門(mén)提出意見(jiàn),報(bào)總經(jīng)理或執(zhí)行總經(jīng)理決定;6、經(jīng)濟(jì)合同履行過(guò)程中,如發(fā)現(xiàn)隱患或出現(xiàn)糾紛,經(jīng)辦人或經(jīng)辦部門(mén)應(yīng)立即向主管領(lǐng)導(dǎo)反映,并及時(shí)采取對(duì)策,避免或減少公司的經(jīng)濟(jì)損失,維護(hù)公司合法權(quán)益;7、凡屬發(fā)生法律效力的經(jīng)濟(jì)合同正本,一份應(yīng)由經(jīng)辦人及時(shí)送交公司綜合管理部分類編號(hào)造冊(cè)、登記、保管,另一份在綜合管理部編號(hào)后交財(cái)務(wù)保管。其他人員,如分管業(yè)務(wù)、財(cái)務(wù)的副總經(jīng)理、經(jīng)辦部門(mén),則立卷保存復(fù)印件。綜合管理部立卷保存的經(jīng)濟(jì)合同,應(yīng)把每個(gè)項(xiàng)目或每筆資金的合同和全部附件原件裝訂一起存檔長(zhǎng)期保存;8、發(fā)生法律效力的合同(含重要的附件)從簽訂之日起至失效之日止。失效的合同(含重要的附件)從失效之日繼續(xù)封存十年;9、合同(含重要的附件)的復(fù)印和散發(fā):公司的經(jīng)濟(jì)合同除原經(jīng)辦部門(mén)業(yè)務(wù)需要可復(fù)印外,其他部門(mén)、人員未經(jīng)執(zhí)行總經(jīng)理同意,一律不得復(fù)印和散發(fā);10、合同的借用:合同正本、副本的原件原則上不準(zhǔn)外借。如有關(guān)人員確實(shí)因特殊原因需要借合同文本,須填寫(xiě)“合同復(fù)印人借單”,經(jīng)執(zhí)行總經(jīng)理簽字批準(zhǔn),方可復(fù)印或定期借用,用后按期交回保管;11、合同封存、銷毀:失效的合同由主管財(cái)務(wù)的副總經(jīng)理主持封存。封存期滿的合同,造冊(cè)登記后銷毀;12、合同遺失,特別是正本和附件原件遺失,遺失人要及時(shí)上報(bào),并有責(zé)任繼續(xù)查找,查明原因和情況后,根據(jù)情況及時(shí)進(jìn)行處理;13、合同履行期間,如發(fā)生糾紛問(wèn)題,主辦業(yè)務(wù)部門(mén)應(yīng)依照合同條款和法律的規(guī)定與對(duì)方協(xié)商解決,協(xié)商不成,需要按拆訟程序或仲裁程序解決的,經(jīng)總經(jīng)理或執(zhí)行總經(jīng)理批準(zhǔn)、授權(quán)業(yè)務(wù)代表公司進(jìn)行處理。第三篇：通用餐飲行業(yè)服務(wù)操作流程規(guī)范管理制度餐飲操作安全管理制度1、訓(xùn)練員工養(yǎng)成注意安全的習(xí)慣，灌輸正確的安全常識(shí)。2、要做好工作環(huán)境的安全管理，以避免災(zāi)害及悲劇的發(fā)生。3、每位員工應(yīng)熟悉并熟練運(yùn)用預(yù)防災(zāi)害發(fā)生的技巧。4、做好安全管理檢查和預(yù)防工作。儀容儀表管理制度1、工作前要洗手，清理指甲，制服干凈，要求清潔筆挺，不能有油漬污物。2、頭發(fā)整齊，不得零亂，女服務(wù)員發(fā)型不能披肩，男服務(wù)員不得過(guò)耳，發(fā)腳不能過(guò)衣領(lǐng)。3、女服務(wù)員化淡妝。4、員工上班時(shí)間不能佩戴飾物。樓面服務(wù)人員工作管理制度1、準(zhǔn)時(shí)上下班。2、上班時(shí)必須穿著規(guī)定制服，制服不可攜出作私人服裝。3、下班后立即離去，勿在酒店內(nèi)逗留。4、不可在店內(nèi)喝酒，亦不可在工作場(chǎng)所內(nèi)吸煙。5、員工禁止用客用電梯。、在工作時(shí)間內(nèi)不可接會(huì)私人訪客或電話以及撥打外線電話。、工作人員不能在餐飲營(yíng)業(yè)場(chǎng)所用餐或觀看節(jié)目及參加舞會(huì)。、除經(jīng)批準(zhǔn)或上級(jí)規(guī)定，不得在店內(nèi)住宿過(guò)夜。、除因公務(wù)，不可在非本身工作場(chǎng)所徘徊逗留。10、公物財(cái)產(chǎn)不可擅自贈(zèng)予，更不可私自外攜。13、同事間應(yīng)互相敬重，不要背后批評(píng)、造謠生事。14、公款私款要絕對(duì)分明，不可混淆不清。個(gè)人衛(wèi)生管理制度1、每天起床后漱口，刷牙，洗臉(整齊儀容)2、每天至少一至二次沐浴(避免汗臭)3、每天工作前或飯前洗手一次，并注意手指甲。4、制服每天更換一次，并力求整潔。5、頭發(fā)梳理干凈。、工作時(shí)不穿拖鞋與木屐。、不用重味的香水及發(fā)油。8、不留胡須及長(zhǎng)發(fā)(男性方面)9、打噴嚏時(shí)，應(yīng)用手帕遮住，并離開(kāi)工作地方洗手一遍。10、不用手指挖鼻孔、牙縫以及耳朵。11、不用手摸頭發(fā)，揉眼睛。12、上廁所后，必須洗手，并擦試干凈。餐飲衛(wèi)生服務(wù)操作管理制度1、新進(jìn)人員健康檢查要分為兩大類，招聘時(shí)的體檢，定期檢查。2、服務(wù)員應(yīng)講究個(gè)人清潔衛(wèi)生，養(yǎng)成良好的衛(wèi)生習(xí)慣。3、在服務(wù)工作中不要用手接觸，抓取食物，餐具不得用手直接接觸客人入口部位，注意衛(wèi)生。4、器皿、器具如掉落地上，應(yīng)先清潔后再使用，公共場(chǎng)所不準(zhǔn)吸煙，吃東西，非必要時(shí)不可交談。5、定期舉辦員工衛(wèi)生培訓(xùn)會(huì)，做好衛(wèi)生教育工作。環(huán)境衛(wèi)生管理制度1、不儲(chǔ)藏食物于角落，衣箱及櫥柜內(nèi)。2、不丟棄余渣于暗處，水溝及門(mén)縫。3、凡已腐蝕的食物，不留置或丟在地上。、廚師盡量避免使用手拿食物，餐廳人員切勿用手拿食物。、在地上撿拾東西，搬運(yùn)桌椅后，要先洗手后再服務(wù)客人。6、不隨地吐痰。7、隨時(shí)保持工作區(qū)域的整潔。8、感冒、生病時(shí)立即請(qǐng)醫(yī)師醫(yī)治。9、各類客人使用的餐具必需清潔消毒。10、服務(wù)人員除自己的衛(wèi)生觀念外，對(duì)于客人的衛(wèi)生講求，更應(yīng)特別注意。11、上菜前務(wù)必先檢視菜肴的分類，熱類者得以熱盤(pán)服務(wù)，冷類者則以冷盤(pán)服務(wù)12、客人用后的殘?jiān)⒓词帐安⑹者M(jìn)廚房洗碗間處理。13、餐廳工作臺(tái)，隨時(shí)保持清潔，不得留置任何食品，以防止細(xì)菌傳入。14、發(fā)現(xiàn)有蒼蠅或其他昆蟲(chóng)的出現(xiàn)，立即報(bào)告，并做徹底的撲滅消毒。維護(hù)環(huán)境衛(wèi)生管理制度、墻壁天花板、地面的衛(wèi)生管理。、下水道及水管裝置的衛(wèi)生管理。3、通風(fēng)照明設(shè)備的衛(wèi)生管理。4、洗手池設(shè)備的衛(wèi)生管理。5、更衣室和衛(wèi)生間的衛(wèi)生管理。6(1)氣態(tài)垃圾處理(27、杜絕病媒昆蟲(chóng)和動(dòng)物8、單獨(dú)存放清潔工具和用品設(shè)備、餐具衛(wèi)生管理制度1、所有設(shè)備、餐具都應(yīng)洗滌之后再經(jīng)消毒處理。2、加工食物原料的設(shè)備、廚具，由于它們與生料直接接觸消毒應(yīng)更加仔細(xì)。3、烹調(diào)設(shè)備和工具，如不注意清理油垢和殘?jiān)?，往往影響烹調(diào)效果，并會(huì)縮短設(shè)備的壽命。4、餐廳內(nèi)冷藏設(shè)備的清潔衛(wèi)生工作，應(yīng)派專人負(fù)責(zé)。5、清潔消毒設(shè)備應(yīng)保證清潔衛(wèi)生，才能確保被洗滌食具的清潔衛(wèi)生。6、儲(chǔ)藏和輸送設(shè)備要經(jīng)常進(jìn)行消毒，清理。7.制訂設(shè)備衛(wèi)生計(jì)劃和各種設(shè)備洗滌操作規(guī)程，并教育訓(xùn)練職工餐具清潔操作管理制度1、餐廳所用餐具，均需遵守一沖二刷三洗四消毒的制度進(jìn)行。2、沖：將臟的餐具在水龍頭下沖去污物。3、刷：使用洗潔液將餐具送入洗碟機(jī)，按程序進(jìn)行操作，要求洗凈。4、消毒：在配好的消毒液中(20克藥液沖10斤水)，泡定15分鐘。最后將餐具沖一遍抹干存放好待用。5、清洗餐具后，送回指定點(diǎn)存放，注意分類并擺放整齊。6、破損餐具要及時(shí)回收，沙煲要分類排放在指定的層架上，褒蓋要反倒放到指定的不銹鋼柜內(nèi)，關(guān)好不銹鋼門(mén)。食物衛(wèi)生管理制度12、驗(yàn)收時(shí)也要把好質(zhì)量關(guān)，做好食物檢查工作，然后入庫(kù)。3、廚房出品時(shí)，保證各類食品的衛(wèi)生、色、味等。4、傳菜部要檢查熟食品的質(zhì)量，確保熟食品的衛(wèi)生。5、樓面服務(wù)員也要做好菜肴、酒類、水果、冷飲的衛(wèi)生檢查工作。6.所有工作人員身體健康，服裝整潔，手指、頭發(fā)清潔，并有良好的衛(wèi)生習(xí)慣。餐具保管發(fā)放管理制度1、所有餐具要分類按指定位置存放。2、瓷器、餐具要存放于消毒柜內(nèi)，供應(yīng)各餐廳所需。3、金器、銀器、不銹鋼餐具要即時(shí)清潔消毒，交所使用部門(mén)存放。4、除瓷器、銀器以外的餐具要按各部門(mén)要求統(tǒng)一存放。5、飲食各部門(mén)所有的領(lǐng)貨單統(tǒng)一交于庫(kù)房保管。、由專人負(fù)責(zé)做好“領(lǐng)貨申領(lǐng)單”報(bào)表，送至餐飲部經(jīng)理批準(zhǔn)。、待餐飲經(jīng)理審批后，再交財(cái)務(wù)部審核算價(jià)錢(qián)，審核無(wú)誤發(fā)貨。8、取回“領(lǐng)貨申請(qǐng)單”存根單據(jù)，以便復(fù)查。餐飲部物料領(lǐng)用管理制度1發(fā)現(xiàn)與發(fā)票數(shù)量、質(zhì)量、規(guī)格不符合的，應(yīng)拒絕進(jìn)庫(kù)，并向部門(mén)經(jīng)理遞交驗(yàn)收質(zhì)量報(bào)告，進(jìn)行處理。2、經(jīng)辦理驗(yàn)收手續(xù)進(jìn)倉(cāng)的物料，必須同時(shí)填制物料進(jìn)庫(kù)驗(yàn)收單，倉(cāng)庫(kù)據(jù)以記帳，并送財(cái)務(wù)部門(mén)一份用以辦理付款手續(xù)。3、領(lǐng)用倉(cāng)庫(kù)物料，須填寫(xiě)“倉(cāng)庫(kù)領(lǐng)料單”，經(jīng)部門(mén)經(jīng)理簽字后交保管員，方能領(lǐng)料。4、物料出庫(kù)，必須辦理出庫(kù)手續(xù)，填制倉(cāng)庫(kù)領(lǐng)料單，并驗(yàn)明物料的規(guī)格、數(shù)量，經(jīng)庫(kù)管員、領(lǐng)料人簽署，方能發(fā)貨，倉(cāng)庫(kù)應(yīng)及時(shí)記帳，并送財(cái)務(wù)部一份。5、庫(kù)管員要嚴(yán)格按手續(xù)辦理貨品進(jìn)出庫(kù)，嚴(yán)禁發(fā)出貨后再補(bǔ)手續(xù)的做法，嚴(yán)禁白條發(fā)貨。6、庫(kù)管員應(yīng)定期盤(pán)點(diǎn)庫(kù)存物資，發(fā)現(xiàn)升溢，損缺，應(yīng)辦理物資盤(pán)盈，盤(pán)虧報(bào)告手續(xù)，填制“商品物料盤(pán)盈、盤(pán)虧報(bào)告表”經(jīng)部門(mén)經(jīng)理批準(zhǔn)，據(jù)以列帳，并報(bào)財(cái)務(wù)部一份。庫(kù)管員有責(zé)任對(duì)出庫(kù)物品數(shù)量進(jìn)行核實(shí)，對(duì)多領(lǐng)物品的責(zé)任予以控制.采購(gòu)、驗(yàn)收管理制度1、采購(gòu)員憑餐廳開(kāi)出的經(jīng)部門(mén)經(jīng)理批準(zhǔn)的采購(gòu)單進(jìn)行采購(gòu)。2、采購(gòu)員采購(gòu)物品須在規(guī)定時(shí)間內(nèi)憑采購(gòu)單上注明的需要數(shù)量、規(guī)格購(gòu)買(mǎi)。3采購(gòu)單、發(fā)票上數(shù)量、質(zhì)量、規(guī)格。驗(yàn)貨后，開(kāi)出驗(yàn)收單，驗(yàn)收單要求小類開(kāi)列，不可混合，驗(yàn)收單一式三份，財(cái)務(wù)、庫(kù)存存底和會(huì)計(jì)入帳。4、采購(gòu)員憑發(fā)票、驗(yàn)收單、填寫(xiě)費(fèi)用報(bào)銷表，經(jīng)會(huì)計(jì)審核、部門(mén)經(jīng)理簽字，到財(cái)務(wù)部審核同意報(bào)銷，報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)。5漏帳由驗(yàn)收員負(fù)責(zé)。6家，做到價(jià)廉物美。7、發(fā)現(xiàn)驗(yàn)收，采購(gòu)員弄虛作假，假公濟(jì)私，一經(jīng)查實(shí)，從嚴(yán)懲處。財(cái)務(wù)部、部門(mén)經(jīng)理要經(jīng)常檢查驗(yàn)收采購(gòu)和庫(kù)管工作。餐飲部與其他部門(mén)溝通管理制度1、當(dāng)餐飲部為客人舉行婚宴、壽宴時(shí)，需要兄弟部門(mén)協(xié)助時(shí)，餐飲部寫(xiě)出協(xié)助申請(qǐng)。2、將協(xié)助申請(qǐng)報(bào)經(jīng)總經(jīng)理室批準(zhǔn)，在總經(jīng)理辦公會(huì)議上當(dāng)即宣布。3、按酒店有關(guān)規(guī)定和部門(mén)協(xié)議履行有關(guān)義務(wù)。菜單、飲料單定價(jià)、制作設(shè)計(jì)管理制度1、請(qǐng)專家行家?guī)椭O(shè)計(jì)、編稿和印刷。2、由經(jīng)理根據(jù)酒店檔次和經(jīng)營(yíng)思路制定毛利率。3、由出品部主管開(kāi)具一份清單，和經(jīng)理篩選后制定一份簡(jiǎn)單的菜譜。4、折算成本定價(jià)然后決定排列順序。5、設(shè)計(jì)樣版，經(jīng)審核符合要求后，付印刷房印刷。6、將菜單發(fā)放使用相關(guān)部門(mén)。菜單一定要反應(yīng)餐廳經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)，經(jīng)營(yíng)范圍，價(jià)格或地方風(fēng)味迎接服務(wù)操作管理制度1、提高服務(wù)質(zhì)量，稱呼客人尊姓。2、迎賓員：(1/歡迎光臨，請(qǐng)問(wèn)幾位?”(2)客人回答后問(wèn)：“請(qǐng)問(wèn)先生/小姐您貴姓，但不可強(qiáng)求客人把姓名告知你。(3)帶客人到坐位后，拉椅讓坐，雙手把菜譜遞給客人：“某先生，這是我們的菜牌”。3、告知上前服務(wù)的服務(wù)員以及該區(qū)領(lǐng)班客人的尊姓。4、餐廳服務(wù)員：(1)站崗：開(kāi)餐前半小時(shí)，在分管的崗位上等候開(kāi)餐前迎接客人。(2)站崗時(shí)注意姿勢(shì)，兩手自然下垂或向前，挺胸而立，不叉腰，不倚墻或工作臺(tái)。位拉出，在她坐下時(shí)，將椅子靠近餐桌。5、善于觀察、分清楚誰(shuí)是主人。6、服務(wù)員在整個(gè)服務(wù)過(guò)程中，有關(guān)稱呼客人的，應(yīng)以其尊姓為前提。餐前準(zhǔn)備操作管理制度1、把所有的備用物品擺放到指定位置，分類、陳列整齊。2、每個(gè)員工要注意自己的儀容儀表，備好自己的工作用具如：打火機(jī)，筆。以及參加班前會(huì)。3、服務(wù)員要保持微笑，精神狀態(tài)要保證良好，個(gè)人私事不能帶入工作當(dāng)中。、清理樓面和餐桌，按標(biāo)準(zhǔn)擺臺(tái)，擺位。、備好客用開(kāi)水及芥醬。開(kāi)市前檢查制度1、每日上班前準(zhǔn)備好餐廳檢查一覽表。2、按照餐廳檢查一覽表逐條檢查：(1)臺(tái)面擺設(shè)：餐具整齊、擺放統(tǒng)一、干凈、無(wú)缺口，餐巾無(wú)油、無(wú)洞、無(wú)污漬。(2)臺(tái)椅擺設(shè)：椅子干凈無(wú)塵，坐墊無(wú)污漬，臺(tái)椅橫豎對(duì)齊或顯示圖案形。(3)工作臺(tái)：餐柜擺設(shè)，托盤(pán)要求擺放整齊劃一，餐具布置整齊無(wú)歪。(4)地毯衛(wèi)生：要做到無(wú)臟物紙碎。(5空調(diào)設(shè)備完好正常。(6)空調(diào)開(kāi)放：提前半小時(shí)開(kāi)放，(一般上午11點(diǎn)，下午5點(diǎn))如發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)更正，解決不了應(yīng)及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)，以便及時(shí)處理餐飲服務(wù)管理制度1、在餐廳中不準(zhǔn)提高噪音，不準(zhǔn)用手觸摸頭臉，或置于口袋內(nèi)。2、不準(zhǔn)斜靠墻或服務(wù)臺(tái)，在服務(wù)中不準(zhǔn)背對(duì)客人，不準(zhǔn)跑步或行動(dòng)遲緩，不準(zhǔn)突然轉(zhuǎn)身或停頓。3、要預(yù)先了解客人的需要，除非客人有需求，避免聆聽(tīng)客人的閑聊，在不影響服務(wù)的狀況下才能與客人聊天，聯(lián)絡(luò)感情，爭(zhēng)取客源。4當(dāng)抹布，經(jīng)常保持制服的整潔，勿置任何東西在干凈的桌布上，以免冷盤(pán);不可用手接觸任何食物;餐廳中有餐具，需要用托盤(pán)盛裝拿走，托盤(pán)要潔凈。5、不準(zhǔn)堆積過(guò)多的盤(pán)碟在服務(wù)臺(tái)上，不準(zhǔn)空手離開(kāi)餐廳到廚房，注意不準(zhǔn)拿超負(fù)荷的盤(pán)碟。6先服務(wù)女士，但主人或女主人留在最后才服務(wù)，在服務(wù)時(shí)避免靠在客人身上。7、在服務(wù)時(shí)盡量避免與客人談話，如果不得不如此，則將臉轉(zhuǎn)移，避免正對(duì)食物，除非是不可避免，否則不可碰觸客人。8才處理，不可讓客人有種印象，你對(duì)別的客人的服務(wù)比他的好，客人走后可清理服務(wù)臺(tái)或桌子。9、所有掉在地上的餐桌均需更換，但需先送上清潔的餐具，然后再拿走弄臟的餐具。10、客人要入座時(shí)，一定要上前協(xié)助拉開(kāi)椅子，用過(guò)的煙缸一定要換掉，在餐廳中避免與同事說(shuō)笑打鬧。11、在上菜服務(wù)時(shí)，先將菜式呈現(xiàn)給客人過(guò)目，然后詢問(wèn)客人要何種配菜;確定每道菜需要用的調(diào)味醬及佐料沒(méi)有弄錯(cuò)，需要用手拿的食物，洗手盅必須馬上送上。12、保持良好的儀容及機(jī)敏，有禮貌地接待客人，如果可能的話直呼客人的姓氏，盡量記住?？偷牧?xí)慣與喜好的菜式。13、仔細(xì)研究并熟悉菜單，口袋中隨時(shí)攜帶開(kāi)罐器、打火機(jī)及原子筆，清除所有不必要的餐具，但如有需要?jiǎng)t需補(bǔ)齊，確定所有的玻璃器皿沒(méi)有缺口。14、將配菜的調(diào)味料備妥倒?jié)M酒杯(紅酒半滿、白酒8分滿)詢問(wèn)客人是否滿意。15發(fā)，或化妝。16、在工作場(chǎng)所不得有不雅舉動(dòng)，不得雙手交叉抱胸，不得在客不得在客人面前算小費(fèi)或看手表。17、客人有時(shí)想從你那學(xué)習(xí)餐飲知識(shí)，但并不希望被你糾正;不得與客人爭(zhēng)吵，或批評(píng)客人，或強(qiáng)迫推銷;對(duì)待兒童必須有耐心，不得抱怨或不理睬備餐間服務(wù)操作管理制度1、做好備餐間準(zhǔn)備工作。2、擺齊銀器、托盤(pán)，準(zhǔn)備好開(kāi)餐時(shí)所需的配料、餐具、用具，搞好衛(wèi)生及洗手盅。3、接到落單后，迅速加上標(biāo)記并送到生產(chǎn)部門(mén)，點(diǎn)清品種通知樓面。4、廚房出菜時(shí)，應(yīng)馬上配上合適的配料餐具，用具，并在菜單上勾銷該菜。5、收餐后將所有的餐具清洗入消毒柜。餐間服務(wù)操作管理制度1、遞巾問(wèn)茶：(1)遞巾從客人右邊遞，并說(shuō)：“先生/女士，請(qǐng)用香巾”(2)詢問(wèn)客人：“您好，請(qǐng)問(wèn)喜歡喝什么茶”2、落巾、脫筷子套：席間解開(kāi)餐巾花鋪在客人雙膝，若客人一時(shí)離開(kāi)，鋪在餐碟底，在客人的右邊脫筷子套。3、斟茶：從客人的右邊斟，按順時(shí)針逐位斟上。4、點(diǎn)菜：介紹菜式，推銷飲品：客人示意后，即上前微笑詢問(wèn)“某先生，請(qǐng)問(wèn)你們需要點(diǎn)什么菜呢?我們有 式挺不錯(cuò)的，今天“對(duì)不起”并另建議一個(gè)菜，點(diǎn)菜完畢，應(yīng)復(fù)述給客人，并詢問(wèn)客人是否有漏錯(cuò)等。5、收去菜牌、酒水牌;由領(lǐng)班、迎賓員集中在迎賓臺(tái)以作備用。6、落單，填寫(xiě)點(diǎn)菜單時(shí)間，分送各部門(mén)。7、為客人斟上酒水，為點(diǎn)湯的客人按人數(shù)擺上湯碗。8、上湯上菜的要求：菜上臺(tái)后才揭開(kāi)菜蓋，報(bào)出菜名;上湯時(shí)，應(yīng)為客人分派，要求每碗均勻，然后主動(dòng)把每碗湯端到客人餐碟的左人是否需要白飯等，如客人需要，則按落單程序填多用單給傳菜班。若餐臺(tái)上有幾個(gè)菜已占滿位置，而下一個(gè)菜又不夠位置，應(yīng)看情況，征求客人意見(jiàn)，將臺(tái)上剩下最少的一碟分派給客人或撤下?lián)Q小碟，然后再上另一道菜;上最后一道菜時(shí)，要主動(dòng)告訴客人：“某先生，您的菜齊了?！辈⒃儐?wèn)客人是否要增加什么。9、菜上齊后，應(yīng)向客人介紹水果、甜品。10及湯碗撤走，撤出的餐具端到洗碗間，把骨頭及垃圾倒入按指定位置的垃圾桶內(nèi)。菜上齊后把所有的酒水單及菜單拿到收銀處預(yù)先打單。11、收撤菜碟餐具：菜碟先征得客人同意，才能撤，當(dāng)客人同意后，應(yīng)在客人的左邊逐樣收撤，先收銀器、筷子，后收碗、匙羹、味碟水杯(除有飲品除外)12、上墊茶：把客人原飲用的茶壺先倒掉一部分茶水，再加上開(kāi)水，然后再為客人斟上一杯飯后茶;巡臺(tái)中發(fā)現(xiàn)客人的茶壺揭開(kāi)蓋子時(shí)候，要馬上加開(kāi)水，然后再為客斟上一次茶。13、上甜品、水果：上甜品前，先派一套干凈的小碗、匙羹，還有公勺、勺座，主動(dòng)均勻地把甜品分給客人;上水果前，視何品種，派上骨碟，刀(放右邊)，叉(放左邊)等，奉送水果，派上骨碟、叉，把水果端到客人桌上介紹，這是我是餐廳贈(zèng)送的，歡迎品嘗。14、派熱毛巾、結(jié)帳：給客人結(jié)帳需用錢(qián)夾，在客人右邊，把錢(qián)拉椅送客，歡迎下次再來(lái)。餐后檢查工作服務(wù)制度1、客人走后，及時(shí)檢查是否有尚燃的煙頭，是否有遺留物品。2、收撤餐具：首先整理好餐椅，以保持餐廳的格調(diào)，先收餐巾、席巾，再收水杯，酒杯、餐具。3、清理現(xiàn)場(chǎng)：重新布置環(huán)境，恢復(fù)原樣。中餐散客服務(wù)操作管理制度1、迎賓員熱情迎賓，禮貌問(wèn)候，引領(lǐng)入座。2、呈接賓客點(diǎn)菜，主動(dòng)向客人介紹菜式品種及酒水。3、席間服務(wù)：(1)上菜介紹菜式特色、名稱、分菜分湯(2)否則否則，，。///。。///主動(dòng)遞上香巾、熱茶，勤換骨碟，煙缸。(3)問(wèn)上甜品、上水果。4、用餐完畢，結(jié)帳5、歡送賓客并致謝。團(tuán)體服務(wù)操作管理制度1、接受預(yù)約登記。2、熱情迎賓，引領(lǐng)客人到指定位置入座，斟茶。3、服務(wù)員清點(diǎn)人數(shù)并于陪同或?qū)в巫饕院藢?duì)。4、按散客服務(wù)操作進(jìn)行服務(wù)，中途若有客人加飲品和食品，結(jié)帳另外計(jì)帳收費(fèi)。5、用餐結(jié)束，歡送客人，關(guān)于陪同或?qū)в谓Y(jié)帳。一、宴會(huì)服務(wù)操作管理制度1、接待訂席做到(1)六知：知臺(tái)數(shù)、知人數(shù)、知主人身份、知訂席標(biāo)準(zhǔn)、知開(kāi)餐時(shí)間、知菜式品種。(2)三了解：了解風(fēng)俗習(xí)慣、了解生活忌諱，了解特殊要求。(3)三輕：走路輕、說(shuō)話輕、操作輕、(4)四勤：眼勤、手勤、口勤、腿勤。上菜：上菜的位置應(yīng)在副主人右邊第一二位之間。如席上分菜，應(yīng)在副主位右邊第一二位客人之間。朝向主位。菜要一道一道趁熱上，菜上臺(tái)后才揭蓋，介紹菜名后才撤到分菜臺(tái)上分。(5)分菜時(shí)盡可能地避免響聲。征得客人同意換小盤(pán)再上桌。才遞給主人。遞菜時(shí)托盤(pán)不能用來(lái)收拾餐具，席間撤換的餐具應(yīng)嚴(yán)格按照右上右撤，不能跨越遞撤。(9凡有配料的菜，先上配料，后上主菜，重要宴會(huì)應(yīng)每位上一份配料。遞巾客到時(shí)遞巾，上湯后遞巾。上炒飯后遞巾，上蝦、蟹需要用手來(lái)吃的菜遞巾。(3遞巾，客人離席回來(lái)后遞巾。用過(guò)的毛巾及時(shí)收回，給客人上巾應(yīng)盡量使用巾托，以免弄濕臺(tái)布。傳菜(1中方盤(pán)和大圓盤(pán)，主要用于裝運(yùn)菜點(diǎn)、酒水、撤用餐具，中方盤(pán)和小方盤(pán)一般用于派酒、派菜、派咖啡;小圓盤(pán)主要用于送帳單，收費(fèi)等。(2)傳菜員操作規(guī)范：傳菜必須準(zhǔn)確記住所傳單位，傳錯(cuò)臺(tái)依照《員工手則》及有關(guān)制度處理。傳菜員對(duì)菜式的質(zhì)量形式必須熟悉，有權(quán)拒絕廚房出品的不合格菜式往餐廳轉(zhuǎn)送。傳菜員將菜傳到位后，靜立桌旁，等該桌服務(wù)員進(jìn)來(lái)將菜放入，傳菜員不得動(dòng)手上菜。傳菜員托菜行走時(shí)，注意姿態(tài)準(zhǔn)確。遞菜的托盤(pán)不得同時(shí)收拾餐具，上菜撤餐具必須嚴(yán)禁格按制度進(jìn)行。宴會(huì)準(zhǔn)備管理制度1、接到訂單，需了解清楚接待對(duì)象的名稱、國(guó)籍、身份、生活習(xí)慣、人數(shù)、宴會(huì)時(shí)間及有何特殊要求。2、按宴會(huì)要求擺餐位，根據(jù)宴會(huì)對(duì)象設(shè)置酒吧。3、客到準(zhǔn)備好菜單，客到前15分鐘上醬油，芥醬。4、大型宴會(huì)提前10分鐘斟上甜酒。5、將各類開(kāi)具用具整齊劃一放好。宴會(huì)布局操作管理制度1、根據(jù)餐廳形式和大小安排，決定桌與桌之間距離，以做到方便穿行上菜，斟酒為標(biāo)準(zhǔn)。2、主桌放在面向餐廳主門(mén)能夠縱觀全廳的位置。3、主桌大小應(yīng)根據(jù)就餐人數(shù)確定。4、重點(diǎn)突出主臺(tái)。宴會(huì)擺位操作管理制度1、臺(tái)中正中放上轉(zhuǎn)盤(pán)，花盆擺在轉(zhuǎn)盤(pán)正中。2、重要宴會(huì)須在當(dāng)中擺設(shè)花叉，臺(tái)布適當(dāng)位置放蠟燭臺(tái)等其他飾物，臺(tái)邊圍上臺(tái)裙。3、骨碟邊離桌1.5CM，筷子尾與骨碟平行。4、每桌放四個(gè)煙灰缸，呈十字形，其中兩個(gè)分別擺在正副主位右邊。5、甜酒杯對(duì)骨碟中線，飲料杯在甜酒杯左邊，辣酒杯在甜酒杯右邊，三杯成直線，若客人要求飲用洋酒，即換上相應(yīng)的酒杯。6、小碗在左上方，湯匙向左方。7、餐巾花放在骨碟上，宴會(huì)應(yīng)有副主位和一般客位三種餐巾花。8、各餐位位置距離相等。9、菜譜統(tǒng)一放在正副主人位前，菜牌內(nèi)頁(yè)應(yīng)面向客人，如一個(gè)宴會(huì)每個(gè)菜譜應(yīng)均勻擺放。宴會(huì)餐前檢查管理制度1、餐具整潔無(wú)缺損，席巾、臺(tái)巾無(wú)洞無(wú)污跡。2、多臺(tái)宴會(huì)應(yīng)注意臺(tái)椅是否整齊劃一。3、地毯衛(wèi)生應(yīng)整潔無(wú)雜物，若發(fā)現(xiàn)廳內(nèi)有異味，及時(shí)噴酒適量空氣清新劑。4、窗簾垂掛要統(tǒng)一，檢查廳內(nèi)，必須沒(méi)有蒼蠅。5、給臺(tái)上鮮花噴灑適量清水，以保持鮮艷。宴會(huì)迎接客人服務(wù)操作管理制度1、站立廳房門(mén)口迎接客人，多臺(tái)宴會(huì)應(yīng)按指定位置站立，不得交頭接耳。2、客到時(shí)，應(yīng)笑臉迎賓，有敬語(yǔ)，送上香巾。3、幫助客人寬衣，并主動(dòng)掛好及妥善安排攜來(lái)物品。4、如廳內(nèi)沒(méi)有休息廳，則請(qǐng)客人到休息室。5、主動(dòng)拉椅讓座向客人介紹酒吧及各類擺設(shè)飲料或送上香茶。6、了解客人在宴會(huì)過(guò)程中選用什么甜辣酒。宴會(huì)席間服務(wù)操作管理制度1、賓客入席，馬上幫助客人落巾，脫筷子套。2、了解客人是否要講話。3、征得客人同意后即落單到傳菜班通知起菜。(起菜單應(yīng)注明廳名，臺(tái)號(hào)，人數(shù)，宴會(huì)名稱，價(jià)錢(qián)，時(shí)間)4、斟酒水，從上賓開(kāi)始，然后斟正主位左邊的賓主，順時(shí)針?lè)较蛑鹞徽澹詈笳逯魑弧?、先斟甜辣酒后斟飲料，斟洋酒時(shí)要詢問(wèn)客人是否要加冰塊。6、在廳內(nèi)適當(dāng)位置擺設(shè)分菜臺(tái)，多臺(tái)宴會(huì)應(yīng)按程序及位置擺設(shè)。7、向客人介紹菜譜，介紹完后，即把每位客人面前的的骨碟收起，整齊擺放在分菜臺(tái)上。8、席間若有賓客致詞，應(yīng)用托盤(pán)準(zhǔn)備好一至二杯甜酒在致詞完畢時(shí)送上。9、如大型宴會(huì)賓主致詞時(shí)，應(yīng)立即把音響關(guān)掉，并通知廚房暫停起菜，然后站立一旁，停止工作。10.在客人敬酒時(shí)要注意杯中是否有酒，當(dāng)客人起立干杯或敬酒時(shí)，應(yīng)迅速拿起酒瓶，準(zhǔn)備添酒。11、如席上分菜，即在上菜前撤去鮮花。12、席間若弄翻醬油碟、飲料杯等，應(yīng)迅速用餐巾或香巾為客人清潔，然后在臺(tái)上臟處鋪上席巾。13、客人抽煙時(shí)應(yīng)主動(dòng)為客人點(diǎn)煙，如發(fā)現(xiàn)灰缸上有兩個(gè)煙頭以上要及時(shí)撤換。14、客人吃完飯后，把熱茶送到每位客人右邊，并送上香巾，隨即收起桌面餐具，并準(zhǔn)備上甜品。15、如席上分菜，則在所有菜式上完后送上鮮花。16、所有菜式上齊后，應(yīng)向客人作結(jié)束語(yǔ)，清點(diǎn)撤下來(lái)的刀叉，餐具等是否齊全。宴會(huì)后操作管理制度1、清點(diǎn)所有的酒水、香煙、茶葉、未開(kāi)蓋的酒應(yīng)退回酒水部，讓酒水員簽字后方可開(kāi)單。2、宴會(huì)結(jié)束前，把所有的酒單及菜單拿到收銀處提前結(jié)算。3、給客人結(jié)帳要用收銀夾，并用敬語(yǔ)“多謝”，宴會(huì)結(jié)束后，主動(dòng)拉椅送客。4、提醒賓客帶齊攜來(lái)物品，幫助客人穿好衣服，然后站在廳門(mén)外用敬語(yǔ)熱情歡送。5、檢查臺(tái)上，地毯是否有尚燃的煙頭，并檢查客人是否有遺留物品。6、收臺(tái)工作要分布進(jìn)行，先收香巾、席巾、水杯、酒杯，后收瓷器、餐具。玻璃餐具和瓷器餐具要嚴(yán)格分開(kāi)、輕拿輕放。7、清理現(xiàn)場(chǎng)，恢復(fù)原狀。點(diǎn)煙服務(wù)操作管理制度1、每次班前，服務(wù)員檢查打火機(jī)，選擇撥輪和壓柄靈活的火機(jī)，并要將火苗調(diào)整到適宜高處。2、上班時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)將火機(jī)放在上衣右邊口袋，以便拿取。3、服務(wù)過(guò)程中，服務(wù)人員應(yīng)隨時(shí)留意客人動(dòng)向，客人從煙盒取煙時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)立即從袋中用右手取出火機(jī)并握好。4、迅步上前，側(cè)身站立在客人右邊，距客人10厘米左右。5、掌握好點(diǎn)火時(shí)機(jī)，當(dāng)客人將煙夾在指間時(shí)，服務(wù)人員則應(yīng)將火機(jī)送上，在送火機(jī)的同時(shí)，拇指轉(zhuǎn)動(dòng)撥輪，燃火后，拇指放在壓柄處，并使火焰保持平穩(wěn)。置于右手手指處護(hù)住火焰，用雙手將火送上。在座位比較密集時(shí)，男性服務(wù)人員側(cè)身站立客人右邊，以右手燃著的火機(jī)送上，注意在送火的過(guò)程中要有一個(gè)屈肘勾腕的動(dòng)作。(3燃著的火機(jī)送上，但在送火過(guò)程中，女服務(wù)員應(yīng)將左手手指并緊平伸輕放在右的手腕處。6、點(diǎn)煙時(shí)，火機(jī)的高度應(yīng)當(dāng)適宜，過(guò)高和過(guò)低都會(huì)給客人造成不便，通常來(lái)說(shuō)，火焰的中部應(yīng)與客人平時(shí)口部的位置齊平。7、將火送到客人煙前，用火焰中部點(diǎn)煙。等客人吸完一口，確認(rèn)煙已以點(diǎn)燃后再將火熄滅。8余四指中間，仿佛一個(gè)請(qǐng)的動(dòng)作，然后將手勻速收回，同時(shí)微微弓身向客人示意，輕輕后退兩步，轉(zhuǎn)身離開(kāi)，站立到相應(yīng)的服務(wù)位置。瓶裝葡萄酒服務(wù)操作管理制度1、根據(jù)客人所點(diǎn)的酒類，先上無(wú)水跡、干凈、明亮的水杯。要大一些，使顧客聞酒香和品味。白葡萄酒本應(yīng)事先冷卻下來(lái)，如果未經(jīng)冷卻，服務(wù)員可在酒杯里放入小碎冰，直到斟酒前把杯中的碎冰倒進(jìn)小冰桶。(3餐時(shí)間點(diǎn)的酒，白葡萄酒杯應(yīng)放在紅葡萄酒杯的右方，或放在餐巾的(4)若客人僅僅是飲酒，杯就應(yīng)放在客人正前方位置。(5)酒杯的選用要與餐廳檔次和酒的價(jià)質(zhì)相稱，使用華麗的高腳杯可增加餐廳的高雅氣氛。上酒前的準(zhǔn)備白葡萄酒：白葡萄酒和玫瑰紅酒服務(wù)之前應(yīng)在冷藏箱冷藏一小時(shí)。卻。把一些碎冰放在小冰桶底部，放入酒瓶，(注意商標(biāo)朝上)再在周圍加些碎冰塊，并加少量的水或鹽。如果沒(méi)有碎冰塊，可將大的厚冰放在桶底，再放些