廳堂服務(wù)與營銷管理課件

贏在廳堂廳堂服務(wù)營銷管理第二組贏在廳堂廳堂服務(wù)第二組中資銀行發(fā)展歷程第一階段：

賬戶為主，交易處理為核心的網(wǎng)點第二階段：

交易為主，提供少量產(chǎn)品和服務(wù)的網(wǎng)點第三階段：

以客戶為中心的服務(wù)營銷型網(wǎng)點第四階段：

差異化網(wǎng)點建設(shè)中資銀行發(fā)展歷程第一階段：

賬戶為主，交易處理為核心的網(wǎng)點第同業(yè)優(yōu)秀營業(yè)網(wǎng)點的特征強調(diào)以銷售為重點更高效的網(wǎng)點從過程到目標的精細化管理重新設(shè)計績效評估和激勵系統(tǒng)差異化的網(wǎng)點類型同業(yè)優(yōu)秀營業(yè)網(wǎng)點的特征強調(diào)以銷售為重點更高效的網(wǎng)點從過程到目廳堂服務(wù)目前存在的問題4

01無大堂經(jīng)理02大堂經(jīng)理不到位03到位不在崗04在崗不履行職責05缺乏技巧廳堂服務(wù)目前存在的問題401無大堂經(jīng)理02大堂經(jīng)理不到位0PART1服務(wù)管理角色定位服務(wù)禮儀服務(wù)流程服務(wù)規(guī)范PART服務(wù)管理角色定位大堂經(jīng)理必備的素質(zhì)業(yè)務(wù)能力溝通能力0105職業(yè)道德觀察能力0206職業(yè)形象學(xué)習應(yīng)變能力0307協(xié)調(diào)協(xié)調(diào)能力良好心態(tài)0408大堂經(jīng)理必備的素質(zhì)業(yè)務(wù)能力溝通能力0105職業(yè)道德觀察能力0身兼數(shù)職一名優(yōu)秀的大堂經(jīng)理，身兼六職：業(yè)務(wù)引導(dǎo)、服務(wù)示范、情緒安撫、矛盾協(xié)調(diào)、環(huán)境保潔和安全監(jiān)督引導(dǎo)取號指導(dǎo)填單網(wǎng)銀體驗指導(dǎo)大堂經(jīng)理巡檢

自助終端分流身兼數(shù)職一名優(yōu)秀的大堂經(jīng)理，身兼六職：業(yè)務(wù)引導(dǎo)、服務(wù)示范、情PART1服務(wù)管理角色定位服務(wù)禮儀服務(wù)流程服務(wù)規(guī)范PART服務(wù)管理角色定位廳堂服務(wù)與營銷管理課件基本行為標準基本行為標準PART1服務(wù)管理角色定位服務(wù)禮儀服務(wù)流程服務(wù)規(guī)范PART服務(wù)管理角色定位準備工作開門迎客業(yè)務(wù)咨詢客戶分流投訴預(yù)處理日終工作準備工作開門迎客業(yè)務(wù)咨詢客戶分流投訴預(yù)處理日終工作121準備工作環(huán)境干凈整潔??！電子顯示屏運行正常！??！大家的儀容著裝都很棒！！ATM運行良好??！宣傳資料齊了??！1準備工作環(huán)境干凈整潔！！電子顯示屏運行正常?。。〈蠹业膬x容準備工作站立列隊問候客戶迎賓指導(dǎo)迎賓結(jié)束2準備工作2主動詢問示意入座詢問確認引導(dǎo)填單指示方向禮貌送賓業(yè)務(wù)咨詢3主動詢問業(yè)務(wù)咨詢3客戶分流是否需要有效整潔了解客戶需求，指引至相應(yīng)區(qū)域辦理問候客戶4客戶分流是否需要有效整潔了解客戶需求，指引至相應(yīng)區(qū)域辦理問候好事or壞事？投訴預(yù)處理5投訴預(yù)處理5投訴預(yù)處理七步驟迅速隔離客戶安撫客戶情緒充分道歉搜集足夠信息征求客戶意見跟蹤服務(wù)投訴預(yù)處理七步驟迅速隔離客戶安撫客戶情緒充分道歉搜集足夠信息微笑多一點注視多一點重要性多一點靈活性多一點道歉多一點耐心多一點細心多一點換位思考多一點服務(wù)禮儀方面避免投訴口訣業(yè)務(wù)辦理方面微笑多一點重要性多一點道歉多一點細心多一點服務(wù)禮儀方面避免投日終工作查閱查閱意見簿、匯總分析總結(jié)物品歸位、文件、資料整理整理當日工作要點、明日工作計劃記錄記錄客戶、員工需求6日終工作查閱查閱意見簿、匯總分析總結(jié)物品歸位、文件、資料整理PART1服務(wù)管理角色定位服務(wù)禮儀服務(wù)流程服務(wù)規(guī)范PART服務(wù)管理角色定位1日常規(guī)范紀律規(guī)范基本業(yè)務(wù)素質(zhì)安全風控意識禮儀規(guī)范儀容儀表語言姿態(tài)服務(wù)規(guī)范環(huán)境衛(wèi)生關(guān)注客戶1日常規(guī)范紀律規(guī)范基本業(yè)務(wù)素質(zhì)安全風控意識禮儀規(guī)范儀容儀表語大堂識別大堂引導(dǎo)其他部門柜員識別電子渠道替代客戶經(jīng)理貴賓客戶推薦跟蹤表廳堂識別引導(dǎo)流程圖2大堂識別大堂引導(dǎo)其他部門柜員識別電子渠道替代客戶經(jīng)理3識別三刻客戶進門時的識別判斷01客戶咨詢時的識別判斷02客戶等待時的識別判斷03

3識別三刻客戶進門時的識別判斷01客戶咨詢時的識別判斷02客（3）安全原則大堂經(jīng)理在業(yè)務(wù)處理過程中應(yīng)遵守總行制定的客戶經(jīng)理操作規(guī)范，遵循相關(guān)原則：

業(yè)務(wù)處理規(guī)范（1）迅速原則做好客戶分流和業(yè)務(wù)指導(dǎo)工作，為正在排隊等候的客戶提供相關(guān)業(yè)務(wù)表格填寫示范樣本，指導(dǎo)客戶填寫。引導(dǎo)優(yōu)質(zhì)客戶去貴賓客戶專屬服務(wù)區(qū)接受專屬優(yōu)質(zhì)服務(wù)。（2）專業(yè)原則熟悉我行各類產(chǎn)品，回答客戶有關(guān)產(chǎn)品提問時，不可做與產(chǎn)品風險不符的評述，應(yīng)作出一定的風險提示。（3）安全原則業(yè)務(wù)處理規(guī)范（1）迅速原則（2）專業(yè)原則PART2營銷管理營銷目標營銷方法營銷技巧案例演練PART營銷管理營銷目標提供全面有效的金融服務(wù)提供全面有效的金融服務(wù)顧問式營銷“賣”東西銷售員效果好、價格低“挑”東西朋友式專家需要的、適合的顧問式營銷“賣”東西銷售員效果好、價格低“挑”東西朋友式PART2營銷管理營銷目標營銷方法營銷技巧案例演練PART營銷管理營銷目標營銷方法01030204建立信任激發(fā)需求展示產(chǎn)品發(fā)現(xiàn)客戶0506處理異議促成銷售營銷方法01030204建立信任激發(fā)需求展示產(chǎn)品發(fā)現(xiàn)客戶05發(fā)現(xiàn)客戶1發(fā)現(xiàn)客戶12.建立信任專業(yè)知識可依賴性正直客戶導(dǎo)向相容性2.建立信任專業(yè)知識可依賴性正直客戶導(dǎo)向相容性知識需求產(chǎn)品信息理財知識培訓(xùn)會議功能需求回報穩(wěn)定性回報率社會需求他人是否購買供應(yīng)商的聲譽心理需求收益保障性供應(yīng)商風控能力激發(fā)需求3知識需求產(chǎn)品信息功能需求回報穩(wěn)定性社會需求他人是否購買心理需進入銷售Sale吸引注意Attention激發(fā)購買欲望Desire引發(fā)興趣Interset激發(fā)需求AIDS3進入銷售Sale吸引注意Attention激發(fā)購買欲望Des產(chǎn)品展示4產(chǎn)品展示45.處理異議沒有需求服務(wù)方面異議產(chǎn)品收益及風險異議服務(wù)費價格太高拖延5.處理異議沒有需求服務(wù)方面異議產(chǎn)品收益及風險異議服務(wù)費價格處理異議巧用語言語言三段式：贊美（認同）……周轉(zhuǎn)（迂回）……提出愿想。善借標桿盡量用自己相關(guān)的人做例子心理暗示這一段時間金融風暴帶給人的影響太大了，您可能也是因為這個因素，在理財方面才有了更多的顧慮。其實完全沒有必要這么緊張。處理異議巧用語言語言三段式：贊美（認同）……周轉(zhuǎn)（迂回）……促成銷售注意要點速戰(zhàn)速決強調(diào)風險尊重對方以客為尊促成銷售注意要點速戰(zhàn)速決強調(diào)風險尊重對方以客為尊PART2營銷管理營銷目標營銷方法營銷技巧案例演練PART營銷管理營銷目標營銷技巧詢問技巧溝通技巧傾聽技巧成交技巧01020304營銷技巧詢問技巧溝通技巧傾聽技巧成交技巧010203041SPIN發(fā)問法則N解決性問題I暗示性問題S背景性問題P探究性問題1SPIN發(fā)問法則N解決性問題I暗示性問題S背景性問題P探究2聽2聽A聽得到敏感度B聽得全廣度C聽得準準確度D聽得深深度A聽得到敏感度B聽得全廣度C聽得準準確度D聽得深深度3積極的用詞與方式01善用“我”代替“你”02善于維護企業(yè)形象03溝通技巧3積極的用詞與方式01善用“我”代替“你”02善于維護企業(yè)形贏在廳堂THANKYOU!贏在廳堂THANKYOU!贏在廳堂廳堂服務(wù)營銷管理第二組贏在廳堂廳堂服務(wù)第二組中資銀行發(fā)展歷程第一階段：

賬戶為主，交易處理為核心的網(wǎng)點第二階段：

交易為主，提供少量產(chǎn)品和服務(wù)的網(wǎng)點第三階段：

以客戶為中心的服務(wù)營銷型網(wǎng)點第四階段：

差異化網(wǎng)點建設(shè)中資銀行發(fā)展歷程第一階段：

賬戶為主，交易處理為核心的網(wǎng)點第同業(yè)優(yōu)秀營業(yè)網(wǎng)點的特征強調(diào)以銷售為重點更高效的網(wǎng)點從過程到目標的精細化管理重新設(shè)計績效評估和激勵系統(tǒng)差異化的網(wǎng)點類型同業(yè)優(yōu)秀營業(yè)網(wǎng)點的特征強調(diào)以銷售為重點更高效的網(wǎng)點從過程到目廳堂服務(wù)目前存在的問題49

01無大堂經(jīng)理02大堂經(jīng)理不到位03到位不在崗04在崗不履行職責05缺乏技巧廳堂服務(wù)目前存在的問題401無大堂經(jīng)理02大堂經(jīng)理不到位0PART1服務(wù)管理角色定位服務(wù)禮儀服務(wù)流程服務(wù)規(guī)范PART服務(wù)管理角色定位大堂經(jīng)理必備的素質(zhì)業(yè)務(wù)能力溝通能力0105職業(yè)道德觀察能力0206職業(yè)形象學(xué)習應(yīng)變能力0307協(xié)調(diào)協(xié)調(diào)能力良好心態(tài)0408大堂經(jīng)理必備的素質(zhì)業(yè)務(wù)能力溝通能力0105職業(yè)道德觀察能力0身兼數(shù)職一名優(yōu)秀的大堂經(jīng)理，身兼六職：業(yè)務(wù)引導(dǎo)、服務(wù)示范、情緒安撫、矛盾協(xié)調(diào)、環(huán)境保潔和安全監(jiān)督引導(dǎo)取號指導(dǎo)填單網(wǎng)銀體驗指導(dǎo)大堂經(jīng)理巡檢

自助終端分流身兼數(shù)職一名優(yōu)秀的大堂經(jīng)理，身兼六職：業(yè)務(wù)引導(dǎo)、服務(wù)示范、情PART1服務(wù)管理角色定位服務(wù)禮儀服務(wù)流程服務(wù)規(guī)范PART服務(wù)管理角色定位廳堂服務(wù)與營銷管理課件基本行為標準基本行為標準PART1服務(wù)管理角色定位服務(wù)禮儀服務(wù)流程服務(wù)規(guī)范PART服務(wù)管理角色定位準備工作開門迎客業(yè)務(wù)咨詢客戶分流投訴預(yù)處理日終工作準備工作開門迎客業(yè)務(wù)咨詢客戶分流投訴預(yù)處理日終工作571準備工作環(huán)境干凈整潔！！電子顯示屏運行正常?。?！大家的儀容著裝都很棒??！ATM運行良好?。⌒麄髻Y料齊了??！1準備工作環(huán)境干凈整潔??！電子顯示屏運行正常?。?！大家的儀容準備工作站立列隊問候客戶迎賓指導(dǎo)迎賓結(jié)束2準備工作2主動詢問示意入座詢問確認引導(dǎo)填單指示方向禮貌送賓業(yè)務(wù)咨詢3主動詢問業(yè)務(wù)咨詢3客戶分流是否需要有效整潔了解客戶需求，指引至相應(yīng)區(qū)域辦理問候客戶4客戶分流是否需要有效整潔了解客戶需求，指引至相應(yīng)區(qū)域辦理問候好事or壞事？投訴預(yù)處理5投訴預(yù)處理5投訴預(yù)處理七步驟迅速隔離客戶安撫客戶情緒充分道歉搜集足夠信息征求客戶意見跟蹤服務(wù)投訴預(yù)處理七步驟迅速隔離客戶安撫客戶情緒充分道歉搜集足夠信息微笑多一點注視多一點重要性多一點靈活性多一點道歉多一點耐心多一點細心多一點換位思考多一點服務(wù)禮儀方面避免投訴口訣業(yè)務(wù)辦理方面微笑多一點重要性多一點道歉多一點細心多一點服務(wù)禮儀方面避免投日終工作查閱查閱意見簿、匯總分析總結(jié)物品歸位、文件、資料整理整理當日工作要點、明日工作計劃記錄記錄客戶、員工需求6日終工作查閱查閱意見簿、匯總分析總結(jié)物品歸位、文件、資料整理PART1服務(wù)管理角色定位服務(wù)禮儀服務(wù)流程服務(wù)規(guī)范PART服務(wù)管理角色定位1日常規(guī)范紀律規(guī)范基本業(yè)務(wù)素質(zhì)安全風控意識禮儀規(guī)范儀容儀表語言姿態(tài)服務(wù)規(guī)范環(huán)境衛(wèi)生關(guān)注客戶1日常規(guī)范紀律規(guī)范基本業(yè)務(wù)素質(zhì)安全風控意識禮儀規(guī)范儀容儀表語大堂識別大堂引導(dǎo)其他部門柜員識別電子渠道替代客戶經(jīng)理貴賓客戶推薦跟蹤表廳堂識別引導(dǎo)流程圖2大堂識別大堂引導(dǎo)其他部門柜員識別電子渠道替代客戶經(jīng)理3識別三刻客戶進門時的識別判斷01客戶咨詢時的識別判斷02客戶等待時的識別判斷03

3識別三刻客戶進門時的識別判斷01客戶咨詢時的識別判斷02客（3）安全原則大堂經(jīng)理在業(yè)務(wù)處理過程中應(yīng)遵守總行制定的客戶經(jīng)理操作規(guī)范，遵循相關(guān)原則：

業(yè)務(wù)處理規(guī)范（1）迅速原則做好客戶分流和業(yè)務(wù)指導(dǎo)工作，為正在排隊等候的客戶提供相關(guān)業(yè)務(wù)表格填寫示范樣本，指導(dǎo)客戶填寫。引導(dǎo)優(yōu)質(zhì)客戶去貴賓客戶專屬服務(wù)區(qū)接受專屬優(yōu)質(zhì)服務(wù)。（2）專業(yè)原則熟悉我行各類產(chǎn)品，回答客戶有關(guān)產(chǎn)品提問時，不可做與產(chǎn)品風險不符的評述，應(yīng)作出一定的風險提示。（3）安全原則業(yè)務(wù)處理規(guī)范（1）迅速原則（2）專業(yè)原則PART2營銷管理營銷目標營銷方法營銷技巧案例演練PART營銷管理營銷目標提供全面有效的金融服務(wù)提供全面有效的金融服務(wù)顧問式營銷“賣”東西銷售員效果好、價格低“挑”東西朋友式專家需要的、適合的顧問式營銷“賣”東西銷售員效果好、價格低“挑”東西朋友式PART2營銷管理營銷目標營銷方法營銷技巧案例演練PART營銷管理營銷目標營銷方法01030204建立信任激發(fā)需求展示產(chǎn)品發(fā)現(xiàn)客戶0506處理異議促成銷售營銷方法01030204建立信任激發(fā)需求展示產(chǎn)品發(fā)現(xiàn)客戶05發(fā)現(xiàn)客戶1發(fā)現(xiàn)客戶12.建立信任專業(yè)知識可依賴性正直客戶導(dǎo)向相容性2.建立信任專業(yè)知識可依賴性正直客戶導(dǎo)向相容性知識需求產(chǎn)品信息理財知識培訓(xùn)會議功能需求回報穩(wěn)定性回報率社會需求他人是否購買供應(yīng)商的聲譽心理需求收益保障性供應(yīng)商風控能力激發(fā)需求3知識需求產(chǎn)品信息功能需求回報穩(wěn)定性社會需求他人是否購買心理需進入銷售Sale吸引注意Attention激發(fā)購買欲望Desire引發(fā)興趣Interset激發(fā)需求AIDS3進入銷售Sale吸引注意Attention激發(fā)購買欲望Des產(chǎn)品展示4產(chǎn)品展示45.處理異議沒有需求服務(wù)方面異議產(chǎn)品收益及風險異