某物業(yè)總經(jīng)理熱線工作規(guī)范

本文格式為Word版，下載可任意編輯——某物業(yè)總經(jīng)理熱線工作規(guī)范某物業(yè)總經(jīng)理熱線工作模范之相關(guān)制度和職責(zé)，1.0目的為模范物業(yè)集團(tuán)總經(jīng)理熱線的服務(wù)工作模范,確保為業(yè)戶供給尊貴、優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù),特制定本模范。2.0范圍本模范適用于業(yè)主對(duì)各樓盤物業(yè)管理工作不合意投訴的受理、反應(yīng)、處理、跟進(jìn)、...

1.0目的為模范物業(yè)集團(tuán)總經(jīng)理熱線的服務(wù)工作模范,確保為業(yè)戶供給尊貴、優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù),特制定本模范。

2.0范圍本模范適用于業(yè)主對(duì)各樓盤物業(yè)管理工作不合意投訴的受理、反應(yīng)、處理、跟進(jìn)、回訪工作。

3.0職責(zé)3.1全質(zhì)辦職責(zé):3.1.1受理:業(yè)主對(duì)各樓盤物業(yè)管理工作的不合意投訴;3.1.2反應(yīng):直接向相關(guān)樓盤負(fù)責(zé)人反應(yīng)不合意投訴內(nèi)容;3.1.3檢查:通過(guò)業(yè)主和現(xiàn)場(chǎng)質(zhì)量督導(dǎo)對(duì)投訴處理過(guò)程舉行驗(yàn)證;3.1.4回訪:實(shí)時(shí)向業(yè)主回訪;3.1.5考核:對(duì)不合意投訴直接考核單位負(fù)責(zé)人;3.1.6報(bào)告:照實(shí)地向物業(yè)集團(tuán)總經(jīng)理匯報(bào)。3.2各單位負(fù)責(zé)人職責(zé):3.2.1責(zé)任:各樓盤負(fù)責(zé)人為物業(yè)集團(tuán)"總經(jīng)理信箱"和"總經(jīng)理熱線"投訴問(wèn)題處理的第一責(zé)任人;3.2.2督辦:接到不合意投訴后,確定投訴處理措施,并親自督辦投訴處理過(guò)程,親自上門或電話回訪業(yè)主;3.2.3回復(fù):實(shí)時(shí)、照實(shí)地向全質(zhì)辦反應(yīng)處理進(jìn)度和結(jié)果并按時(shí)回復(fù)處理檔案及回訪表。3.2.4總結(jié):站在確定的高度,從管理上總結(jié)并整改本樓盤工作。

4、工作內(nèi)容4.1受理范圍受理業(yè)主對(duì)物業(yè)公司(管理處)不合意的投訴。即對(duì)業(yè)主第一次的接洽、報(bào)修、建議未經(jīng)過(guò)樓盤處理的,應(yīng)引導(dǎo)業(yè)主先到樓盤反映,如對(duì)樓盤處理過(guò)程、結(jié)果不合意,再向物業(yè)集團(tuán)總經(jīng)理熱線投訴,同時(shí)可以簡(jiǎn)要地向業(yè)主說(shuō)明開(kāi)設(shè)熱線的作用是監(jiān)視各樓盤的工作質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、管理質(zhì)量。4.2做好記錄接到業(yè)主不合意的投訴后,熱線專員應(yīng)做好記錄,包括業(yè)主的房號(hào)、姓名、聯(lián)系電話、歸屬樓盤及投訴事項(xiàng)應(yīng)切實(shí)、無(wú)誤;對(duì)于業(yè)主提出的投訴問(wèn)題,做好記錄,對(duì)于概括問(wèn)題不能直接作出答復(fù)。4.3實(shí)時(shí)反應(yīng)4.3.1對(duì)于物業(yè)公司(管理處)能及的投訴,熱線專員實(shí)時(shí)填寫(xiě)《熱線處理檔案》反應(yīng)各樓盤;4.3.2對(duì)于重大投訴,熱線專員須立刻以專題匯告形式或口頭知會(huì)物業(yè)集團(tuán)總經(jīng)理親自處理。4.3.3各樓盤因不能抑制難題而未能確定處理措施的或7天內(nèi)不能解決的投訴,務(wù)必直接書(shū)面上報(bào)物業(yè)集團(tuán)負(fù)責(zé)人并反應(yīng)全質(zhì)辦。4.4實(shí)時(shí)處理樓盤負(fù)責(zé)人在接到《熱線處理檔案》務(wù)必立刻確定處理措施,指派責(zé)任部門負(fù)責(zé)人親自處理。4.5實(shí)時(shí)跟進(jìn)4.5.1指派責(zé)任部門負(fù)責(zé)人回訪業(yè)主,現(xiàn)場(chǎng)解決問(wèn)題,直至業(yè)主合意,并在24小時(shí)內(nèi)向全質(zhì)辦反應(yīng)《物業(yè)集團(tuán)"總經(jīng)理熱線"處理回訪表》。4.5.2熱線專員每日跟進(jìn)熱線處理處境,明顯每一個(gè)投訴最新處理的進(jìn)度,切實(shí)做好熱線日?qǐng)?bào)。對(duì)于樓盤反應(yīng)有困難,樓盤負(fù)責(zé)人須專題匯報(bào)物業(yè)集團(tuán)總經(jīng)理協(xié)調(diào)處理。4.6實(shí)時(shí)回訪:4.6.1樓盤接到《物業(yè)集團(tuán)"總經(jīng)理熱線"處理檔案》24小時(shí)內(nèi)由責(zé)任部門負(fù)責(zé)人對(duì)業(yè)主舉行第一次回訪;::投訴處理完成后,由樓盤負(fù)責(zé)人舉行其次次回訪。4.6.2熱線專員回訪分結(jié)案回訪和階段性回訪。結(jié)案回訪即對(duì)樓盤反應(yīng)完成、合意的處理檔案舉行回訪,做好記錄;階段性回訪即對(duì)處理過(guò)程合意的回訪。4.7做好考核:嚴(yán)格按照《物業(yè)集團(tuán)總經(jīng)理熱線管理制度》考核。4.8做好檔案管理:物業(yè)集團(tuán)"總經(jīng)理熱線"相關(guān)檔案由全質(zhì)辦負(fù)責(zé)保管;物業(yè)集團(tuán)屬下各單位務(wù)必合理保管檔案復(fù)印件,無(wú)關(guān)人員不得傳閱。

5.0質(zhì)量驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)5.1物業(yè)集團(tuán)"總經(jīng)理熱線"實(shí)行365天值班制。值班時(shí)間為8:30-18:00,值班期間保持電話暢通。5.2業(yè)主來(lái)電投訴,::接聽(tīng)電話時(shí)應(yīng)使用"您好,總經(jīng)理熱線為您服務(wù)!"標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ),并在《xx物業(yè)集團(tuán)"總經(jīng)理熱線"記錄》本上做好登記。5.3物

業(yè)公司/管理處按模范填寫(xiě)《處理檔案》、《處理回訪表》,不虛報(bào)、錯(cuò)報(bào)、瞞報(bào)。5.4投訴反應(yīng)實(shí)時(shí)率100%。5.5投訴回訪率100%,回訪合意率98%。5.6投訴結(jié)案率80%以上。

6.0相關(guān)文件6.1《物業(yè)集團(tuán)總經(jīng)理熱線管理制度》(WI-8.2.1-01-03)7.0記錄表格7.1《物業(yè)集團(tuán)"總經(jīng)理熱線"記錄》(QR-8.2.1-01-09)7.2《物業(yè)集團(tuán)"總經(jīng)理熱線"跟進(jìn)處境表》(QR-8.2.1-01-10)7.3《物業(yè)集團(tuán)"總經(jīng)理熱線"處理回訪表》(QR-8.2.1-01-11)7.4《物業(yè)集團(tuán)"總經(jīng)理熱線"處理檔案》(QR-8.2.1-01-12)7.5《服