某物業(yè)突發(fā)事件處理辦法

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物業(yè)管理有限公司質(zhì)量管理體系文件

--突發(fā)事情處理手段

1.目的

為突發(fā)事情的處理供給指引,裁減事故損失或影響。

2.范圍

適用公司各部門。

3.方法和過(guò)程操縱

3.1安好類突發(fā)事情處理

3.1.1治安類突發(fā)事情處理

3.1.1.1打架斗毆及鄰里糾紛的處理

A.任何員工察覺(jué)或接報(bào)發(fā)生打架、斗毆及鄰里糾紛時(shí),立刻向操縱中心匯報(bào)。

B.操縱中心接到信息后,立刻調(diào)集人員趕赴事發(fā)地點(diǎn)操縱事態(tài),同時(shí)通知部門安好負(fù)責(zé)人到場(chǎng),必要時(shí)通知部門負(fù)責(zé)人。

C.現(xiàn)場(chǎng)處理人將沖突雙方隔離帶到安好位置舉行調(diào)解,并實(shí)時(shí)組織人員疏散圍觀的人員,必要時(shí)用防備帶防備。

D.事態(tài)未得到有效操縱時(shí),實(shí)時(shí)通知部門負(fù)責(zé)人和在休安好員到場(chǎng)輔助處理,必要時(shí)在征得部門負(fù)責(zé)人或授權(quán)人同意后,尋求警方舉行處理,并予以輔助合作。

E.沖突中如有人受傷,在可救治的處境下,采取相應(yīng)措施舉行救治,若判定無(wú)法救治,那么立刻報(bào)120急救,并派人養(yǎng)護(hù)現(xiàn)場(chǎng)。

F.為防止沖突雙方召集幫手,各值班崗位安好員應(yīng)加強(qiáng)出入口的操縱,防止不明身份的人員及車輛進(jìn)入小區(qū),使事態(tài)進(jìn)一步擴(kuò)大。

G.負(fù)責(zé)調(diào)解人員應(yīng)細(xì)心傾聽(tīng)事情經(jīng)過(guò),但須保持中立,采取勸解和協(xié)調(diào)的方式,尋求雙方認(rèn)同的觀點(diǎn)和方法以緩和沖突、化解爭(zhēng)議。

H.假設(shè)是服務(wù)區(qū)內(nèi)業(yè)主之間的沖突或鄰里糾紛,在事情停滯后,仍需加強(qiáng)對(duì)事后的關(guān)注,必要時(shí)舉行溝通,以免其他報(bào)復(fù)行為發(fā)生和進(jìn)一步惡化鄰里關(guān)系。

3.1.1.2偷盜、搶劫、綁架的處理

A.察覺(jué)或接報(bào)后應(yīng)首先報(bào)告操縱中心,由操縱中心初步了解事情的過(guò)程后第一時(shí)間請(qǐng)示部門負(fù)責(zé)人是否報(bào)警。

B.第一個(gè)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)的安好員對(duì)現(xiàn)場(chǎng)處境急速做出判斷,并將現(xiàn)場(chǎng)處境實(shí)時(shí)反應(yīng)管理處操縱中心,操縱中心根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)處境急速做出判斷,采取以下緊急措施:

a作案嫌疑人在作案現(xiàn)場(chǎng)時(shí),急速召集、調(diào)動(dòng)不當(dāng)值安好員,設(shè)法制止作案嫌疑人、操縱現(xiàn)場(chǎng),并封鎖各出入口、遏止任何可疑的人員和車輛進(jìn)入或離開操縱區(qū)域。

b作案嫌疑人已逃離現(xiàn)場(chǎng),經(jīng)初步判斷未逃離管理服務(wù)區(qū)域時(shí),操縱中心關(guān)閉全體通道的門禁系統(tǒng),封鎖小區(qū)各出入口,安好員分組舉行地毯式探尋。

C.在探尋過(guò)程中,操縱中心要充分利用監(jiān)控錄像系統(tǒng),緊密關(guān)注一切可疑動(dòng)態(tài),并與探尋人員保持實(shí)時(shí)聯(lián)系,必要時(shí)加派人員。

D.如判斷犯案嫌疑人已逃離管理服務(wù)區(qū)域,派人用防備帶養(yǎng)護(hù)現(xiàn)場(chǎng),疏散圍觀人群,現(xiàn)場(chǎng)有人受傷,要先報(bào)120急救,并對(duì)現(xiàn)場(chǎng)拍照,向當(dāng)事人了解事情經(jīng)過(guò),搜尋現(xiàn)場(chǎng)一切可疑證物,為公安部門供給依據(jù),并輔助公安部門處理。

D、對(duì)被偷盜、搶劫、綁架的對(duì)象或家屬、親友在做好安撫工作的同時(shí),要留神實(shí)時(shí)了解可疑線索。

E.管理處在舉行探尋過(guò)程中,應(yīng)留神自身的安好防范。

3.1.2交通類突發(fā)事情處理

3.1.2.1車輛碰撞、受損的處理

A.發(fā)生車輛碰撞、受損事情時(shí),事察覺(jué)場(chǎng)的安好員應(yīng)實(shí)時(shí)報(bào)告給操縱中心,操縱中心應(yīng)立刻調(diào)動(dòng)安好員趕到事發(fā)地點(diǎn)操縱現(xiàn)場(chǎng),同時(shí)將事情信息通報(bào)其他崗位采取必要措施,防止肇事車輛及人員逃逸;在了解事情經(jīng)過(guò)后第一時(shí)間通知安好負(fù)責(zé)人,必要時(shí)向部門負(fù)責(zé)人匯報(bào)。

B.安好負(fù)責(zé)人根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)處境報(bào)部門負(fù)責(zé)人同意后面可報(bào)公安部門舉行處理,必要時(shí)舉行現(xiàn)場(chǎng)拍照記錄。

C.車輛碰撞,有一方車主不在場(chǎng)時(shí),應(yīng)養(yǎng)護(hù)現(xiàn)場(chǎng)并立刻設(shè)法通知被撞車主,待被撞車主到場(chǎng)后由雙方自行協(xié)商處理。

D.雙方車主到場(chǎng)后,輔助雙方舉行調(diào)解,必要時(shí)可報(bào)交管部門輔助處理。

E.因車輛事故堵塞交通時(shí),現(xiàn)場(chǎng)安好員負(fù)責(zé)疏導(dǎo)車輛進(jìn)出,并指引警務(wù)車輛到事發(fā)地點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)。

F.在無(wú)法確定肇事車輛及人員時(shí),經(jīng)部門負(fù)責(zé)人同意后,通知保險(xiǎn)公司前來(lái)舉行處理。

G.車輛事故現(xiàn)場(chǎng)有受傷者應(yīng)視處境先將其送醫(yī)院,并視事故大小向經(jīng)理匯報(bào),必要時(shí)向政府交管部門申請(qǐng)支援。

H.在處理碰撞、砸傷車輛事故現(xiàn)場(chǎng)的管理處人員,應(yīng)留神雙方車主的心緒,

I.以協(xié)調(diào)處理為原那么,制止與任何一方發(fā)生沖突。

3.1.2.2車輛沖崗處理

A.車場(chǎng)崗察覺(jué)車輛欲沖崗時(shí),首先應(yīng)采取應(yīng)急措施,利用崗位一切可利用設(shè)施設(shè)法阻攔,同時(shí)聯(lián)系操縱中心,呼叫聲援。

B.無(wú)法阻攔車輛沖崗后,立刻向操縱中心匯報(bào)沖崗車輛的根本處境(車牌、品名、顏色、駕駛?cè)烁倔w征),維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)秩序并留意沖崗車輛的駛離方向。

C.操縱中心察覺(jué)或接報(bào)車輛欲沖崗時(shí),應(yīng)立刻將閉路監(jiān)控鏡頭對(duì)準(zhǔn)發(fā)生地點(diǎn)舉行錄像,并通知相鄰崗位和安好負(fù)責(zé)人客戶服務(wù)人員趕赴現(xiàn)場(chǎng)舉行處理,同時(shí)通知部門負(fù)責(zé)人確定是否需報(bào)警。

D.車輛沖崗后,操縱中心應(yīng)立刻與車主聯(lián)系并舉行確認(rèn)。必要時(shí),保存電話記錄或請(qǐng)車主或家人到現(xiàn)場(chǎng)簽字確認(rèn)。

E.操縱中心應(yīng)合理保管沖崗錄像,未經(jīng)部門負(fù)責(zé)人同意,不得向任何人播放或轉(zhuǎn)借。

F.車場(chǎng)巡邏崗對(duì)停車場(chǎng),更加是沖崗車輛的原停放點(diǎn)舉行留心巡查,以便于實(shí)時(shí)察覺(jué)利用套牌、換車等手段作案的現(xiàn)象和其他事情隱患。

G.現(xiàn)場(chǎng)安好員在阻攔車輛沖崗過(guò)程中,應(yīng)采取必要的自我養(yǎng)護(hù)。

3.1.2.3車輛損失處理

A.當(dāng)值人員察覺(jué)或接到車輛損失的信息后,應(yīng)首先向操縱中心匯報(bào),由操縱中心在第一時(shí)間通知部門負(fù)責(zé)人。

B.操縱中心通知各崗位安好員加強(qiáng)出入口操縱(車場(chǎng)崗應(yīng)立刻使用地樁)。

C.時(shí)核查該車相關(guān)記錄,查明進(jìn)、出場(chǎng)時(shí)間,與車主聯(lián)系請(qǐng)車主出示在本停車場(chǎng)的出入憑證及智能卡,確認(rèn)事實(shí)經(jīng)過(guò)。

D.確認(rèn)車輛損失且已離開管理服務(wù)區(qū)域后,由部門負(fù)責(zé)人根據(jù)相關(guān)核實(shí)處境實(shí)時(shí)向公司領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào),確定是否報(bào)警或采取補(bǔ)救措施,同時(shí)將停車場(chǎng)現(xiàn)場(chǎng)的全體資料封存,以便輔助調(diào)查。

E.車場(chǎng)巡邏崗對(duì)停車場(chǎng),更加是損失車輛的原停放點(diǎn)舉行留心巡查,以便于實(shí)時(shí)察覺(jué)利用套牌、換車等手段作案的現(xiàn)象和其他事情隱患。

F.報(bào)警時(shí)要向警方講明車型、車牌號(hào)碼、顏色、特征及駛離方向等。

3.1.3消防類突發(fā)事情處理參照《消防滅火作業(yè)指導(dǎo)書》執(zhí)行。

3.2人身意外傷亡事故的處理

3.2.1發(fā)生人員意外傷害或傷亡時(shí),目擊者首先報(bào)告操縱中心,由操縱中心根據(jù)人員傷亡處境,在第一時(shí)間通知部門負(fù)責(zé)人。

3.2.2根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)

處境增派人員,如有人受傷,立刻通知家屬,并視處境撥打120急救或送醫(yī)院,同時(shí)記錄現(xiàn)場(chǎng)處境及事情經(jīng)過(guò),并立刻對(duì)現(xiàn)場(chǎng)拍照記錄。

3.2.3如屬當(dāng)場(chǎng)死亡,應(yīng)封鎖現(xiàn)場(chǎng),疏散圍觀群眾,立刻通知公安機(jī)關(guān)前來(lái)處理,將事故影響操縱在最小范圍內(nèi),處理完后,應(yīng)用最快速度清理現(xiàn)場(chǎng)。

3.2.4在處理過(guò)程中,留神分辯受傷亡的處境,如屬行兇、報(bào)復(fù)等行為,要嚴(yán)密防范并留神自我養(yǎng)護(hù)。

3.3設(shè)備類突發(fā)事情處理

3.3.1在察覺(jué)或獲得房屋、設(shè)施、設(shè)備故障信息后,應(yīng)立刻通知責(zé)任人趕到故障現(xiàn)場(chǎng),操縱故障影響范圍,同時(shí)通知部門負(fù)責(zé)人或品質(zhì)管理部,組織相關(guān)人員查找故障理由。

3.3.2供水、供電、供氣設(shè)備、設(shè)施發(fā)生故障時(shí),應(yīng)立刻關(guān)閉閥門或開關(guān),確保人員、設(shè)備的安好,并書面通知故障所影響范圍內(nèi)的顧客。

3.3.3查明故障理由后,立刻組織人員擯棄故障,并留神加強(qiáng)對(duì)人為破壞的防范和調(diào)查。。

3.3.4在供電設(shè)施、設(shè)備故障的擯棄對(duì)故障理由不明時(shí),不得帶負(fù)荷運(yùn)行,應(yīng)逐級(jí)運(yùn)行,制止故障范圍擴(kuò)大。

3.4其他類突發(fā)事情

3.4.1服務(wù)缺陷的處理

3.4.1.1因服務(wù)供給過(guò)程造成顧客和公司財(cái)產(chǎn)損失時(shí),現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)人員在第一時(shí)間通知班長(zhǎng)或主辦/主管或客戶服務(wù)管理人員到現(xiàn)場(chǎng)確認(rèn)損失理由及善后處理。

3.4.1.2主辦/主管或客戶服務(wù)管理人員趕到現(xiàn)場(chǎng)后,對(duì)造成損失的顧客予以安撫并誠(chéng)實(shí)賠罪。

3.4.1.3主辦/主管或客戶服務(wù)管理人員在事故確認(rèn)后,不能合理處理時(shí),立刻將處境向部門負(fù)責(zé)人匯報(bào)。

3.4.1.4確屬我方人員服務(wù)技能或服務(wù)疏忽造成的損失,安撫顧客并協(xié)商尋求合理處理方法,力求雙方達(dá)成共識(shí)。

3.4.1.5如不屬我方人員服務(wù)技能或服務(wù)疏忽造成的損失,要堅(jiān)持不輕易承諾原那么與業(yè)主舉行良好溝通,以達(dá)成共識(shí)。

3.4.2受到公共傳媒批評(píng)的處理

3.4.2.1公司任一部門或個(gè)人受到公共傳媒的批評(píng),無(wú)論是否屬實(shí),當(dāng)事部門或個(gè)人應(yīng)首先報(bào)本部門信息管理員和經(jīng)理,由信息管理員報(bào)總經(jīng)理辦公室。

3.4.2.2事故部門負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)調(diào)查事故經(jīng)過(guò)和理由,并實(shí)時(shí)將調(diào)查處境報(bào)總經(jīng)理辦公室。

3.4.2.3總經(jīng)理辦公室負(fù)責(zé)與媒體舉行溝通,了解事情的真實(shí)性,并實(shí)時(shí)將處