如何創(chuàng)建良好的實(shí)效客服禮儀

實(shí)效客服禮儀2006年7月8日YUKI課程目錄一序言二建立良好的第一印象三創(chuàng)造優(yōu)勢(shì)的電話禮儀四拜訪的禮儀五交談及應(yīng)對(duì)的禮儀2006年7月8日YUKI一序言1.認(rèn)知:禮儀是什么？

禮儀不僅僅是禮節(jié)。它源自您的內(nèi)心,當(dāng)您真心關(guān)心別人，在意他人的自尊與感受，發(fā)自內(nèi)心且表現(xiàn)在外的待人處事方式，就是禮儀。

2006年7月8日YUKI2、禮儀表現(xiàn)為：對(duì)內(nèi)：專業(yè)的修養(yǎng)及個(gè)人的修養(yǎng)

對(duì)外：

形、氣、神、肢體風(fēng)范、禮節(jié)

兩者密不可分且互為促進(jìn)一序言2006年7月8日YUKI

3、為什么要學(xué)習(xí)禮儀？能為我們帶來什么？

禮儀不僅僅是成功的手段，更是通向成功的橋梁！

一序言2006年7月8日YUKI對(duì)人：

理解、尊重、平等、謙虛（熱情）對(duì)事：

專業(yè)、自信、樂觀、積極（客觀）1、良好的心態(tài)及態(tài)度（形、氣、神）二建立良好的第一印象2006年7月8日YUKI2、合宜而專業(yè)的儀表衣著：體現(xiàn)身份、涵養(yǎng)、教育

簡(jiǎn)單、大方、整潔、明快二建立良好的第一印象2006年7月8日YUKI

3、合宜而專業(yè)的儀表

衣著五大基本

因地制宜

身份

清潔

舒適

整合（色彩、配件、整體）二建立良好的第一印象2006年7月8日YUKI4、真誠(chéng)有禮的肢體語(yǔ)言

肢體語(yǔ)言五大原則

微笑的面容

真誠(chéng)的表情

挺直的身體

均衡的肢體

靈巧的動(dòng)作二建立良好的第一印象2006年7月8日YUKI4、真誠(chéng)有禮的肢體語(yǔ)言（1）站立：

雙腳平行打開，距離十公分左右，雙手枕于小腹前，視線水平微高，氣度安詳穩(wěn)定，表現(xiàn)出自信的態(tài)度二建立良好的第一印象2006年7月8日YUKI4、真誠(chéng)誠(chéng)有禮的的肢體語(yǔ)語(yǔ)言（2）坐坐：左側(cè)入座座，上身身微向前前傾，雙手分開開放于膝膝前，腳腳后跟靠靠攏，膝蓋蓋可分開開一個(gè)拳拳頭寬，，平行放置置。如是是坐在較較軟而深深的椅子上上時(shí)，應(yīng)應(yīng)坐在前前端。二建建立良良好的的第一一印象象2006年年7月月8日日YUKI4、真真誠(chéng)有有禮的的肢體體語(yǔ)言言（3））座位位的入入座方方法：：最好先先站立立于會(huì)會(huì)客廳廳內(nèi)，，等循循主人人的安安排，，請(qǐng)高高階先先入座座。重重要人人物通通常坐坐在面面向門門口最最里面面的位位置。門門門二建建立良良好的的第一一印象象5641324213駕駛座座42312006年年7月月8日日YUKI4、真真誠(chéng)有有禮的的肢體體語(yǔ)言言（4））手的的指示示方式式：食指以以下靠靠攏，，拇指指向內(nèi)內(nèi)側(cè)輕輕輕彎彎曲，，指示示方向向。二建建立良良好的的第一一印象象2006年年7月月8日日YUKI4、真真誠(chéng)有有禮的的肢體體語(yǔ)言言（5））同行行：讓高階階或年年長(zhǎng)的的人先先行，，并注注意替替他們們開門門、開開電電梯及及引導(dǎo)導(dǎo)。通常在在右面面時(shí)，，靠右右并用用右手手指引引，反反之亦亦然。。二建建立良良好的的第一一印象象2006年年7月月8日日YUKI電電話三三要素素:態(tài)度、、語(yǔ)調(diào)調(diào)、用用詞二創(chuàng)創(chuàng)造優(yōu)優(yōu)勢(shì)的的電話話禮儀儀2006年年7月月8日日YUKI電話禮禮儀教教戰(zhàn)守守策打電話話(1)要有準(zhǔn)準(zhǔn)備(2)注注意意打電電話的的時(shí)間間，尤尤其避避免在午午休時(shí)時(shí)間或或下下班時(shí)時(shí)間打打(3)微微笑笑的語(yǔ)語(yǔ)調(diào)，，聲音音清晰晰，有有禮貌貌(4)不不要要急于于在電電話中中承諾諾或是是決定定(5)講講電電話同同時(shí)在在紙上上作記記錄(6)同同事事電話話中時(shí)時(shí)，若若其他他人在在附近近喧嘩嘩交談?wù)?，易易?dǎo)致致客戶戶對(duì)公司的的印象象不良良，，此時(shí)時(shí)若有有急事事須與與同事事交談?wù)劊瑧?yīng)應(yīng)使用用書面方式式二創(chuàng)創(chuàng)造優(yōu)優(yōu)勢(shì)的的電話話禮儀儀2006年年7月月8日日YUKI接電話話(1)電電話話鈴響響三聲聲內(nèi)必必須接接電話話(2)先先報(bào)報(bào)上公公司名名稱或或人名名(3)聲聲音音語(yǔ)調(diào)調(diào)微微微上揚(yáng)揚(yáng)，有有朝氣氣(4)去去除除““別別人不不知道道我是是誰””的的心態(tài)態(tài)即使接接電話話的人人是老老板，，客戶戶也不不知道道,客戶只只會(huì)從從聽電電話的的感受受評(píng)斷斷這家家公司司(5)延延遲遲太久久接電電話應(yīng)應(yīng)先致致歉(6)口口中中不要要吃東東西或或含著著東西西二創(chuàng)創(chuàng)造優(yōu)優(yōu)勢(shì)的的電話話禮儀儀2006年年7月月8日日YUKI轉(zhuǎn)接電電話(人人在)(1)為為上上司或或同事事抬高高身份份(2)清清楚楚詢問問來電電者的的身份份并告告知接接電話話的人人(3)養(yǎng)養(yǎng)成成使用用保留留鍵(HOLD)的習(xí)慣慣(4)轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)接接電話話后需需注意意對(duì)方方是否否已接接聽電電話讓來電電者空空等很很久既既失禮禮，且且易引引起抱抱怨及及糾紛紛(5)需需過過濾電電話時(shí)時(shí)，務(wù)務(wù)必注注意用用詞禮禮貌二創(chuàng)創(chuàng)造優(yōu)優(yōu)勢(shì)的的電話話禮儀儀2006年年7月月8日日YUKI電話留留言(人人不在在)(1)重重復(fù)復(fù)對(duì)方方的訊訊息及及資料料，確確認(rèn)清清楚(2)養(yǎng)養(yǎng)成成使用用留言言條(MEMO)的習(xí)慣慣(3)貼貼在在同事事最容容易看看到的的地方方,如如:電電話聽聽筒等等(4)確確認(rèn)認(rèn)同事事是否否已回回電(5)若若代代為處處理事事情，，需留留下自自己姓姓名給給對(duì)方方,并并告知同事事處理理內(nèi)容容及結(jié)結(jié)果二創(chuàng)創(chuàng)造優(yōu)優(yōu)勢(shì)的的電話話禮儀儀2006年年7月月8日日YUKI掛電話話(1)確確認(rèn)認(rèn)對(duì)方方已掛掛電話話，自己才才掛電電話。。(2)電電話話輕放放，勿勿摔話話筒。。二創(chuàng)創(chuàng)造優(yōu)優(yōu)勢(shì)的的電話話禮儀儀2006年年7月月8日日YUKI客戶訴訴怨電電話處處理以最快快的速速度，，心懷誠(chéng)誠(chéng)意處處理，，反而能能贏得得客戶對(duì)對(duì)公司司的好好感。。二創(chuàng)創(chuàng)造優(yōu)優(yōu)勢(shì)的的電話話禮儀儀2006年年7月月8日日YUKI熱情、、積極極、主動(dòng)、、謙虛虛、從從容三、拜拜訪的的禮儀儀2006年年7月月8日日YUKI1、事事前準(zhǔn)準(zhǔn)備最好事事前約約好，，去時(shí)時(shí)再次次確認(rèn)認(rèn)。準(zhǔn)備工工作充充分，，態(tài)度度自信信從容容。時(shí)間控控制適適宜，，見好好就收收。三、拜拜訪的的禮儀儀2006年年7月月8日日YUKI2、介介紹四四大要要領(lǐng)介紹的的方式式介紹的的內(nèi)容容介紹的的儀態(tài)態(tài)被介紹紹的態(tài)態(tài)度三、拜拜訪的的禮儀儀2006年年7月月8日日YUKI介紹的的方式式低階自家人人年輕長(zhǎng)長(zhǎng)者者民方官官方方本國(guó)外外籍籍高階別家人人三、拜拜訪的的禮儀儀2006年年7月月8日日YUKI介紹的的內(nèi)容容準(zhǔn)確恰如其其分別忘介介紹職職位多介紹紹一點(diǎn)點(diǎn)個(gè)人人資料料三、拜拜訪的的禮儀儀2006年年7月月8日日YUKI3、握握手（（可拉拉近彼彼此的的距離離）三、拜拜訪的的禮儀儀熱烈而而有力力：代表信信心、、熱情情、勇勇氣、、責(zé)任任心2006年年7月月8日日YUKI握手切切忌：：漫不經(jīng)經(jīng)心、、軟弱弱無力力亂用蠻力過長(zhǎng)時(shí)間手部冷濕，，需處理后后再再握手三、拜訪的的禮儀2006年年7月8日日YUKI握手的技巧巧微笑男士：虎口口對(duì)虎口女士:手手指部注意:是女女士先伸手手，還是男男士先伸手手？您伸手后對(duì)對(duì)方未注意意，如何處處理？三、拜訪的的禮儀2006年年7月8日日YUKI4、交換名片四四大要領(lǐng)交換名片的的禮節(jié)1.職務(wù)低者先先遞（注：不可可強(qiáng)遞）2.從高階開始始交換3.準(zhǔn)備好好隨時(shí)可以以遞出（名片不可可放在褲子子口袋）4.場(chǎng)合、時(shí)間間選擇三、拜訪的的禮儀2006年年7月8日日YUKI遞名片的禮禮節(jié)雙手食指、、拇指執(zhí)名名片的兩角角，文字正正對(duì)對(duì)方，，胸部高度度弧線遞出出，同時(shí)自自我介紹。。如雙方同時(shí)時(shí)遞出，左左手接對(duì)方方名片，右右手從對(duì)方方稍下方遞遞出。三、拜訪的的禮儀！2006年年7月8日日YUKI收名片的禮禮節(jié)：★雙手接過過對(duì)方名片片，可輕聲聲讀出對(duì)方方姓名及職職位★如對(duì)對(duì)方方姓名等有有問題可有有技巧的提提問★勿馬上放放入口袋、、將名片按按對(duì)方位置置放在自己己面前★最好能牢牢記對(duì)方姓姓名及職位位三、拜訪的的禮儀2006年年7月8日日YUKI聲音是一面面鏡子清晰、活力力、生動(dòng)、、親切、熱熱誠(chéng)訓(xùn)練悅耳、、動(dòng)聽的聲聲音四交談及及應(yīng)對(duì)的禮禮儀2006年年7月8日日YUKI如何說話？？音量適中、、速度平穩(wěn)穩(wěn)、散發(fā)熱熱情容易聽懂的的語(yǔ)言簡(jiǎn)潔明了（避免專業(yè)業(yè)用語(yǔ)）強(qiáng)調(diào)重點(diǎn)，，并有條理理多用敬語(yǔ)、、謙虛、富富朝氣、充充滿誠(chéng)意的的話語(yǔ)配合對(duì)方的的立場(chǎng)、個(gè)個(gè)性、適合合對(duì)方的言言辭四交談及及應(yīng)對(duì)的禮禮儀2006年年7月8日日YUKI如何讓說話話有魅力？？多傾聽不打打岔多講對(duì)方感感興趣且積積極樂觀的的話題避免在大庭庭廣眾下糾糾正別人及及與人爭(zhēng)論論誠(chéng)心誠(chéng)意并并利用適時(shí)時(shí)的機(jī)會(huì)的的贊美，不要夸張及及矯揉造作作合適的時(shí)機(jī)機(jī)談合適的的事有禮地接受受對(duì)方的美美意讓對(duì)方多談?wù)勛约罕苊獾脑掝}題：健康/爭(zhēng)論/哀哀傷/謠言言與閑話等等四交談及及應(yīng)對(duì)的禮禮儀2006年年7月8日日YUKI聆聽的禮儀儀何謂積極的的傾聽？所謂積極的的傾聽是積積極主動(dòng)的的傾聽對(duì)方方所講的事事情，掌握握真正的事事實(shí)，籍以以解決問題題，并不是是僅被動(dòng)地地聽對(duì)方所所談的話高超的談話話者首先學(xué)學(xué)會(huì)聆聽！！四交談及及應(yīng)對(duì)的禮禮儀2006年年7月8日日YUKI聆聽的技巧巧認(rèn)真的聽，，勿隨意打打斷邊聽邊把重重點(diǎn)記下來來,適時(shí)時(shí)微笑點(diǎn)頭頭保持客觀、、開闊的胸胸懷不懂應(yīng)提出出，多問幾幾個(gè)要害問問題回答要明確確四交談及及應(yīng)對(duì)的禮禮儀2006年年7月8日日YUKI談話應(yīng)對(duì)的的禮儀：親切、熱情情、耐心、、寬容抓住事情的的實(shí)質(zhì)談問問題，避免免直接反駁駁對(duì)方及及與對(duì)方爭(zhēng)爭(zhēng)論站在對(duì)方立立場(chǎng)，給予予專業(yè)建議議多詢問，多多贊美，少少下結(jié)論四交談及及應(yīng)對(duì)的禮禮儀2006年年7月8日日YUKI結(jié)束語(yǔ)：許多人失敗敗在禮儀而而不自知,衣著裝扮扮只是禮儀儀的外在表表現(xiàn),更深深一層的修修為是因智智慧而生的的氣質(zhì)以及及得體大方方的個(gè)人形形象設(shè)計(jì)和和不卑不亢亢的立身處處世技巧。。從現(xiàn)在做起起，以實(shí)效效創(chuàng)造奇跡跡！實(shí)效客客服禮禮儀2006年年7月8日日YUKI謝謝大家??！——Yuki2006年年7月8日日YUKI9、靜夜四無鄰鄰，荒居舊業(yè)業(yè)貧。。12月-2212月-22Friday,December23,202210、雨雨中中黃黃葉葉樹樹，，燈燈下下白白頭頭人人。。。。21:38:1521:38:1521:3812/23/20229:38:15PM11、以我獨(dú)獨(dú)沈久，，愧君相相見頻。。。12月-2221:38:1521:38Dec-2223-Dec-2212、故人江江海別，，幾度隔隔山川。。。21:38:1521:38:1521:38Friday,December23,202213、乍見見翻疑疑夢(mèng)，，相悲悲各問問年。。。12月月-2212月月-2221:38:1521:38:15December23,202214、他鄉(xiāng)生白白發(fā)，舊國(guó)國(guó)見青山。。。23十二二月20229:38:15下下午21:38:1512月-2215、比不了得得就不比，，得不到的的就不要。。。。十二月229:38下下午12月-2221:38December23,202216、行行動(dòng)動(dòng)出出成成果果，，工工作作出出財(cái)財(cái)富富。。。。2022/12/2321:38:1521:38:1523December202217、做做前前，，能能夠夠環(huán)環(huán)視視四四周周；；做做時(shí)時(shí)，，你你只只能能或或者者最最好好沿沿著著以以腳腳為為起起點(diǎn)點(diǎn)的的射射線線向向前前。。。。9:38:15下下午午9:38下下午午21:38:1512月月-229、沒有失敗，，只有暫時(shí)停停止成功！。。12月-2212月-22Friday,December23,202210、很多事情努努力了未必有有結(jié)果，但是是不努力卻什什么改變也沒沒有。。21:38:1521:38:1521:3812/23/20229:38:15PM11、成功功就是是日復(fù)復(fù)一日日那一一點(diǎn)點(diǎn)點(diǎn)小小小努力力的積積累。。。12月月-2221:38:1521:38Dec-2223-Dec-2212、世間間成事事，不不求其其絕對(duì)對(duì)圓滿滿，留留一份份不足足，可可得無無限完完美。。。21:38:1521:38:1521:38Friday,December23,202213、不不知知香香積積寺寺，，數(shù)數(shù)里里入入云云峰峰。。。。12月月-2212月月-2221:38:1521:38:15December23,202214、意志堅(jiān)堅(jiān)強(qiáng)的人人能把世世界放在在手中像像泥塊一一樣任意意揉捏。。23十十二月20229:38:15下午午21:38:1512月-2215、楚塞三湘接接，荊門九派派通。。。十二月229:38下下午12月-2221:38December23,202216、少年十五二二十時(shí)，步行行奪得胡馬騎騎。。2022/12/2321:38:1521:38:1523December202217、空山新雨后后，天氣晚來來秋。。9:38:15下午9:38下下午21:38:1512月-229、楊柳散和和風(fēng)，青山山澹吾慮。。。12月-2212月-22Friday,December23,202210、閱讀一切切好書如同同和過去最最杰出的人人談話。21:38