客戶分級(jí)管理課件

客戶分級(jí)管理

=======市場(chǎng)分析與客戶管理數(shù)據(jù)來源DDD及CPN數(shù)據(jù)購(gòu)買醫(yī)院統(tǒng)方信息代表日常拜訪詢問商業(yè)流向統(tǒng)計(jì)

確定客戶目標(biāo)與代表工作數(shù)量客戶價(jià)值區(qū)分20%的醫(yī)院客戶，可以創(chuàng)造多過50%的業(yè)務(wù)；如果對(duì)所有潛在客戶都做相同的投資，將導(dǎo)致相對(duì)較低的投資回報(bào)率。－－IMS的研究發(fā)現(xiàn)業(yè)務(wù)比例%客戶區(qū)隔各20%502010304020%20%二八法則！如何最簡(jiǎn)單地實(shí)現(xiàn)銷售增長(zhǎng)夢(mèng)想5九宮格目標(biāo)分類法中等低高相關(guān)病人數(shù)量客戶潛力ABC213高中等低處方潛力和影響力處方傾向A3A2A1B3B2B1C3C2C1必存客戶分級(jí)管理標(biāo)準(zhǔn)縱坐標(biāo)表示客戶潛力，A/B/C潛力依次遞減：必存客戶潛力的量化：客戶直接管理的神經(jīng)科病床數(shù)。A：大于8張病床；B：4-8張病床；C：小于4張病床?？蛻糁苯庸芾淼牟〈矓?shù)一般不會(huì)輕易變化，故A/B/C級(jí)一經(jīng)確定，在短時(shí)間內(nèi)是定量，不會(huì)改變。

必存客戶分級(jí)管理標(biāo)準(zhǔn)橫坐標(biāo)表示客戶的處方傾向性，1/2/3支持度依次遞減：狙擊手表客戶分級(jí)指南ABC分級(jí)重點(diǎn)看處方潛力，簡(jiǎn)單判斷是依據(jù)處方適應(yīng)癥病人量有多少而病人量往往與醫(yī)師身份成對(duì)應(yīng)關(guān)系，多數(shù)情況下：A級(jí)客戶指：三級(jí)醫(yī)院：主診科室主治醫(yī)師以上，關(guān)聯(lián)科室副主任醫(yī)生以上二級(jí)醫(yī)院：主診科室副主任醫(yī)師以上二級(jí)以上醫(yī)院：院長(zhǎng)、副院長(zhǎng)、藥劑科主任，重點(diǎn)醫(yī)院采購(gòu)、庫(kù)管等二三級(jí)醫(yī)院關(guān)聯(lián)科室退休返聘重點(diǎn)專家（門診處方藥-專家門診，病區(qū)處方藥-定期查房專家）B級(jí)客戶：除了A級(jí)、C級(jí)以外的客戶C級(jí)客戶：三級(jí)醫(yī)院無處方權(quán)醫(yī)師（如住院醫(yī)師不能處方高端產(chǎn)品，門診藥不在內(nèi)）二級(jí)醫(yī)院非主診科室的主治醫(yī)師以下一級(jí)醫(yī)院除了院長(zhǎng)、個(gè)別特殊有價(jià)值醫(yī)師10你的目標(biāo)客戶現(xiàn)狀？ABC213張三、李四王五、陳七張一、李二王三張二、劉七張六張五、劉三李四張四武二、趙七武八客戶潛力處方程度狙擊手表存在問題醫(yī)師分級(jí)有相當(dāng)比例客戶的ABC分類差錯(cuò)如：大醫(yī)院主診科室的主任醫(yī)師、副主任醫(yī)生定位為“B”更主要的是ABC客戶的123分類差錯(cuò)更多大量A1醫(yī)師處方為“空白”、“0”或很少部分純銷較大的醫(yī)師，定位為“2”甚至為“3”醫(yī)師ABC分級(jí)后，除非身份改變，一定時(shí)間內(nèi)分級(jí)不變分級(jí)變化：提升職稱/職務(wù)，住院部/門急診之間調(diào)整ABC客戶的123分類，可以根據(jù)月度處方情況，每月進(jìn)行定位調(diào)整首選使用和二線使用ABC213客戶潛力處方程度A3A2A1B3C3B2B1C1C2較大潛力和高潛力客戶（紅色）客戶：認(rèn)可；期望值也很高代表：認(rèn)真/忽悠，沒把客戶當(dāng)外人競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手：常見心態(tài)是回避、放棄但：“厲害的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手就像小三，隨時(shí)尋找機(jī)會(huì)來占有新市場(chǎng)”客戶對(duì)我們的價(jià)值：飯碗優(yōu)先級(jí)客戶，要超越期望值，不要僅僅是維持首選使用和二線使用拜訪策略：保持、推進(jìn)使用現(xiàn)狀提醒產(chǎn)品的關(guān)鍵利益適當(dāng)獎(jiǎng)勵(lì)、積極使用品牌提示物積極進(jìn)行群體銷售推廣其使用經(jīng)驗(yàn)開發(fā)及推廣新的適應(yīng)癥和用法留心競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品的進(jìn)攻和“過量”使用地區(qū)經(jīng)理、產(chǎn)品經(jīng)理協(xié)訪/家訪拜訪頻率：高頻率（如4-6次/月）ABC213客戶潛力處方程度A3A2A1B3C3B2B1C1C2較大潛力和高潛力客戶（紅色）16A2A1B1C1C2不使用、開始嘗試使用客戶：排斥、抵觸代表：害怕、退卻、過早退出競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手：左手握右手，沒感覺了客戶對(duì)我們的價(jià)值：未來長(zhǎng)線投資，長(zhǎng)線經(jīng)營(yíng)客戶象股票：需維護(hù)，但不要投大錢猛砸客戶（否則你在告訴他：你可以不用我的藥，一樣會(huì)得到好處）重點(diǎn)開發(fā)客戶，不離不棄，不急躁，時(shí)間也是一種成本ABC213客戶潛力處方程度C3B3B2A3較大潛力/高潛力客戶（黃色）17A2A1B1C1C2不使用、開始嘗試使用拜訪策略：增加其對(duì)產(chǎn)品知名度的認(rèn)識(shí)增加其對(duì)產(chǎn)品的興趣積極運(yùn)用文獻(xiàn)、資料、樣品努力發(fā)掘客戶的深層次需求深度比廣度更重要積極營(yíng)造“真摯時(shí)刻”客戶是被打動(dòng)的，而不是被磨動(dòng)的不離不棄，不急不躁拜訪頻率：中等頻率（2次/月）或高頻率（如4次/月）ABC213客戶潛力處方程度C3B3B2A3較大潛力/高潛力客戶（黃色）18潛力小的客戶拜訪策略：客戶主動(dòng)需要時(shí)才拜訪定期/不定期郵寄資料電話、電子郵件拜訪順路拜訪使用名片、品牌提示物重新評(píng)估，或停止往來拜訪頻率：低頻率（1-2次/1-2月）果斷放棄C3ABC213客戶潛力處方程度A3A2A1B3C3B2B1C1C2蘭色客戶九宮格應(yīng)用練習(xí)代表：市場(chǎng)部安排講者培訓(xùn)，你準(zhǔn)備邀請(qǐng)誰(shuí)？經(jīng)理：代表小王的重點(diǎn)醫(yī)院的上量止步不前，你準(zhǔn)備安排輔導(dǎo)，最可能協(xié)同拜訪醫(yī)生是誰(shuí)？經(jīng)理：代表已經(jīng)被A3客戶幾次拒絕見面了，最近情緒很低落，你會(huì)對(duì)他說什么？經(jīng)理/代表：你們區(qū)域準(zhǔn)備在三亞組織會(huì)議，只有1/2海景房，你準(zhǔn)備安排給誰(shuí)？經(jīng)理：代表提議某位A3客戶參加韓國(guó)濟(jì)州島四日游，期望一舉解決客戶合作中長(zhǎng)期困擾的問題；對(duì)此你會(huì)怎么考慮？代表：公司為了沖銷量采取“特殊政策”鼓勵(lì)醫(yī)生處方，過期不會(huì)再繼續(xù)，迫于銷售壓力，你會(huì)對(duì)哪類客戶下手？如何操作比較妥當(dāng)？可以做成非現(xiàn)金化的活動(dòng)來拉動(dòng)銷售，絕對(duì)不能給各類客戶直接好處九宮格的深化應(yīng)用客戶/醫(yī)生九宮格醫(yī)院九宮格科室九宮格適應(yīng)癥九宮格區(qū)域/城市九宮格競(jìng)品/競(jìng)爭(zhēng)企業(yè)九宮格醫(yī)院代表九宮格舉一反三燒傷癲癇電擊傷顱腦外傷脊柱損傷高血壓眩暈/耳鳴腦栓塞腦出血CO中毒腦炎適應(yīng)癥潛力九宮格的深化使用ABC開發(fā)上量維護(hù)開發(fā)程度必存適應(yīng)癥九宮格客戶價(jià)值與產(chǎn)品生命周期拜訪指標(biāo)可以用于衡量代表的日常拜訪的指標(biāo)包括：客戶數(shù)量客戶總數(shù)，客戶的ABC分類拜訪時(shí)間醫(yī)院代表每天工作、私人時(shí)間的分配每次拜訪時(shí)間與溝通過程每次拜訪溝通的內(nèi)容，如何打動(dòng)新老客戶拜訪頻率每月拜訪客戶總?cè)舜螖?shù)ABC客戶分類拜訪頻度Workshop:時(shí)間管理的要素銷售（Selling）：是任何和客戶面對(duì)面的活動(dòng)、或是透過電話交流、銷售。行程（Traveling）：則是在業(yè)務(wù)區(qū)域中的任何移動(dòng)；等待的時(shí)間也屬于行程。組織（Organization）：是任何規(guī)劃或組織的活動(dòng)，如：運(yùn)用電話和客戶約定拜訪時(shí)間、填寫報(bào)表、和主管或同事討論業(yè)務(wù)等。個(gè)人（Personal）：是指任何和業(yè)務(wù)、工作無關(guān)的活動(dòng)，例如：吃午餐、到銀行等?！猄TOP拜訪頻率最佳頻率太多了無實(shí)際影響增加一次意味著很大的差別銷量拜訪次數(shù)/月想成為明星大腕，就得注意“曝光率”

12345678拜訪頻率與銷量間的關(guān)系曲線數(shù)據(jù)來源：IMS數(shù)量-關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)拜訪數(shù)量每天用于客戶拜訪的時(shí)間≥60%每天拜訪客戶的數(shù)量10－12個(gè)每次拜訪談及產(chǎn)品/概念的數(shù)量1－2個(gè)日常拜訪需保持的客戶總數(shù)各業(yè)務(wù)線規(guī)定每月需拜訪到的客戶數(shù)各業(yè)務(wù)線規(guī)定拜訪客戶目標(biāo)拜訪到的優(yōu)先客戶的百分比A：60%；B：30%ABC客戶每月拜訪頻率 A：4-6次/月 B：2-4次/月 C：0-2次/月九宮格與狙擊手表管理我選對(duì)客戶了嗎？我的客戶數(shù)量夠嗎？我的目標(biāo)客戶在九宮