物業(yè)管理中心接待工作作業(yè)規(guī)程

本文格式為Word版，下載可任意編輯——物業(yè)管理中心接待工作作業(yè)規(guī)程物業(yè)管理中心接待工作作業(yè)規(guī)程之相關(guān)制度和職責(zé)，物業(yè)管理中心接待工作標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程1.0目的為了模范物業(yè)管理中心的各項服務(wù)工作,確保業(yè)主的問題實時得到解決,保證雙方的共同利益,特制定本規(guī)程。2.0適用范圍本規(guī)程適用于物業(yè)管理中...

物業(yè)管理中心接待工作標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程

1.0目的

為了模范物業(yè)管理中心的各項服務(wù)工作,確保業(yè)主的問題實時得到解決,保證雙方的共同利益,特制定本規(guī)程。

2.0適用范圍

本規(guī)程適用于物業(yè)管理中心接待、投訴、表揚(yáng)、回訪等工作的有效處理。

3.0職責(zé)

3.1工程經(jīng)理負(fù)責(zé)物業(yè)管理中心各項接待工作的安置。

3.2工程經(jīng)理助理負(fù)責(zé)各項工作監(jiān)視。

3.3物業(yè)管理中心相關(guān)部門主管負(fù)責(zé)輔助經(jīng)理助理和工程經(jīng)理處理本部門的各項工作,并實時向工程經(jīng)理反應(yīng)相關(guān)處理信息。

3.4物業(yè)服務(wù)中心接待員負(fù)責(zé)接待現(xiàn)場投訴工作。

4.0程序要點

4.1接待處理流程

4.1.1接待員接到業(yè)主來訪、來電時,將業(yè)主的問題切實的記錄下來。

a)屬售后部門問題,登記《業(yè)主接待記錄》(外部),并填寫房屋回修單(三聯(lián))當(dāng)天返給現(xiàn)場售后部門,在規(guī)定的時間內(nèi),促使落實。在規(guī)定時間內(nèi)落實的問題,由售后人員簽字后,注銷接待記錄;未落實問題,與現(xiàn)場售后人員積極聯(lián)系,促使其在規(guī)定的時間內(nèi)解決。并每周匯總填寫《售后未返單匯總表》,由現(xiàn)場售后人員簽字認(rèn)可,確定下次的修理時間,若還不能解決,通過《一周工作通報》上報工程分管副總經(jīng)理,由售后協(xié)調(diào)部負(fù)責(zé)協(xié)調(diào);重大問題,細(xì)致記錄并可通過《督辦單》落實。

b)除售后問題外,其余問題均登記于《業(yè)主接待記錄》,其中接待類別的劃分和填寫:

--屬修理類需求,應(yīng)填寫"報修"字樣;

--屬服務(wù)質(zhì)量問題,應(yīng)填寫"投訴"字樣;

--屬特約服務(wù)類需求,應(yīng)填寫"服務(wù)"字樣;

--屬業(yè)主表揚(yáng)類,應(yīng)填寫"表揚(yáng)"字樣;

--屬業(yè)主建議類,應(yīng)填寫"建議"字樣;

--屬其它類,應(yīng)填寫"其它"字樣。

c)屬報修類問題,處理方法見《業(yè)主報修標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》。屬服務(wù)質(zhì)量類問題,見《投訴處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》;屬特約家政服務(wù)需求(如家政清潔等),處理方法見《住戶有償保潔服標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》;屬表揚(yáng)類問題,查證屬實,按《員工手冊》相關(guān)規(guī)定執(zhí)行;屬業(yè)主建議類,應(yīng)收集上報經(jīng)理助理;其他類問題,如物品遺失,可登記在《失物招領(lǐng)登記表》中、業(yè)主飼養(yǎng)寵物可登記《業(yè)主豢養(yǎng)寵物處境登記》。

d)服務(wù)中心接待人員根據(jù)問題的難易處境,組織解決。若解決不了的問題,可實時上報經(jīng)理助理。

e)全體問題落實完后,應(yīng)實時注銷《業(yè)主接待記錄》臺帳。

4.2投訴處理流程

a)當(dāng)接到住戶投訴時,接待員首先代表被投訴部門向住戶表示歉意,并立刻在《業(yè)主接待記錄》中作好細(xì)致記錄:

b)接待住戶時應(yīng)留神:

--請住戶入座,細(xì)心傾聽住戶投訴,并照實記錄;

--必要時,通知經(jīng)理助理或工程經(jīng)理出面解釋;

--留神力要集中,適時地與住戶舉行交流,不應(yīng)只埋頭記錄。

c)對于物業(yè)自身的投訴,工程經(jīng)理要求被投訴部門主管兩日內(nèi)對投訴事情舉行處理。接待員收到被投訴部門投訴處理的反應(yīng)信息后,將處境上報經(jīng)理助理,并實時將處理結(jié)果反應(yīng)給投訴的業(yè)主。反應(yīng)方式可采用電話通知或入戶回訪。

f)經(jīng)理助理在投訴處理完畢后安置專人回訪。在每月25日前對投訴舉行統(tǒng)計、分析,并登記《投訴處境月匯總表》,同時上呈工程經(jīng)理審閱。

g)公司接到投訴后,由客戶服務(wù)部按《業(yè)主投訴處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》及《不合格校正與預(yù)防標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》文件的規(guī)定處理。

h)其他形式的投訴(如信函),物業(yè)管理中心參照本程序辦理。

4.3工程重大治安事情、重大設(shè)備、設(shè)施處境,政府部門重要領(lǐng)導(dǎo)在《重大事情記錄表》中。

5.0相關(guān)記錄

《業(yè)主接待記錄表》

《業(yè)主接待記錄表》(外部)

《房屋回修單》(集團(tuán)統(tǒng)一印制)

《售后未返單匯總表》

《投訴處境月匯總表》

《業(yè)主豢養(yǎng)寵物處境登記表》

《失物招領(lǐng)登記表》

《一周工作通報》

《重大事情記錄表》

6.0相關(guān)支持文件

《回訪管