物業(yè)服務(wù)統(tǒng)計分析評定程序

本文格式為Word版，下載可任意編輯——物業(yè)服務(wù)統(tǒng)計分析評定程序物業(yè)服務(wù)統(tǒng)計分析評定程序之相關(guān)制度和職責，深圳市萬科物業(yè)管理有限公司程序文件名稱:統(tǒng)計分析及評定程序1.目的模范服務(wù)信息分析過程,明確信息的來源和信息的分析處理方式。2.范圍適用于公司質(zhì)量目標考量的常規(guī)數(shù)據(jù)統(tǒng)計、...

深圳市萬科物業(yè)管理有限公司程序文件

名稱:統(tǒng)計分析及評定程序

1.目的

模范服務(wù)信息分析過程,明確信息的來源和信息的分析處理方式。

2.范圍

適用于公司質(zhì)量目標考量的常規(guī)數(shù)據(jù)統(tǒng)計、分析和計算方法;客戶需求分析及相關(guān)質(zhì)量本金的操縱。

3.職責

3.1品質(zhì)管理部負責質(zhì)量目標中有關(guān)可控事情發(fā)生數(shù)、公共火災(zāi)發(fā)生數(shù)、火警有效操縱率、顧客合意度、顧客投訴處理率指標的信息收集、統(tǒng)計和分析。

3.2品質(zhì)管理部負責家政及修理服務(wù)質(zhì)量合意率指標的信息收集舉行統(tǒng)計和分析,并負責顧客需求分析及新增服務(wù)工程可行性分析。

3.3人力資源部負責專業(yè)技術(shù)人員持證上崗率、員工合意度、員工滾動率指標的信息收集、統(tǒng)計和分析。

3.4財務(wù)管理部負責相關(guān)本金費用的統(tǒng)計和核算。

4.方法和過程操縱

4.1可控事情發(fā)生數(shù)

4.1.1可控事情發(fā)生數(shù)的統(tǒng)計分析由品質(zhì)管理部負責。

4.1.2輸入資料:

A.部門報送的與可控事情有關(guān)的突發(fā)事情;

B.部門信息快報;

C.其他部門及相關(guān)人員反應(yīng)信息;

D.公共傳媒及其它外部信息;

4.1.3統(tǒng)計方式

可控事情發(fā)生數(shù)=已表明的負有管理責任的治安、消防與車輛管理事情之和

4.2火警有效操縱率

4.2.1火警有效操縱率指標的統(tǒng)計分析由品質(zhì)管理部負責。

4.2.2火警有效操縱數(shù)是指已引起火情,但因采取實時、有效的措施而未轉(zhuǎn)化為火災(zāi)的火警數(shù)量。

4.2.3輸入資料

A.部門報送的與可控事情有關(guān)的突發(fā)事情;

B.部門信息快報;

C.其他部門及相關(guān)人員反應(yīng)信息;

D.公共傳媒及其它外部信息;

4.2.4計算方式

火警有效操縱率=(火警有效操縱數(shù)÷火警總數(shù))×100%

4.3公共火災(zāi)發(fā)生數(shù)

由品質(zhì)管理部負責對管理服務(wù)區(qū)域內(nèi)發(fā)生的火災(zāi)數(shù)舉行統(tǒng)計。

4.4顧客合意度

4.4.1顧客合意度指標的統(tǒng)計分析由品質(zhì)管理部負責。

4.4.2輸入資料:《顧客觀法調(diào)查表》

4.4.3相關(guān)說明

《顧客觀法調(diào)查表》中顧客合意度可分"很合意"、"合意"、"一般"、"不合意"、"很不合意"五個測量等級,且各自權(quán)重數(shù)為:"5"、"4"、"3"、"2"、"1"。

4.4.4計算方式

5*很合意數(shù)+4*合意數(shù)+3*一般數(shù)+2*不合意數(shù)+1*很不合意數(shù)

顧客合意度=(回收樣本有效總數(shù)/有效放發(fā)總數(shù))×100%

4.5顧客有效投訴率

4.5.1顧客有效投訴是指由于物業(yè)管理服務(wù)不到位而導(dǎo)致的顧客投訴

4.5.2顧客有效投訴率以小區(qū)/大廈已辦理入住的總戶數(shù)為計算依據(jù),由品質(zhì)管理部負責統(tǒng)計.

4.6顧客投訴處理率

4.6.1顧客投訴處理率由品質(zhì)管理部負責統(tǒng)計。

4.6.2定義:

A.告成處理投訴是指:對投訴按時處理、回應(yīng)、跟蹤,領(lǐng)導(dǎo)認可;投訴無升級、無媒體曝光。

B.投訴總數(shù):固定時間段內(nèi)一類投訴總數(shù)(同一內(nèi)容的投訴計為一次投訴)。

4.6.3輸入資料

A.各部門上報的月度顧客投訴(建議)及處理處境;

B.顧客通過信件、電話、電子郵件、傳真等方式投訴到公司、客戶服務(wù)熱線、地產(chǎn)公司、集團公司及政府有關(guān)部門的投訴;

C.其他部門及相關(guān)人員反應(yīng)信息;

4.6.4計算方式

顧客投訴處理率=(告成處理投訴的數(shù)量/投訴總數(shù))×100%

4.7居家服務(wù)質(zhì)量合意率

4.7.1居家服務(wù)質(zhì)量合意率指標由品質(zhì)管理部負責統(tǒng)計分析。

4.7.2輸入資料:各管理處上報的家政及修理服務(wù)資料(家政服務(wù)軟件)。

4.7.3計算方式:

居家服務(wù)質(zhì)量合意率=(回訪客戶合意數(shù)÷告成回訪總數(shù))×100%

4.8顧客需求分析及新增服務(wù)工程可行性分析

顧客需求分析及新增服務(wù)工程可行性分析由品質(zhì)管理部負責、財務(wù)管理部及相關(guān)部門輔助參照《顧客合意度測評程序》執(zhí)行。

4.9專業(yè)人員持證上崗率

4.9.1專業(yè)人員持證上崗率的統(tǒng)計分析由人力資源部負責。

4.9.2輸入資料:部門人事軟件或相關(guān)人事資料。

4.9.3計算方式

專業(yè)人員持證上崗率=部門專業(yè)人員持證人數(shù)÷部門在職專業(yè)人員總數(shù)

4.10員工合意度

4.10.1員工合意度的統(tǒng)計分析由人力資源部負責。

4.10.2輸入資料:《員工合意度調(diào)查表》。

4.10.3計算方式

員工合意度=全體被調(diào)查員工各工程合意度之和÷被調(diào)查員工總數(shù)

4.10.4相關(guān)事項:員工各工程的合意度計算方式參照管客合意度的計算公式。

4.10.5輸出資料:《員工合意度調(diào)查報告》

4.11員工滾動率

4.11.1員工滾動率的統(tǒng)計分析由人力資源部負責。

4.11.2輸入資料:部門人事軟件或