物業(yè)對業(yè)戶滿意度信息收集利用程序

本文格式為Word版，下載可任意編輯——物業(yè)對業(yè)戶滿意度信息收集利用程序物業(yè)對業(yè)戶合意度信息收集利用程序之相關(guān)制度和職責(zé)，物業(yè)對業(yè)戶合意度信息收集與利用程序1.目的對業(yè)戶合意度信息舉行統(tǒng)一管理和有效的操縱,以確保業(yè)戶合意度度信息得到切實的收集和有效的利用。2.范圍本程序適用于物業(yè)公司(管理處)對...

物業(yè)對業(yè)戶合意度信息收集與利用程序

1.目的

對業(yè)戶合意度信息舉行統(tǒng)一管理和有效的操縱,以確保業(yè)戶合意度度信息得到切實的收集和有效的利用。

2.范圍

本程序適用于物業(yè)公司(管理處)對業(yè)戶合意度信息的收集與利用。

3.職責(zé)

3.1客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)對業(yè)戶合意度信息收集、統(tǒng)計、分析與利用。

3.2各相關(guān)部門輔助客戶服務(wù)部開展工作。

4.工作內(nèi)容

4.1信息收集

4.1.1問卷調(diào)查

客戶服務(wù)部每半年組織一次面向轄區(qū)全體業(yè)戶的物業(yè)服務(wù)合意度問卷調(diào)查活動。

客戶服務(wù)部務(wù)必提前一個月完成調(diào)查問卷的設(shè)計,并報樓盤負(fù)責(zé)人審批。

客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)供給問卷樣稿與份數(shù),行政部負(fù)責(zé)印刷。

物業(yè)部負(fù)責(zé)問卷派發(fā)

a)物業(yè)部負(fù)責(zé)組織物業(yè)助理向自己所負(fù)責(zé)樓宇的業(yè)戶派發(fā)《業(yè)戶合意度調(diào)查表》。必要時,請相關(guān)部門人員合作;

b)問卷原那么上務(wù)必由業(yè)戶親筆填寫,業(yè)戶有特殊處境不能親筆填寫問卷的,客戶服務(wù)部前臺應(yīng)經(jīng)客服主管同意后,可完全按問卷內(nèi)容舉行不帶任何傾向性的電話調(diào)查,由前臺人員根據(jù)業(yè)戶口述內(nèi)容真實填寫問卷,待業(yè)戶便當(dāng)時再補簽名,但此類問卷的份數(shù)不得超過總調(diào)查戶數(shù)的5%。

問卷回收

a)回收方式:業(yè)戶填寫完,直接回收或在客戶服務(wù)部前臺設(shè)一個"調(diào)查問卷回收箱",須知會業(yè)戶,兩天內(nèi)將問卷投入回收箱。

b)物業(yè)助理將回收的調(diào)查問卷于第三天上午8:30交給客戶服務(wù)部,由客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)舉行統(tǒng)計、分析,并寫出統(tǒng)計報告。

c)督導(dǎo)主管負(fù)責(zé)監(jiān)視問卷活動全過程,確保所獲信息的真實性。

4.1.2總經(jīng)理接待日

"總經(jīng)理接待日"活動每季度組織一次,客戶服務(wù)部在組織"總經(jīng)理接待日"活動時,要提前一周通知各相關(guān)部門,物業(yè)助理做好業(yè)戶"公告欄"的宣傳,以告知業(yè)戶,或者采用電話和上門訪問的方式邀請業(yè)戶加入。

在"總經(jīng)理接待日"活動期間,會場要設(shè)立接待室和休息室,以防會場秩序混亂。

此項活動要有專人記錄,記錄人員要專心聽取業(yè)戶與總經(jīng)理

的談話內(nèi)容,專心填寫《"總經(jīng)理接待日"記錄表》。

會議終止后,記錄人員整理《"總經(jīng)理接待日"記錄表》交客戶服務(wù)部,由客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)人寫出統(tǒng)計報告。

4.1.3總經(jīng)理信箱

總經(jīng)理信箱每天16:00開啟,由督導(dǎo)主管登記在《"總經(jīng)理信箱"信件處理臺帳》,并填寫《"總經(jīng)理信箱"信件處理檔案》,次日8:30前呈報公司領(lǐng)導(dǎo)批示,并按批示執(zhí)行,概括按照《"總經(jīng)理信箱"管理制度》處理

物業(yè)公司/管理處負(fù)責(zé)人批示后,督導(dǎo)主管負(fù)責(zé)監(jiān)視和《"總經(jīng)理信箱"來信處理回訪表》的管理工作。

4.2信息利用

4.2.1客戶服務(wù)部把通過"問卷調(diào)查"、"總經(jīng)理接待日"、"總經(jīng)理信箱"等活動調(diào)查得到的處境舉行專心分析、整理,業(yè)戶表揚的由行政管理部在晨會通報表揚,投訴問題由客戶服務(wù)部前臺發(fā)工作單至相關(guān)部門,并按照《投訴處理程序》處理。

4.2.2業(yè)戶投訴的問題假設(shè)可以連忙整改的,按照《不合格服務(wù)操縱程序》處理。

4.2.3業(yè)戶投訴的問題,假設(shè)不能實時整改的,應(yīng)提出校正措施,按《校正措施操縱程序》處理。

5.相關(guān)文件

無

6.記錄表格

6.1《業(yè)戶合意度調(diào)查表》8.2.1-j-01

6.2《"總經(jīng)理接待日"記錄表》8.2.1-j-02

6.3《"總經(jīng)理信箱"信件處理檔案》8.2.1-j-03

6.4《"總經(jīng)理信箱"來信處理回訪表》8.2.1-j-04

6.5《"