如何做好異常管理

管理干部如何做好異常管理11、何謂異常？應(yīng)該做到而沒(méi)有做到，不應(yīng)該發(fā)生而發(fā)生，即維持活動(dòng)發(fā)生了問(wèn)題，實(shí)績(jī)比管制基準(zhǔn)不好。發(fā)生異常時(shí)，應(yīng)立刻進(jìn)行異常分析。22、異常管理的不合理現(xiàn)象2-1擔(dān)當(dāng)單位劃分不當(dāng)作異常分析處理的單位，非由責(zé)任單位擔(dān)當(dāng)。常見(jiàn)的情形，是由品管或技術(shù)單位作原因分析，并下處理對(duì)策，然后責(zé)任單位實(shí)施，而責(zé)任單位則以應(yīng)付的心態(tài)處理。2-2異常處理與改善混為一談將異常問(wèn)題以改善的想法分析，但收集的資料又不夠，以致無(wú)法打開(kāi)異常真因。32、異常管理的不合理現(xiàn)象2-3異常反應(yīng)單只由品管填發(fā)制程異常的發(fā)現(xiàn)好象只是品管單位的責(zé)任，與制造現(xiàn)場(chǎng)等其他單位無(wú)關(guān)。2-4未能掌握時(shí)效發(fā)生異常時(shí)須很快回復(fù)正常，故時(shí)效的掌握是很重要的，而且越快處理就越容易處理。2-5找理由、找藉口未依據(jù)事實(shí)42、異常管理的不合理現(xiàn)象2-6未能追根究底只有找到源頭（根本）原因，并采取有效對(duì)策，才有可能避免發(fā)生同樣原因的異常。如原因?yàn)椋鹤鳂I(yè)人員將反應(yīng)時(shí)間縮短為5‘。為什么會(huì)如此？須再深入調(diào)查以找出根本原因。2-7未追蹤確認(rèn)效果經(jīng)異常處置后，沒(méi)有進(jìn)一步確認(rèn)措施是否有效？52、異常管理的不合理現(xiàn)象2-8僅采治標(biāo)措施沒(méi)有進(jìn)一步采限消除造成異常的根本原因之措施。2-9缺乏過(guò)程的記錄異常分析時(shí)無(wú)法深入。63、如何迅速反應(yīng)異常？3-1明確管制點(diǎn)3-2表單有明確的管制基準(zhǔn)使表單不是只有記錄統(tǒng)計(jì)的功能，而且也能發(fā)揮管理的功能。3-3管理的結(jié)果與過(guò)程能透過(guò)看板、圖表、燈號(hào)、顏色……等充分顯在化。3-4明確的異常反應(yīng)處理制度管制點(diǎn)點(diǎn)檢項(xiàng)目---原因查核管制項(xiàng)目---結(jié)果查核73、如何迅速反應(yīng)異常？3-5鼓勵(lì)基層人員提問(wèn)題基層人員若能提出問(wèn)題，應(yīng)多加贊賞。3-6培養(yǎng)部屬數(shù)據(jù)觀(guān)念3-7基層干部于下班前或后召集部屬檢討當(dāng)日的作業(yè)狀況。84、異常分析的概念4-1過(guò)程結(jié)果說(shuō)明

4-2異常真因[最多2-3個(gè)]、[通常為1個(gè)]。X正常過(guò)程下[應(yīng)有的實(shí)績(jī)（結(jié)果）即基準(zhǔn)Y[實(shí)際發(fā)生]的實(shí)績(jī)94、異常分析的概念4-34-4不良率5%基準(zhǔn)著眼于使實(shí)績(jī)維持于應(yīng)有的水準(zhǔn)不良率5%基準(zhǔn)著眼于使實(shí)績(jī)達(dá)成改善目標(biāo)改善目標(biāo)為什么未成交件抱怨率達(dá)成率分析原因少為什么未成交件高抱怨率高達(dá)成率高分析原因多105、異異常分分析的的思考考步驟驟5-1以層層別想想法多多說(shuō)明明異常?，F(xiàn)象象例：異異常是是(1)觀(guān)察察：三層層別想想法(2)統(tǒng)計(jì)計(jì)手法法：層層別什么人人、廠(chǎng)廠(chǎng)家、、什么么機(jī)器器………什么單單位、、地區(qū)區(qū)、什什么時(shí)時(shí)間………什么產(chǎn)產(chǎn)品、、項(xiàng)目目、部部位………推移圖圖、管管制圖圖直方圖圖、柏柏拉圖圖115、異異常分分析的的思考考步驟驟5-2[異異?，F(xiàn)現(xiàn)象]與[正常?，F(xiàn)象象]比比較，，以找找出兩兩者間間之差差異特特徵。。5-3找出出有關(guān)關(guān)的變變化——即過(guò)過(guò)程(4M1E）中中，新新的或或與以以往不不同的的作法法。5-4將結(jié)合，，以推推演，，并調(diào)調(diào)查，，最可可能之之根本本原因因。[變化化]與與[差差異特特征]或[變變化]與[異常常特征征]125、異異常分分析的的思考考步驟驟5-5查證證以所收收集的的資料料來(lái)證證明原原因是是否合合乎推推理。。例1：：銷(xiāo)售售量降降低了了某公司銷(xiāo)售售部門(mén)主管管于6/3接到總經(jīng)經(jīng)理電話(huà)，，指責(zé)5月月份銷(xiāo)售業(yè)業(yè)績(jī)顯著降降低了。該該主管回想想5月份所所發(fā)生的事事情：競(jìng)爭(zhēng)廠(chǎng)家于于5月中旬旬全面進(jìn)行行促銷(xiāo)宣傳傳，他曾建建議總經(jīng)理理采取同樣樣步驟，但但被否決了了。5/5北區(qū)區(qū)營(yíng)業(yè)所2位銷(xiāo)售員員離職，他他雖好幾次次催促人事事單位補(bǔ)人人，但到5/25才才補(bǔ)足缺額額。5/20南南營(yíng)所的一一個(gè)銷(xiāo)售員員升為銷(xiāo)售售助理，他他認(rèn)為該銷(xiāo)銷(xiāo)售員能力力強(qiáng)，如此此安排可強(qiáng)強(qiáng)化南區(qū)的的銷(xiāo)售陣容容。135、異常分分析的思考考步驟除了以上3點(diǎn)外，他他想不出還還有什么重重大變化，，于是他下下了個(gè)結(jié)論論：5月份份銷(xiāo)售異常常的原因?yàn)闉?競(jìng)爭(zhēng)廠(chǎng)家進(jìn)進(jìn)行PR，，而公司未未行動(dòng)。人員離職補(bǔ)補(bǔ)充太慢。。請(qǐng)問(wèn)您同意意經(jīng)理的結(jié)結(jié)論嗎？為為什么？6/4有個(gè)個(gè)朋友A君君于聽(tīng)完主主管分析后后，建議如如下：145、異常分分析的思考考步驟(1)作地地區(qū)別推移移圖3月4月5月北區(qū)3月4月5月中區(qū)3月4月5月南區(qū)異常是南區(qū)區(qū)A君問(wèn)：[南區(qū)]與與[中區(qū)]、[北區(qū)區(qū)]的特點(diǎn)點(diǎn)的什么？？經(jīng)理答：想想不出來(lái)。。155、異常分分析的思考考步驟(2)作南南區(qū)5月份份銷(xiāo)售量的的推移圖5/171819202122232425262728293031(日)(日)(日)異常是5/26以后A君問(wèn)：區(qū)區(qū)分[5/26以前前]與[5/26以以后]的特特點(diǎn)是什么么？經(jīng)理答：還還是想不出出來(lái)。165、異常分分析的思考考步驟(3)分別別作南區(qū)各各銷(xiāo)售員5月份推移移圖(從略略)各銷(xiāo)售售員于5/26以后后普遍下降降，而非某某幾個(gè)銷(xiāo)售售員銷(xiāo)售量量下降。由以上分析析，請(qǐng)推演演出5月份份銷(xiāo)售量異異常的最可可能原因是是什么?理理由如何？？當(dāng)然，下一一步主管就就須根據(jù)各各位扒演的的最可能原原因，繼續(xù)續(xù)查證，以以確定真因因。為查證最可可能的原因因，6/5該主管趕趕到南區(qū)營(yíng)營(yíng)業(yè)所，對(duì)對(duì)各銷(xiāo)售員員進(jìn)行個(gè)別別談話(huà)，發(fā)發(fā)現(xiàn)銷(xiāo)售員員對(duì)于新從從銷(xiāo)售員升升上來(lái)的銷(xiāo)銷(xiāo)售助理不不滿(mǎn)，于是是再深入分分析探討如如下：175、異常分分析的思考考步驟銷(xiāo)售量降低低WHY？？銷(xiāo)售員發(fā)牢牢騷而不售售貨WHY？？銷(xiāo)售員對(duì)銷(xiāo)銷(xiāo)售助理懷懷恨WHY？？銷(xiāo)售助理擺擺威風(fēng)WHY?銷(xiāo)售助理奉奉命兼督導(dǎo)導(dǎo)工作，但但未明令通通告。異常常真因目前前已經(jīng)明確確，你會(huì)建建議該主管管如何做好好異常處置置？185、異常分分析的思考考步驟例2：抱怨怨次數(shù)異常常某大工程與與電子公司司在一次改改組后，管管理部門(mén)從從意見(jiàn)箱中中，發(fā)現(xiàn)當(dāng)當(dāng)月份(4月)抱怨怨次數(shù)異常常，課長(zhǎng)分分析如下：：(1)從抱抱怨項(xiàng)目層層別比較ABCD其他3月DABC其他4月事務(wù)用品、、機(jī)器的抱抱怨次數(shù)異異常調(diào)查：4月月份有關(guān)事事務(wù)用品、、機(jī)器與以以往沒(méi)有差差別（雞蛋蛋挑骨頭））195、異常分分析的思考考步驟(2)從業(yè)業(yè)人員層別別(3)從地地點(diǎn)層別抱怨的女秘秘書(shū)皆在同同一所舊房房子辦公。。但并非在在此房子的的所有女秘秘書(shū)皆有怨怨言。女秘書(shū)抱怨次數(shù)3月份沒(méi)有女秘書(shū)抱怨，但4月份卻有1/5的女秘書(shū)抱怨，故異常的女秘書(shū)。205、異常分分析的思考考步驟[有怨言的的]與[無(wú)無(wú)怨言的]比較有怨言的皆皆由新房子子遷入舊房房子，或由由大辦公室室遷入小辦辦公室女秘書(shū)認(rèn)為為地位降低低而懷恨。。215、異常分分析的思考考步驟例3：不良良率升高了了某金屬加工工廠(chǎng)，3/18領(lǐng)班班甲發(fā)現(xiàn)A零件昨天天的不良率率提高了，，3/16以前該零零件的不良良率一向維維持于1%以下；但但3/17的不良卻卻高達(dá)5%，且有增增加的趨勢(shì)勢(shì)。請(qǐng)各位位建議領(lǐng)班班甲如何進(jìn)進(jìn)行異常分分析。層別分類(lèi)以以明確那個(gè)個(gè)不良項(xiàng)目目異常，如如尺寸不良良異常。抽取少數(shù)樣樣品，比較較良品與不不良品的差差異處，必必要時(shí)分解解樣品作比比較（個(gè)體體）225、異常分分析的思考考步驟將收集的數(shù)數(shù)據(jù)劃成直直方圖，并并與前的直直方圖比較較（整體））調(diào)查發(fā)生異異常前4M1E有何何變化。將變化與差差異特征結(jié)結(jié)合，以推推演最可能能原因。查證。236、異常分分析正確的的態(tài)度6-1分析析者應(yīng)有的的態(tài)度客觀(guān)地自我我檢討才會(huì)會(huì)進(jìn)步。找原因、非非找藉口、、理由。根據(jù)數(shù)據(jù)、、事實(shí)、而而非猜測(cè)、、假設(shè)。鍥而不舍，，追根究底底5-WHY分析。。不可為分析析而分析。。統(tǒng)計(jì)手法主主要用于界界定異常真真象可能原因的的推演則須須配合專(zhuān)業(yè)業(yè)知識(shí)。246、異常分分析正確的的態(tài)度6-2上司司對(duì)異常應(yīng)應(yīng)有的態(tài)度度(1)[異異常解決]重于[責(zé)責(zé)任追究]若部屬于日日常業(yè)務(wù)發(fā)發(fā)生異常時(shí)時(shí)能于過(guò)程程徹底分析析，并作再再發(fā)防止；；且屬于[善意實(shí)施施]下的異異常，最好好不要太計(jì)計(jì)較責(zé)任的的追究。若部屬未進(jìn)進(jìn)行上項(xiàng)活活動(dòng)，而發(fā)發(fā)生同樣異異常，則要要嚴(yán)格追究究責(zé)任。(2)訓(xùn)練練部屬以[邏輯思考考步驟]報(bào)報(bào)告異常處處理過(guò)程。。257、異常處處置7-1何謂謂異常處置置？遂行結(jié)果正常否異常處置穩(wěn)定發(fā)揮實(shí)力顯在化NoYes267、異常處處置7-2處置置方式分為為：(1)應(yīng)急急措施消除[異常?，F(xiàn)象]、、緊急[應(yīng)應(yīng)變]、[調(diào)整]、、為[臨時(shí)時(shí)性]、[治標(biāo)]。。(2)再發(fā)發(fā)防止消除[異常常真因]，，使不重復(fù)復(fù)發(fā)生[治治本]。7-3應(yīng)急急措施的具具體作法(1)明確確發(fā)生異常常時(shí)的尸體體(2)將異異?，F(xiàn)象迅迅速通知有有關(guān)單位，，并要求其其參與處理理。277、異常處處置(3)對(duì)過(guò)過(guò)程處置措措施，使異異常現(xiàn)象暫暫進(jìn)控制而而不再惡化化。(4)將異異常尸體選選別，對(duì)不不良品修理理，調(diào)整或或?qū)θ藛T作作教育訓(xùn)練練。(5)將處處置內(nèi)容記記入異常報(bào)報(bào)告書(shū)。7-4再發(fā)發(fā)防止的具具體作法針對(duì)異常真真因進(jìn)行下下列動(dòng)作；；(1)檢討討相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)有否？？標(biāo)準(zhǔn)明確確否？答案案若是否定定，則增訂訂標(biāo)準(zhǔn)？287、異常處處置標(biāo)準(zhǔn)遵守否否？若遵守守標(biāo)準(zhǔn)而結(jié)結(jié)果又不好好，則修改改標(biāo)準(zhǔn)。標(biāo)準(zhǔn)了解否否？若不了了解則須教教育標(biāo)準(zhǔn)。。(2)對(duì)策策愚巧化若牽涉到要要小心，注注意、加強(qiáng)強(qiáng)等因素，，則盡量考考慮愚巧法法。(3)再發(fā)發(fā)防止防患未然然橫向作水平平展開(kāi)縱向作源流流管理使同樣原因因的問(wèn)題不不但不會(huì)再再在原發(fā)生生單位重復(fù)復(fù)發(fā)生，而而且，整個(gè)個(gè)企業(yè)皆不不會(huì)重復(fù)發(fā)發(fā)生；甚至至，將最源源頭因素消消除。297、異常處處置7-5愚巧巧法(1)意義義：疏忽也也不致造成成不好結(jié)果果，或外行行人也不會(huì)會(huì)做錯(cuò)的方方法。(2)效果果作業(yè)業(yè)變輕松作作業(yè)沒(méi)沒(méi)危險(xiǎn)作業(yè)不靠技技術(shù)作業(yè)業(yè)不靠判斷斷(3)方式式接觸式：利利用產(chǎn)品（（形狀、大大?。┡c設(shè)設(shè)定裝置是是否接觸，，以以