如何提高服務意識教學內容課件

第十四章如何提高服務意識第十四章第1頁第十四章如何提高服務意識第十四章第1頁1什么是服務？如何理解服務？第十四章第2頁什么是服務？第十四章第2頁2當你走進一家餐館，盡管它的環(huán)境很舒適，飯菜也可口，但服務員態(tài)度傲慢無禮，第二天，當你的同事問起那家餐館怎樣時，你會怎么說呢？

“哼，真差勁！勸你們都別去了！”

相反，如果你去一家剛開張的快餐館，論環(huán)境都差不多，還排著長隊，但服務員卻精神抖擻，笑容滿面，你又是如何感受呢？你這次會向你的同事說，“不錯，雖然人多了點，但服務挺好！”你，或你的同事很可能還會登門的。那么當產品銷售都相差不多的時候，是什么決定了顧客的選擇呢？第十四章第3頁當你走進一家餐館，盡管它的環(huán)境很舒適，飯菜也可口，但服務員態(tài)3什么是服務？提到“服務”二字，幾乎人人都不陌生。一切滿足別人需要的行為，都叫做服務。服務營銷學者斯坦通指出：“服務是一種特殊的無形活動。它向客戶或工業(yè)用戶提供所需的滿足感，它與其他產品銷售和其他服務并無必然聯(lián)系。”服務并不高深莫測，相反，服務別人和被別人服務普遍存在于我們每個人的日常生活之中。第十四章第4頁什么是服務？提到“服務”二字，幾乎人人都不陌生。一切滿足別人4哲理故事有個小弟在腳踏車店當學徒，有人送來一部故障的腳踏車，小弟除了將車修好，還把車子整理的漂亮如新，其他學徒笑他多此一舉，后來雇主將腳踏車領回去的第二天，小弟被挖角到那位雇主的公司上班。原來出人頭地很簡單，吃點虧就可以了。有一家商店經常燈火通明，有人問：“你們店里到底是用什么牌子的燈管？那么耐用？”店家回答說：“我們的燈管也常常壞，只是我們壞了就換而已?！痹瓉肀３置髁恋姆椒ê芎唵?，只要常常更換就可以了。有幾個小孩很想當天使，上帝給他們一人一個燭臺，叫他們要保持光亮，結果一天兩天過去了，上帝都沒來，所有小孩已不再擦拭那燭臺。有一天上帝突然造訪，每個人的燭臺都蒙上厚厚的灰塵，只有一個小孩大家都叫他笨小孩，因為上帝沒來，他也每天都擦拭，結果這個笨小孩成了天使。原來當天使很簡單，只要實實在在去做就可以了。第十四章第5頁哲理故事有個小弟在腳踏車店當學徒，有人送來一部故障的腳踏車，5服務需要自動自發(fā)、熱情服務需要堅持不懈、恒久這幾個小故事說明了什么？服務意識是指全體員工在與一切公司利益相關的人或組織的交往中所體現(xiàn)的為其提供熱情、周到、主動的服務的欲望和意識。什么是服務意識？第十四章第6頁服務需要自動自發(fā)、熱情這幾個小故事說明了什么？服務意識是指全6服務對于企業(yè)的重要性第十四章第7頁服務對于企業(yè)第十四章第7頁7在競爭日益激烈的市場環(huán)境中，“以客戶需求為導向”不約而同地成了成了很多企業(yè)的經營理念。時至今日，客戶不僅僅滿足于你所提供的優(yōu)質產品，更要求享受到優(yōu)質的服務。僅僅靠過硬的產品質量已經無法形成品牌忠誠，優(yōu)質的服務正在成為形成企業(yè)核心競爭優(yōu)勢的重要內容之一。第十四章第8頁在競爭日益激烈的市場環(huán)境中，“以客戶需求為導向”不約而同地成8服務就是營銷，是連接產品和市場的真正橋梁和紐帶，將為企業(yè)提供巨大的創(chuàng)新價值。相對產品投入而言，服務的投入產出比要大得多。當今市場趨勢已從“銷售為王”走向“服務為王”，客戶服務的整體水平在很大程度上影響著一個公司未來的贏利能力。在充分市場化的社會里，服務是企業(yè)得到明日回報所必須進行的投入，而一個企業(yè)的口碑更在于它的服務能力和服務質量。第十四章第9頁服務就是營銷，是連接產品和市場的真正橋梁和紐帶，將為企業(yè)提供921世紀是客戶至上、服務至上的時代，只有讓客戶滿意，企業(yè)和服務人員才有生存的價值。沒有優(yōu)質的服務，客戶將離你而去，因此客戶服務已經成為企業(yè)生存的根本。同時，服務也是實現(xiàn)產品使用價值最大化的人性化行動，優(yōu)質的服務將使產品的使用價值增值，也形成了客戶獨特的體驗，因而成為客戶是否選擇你的一項重要衡量標準。在這種情況下，如何給客戶提供良好的服務就成為企業(yè)的重中之重。第十四章第10頁21世紀是客戶至上、服務至上的時代，只有讓客戶滿意，企業(yè)和服10什么是高品質服務？如何實現(xiàn)高品質服務？第十四章第11頁什么是高品質服務？第十四章第11頁11優(yōu)質服務是在規(guī)范服務的基礎上，有超乎常規(guī)的表現(xiàn)。規(guī)范化的服務可以使客人無法感到不滿意。而超常服務則是在完成規(guī)范服務的基礎上，使自己的服務效率更高，或者增加一些規(guī)范服務中所沒有涉及到的，根據特定情況所額外提供的服務。優(yōu)質服務=規(guī)范服務+超常服務第十四章第12頁優(yōu)質服務是在規(guī)范服務的基礎上，有超乎常規(guī)的表現(xiàn)。優(yōu)質服務=規(guī)12花旗銀行有一個政策——如果你是花旗銀行的客戶，你可以在任何時間，任何地點打通花旗銀行的800免費電話咨詢。有一天，一位姓譚的先生要從倫敦返回新加坡，結果發(fā)現(xiàn)他的飛機誤點了4個小時，不能如期返回新加坡。這時已是半夜，無奈之下，他撥通了新加坡花旗銀行的免費電話。電話員非常親切地問了早安，并問譚先生有什么需要幫忙的。譚先生說：“我被耽擱在倫敦機場?！彪娫拞T接著問，“您是否需要延期您的信用卡期限？”這本是個很正常的問題，但譚先生回答說：“不，是我無法按時回到新加坡的家中，而又不愿讓我的妻子在半夜接到我的電話，為我擔憂。”電話員問：“那么先生，你希望我能幫什么忙呢？”譚先生說，“如果您能在新加坡的早上八點鐘給我的妻子打個電話，（那時我正在飛機上），告訴她我的航班延誤了，讓她不必按原定的時間去機場接我。”這時，電話員笑著回答，“譚先生，您稍等，我?guī)湍橐幌挛覀冸娔X里的信息……我們有您家里的電話，XXX，和您妻子的名字：XXX。請您放心，我們一定與您的妻子及時聯(lián)系，祝您一路平安！”譚先生放心地放下了電話。第十四章第13頁花旗銀行有一個政策——如果你是花旗銀行的客戶，你可以在任何時13新加坡早上八點，譚先生的妻子被電話鈴叫醒了，她奇怪地問對方：“花旗銀行？早上八點鐘打電話找我？”對方輕快地說：“譚女士，您別著急，事情是這樣的……”在講完事情的緣由后，譚女士欣慰地笑了，她說：“太謝謝你們了。我會和機場確認航班到達時間的?！彼伎迹鹤T先生的電話與銀行有什么關系呢？當譚先生走下飛機，見到等在外面面帶微笑的太太時，你認為他會是什么感受呢？你認為譚先生一家是否會保持他們在花旗銀行的開戶？當他們的朋友要在本地銀行開戶時，他們是否會介紹花旗銀行呢？

第十四章第14頁新加坡早上八點，譚先生的妻子被電話鈴叫醒了，她奇怪地問對方：14企業(yè)要提供高品質的服務開展服務工作并不難，難的是如何開展提供高品質的服務工作。從普通到優(yōu)秀，從優(yōu)秀到卓越，既是每個企業(yè)應當追求的服務品質，也是市場經濟發(fā)展對企業(yè)提出的具體要求。企業(yè)要想真正做好客戶服務，就要把分內的服務做精，把額外的服務做足，把超乎想象的服務做好。把分內的服務做精把額外的服務做足把超乎想象的服務做好第十四章第15頁企業(yè)要提供高品質的服務開展服務工作并不難，難的是如何開展提供15什么是分內的服務？所謂分內的服務，就是指那些意料之內、情理之中的服務，即我們本“應該”做好的服務，客戶有需求也期望我們的企業(yè)能提供的服務，如產品的質量保證、常規(guī)商品的維修和退換等售后服務。如果這部分服務沒有做或者沒有做好，客戶就不會滿意。第1重境界：把分內的服務做精如何做精分內的服務？要想把分內的服務做精，服務人員要做到以下5點基本要求：從內心里尊重和關注客戶不問責任，先幫助客戶解決問題始終以客戶為中心迅速響應客戶的需求持續(xù)提供高品質服務第十四章第16頁什么是分內的服務？第1重境界：把分內的服務做精如何做精分內的16什么是額外的服務？所謂額外的服務，是指那些意料之中、情理之中的服務，也就是客戶有需求，但是沒有預期的服務。這部分服務如果沒有做好，客戶不會太責怪；但是如果做好了，客戶就會非常滿意，并形成一定的客戶忠誠度。增值服務例如，某家餐廳可以邊吃飯邊上網，那么客戶以后就還會來，并會叫上有同樣需求的朋友。定制服務滿足個別客戶的特殊需求，客戶就會非常滿意。例如，海爾為四川的客戶們開發(fā)出既能洗衣服又能洗土豆的新型“洗衣機”。個性化服務讓客戶得到與眾不同的服務和格外的尊重，細心揣摩客戶需求，并及時解決問題。第2重境界：把額外的服務做足第十四章第17頁什么是額外的服務？增值服務例如，某家餐廳可以邊吃飯邊上網，那17什么是超乎想象的服務？所謂超乎想象的服務，是指那些意料之外、情理之外的服務，即客戶并沒有預期，甚至都“沒有需求”的服務。當然，這并不是說客戶真的不需要，而是還沒有意識到。如果這部分需求被滿足，就超越了客戶的期望，令客戶感動，從而形成真正的客戶忠誠。做好超乎想象的服務的方法：挖掘客戶潛意識里的需求。注意每一個服務細節(jié)。建立相應的企業(yè)文化和制度。第3重境界：把超乎想象的服務做好第十四章第18頁什么是超乎想象的服務？第3重境界：把超乎想象的服務做好第十四18高品質服務的具體表現(xiàn)第十四章第19頁高品質服務的第十四章第19頁19注重禮儀、禮貌，是最重要的職業(yè)基本功之一，體現(xiàn)了對客人的基本態(tài)度，也反映了從業(yè)人員的文化修養(yǎng)和素質。禮儀、禮貌就是從業(yè)人員通過一定的語言、行為和程式向客人表示的歡迎、尊重、熱情和感謝。禮儀、禮貌的具體表現(xiàn)：在外表上，就是要衣冠整潔，講究儀表儀容，注意服飾發(fā)型，在外表形象上要給人以莊重、大方、美觀、和諧的感受，顯得清爽利落，精神煥發(fā)。切忌奇裝異服或濃妝艷抹，與客人爭艷斗俏。在語言上要講究語言藝術，談吐文雅，謙虛委婉，注意語氣語調，應對自然得體。在行動上要舉止文明，彬彬有禮，服務的動作幅度不要太大，動作要輕，坐、立、行都要有正確的姿勢，注意克服易引起客人反感的無意識小動作。在態(tài)度上要不卑不亢，和藹可親，真誠自然，力戒矯揉造作。從內心發(fā)出的真誠微笑是贏得客人好感的“魔杖”，在接待服務過程中，要始終笑臉相迎，要具備保持微笑的職業(yè)本能和習慣。良好的禮儀、禮貌第十四章第20頁注重禮儀、禮貌，是最重要的職業(yè)基本功之一，體現(xiàn)了對客人的基本20

服務態(tài)度是指服務人員在對服務工作認識和理解基礎上對客人的情感和行為傾向。良好的服務態(tài)度，會使客人產生親切感、熱情感、樸實感、真誠感。具體來說，為客人服務要做到：

（1）認真負責。

（2）積極主動。

（3）熱情耐心。

（4）細致周到。

（5）文明禮貌。

（6）在服務工作中杜絕推托、應付、敷衍、搪塞、厭煩、冷漠、輕蔑、傲慢、無所謂的態(tài)度。優(yōu)良的服務態(tài)度第十四章第21頁服務態(tài)度是指服務人員在對服務工作認識和理解基礎21

嫻熟的服務技能是決定服務質量水平的基礎，它包括服務技術和服務技巧兩方面：嫻熟的服務技術，要求各項服務操作和服務接待符合數量標準、質量標準和速度標準，操作規(guī)程科學。服務技巧，是指在不同場合、不同時間、針對不同服務對象而靈活做好服務接待工作，達到良好效果的能力。這種能力在工作中尤具重要意義，服務最大的特點就是面對人，而人是復雜的，規(guī)程只能提供指南，卻不可能提供判斷某種服務方式是對或是錯的絕對標準。因此，靈活處理非常重要，不管采用哪種方式、手段，只要達到使客人滿意的效果，就是成功的。嫻熟的服務技能第十四章第22頁嫻熟的服務技能是決定服務質量水平的基礎，它包括服務22

服務效率是指為客人提供服務的時限。服務效率在服務質量中占有重要的位置。講究效率不等于瞎忙，要力求服務快而不亂，反應敏捷、迅速而準確無誤。它不僅體現(xiàn)出服務人員的業(yè)務素質，也體現(xiàn)了公司的管理效率?？旖莸姆招实谑恼碌?3頁服務效率是指為客人提供服務的時限。服務效率在服23十要素：（1）姓名：記住客人的姓名并以客人的姓氏去適當地稱呼客人，可以創(chuàng)造一種融洽的氛圍，對客人來說，當員工能認出他時，他會感到自豪。（2）詞語選擇：以恰當的詞語與客人搭話、交談、服務、道別，可以使客人感到與大家的關系，不僅僅是一種簡單的商品買賣的關系，而是一種有人情味的服務與被服務的關系。（3）語調、聲音：語氣、語調、聲音是講話內容的“弦外之音”，往往比說話的內容更重要，客人可以從這些方面判斷出你說的內容背后的東西，是歡迎還是厭煩，是尊重還是無禮。（4）面部表情：面部表情是服務人員內心情感的流露，即使不用語言說出來，表情仍然會告訴客人，你的服務態(tài)度是怎樣的。（5）目光接觸：眼睛是心靈的窗口。當你的目光與客人不期而遇時，不要回避，也不要死盯著客人，要通過適當的接觸向客人表明你服務的誠意。當客人同服務人員講話時，服務人員應暫停手中工作，眼睛看著客人，立即予以回應。建立良好的顧客關系第十四章第24頁十要素：建立良好的顧客關系第十四章第24頁24（6）站立姿勢：公司要求一律站立服務，站立的姿勢可以反映出對客人是苛刻、厭煩、淡漠，還是關心、專注、歡迎等各種不同態(tài)度，應時刻保持良好的站立姿勢，如因工作需要而坐著，見到客人應立即起立，忌背對著客人，忌雙手插在衣袋或褲袋內。忌倚靠門、墻、或桌椅等。（7）聆聽：聽與講是我們對客服務中與客人溝通的一個方面，注意聆聽可以顯示出對客人的尊重，同時有助于我們多了解客人，更好地服務，注意不隨便打斷客人講話。（8）友誼：與客戶的關系應像朋友關系，當然，良好的顧客關系，不是過分的親熱，更不是私情和親昵。（9）承諾：對客服務要言行一致，重視對客人的承諾，不但要說得好，而且要做得好，行動勝過千言萬語。（10）平等：對客一視同仁，不以衣飾、膚色、國籍等取人，平等對待。建立良好的顧客關系第十四章第25頁（6）站立姿勢：公司要求一律站立服務，站立的姿勢可以反映出對25（1）服務無小事：客戶的事情都是大事，哪怕只是很平常的事，或者根本不是自己分內的事。（2）關注每一個細節(jié)：細節(jié)決定成敗。細節(jié)的處理能力，實際上就是企業(yè)“專業(yè)能力”的表現(xiàn)。（3）關注客戶的需求：我們需要不斷地對客戶的需求進行分析，看看所提供的服務是否能夠滿足客戶，進而采取措施改善自己的服務水平。（4）為客戶提供真誠的建議：我們要向客戶提供真誠的建議，而不是讓客戶一味地多付錢。應著眼于長期合作而服務，站在客戶的立場上提供建議。提供完美的服務細節(jié)第十四章第26頁（1）服務無小事：客戶的事情都是大事，哪怕只是很平常的事，或26

一提到為他人“服務”，很多人就只想到是為他人付出，自己會受損失，但是其實服務是相互的，你為他人服務好，他人才可能更好的為你服務。作為甲方，我們要換位思考，設身處地為我們的供應商、采購商著想，這樣他們才會更好地為我們提供商品與服務；作為乙方，我們要本著合作共贏的理念，為我們的客戶創(chuàng)造更好的工作條件以完成他們的工作，從而更順利地完成我們的工作；作為同事，我們要在自己的業(yè)務范圍內，為同事的工作創(chuàng)造更好的環(huán)境和前提條件?！拔覟槿巳?，人人為我”，只有提高服務意識，主動為他人行方便，才能在各項工作的開展中進行得更順暢，實現(xiàn)共贏。第十四章第27頁一提到為他人“服務”，很多人就只想到是為他人付27第十四章如何提高服務意識第十四章第1頁第十四章如何提高服務意識第十四章第1頁28什么是服務？如何理解服務？第十四章第2頁什么是服務？第十四章第2頁29當你走進一家餐館，盡管它的環(huán)境很舒適，飯菜也可口，但服務員態(tài)度傲慢無禮，第二天，當你的同事問起那家餐館怎樣時，你會怎么說呢？

“哼，真差勁！勸你們都別去了！”

相反，如果你去一家剛開張的快餐館，論環(huán)境都差不多，還排著長隊，但服務員卻精神抖擻，笑容滿面，你又是如何感受呢？你這次會向你的同事說，“不錯，雖然人多了點，但服務挺好！”你，或你的同事很可能還會登門的。那么當產品銷售都相差不多的時候，是什么決定了顧客的選擇呢？第十四章第3頁當你走進一家餐館，盡管它的環(huán)境很舒適，飯菜也可口，但服務員態(tài)30什么是服務？提到“服務”二字，幾乎人人都不陌生。一切滿足別人需要的行為，都叫做服務。服務營銷學者斯坦通指出：“服務是一種特殊的無形活動。它向客戶或工業(yè)用戶提供所需的滿足感，它與其他產品銷售和其他服務并無必然聯(lián)系。”服務并不高深莫測，相反，服務別人和被別人服務普遍存在于我們每個人的日常生活之中。第十四章第4頁什么是服務？提到“服務”二字，幾乎人人都不陌生。一切滿足別人31哲理故事有個小弟在腳踏車店當學徒，有人送來一部故障的腳踏車，小弟除了將車修好，還把車子整理的漂亮如新，其他學徒笑他多此一舉，后來雇主將腳踏車領回去的第二天，小弟被挖角到那位雇主的公司上班。原來出人頭地很簡單，吃點虧就可以了。有一家商店經常燈火通明，有人問：“你們店里到底是用什么牌子的燈管？那么耐用？”店家回答說：“我們的燈管也常常壞，只是我們壞了就換而已?！痹瓉肀３置髁恋姆椒ê芎唵危灰３８鼡Q就可以了。有幾個小孩很想當天使，上帝給他們一人一個燭臺，叫他們要保持光亮，結果一天兩天過去了，上帝都沒來，所有小孩已不再擦拭那燭臺。有一天上帝突然造訪，每個人的燭臺都蒙上厚厚的灰塵，只有一個小孩大家都叫他笨小孩，因為上帝沒來，他也每天都擦拭，結果這個笨小孩成了天使。原來當天使很簡單，只要實實在在去做就可以了。第十四章第5頁哲理故事有個小弟在腳踏車店當學徒，有人送來一部故障的腳踏車，32服務需要自動自發(fā)、熱情服務需要堅持不懈、恒久這幾個小故事說明了什么？服務意識是指全體員工在與一切公司利益相關的人或組織的交往中所體現(xiàn)的為其提供熱情、周到、主動的服務的欲望和意識。什么是服務意識？第十四章第6頁服務需要自動自發(fā)、熱情這幾個小故事說明了什么？服務意識是指全33服務對于企業(yè)的重要性第十四章第7頁服務對于企業(yè)第十四章第7頁34在競爭日益激烈的市場環(huán)境中，“以客戶需求為導向”不約而同地成了成了很多企業(yè)的經營理念。時至今日，客戶不僅僅滿足于你所提供的優(yōu)質產品，更要求享受到優(yōu)質的服務。僅僅靠過硬的產品質量已經無法形成品牌忠誠，優(yōu)質的服務正在成為形成企業(yè)核心競爭優(yōu)勢的重要內容之一。第十四章第8頁在競爭日益激烈的市場環(huán)境中，“以客戶需求為導向”不約而同地成35服務就是營銷，是連接產品和市場的真正橋梁和紐帶，將為企業(yè)提供巨大的創(chuàng)新價值。相對產品投入而言，服務的投入產出比要大得多。當今市場趨勢已從“銷售為王”走向“服務為王”，客戶服務的整體水平在很大程度上影響著一個公司未來的贏利能力。在充分市場化的社會里，服務是企業(yè)得到明日回報所必須進行的投入，而一個企業(yè)的口碑更在于它的服務能力和服務質量。第十四章第9頁服務就是營銷，是連接產品和市場的真正橋梁和紐帶，將為企業(yè)提供3621世紀是客戶至上、服務至上的時代，只有讓客戶滿意，企業(yè)和服務人員才有生存的價值。沒有優(yōu)質的服務，客戶將離你而去，因此客戶服務已經成為企業(yè)生存的根本。同時，服務也是實現(xiàn)產品使用價值最大化的人性化行動，優(yōu)質的服務將使產品的使用價值增值，也形成了客戶獨特的體驗，因而成為客戶是否選擇你的一項重要衡量標準。在這種情況下，如何給客戶提供良好的服務就成為企業(yè)的重中之重。第十四章第10頁21世紀是客戶至上、服務至上的時代，只有讓客戶滿意，企業(yè)和服37什么是高品質服務？如何實現(xiàn)高品質服務？第十四章第11頁什么是高品質服務？第十四章第11頁38優(yōu)質服務是在規(guī)范服務的基礎上，有超乎常規(guī)的表現(xiàn)。規(guī)范化的服務可以使客人無法感到不滿意。而超常服務則是在完成規(guī)范服務的基礎上，使自己的服務效率更高，或者增加一些規(guī)范服務中所沒有涉及到的，根據特定情況所額外提供的服務。優(yōu)質服務=規(guī)范服務+超常服務第十四章第12頁優(yōu)質服務是在規(guī)范服務的基礎上，有超乎常規(guī)的表現(xiàn)。優(yōu)質服務=規(guī)39花旗銀行有一個政策——如果你是花旗銀行的客戶，你可以在任何時間，任何地點打通花旗銀行的800免費電話咨詢。有一天，一位姓譚的先生要從倫敦返回新加坡，結果發(fā)現(xiàn)他的飛機誤點了4個小時，不能如期返回新加坡。這時已是半夜，無奈之下，他撥通了新加坡花旗銀行的免費電話。電話員非常親切地問了早安，并問譚先生有什么需要幫忙的。譚先生說：“我被耽擱在倫敦機場。”電話員接著問，“您是否需要延期您的信用卡期限？”這本是個很正常的問題，但譚先生回答說：“不，是我無法按時回到新加坡的家中，而又不愿讓我的妻子在半夜接到我的電話，為我擔憂?！彪娫拞T問：“那么先生，你希望我能幫什么忙呢？”譚先生說，“如果您能在新加坡的早上八點鐘給我的妻子打個電話，（那時我正在飛機上），告訴她我的航班延誤了，讓她不必按原定的時間去機場接我?！边@時，電話員笑著回答，“譚先生，您稍等，我?guī)湍橐幌挛覀冸娔X里的信息……我們有您家里的電話，XXX，和您妻子的名字：XXX。請您放心，我們一定與您的妻子及時聯(lián)系，祝您一路平安！”譚先生放心地放下了電話。第十四章第13頁花旗銀行有一個政策——如果你是花旗銀行的客戶，你可以在任何時40新加坡早上八點，譚先生的妻子被電話鈴叫醒了，她奇怪地問對方：“花旗銀行？早上八點鐘打電話找我？”對方輕快地說：“譚女士，您別著急，事情是這樣的……”在講完事情的緣由后，譚女士欣慰地笑了，她說：“太謝謝你們了。我會和機場確認航班到達時間的?！彼伎迹鹤T先生的電話與銀行有什么關系呢？當譚先生走下飛機，見到等在外面面帶微笑的太太時，你認為他會是什么感受呢？你認為譚先生一家是否會保持他們在花旗銀行的開戶？當他們的朋友要在本地銀行開戶時，他們是否會介紹花旗銀行呢？

第十四章第14頁新加坡早上八點，譚先生的妻子被電話鈴叫醒了，她奇怪地問對方：41企業(yè)要提供高品質的服務開展服務工作并不難，難的是如何開展提供高品質的服務工作。從普通到優(yōu)秀，從優(yōu)秀到卓越，既是每個企業(yè)應當追求的服務品質，也是市場經濟發(fā)展對企業(yè)提出的具體要求。企業(yè)要想真正做好客戶服務，就要把分內的服務做精，把額外的服務做足，把超乎想象的服務做好。把分內的服務做精把額外的服務做足把超乎想象的服務做好第十四章第15頁企業(yè)要提供高品質的服務開展服務工作并不難，難的是如何開展提供42什么是分內的服務？所謂分內的服務，就是指那些意料之內、情理之中的服務，即我們本“應該”做好的服務，客戶有需求也期望我們的企業(yè)能提供的服務，如產品的質量保證、常規(guī)商品的維修和退換等售后服務。如果這部分服務沒有做或者沒有做好，客戶就不會滿意。第1重境界：把分內的服務做精如何做精分內的服務？要想把分內的服務做精，服務人員要做到以下5點基本要求：從內心里尊重和關注客戶不問責任，先幫助客戶解決問題始終以客戶為中心迅速響應客戶的需求持續(xù)提供高品質服務第十四章第16頁什么是分內的服務？第1重境界：把分內的服務做精如何做精分內的43什么是額外的服務？所謂額外的服務，是指那些意料之中、情理之中的服務，也就是客戶有需求，但是沒有預期的服務。這部分服務如果沒有做好，客戶不會太責怪；但是如果做好了，客戶就會非常滿意，并形成一定的客戶忠誠度。增值服務例如，某家餐廳可以邊吃飯邊上網，那么客戶以后就還會來，并會叫上有同樣需求的朋友。定制服務滿足個別客戶的特殊需求，客戶就會非常滿意。例如，海爾為四川的客戶們開發(fā)出既能洗衣服又能洗土豆的新型“洗衣機”。個性化服務讓客戶得到與眾不同的服務和格外的尊重，細心揣摩客戶需求，并及時解決問題。第2重境界：把額外的服務做足第十四章第17頁什么是額外的服務？增值服務例如，某家餐廳可以邊吃飯邊上網，那44什么是超乎想象的服務？所謂超乎想象的服務，是指那些意料之外、情理之外的服務，即客戶并沒有預期，甚至都“沒有需求”的服務。當然，這并不是說客戶真的不需要，而是還沒有意識到。如果這部分需求被滿足，就超越了客戶的期望，令客戶感動，從而形成真正的客戶忠誠。做好超乎想象的服務的方法：挖掘客戶潛意識里的需求。注意每一個服務細節(jié)。建立相應的企業(yè)文化和制度。第3重境界：把超乎想象的服務做好第十四章第18頁什么是超乎想象的服務？第3重境界：把超乎想象的服務做好第十四45高品質服務的具體表現(xiàn)第十四章第19頁高品質服務的第十四章第19頁46注重禮儀、禮貌，是最重要的職業(yè)基本功之一，體現(xiàn)了對客人的基本態(tài)度，也反映了從業(yè)人員的文化修養(yǎng)和素質。禮儀、禮貌就是從業(yè)人員通過一定的語言、行為和程式向客人表示的歡迎、尊重、熱情和感謝。禮儀、禮貌的具體表現(xiàn)：在外表上，就是要衣冠整潔，講究儀表儀容，注意服飾發(fā)型，在外表形象上要給人以莊重、大方、美觀、和諧的感受，顯得清爽利落，精神煥發(fā)。切忌奇裝異服或濃妝艷抹，與客人爭艷斗俏。在語言上要講究語言藝術，談吐文雅，謙虛委婉，注意語氣語調，應對自然得體。在行動上要舉止文明，彬彬有禮，服務的動作幅度不要太大，動作要輕，坐、立、行都要有正確的姿勢，注意克服易引起客人反感的無意識小動作。在態(tài)度上要不卑不亢，和藹可親，真誠自然，力戒矯揉造作。從內心發(fā)出的真誠微笑是贏得客人好感的“魔杖”，在接待服務過程中，要始終笑臉相迎，要具備保持微笑的職業(yè)本能和習慣。良好的禮儀、禮貌第十四章第20頁注重禮儀、禮貌，是最重要的職業(yè)基本功之一，體現(xiàn)了對客人的基本47

服務態(tài)度是指服務人員在對服務工作認識和理解基礎上對客人的情感和行為傾向。良好的服務態(tài)度，會使客人產生親切感、熱情感、樸實感、真誠感。具體來說，為客人服務要做到：

（1）認真負責。

（2）積極主動。

（3）熱情耐心。

（4）細致周到。

（5）文明禮貌。

（6）在服務工作中杜絕推托、應付、敷衍、搪塞、厭煩、冷漠、輕蔑、傲慢、無所謂的態(tài)度。優(yōu)良的服務態(tài)度第十四章第21頁服務態(tài)度是指服務人員在對服務工作認識和理解基礎48

嫻熟的服務技能是決定服務質量水平的基礎，它包括服務技術和服務技巧兩方面：嫻熟的服務技術，要求各項服務操作和服務接待符合數量標準、質量標準和速度標準，操作規(guī)程科學。服務技巧，是指在不同場合、不同時間、針對不同服務對象而靈活做好服務接待工作，達到良好效果的能力。這種能力在工作中尤具重要意義，服務最大的特點就是面對人，而人是復雜的，規(guī)程只能提供指南，卻不可能提供判斷某種服務方式是對或是錯的絕對標準。因此，靈活處理非常重要，不管采用哪種方式、手段，只要達到使客人滿意的效果，就是成功的。嫻熟的服務技能第十四章第22頁嫻熟的服務技能是決定服務質量水平的基礎，它包括服務49

服務效率是指為客人提供服務的時限。服務效率在服務質量中占有重要的位置。講究效率不等于瞎忙，要力求服務快而不亂，反應敏捷、迅速而準確無誤。它不僅體現(xiàn)出服務人員的業(yè)務素質，也體現(xiàn)了公司的管理效率?？旖莸姆招实谑恼碌?3頁服務效率是指為客人提供服務的時限。服務效率在服50十要素：（1）姓名：記住客人的姓名并以客人的姓氏去適當地稱呼客人，可以創(chuàng)造一種融洽的氛圍，對客人來說，當員工能認出他時，他會感到自豪。（2）詞語選擇：以恰當的詞語與客人搭話、交談、服務、道別，可以使客人感到與大家的關系，不僅僅是一種簡單的商品買賣的關系，而是一種有人情味的服務與被服務的關系。（3）語調、聲音：