房地產(chǎn)售樓部客戶投訴處理辦法

本文格式為Word版，下載可任意編輯——房地產(chǎn)售樓部客戶投訴處理辦法房地產(chǎn)售樓部客戶投訴處理手段之相關(guān)制度和職責(zé)，房地產(chǎn)售樓部客戶投訴處理規(guī)定1適用范圍本程序適用于客戶針對售樓部相關(guān)業(yè)務(wù)工作的有效投訴處理。2受理2.1售樓員負(fù)責(zé)投訴現(xiàn)場的接待工作和接收投訴。2.2售樓主管負(fù)責(zé)處理一般...

房地產(chǎn)售樓部客戶投訴處理規(guī)定

1適用范圍

本程序適用于客戶針對售樓部相關(guān)業(yè)務(wù)工作的有效投訴處理。

2受理

2.1售樓員負(fù)責(zé)投訴現(xiàn)場的接待工作和接收投訴。

2.2售樓主管負(fù)責(zé)處理一般微弱投訴和每月的投訴統(tǒng)計、分析、匯報工作,并實時提出校正和預(yù)防措施。

2.3銷管部負(fù)責(zé)處理客戶的重要投訴和對售樓員的投訴。

2.4公司副總經(jīng)理負(fù)責(zé)處理重大投訴和客戶對工程經(jīng)理的投訴。

3工作程序

3.1處理投訴的根本原那么

接待投訴時,接待人員應(yīng)嚴(yán)格遵守"禮貌、樂觀、熱心、友善、細(xì)心、對等"的服

務(wù)方針,嚴(yán)禁與客戶舉行辯論、爭吵。

3.2投訴的接收

A)當(dāng)客戶上門投訴時,接待員首先代表被投訴部門向客戶表示友好,并根據(jù)投訴類型和內(nèi)容提交相關(guān)部門責(zé)任人現(xiàn)場處理,假設(shè)現(xiàn)場無法處理的,給客戶承諾處理時間,并在《客戶投訴觀法處理表》中作好細(xì)致記錄。

B)售樓員在接到電話投訴時,應(yīng)作出必要的解釋,告知投訴人處理的時限,并立刻填寫《客戶投訴觀法處理表》交被投訴部門負(fù)責(zé)人,該部門負(fù)責(zé)人須在規(guī)定的時限內(nèi)做出處理。

3.3客戶投訴處理

A)投訴處理流程圖

B)內(nèi)部工作程序

部門負(fù)責(zé)人在規(guī)定時間內(nèi)對投訴提出處理觀法,填寫《客戶投訴觀法處理表》后交給售樓主管,售樓主管按《客戶投訴觀法處理表》上的觀法答復(fù)客戶,得到客戶的斷定后,將《客戶投訴觀法處理表》交銷管部;重要投訴及重大投訴由銷管部經(jīng)理或副總經(jīng)理答復(fù)客戶。

3.4投訴界定

A)重大投訴:以下投訴屬重大投訴

公司承諾或合同供給的條款沒有實施或?qū)嵤┬Ч忻黠@偏差,經(jīng)客戶屢屢提出而得不到解決的投訴;

由于公司責(zé)任給客戶造成重大經(jīng)濟損失或人身傷害的;有效投訴在一個月內(nèi)得不到合理解決的投訴;

B)重要投訴

指因公司的代理銷售或接待工作不到位,有過失而引起的投訴;

C)微弱投訴

是指因公司的設(shè)施、設(shè)備和服務(wù)水平有限給客戶造成微弱不便,可以通過提升而較

易得到解決的投訴;

D)內(nèi)部投訴

是指售樓員因售樓主管對公司制度落實不到位、售樓員分工不合理、售樓部沖突處理不恰當(dāng)?shù)葐栴}向公司主管部門提出的書面投訴。

3.5校正和預(yù)防措施

A)對客戶提出的每宗投訴,主管部門負(fù)責(zé)人在投訴處理過程中或處理終止后應(yīng)組織責(zé)任部門舉行理由分析,并根據(jù)分析結(jié)果提出防止問題再次展現(xiàn)的校正措施。所舉行的理由分析及擬采取的措施應(yīng)記錄在《客戶投訴觀法處理表》中;

B)責(zé)任單位及責(zé)任人應(yīng)根據(jù)提出的措施和要求舉行整改。

4罰那么

4.1微弱投訴:賦予警告且做書面檢查;

4.2重要投訴:發(fā)黃牌且作通報批評并做書面檢查;

4.3重大投訴:發(fā)紅牌通報批評并做書面檢查或發(fā)黑牌;

4.4內(nèi)部投訴:賦予警告且做書面檢查。

5投訴記錄表

附表3、《客戶投訴觀法處