品質(zhì)管理-品質(zhì)意識(shí)培訓(xùn)教材課件

質(zhì)量管理講座之一質(zhì)量意識(shí)培訓(xùn)濰柴控股集團(tuán)公司鑄鍛廠潘光東手機(jī)：E-mail：

講授內(nèi)容

第一章：何謂質(zhì)量？第二章：質(zhì)量的重要性第三章：質(zhì)量管理理念第四章：提高質(zhì)量的途徑

現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查夏天到了，我想買一雙皮涼鞋，尺碼為27，價(jià)位在300元左右。請(qǐng)大家參謀一下，我應(yīng)該怎樣考慮購(gòu)買？質(zhì)量的定義：

一組固有特性滿足要求的程度

注1：術(shù)語(yǔ)“質(zhì)量”可使用形容詞如差、好或優(yōu)秀來(lái)修飾。

注2：“固有的”（其反義是“賦予的”）就是指在某事或某物中本來(lái)就有的，尤其是那種永久的特性。

——ISO9000：2000

解釋

1.質(zhì)量的含義具有廣義性:質(zhì)量不僅指產(chǎn)品的適用質(zhì)量,也可指過(guò)程和體系的質(zhì)量，涉及多個(gè)方面：產(chǎn)品，服務(wù)，個(gè)人，過(guò)程，工作等

2.特性：可區(qū)分的特征。

（1）可以是固有的或賦予的。

①“固有的”就是指某事或某物中本來(lái)就有的，尤其是那種永久的特性，區(qū)別與其他事物的性質(zhì)，我們也稱之為質(zhì)量參數(shù)。例如，機(jī)床壽命、最大加工尺寸、生產(chǎn)率或使用電壓等等。

②“賦予特性”不是固有的，不是某事物中本來(lái)就有的，而是完成產(chǎn)品后因不同的要求而對(duì)產(chǎn)品所增加的特性，如產(chǎn)品的價(jià)格、硬件產(chǎn)品的供貨時(shí)間和運(yùn)輸要求(如:運(yùn)輸方式)、售后服務(wù)要求(如:保修時(shí)間)等特性。

③產(chǎn)品的固有特性與賦予特性是相對(duì)的，某些產(chǎn)品的賦予特性可能是另一些產(chǎn)品的固有特性，例如:供貨時(shí)間及運(yùn)輸方式對(duì)硬件產(chǎn)品而言，屬于賦予特性；但對(duì)運(yùn)輸服務(wù)而言，就屬于固有特性

（2）特性的度量可以是定性的或定量的。3。要求指“明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望”。

①“明示的”可以理解為是規(guī)定的要求。如在文件（合同，標(biāo)準(zhǔn)，法規(guī)）中闡明的要求或顧客明確提出的要求。②“通常隱含的”是指組織、顧客和其他相關(guān)方的慣例或一般做法，所考慮的需求或期望是不言而喻的。例如:化妝品對(duì)顧客皮膚的保護(hù)性等。一般情況下，顧客或相關(guān)方的文件(如:標(biāo)準(zhǔn))中不會(huì)對(duì)這類要求給出明確的規(guī)定，組織應(yīng)根據(jù)自身產(chǎn)品的用途和特性進(jìn)行識(shí)別，并做出規(guī)定。

③“必須履行的”是指法律法規(guī)要求的或有強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)要求的。如食品衛(wèi)生安全法、汽車的排放要求”等，組織在產(chǎn)品的實(shí)現(xiàn)過(guò)程中必須執(zhí)行這類標(biāo)準(zhǔn)。

④要求可以由不同的相關(guān)方提出，不同的相關(guān)方對(duì)同一產(chǎn)品的要求可能是不相同的。例如:對(duì)汽車來(lái)說(shuō)，顧客要求安全、美觀、舒適、輕便、省油、操控性好，但社會(huì)要求對(duì)環(huán)境不產(chǎn)生污染。組織在確定產(chǎn)品要求時(shí)，應(yīng)兼顧顧客及相關(guān)方的要求。

質(zhì)量的內(nèi)涵:質(zhì)量的內(nèi)涵是由一組固有特性組成，并且這些固有特性是以滿足顧客及其他相關(guān)方所要求的能力加以表征。因此我們說(shuō)質(zhì)量具有經(jīng)濟(jì)性、廣義性、時(shí)效性、相對(duì)性和滿意性。1。質(zhì)量的經(jīng)濟(jì)性:由于要求匯集了價(jià)值的表現(xiàn)，價(jià)廉物美實(shí)際上是反映人們的價(jià)值取向，物有所值，就是表明質(zhì)量有經(jīng)濟(jì)性的表征。雖然顧客和組織關(guān)注質(zhì)量的角度是不同的，但對(duì)經(jīng)濟(jì)性的考慮是一樣的。2。質(zhì)量的廣義性:質(zhì)量不僅指產(chǎn)品質(zhì)量,也可指過(guò)程和體系的質(zhì)量，涉及多個(gè)方面：產(chǎn)品，服務(wù)，個(gè)人，過(guò)程，工作等許多方面。3。質(zhì)量的時(shí)效性:由于組織的顧客和其他相關(guān)方對(duì)組織和產(chǎn)品、過(guò)程和體系的需求和期望是不斷變化的，例如，原先被顧客認(rèn)為質(zhì)量好的產(chǎn)品，會(huì)因?yàn)轭櫩鸵蟮奶岣叨辉偈艿筋櫩偷臍g迎。因此，質(zhì)量是隨時(shí)變化的。4。質(zhì)量的相對(duì)性:組織的顧客和其他相關(guān)方可能對(duì)同一產(chǎn)品的功能提出不同的需求；也可能對(duì)同一產(chǎn)品的同一功能提出不同的需求；需求不同，質(zhì)量要求也就不同，只有滿足需求的產(chǎn)品才會(huì)被認(rèn)為是質(zhì)量好的產(chǎn)品。如：發(fā)動(dòng)機(jī)的功率、電視顯示屏的尺寸。5。質(zhì)量的滿意性：質(zhì)量為產(chǎn)品（服務(wù)）能夠滿足顧客期望的能力。所以那些真正符合消費(fèi)者要求，令消費(fèi)者滿意的產(chǎn)品，我們認(rèn)為就是好的產(chǎn)品，好的質(zhì)量真正物美價(jià)廉（高性價(jià)比），符合消費(fèi)者需求的產(chǎn)品（服務(wù)），才是好的質(zhì)量！20世紀(jì)80年代，質(zhì)量管理進(jìn)入到TQM階段，將質(zhì)量定義為“產(chǎn)品或服務(wù)滿足規(guī)定或潛在需要的特征和特性總和”—ISO8402：86。它不僅包括符合標(biāo)準(zhǔn)的要求，而且以滿足顧客及其他相關(guān)方的需求為衡量依據(jù)質(zhì)量定義的變化

20世紀(jì)90年代，摩托羅拉、通用電氣等世界頂級(jí)企業(yè)相繼推行6Sigma管理，逐步確定了全新的卓越質(zhì)量理念——超越顧客的期望，使顧客感到驚喜，質(zhì)量意味著沒(méi)有缺陷。根據(jù)卓越質(zhì)量理念，質(zhì)量的衡量依據(jù)主要有三項(xiàng)：一是體現(xiàn)顧客價(jià)值，追求顧客滿意和顧客忠誠(chéng)；二是降低資源成本，減少差錯(cuò)和缺陷；三是使企業(yè)成功。其實(shí)質(zhì)是為顧客提供卓越的、富有魅力的質(zhì)量，從而贏得顧客，在競(jìng)爭(zhēng)中獲勝。滿意性質(zhì)量卓越質(zhì)量質(zhì)量與顧客

質(zhì)量就意味著滿足顧客的要求、需要、和期望，所以我們必須認(rèn)真的傾聽客戶的心聲，樹立正確的客戶觀念

客戶是上帝，是神，衣食父母，太上皇，我們的一切都來(lái)源于我們的客戶，無(wú)論如何我們必須取悅于我們的客戶。

在市場(chǎng)學(xué)里有一個(gè)定律“如果一個(gè)顧客滿意，他會(huì)把這種滿意告訴他周圍的6個(gè)人；如果一個(gè)顧客不滿意，他會(huì)把這種不滿意告訴他周圍的22個(gè)人。

張瑞敏曾說(shuō)過(guò)：“一個(gè)產(chǎn)品被淘汰，并不是被你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手淘汰的，而是被你的客戶淘汰的”

談起顧客，我們首先想起的是為服務(wù)和產(chǎn)品付款的個(gè)人和組織，他們不是公司自己組織的一部分，通常稱之為外部顧客（批發(fā)，零售商）。

其實(shí)在公司自己內(nèi)部也有我們的客戶，往往被大家忽視了。你的下一道工序就是你的市場(chǎng)，下一道工序是用戶!

顧客的需要：質(zhì)量(X)，成本，服務(wù)，交期

TQCS

為顧客創(chuàng)造價(jià)值。按照經(jīng)濟(jì)學(xué)的理論：

Q質(zhì)量

V價(jià)值=--------

P價(jià)格

質(zhì)量(X)

，成本，服務(wù)，交期，構(gòu)成了客戶需求的四大要素。我們的任務(wù)就是：按質(zhì)按時(shí)按地按價(jià)將產(chǎn)品交到客戶手里，并提供優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)顧客滿足度質(zhì)量水平感動(dòng)質(zhì)量特性性能質(zhì)量特性基本質(zhì)量特性321+-Kano模型對(duì)顧客質(zhì)量的理解正確的客戶觀念

1.“用戶至上”、“用戶第一”、

2.“市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)是贏得用戶的競(jìng)爭(zhēng)”、

3.“只有用戶滿意，企業(yè)才能生存”，

4.“今天的質(zhì)量就是明天的市場(chǎng)”、

5.“用戶是企業(yè)的衣食父母”、

6.“用戶滿意是企業(yè)永無(wú)止境的追求”、

7.“以自己的永遠(yuǎn)不滿意達(dá)到用戶完全滿意、”

8.“在用戶完全滿意之前，我們將永遠(yuǎn)不能100%滿意”、

9.“誰(shuí)要是讓客戶不滿意，我們就讓誰(shuí)不滿意”，

10.“用戶永遠(yuǎn)是對(duì)的”

11.你的下一道工序就是你的市場(chǎng)，下一道工序是用戶!將下一道工序當(dāng)作是你的消費(fèi)者，每一個(gè)人都對(duì)自己的工作質(zhì)量、對(duì)消費(fèi)者負(fù)責(zé)第二章品質(zhì)的重要性日本----質(zhì)量興國(guó)二次大戰(zhàn)日本戰(zhàn)敗，經(jīng)濟(jì)遭到毀滅性的破壞。日本的產(chǎn)品質(zhì)量在全世界“聲名狼藉”，“東洋貨”、“日本制造”成了劣質(zhì)產(chǎn)品的代名詞。為了恢復(fù)經(jīng)濟(jì)，在資源缺乏、市場(chǎng)惡化的環(huán)境中求得生存，日本企業(yè)忍辱負(fù)重、臥薪嘗膽，決心改進(jìn)質(zhì)量。

50年代初，他們邀請(qǐng)美國(guó)專家----戴明進(jìn)行質(zhì)量培訓(xùn)，醞釀質(zhì)量管理的變革。

到60年代，日本創(chuàng)造性地發(fā)展了全面質(zhì)量管理理論和方法，先后提出了“品質(zhì)圈QCC”、“TQM”等新理論和新方法，還培養(yǎng)了一大批各種層次的質(zhì)量人才。人的質(zhì)量決定了產(chǎn)品質(zhì)量，也決定了國(guó)家的經(jīng)濟(jì)。不到半個(gè)世紀(jì)，日本的汽車、鋼鐵、電子、家電、照相機(jī)等一大批產(chǎn)品質(zhì)量超過(guò)美歐國(guó)家，位居世界前列，“日本制造”已成為優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品的代名詞，日本也成為僅次于美國(guó)的世界第二大經(jīng)濟(jì)強(qiáng)國(guó)。

人們?cè)Q他為“統(tǒng)計(jì)學(xué)大師”、“質(zhì)量管理之父”、“日本經(jīng)濟(jì)的救世主”、“美國(guó)復(fù)興的導(dǎo)師”、“工業(yè)革命先驅(qū)”……神一般的光環(huán)籠罩在他的頭上。他是一名大學(xué)的統(tǒng)計(jì)學(xué)教授，兼管理咨詢專家。二戰(zhàn)結(jié)束，他一直都在向美國(guó)呼喊：劣質(zhì)高成本產(chǎn)品肯定要在全球化激烈競(jìng)爭(zhēng)中遭受滅頂之災(zāi)，唯有持續(xù)改善質(zhì)量持續(xù)降低成本才是生存之道，因此企業(yè)觀念和管理機(jī)制必須轉(zhuǎn)變到“全面質(zhì)量管理”和“人性化管理”，才使能企業(yè)有持續(xù)改善能力和持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)力……

可惜，隨著二戰(zhàn)的勝利，美國(guó)人對(duì)他的話充耳不聞。相反，日本人卻發(fā)現(xiàn)了他，在這30年里，經(jīng)常打電話請(qǐng)教他，拜訪他，在他不是太衰老之前，每年請(qǐng)他到日本，仔細(xì)傾聽他說(shuō)的每一句話，并用于實(shí)踐。使日本企業(yè)迅速崛起，被稱為“日本企業(yè)之神”。

50年前一名美國(guó)人教給日本企業(yè)，如何打垮美國(guó)產(chǎn)品的“招數(shù)”。在20世紀(jì)80年代美國(guó)，不得不對(duì)他的價(jià)值進(jìn)行重新認(rèn)識(shí)。在美國(guó)人接受他的思想以后，不但扭轉(zhuǎn)了在日本產(chǎn)品緊逼下行將崩潰的經(jīng)濟(jì)形勢(shì)，并且為今天美國(guó)經(jīng)濟(jì)的持續(xù)增長(zhǎng)和新經(jīng)濟(jì)奠定了基礎(chǔ)。這個(gè)人就是愛(ài)德華·戴明。質(zhì)量管理之父－－戴明美國(guó)重新發(fā)現(xiàn)戴明1980年6月24日，美國(guó)廣播公司向全國(guó)播出電視紀(jì)錄片——《日本行，我們?yōu)槭裁床荒?》

1980年的美國(guó)經(jīng)濟(jì)，處于崩潰邊緣——美國(guó)產(chǎn)品在國(guó)際市場(chǎng)飽受冷遇，在國(guó)內(nèi)市場(chǎng)被日本產(chǎn)品風(fēng)卷殘?jiān)?，“日本制造”成了?yōu)質(zhì)低價(jià)的代名詞。何以求生、災(zāi)難原因是什么，成為美國(guó)朝野的焦慮。匯集了大量日本企業(yè)第一手資料的《日本行，我們?yōu)槭裁床荒?》一片，率先給出令人震驚的答案：站在“日本經(jīng)濟(jì)奇跡”后面使美國(guó)產(chǎn)品蒙受恥辱的，是一名美國(guó)人——戴明。一夜之間，美國(guó)人重新發(fā)現(xiàn)了戴明。現(xiàn)在，身陷絕境的美國(guó)企業(yè)愿意聽他說(shuō)話了?！度毡拘?，為什么我們不能?》播出后的次日，戴明電話鈴聲不斷。其中包括福特、通用、摩托羅拉、寶潔、貝爾電話公司等首席執(zhí)行官們的緊急求救電話。受福特汽車總裁邀請(qǐng)，戴明來(lái)到底特律。那時(shí)的福特公司，正處于破產(chǎn)邊緣——不只是市場(chǎng)上遭受日本汽車的打擊，由于一場(chǎng)空前嚴(yán)重的質(zhì)量事故曝光，上下人心慌亂，被人們稱為“大面積內(nèi)出血”戴明幫助他們開始長(zhǎng)期的質(zhì)量和管理體制改革。摩托羅拉等公司也在戴明持續(xù)10年的幫助下發(fā)動(dòng)“全面質(zhì)量管理運(yùn)動(dòng)”。甚至美國(guó)宇航局、斯坦福研究院等官方或非官方服務(wù)機(jī)構(gòu)、商業(yè)院校、醫(yī)院也對(duì)戴明全新的管理理念與方法，產(chǎn)生了濃厚興趣。他成為美國(guó)人競(jìng)相追逐的圣賢。1983年，他人選美國(guó)工程院。1986年，他人選美國(guó)科技榮譽(yù)廳。1987年，里根總統(tǒng)親自向他頒發(fā)國(guó)家技術(shù)獎(jiǎng)。1988年，美國(guó)國(guó)家科學(xué)院向他頒發(fā)杰出科學(xué)家獎(jiǎng)。自1980年后，14個(gè)大學(xué)向他頒發(fā)榮譽(yù)博士學(xué)位?！八麑?duì)日本和美國(guó)都產(chǎn)生了難以估量的影響。雖然在祖國(guó)屢遭拒絕，但他是一個(gè)特別愛(ài)國(guó)的美國(guó)人?！敝芾泶髱煴说谩さ卖斂速澝浪Ｄν辛_拉宣稱：通過(guò)戴明指導(dǎo)的質(zhì)量運(yùn)動(dòng)，公司在最近5年至少節(jié)省了7億美元。10年后，即20世紀(jì)90年代初期，不但瀕臨破產(chǎn)邊緣的美國(guó)三大汽車公司開始穩(wěn)穩(wěn)排名世界企業(yè)前10位，傳統(tǒng)經(jīng)濟(jì)重新煥發(fā)生機(jī)，并且以信息技術(shù)為突破口的美國(guó)新經(jīng)濟(jì)也開始蓄勢(shì)待發(fā)。GE-6西格瑪質(zhì)量成功之路

GE公司總裁JackWelch說(shuō)，

6西格瑪“是GE從來(lái)沒(méi)有經(jīng)歷過(guò)的最重要的發(fā)展戰(zhàn)略。”

1995年末開始推行6西格瑪；

推行西格瑪節(jié)約的成本收益3億美圓/1997、7.5億美圓/1998、15億美圓/1999；

利潤(rùn)率從13.6%/1995提高到16.7%/1998

市值突破3000億美圓

JackWelch先生為GE制定的三大發(fā)展戰(zhàn)略：6西格瑪、產(chǎn)品服務(wù)、全球化，使GE迅速發(fā)展成為全球最大、最成功的多元化經(jīng)營(yíng)的跨國(guó)集團(tuán)。海爾的質(zhì)量觀是有缺陷的產(chǎn)品就是廢品“海爾的質(zhì)量以一把大錘砸出的…

海爾1985年曾經(jīng)以砸冰箱事件聞名全國(guó)。1985年海爾生產(chǎn)的第一批冰箱不合格，張瑞敏就堅(jiān)決把有毛病的76臺(tái)冰箱拿出來(lái)，砸掉了。通過(guò)這件事，使得海爾全員的質(zhì)量意識(shí)大大地提高，在1988年12月就得全國(guó)同行業(yè)的第一塊金牌。

拿到金牌之后，張瑞敏又給他的員工說(shuō)，我們拿到的是一塊全運(yùn)會(huì)的金牌，下一步我們就要拿奧運(yùn)會(huì)金牌。所以海爾的員工就樹立起嚴(yán)格地質(zhì)量觀。所有的員工都知道，我們要拿奧運(yùn)會(huì)金牌，我們要以質(zhì)量使得我們的產(chǎn)品走向全球，質(zhì)量創(chuàng)名牌。

質(zhì)量----提高競(jìng)爭(zhēng)力的利器

1998年上海有一家咨詢公司，調(diào)查上海的500名中外企業(yè)的經(jīng)營(yíng)者，當(dāng)時(shí)提出這樣一個(gè)問(wèn)題：你認(rèn)為在市場(chǎng)上要想提升你的企業(yè)產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)力的主要措施是什么？

當(dāng)時(shí)被調(diào)查的500名中國(guó)企業(yè)家，有83%認(rèn)為提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力最好的方法是降價(jià)，但是100%的被調(diào)查的外國(guó)企業(yè)家認(rèn)為要提高質(zhì)量。就提升質(zhì)量的這個(gè)觀點(diǎn)來(lái)講，中外的企業(yè)家觀點(diǎn)差別比較大。

我國(guó)企業(yè)與國(guó)外企業(yè)相比在資金、技術(shù)、實(shí)力差距較大，惟有在質(zhì)量、成本、服務(wù)上做好，企業(yè)才能立于不敗之地樹立正確的質(zhì)量理念

理念，此詞原來(lái)日本人較多使用，近來(lái)中國(guó)人開始使用。質(zhì)量理念主要是指質(zhì)量管理的觀念，就是對(duì)質(zhì)量管理的一種總的看法，態(tài)度。而且理念一經(jīng)形成之后，就會(huì)使人對(duì)某種對(duì)象或事物采取相應(yīng)的行為模式，

“態(tài)度決定一切，思想決定行動(dòng)”質(zhì)量是由人做出來(lái)的，取決于人員的質(zhì)量觀念和態(tài)度，如果人員的質(zhì)量觀念和態(tài)度發(fā)生偏差，則質(zhì)量體系再完善，質(zhì)量控制方法再先進(jìn)也沒(méi)用

如果有正確的質(zhì)量觀念，則在工作中把質(zhì)量放在首位。相反，就會(huì)反感，忽視質(zhì)量工作，更談不上把質(zhì)量放在首位。預(yù)防大于治療—質(zhì)量重在預(yù)防

俗話說(shuō)：「預(yù)防重于治療」，能防患于未然之前，更勝于治亂于已成之后，縱觀許多企業(yè)，他們往往忽視了預(yù)防的重要性，他們不愿意化費(fèi)少許的錢去提前預(yù)防不良的發(fā)生，而在市場(chǎng)告急大批返工產(chǎn)品大批退回的時(shí)候花費(fèi)超過(guò)預(yù)防成本十倍甚至更多的成本去圍堵那個(gè)漏洞！下面的列子，正是那些企業(yè)的寫照，只是那個(gè)主人比較聰明，至少他能在事發(fā)后認(rèn)識(shí)到預(yù)防的重要性。

有位客人到某人家里作客，看見(jiàn)主人家的灶上煙囪是直的，旁邊又有很多木材。客人告訴主人說(shuō)，煙囪要改曲，木材須移去，否則將來(lái)可能會(huì)有火災(zāi)，主人聽了沒(méi)有做任何表示。

不久主人家里果然失火，四周的鄰居趕緊跑來(lái)救火，最后火被撲滅了，于是主人烹羊宰牛，宴請(qǐng)四鄰，以酬謝他們救火的功勞，但是并沒(méi)有請(qǐng)當(dāng)初建議他將木材移走，煙囪改曲的人。

有人對(duì)主人說(shuō)：“如果當(dāng)初聽了那位先生的話，今天也不用準(zhǔn)備宴席，而且沒(méi)有火災(zāi)的損失，現(xiàn)在論功行賞，原先給你建議的人沒(méi)有被感恩，而救火的人卻是座上客，真是很奇怪的事呢！”

主人頓時(shí)醒悟，趕緊去邀請(qǐng)當(dāng)初給予建議的那個(gè)客人來(lái)吃酒。

檢驗(yàn)是在過(guò)程結(jié)束后把壞的從不好的里面挑選出來(lái)的，是“馬后炮”，而不是促進(jìn)改進(jìn)。檢驗(yàn)告知已發(fā)生的事情太遲、缺陷工作產(chǎn)生，會(huì)遺漏一些缺陷，不能產(chǎn)生符合項(xiàng)。而預(yù)防采取一切措施避免不良發(fā)生，就像用免疫和其他預(yù)防的方法治療疾病一樣，防止產(chǎn)生不符合要求而付出過(guò)多代價(jià)的問(wèn)題。傳統(tǒng)的觀念把重點(diǎn)放在產(chǎn)品完工后的檢驗(yàn)。我們想要做的則是完善按產(chǎn)品服務(wù)的系統(tǒng)工作。

不要持雙重標(biāo)準(zhǔn)

許多人總是認(rèn)為工作中缺陷是不可能避免的，也習(xí)慣接受缺陷并容許其不斷發(fā)生。但我們?cè)趥€(gè)人生活中，卻常常會(huì)堅(jiān)持零缺陷的標(biāo)準(zhǔn)。我們會(huì)對(duì)飯店上菜的片刻延誤而喋喋不休，會(huì)對(duì)汽車的誤點(diǎn)而牢騷滿腹，對(duì)服裝的一處線頭的外露不厭其煩地反復(fù)更換，會(huì)為工資獎(jiǎng)金比同伴低一點(diǎn)點(diǎn)而心情不暢，我們會(huì)對(duì)小孩考試得99分而未得到滿分而高聲呵斥，我們會(huì)……總之，生活中的一些細(xì)小的缺陷、錯(cuò)誤，我們均不能容忍。實(shí)際上我們大部分人一直堅(jiān)持雙重標(biāo)準(zhǔn)，一個(gè)是生活上追求完美無(wú)缺陷的零缺陷標(biāo)準(zhǔn)，一個(gè)是工作上馬馬虎虎、差不多就行的標(biāo)準(zhǔn)。如果我們?cè)诠ぷ魃弦矆?jiān)持零缺陷的標(biāo)準(zhǔn)，每個(gè)人都堅(jiān)持第一次做對(duì)，不讓缺陷發(fā)生或流至下道工序或其他崗位。我們的工作中就可以減少太多處理缺陷和失誤造成的成本，工作質(zhì)量和工作效率也可以大幅度提高，經(jīng)濟(jì)效益也會(huì)顯著增長(zhǎng)。產(chǎn)品質(zhì)量沒(méi)有折扣

不知道那位大師曾經(jīng)說(shuō)過(guò)這樣的話“產(chǎn)品質(zhì)量沒(méi)有折扣”，產(chǎn)品質(zhì)量就是按照客戶的要求不折不扣的實(shí)現(xiàn)！

這是一個(gè)發(fā)生在第二次世界大戰(zhàn)中期，美國(guó)空軍和降落傘制造商之間的真實(shí)故事。在當(dāng)時(shí)，降落傘的安全度不夠完美，即使經(jīng)過(guò)廠商努力的改善，使得降落傘制造商生產(chǎn)的降落傘的良品率已經(jīng)達(dá)到了99.9%，應(yīng)該說(shuō)這個(gè)良品率即使現(xiàn)在許多企業(yè)也很難達(dá)到。但是美國(guó)空軍卻對(duì)此公司說(shuō)No,他們要求所交降落傘的良品率必須達(dá)到100%。于是降落傘制造商的總經(jīng)理便去飛行大隊(duì)商討此事，看是否能夠降低這個(gè)水準(zhǔn)？因?yàn)閺S商認(rèn)為，能夠達(dá)到這個(gè)程度已接近完美了，沒(méi)有什么必要再改。當(dāng)然美國(guó)空軍一口回絕，因?yàn)橐粋€(gè)不合格降落傘很可能就是一個(gè)傘兵的生命。后來(lái)，軍方要求改變了檢查品質(zhì)的方法。那就是從廠商前一周交貨的降落傘中，隨機(jī)挑出一個(gè)，讓廠商負(fù)責(zé)人裝備上身后，親自從飛行中的機(jī)身跳下。這個(gè)方法實(shí)施后，不良率立刻變成零。

在產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題上我們沒(méi)有折扣可打，不符合標(biāo)準(zhǔn)就是不符合標(biāo)準(zhǔn)，沒(méi)有任何討價(jià)還價(jià)的余地。你對(duì)品質(zhì)上打折扣，客戶也會(huì)對(duì)你打折扣的！我們決不向不符合要求的情形妥協(xié)，我們要極力預(yù)防錯(cuò)誤的發(fā)生，而我們的顧客也就不會(huì)得到不符合要求的產(chǎn)品或服務(wù)了，這就是“零缺陷”

不好的品質(zhì)理念1.質(zhì)量是件奢侈的事情(其實(shí)，真正費(fèi)錢的正是不符合要求的事，而如果第一次就把事情做對(duì)，那些浪費(fèi)在補(bǔ)救工作上的時(shí)間、金錢和精力就可以避免)2.質(zhì)量好一定要投入很多的錢3.質(zhì)量是檢查出來(lái)的4.質(zhì)量?jī)H是一線作業(yè)員工的事5.質(zhì)量是質(zhì)量部的事與我們無(wú)關(guān)（質(zhì)量改進(jìn)人人有責(zé)）6.質(zhì)量是由管理人員來(lái)控制的，與我們一線作業(yè)員工無(wú)關(guān)7.質(zhì)量是很抽象的東西，需要很高深的知識(shí)的才可以掌握8.99%意味著一個(gè)公司的質(zhì)量水平已經(jīng)很高了，100%是不可能完全達(dá)到的不好的品質(zhì)理念9.質(zhì)量是一種時(shí)髦，象一陣風(fēng)一樣，吹一陣就過(guò)去了10.設(shè)法把每件事情都做對(duì)是不切合實(shí)際的，不可能的事11.質(zhì)量不會(huì)增加產(chǎn)量12.產(chǎn)量第一，質(zhì)量第二13.發(fā)生這樣的事情是很正常的14.差不多就行15……………等等以上說(shuō)法無(wú)疑是對(duì)質(zhì)量的誤解，如果以此來(lái)對(duì)待質(zhì)量，則質(zhì)量怎能做好哪？破除舊的觀念?。?！正確的品質(zhì)觀念1.質(zhì)量不是檢查出來(lái)的，是設(shè)計(jì)出的，生產(chǎn)出來(lái)的，預(yù)防出來(lái)的，習(xí)慣出來(lái)的，是以客戶的滿意度為依據(jù)的2.質(zhì)量與每個(gè)人息息相關(guān)（作業(yè)員，管理人員，技術(shù)人員等）3.每個(gè)人非常清楚地知道自己的工作要求，并且使自己所做的每一件事情都符合要求，就是對(duì)質(zhì)量在做貢獻(xiàn)4.零缺陷，100%是可以完全達(dá)到的5.質(zhì)量的提升不能一蹴而就，必須通過(guò)持續(xù)改進(jìn)而達(dá)到6.沒(méi)有好的質(zhì)量，公司明天可能就要破產(chǎn)，我明天可能就要失業(yè)正確的品質(zhì)觀念7.別人能做出好質(zhì)量，我們?yōu)槭裁床荒茏龊茫?.優(yōu)秀的產(chǎn)品是優(yōu)秀的人干出來(lái)的，低質(zhì)量的產(chǎn)品是低質(zhì)量的人干出來(lái)的9.你的下一道工序就是你的市場(chǎng)，下一道工序是用戶!將下一道工序當(dāng)作是你的消費(fèi)者，每一個(gè)人都對(duì)自己的產(chǎn)品質(zhì)量、對(duì)消費(fèi)者負(fù)責(zé)。10.全員的質(zhì)量管理，全面的質(zhì)量管理，全員參與的質(zhì)量管理。11.我們的工作就是零缺陷12.質(zhì)量是免費(fèi)的13.質(zhì)量重在預(yù)防正確的品質(zhì)觀念14.質(zhì)量改進(jìn)無(wú)止境15.質(zhì)量第一，產(chǎn)量第二16.質(zhì)量是價(jià)值與尊嚴(yán)的起點(diǎn)，是企業(yè)賴以生存的命脈17.質(zhì)量沒(méi)有折扣，質(zhì)量就是按照客戶的要求不折不扣的執(zhí)行！18.質(zhì)量改進(jìn)有責(zé)，要有改進(jìn)的意識(shí)

海爾的質(zhì)量觀：

1.高標(biāo)準(zhǔn),精細(xì)化,零缺陷;

2.優(yōu)秀的產(chǎn)品是優(yōu)秀的人做出來(lái)的。

海爾的售后服務(wù)理念：

（1）用戶永遠(yuǎn)是對(duì)的；

（2）如果用戶錯(cuò)了，請(qǐng)參照第一條（“用戶至上”、“用戶第一”）海信的質(zhì)量八大戒條質(zhì)量是企業(yè)“一把手”工程

質(zhì)量管理要全員參與實(shí)際意義領(lǐng)導(dǎo)者重視質(zhì)量，則可在企業(yè)中起到帶頭作用，真正實(shí)現(xiàn)質(zhì)量管理中的“全員參與”。百年大計(jì)，質(zhì)量為本，打好企業(yè)長(zhǎng)期發(fā)展的基礎(chǔ)。企業(yè)的根本目的是創(chuàng)造顧客滿意實(shí)際意義用戶是質(zhì)量的唯一裁判。用戶標(biāo)準(zhǔn)、市場(chǎng)標(biāo)準(zhǔn)就是企業(yè)最高的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。任何環(huán)節(jié)對(duì)消費(fèi)者存在的忽視，最終都會(huì)損害自己。質(zhì)量管理體系的技術(shù)創(chuàng)新能力是核心能力實(shí)際意義新，是靠技術(shù)的推陳出新，從而吸引消費(fèi)者好，是除了滿足消費(fèi)者對(duì)價(jià)格的接受程度外，在品質(zhì)上超越消費(fèi)者的要求。供應(yīng)源質(zhì)量的控制實(shí)際意義善待供應(yīng)商，供應(yīng)商才能給你更好的服務(wù)。在采購(gòu)環(huán)節(jié)中，必須堅(jiān)持“質(zhì)量第一位，價(jià)格第二位”的原則。遵從“99=0”、“1=100”的采購(gòu)數(shù)學(xué)觀。勞動(dòng)力素質(zhì)對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量控制的影響實(shí)際意義愉悅是員工保證產(chǎn)品質(zhì)量的前提選擇質(zhì)量管理人員時(shí)，要選擇性格比較固執(zhí)、正直、刻板甚至是苛刻的員工，并且給予最高的待遇管理者實(shí)現(xiàn)對(duì)過(guò)程的控制以降低質(zhì)量成本實(shí)際意義真正的好質(zhì)量應(yīng)該是每一道工序都正確無(wú)誤地執(zhí)行每項(xiàng)作業(yè)，并且第一次做對(duì)，做好。生產(chǎn)管理上，任何員工必須“對(duì)上道工序挑毛病，給下道工序留方便”。質(zhì)量不能受銷售影響 實(shí)際意義質(zhì)量管理不能偷工減料，永遠(yuǎn)不要以現(xiàn)代化為由，取消產(chǎn)品的老化實(shí)驗(yàn)。銷售再火爆，寧可喪失暫時(shí)的份額，也不允許讓質(zhì)量破壞長(zhǎng)遠(yuǎn)的市場(chǎng)利益。從質(zhì)量指標(biāo)能估計(jì)出財(cái)務(wù)指標(biāo)實(shí)際意義少做廣告，多做口碑。早返率、直通率、開箱合格率是衡量企業(yè)質(zhì)量的三個(gè)重要指標(biāo)。第四章

提高質(zhì)量的途徑質(zhì)量管理八項(xiàng)原則以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)領(lǐng)導(dǎo)作用全員參與過(guò)程方法管理的系統(tǒng)方法持續(xù)改進(jìn)基于事實(shí)的決策方法與供方互利的關(guān)系八項(xiàng)質(zhì)量管理原則一：以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)組織依存于顧客，組織應(yīng)當(dāng)理解顧客當(dāng)前和未來(lái)的需求，滿足顧客要求并爭(zhēng)取超越顧客要求。實(shí)施本原則采取的措施調(diào)查、識(shí)別并理解顧客的需求和期望。組織的目標(biāo)與顧客的需求和期望相結(jié)合。在整個(gè)組織內(nèi)溝通顧客的需求和期望。測(cè)量顧客的滿意程度并根據(jù)結(jié)果采取相應(yīng)的活動(dòng)或措施。系統(tǒng)地管理好顧客的關(guān)系八項(xiàng)質(zhì)量管理原則一：以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)實(shí)施本原則帶來(lái)的效應(yīng)：

使得整個(gè)組織都能理解顧客以及其他受益者的需求。能夠保證將目標(biāo)直接與顧客的需求和期望相關(guān)聯(lián)。能夠改進(jìn)組織滿足顧客需求的業(yè)績(jī)。保證員工具有滿足組織的顧客所需的知識(shí)與技能。

八項(xiàng)質(zhì)量管理原則二：領(lǐng)導(dǎo)作用領(lǐng)導(dǎo)者確立組織統(tǒng)一的宗旨及方向，應(yīng)當(dāng)創(chuàng)造并保持使員工能充分參與實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的內(nèi)部環(huán)境。實(shí)施本原則采取的措施考慮所有的相關(guān)方的需求和期望。為本組織的未來(lái)描繪清晰的遠(yuǎn)景，確定富有挑戰(zhàn)的目標(biāo)。在組織的所有層次上建立價(jià)值共享、公平公正和道德倫理觀念。為員工提供所需的資源和培訓(xùn)，并賦予其職責(zé)范圍的自主權(quán)。八項(xiàng)質(zhì)量管理原則二：領(lǐng)導(dǎo)作用實(shí)施本原則帶來(lái)的效應(yīng)：

組織的未來(lái)有明確的前景。將組織未來(lái)的前景轉(zhuǎn)化為可測(cè)量的目標(biāo)。通過(guò)授權(quán)和員工的參與，實(shí)現(xiàn)組織的目標(biāo)。具有一支經(jīng)過(guò)充分授權(quán)、充滿激情、信息靈通和穩(wěn)定的團(tuán)隊(duì)。

八項(xiàng)質(zhì)量管理原則三：全員參與各級(jí)人員都是組織之本，只有全體員工的充分參與，才能使他們的才于得到充分地發(fā)展和發(fā)揮，達(dá)到個(gè)人和組織的價(jià)值的最大化。實(shí)施本原則采取的措施讓每個(gè)員工了解自身貢獻(xiàn)的重要性及在組織中的角色。以主人翁的責(zé)任感去解決各種問(wèn)題。使每個(gè)員工根據(jù)各自目標(biāo)評(píng)估其業(yè)績(jī)。使員工積極地尋找機(jī)會(huì)增強(qiáng)他們自身的能力、知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)。八項(xiàng)質(zhì)量管理原則三：全員參與實(shí)施本原則帶來(lái)的效應(yīng)：

員工能夠有效地為實(shí)現(xiàn)組織的方針和戰(zhàn)略目標(biāo)作出貢獻(xiàn)。員工承擔(dān)起對(duì)組織目標(biāo)的責(zé)任。員工參與適當(dāng)?shù)臎Q策活動(dòng)和對(duì)過(guò)程的改進(jìn)。員工對(duì)他們的工作崗位更加滿意，積極地參與有助于個(gè)人的成長(zhǎng)和發(fā)展活動(dòng)，符合組織的利益。

八項(xiàng)質(zhì)量管理原則四：過(guò)程方法將活動(dòng)和相關(guān)的資源作為過(guò)程進(jìn)行管理，可以更高效地得到盼望的結(jié)果。通過(guò)利用資源和實(shí)施管理，將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的一組活動(dòng)，可以視為一個(gè)過(guò)程，如：設(shè)計(jì)、制造、服務(wù)、決策等都可視為一個(gè)過(guò)程。一個(gè)過(guò)程的輸出往往直接成為另一個(gè)或幾個(gè)過(guò)程的輸入。系統(tǒng)地識(shí)別和管理組織所應(yīng)用的過(guò)程，特別是這些過(guò)程之間的相互作用，稱為過(guò)程方法。實(shí)施本原則采取的措施為了取得預(yù)期的結(jié)果，系統(tǒng)地識(shí)別所有的活動(dòng)。明確管理活動(dòng)的職責(zé)和權(quán)限。分析和測(cè)量關(guān)鍵活動(dòng)的能力。識(shí)別組織職能之間與職能內(nèi)部活動(dòng)的接口。注重能改進(jìn)組織的活動(dòng)的各種因素，諸如資源、方法、材料等。八項(xiàng)質(zhì)量管理原則四：過(guò)程方法實(shí)施本原則帶來(lái)的效應(yīng)：整個(gè)組織利用確定的過(guò)程，能夠增強(qiáng)結(jié)果的可預(yù)見(jiàn)性、更好地使用資源、縮短循環(huán)時(shí)間、降低成本。了解過(guò)程能力有助于確立更具有挑戰(zhàn)性的目標(biāo)。采用過(guò)程的方法，能夠以降低成本、避免失誤、控制偏差、縮短循環(huán)時(shí)間、增強(qiáng)對(duì)輸出的可預(yù)見(jiàn)性的方式得到運(yùn)作的結(jié)果?？山档驮谌肆Y源管理(如人員的租用、教育與培訓(xùn)等)過(guò)程的成本，能夠把這些過(guò)程與組織的需要相結(jié)合，并造就一支有能力的勞動(dòng)力隊(duì)伍。

八項(xiàng)質(zhì)量管理原則五：管理的系統(tǒng)方法將相互關(guān)聯(lián)的過(guò)程作為系統(tǒng)加以識(shí)別、理解和管理，有助于組織提高實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的有效性和效率。實(shí)施本原則采取的措施建立一個(gè)體系，以最佳效果和最高效率實(shí)現(xiàn)組織的目標(biāo)。理解體系內(nèi)各過(guò)程的相互依賴關(guān)系。更好的理解為實(shí)現(xiàn)共同目標(biāo)所必需的作用和責(zé)任，從而減少職能交叉造成的障礙。理解組織的能力，在行動(dòng)前確定資源的局限性。設(shè)定目標(biāo)，并確定如何運(yùn)作體系中的特殊活動(dòng)。八項(xiàng)質(zhì)量管理原則五：管理的系統(tǒng)方法實(shí)施本原則帶來(lái)的效應(yīng)：制訂出與組織的作用和過(guò)程的輸入相關(guān)聯(lián)的、全面的和具有挑戰(zhàn)性的目標(biāo)。將各個(gè)過(guò)程的目標(biāo)與組織的總體目標(biāo)相關(guān)聯(lián)。對(duì)過(guò)程的有效性進(jìn)行廣泛的評(píng)審，可了解問(wèn)題產(chǎn)生的原因并適時(shí)地進(jìn)行改進(jìn)。加深對(duì)于在實(shí)現(xiàn)共同目標(biāo)方面所起作用和職責(zé)的理解，能夠減少相互交叉職能間的障礙，改進(jìn)團(tuán)隊(duì)工作。

體系的過(guò)程網(wǎng)絡(luò)圖

八項(xiàng)質(zhì)量管理原則六：持續(xù)改進(jìn)持續(xù)改進(jìn)總體業(yè)績(jī)應(yīng)當(dāng)是組織的一個(gè)永恒目標(biāo)。實(shí)施本原則采取的措施在整個(gè)組織范圍內(nèi)使用一致的方法持續(xù)改進(jìn)組織的業(yè)績(jī)。為員工提供有關(guān)持續(xù)改進(jìn)的方法和手段的培訓(xùn)。將產(chǎn)品、過(guò)程和體系的持續(xù)改進(jìn)作為組織內(nèi)每位成員的目標(biāo)。建立目標(biāo)以指導(dǎo)、測(cè)量和追蹤持續(xù)改進(jìn)八項(xiàng)質(zhì)量管理原則六：持續(xù)改進(jìn)實(shí)施本原則帶來(lái)的效應(yīng)：通過(guò)