商場服務(wù)禮儀李博

李博

服務(wù)禮儀小故事1928年，出生于一個農(nóng)民家庭。1949年，參加云南武裝邊縱游擊隊，任指導(dǎo)員1953年，任區(qū)長、區(qū)委書記。1959年，被打成右派，在農(nóng)場參加勞動改造。1963年，任華寧農(nóng)場副廠長。1970年，任華寧糖廠廠長。1979年10月，任玉溪卷煙廠廠長。1995年2月，被匿名檢舉貪污受賄174萬美元。1999年1月9日，被處無期徒刑、剝奪政治權(quán)利終身。唯一的女兒于獄中自殺身亡。2001年，獲減刑為有期徒刑17年。2002年初，因嚴重的糖尿病獲批保外就醫(yī)2008年，獲減刑為有期徒刑12年。2011年，刑滿釋放。2012年11月，種植的“褚橙”通過電商開始售賣。2012年11月5日，種橙已有第十個年頭，“褚橙”首次大規(guī)模進入北京市場。2014年11月，褚時健傳記《影響企業(yè)家的企業(yè)家》正式出版發(fā)行。目錄為什么要有服務(wù)意識1顧客是怎樣失去的2顧客要什么3顧客服務(wù)的等級4什么是禮儀（舉手投足、接人待我、交流溝通）5１－為什么要有服務(wù)顧客的意識顧客的期望越來越高與五年前相比，今天的顧客更注意自己所得到的服務(wù)對服務(wù)有了更多的要求對服務(wù)更加不滿意需要更好的服務(wù)質(zhì)量他們認為現(xiàn)在的我們服務(wù)水平并未完善許多員工還不在乎是否提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)升值加薪想要嗎？憑什么？經(jīng)理總監(jiān)股東分公司店長主任顧客流失的原因

68%——服務(wù)人員對他們的需求漠不關(guān)心10%——對產(chǎn)品不滿意1%——死亡3%——搬家4%——自然改變喜好5%——在朋友的推薦下?lián)Q了公司9%——在別處買到了更好的產(chǎn)品一個不滿的顧客A、一個投訴不滿的顧客背后有24個不滿的顧客，24人不滿但并不投訴B、一個不滿的顧客會把他糟糕的經(jīng)歷告訴10-20人。1、

一個滿意的顧客會告訴1-5人2、100個滿意的客戶會帶來25個新顧客3、維持一個老顧客的成本只有吸引一個新顧客的1/5一個滿意的顧客物美價廉的感覺優(yōu)雅的禮貌清潔的環(huán)境溫馨的感覺可以幫助顧客成長的事物讓顧客得到滿足方便提供售前和售后服務(wù)認識并熟悉顧客商品具有吸引力提供完整的選擇站在顧客的角度看問題沒有刁難顧客的隱藏制度傾聽全心處理個別顧客的問題效率和安全的兼顧放心顯示自我尊嚴能被認同與接受受到重視有合理的能迅速處理顧客抱怨的渠道不想等待太久專業(yè)的人員前后一致的待客態(tài)度3-顧客要什么—服務(wù)的關(guān)鍵因素一級：為客客戶提供服服務(wù)二級：為客客戶提供有有價值的服服務(wù)三級：創(chuàng)造造性的為客客戶提供有有價值的服服務(wù)有問必答、、保持溝通通專人負責(zé)、、超常服務(wù)務(wù)專業(yè)顧問、、長期伙伴伴你的服務(wù)有有價值嗎？4-顧客服務(wù)的的等級讓禮儀成為為指引我們們一生的明明燈什么是禮儀儀（1）禮儀就是是以最恰當當?shù)姆绞絹韥肀磉_對他他人的尊重重。（2）禮儀就是是律己、敬敬人的一種種行為規(guī)范范，是表現(xiàn)現(xiàn)對他人尊尊重和理解解的過程和和手段。（3）禮儀是一一個企業(yè)整整體文化和和綜合素質(zhì)質(zhì)的體現(xiàn)。。外表衡量人人的觀念是是多么的膚膚淺、愚愚蠢，但社社會上一切切人都每時時每刻根根據(jù)你的服服飾、發(fā)型型、聲調(diào)、、語言、甚甚至舉手投投足來判斷斷你。我們都是外外貌協(xié)會儀表的重要要性種類整體印象所所占比重%視覺信號55%聲音信號38%語言信號7%而視覺信號號中儀表給給人留下的的第一印象象是最重要要的因素微笑的作用用微笑是一種種自然的表情情，微笑的意意思是：我很高興，我很喜歡你你。它傳遞了了愉悅、友友好、謙恭恭、和藹的的信息。微笑的訓(xùn)練練一、嘴形笑笑二、眼神眼神禮儀第一、不能能對不熟的的人長時間間凝視，否否則將被視視為一種無無禮行為。。第二、與新新客戶的談?wù)勗挘凵裆穸Y儀是：：眼睛看對對方眼睛或或嘴巴的““三角區(qū)””標準注視視時間是交交談時間的的30%-60%，這叫“社社交注視””。第三、眼睛睛注視對方方的時間超超過整個交交談時間的的60%，屬于超時時注視，一一般使用這這種眼神看看人是失禮禮的。第四、眼睛睛注視對方方的時間低低于整個交交談時間的的30%，屬低時型型注視，一一般也是失失禮的注視視，表明他他的內(nèi)心自自卑或企業(yè)業(yè)掩飾什么么或?qū)θ藢υ挾疾桓懈信d趣。第五、眼睛睛轉(zhuǎn)動的幅幅度與快慢慢都不要太太快或太慢慢，眼睛轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)動稍快表表示聰明、、有活力，，但如果太太快由表示示不誠實、、不成熟、、給人輕浮浮、不莊重重的印象，，如“擠眉眉弄眼”、、“賊眉鼠鼠眼”指的的就是這種種情況，但但是，眼睛睛也不能轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)得太慢，，否則就是是“死魚眼眼睛”。第六、恰當當使用親密密注視，和和親近的人人談話，可可以注視他他的整個上上身，叫：：“親密注注視”。形體禮儀--站如松男士的基本本站姿：身體立直，，抬頭、挺挺胸、收腹腹，下頜微微收，雙目目平視，兩兩腿分開，，兩腳平行行，寬不過過肩，雙手手自然下垂垂貼近腿部部或交叉于于身后。形體禮儀--站如松女士的基本本站姿：身身體立直直，抬頭、、挺胸、收收腹，下頜微收，雙雙目平視，，兩腳成““V”字型，膝和腳后跟跟盡量靠攏攏，兩腳尖尖張開距離離為兩兩拳拳，，雙雙手手自自然然放放下下或或交交叉叉1、垂垂頭頭7、聳聳肩肩2、垂垂下下巴巴8、駝駝背背3、含含胸胸9、曲曲腿腿4、腹腹部部松松馳馳10、斜斜腰腰5、肚肚子子凸凸出出11、依依靠靠物物體體6、臂臂部部凸凸出出12、雙雙手手抱抱在在胸胸前前錯誤誤的的站站立立姿姿勢勢形體體禮禮儀儀--坐如如鐘鐘男士士基基本本坐坐姿姿：：上體體挺挺直直、、胸胸部部挺挺起起，，兩兩肩肩放放松松、、脖脖子子挺挺直直，，下下頜頜微微收收，，雙雙目目平平視視，，兩兩腳腳分分開開、、不不超超肩肩寬寬、、兩兩腳腳平平行行，，兩兩手手分分別別放放在在雙雙膝膝上上形體禮儀--坐如鐘女士的基本本坐姿：可可以雙腿靠靠攏，雙腳腳同時向左左放或向右右放，兩手手相疊后放放在左腿或或右腿上。。也可以兩腿腿并攏，兩兩腳交叉，，置于一側(cè)側(cè)，腳尖朝朝向地面形體禮儀--行如風(fēng)規(guī)范的行資資：行走時時，雙肩平穩(wěn)，下頜微收，面帶微笑，手臂伸直放放松，前后自然擺擺動，行步速度度，一般男士108-110步/每分鐘，女士90-100步/每分鐘。著裝的三原原則原則1、干凈2、整潔3、合體手勢的禮儀儀指引手勢遞送手勢展示手勢手勢禮儀要要做到三到到：手到、、眼到、聲聲音到握手的禮儀儀1、男女之間間：女先男男后；2、賓主之間間：主先賓賓后；3、長幼之間間：長先幼幼后；4、身份差異異：高先低低后；鞠躬-致意的禮儀儀15°=致意/致謝30°=誠懇和謝意意90°=真誠的、誠誠摯的遞送物品/卡片的禮儀儀1、卡片雙手食指和和拇指執(zhí)卡卡片的兩角角，以文字字正面對方，一一邊介紹，，一邊自胸胸前遞出卡卡片。2、物品忌諱左手；；物品尖端端朝向自己己；接受物物品時雙手手去接，并并以適當?shù)牡姆绞街乱庖饣虻乐x。。動作的禮儀儀1、遞物品：：雙手拿在在胸前遞出出，物品的的尖端不可指向?qū)Ψ椒健?、乘坐電梯梯：電梯門門打開時，，先等別人人下電梯，，3、使用自動動扶梯：應(yīng)應(yīng)靠右側(cè)站站，以便讓讓著急的人從左側(cè)超超過。注：一切以以利他為目的。動作的禮儀儀取低處物品品：不要彎彎上身，翹翹臀部。打招呼的基基本要領(lǐng)：：1、先生/女士（45歲以下可以以稱美女））您好，歡歡迎您的光光臨，最近近本店更新新了新的菜菜品，您看看需要給您您介紹一下下嗎？2、先生/女士您好，，請問有什什么可以幫幫您嗎？注：眼神接接觸>微笑點頭>雙手自然地地擺放在身身前或身后后>距離適中>聲線溫和打招呼的標標準禮儀服務(wù)語言規(guī)規(guī)范文明五句問候語：您您好請求語：請請感謝語：謝謝謝抱歉語：對對不起道別語：再再見交談禮儀一、交談的的概念交談：是一一種有來有有往、相互互交流感情情的雙邊或或多邊活動動，是社會交往往、溝通信信息、交流流思想、加加深友誼的的重要手段段和基本形形式。二、交談應(yīng)應(yīng)注意的問問題（一）交談?wù)劦恼Z言、、總要求:文明、禮貌貌、準確、、規(guī)范（服務(wù)用語語規(guī)范，講講標準普通通話，音量量適度，音音質(zhì)優(yōu)美，，話語清晰晰）（二）交談?wù)劦脑掝}得體的話題題往往是雙雙方感興趣趣的（三）交談?wù)劦膽B(tài)度應(yīng)充滿自信信、真誠熱熱情、不卑卑不亢（四）交談?wù)劦臍夥蛰p松、愉快快、生動活活潑語言的其他他要求１．使用對對方易懂的的語言，善善于傾聽對對方的講話話，留心對對方的吩咐咐；２．不得漫漫不經(jīng)心，，合適的符符合與接話話，不能打打斷對方的的談話，不不能忽略敬敬語；３．不卑不不亢，應(yīng)使使用請求、、建議、勸勸告式的語語言；４．談話不不能觸及對對方的弱點點和短處；；上帝存在于于細節(jié)之中中處理顧客抱抱怨的六大大步驟：a.傾聽聽（（閉閉嘴嘴））b.道歉歉（（態(tài)態(tài)度度誠誠懇懇，，誠誠心心道道歉歉））c.立即重重述d.同理心心e.賠償f.務(wù)必確確定顧顧客是是滿意意的投訴的的重要要性您經(jīng)常會會碰到““客戶投投訴”，，一旦處處理不當當，會引引致不滿滿和糾紛紛。其實實從另一一個角度度來看，，客戶投投訴是最最好的產(chǎn)產(chǎn)品情報報，銷售售人員不不僅沒有有理由逃逃避，而而且應(yīng)該該懷抱感感激之情情欣然前前往處理理。處理客戶戶投訴，，不僅是是找出癥癥結(jié)所在在，彌補補客戶需需要而已已，同時時必須努努力恢復(fù)復(fù)客戶的的信賴。。成功等于于顧客滿滿意度，，服務(wù)就就是要做做到超越越

顧客客的期望望．提高顧客客滿意度度的五個個關(guān)鍵：：1、了解顧顧客的抱抱怨2．解除顧顧客的抱抱怨3、了解顧顧客的期期望4、滿足顧顧客的期期望5、超越顧顧客的期期望服務(wù)就是是要超越越顧客的的期望用別人的的商品賺賺錢-馬云做到到了用別人的的汽車賺賺錢-滴滴做到到了用別人的的飯菜賺賺錢-美團做到到了用別人的的老婆賺賺錢-宋喆做到到了老板的感感覺你找找到了嗎嗎？9、靜靜夜夜四四無無鄰鄰，，荒荒居居舊舊業(yè)業(yè)貧貧。。。。12月月-2212月月-22Thursday,December22,202210、雨中黃葉樹樹，燈下白頭頭人。。13:33:3813:33:3813:3312/22/20221:33:38PM11、以我獨沈久久，愧君相見見頻。。12月-2213:33:3813:33Dec-2222-Dec-2212、故人人江海海別，，幾度度隔山山川。。。13:33:3813:33:3813:33Thursday,December22,202213、乍見翻疑夢夢，相悲各問問年。。12月-2212月-2213:33:3813:33:38December22,202214、他鄉(xiāng)生白發(fā)發(fā)，舊國見青青山。。22十二月月20221:33:38下午13:33:3812月-2215、比不不了得得就不不比，，得不不到的的就不不要。。。。十二月221:33下下午12月-2213:33December22,202216、行行動動出出成成果果，，工工作作出出財財富富。。。。2022/12/2213:33:3813:33:3822December202217、做做前前，，能能夠夠環(huán)環(huán)視視四四周周；；做做時時，，你你只只能能或或者者最最好好沿沿著著以以腳腳為為起起點點的的射射線線向向前前。。。。1:33:38下下午午1:33下下午午13:33:3812月月-229、沒沒有有失失敗敗，，只只有有暫暫時時停停止止成成功功?。?。。12月月-2212月月-22Thursday,December22,202210、很多多事情情努力力了未未必有有結(jié)果果，但但是不不努力力卻什什么改改變也也沒有有。。。13:33:3813:33:3813:3312/22/20221:33:38PM11、成成功功就就是是日日復(fù)復(fù)一一日日那那一一點點點點小小小小努努力力的的積積累累。。。。12月月-2213:33:3913:33Dec-2222-Dec-2212、世間成成事，不不求其絕絕對圓滿滿，留一一份不足足，可得得無限完完美。。。13:33:3913:33:3913:33Thursday,December22,202213、不知香香積寺，，數(shù)里入入云峰。。。12月-2212月-2213:33:3913:33:39December22,202214、意志志堅強強的人人能把把世界界放在在手中中像泥泥塊一一樣任任意揉揉捏。。22十十二二月20221:33:39下下午13:33:3912月月-2215、楚塞三湘接接，荊門九派派通。。。十二月221:33下下午12月-2213:33December22,202216、少年十五二二十時，步行行奪得胡馬騎騎。。2022/12/2213:33:3913:33:3922December202217、空山山新雨雨后，，天氣氣晚來來秋。。。1:33:39下下午1:33下下午午13:33:3912月月-229、楊柳柳散和和風(fēng)，，青山山澹吾吾慮。。。12月月-2212月月-22Thursday,December22,202210、閱讀讀一切切好書書如同同和過過去最最杰出出的人人談話話。13:33:3913:33:3913:3312/22/2