優(yōu)秀家裝顧問培訓方案課件

家裝讓生活更美好優(yōu)秀家裝顧問培訓方案家裝讓生活更美好優(yōu)秀家裝顧問培訓方案個人目標體系的建立如何尋找客戶？客戶服務流程電話營銷觀念與技巧個人目標體系的建立個人目標體系的建立個人目標體系的建立

沒有工作目標和每天時間安排的人，總是很悠閑，而有了明確的目標，每天時間安排得會比較滿，是沒有空閑時間的，每一點時間都會過得很有意義很有價值。所以，我們要養(yǎng)成每天制訂工作流程表的習慣。沒有工作目標和每天時間安排的人，總是很悠閑，而有了明每日工作安排1、早會培訓學習（9:10—9:50）

參加公司舉行的早會培訓，跟所有家裝顧問和設計師在一起，融入內(nèi)部學習和培訓中，公司早會一般在半個小時到40分鐘。2、設計跟進（9:50—10:30）

早會培訓以后，要與設計師進行單獨溝通，業(yè)務員可以將客戶的新消息、新要求、新想法跟設計師交流，同時也要督促設計師作好設計工作，以免設計師因自己的工作繁忙而耽誤你的客戶，與設計師溝通做到更好地協(xié)調(diào)與客戶之間的關系。3、打電話（10:30—11:20）

與設計師溝通以后，業(yè)務員要對客戶進行電話拜訪或電話跟進，最好在公司里打電話，一則方便電話記錄，創(chuàng)造更好的電話溝通環(huán)境，二則如果有客戶需要量房，也好及時與設計部取得聯(lián)系，客戶有新想法也可直接與設計師進行溝通。業(yè)務員要養(yǎng)成每天跟進客戶的習慣。每日工作安排1、早會培訓學習（9:10—9:50）4、展開行動（13:20—16:20）

這一段時間主要用于聯(lián)系新客戶，培育自己的客戶資源。當然也要根據(jù)實際情況，如果小區(qū)交房，就要提前去小區(qū)，早會可以不開，電話可以不打。晚上回公司的時間也可早可晚，如果小區(qū)客戶下班后較多，就可以晚回去。5、回公司打電話（16:00—17:30）

搜集到了很多的客戶電話號碼，建議下午早回公司，在公司給客戶打業(yè)務電話，每天5-10個最低接觸客戶數(shù)！每天電話聯(lián)絡45分鐘以上！！6、晚上要進行客戶分析

晚上下班后，要養(yǎng)成對自己白天所聯(lián)系的客戶進行分析的習慣，可以結合公司推出的《客戶分析表》，只有對客戶進行準確分析定位，才能找到與客戶進行更好溝通的技巧和突破點。每日工作安排4、展開行動（13:20—16:20）每日工作安排如何尋找客戶如何尋找客戶如何尋找客戶小區(qū)內(nèi)尋找

新交房小區(qū)；公司開工工地的樓上樓下左鄰右舍；裝修尾盤小區(qū)比新交房小區(qū)的競爭要小，也是很多人容易忽略的地方?？蛻綦娫捗麊?/p>

從售樓處收集；從物業(yè)公司收集；從工人處收集；從其他同行處收集；從房產(chǎn)中介公司收集。網(wǎng)上搜索

做自己的家裝微信、陌陌、博客；在家裝門戶論壇發(fā)表帖子；注意網(wǎng)絡只是輔助方式。人際關系推薦與老客戶保持聯(lián)系，讓他們推薦客戶；讓新客戶推薦客戶。如何尋找客戶小區(qū)內(nèi)尋找如何尋找客戶個人客戶資源網(wǎng)的形成：每個月通過自己在小區(qū)主動尋找客戶在20人以上；每個月通過老客戶為自己介紹2-5個客戶資源；每個月通過朋友為自己介紹5-8個客戶資源；每個月通過網(wǎng)絡增加3-5個客戶資源；每個月通過房地產(chǎn)交易會、建材展銷會、家裝會增加客戶電話。逐步地在自己的客戶中形成實時、近期和遠期的客戶資源網(wǎng)，讓自己的客戶資源由近到遠，源源不斷，永不枯竭。如何尋找客戶個人客戶資源網(wǎng)的形成：客戶服務流程客戶服務流程客戶服務流程一、接觸客戶單獨接觸客戶的開場白:1、您好，我是藝年代裝飾公司的家裝顧問闞云濤，我能向您介紹一下家裝省錢的方案嗎？2、您好，我是藝年代裝飾公司的家裝顧問闞云濤，我這里有一些裝修方面的參考資料……3、您好，我是藝年代裝飾公司的家裝顧問闞云濤，最近我們公司推出了一些優(yōu)惠家裝措施……競爭接觸客戶是指同時有其他公司業(yè)務員在接觸客戶，客戶可能在內(nèi)心開始反感有抵觸情緒了，這種情況跟客戶溝通是困難的，可采取聲音大、說出有很好的優(yōu)惠方案，或者說附近有我們的樣板房，請客戶到現(xiàn)場看等辦法吸引客戶?？蛻舴樟鞒桃?、接觸客戶客戶服務流程二、量房跟客戶的溝通，發(fā)現(xiàn)客戶不拒絕我們，甚至興致不錯時，我們就要進行量房邀約，實現(xiàn)每天的最高目標：有機會就量房！量房邀約時，語言不能模糊，語氣也不要含糊，要光明正大，中氣十足，如：“這樣吧，為了給您提供一個更好的家裝選擇機會，我看讓我們公司的設計師過來，具體跟您溝通一下裝修細節(jié)，給你做個預算，出一些方案，前期我們提供的量房和預算服務是免費的，您也不用擔心，好不好？”客戶服務流程二、量房客戶服務流程1、聯(lián)系設計師

由于是當著客戶，要注意以下事項：1、一定要當著客戶面打電話，不要自己出去打電話，那會給客戶一種不安全感。2、要詳細告知小區(qū)的具體位置、樓棟、單元和房號，一般家裝顧問在進入小區(qū)跑業(yè)務時，就要詳細把小區(qū)的具體位置和交通路線圖搞清楚，不要臨時還要向客戶打聽，那會顯得你極其不專業(yè)；另外，上樓時也弄清自己所在樓號和單元及房號，不要去問客戶，要讓自己比客戶掌握的信息還要全面。

3、說話一定要專業(yè)，不要因為是公司內(nèi)部的電話，就比較隨意，不妨這樣說：你好！我是咱們公司家裝顧問某某，我現(xiàn)在在**小區(qū)。我和客戶*先生進行了很好的溝通，現(xiàn)在想請公司派一名好設計師，赴現(xiàn)場和客戶洽談具體裝修事宜。地理位置是****，你們大概多長時間能到現(xiàn)場？好，半個小時，好，那我們在現(xiàn)場等你……客戶服務流程1、聯(lián)系設計師客戶服務流程聯(lián)系設計師

如果有一些其他事情影響，臨時派不出設計師，你也要善于將電話巧妙地打完，如：啊，公司現(xiàn)在很忙，有個設計師現(xiàn)在在我們附近量房，量完就可以過來，好，那也很方便（千萬不要讓客戶感覺公司派不出設計師，那他會覺得對他是極其不尊重，同時，也巧妙地為自己爭取了更多的時間，因為設計師在附近量房，時間長了就可以說是和客戶溝通得比較細致，所以略耽誤了一點時間）。

客戶服務流程聯(lián)系設計師客戶服務流程2、與客戶閑聊

在現(xiàn)場等待設計師的時候，家裝顧問要和客戶做進一步的溝通，公司也會立即派人去現(xiàn)場，由于家裝顧問在現(xiàn)場等待設計師的時間是最難熬的，所以公司派設計師去現(xiàn)場的時間一定會是最短的，絕不會出現(xiàn)客戶等得不耐煩而另改時間，或者出現(xiàn)客戶接到其它電話而取消量房。效率第一在這時一定要充分體現(xiàn)出來。裝顧問也要通過與客戶之間比較輕松的談話，消除客戶因等待設計師而產(chǎn)生的焦急和煩躁心理。如果家裝顧問比較專業(yè)，則可以根據(jù)自己的經(jīng)驗與客戶探討一些家裝的具體內(nèi)容，如果感覺自己不夠?qū)I(yè)，那么就可以通過巧妙地選擇話題，讓客戶度過一段愉快的時光?？蛻舴樟鞒?、與客戶閑聊客戶服務流程與客戶閑聊

家裝顧問可以與客戶談論自己以前聯(lián)系客戶的一些故事，講他們簽單的經(jīng)過，給客戶形成積極的心理暗示；也可以就客戶本身進行溝通，比如和客戶談一些他的專業(yè)知識，他過去的一些經(jīng)歷，和女性客戶談一些教育子女的話題，和男客戶談一些時事政治、談一些體育方面的新聞，最好是讓客戶多說，家裝顧問多聽多問就可以，這樣既能更全面地了解客戶，也讓客戶有一種傾訴的快感。

家裝顧問在平時要多多看書學習，盡量使自己博聞廣見，這樣就更有利于與客戶進行溝通。

客戶服務流程與客戶閑聊客戶服務流程3、介紹設計師、推崇設計師

設計師到達現(xiàn)場以后，家裝顧問要向客戶介紹設計師，并對設計師進行適當?shù)赝瞥纾箍蛻魧υO計師產(chǎn)生信任和尊重，這樣就更有利于設計師端正姿態(tài)與客戶進行溝通。

1、從禮節(jié)上說，家裝顧問應該先向客戶介紹設計師，因為客戶有權先知道對方的信息。

2、可以這樣推崇設計師：*先生，我給您介紹一下，這是我們公司十分優(yōu)秀的設計師***（年紀大的業(yè)務員也不能稱呼設計師為小*，那樣就降低了設計師的身份，稱呼全名就可以），他在我們公司已經(jīng)工作了兩年多時間，比較擅長**風格和**風格，同時對家裝配飾、家居配套、家庭文化等的很深的研究，曾經(jīng)服務過***（介紹比較有影響力的客戶），由他為您服務，肯定能讓您的新家更漂亮?？蛻舴樟鞒?、介紹設計師、推崇設計師客戶服務流程4、介紹客戶

介紹完設計師后，再向設計師介紹客戶，也可以對客戶進行一翻推崇：剛才我和*先生溝通了，*先生是一個非常講究裝修品位的人。

此后的時間和現(xiàn)場的主動權，應該交給設計師，一個經(jīng)過嚴格培訓和有設計經(jīng)驗的設計師，會對現(xiàn)場進行很效的把握和控制的，家裝顧問應該只起一個輔助性的作用，不要喧賓奪主，要讓設計師與客戶進行更好的溝通，讓客戶直接將自己的想法告知設計師。

客戶服務流程4、介紹客戶客戶服務流程簽單機會分析

1、現(xiàn)場量房：根據(jù)公司的簽單率，當場量房的簽單機會為30-50%。不過也要看量房的質(zhì)量，總之機會是相當大的。

2、上公司去看：如果當場沒有量房，而是帶客戶上公司去看，那么就會產(chǎn)生兩種結果，一是客戶同意量房，二是客戶不同意量房，這樣簽單機會就降低到20-30%。

3、留下電話：如果當時也沒能領客戶上公司，只是留下了客戶的電話號碼，那么在今后的服務當中，主要取決兩方面，一是家裝顧問的跟進，二是客戶的態(tài)度，一般只留下電話的客戶簽單機會為5-20%。

4、發(fā)放資料：既沒有留下客戶的電話號碼，也沒有現(xiàn)場量房或帶領客戶上公司去參觀，那么這種客戶的簽單機會只有1—2%?？蛻舴樟鞒毯瀱螜C會分析

1、現(xiàn)場量房：根據(jù)公司的簽單率客戶服務流程三、跟進客戶之設計跟進

家裝顧問在客戶量房以后，還要及時地與設計師和客戶保持聯(lián)系，不要從此以后什么也不管，聽由設計師與客戶進行溝通。首先呢，不要讓客戶覺得你只是一個中介，什么具體的工作也不做；第二，由于設計師手頭還有其它的工作，設計師有可能由于工作的繁忙，而忘記及時與客戶聯(lián)系，所以家裝顧問要充當設計師工作的監(jiān)督員。

家裝顧問應該建立一個客戶跟進單，把每一個量房客戶的狀態(tài)記錄下來，這樣就可以隨時來控制自己的客戶業(yè)務進展。

設計師與業(yè)務員之間可以在設計期間，分批與客戶進行溝通，比如今天是設計師聯(lián)系了客戶，明天就可以換成家裝顧問與客戶進行聯(lián)系，這樣就使單個人能隔天與客戶進行溝通，以免頻繁與客戶聯(lián)系，造成客戶心理的厭倦。客戶服務流程三、跟進客戶之設計跟進客戶服務流程三、跟進客戶之施工跟進

1、家裝顧問要一直跟進到客戶與公司簽單，如果最終客戶沒有與公司簽單，也要從側面了解客戶為什么沒有簽單，從而幫助設計師找到原因，以提高設計溝通水平。

2、簽單以后，家裝顧問最好去參加開工儀式，如果能夠帶領其它量房客戶或意向客戶去參加開工儀式就更好了，當然帶其它客戶去參觀開工儀式則必須確保公司開工儀式很成功，現(xiàn)場也很有氣氛，否則就不要帶客戶過去了，以免弄巧成拙。

3、施工過程中，家裝顧問要經(jīng)常上工地看看，并在工地的樓上樓下多跑跑，最好能借工地開工有樣板間的機會，多聯(lián)系附近的客戶，這樣量房簽單的機會就會增大很多。

4、施工期間，家裝顧問也要與客戶繼續(xù)保持緊密的關系，并動員客戶為你介紹更多的客戶，一般在施工期間，客戶的介紹能力是最強的，業(yè)務員千萬不要錯過這個機會。客戶服務流程三、跟進客戶之施工跟進客戶服務流程三、跟進客戶之售后跟進1、售后服務期的跟進體現(xiàn)出家裝顧問個人素質(zhì)和公司服務素質(zhì)的綜合體現(xiàn)，能繼續(xù)培養(yǎng)客戶對公司的信任感。

2、家裝顧問跟進客戶的目的要十分明確，就是不斷與客戶保持聯(lián)系，通過客戶的關系資源，為你帶來后期的持續(xù)的新客戶資源。

3、售后服務的跟進，前期可以頻繁一些，一個月或半個月就聯(lián)系一次，后期則可以時間長一些再聯(lián)系，這是由于長期積累了很多客戶，每一個客戶都很頻繁地聯(lián)系，會耽誤大量的時間，所以時間間隔可以長一些，但一般不要超過三個月，中間也可以通過短信、電子郵件等形式，保持著聯(lián)絡。

4、逢年過節(jié)，家裝顧問要提前給客戶發(fā)去短信問候?？梢灾苯友埧蛻魹樽约航榻B新客戶，不要不好意思開口。客戶服務流程三、跟進客戶之售后跟進電話營銷觀念與技巧電話營銷觀念與技巧以一周為標準：周一，這是雙休日結束后上班的第一天，客戶肯定會有很多事情要處理，開商務會議等；周二到周四，這三天是最正常的工作時間，也是進行電話業(yè)務最合適的時間，應該充分利用好這三天，周末約客戶的事宜最好放在周四，因為周五是一周的工作結尾，這時打過去電話，多半得到的答復是：“等下個星期我們再聯(lián)系吧！”。以一天為標準：早上8:00~10:00，這段時間大多客戶會緊張地做事，這時接到業(yè)務電話也無暇顧及；10:00~11:00，這時客戶大多不是很忙碌，一些事情也會處理完畢，這段時間應該是電話行銷的最佳時段。11:30~下午13:00，午飯及休息時間，除非有急事否則不要輕易打電話。下午13:00~15:00，這段時間人會感覺到煩躁，尤其是夏天，所以，不要去和客戶談生意。下午15:00~17:00，努力地打電話吧，這段時間是我們創(chuàng)造佳債的最好時間。打電話的時機以一周為標準：周一，這是雙休日結束后上班的第一電話營銷特性1、電話銷售只靠聲音傳遞訊息電話銷售人員只能靠“聽覺”去“看到”準客戶的所有反應并判斷銷售方向是否正確，同樣地，準客戶在電話中也無法看到電話銷售人員的肢體語言、面部表情，準客戶只能借著他所聽到的聲音及其所傳遞的訊息來判斷自己是否喜歡這個銷售人員，是否可以信賴這個人，并決定是否繼續(xù)這個通話過程。2、電話銷售人員必須在極短的時間內(nèi)引起準客戶的興趣在電話銷售的過程中如果沒有辦法讓準客戶在20~30秒內(nèi)感到有興趣，準客戶可能隨時終止通話，因為他們不喜歡浪費時間去聽一些和自己無關的事情，除非這通電話讓他們產(chǎn)生某種好處。電話營銷特性1、電話銷售只靠聲音傳遞訊息電話營銷特性3、電話銷售是一種你來我往的過程最好的銷售過程是電話銷售人員說1/3的時間，而讓準客戶說2/3的時間，如此做可以維持良好的雙向溝通模式。4、電話銷售是感性的銷售而非全然的理性銷售電話銷售是感性銷售的行業(yè)，銷售人員必須在“感性面”多下功夫，先打動客戶的心在輔以理性的資料以強化感性銷售層面。電話營銷特性3、電話銷售是一種你來我往的過程電話營銷技巧電話銷售的目標訂定

一位專業(yè)的電話銷售人員在打電話給客戶之前一定要預先訂下希望達成的目標，如果沒有事先訂下目標，將會使銷售人員很容易偏離主題，完全失去方向，浪費許多寶貴的時間。

通常電話銷售的目標可分成主要目標及次要目標：

主要目標通常是你最希望在這通電話達成的事情，而次要目標是如果當你沒有辦法在這通電話達成主要目標時，你最希望達成的事情。

許多電話銷售人員在打電話時，常常沒有訂下次要目標，因此在沒有辦法完成主要目標時，就草草結束電話，不但浪費了時間也在心理上造成負面的影響覺得自己老是吃閉門羹。

電話營銷技巧電話銷售的目標訂定

一位專業(yè)的電話銷售人員在電話營銷技巧準備事項：

1、在聲音中放入笑容聲音可以反應出溫暖或冷陌，有興趣或漠不關心，關懷或挫折，耐心或急促，接受或抗拒，因此要讓準客戶透過你的聲音感受到你的關心及笑容。

2在打電話前深呼吸幾次，可以使自己的心平靜下來，并使自己的聲音變的比較沉穩(wěn)有力。

3在桌上經(jīng)常防一杯溫開水，當說話太久時，喝一些溫開水，可以松弛聲帶。電話營銷技巧準備事項：電話營銷話術

您好！請問是XX先生（女士），我是藝年代裝飾公司的的，我是家裝顧問闞云濤，目前我們公司正在征集2015年示范樣板房的設計，想電話向您咨詢一下，您家的新房近期要考慮裝修、設計，是嗎？客戶回答分五類：一、己經(jīng)裝修好的：xxx先生（女士）打擾您了，不好意思，請問一下您這個小區(qū)有朋友一起買房的沒有，我們在這個小區(qū)征集2套免費設計的樣板工程，設計是我們設計總監(jiān)親自負責的,您幫忙介紹一下，介紹成功的話我們感謝您，沒成功我也感謝您，您朋友的電話或郵件給我一個好嗎？謝謝您。電話營銷話術您好！請問是XX先生（女士），我是藝年代電話營銷話術

您好！請問是XX先生（女士），我是藝年代裝飾公司的的，我是家裝顧問闞云濤，目前我們公司正在征集2015年示范樣板房的設計，想電話向您咨詢一下，您家的新房近期要考慮裝修、設計，是嗎？二、已在裝修了,在設計當中還是在施工當中:設計當中：xxx先生（女士），您看這樣可不可以：“我們也愿意幫您做一個平面方案，也好讓您做個比較。裝修和買東西一樣，總要貨比三家，比設計效果，比施工質(zhì)量，比價格是否合理，比材料品牌，比服務，你覺得我們的設計好，價格滿意，再做選擇，畢竟裝修不是件小事情?。∧呛冒?，您看您是周一到周五有空，還是雙休日有空，您來我們公司或者我們到您新房現(xiàn)場測量一下，您也可以參觀我們標準化施工現(xiàn)場，相信我們會是您理想的選擇。電話營銷話術您好！請問是XX先生（女士），我是藝年代電話營銷話術

您好！請問是XX先生（女士），我是藝年代裝飾公司的的，我是家裝顧問闞云濤，目前我們公司正在征集2015年示范樣板房的設計，想電話向您咨詢一下，您家的新房近期要考慮裝修、設計，是嗎？三、正在考慮當中：您房子設計有沒有做啊？設計在做：我建議您裝修之前先分二步驟：1）先將平面，立面報價格，材料明細這一塊做好算出來。2）然后再考慮施工這一方面，這樣做有個比較，裝修是可以又省心又省力的。我們近期活動還比較豐富，比較精彩，我把相關內(nèi)容先傳真一份給您看看。一方面呢，您對公司有個了解，另一方面呢，也對這次活動有個了解，請將您的郵箱或QQ號報給我。電話營銷話術您好！請問是XX先生（女士），我是藝年代電話營銷話術

您好！請問是XX先生（女士），我是藝年代裝飾公司的的，我是家裝顧問闞云濤，目前我們公司正在征集2015年示范樣板房的設計，想電話向您咨詢一下，您家的新房近期要考慮裝修、設計，是嗎？四、沒考慮好：xxx先生（女士）我問一下，有些人家把房子出租或者轉讓，您家確定自己住是吧！電話營銷話術您好！請問是XX先生（女士），我是藝年代電話營銷話術

您好！請問是XX先生（女士），我是藝年代裝飾公司的的，我是家裝顧問闞云濤，目前我們公司正在征集2015年示范樣板房的設計，想電話向您咨詢一下，您家的新房近期要考慮裝修、設計，是嗎？五、如顧客問號碼是怎么知道的：是我們經(jīng)理給我的，我們非常愿意為您提供家裝上的服務，如果說您新房近期要裝修的話，那么也好進行多家比較后做選擇。電話營銷話術您好！請問是XX先生（女士），我是藝年代電話營銷技巧1、端正的姿態(tài)與清晰明朗的聲音打電話過程中絕對不能吸煙、喝茶、吃零食，即使是懶散的姿勢對方也能夠“聽”得出來。如果自己打電話的時候，彎著腰躺在椅子上，客戶聽自己的聲音就是懶散的，無精打采的；若坐姿端正，身體挺直，所發(fā)出的聲音也會親切悅耳，充滿活力。因此打電話時，即使看不見客戶，也要當作客戶就在眼前，盡可能注意自己的姿勢?？谂c話筒間，應保持適當距離，適度控制音量，以免聽不清楚、滋生誤會?；蛞蚵曇舸执螅屓苏`解為盛氣凌人。2、表明不會占用太多時間，簡單說明“耽誤您兩分鐘好嗎？”為了讓客戶愿意繼續(xù)這通電話，最常用的方法就是請對方給自己兩分鐘，而一般人聽到兩分鐘時，通常都會出現(xiàn)“反正才兩分鐘，就聽聽看好了”的想法。實際上，自己真的只講兩分鐘嗎？這得看自己個人的功力了！電話營銷技巧1、端正的姿態(tài)與清晰明朗的聲音電話營銷技巧3、耐心傾聽、不要插嘴對客戶提出的問題應耐心傾聽；表示意見時，應讓他能適度地暢所欲言，除非不得已，否則不要插嘴。期間可以通過提問來探究對方的需求與問題。注重傾聽與理解、抱有同理心、建立親和力是有效電話溝通的關鍵。4、給予二選一的問題及機會有時候約見客戶，對方不一定會樂意接受，這時家裝顧問采用自己常用的二選一方式能夠迫使客戶做出選擇，同時也加快客戶與自己見面的速度，比如“早上或下午拜訪”、“星期二或星期三見面”等問句方式。電話營銷技巧3、耐心傾聽、不要插嘴電話營銷技巧5、掛電話前的禮貌

要結束電話交談時，一般應當由打電話的一方提出，然后彼此客氣地道別，應有明確的結束語，說一聲“謝謝”“再見”，再輕輕掛上電話，不可只管自己講完就掛斷電話。千萬要比客戶慢掛電話，做事要有始有終，電話約訪也一樣，即使電話即將告一段落，不管有沒有約訪成功，自己一定都要維持應有的禮貌態(tài)度，通常，用“謝謝兩次、再見三次”來結束這通電話，最忌諱很多家裝顧問比客戶先掛斷電話，這么一來，對方不但會感到很突兀，對公司影響也不會好到那里去，而且還有可能砸了公司形象招牌。電話營銷技巧5、掛電話前的禮貌

在很多員工的潛意識當中，好象自己做業(yè)務是為公司而做的，事實雖是如此，但你更要知道：你也是在為自己而做！你希望通過做業(yè)務鍛煉自己也好，你希望通過做業(yè)務掙得更多的工資以便成家立業(yè)、養(yǎng)家糊口也好，總之，你是在為自己而做。因此，如果你認真勤奮地工作，也可以說是對自己人生態(tài)度的尊重；如果你不夠敬業(yè)，沒有業(yè)務上更高更好的追求，事實上也就是對你自己人生的放縱和荒蕪。

所以，今天我們之所以選擇到藝年代來工作，也是自己選擇的一種創(chuàng)業(yè)方式。

改變生活從業(yè)務開始在很多員工的潛意識當中，好象自己做業(yè)務是為公司而做的，努力開創(chuàng)未來！努力開創(chuàng)未來！演講完畢，謝謝觀看！演講完畢，謝謝觀看！家裝讓生活更美好優(yōu)秀家裝顧問培訓方案家裝讓生活更美好優(yōu)秀家裝顧問培訓方案個人目標體系的建立如何尋找客戶？客戶服務流程電話營銷觀念與技巧個人目標體系的建立個人目標體系的建立個人目標體系的建立

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早會培訓以后，要與設計師進行單獨溝通，業(yè)務員可以將客戶的新消息、新要求、新想法跟設計師交流，同時也要督促設計師作好設計工作，以免設計師因自己的工作繁忙而耽誤你的客戶，與設計師溝通做到更好地協(xié)調(diào)與客戶之間的關系。3、打電話（10:30—11:20）

與設計師溝通以后，業(yè)務員要對客戶進行電話拜訪或電話跟進，最好在公司里打電話，一則方便電話記錄，創(chuàng)造更好的電話溝通環(huán)境，二則如果有客戶需要量房，也好及時與設計部取得聯(lián)系，客戶有新想法也可直接與設計師進行溝通。業(yè)務員要養(yǎng)成每天跟進客戶的習慣。每日工作安排1、早會培訓學習（9:10—9:50）4、展開行動（13:20—16:20）

這一段時間主要用于聯(lián)系新客戶，培育自己的客戶資源。當然也要根據(jù)實際情況，如果小區(qū)交房，就要提前去小區(qū)，早會可以不開，電話可以不打。晚上回公司的時間也可早可晚，如果小區(qū)客戶下班后較多，就可以晚回去。5、回公司打電話（16:00—17:30）

搜集到了很多的客戶電話號碼，建議下午早回公司，在公司給客戶打業(yè)務電話，每天5-10個最低接觸客戶數(shù)！每天電話聯(lián)絡45分鐘以上?。?、晚上要進行客戶分析

晚上下班后，要養(yǎng)成對自己白天所聯(lián)系的客戶進行分析的習慣，可以結合公司推出的《客戶分析表》，只有對客戶進行準確分析定位，才能找到與客戶進行更好溝通的技巧和突破點。每日工作安排4、展開行動（13:20—16:20）每日工作安排如何尋找客戶如何尋找客戶如何尋找客戶小區(qū)內(nèi)尋找

新交房小區(qū)；公司開工工地的樓上樓下左鄰右舍；裝修尾盤小區(qū)比新交房小區(qū)的競爭要小，也是很多人容易忽略的地方?？蛻綦娫捗麊?/p>

從售樓處收集；從物業(yè)公司收集；從工人處收集；從其他同行處收集；從房產(chǎn)中介公司收集。網(wǎng)上搜索

做自己的家裝微信、陌陌、博客；在家裝門戶論壇發(fā)表帖子；注意網(wǎng)絡只是輔助方式。人際關系推薦與老客戶保持聯(lián)系，讓他們推薦客戶；讓新客戶推薦客戶。如何尋找客戶小區(qū)內(nèi)尋找如何尋找客戶個人客戶資源網(wǎng)的形成：每個月通過自己在小區(qū)主動尋找客戶在20人以上；每個月通過老客戶為自己介紹2-5個客戶資源；每個月通過朋友為自己介紹5-8個客戶資源；每個月通過網(wǎng)絡增加3-5個客戶資源；每個月通過房地產(chǎn)交易會、建材展銷會、家裝會增加客戶電話。逐步地在自己的客戶中形成實時、近期和遠期的客戶資源網(wǎng)，讓自己的客戶資源由近到遠，源源不斷，永不枯竭。如何尋找客戶個人客戶資源網(wǎng)的形成：客戶服務流程客戶服務流程客戶服務流程一、接觸客戶單獨接觸客戶的開場白:1、您好，我是藝年代裝飾公司的家裝顧問闞云濤，我能向您介紹一下家裝省錢的方案嗎？2、您好，我是藝年代裝飾公司的家裝顧問闞云濤，我這里有一些裝修方面的參考資料……3、您好，我是藝年代裝飾公司的家裝顧問闞云濤，最近我們公司推出了一些優(yōu)惠家裝措施……競爭接觸客戶是指同時有其他公司業(yè)務員在接觸客戶，客戶可能在內(nèi)心開始反感有抵觸情緒了，這種情況跟客戶溝通是困難的，可采取聲音大、說出有很好的優(yōu)惠方案，或者說附近有我們的樣板房，請客戶到現(xiàn)場看等辦法吸引客戶?？蛻舴樟鞒桃弧⒔佑|客戶客戶服務流程二、量房跟客戶的溝通，發(fā)現(xiàn)客戶不拒絕我們，甚至興致不錯時，我們就要進行量房邀約，實現(xiàn)每天的最高目標：有機會就量房！量房邀約時，語言不能模糊，語氣也不要含糊，要光明正大，中氣十足，如：“這樣吧，為了給您提供一個更好的家裝選擇機會，我看讓我們公司的設計師過來，具體跟您溝通一下裝修細節(jié)，給你做個預算，出一些方案，前期我們提供的量房和預算服務是免費的，您也不用擔心，好不好？”客戶服務流程二、量房客戶服務流程1、聯(lián)系設計師

由于是當著客戶，要注意以下事項：1、一定要當著客戶面打電話，不要自己出去打電話，那會給客戶一種不安全感。2、要詳細告知小區(qū)的具體位置、樓棟、單元和房號，一般家裝顧問在進入小區(qū)跑業(yè)務時，就要詳細把小區(qū)的具體位置和交通路線圖搞清楚，不要臨時還要向客戶打聽，那會顯得你極其不專業(yè)；另外，上樓時也弄清自己所在樓號和單元及房號，不要去問客戶，要讓自己比客戶掌握的信息還要全面。

3、說話一定要專業(yè)，不要因為是公司內(nèi)部的電話，就比較隨意，不妨這樣說：你好！我是咱們公司家裝顧問某某，我現(xiàn)在在**小區(qū)。我和客戶*先生進行了很好的溝通，現(xiàn)在想請公司派一名好設計師，赴現(xiàn)場和客戶洽談具體裝修事宜。地理位置是****，你們大概多長時間能到現(xiàn)場？好，半個小時，好，那我們在現(xiàn)場等你……客戶服務流程1、聯(lián)系設計師客戶服務流程聯(lián)系設計師

如果有一些其他事情影響，臨時派不出設計師，你也要善于將電話巧妙地打完，如：啊，公司現(xiàn)在很忙，有個設計師現(xiàn)在在我們附近量房，量完就可以過來，好，那也很方便（千萬不要讓客戶感覺公司派不出設計師，那他會覺得對他是極其不尊重，同時，也巧妙地為自己爭取了更多的時間，因為設計師在附近量房，時間長了就可以說是和客戶溝通得比較細致，所以略耽誤了一點時間）。

客戶服務流程聯(lián)系設計師客戶服務流程2、與客戶閑聊

在現(xiàn)場等待設計師的時候，家裝顧問要和客戶做進一步的溝通，公司也會立即派人去現(xiàn)場，由于家裝顧問在現(xiàn)場等待設計師的時間是最難熬的，所以公司派設計師去現(xiàn)場的時間一定會是最短的，絕不會出現(xiàn)客戶等得不耐煩而另改時間，或者出現(xiàn)客戶接到其它電話而取消量房。效率第一在這時一定要充分體現(xiàn)出來。裝顧問也要通過與客戶之間比較輕松的談話，消除客戶因等待設計師而產(chǎn)生的焦急和煩躁心理。如果家裝顧問比較專業(yè)，則可以根據(jù)自己的經(jīng)驗與客戶探討一些家裝的具體內(nèi)容，如果感覺自己不夠?qū)I(yè)，那么就可以通過巧妙地選擇話題，讓客戶度過一段愉快的時光?？蛻舴樟鞒?、與客戶閑聊客戶服務流程與客戶閑聊

家裝顧問可以與客戶談論自己以前聯(lián)系客戶的一些故事，講他們簽單的經(jīng)過，給客戶形成積極的心理暗示；也可以就客戶本身進行溝通，比如和客戶談一些他的專業(yè)知識，他過去的一些經(jīng)歷，和女性客戶談一些教育子女的話題，和男客戶談一些時事政治、談一些體育方面的新聞，最好是讓客戶多說，家裝顧問多聽多問就可以，這樣既能更全面地了解客戶，也讓客戶有一種傾訴的快感。

家裝顧問在平時要多多看書學習，盡量使自己博聞廣見，這樣就更有利于與客戶進行溝通。

客戶服務流程與客戶閑聊客戶服務流程3、介紹設計師、推崇設計師

設計師到達現(xiàn)場以后，家裝顧問要向客戶介紹設計師，并對設計師進行適當?shù)赝瞥?，使客戶對設計師產(chǎn)生信任和尊重，這樣就更有利于設計師端正姿態(tài)與客戶進行溝通。

1、從禮節(jié)上說，家裝顧問應該先向客戶介紹設計師，因為客戶有權先知道對方的信息。

2、可以這樣推崇設計師：*先生，我給您介紹一下，這是我們公司十分優(yōu)秀的設計師***（年紀大的業(yè)務員也不能稱呼設計師為小*，那樣就降低了設計師的身份，稱呼全名就可以），他在我們公司已經(jīng)工作了兩年多時間，比較擅長**風格和**風格，同時對家裝配飾、家居配套、家庭文化等的很深的研究，曾經(jīng)服務過***（介紹比較有影響力的客戶），由他為您服務，肯定能讓您的新家更漂亮?？蛻舴樟鞒?、介紹設計師、推崇設計師客戶服務流程4、介紹客戶

介紹完設計師后，再向設計師介紹客戶，也可以對客戶進行一翻推崇：剛才我和*先生溝通了，*先生是一個非常講究裝修品位的人。

此后的時間和現(xiàn)場的主動權，應該交給設計師，一個經(jīng)過嚴格培訓和有設計經(jīng)驗的設計師，會對現(xiàn)場進行很效的把握和控制的，家裝顧問應該只起一個輔助性的作用，不要喧賓奪主，要讓設計師與客戶進行更好的溝通，讓客戶直接將自己的想法告知設計師。

客戶服務流程4、介紹客戶客戶服務流程簽單機會分析

1、現(xiàn)場量房：根據(jù)公司的簽單率，當場量房的簽單機會為30-50%。不過也要看量房的質(zhì)量，總之機會是相當大的。

2、上公司去看：如果當場沒有量房，而是帶客戶上公司去看，那么就會產(chǎn)生兩種結果，一是客戶同意量房，二是客戶不同意量房，這樣簽單機會就降低到20-30%。

3、留下電話：如果當時也沒能領客戶上公司，只是留下了客戶的電話號碼，那么在今后的服務當中，主要取決兩方面，一是家裝顧問的跟進，二是客戶的態(tài)度，一般只留下電話的客戶簽單機會為5-20%。

4、發(fā)放資料：既沒有留下客戶的電話號碼，也沒有現(xiàn)場量房或帶領客戶上公司去參觀，那么這種客戶的簽單機會只有1—2%?？蛻舴樟鞒毯瀱螜C會分析

1、現(xiàn)場量房：根據(jù)公司的簽單率客戶服務流程三、跟進客戶之設計跟進

家裝顧問在客戶量房以后，還要及時地與設計師和客戶保持聯(lián)系，不要從此以后什么也不管，聽由設計師與客戶進行溝通。首先呢，不要讓客戶覺得你只是一個中介，什么具體的工作也不做；第二，由于設計師手頭還有其它的工作，設計師有可能由于工作的繁忙，而忘記及時與客戶聯(lián)系，所以家裝顧問要充當設計師工作的監(jiān)督員。

家裝顧問應該建立一個客戶跟進單，把每一個量房客戶的狀態(tài)記錄下來，這樣就可以隨時來控制自己的客戶業(yè)務進展。

設計師與業(yè)務員之間可以在設計期間，分批與客戶進行溝通，比如今天是設計師聯(lián)系了客戶，明天就可以換成家裝顧問與客戶進行聯(lián)系，這樣就使單個人能隔天與客戶進行溝通，以免頻繁與客戶聯(lián)系，造成客戶心理的厭倦?？蛻舴樟鞒倘?、跟進客戶之設計跟進客戶服務流程三、跟進客戶之施工跟進

1、家裝顧問要一直跟進到客戶與公司簽單，如果最終客戶沒有與公司簽單，也要從側面了解客戶為什么沒有簽單，從而幫助設計師找到原因，以提高設計溝通水平。

2、簽單以后，家裝顧問最好去參加開工儀式，如果能夠帶領其它量房客戶或意向客戶去參加開工儀式就更好了，當然帶其它客戶去參觀開工儀式則必須確保公司開工儀式很成功，現(xiàn)場也很有氣氛，否則就不要帶客戶過去了，以免弄巧成拙。

3、施工過程中，家裝顧問要經(jīng)常上工地看看，并在工地的樓上樓下多跑跑，最好能借工地開工有樣板間的機會，多聯(lián)系附近的客戶，這樣量房簽單的機會就會增大很多。

4、施工期間，家裝顧問也要與客戶繼續(xù)保持緊密的關系，并動員客戶為你介紹更多的客戶，一般在施工期間，客戶的介紹能力是最強的，業(yè)務員千萬不要錯過這個機會?？蛻舴樟鞒倘⒏M客戶之施工跟進客戶服務流程三、跟進客戶之售后跟進1、售后服務期的跟進體現(xiàn)出家裝顧問個人素質(zhì)和公司服務素質(zhì)的綜合體現(xiàn)，能繼續(xù)培養(yǎng)客戶對公司的信任感。

2、家裝顧問跟進客戶的目的要十分明確，就是不斷與客戶保持聯(lián)系，通過客戶的關系資源，為你帶來后期的持續(xù)的新客戶資源。

3、售后服務的跟進，前期可以頻繁一些，一個月或半個月就聯(lián)系一次，后期則可以時間長一些再聯(lián)系，這是由于長期積累了很多客戶，每一個客戶都很頻繁地聯(lián)系，會耽誤大量的時間，所以時間間隔可以長一些，但一般不要超過三個月，中間也可以通過短信、電子郵件等形式，保持著聯(lián)絡。

4、逢年過節(jié)，家裝顧問要提前給客戶發(fā)去短信問候?？梢灾苯友埧蛻魹樽约航榻B新客戶，不要不好意思開口?？蛻舴樟鞒倘⒏M客戶之售后跟進電話營銷觀念與技巧電話營銷觀念與技巧以一周為標準：周一，這是雙休日結束后上班的第一天，客戶肯定會有很多事情要處理，開商務會議等；周二到周四，這三天是最正常的工作時間，也是進行電話業(yè)務最合適的時間，應該充分利用好這三天，周末約客戶的事宜最好放在周四，因為周五是一周的工作結尾，這時打過去電話，多半得到的答復是：“等下個星期我們再聯(lián)系吧！”。以一天為標準：早上8:00~10:00，這段時間大多客戶會緊張地做事，這時接到業(yè)務電話也無暇顧及；10:00~11:00，這時客戶大多不是很忙碌，一些事情也會處理完畢，這段時間應該是電話行銷的最佳時段。11:30~下午13:00，午飯及休息時間，除非有急事否則不要輕易打電話。下午13:00~15:00，這段時間人會感覺到煩躁，尤其是夏天，所以，不要去和客戶談生意。下午15:00~17:00，努力地打電話吧，這段時間是我們創(chuàng)造佳債的最好時間。打電話的時機以一周為標準：周一，這是雙休日結束后上班的第一電話營銷特性1、電話銷售只靠聲音傳遞訊息電話銷售人員只能靠“聽覺”去“看到”準客戶的所有反應并判斷銷售方向是否正確，同樣地，準客戶在電話中也無法看到電話銷售人員的肢體語言、面部表情，準客戶只能借著他所聽到的聲音及其所傳遞的訊息來判斷自己是否喜歡這個銷售人員，是否可以信賴這個人，并決定是否繼續(xù)這個通話過程。2、電話銷售人員必須在極短的時間內(nèi)引起準客戶的興趣在電話銷售的過程中如果沒有辦法讓準客戶在20~30秒內(nèi)感到有興趣，準客戶可能隨時終止通話，因為他們不喜歡浪費時間去聽一些和自己無關的事情，除非這通電話讓他們產(chǎn)生某種好處。電話營銷特性1、電話銷售只靠聲音傳遞訊息電話營銷特性3、電話銷售是一種你來我往的過程最好的銷售過程是電話銷售人員說1/3的時間，而讓準客戶說2/3的時間，如此做可以維持良好的雙向溝通模式。4、電話銷售是感性的銷售而非全然的理性銷售電話銷售是感性銷售的行業(yè)，銷售人員必須在“感性面”多下功夫，先打動客戶的心在輔以理性的資料以強化感性銷售層面。電話營銷特性3、電話銷售是一種你來我往的過程電話營銷技巧電話銷售的目標訂定

一位專業(yè)的電話銷售人員在打電話給客戶之前一定要預先訂下希望達成的目標，如果沒有事先訂下目標，將會使銷售人員很容易偏離主題，完全失去方向，浪費許多寶貴的時間。

通常電話銷售的目標可分成主要目標及次要目標：

主要目標通常是你最希望在這通電話達成的事情，而次要目標是如果當你沒有辦法在這通電話達成主要目標時，你最希望達成的事情。

許多電話銷售人員在打電話時，常常沒有訂下次要目標，因此在沒有辦法完成主要目標時，就草草結束電話，不但浪費了時間也在心理上造成負面的影響覺得自己老是吃閉門羹。

電話營銷技巧電話銷售的目標訂定

一位專業(yè)的電話銷售人員在電話營銷技巧準備事項：

1、在聲音中放入笑容聲音可以反應出溫暖或冷陌，有興趣或漠不關心，關懷或挫折，耐心或急促，接受或抗拒，因此要讓準客戶透過你的聲音感受到你的關心及笑容。

2在打電話前深呼吸幾次，可以使自己的心平靜下來，并使自己的聲音變的比較沉穩(wěn)有力。

3在桌上經(jīng)常防一杯溫開水，當說話太久時，喝一些溫開水，可以松弛聲帶。電話營銷技巧準備事項：電話營銷話術

您好！請問是XX先生（女士），我是藝年代裝飾公司的的，我是家裝顧問闞云濤，目前我們公司正在征集2015年示范樣板房的設計，想電話向您咨詢一下，您家的新房近期要考慮裝修、設計，是嗎？客戶回答分五類：一、己經(jīng)裝修好的：xxx先生（女士）打擾您了，不好意思，請問一下您這個小區(qū)有朋友一起買房的沒有，我們在這個小區(qū)征集2套免費設計的樣板工程，設計是我們設計總監(jiān)親自負責的,您幫忙介紹一下，介紹成功的話我們感謝您，沒成功我也感謝您，您朋友的電話或郵件給我一個好嗎？謝謝您。電話營銷話術您好！請問是XX先生（女士），我是藝年代電話營銷話術

您好！請問是XX先生（女士），我是藝年代裝飾公司的的，我是家裝顧問闞云濤，目前我們公司正在征集2015年示范樣板房的設計，想電話向您咨詢一下，您家的新房近期要考慮裝修、設計，是嗎？二、已在裝修了,在設計當中還是在施工當中:設計當中：xxx先生（女士），您看這樣可不可以：“我們也愿意幫您做一個平面方案，也好讓您做個比較。裝修和買東西一樣，總要貨比三家，比設計效果，比施工質(zhì)量，比價格是否合理，比材料品牌，比服務，你覺得我們的設計好，價格滿意，再做選擇，畢竟裝修不是件小事情??！那好吧，您看您是周一到周五有空，還是雙休日有空，您來我們公司或者我們到您新房現(xiàn)場測量一下，您也可以參觀我們標準化施工現(xiàn)場，相信我們會是您理想的選擇。電話營銷話術您好！請問是XX先生（女士），我是藝年代電話營銷話術

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