民航服務(wù)心理概述課件

第一章民航服務(wù)心理學(xué)概述學(xué)習(xí)重點(diǎn)：●了解普通心理學(xué)的基本概念和基本特征●掌握民航服務(wù)的基本特點(diǎn)和本質(zhì)要求

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第一節(jié)：心理學(xué)基礎(chǔ)知識(shí)一、什么是心理二、心理的構(gòu)成第一節(jié)：心理學(xué)基礎(chǔ)知識(shí)一、什么是心理2什么是心理？

人的心理現(xiàn)象也稱(chēng)心理活動(dòng)，簡(jiǎn)稱(chēng)心理，它是人在生活和活動(dòng)中對(duì)客觀事物的反映活動(dòng)，是生命的演化發(fā)展到高級(jí)階段的腦的特殊功能。什么是心理？人的心理現(xiàn)象也稱(chēng)心理3

人的心理構(gòu)成

心理過(guò)程

個(gè)性心理

認(rèn)知過(guò)程（知）

情緒、情感過(guò)程（情）

意志過(guò)程（意）心理構(gòu)成個(gè)性心理傾向

個(gè)性心理特征

需要興趣動(dòng)機(jī)信念能力性格氣質(zhì)感覺(jué)知覺(jué)記憶思維想象

人的心理構(gòu)成心理過(guò)程個(gè)性心理認(rèn)知過(guò)程（知）情緒、情4

第二節(jié)民航服務(wù)心理研究的相關(guān)內(nèi)容一、民航服務(wù)心理學(xué)的研究對(duì)象二、民航服務(wù)心理學(xué)的研究?jī)?nèi)容三、民航服務(wù)心理學(xué)的研究原則四、民航服務(wù)心理學(xué)的研究方法

5民航服務(wù)心理學(xué)的概念民航服務(wù)心理學(xué)是心理學(xué)理論在民航服務(wù)工作中的應(yīng)用，主要是研究服務(wù)過(guò)程中個(gè)體、群體和組織的心理現(xiàn)象及其變化規(guī)律的學(xué)科。民航服務(wù)心理學(xué)是為滿(mǎn)足民航旅客的服務(wù)需要，為其提供優(yōu)質(zhì)、滿(mǎn)意的服務(wù)而研究民航旅客及民航服務(wù)人員的心理活動(dòng)及其變化規(guī)律的學(xué)科。民航服務(wù)心理學(xué)的概念民航服務(wù)心理學(xué)是心理學(xué)理論在民航服務(wù)工作6◆民航旅客的消費(fèi)心理和行為◆民航服務(wù)人員的服務(wù)心理和行為

一、民航服務(wù)心理學(xué)的研究對(duì)象◆民航旅客的消費(fèi)心理和行為一、民航服務(wù)心理學(xué)的研究對(duì)象7旅客的消費(fèi)心理：每個(gè)旅客生活的環(huán)境不同，每個(gè)人的氣質(zhì)、素質(zhì)、性格不同，這些差異都會(huì)在服務(wù)工作中表現(xiàn)出來(lái)。因此民航服務(wù)人員要研究旅客的性格、氣質(zhì)的差異，以不同的方式服務(wù)不同的旅客。旅客的消費(fèi)心理：8民航服務(wù)人員的服務(wù)心理：在實(shí)際工作中，大量的經(jīng)驗(yàn)告訴我們，服務(wù)人員自身素質(zhì)的好壞、心理品質(zhì)的高低，與服務(wù)質(zhì)量有著十分密切的關(guān)系。所以我們要解釋服務(wù)人員在服務(wù)工作中應(yīng)具備哪些良好的心理品質(zhì)，怎樣培養(yǎng)良好的情感、意志，怎樣糾正自己不良的心理品質(zhì)等。民航服務(wù)人員的服務(wù)心理：91、對(duì)服務(wù)的認(rèn)識(shí)服務(wù)是指為他人做事，并使他人從中受益的一種有償或無(wú)償?shù)幕顒?dòng)。不以實(shí)物形式而一提供活勞動(dòng)的形式滿(mǎn)足他人某種特殊需要。1、對(duì)服務(wù)的認(rèn)識(shí)服務(wù)是指為他人做事，并使他人從中受益的一種有10作為一種精神現(xiàn)象的服務(wù)服務(wù)是人類(lèi)特有的一種精神現(xiàn)象，是人類(lèi)進(jìn)步的必然產(chǎn)物。許多組織無(wú)法提供全面的品質(zhì)服務(wù)，并不是因?yàn)轭I(lǐng)導(dǎo)人不知道達(dá)成目標(biāo)所需的觀念和技術(shù)條件，而是她們不知道全面品質(zhì)服務(wù)的關(guān)鍵在于精神層面，而不是物質(zhì)層面，如果把服務(wù)制度化，人則只是完成某項(xiàng)工作的工具。作為一種精神現(xiàn)象的服務(wù)服務(wù)是人類(lèi)特有的一種精神現(xiàn)象，是人類(lèi)進(jìn)11作為一種人生態(tài)度的服務(wù)在服務(wù)優(yōu)異的組織里，服務(wù)不是標(biāo)簽或技術(shù)，而是一種生活方式。以人為本，把人作為服務(wù)對(duì)象，以發(fā)展并完善人的個(gè)性為宗旨，真正快樂(lè)的是那些尋求并發(fā)現(xiàn)如何服務(wù)他人的人，成功的企業(yè)能夠?yàn)樗齻兲峁┝己玫沫h(huán)境和條件。作為一種人生態(tài)度的服務(wù)在服務(wù)優(yōu)異的組織里，服務(wù)不是標(biāo)簽或技術(shù)12作為一種競(jìng)爭(zhēng)策略的服務(wù)在服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，為贏得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，把服務(wù)作為企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)策略是重要手段，越來(lái)越多的企業(yè)把服務(wù)作為利潤(rùn)的支柱，制定服務(wù)戰(zhàn)略，提升服務(wù)理念，創(chuàng)建服務(wù)導(dǎo)向的組織文化，只有以?xún)?yōu)質(zhì)服務(wù)為顧客提供豐富價(jià)值，加強(qiáng)與顧客之間的聯(lián)系，提高他們的滿(mǎn)意和忠誠(chéng)度，才能取得長(zhǎng)久的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。作為一種競(jìng)爭(zhēng)策略的服務(wù)在服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，為贏得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，把服務(wù)13作為一種審美藝術(shù)的服務(wù)在這個(gè)層面上，服務(wù)是一種工作標(biāo)準(zhǔn)、流程的組成部分，是一種一株再創(chuàng)造的過(guò)程。服務(wù)人員的服務(wù)藝術(shù)是服務(wù)人員的外在形象和內(nèi)在心靈美的和諧統(tǒng)一，是良好的服務(wù)態(tài)度和高超的服務(wù)技能的自然結(jié)合。具體就是保持自然適度的形象美：服務(wù)人員體態(tài)服飾、舉止風(fēng)度再顧客心目中留下的美好印象（良好的第一印象；體態(tài)健康、莊重；舉止風(fēng)度文雅、瀟灑）作為一種審美藝術(shù)的服務(wù)在這個(gè)層面上，服務(wù)是一種工作標(biāo)準(zhǔn)、流程14作為取悅顧客的一種技能的服務(wù)服務(wù)技能的研究是服務(wù)管理中的熱門(mén)，他具有實(shí)用性和功能性。主要包括現(xiàn)有的服務(wù)經(jīng)驗(yàn)、規(guī)律、模式、技能等。在具體的實(shí)踐過(guò)程中，一個(gè)富有服務(wù)的個(gè)性、服務(wù)的人生態(tài)度的人，一旦想為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，必須要了解這些技能，并且能夠不露痕跡、揮灑自如地運(yùn)用這些技能，所以這也是服務(wù)人員必須具備的素質(zhì)。作為取悅顧客的一種技能的服務(wù)服務(wù)技能的研究是服務(wù)管理中的熱門(mén)152、民航服務(wù)的含義廣義的服務(wù)：是貫穿于企業(yè)發(fā)展目標(biāo)的始終，包括安全保障工作、營(yíng)銷(xiāo)工作、空地服務(wù)等方面，體現(xiàn)在社會(huì)的評(píng)價(jià)和旅客的消費(fèi)效用方面，有安全、快捷、舒適等幾個(gè)重要的指標(biāo)。例如：國(guó)航提出的“四心”工程：放心、順心、舒心和動(dòng)心。涵蓋了公司各個(gè)部門(mén)、各個(gè)生產(chǎn)環(huán)節(jié)和整個(gè)生產(chǎn)流程，就是對(duì)航服的廣義理解。2、民航服務(wù)的含義廣義的服務(wù)：是貫穿于企業(yè)發(fā)展目標(biāo)的始終，包16狹義的服務(wù)：一般指地面服務(wù)工作；空中服務(wù)工作。即直接和旅客接觸，提供面對(duì)面服務(wù)的工作環(huán)節(jié)和崗位。在消費(fèi)者眼中，航空服務(wù)既包括廣義上的服務(wù)，也包括狹義上的服務(wù)；在企業(yè)管理中，要將安全工作、營(yíng)銷(xiāo)工作和服務(wù)工作放在同一個(gè)層面給予足夠的重視。狹義的服務(wù)：一般指地面服務(wù)工作；空中服務(wù)工作。即直接和旅客接17二、民航服務(wù)心理的研究?jī)?nèi)容旅客心理民航服務(wù)人員的心理素質(zhì)民航服務(wù)人員的工作技巧二、民航服務(wù)心理的研究?jī)?nèi)容旅客心理18三、民航服務(wù)心理的研究原則客觀性原則發(fā)展性原則相關(guān)性原則實(shí)踐性原則批判地吸收與繼承原則

三、民航服務(wù)心理的研究原則客觀性原則

19四、民航服務(wù)心理的研究方法觀察法談話(huà)法問(wèn)卷法測(cè)驗(yàn)法四、民航服務(wù)心理的研究方法觀察法20

第三節(jié)以旅客心理為基礎(chǔ)做好

民航服務(wù)工作

一、民航服務(wù)的含義二、民航服務(wù)的特征三、掌握心理知識(shí)對(duì)民航服務(wù)的意義第三節(jié)以旅客心理為基礎(chǔ)做好21一、民航服務(wù)的含義

是以旅客的需求為中心，為滿(mǎn)足旅客的需要而提供的一種活動(dòng)。

一、民航服務(wù)的含義是以旅客的需求為中心，22民航服務(wù)民航服務(wù)民航服務(wù)的核心和主體-----旅客民航服務(wù)的客體-----民航服務(wù)人員及服務(wù)部門(mén)民航服務(wù)的理解廣義角度旅客角度航空公司角度民航服務(wù)民航服務(wù)民航服務(wù)的核心和主體-----旅客民航服務(wù)的23服務(wù)層次高低民航功能性服務(wù)有關(guān)民航商品本身的服務(wù)有關(guān)保障設(shè)施、設(shè)備的服務(wù)必須達(dá)到的服務(wù)水準(zhǔn)民航心理性服務(wù)旅客、貨主的需要功能性服務(wù)便利性服務(wù)享受性服務(wù)知識(shí)性服務(wù)服務(wù)層次高低民航功能性服務(wù)有關(guān)民航商品本身的服務(wù)有關(guān)保障設(shè)施24●以旅客的需求為中心●無(wú)形性●一次性●即時(shí)性（不可儲(chǔ)存性）●靈活多樣性●系統(tǒng)性●主體價(jià)值性●不可轉(zhuǎn)讓性●差異性二、民航服務(wù)的特征●以旅客的需求為中心二、民航服務(wù)的特征25＊微笑（smile)＊出色(excellent)＊準(zhǔn)備好(ready)＊看待(viewing)＊邀請(qǐng)(inviting)＊?jiǎng)?chuàng)造(creating)＊眼光(eye)

民航服務(wù)的七點(diǎn)要求

＊微笑（smile)

民航服務(wù)的七點(diǎn)要求

26七點(diǎn)要求：“SERVICE”（服務(wù)）的國(guó)際化服務(wù)分析。

S—SMILE（微笑）服務(wù)人員要對(duì)每一位旅客提供微笑服務(wù)。

E—EXCELLENT（出色）即服務(wù)員將每一份細(xì)小的事情也要做到出色。

R—READY（準(zhǔn)備好）即要隨時(shí)準(zhǔn)備好為旅客服務(wù)。

V—VIEWING（看待）就是服務(wù)要把每一位旅客都看作是需要提供特殊照顧的貴賓。

I—INVITING（邀請(qǐng)）就是服務(wù)員在每一次服務(wù)結(jié)束時(shí)，都要邀請(qǐng)旅客下次光臨。C—CREATING（創(chuàng)造）就是每一位服務(wù)員要精心創(chuàng)造出使旅客能享受其熱情的服務(wù)環(huán)境及氣氛！E—EYE（眼光）就是每一位員工都應(yīng)該用熱情好客的眼光關(guān)注每一位旅客、預(yù)測(cè)旅客需求，并及時(shí)提供服務(wù)，使旅客時(shí)刻感受到服務(wù)員在關(guān)心自己！七點(diǎn)要求：“SERVICE”（服務(wù)）的國(guó)際化服務(wù)分析。27☆民航服務(wù)的８條標(biāo)準(zhǔn)＊我為人人，人人為我＊誠(chéng)實(shí)守信＊以旅客為中心＊旅客至上，服務(wù)第一＊一視同仁＊主隨客便＊不斷適應(yīng)旅客＊?jiǎng)?chuàng)新--更新觀念，推陳出新

☆民航服務(wù)的８條標(biāo)準(zhǔn)＊我為人人，人人為我

28三、掌握心理知識(shí)對(duì)民航服務(wù)的意義對(duì)民航服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的意義對(duì)提高民航服務(wù)質(zhì)量的意義對(duì)民航服務(wù)人員自身心理健康的意義三、掌握心理知識(shí)對(duì)民航服務(wù)的意義對(duì)民航服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的意義29服務(wù)中應(yīng)該掌握的十把“金鑰匙”服務(wù)中應(yīng)該掌握的十把“金鑰匙”30第一把金鑰匙是：

旅客就是上帝，把對(duì)永遠(yuǎn)讓給旅客。

民航服務(wù)是一種產(chǎn)品，你把它出售給旅客，只有服務(wù)到位，才會(huì)帶來(lái)更多的利潤(rùn)。分析旅客的物質(zhì)和精神需求，滿(mǎn)足不同客人的不同需要。注重細(xì)微服務(wù)，突出服務(wù)中的“情”、“暖”、“快”、使客人感到“物有所值”，甚至“物超所值”。第一把金鑰匙是：

旅客就是上帝，把對(duì)永遠(yuǎn)讓給旅客。

31第二把金鑰匙是：

發(fā)自?xún)?nèi)心的微笑。微笑是一種各國(guó)旅客都理解的世界性歡迎語(yǔ)言，見(jiàn)到微笑和禮貌的客人同樣會(huì)報(bào)之以禮貌和微笑。第二把金鑰匙是：

發(fā)自?xún)?nèi)心的微笑。32民航服務(wù)心理概述課件33民航服務(wù)心理概述課件34民航服務(wù)心理概述課件35國(guó)航客艙部?jī)?yōu)秀乘務(wù)員佩帶微笑服務(wù)標(biāo)牌服務(wù)國(guó)航客艙部?jī)?yōu)秀乘務(wù)員佩帶微笑服務(wù)標(biāo)牌服務(wù)36民航服務(wù)心理概述課件37第三把金鑰匙是：

真摯、誠(chéng)實(shí)和友好。服務(wù)人員一定要盡力為旅客服務(wù)，一定要用友好積極的語(yǔ)言與顧客溝通；在拒絕客人有關(guān)服務(wù)時(shí)，要先說(shuō)明原因，然后加以婉言拒絕，并在可能情況下，提供其他補(bǔ)償性或相關(guān)性服務(wù)。第三把金鑰匙是：

真摯、誠(chéng)實(shí)和友好。38民航服務(wù)心理概述課件39第四把金鑰匙是：

提供快速敏捷服務(wù)。

這是因?yàn)槁每推毡槿狈π判?，及時(shí)采取服務(wù)行動(dòng)，以表示你在時(shí)刻關(guān)心顧客。第四把金鑰匙是：

提供快速敏捷服務(wù)。

這是因?yàn)槁每推毡槿狈π?0第五把金鑰匙是：

至少要經(jīng)常使用兩句具有魔術(shù)般魅力的話(huà)語(yǔ)：“我能幫助你嗎？”“不用謝?！碑?dāng)旅客向你走來(lái)時(shí)，你要說(shuō)：“我能幫助你嗎？”（MayIhelpyou？）當(dāng)旅客向你道謝時(shí)，你要說(shuō)“不用謝?！保╕ouarewelcome.）第五把金鑰匙是：

至少要經(jīng)常使用兩句具有魔術(shù)般魅力的話(huà)語(yǔ)：41

第六把金鑰匙是：要佩帶好你的名牌卡這主要是為了便于旅客與你的溝通。第七把金鑰匙是：每一位服務(wù)人員要以自己經(jīng)過(guò)修飾的容貌為驕傲。這就要求每一位員工都要注意清潔衛(wèi)生，修飾得體，既不要過(guò)于招搖，也不能毫不講究。第六把金鑰匙是：要佩帶好你的名牌卡42第八把金鑰匙是：

要有與其他人互助合作的團(tuán)隊(duì)

工作精神。

機(jī)組之間、空乘員工之間真誠(chéng)合作，形成良好的企業(yè)文化，產(chǎn)生巨大的凝聚力。第八把金鑰匙是：

要有與其他人互助合作的團(tuán)隊(duì)

工作精神。

機(jī)43

第九把金鑰匙是：在旅客問(wèn)候你之前，先用尊稱(chēng)向旅客問(wèn)候。世界上最親切悅耳的聲音是自己的名字。我們以旅客的姓，再加上尊稱(chēng)，問(wèn)候旅客，就會(huì)使旅客有一種賓至如歸的感覺(jué)。

第九把金鑰匙是：在旅客問(wèn)候你之前，先用尊稱(chēng)向旅客問(wèn)候。44第十把金鑰匙是：要熟悉自己的工作，熟悉自己的航空公司和有關(guān)的信息。

因?yàn)槁每桶殉藙?wù)員提供的各種服務(wù)信息和各種商務(wù)、旅游活動(dòng)信系都看成是旅客服務(wù)工作的重要組成部分。第十把金鑰匙是：要熟悉自己的工作，熟悉自己的航空公司和有關(guān)的45TheendThankyou!Theend46

復(fù)習(xí)與思考：1.明確人的心理的內(nèi)容與實(shí)質(zhì)？2.民航服務(wù)工作的特征有哪些？3.了解民航服務(wù)心理學(xué)的研究?jī)?nèi)容？

47、謝謝48、謝謝48

第一章民航服務(wù)心理學(xué)概述學(xué)習(xí)重點(diǎn)：●了解普通心理學(xué)的基本概念和基本特征●掌握民航服務(wù)的基本特點(diǎn)和本質(zhì)要求

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第一節(jié)：心理學(xué)基礎(chǔ)知識(shí)一、什么是心理二、心理的構(gòu)成第一節(jié)：心理學(xué)基礎(chǔ)知識(shí)一、什么是心理50什么是心理？

人的心理現(xiàn)象也稱(chēng)心理活動(dòng)，簡(jiǎn)稱(chēng)心理，它是人在生活和活動(dòng)中對(duì)客觀事物的反映活動(dòng)，是生命的演化發(fā)展到高級(jí)階段的腦的特殊功能。什么是心理？人的心理現(xiàn)象也稱(chēng)心理51

人的心理構(gòu)成

心理過(guò)程

個(gè)性心理

認(rèn)知過(guò)程（知）

情緒、情感過(guò)程（情）

意志過(guò)程（意）心理構(gòu)成個(gè)性心理傾向

個(gè)性心理特征

需要興趣動(dòng)機(jī)信念能力性格氣質(zhì)感覺(jué)知覺(jué)記憶思維想象

人的心理構(gòu)成心理過(guò)程個(gè)性心理認(rèn)知過(guò)程（知）情緒、情52

第二節(jié)民航服務(wù)心理研究的相關(guān)內(nèi)容一、民航服務(wù)心理學(xué)的研究對(duì)象二、民航服務(wù)心理學(xué)的研究?jī)?nèi)容三、民航服務(wù)心理學(xué)的研究原則四、民航服務(wù)心理學(xué)的研究方法

53民航服務(wù)心理學(xué)的概念民航服務(wù)心理學(xué)是心理學(xué)理論在民航服務(wù)工作中的應(yīng)用，主要是研究服務(wù)過(guò)程中個(gè)體、群體和組織的心理現(xiàn)象及其變化規(guī)律的學(xué)科。民航服務(wù)心理學(xué)是為滿(mǎn)足民航旅客的服務(wù)需要，為其提供優(yōu)質(zhì)、滿(mǎn)意的服務(wù)而研究民航旅客及民航服務(wù)人員的心理活動(dòng)及其變化規(guī)律的學(xué)科。民航服務(wù)心理學(xué)的概念民航服務(wù)心理學(xué)是心理學(xué)理論在民航服務(wù)工作54◆民航旅客的消費(fèi)心理和行為◆民航服務(wù)人員的服務(wù)心理和行為

一、民航服務(wù)心理學(xué)的研究對(duì)象◆民航旅客的消費(fèi)心理和行為一、民航服務(wù)心理學(xué)的研究對(duì)象55旅客的消費(fèi)心理：每個(gè)旅客生活的環(huán)境不同，每個(gè)人的氣質(zhì)、素質(zhì)、性格不同，這些差異都會(huì)在服務(wù)工作中表現(xiàn)出來(lái)。因此民航服務(wù)人員要研究旅客的性格、氣質(zhì)的差異，以不同的方式服務(wù)不同的旅客。旅客的消費(fèi)心理：56民航服務(wù)人員的服務(wù)心理：在實(shí)際工作中，大量的經(jīng)驗(yàn)告訴我們，服務(wù)人員自身素質(zhì)的好壞、心理品質(zhì)的高低，與服務(wù)質(zhì)量有著十分密切的關(guān)系。所以我們要解釋服務(wù)人員在服務(wù)工作中應(yīng)具備哪些良好的心理品質(zhì)，怎樣培養(yǎng)良好的情感、意志，怎樣糾正自己不良的心理品質(zhì)等。民航服務(wù)人員的服務(wù)心理：571、對(duì)服務(wù)的認(rèn)識(shí)服務(wù)是指為他人做事，并使他人從中受益的一種有償或無(wú)償?shù)幕顒?dòng)。不以實(shí)物形式而一提供活勞動(dòng)的形式滿(mǎn)足他人某種特殊需要。1、對(duì)服務(wù)的認(rèn)識(shí)服務(wù)是指為他人做事，并使他人從中受益的一種有58作為一種精神現(xiàn)象的服務(wù)服務(wù)是人類(lèi)特有的一種精神現(xiàn)象，是人類(lèi)進(jìn)步的必然產(chǎn)物。許多組織無(wú)法提供全面的品質(zhì)服務(wù)，并不是因?yàn)轭I(lǐng)導(dǎo)人不知道達(dá)成目標(biāo)所需的觀念和技術(shù)條件，而是她們不知道全面品質(zhì)服務(wù)的關(guān)鍵在于精神層面，而不是物質(zhì)層面，如果把服務(wù)制度化，人則只是完成某項(xiàng)工作的工具。作為一種精神現(xiàn)象的服務(wù)服務(wù)是人類(lèi)特有的一種精神現(xiàn)象，是人類(lèi)進(jìn)59作為一種人生態(tài)度的服務(wù)在服務(wù)優(yōu)異的組織里，服務(wù)不是標(biāo)簽或技術(shù)，而是一種生活方式。以人為本，把人作為服務(wù)對(duì)象，以發(fā)展并完善人的個(gè)性為宗旨，真正快樂(lè)的是那些尋求并發(fā)現(xiàn)如何服務(wù)他人的人，成功的企業(yè)能夠?yàn)樗齻兲峁┝己玫沫h(huán)境和條件。作為一種人生態(tài)度的服務(wù)在服務(wù)優(yōu)異的組織里，服務(wù)不是標(biāo)簽或技術(shù)60作為一種競(jìng)爭(zhēng)策略的服務(wù)在服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，為贏得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，把服務(wù)作為企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)策略是重要手段，越來(lái)越多的企業(yè)把服務(wù)作為利潤(rùn)的支柱，制定服務(wù)戰(zhàn)略，提升服務(wù)理念，創(chuàng)建服務(wù)導(dǎo)向的組織文化，只有以?xún)?yōu)質(zhì)服務(wù)為顧客提供豐富價(jià)值，加強(qiáng)與顧客之間的聯(lián)系，提高他們的滿(mǎn)意和忠誠(chéng)度，才能取得長(zhǎng)久的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。作為一種競(jìng)爭(zhēng)策略的服務(wù)在服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，為贏得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，把服務(wù)61作為一種審美藝術(shù)的服務(wù)在這個(gè)層面上，服務(wù)是一種工作標(biāo)準(zhǔn)、流程的組成部分，是一種一株再創(chuàng)造的過(guò)程。服務(wù)人員的服務(wù)藝術(shù)是服務(wù)人員的外在形象和內(nèi)在心靈美的和諧統(tǒng)一，是良好的服務(wù)態(tài)度和高超的服務(wù)技能的自然結(jié)合。具體就是保持自然適度的形象美：服務(wù)人員體態(tài)服飾、舉止風(fēng)度再顧客心目中留下的美好印象（良好的第一印象；體態(tài)健康、莊重；舉止風(fēng)度文雅、瀟灑）作為一種審美藝術(shù)的服務(wù)在這個(gè)層面上，服務(wù)是一種工作標(biāo)準(zhǔn)、流程62作為取悅顧客的一種技能的服務(wù)服務(wù)技能的研究是服務(wù)管理中的熱門(mén)，他具有實(shí)用性和功能性。主要包括現(xiàn)有的服務(wù)經(jīng)驗(yàn)、規(guī)律、模式、技能等。在具體的實(shí)踐過(guò)程中，一個(gè)富有服務(wù)的個(gè)性、服務(wù)的人生態(tài)度的人，一旦想為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，必須要了解這些技能，并且能夠不露痕跡、揮灑自如地運(yùn)用這些技能，所以這也是服務(wù)人員必須具備的素質(zhì)。作為取悅顧客的一種技能的服務(wù)服務(wù)技能的研究是服務(wù)管理中的熱門(mén)632、民航服務(wù)的含義廣義的服務(wù)：是貫穿于企業(yè)發(fā)展目標(biāo)的始終，包括安全保障工作、營(yíng)銷(xiāo)工作、空地服務(wù)等方面，體現(xiàn)在社會(huì)的評(píng)價(jià)和旅客的消費(fèi)效用方面，有安全、快捷、舒適等幾個(gè)重要的指標(biāo)。例如：國(guó)航提出的“四心”工程：放心、順心、舒心和動(dòng)心。涵蓋了公司各個(gè)部門(mén)、各個(gè)生產(chǎn)環(huán)節(jié)和整個(gè)生產(chǎn)流程，就是對(duì)航服的廣義理解。2、民航服務(wù)的含義廣義的服務(wù)：是貫穿于企業(yè)發(fā)展目標(biāo)的始終，包64狹義的服務(wù)：一般指地面服務(wù)工作；空中服務(wù)工作。即直接和旅客接觸，提供面對(duì)面服務(wù)的工作環(huán)節(jié)和崗位。在消費(fèi)者眼中，航空服務(wù)既包括廣義上的服務(wù)，也包括狹義上的服務(wù)；在企業(yè)管理中，要將安全工作、營(yíng)銷(xiāo)工作和服務(wù)工作放在同一個(gè)層面給予足夠的重視。狹義的服務(wù)：一般指地面服務(wù)工作；空中服務(wù)工作。即直接和旅客接65二、民航服務(wù)心理的研究?jī)?nèi)容旅客心理民航服務(wù)人員的心理素質(zhì)民航服務(wù)人員的工作技巧二、民航服務(wù)心理的研究?jī)?nèi)容旅客心理66三、民航服務(wù)心理的研究原則客觀性原則發(fā)展性原則相關(guān)性原則實(shí)踐性原則批判地吸收與繼承原則

三、民航服務(wù)心理的研究原則客觀性原則

67四、民航服務(wù)心理的研究方法觀察法談話(huà)法問(wèn)卷法測(cè)驗(yàn)法四、民航服務(wù)心理的研究方法觀察法68

第三節(jié)以旅客心理為基礎(chǔ)做好

民航服務(wù)工作

一、民航服務(wù)的含義二、民航服務(wù)的特征三、掌握心理知識(shí)對(duì)民航服務(wù)的意義第三節(jié)以旅客心理為基礎(chǔ)做好69一、民航服務(wù)的含義

是以旅客的需求為中心，為滿(mǎn)足旅客的需要而提供的一種活動(dòng)。

一、民航服務(wù)的含義是以旅客的需求為中心，70民航服務(wù)民航服務(wù)民航服務(wù)的核心和主體-----旅客民航服務(wù)的客體-----民航服務(wù)人員及服務(wù)部門(mén)民航服務(wù)的理解廣義角度旅客角度航空公司角度民航服務(wù)民航服務(wù)民航服務(wù)的核心和主體-----旅客民航服務(wù)的71服務(wù)層次高低民航功能性服務(wù)有關(guān)民航商品本身的服務(wù)有關(guān)保障設(shè)施、設(shè)備的服務(wù)必須達(dá)到的服務(wù)水準(zhǔn)民航心理性服務(wù)旅客、貨主的需要功能性服務(wù)便利性服務(wù)享受性服務(wù)知識(shí)性服務(wù)服務(wù)層次高低民航功能性服務(wù)有關(guān)民航商品本身的服務(wù)有關(guān)保障設(shè)施72●以旅客的需求為中心●無(wú)形性●一次性●即時(shí)性（不可儲(chǔ)存性）●靈活多樣性●系統(tǒng)性●主體價(jià)值性●不可轉(zhuǎn)讓性●差異性二、民航服務(wù)的特征●以旅客的需求為中心二、民航服務(wù)的特征73＊微笑（smile)＊出色(excellent)＊準(zhǔn)備好(ready)＊看待(viewing)＊邀請(qǐng)(inviting)＊?jiǎng)?chuàng)造(creating)＊眼光(eye)

民航服務(wù)的七點(diǎn)要求

＊微笑（smile)

民航服務(wù)的七點(diǎn)要求

74七點(diǎn)要求：“SERVICE”（服務(wù)）的國(guó)際化服務(wù)分析。

S—SMILE（微笑）服務(wù)人員要對(duì)每一位旅客提供微笑服務(wù)。

E—EXCELLENT（出色）即服務(wù)員將每一份細(xì)小的事情也要做到出色。

R—READY（準(zhǔn)備好）即要隨時(shí)準(zhǔn)備好為旅客服務(wù)。

V—VIEWING（看待）就是服務(wù)要把每一位旅客都看作是需要提供特殊照顧的貴賓。

I—INVITING（邀請(qǐng)）就是服務(wù)員在每一次服務(wù)結(jié)束時(shí)，都要邀請(qǐng)旅客下次光臨。C—CREATING（創(chuàng)造）就是每一位服務(wù)員要精心創(chuàng)造出使旅客能享受其熱情的服務(wù)環(huán)境及氣氛！E—EYE（眼光）就是每一位員工都應(yīng)該用熱情好客的眼光關(guān)注每一位旅客、預(yù)測(cè)旅客需求，并及時(shí)提供服務(wù)，使旅客時(shí)刻感受到服務(wù)員在關(guān)心自己！七點(diǎn)要求：“SERVICE”（服務(wù)）的國(guó)際化服務(wù)分析。75☆民航服務(wù)的８條標(biāo)準(zhǔn)＊我為人人，人人為我＊誠(chéng)實(shí)守信＊以旅客為中心＊旅客至上，服務(wù)第一＊一視同仁＊主隨客便＊不斷適應(yīng)旅客＊?jiǎng)?chuàng)新--更新觀念，推陳出新

☆民航服務(wù)的８條標(biāo)準(zhǔn)＊我為人人，人人為我

76三、掌握心理知識(shí)對(duì)民航服務(wù)的意義對(duì)民航服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的意義對(duì)提高民航服務(wù)質(zhì)量的意義對(duì)民航服務(wù)人員自身心理健康的意義三、掌握心理知識(shí)對(duì)民航服務(wù)的意義對(duì)民航服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的意義77服務(wù)中應(yīng)該掌握的十把“金鑰匙”服務(wù)中應(yīng)該掌握的十把“金鑰匙”78第一把金鑰匙是：

旅客就是上帝，把對(duì)永遠(yuǎn)讓給旅客。

民航服務(wù)是一種產(chǎn)品，你把它出售給旅客，只有服務(wù)到位，才會(huì)帶來(lái)更多的利潤(rùn)。分析旅客的物質(zhì)和精神需求，滿(mǎn)足不同客人的不同需要。注重細(xì)微服務(wù)，突出服務(wù)中的“情”、“暖”、“快”、使客人感到“物有所值”，甚至“物超所值”。第一把金鑰匙是：

旅客就是上帝，把對(duì)永遠(yuǎn)讓給旅客。

79第二把金鑰匙是：

發(fā)自?xún)?nèi)心的微笑。微笑是一種各國(guó)旅客都理解的世界性歡迎語(yǔ)言，見(jiàn)到微笑和禮貌的客人同樣會(huì)報(bào)之以禮貌和微笑。第二把金鑰匙是：

發(fā)自?xún)?nèi)心的微笑。80民航服務(wù)心理概述課件81民航服務(wù)心理概述課件82民航服務(wù)心理概述課件83國(guó)航客艙部?jī)?yōu)秀乘務(wù)員佩帶微笑服務(wù)標(biāo)牌服務(wù)國(guó)航客艙部?jī)?yōu)秀乘務(wù)員佩帶微笑服務(wù)標(biāo)牌服務(wù)84民航服務(wù)心理概述課件85第三把金鑰匙是：

真摯、誠(chéng)實(shí)和友好。服務(wù)人員一定要盡力為旅客服務(wù)，一定要用友好積極的語(yǔ)言與顧客溝通；在拒絕客人有關(guān)服務(wù)時(shí)，要先說(shuō)明原因，然后加以婉言拒絕，并在可能情況下，提供其他補(bǔ)償性或相關(guān)性服務(wù)。第三把金鑰匙是：

真摯、誠(chéng)實(shí)和友好。86民航服務(wù)心理