酒店員工服務(wù)技能大賽方案

---比賽項(xiàng)目：餐飲服務(wù)（西式擺臺(tái)）選手號(hào)碼：姓名：操作時(shí)長：總分：項(xiàng)目操作流程及標(biāo)準(zhǔn)分值扣分得分臺(tái)布（3分）臺(tái)布中凸線向上，位于桌面止中；0.5臺(tái)布四邊下垂均等；0.5鋪設(shè)操作最多四次整理成型；1臺(tái)布與桌面裝飾協(xié)調(diào)、美觀。1席椅定位（4.8分）擺設(shè)操作從席椅正后方進(jìn)行；1.2（0.2*6把）從主人位開始按順時(shí)針方向擺設(shè)；1.2（0.2*6把）席椅之間距離基本相等；1.2（0.2*6把）相對(duì)席椅的椅背中心對(duì)準(zhǔn)。1.2（0.2*6把）裝飾盤（9分）從主人位開始順時(shí)針方向擺設(shè)；1.8（0.3*6個(gè)）盤邊距離桌邊1厘米；1.8（0.3*6個(gè)）裝飾盤中心與餐位中心對(duì)準(zhǔn)；1.8（0.3*6個(gè)）盤與盤之間距離均等；1.8（0.3*6個(gè)）手持盤沿右側(cè)操作。1.8（0.3*6個(gè)）刀、勺、叉刀勺叉由內(nèi)向外擺放，距桌邊距離符合標(biāo)準(zhǔn)（標(biāo)準(zhǔn)見最后“備注”）；5.4（0.3*18件）

（18分）刀勺叉之間及與其他餐具間距離符合標(biāo)準(zhǔn)（標(biāo)準(zhǔn)見最后“備注”）；5.4（0.3*18件）甜品勺、甜品叉遵循上勺下叉原則，勺頭向左、叉頭向右；1.2（0.1*12件）擺設(shè)逐位完成。6（1*6位）面包盤、黃油刀（5.4分）擺放順序：面包盤、黃油刀；1.8（0.15*12件）面包盤盤邊距沙拉叉1厘米；0.9（0.15*6件）面包盤中心與裝飾盤中心對(duì)齊；0.9（0.15*6件）面包盤盤沿與臺(tái)墊邊沿相切；0.9（0.15*6件）黃油刀置于面包盤右側(cè)邊沿 1/3處。0.9（0.15*6件）杯具（10.8分）擺放順序：水杯（水杯擺在湯勺正上方，杯底中心在湯勺的中心線上，杯底緊貼臺(tái)墊邊沿）、紅葡萄酒杯、白葡萄酒杯；1.8（0.1*18件）三杯成斜直線，與水平線呈45度角；6（1*6組）各杯身之間相距約1厘米；1.2（0.1*12個(gè)）操作時(shí)手持杯中卜部或頸部。1.8（0.1*18個(gè)）比賽項(xiàng)目：餐飲服務(wù)（西式擺臺(tái)）選手號(hào)碼： 姓名： 操作時(shí)長： 總分:項(xiàng)目操作流程及標(biāo)準(zhǔn)分值扣分得分花瓶或花壇花瓶或花壇置于餐桌中央；1

（2分）花瓶或花壇的圖度小超過30厘米。1紙巾架（2分）1-2個(gè)，可結(jié)合其他裝飾物選擇擺放位置。2椒鹽瓶（2分）1個(gè)，可結(jié)合其他裝飾物選擇擺放位置。2盤花（6分）造型美觀、大小一致，突出正副主人位；3餐花在盤中擺放一致，左右成一條線。3托盤使用（3分）餐件和餐具分類按序擺放，符合科學(xué)操作；2杯具在托盤中杯口朝上。1綜合印象（14分）臺(tái)面主題明確、設(shè)計(jì)美化新穎；5布件顏色協(xié)調(diào)、美觀；5操作過程中動(dòng)作規(guī)范、嫻熟、敏捷、聲輕，姿態(tài)優(yōu)美，能體現(xiàn)崗位氣質(zhì)。4合計(jì)80操作時(shí)間： 分 秒 超時(shí)： 秒扣分： 分物品落地、物品碰倒、物品遺漏： 次 扣分： 分實(shí)際得分備注：A裝飾盤E沙拉刀I黃油刀M白葡萄酒杯B土菜力（肉排刀）F土菜叉（肉叉）J面包盤N 紅葡萄酒杯C魚刀G魚叉K甜品叉O水杯D湯勺H沙拉叉L甜品勺各餐具之間的距離標(biāo)準(zhǔn)：ABDEFHPf桌邊沿相對(duì)齊；A與B,A與F,H與J,A與K之間的距離為1厘米；CG與桌邊的距離為5厘米；FGH之間，BCDN間，K與L之間的距離為0.5厘米;MNO杯肚之間的距離為1厘米。裁判長：監(jiān)督員：核分員：比賽項(xiàng)目：客房服務(wù)（中式鋪床）選手號(hào)碼:姓名:操作時(shí)長:總分:選手號(hào)碼:姓名:操作時(shí)長:總分:項(xiàng)目操作流程及標(biāo)準(zhǔn)分值扣分得分床單（19分）一次拋單定位（兩次扣2分，三次及以上不得分）；6不偏離中線（偏2厘米以內(nèi)不扣分，2-3厘米扣1分，3厘米以上不得分）；3床單正反面準(zhǔn)確（毛邊向卜，拋反不得分）；2床單表囿平整光滑；3包角緊密平整，式樣統(tǒng)一（90度）。5被套（7分）一次拋開（兩次扣2分，三次及以上不得分）、平整；3被套正反面準(zhǔn)確（拋反不得分）；2被套開口在床尾（方|可錯(cuò)小得分）。2羽絨被（32分）打開羽絨被壓入被套內(nèi)做有序套被操作；3抓兩角抖羽絨被并一次拋開定位（整理一次扣 2分，類推），被子與床頭丫齊；6被集中心不偏離床中心（偏 2厘米以內(nèi)不扣分，2-3厘米扣1分，3厘米以上不得分）；4羽絨被在被套內(nèi)四角到位，飽滿、平展；4羽絨被在被套內(nèi)兩側(cè)兩頭平；3被套口平整且要收口，羽絨被不外露；2被套表囿平整光滑；3羽絨被在床頭翻折45厘米（每相差2厘米扣1分，不足2厘米不扣分）；3兩側(cè)距地等距（每相差2厘米扣1分，不足2厘米不扣分），尾部自然下垂，尾部兩角應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一。4枕頭（2個(gè)）（12分）四角到位，飽滿挺括；3枕頭邊與床頭平行；3

枕頭中線與床中線對(duì)齊（每相差 2厘米扣1分，不足2厘米不扣分）；3枕套沿?zé)o褶皺，表面平整，自然下垂。3綜合印象（10分）總體效果：三線對(duì)齊、平整美觀；5操作過程中動(dòng)作嫻熟、敏捷，姿態(tài)優(yōu)美，能體現(xiàn)崗位氣質(zhì)。5合計(jì)80操作時(shí)間： 分 秒 超時(shí)： 秒扣分： 分選手跑床、跪床、撐床： 次 扣分： 分實(shí)際得分裁判長：監(jiān)督員：核分員：

比賽項(xiàng)目：前臺(tái)接待（入住流程）選手號(hào)碼：姓名：操作時(shí)長：總分:項(xiàng)目操作流程及標(biāo)準(zhǔn)分值扣分得分辦理入?。?6分）賓客抵達(dá)前臺(tái)，及時(shí)接待；2主動(dòng)熱情的問候賓客；2辦理登記入住手續(xù)局效、準(zhǔn)確無誤；2確認(rèn)賓客姓名后，至少在對(duì)話中稱呼賓客 3次；3提供所有適合賓客要求房型的信息，正確描述房型差異（位置、大小、設(shè)施、房價(jià)、優(yōu)惠政策），記錄賓客的特殊要求；5與賓客確認(rèn)離店日期與時(shí)間；2主動(dòng)詢問賓客是否需要行李服務(wù)；2為賓客介紹早餐地點(diǎn)與用餐時(shí)間；2為賓客指引電梯位置，或請(qǐng)前廳專員為客人服務(wù)；2祝愿賓客入住愉快并留卜前臺(tái)電話號(hào)碼；2將賓客信息及時(shí)錄入系統(tǒng)。2問詢服務(wù)（21分）接聽電話時(shí)正確問候賓客，同時(shí)報(bào)出所在部門；5如賓客走到禮賓臺(tái)，熱［t友好地問候賓客；2禮賓臺(tái)上備有酒店各項(xiàng)服務(wù)與業(yè)務(wù)的宣傳冊；2提供地圖并為賓客準(zhǔn)確指引位置；2所有賓客留言、傳真或賓客要求的物品都能應(yīng)要求及時(shí)送到；2所有留言都記錄清晰、易懂，并記錄在酒店專用紙上；2熟悉酒店各項(xiàng)服務(wù)與產(chǎn)品，包括餐飲、娛樂等信息；2熟悉酒店周邊環(huán)境，熟悉城市信息，包括當(dāng)?shù)靥厣唐?、旅游景點(diǎn)、購物中心、文化設(shè)施、餐飲設(shè)施等信息；2委托代辦業(yè)務(wù)效率高，準(zhǔn)確無差錯(cuò)。2預(yù)訂服務(wù)（23分）在正常情況下，電話鈴3聲內(nèi)接聽；2接聽電話時(shí)使用標(biāo)準(zhǔn)問候語，語音清晰，態(tài)度親切；2

詢問賓客姓名及其拼寫；2確認(rèn)賓客抵離時(shí)間；2詢問賓客是否需要交通接送服務(wù)；2提供所有適合賓客要求的房型信息，正確描述房型差異（位置、大小、設(shè)施、房價(jià)、優(yōu)惠政策）；5如