管理溝通課后答案

第1章案例：D集團的調(diào)薪風(fēng)波評價:H在整個事件中的溝通都是失敗的:通過非正式渠道獲得了“員匸希璽漲I：資”的仁息后H應(yīng)和員丁進行帕抑溝通力對薪他HRl的杯爪以正觀束道介之］眾，由人力責(zé)游處I訓(xùn)I通知，以此彰顯調(diào)薪的制度性、嚴肅性；在確定薪酬的過程中，和并職能處牢的處長的獨溝通.了解現(xiàn)竹的薪資結(jié)構(gòu)，并對上報的薪資提出恿見，這是必不可少的事中溝通：在新的薪資結(jié)構(gòu)公布以后?員T意見満腹忖還要進fj事后溝通，通過介理的解釋化解才盾.XK：這次風(fēng)波，Uil的不介理薪酬設(shè)直仃血接關(guān)系，爭發(fā)前不iJM和頁丁乙，進行任何有效的溝通，也対起到推波助瀾的作用如：H箜求他們上報期望工資時，未公布調(diào)薪標準或作出任何說明，連人力資源處都不清艷，讓人感覺都是山H—人說了算，山此，作為溝通者的H,可信度大大降低了。各處空上報的期塑丁資后，H沒找哪個處長單獨談話，讓人家不知道報上丁資是否合適？領(lǐng)亍意見如何？這吐垠起碼的溝通都沒有調(diào)薪T件仝I-,H以存知I的方式立布調(diào)薪結(jié)果，無任何說明便不容置腿地照此執(zhí)彳I，員I范無提反饋意見的機會。員匸的一肚子委屈轉(zhuǎn)成私下也的我道怨G快至把憤怒轉(zhuǎn)嫁到既紂利益者，將財務(wù)處設(shè)定為公敵，引起了員工之間的扌盾。某些處長卞動找H,于H來說，楚-個極好的化解才盾的機會，（H他沒冇衛(wèi)好的溝通意愿，不采瑕任何仃效溝通策略，而是態(tài)度強砍地去?。河幸庖娬翌I(lǐng)導(dǎo)。這樣的答復(fù)導(dǎo)致了各處長對H的集體彈幼。A-I?。翰灰乇軠贤?，有效溝通是解決何題的關(guān)鍵：溝通的方式多樣，采取些人本化的非正式方式往往比制度化的正式方式更有效:—定要給溝通者反饋，這表達J"你對次溝通的良好意愿，這讓溝通者感覺到，你很巫視他的息見，并采取了措施。第2章案例：美容分公司的溝通策略從溝通者的角度看，周借做過教師，有進取心，負責(zé)任，彳J9年的銷售經(jīng)歷，熟悉市場，她從銷化代液宜接升總經(jīng)理缺乏管理經(jīng)驗，習(xí)慣T什么事兒都門己做?自己與生產(chǎn)部門的徐級人員溝通向沒有調(diào)動取卜屬銷住經(jīng)珅柯存銷服務(wù)代表的枳極性，使得周倩的可信度較低。周侑的溝通對彖應(yīng)該址半級的鮑鵬，鮑計件銷部門參弓牛產(chǎn)部門的會議?展爪了他對加強部門合作的心好總臥但周缺乏弓鮑的自接溝通，而址越級指揮林志棟，林又眼務(wù)丁全公司，關(guān)容分公司在公司的份額較低，可苗疫不夠，祈以產(chǎn)牛血接的溝通效果。安排了的新產(chǎn)品孫調(diào)員位肯1設(shè)在林Z卜無法產(chǎn)生協(xié)訓(xùn)仆川，因此，公訶的新產(chǎn)品戰(zhàn)略仃花定問題。從溝通渠道方式來看?周在美容站開始牛產(chǎn)之諭曽向生產(chǎn)部分人員進行示范?播放幻燈片字進行了令效的溝通但之麻很ISJ間只采川巾的備忘錄形式溝通，都術(shù)能獲徹反饋，而沒勺咲試仰對血的山摟溝通，而H,與林發(fā)牛沖知乙給鮑的佶肓辭過于激烈，批評鮑所領(lǐng)導(dǎo)的生產(chǎn)部門的種種不足，這樣的溝通方式和態(tài)度難以產(chǎn)出良好的溝通效果。甘十周借來說，耍解決卜1前的問題，可以采用的力八包括：請執(zhí)行制總裁孫夫明出rfn協(xié)調(diào)，召集兩部門主要人員會議，化解沖突:血見鮑粥，對信件中嚴歷的措詞道歉，諧鮑鵬協(xié)調(diào)兩制門主要人員召開會議，等等。該案例的啟不：i溝通是一個持續(xù)的過稈：合作能化解沖突:經(jīng)理人員I件中內(nèi)部關(guān)系的處理與其技術(shù)I作一樣直姿。第3章案例：一雙鞋的投訴朱老板和李主任在面對各自溝通對象時采取了截然不同的態(tài)度和策略。朱老板以其固有的思維方式來冇待投訴的顧客，味的逃避、推卸□節(jié)楚惡語屮傷。而李主任則針對不問的溝通H標選擇溝通策略，他注總運用聽眾策略，設(shè)身處地的為對方著想，取得「理想的溝通效果,與客戶溝通的過程足一-個戲向的、"動的過秤.通過提問和有效傾聽既町以行按從客戶口屮獲得誕要仏息，乂町以使客戶產(chǎn)牛被關(guān)注、被尊亞的感覺，1人此會更加枳極地投入到整個溝通過程、"|中。銷售人員應(yīng)該學(xué)會引導(dǎo)和鼓勵客戶談話，真誠地聆聽客戶的談話.在介適的時候?qū)蛻舻脑捵龀鰞諔?yīng)，可以稍微記錄客戶說話的要點.但不要隨意打斷客戶談話,即使認為客戶的某些觀點不正確，也不要隨便打斷或糾正，曾等。這此件實際?；詈虸作屮經(jīng)常發(fā)牛的帕咚竹效地得以解決?就血該分析溝通對彖的建求和期購根抑:其利益要求，采取相應(yīng)的策略.垃大程度地以右效溝通的方式，消除雙方Z間的認知隔閡.尋求對問題看法上的統(tǒng)一.第4章案例：“帖子”的啟示水案例屮涉及到的就址卞要以電腦為我體、網(wǎng)絡(luò)為渠逍的甘血溝通方式，其主要有電子郵件和網(wǎng)絡(luò)討論區(qū)留言等形式.電「郵件的“效果也并不理想〃。原卩、］:這種形式的溝通內(nèi)容僅限+WT的T作匯報和T件汁劃，內(nèi)容比較同定、呆板?多數(shù)人會流丁形式，很難從中了解到總經(jīng)理所希嗆了解到的員工的真實想法:而衛(wèi)傳遞形式是由辦公宰統(tǒng)一匯集呈報，總經(jīng)理閱讀單件郵件的時間容易出現(xiàn)滯麻.缺乏時效性?這對個別員T的積極性足種打擊：此外?這種形式的乃而溝通是單向的，缺乏反饋或反饋不及時，信息傳邊口然很難右效流暢.而網(wǎng)絡(luò)討論區(qū)留宣卻得到了“意想不到的效果”。原因：這種形式恰恰足“從群眾中來”的，而乂把其用到“群眾屮丿；”，門然會很被大家所接受。討論X留言的方式，完全符合以門違甘線客外分析為叢礎(chǔ)的“聽眾策略”。案例行業(yè)背呆是通信行業(yè).溝通對象年紀轎、r/j通電腦、思緋活躍他們樂于接受新半務(wù)、啞好發(fā)液個人觀點但訂尊心也很強。山于是罰名發(fā)表，他們既能備抒己見.表達真實患法，乂避免了由于患法或建議的不成熟而造成的難堪。留汗木身就是個體信息的—種及時反丿w和反懺，總經(jīng)理可以從留苕中聽到不同的聲音，在綜合各個方面總見麻所做出的決策白然足會更全面、史冇效，給李總的書而結(jié)構(gòu)：1） 開門見山，捉出報告主題和II的：肯定總經(jīng)理現(xiàn)住的做法，建議繼續(xù)完善，并捉出白己的建議.2） 鼻體論證這種做決的積極效果：町以通過與從詢做法的對比和現(xiàn)右唄I的熱烈反應(yīng)加以說明。3）捉出|'|己的建議/設(shè)想：報好通過引川員工的廉訂的形式，分析II前做法的缺陷，在此幕礎(chǔ)1.給出自己的建議，并明確分析新做濃能夠帶來的效果，以期得到總經(jīng)理的支持。啟?。涸史掷矛F(xiàn)代通訊手段，豐富溝通形式，提高溝通效果：溝通址雙向的、互動的，注迂反應(yīng)和反鍛環(huán)節(jié)的設(shè)il:3冇效溝通架道的選擇址建立在對溝通對彖特征分析棊礎(chǔ)上的。第5章案例：留洋博上的困惑（1） 開場白?結(jié)合木次演講的情景和內(nèi)容?選取“談非同尋常Z處”的策各列出用姿的公冽近兒年來銷售額氏線卜滑的統(tǒng)計數(shù)據(jù)和同h■業(yè)激烈競爭，瓜分市場份額的嚴峻扃面（可以以圖衣的形式形象廉示）II的讓員工總識的公訶發(fā)展所而臨嚴重形勢。（2） 主耍論點的預(yù)覽。臬J以上分析，列出木次演講的主娶論點：列出與主要競爭對手相比，我們的劣勢所在；分析產(chǎn)生這些劣勢的丄耍根源(若巫分析企業(yè)內(nèi)部)：捉出解決這些問題的具體措施,：預(yù)見實施改革后的效果。卞耍論點的展開論述：這個過程垠需要技乃，爭先耍充分準備.仔細斟酌用詞.重點》左總：所有論點的展開必須剛繞主題——攻暈勢在必仃：提出具體描施時注總獎罰結(jié)合，強調(diào)有獎有罰，突出正而效果：始終注慈傳遞「1己的良好總熄(Goodwill)，強調(diào)包拈本人在內(nèi)的全體員I與企業(yè)是利亞共同體，攻革的址終收益者是員T,結(jié)束語.具體飲略強調(diào)“對聽眾的好處”，展望實施改華之施的效果和對罰」.個人的好處。講話過程中與聽眾溝通的問題，具實是演講屮的“問答過程”設(shè)計的問題.這里建議周工根掘那先穴握的信息，設(shè)il接受提問的時間：演講過程中捉問：優(yōu)點是問題會更有針對性,反1#會更直接、迅速。這樣做的風(fēng)臉是可能會影響演講進度、會場失控、偏離主腔等。演講后提問：優(yōu)點是容易控制時間，學(xué)擁進度。缺點是與聽眾隨時"動的靈活性減少。適用r負而倍息的演講，避免提問造成的會場失控。無論選取何種時機提問?都農(nóng)遵循：I?先充分準備?預(yù)見訕能捉出的問題：運用傾聽技巧，認真聆聽問題；傳遞良好意1B,對提問者表航真誠的謝點和理解：不使用過激的語言，分析解釋問題木身，不什對個人冋答問題；尋找共同價值觀，盡量爭取聽眾的支扌氣Ju小：演講是-種卄常重耍的正式溝通形式，每次演講領(lǐng)導(dǎo)者都要認貞對待，允分準備：演講無論是內(nèi)容還是形式，都是可以設(shè)計的，農(nóng)學(xué)棒其中的技巧：演講過程中注總聽眾的反應(yīng)和反饋，或足現(xiàn)場或是事后，找渠道筑通信息。第6章案例：與主借談判參考方案：將新車分配給小趙，溝汰小陳的IIW,將小趙的年給小陳。領(lǐng)班&先針對新午分配對5名修理丁的怙:況進行了充分溝通和r解。談判焦點主孌是小張。領(lǐng)班考慮：小張年紀較人，資歷較老，可安排就近「作，減少「作強度，考電車使用效率和效益垠大，決定不給小張新車.說腋小土的理山：4況比較好；小趙接送匸作較多，考虔公司形象，更需耍新牟：小趙是女士，在郊外工作.車_直沒有修好，車門壞了，從員工安全角度應(yīng)該配新車。說脫小李的理山:小李的乍使用時間最短，還可以用，山于家住郊外，領(lǐng)班答應(yīng)以后再冇新車優(yōu)先考電他.說服小陳的理rh：來公司時間矩，水夠配新車條件，川以換好一點的車。由于小趙的車是小陳撞壞的，將小趙的車修好后給小陳.第7章案例：T作業(yè)績評估面談董凡為了對兀珍的業(yè)績逬行評佔并給了建議和布導(dǎo)，釆用了而談這種溝通的方式。總體來看，這是次準備充分，實施順利并達到了預(yù)期效果的成功而談.莆作為主體，很好的解決了面談“準備階段”和“實施階段”兩個基本問題。具體做法如下:一、準備階段：1?偷定時間：董提前兩天把考核結(jié)果和面談的H的、內(nèi)容以電子郵件的形式發(fā)送金甄處?既給了對方充裕的準備時間.捉高了談話效率和成功率.同時表爪了尊車.選擇瑕仕的血談場合：董選擇了辦公牢進fj血談，環(huán)境相對比較対閉，避免了外界干擾.3明確血談H的:童在面談Z前就明確告知甄本次血談的日的,面談過程中也直FR繞這主題:許先是對甄珍上季度的工竹業(yè)績作出評估,捋出她存在的問題并提出明確可行的改進力來，為其制定下一季度的工作計劃。4設(shè)il好的問題以鼓勵信息共享:莆采用了開放式和対閉式相結(jié)合的方設(shè)計何題，便得談話的進行收放自如，有張白弛，盡在主體的控制范例內(nèi)。二、實施階段面談的開始：“昨天剪頭了吧，貞桔神。”輕松的開頭創(chuàng)造了良好的氛鬧。2面談主體內(nèi)容的組織：董淮備好計劃和要冋芥的I浚問題的柜架以及進一步的問題.結(jié)束血談：雙方簽于對血談內(nèi)容做正式確定。議乂請埶對白己的「竹捉意見，農(nóng)達了土體B好的溝通息愿，又給死發(fā)衣總見的機會，為卜一步雙方的合作打卜說好基礎(chǔ)°在這次而談中，溝通主體綜合運用了管理溝通的一些基本餓略：一、溝通者策略明確溝通目標：總體目標:通過業(yè)績評估,提高業(yè)綃水平:行動目標:向有經(jīng)驗的同事咨詢、參加培訓(xùn)等:溝通H標:對溝通對象上一季度的T作業(yè)績評估結(jié)果達成共識.指出問題和改進措誡，共冋制定下一季度T作計劃。存溝通第略選擇上，根據(jù)溝通主體對溝通內(nèi)容的控制程應(yīng)和溝通對嫁的參與程度，采用指導(dǎo)性策略。二、聽眾策略針對匏的II休石求勸機提供相川的溝通信息.激發(fā)K興趣.解決fRid關(guān)心的問題一T作與家庭的平衡：幻卜培訓(xùn)，運用“直恵”技乃*激發(fā)郭珍，有助J：逮立一種令效的和建設(shè)性的氣氛.三、 倍息策略采用間接?xùn)X入上題的策略強調(diào)侑息：在組織侑息方而，注總明確溝通||標、闡明上體觀點、粘心設(shè)計問題、合理細織信息內(nèi)容.四、 渠道選擇策略書面文字：述職報告和卜李度計劃采用了書而形N,較好地記錄當初的溝通情況.便于保存,失真性小,電子郵件：正式而談Z前通過電子郵件傳遞考枝給果和而談H體事立。這種溝通渠逍具有迅速、交互性強、無拘無柬、新穎、有創(chuàng)造力、開放、直接等特點.□頭：血談就是□頭溝通形式。溝通方式J!冇即的反懺，互動性強筲特征。多種渠道配合使用，相輔相成，才能起到R好效果。五、 文化策略從人力資源部總經(jīng)理董凡的農(nóng)觀可以/T出，凌訊公可的管理比較人性化，關(guān)注員匸個體的發(fā)展。其企業(yè)文化比較開放、半等。文化策略是一種滲透性的策略，溝通者策略、聽眾策略、信息策略和集道笊略，無例外地耍哽到文化因索的影響。所以，案例!'*:凡所冇溝通策略的運用都是文化策略的影響的結(jié)果表現(xiàn)。第k章案例：一匸作會議上的爭端評價：準備倉促、旳織不半、+SUJ入空砒、語冷缺乏技巧〃情絡(luò)控制不當、違背換f恩考、效果不如人意*總體來說無論是會議現(xiàn)場控制還是會議谿果體現(xiàn)，都是比較矢敗的建議：1） 明確會議H的溝通廿標——動員滋勵；讓與會ft了解任務(wù)背呆和形勢的緊迫性，取得理解：

認嘰澈發(fā)積極性,打下丁良好的心理基礎(chǔ)；fj動日標一決和決策制定*讓與會者群體夢與決策，便大家有一種主動4和歸屬碑*同時給予信息反饋的機仝.肪止反對者出現(xiàn)祓端行溝

總體冃標——各科窒密切配合，團結(jié)協(xié)作，按期岡滿完成任務(wù).2）選宦參加對獄-會議主席——劉總-會議成員——抖個專業(yè)科空代衣友和關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。垂點參會人員可以在會崩通過*正式形式溝通信息t會議工作者一記求員3） 制定喪議議程（至少捉前兩天發(fā)放〕矣議時間（開始時PK結(jié)束時間｝矣議地點會汶冃的會議議題4） 會議記錄巧細記錄會議內(nèi)芥尤共足任務(wù)分配情況，以缶1_1示檢實鑒照時便II扎啟示*L會前要花時間認真做好蛆織準備工作，這一點對于容易嚴生爭端的會議尤為重要；權(quán)弛受眾的需要和利益期璽紐織溝迪佶息、調(diào)鑒溝通方式會鍥受眾更好地理解溝通的內(nèi)容以達到溝通的日標；2曾理溝通的本庾就是溝通者站在對方的立場思雋何題、他遞信息，實現(xiàn)鑽設(shè)性的溝通.第煜章案例：這批藥踴該不該蛻？醫(yī)藥批發(fā)業(yè)行業(yè)處于激剩的市場競爭狀況，誠信藥品批發(fā)企司的成長走過一段金平的WW-爪妥過挫折之苑構(gòu)建到現(xiàn)比這樣規(guī)模的客戶網(wǎng)皓，實ft門之不上畀不送會背數(shù)“不誠信”的指責(zé)，因而謊失一些客戶怛按照倫理耍求.按照常規(guī)的送.乂冇叫港血際逍文和洱濟上的雙巫尺品匚建汶魏總此時小箜簡吃地敬迢這與不送，應(yīng)該同時下州施：0迅遠與客戶真誠溝通*說明情況，獲取理解*2） 組織加仃5樓實藥品批號，暫時推遲彊S!時阿，并利用公司離效率的迭賈系統(tǒng)*務(wù)指失降低到茲低胤度：3） 立即通過齊種+盡快到細占陽川局等相關(guān)權(quán)滋部門核實消息祉確性：D為彌補損失?可以承諾受損客戶黃似于折扌II零物質(zhì)補償.該案例揭朋的其實是企業(yè)對外倫理溝通問題此時應(yīng)謹堅持u^A和鎖客利益策一”的原則