福建省導(dǎo)游人員資格考試輔導(dǎo)教材

福建省導(dǎo)游人員資格考試輔導(dǎo)教材《現(xiàn)場(chǎng)口試提問(wèn)復(fù)習(xí)資料》與《筆試輔導(dǎo)資料修訂部分》福建省旅游局導(dǎo)考辦目錄一、時(shí)事及旅游基礎(chǔ)知識(shí)二、導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范知識(shí)（含職業(yè)道德規(guī)范）三、“應(yīng)變能力”知識(shí)四、導(dǎo)游人員資格考試現(xiàn)場(chǎng)口試評(píng)分表五、修訂部分附錄：中華人民共和國(guó)旅游法一、時(shí)事及旅游基礎(chǔ)知識(shí)（一）時(shí)事1社會(huì)主義核心價(jià)值觀有哪些？答：富強(qiáng)、民主、文明、和諧、自由、平等、公正、法制、愛國(guó)、敬業(yè)、誠(chéng)信、友善。2旅游行業(yè)核心價(jià)值觀是什么？如何理解？答：游客為本服務(wù)至誠(chéng)。“游客為本”即一切旅游工作都要以游客需求作為最根本的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，是旅游行業(yè)賴以生存和發(fā)展的根本價(jià)值取向，解決的是“旅游發(fā)展為了誰(shuí)”的理念問(wèn)題?！胺?wù)至誠(chéng)”即以最大限度的誠(chéng)懇、誠(chéng)信和真誠(chéng)做好旅游服務(wù)工作，是旅游行業(yè)服務(wù)社會(huì)的精神內(nèi)核，是旅游從業(yè)人員應(yīng)當(dāng)樹立的基本工作態(tài)度和應(yīng)當(dāng)遵循的根本行為準(zhǔn)則，解決的是“旅游發(fā)展怎么做”的理念問(wèn)題。3我國(guó)第一部《旅游法》何時(shí)由中華人民共和國(guó)第十二屆全國(guó)人民代表大會(huì)常務(wù)委員會(huì)第二次會(huì)議通過(guò)？何時(shí)起施行？答：2013年4月25日；2013年10月1日。4出臺(tái)《旅游法》有何重大意義？答：《旅游法》頒布實(shí)施，對(duì)于促進(jìn)我國(guó)經(jīng)濟(jì)社會(huì)平穩(wěn)較快發(fā)展和人的全面發(fā)展，具有舉足輕重的作用。一是有利于轉(zhuǎn)變旅游發(fā)展方式、調(diào)整旅游產(chǎn)業(yè)和產(chǎn)品結(jié)構(gòu)；二是有利于規(guī)范旅游市場(chǎng)秩序、保護(hù)旅游者和旅游經(jīng)營(yíng)者合法權(quán)益；三是有利于協(xié)調(diào)行業(yè)管理關(guān)系、促進(jìn)旅游業(yè)及相關(guān)行業(yè)發(fā)展；四是有利于把旅游業(yè)培育成為國(guó)民經(jīng)濟(jì)的戰(zhàn)略性支柱產(chǎn)業(yè)和人民群眾更加滿意的現(xiàn)代服務(wù)業(yè)，使我國(guó)從旅游大國(guó)發(fā)展成為旅游強(qiáng)國(guó)。5《旅游法》涵蓋的主要內(nèi)容是什么？答：《旅游法》共設(shè)10章112條，除總則、附則之外，分別對(duì)旅游者、旅游規(guī)劃和促進(jìn)、旅游經(jīng)營(yíng)、旅游服務(wù)合同、旅游安全、旅游監(jiān)督管理、旅游糾紛處理、法律責(zé)任作出規(guī)定，涵蓋了行政法、經(jīng)濟(jì)法、民法的內(nèi)容。6《旅行社條例》何時(shí)通過(guò)？何時(shí)開始施行？答：2009年1月21日；2009年5月1日。7國(guó)務(wù)院《關(guān)于支持福建省加快建設(shè)海峽西岸經(jīng)濟(jì)區(qū)的若干意見》提出的海峽西岸經(jīng)濟(jì)區(qū)建設(shè)的四個(gè)戰(zhàn)略定位是什么？答：兩岸人民交流合作先行先試區(qū)域；服務(wù)周邊地區(qū)發(fā)展新的對(duì)外開放綜合通道；東部沿海地區(qū)先進(jìn)制造業(yè)的重要基地；我國(guó)重要的自然和文化旅游中心。8國(guó)務(wù)院《關(guān)于加快發(fā)展旅游業(yè)的意見》提出的旅游產(chǎn)業(yè)定位是什么？答：國(guó)民經(jīng)濟(jì)的戰(zhàn)略性支柱產(chǎn)業(yè)，人民群眾更加滿意的現(xiàn)代服務(wù)業(yè)。9中國(guó)第一個(gè)“全國(guó)低碳日”是什么時(shí)間？低碳日的主題是什么？答：2013年6月17日；低碳日的主題是“踐行節(jié)能低碳，建設(shè)美麗家園”。10中國(guó)旅游日活動(dòng)時(shí)間定于每年哪一天？其形象宣傳口號(hào)是什么？首個(gè)中國(guó)旅游日是哪一年？答：每年5月19日；形象宣傳口號(hào)是“愛旅游，愛生活”；2011年。112014年中國(guó)旅游主題是什么？宣傳口號(hào)有哪些？答：美麗中國(guó)之旅——2014智慧旅游年；宣傳口號(hào)為“美麗中國(guó)，智慧旅游”、“智慧旅游，讓生活更精彩”、“新科技，旅游新體驗(yàn)”。12第38屆世界遺產(chǎn)大會(huì)，中國(guó)有哪幾個(gè)地方入選世界遺產(chǎn)？我國(guó)世界遺產(chǎn)有幾處？在世界排名第幾位？答：中國(guó)“大運(yùn)河”以及與哈薩克斯坦、吉爾吉斯斯坦聯(lián)合申報(bào)的“絲綢之路：起始段和天山廊道的路網(wǎng)”；47處；僅次于意大利排名世界第二位。13中國(guó)蛟龍?zhí)栞d人潛水器何時(shí)在世界上哪一個(gè)海溝創(chuàng)下深潛最深紀(jì)錄，其紀(jì)錄是多少米？答：2012年6月24日；西太平洋馬里亞納海溝區(qū)域；紀(jì)錄為7020米。14中國(guó)第一個(gè)登上宇宙飛船進(jìn)入太空的人是誰(shuí)？是什么時(shí)間？中國(guó)太空出艙活動(dòng)第一人是誰(shuí)？答：楊利偉；2003年10月15日北京時(shí)間9時(shí)；翟志剛。15神舟飛船至今共發(fā)射幾次，中國(guó)進(jìn)入太空航天員有哪幾位？其中，哪兩位是屬于第二次進(jìn)入太空？答：10次；共有10位，他們分別是：楊利偉（神舟5號(hào)），聶海勝、費(fèi)俊龍（神舟6號(hào)），景海鵬、翟志剛、劉伯明（神舟7號(hào)），劉洋、景海鵬、劉旺（神舟9號(hào)），聶海勝、張曉光、王亞平（神舟10號(hào)）；聶海勝和景海鵬第二次進(jìn)入太空。16福建土樓哪一年被什么單位列為世界文化遺產(chǎn)地？包括哪幾個(gè)部分？答：2008年；聯(lián)合國(guó)教科文組織；包括：永定土樓、南靖土樓、華安土樓。17寧德世界地質(zhì)公園包括哪幾個(gè)部分？答：福鼎太姥山、福安白云山、屏南白水洋。18海峽旅游博覽會(huì)每年什么時(shí)候在哪里舉行？答：每年9月6日至11日；廈門。192012年福建省有哪幾位同志被國(guó)家旅游局授予“全國(guó)優(yōu)秀導(dǎo)游員”稱號(hào)？答：5位，分別是：廈門旅游集團(tuán)國(guó)際旅行社有限公司中級(jí)導(dǎo)游張敬峰、福建省石獅市假日國(guó)際旅行社有限公司初級(jí)導(dǎo)游林珊珊、三明中國(guó)國(guó)際旅行社有限公司初級(jí)導(dǎo)游劉建英、武夷山市導(dǎo)游服務(wù)管理中心高級(jí)導(dǎo)游陳光源、福建省龍巖運(yùn)通國(guó)際旅行社有限公司中級(jí)導(dǎo)游吳劍蘭。20、微信“廈門霍導(dǎo)金課堂”訂閱號(hào)是我省哪位導(dǎo)游開設(shè)并免費(fèi)向業(yè)界開放？答：高級(jí)導(dǎo)游員霍金龍21、《你，是最優(yōu)秀的導(dǎo)游！—導(dǎo)游實(shí)戰(zhàn)心法寶典》一書是我省哪一位導(dǎo)游撰寫的？答：高級(jí)導(dǎo)游員歐陽(yáng)耀22、福建省旅游局通過(guò)哪一個(gè)網(wǎng)站免費(fèi)開設(shè)全省持證導(dǎo)游遠(yuǎn)程教育培訓(xùn)平臺(tái)？答：海峽旅游人才網(wǎng)（）23福建省旅行社及4A、5A級(jí)旅行社分別是多少家？答：截止2014年6月，全省旅行社829家，其中一般社751家，出境社78家（含赴臺(tái)社14家）；A級(jí)旅行社有267家，其中3A級(jí)184家、4A級(jí)65家、5A級(jí)41家。24“中國(guó)丹霞”世界自然遺產(chǎn)包括哪幾個(gè)部分？答：包括湖南崀山、廣東丹霞山、福建泰寧、貴州赤水、江西龍虎山、浙江江郎山。25《福建省國(guó)民經(jīng)濟(jì)和社會(huì)發(fā)展第二十個(gè)五年規(guī)劃綱要》是什么時(shí)候批準(zhǔn)的？其中關(guān)于旅游業(yè)發(fā)展的定位是什么？答：2011年1月18日；帶動(dòng)國(guó)民經(jīng)濟(jì)發(fā)展新的主導(dǎo)產(chǎn)業(yè)。262012年8月，中共福建省委九屆五次全會(huì)研究了旅游產(chǎn)業(yè)發(fā)展問(wèn)題，并原則通過(guò)了促進(jìn)旅游產(chǎn)業(yè)發(fā)展政策，會(huì)后以省委、省政府名義頒布實(shí)施，這在福建旅游發(fā)展史上還是第一次，請(qǐng)問(wèn)這個(gè)政策的全稱是什么？答：中共福建省委、福建省人民政府《關(guān)于加快旅游產(chǎn)業(yè)發(fā)展的若干意見》（閩委發(fā)[2012]9號(hào)）。27到2015年，福建省旅游發(fā)展目標(biāo)是什么？答：到2015年，全省旅游總收入超過(guò)2600億元，年均增長(zhǎng)15%；接待游客總?cè)藬?shù)達(dá)到2.3億人次，年均增長(zhǎng)14%，均比2010年翻一番。福建旅游在境內(nèi)外的影響力進(jìn)一步擴(kuò)大，產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)不斷優(yōu)化，游客滿意度明顯提高，初步實(shí)現(xiàn)由旅游資源大省向旅游經(jīng)濟(jì)強(qiáng)省的跨越，將海西建設(shè)成為我國(guó)重要的自然和文化旅游中心、國(guó)際知名的旅游目的地。282013年福建省旅游局全國(guó)首推的“清新指數(shù)”是指什么？設(shè)為哪幾個(gè)等級(jí)？答：“清新指數(shù)”，涵蓋PM2.5指數(shù)、負(fù)氧離子指數(shù)；“清新指數(shù)”設(shè)為“非常清新、清新、比較清新、一般、不清新”五個(gè)等級(jí)。（二）旅游基礎(chǔ)知識(shí)1福建省陸地界最東點(diǎn)、最西點(diǎn)、最南端、最北端各在什么縣（市）境內(nèi)？答：最東點(diǎn)在福鼎市境內(nèi)；最西點(diǎn)在武平縣境內(nèi)；最南端在東山縣境內(nèi)；最北端在浦城縣境內(nèi)。2福建省陸地面積多少？海域面積多少？答：陸地面積12.14萬(wàn)平方公里；海域面積13.6萬(wàn)平方公里。3福建省最高峰是什么山？海拔多少？答：武夷山脈的黃崗山；海拔2158米。4閩江上游的三大溪叫什么？在何處匯入閩江干流？答：沙溪、富屯溪、建溪；在南平附近會(huì)合，匯入閩江干流。5福建省四大平原的名稱是什么？其中最大的是哪個(gè)平原？答：漳州平原、福州平原、興化平原、泉州平原；其中最大的是漳州平原。6福建海岸線有多長(zhǎng)？居全國(guó)第幾位？答：海岸線共3752公里；居全國(guó)第二位。7福建主要河流有哪些？答：主要河流有：閩江、九龍江、晉江、汀江、交溪。8福建屬于何種類型氣候？春雨期與梅雨期各在幾月份？答：屬于暖濕的亞熱帶海洋性季風(fēng)氣候；春雨期在3月份，梅雨期在5月份。9福建森林覆蓋率是多少？居國(guó)內(nèi)笫幾位？答：森林覆蓋率為65.95％；居國(guó)內(nèi)第一位。10福建現(xiàn)有多少個(gè)設(shè)區(qū)市？多少個(gè)縣（市、區(qū)）？人口多少？答：現(xiàn)有9個(gè)設(shè)區(qū)市，1個(gè)綜合實(shí)驗(yàn)區(qū)；84個(gè)縣（區(qū)、市）；人口3748萬(wàn)。11福建省人口分布狀況如何？答：西北疏、東南密，內(nèi)地疏、沿海密。12試述“閩”字的來(lái)歷。答：“閩”字的來(lái)歷系古閩人以蛇為圖騰崇拜，常將蛇奉于門內(nèi)。13八閩之稱起于何時(shí)？當(dāng)時(shí)“八閩”具體指哪里？答：北宋；具體指的是：福州、建州、泉州、漳州、汀州、南劍州、邵武軍、興化軍。14著名的“古田會(huì)議”是什么時(shí)候在哪里召開的？答：1929年12月28日在福建省上杭縣古田村召開的。15福建是中國(guó)著名僑鄉(xiāng)，旅居各國(guó)的閩籍華人華僑有多少人？港澳的閩籍人士有多少？答：旅居各國(guó)的閩籍華人超過(guò)1000萬(wàn)人，港澳閩籍人士有100多萬(wàn)人。16武夷山哪一年被國(guó)務(wù)院列為首批國(guó)家重點(diǎn)風(fēng)景名勝區(qū)？哪一年被聯(lián)合國(guó)教科文組織列為世界文化與自然遺產(chǎn)？答：1982年；1999年。17我省有幾個(gè)國(guó)家歷史文化名城？它們的名稱分別是什么？答：4個(gè)，是泉州市、福州市、漳州市、長(zhǎng)汀縣。18我省現(xiàn)有幾個(gè)國(guó)家地質(zhì)公園？分別是哪些？答：8個(gè)；分別是：漳州濱?；鹕?、寧化天鵝洞、晉江深滬灣、永安石牛山、德化石牛山、連城冠豸山、平和靈通山、政和佛子山。19福建省現(xiàn)有幾個(gè)國(guó)家5A級(jí)景區(qū)，具體的名稱是什么？答：7個(gè)；武夷山、廈門鼓浪嶼、福建土樓（永定、南靖）旅游區(qū)、泰寧風(fēng)景旅游區(qū)、寧德白水洋鴛鴦溪旅游區(qū)、泉州清源山景區(qū)、太姥山旅游區(qū)。20我省主要民用機(jī)場(chǎng)有哪些？答：福州長(zhǎng)樂(lè)國(guó)際機(jī)場(chǎng)、廈門高崎國(guó)際機(jī)場(chǎng)、武夷山機(jī)場(chǎng)、晉江機(jī)場(chǎng)、連城機(jī)場(chǎng)。21我省土地面積中，山地和丘陵約占多少？平原占多少？答：山地和丘陵約占82％，平原占10％左右。22畬族自稱“山客”或“山（三）哈”，它們分別是什么意思？答：山客是指山里人或居住在山里的客人；山（三）哈是指畬族的藍(lán)、雷、鐘三種姓。23福建省少數(shù)民族中人口最多的是哪個(gè)民族？人口多少？主要聚居在哪里？答：畬族；人口37.5萬(wàn)；主要聚居在寧德、霞浦、福安、福鼎、古田及連江、羅源。24福建客家人主要分布在哪里？答：主要分布在閩西的寧化、長(zhǎng)汀、武平、上杭、永定、連城、明溪、清流以及閩南的平和、南靖、詔安等地。25福建省現(xiàn)有幾個(gè)中國(guó)優(yōu)秀旅游城市？分別是哪里？答：8個(gè)；分別是：廈門市、武夷山市、福州市、泉州市、永安市、三明市、漳州市、長(zhǎng)樂(lè)市。26臺(tái)灣是中國(guó)的第幾大島？臺(tái)灣地區(qū)現(xiàn)有面積是多少？答：第一大島；3.6萬(wàn)平方公里。27臺(tái)灣地區(qū)現(xiàn)有人口是多少？閩南人約占臺(tái)灣地區(qū)總?cè)丝诘亩嗌伲看穑?300多萬(wàn)；74％。28臺(tái)灣同胞主要使用的語(yǔ)言有哪些？答：普通話、閩南話和客家話。29臺(tái)灣“五都”指的是哪5個(gè)直轄市？答：臺(tái)北市、新北市、臺(tái)中市、臺(tái)南市、高雄市。30臺(tái)灣問(wèn)題的出現(xiàn)，是國(guó)民黨發(fā)動(dòng)反人民內(nèi)戰(zhàn)的結(jié)果，其本質(zhì)是什么？答：其本質(zhì)是中國(guó)的內(nèi)政問(wèn)題。3160多年來(lái)，我們黨和政府對(duì)臺(tái)方針政策經(jīng)歷了哪兩個(gè)時(shí)期？答：經(jīng)歷了“解放臺(tái)灣”與“和平統(tǒng)一”兩個(gè)時(shí)期。32《告臺(tái)灣同胞書》是什么時(shí)候發(fā)表的？答：1979年元旦。33鄧小平同志第一次提出“一個(gè)國(guó)家，兩種制度”是何時(shí)？“一國(guó)兩制”構(gòu)想最先在什么地方實(shí)現(xiàn)？答：1982年1月11日；香港。34中國(guó)共產(chǎn)黨和中國(guó)政府對(duì)臺(tái)工作的基本方針是什么？答：“和平統(tǒng)一、一國(guó)兩制”。35“和平統(tǒng)一、一國(guó)兩制”的核心是什么？答：一個(gè)中國(guó)原則。36“一國(guó)兩制”的基本內(nèi)容有哪些？答：（一）一個(gè)中國(guó)；（二）兩制并存；（三）高度自治；（四）盡最大努力爭(zhēng)取和平統(tǒng)一，但不承諾放棄使用武力；（五）解決臺(tái)灣問(wèn)題，實(shí)現(xiàn)祖國(guó)的完全統(tǒng)一，寄希望于臺(tái)灣人民；（六）積極促談，爭(zhēng)取通過(guò)談判實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一；（七）積極促進(jìn)兩岸“三通”和各項(xiàng)交流；（八）堅(jiān)決反對(duì)任何“臺(tái)灣獨(dú)立”的言行；（九）堅(jiān)決反對(duì)外國(guó)勢(shì)力插手和干涉臺(tái)灣問(wèn)題；（十）集中力量搞好經(jīng)濟(jì)建設(shè)。37按照“一國(guó)兩制”精神和針對(duì)臺(tái)灣的實(shí)際情況，解決臺(tái)灣問(wèn)題的政策將比港澳更寬，更寬是指什么？答：所謂更寬，就是臺(tái)灣比香港、澳門享有更高的自治權(quán)。兩岸統(tǒng)一后，臺(tái)灣除了可以享有香港、澳門所享有的權(quán)利以外，還可以有自己的軍隊(duì)，中央政府不派軍隊(duì)也不派行政人員駐臺(tái)，還要為臺(tái)灣代表人士留出名額，臺(tái)灣各界代表人士可以出任國(guó)家政權(quán)機(jī)構(gòu)的領(lǐng)導(dǎo)職務(wù)，參與全國(guó)事務(wù)的管理等等。38實(shí)現(xiàn)和平統(tǒng)一的基礎(chǔ)和前提是什么？答：堅(jiān)持一個(gè)中國(guó)原則。39把“完成祖國(guó)統(tǒng)一”列為進(jìn)入新世紀(jì)新階段必須抓好的三大任務(wù)之一的是中共哪一次重要會(huì)議？答：中共十五屆五中全會(huì)。40簡(jiǎn)述中國(guó)共產(chǎn)黨十六大關(guān)于一個(gè)中國(guó)原則的新論述。答：“世界上只有一個(gè)中國(guó)，大陸和臺(tái)灣同屬一個(gè)中國(guó)，中國(guó)的主權(quán)和領(lǐng)土完整不容分割”。412005年3月4日，胡錦濤總書記就新形勢(shì)下發(fā)展兩岸關(guān)系提出的四點(diǎn)意見是什么？答：第一，堅(jiān)持一個(gè)中國(guó)原則決不動(dòng)搖；第二，爭(zhēng)取和平統(tǒng)一的努力決不放棄；第三，貫徹寄希望于臺(tái)灣人民的方針決不改變；第四，反對(duì)“臺(tái)獨(dú)”分裂活動(dòng)決不妥協(xié)。422008年胡錦濤總書記多次提出推動(dòng)兩岸關(guān)系發(fā)展的“十六字”方針是什么？答：建立互信、擱置爭(zhēng)議、求同存異、共創(chuàng)雙贏。43十屆全國(guó)人大三次會(huì)議何時(shí)高票通過(guò)《反分裂國(guó)家法》？答：2005年3月14日。44《反分裂國(guó)家法》是根據(jù)什么制定的？答：《中華人民共和國(guó)憲法》。45臺(tái)灣當(dāng)局于1990年11月成立的海峽交流基金會(huì)（簡(jiǎn)稱“?；鶗?huì)”）是一個(gè)什么樣的機(jī)構(gòu)？答：臺(tái)灣當(dāng)局推行大陸政策的重要工具。46祖國(guó)大陸為便于與?；鶗?huì)聯(lián)系、商談，于1991年12月成立了什么機(jī)構(gòu)？答：海峽兩岸關(guān)系協(xié)會(huì)（簡(jiǎn)稱“海協(xié)會(huì)”）。47請(qǐng)問(wèn)1992年11月海協(xié)會(huì)和?；鶗?huì)達(dá)成了什么共識(shí)？其核心是什么？答：達(dá)成“九二共識(shí)”，其核心是“堅(jiān)持一個(gè)中國(guó)原則”。481993年4月，海協(xié)會(huì)會(huì)長(zhǎng)和?；鶗?huì)董事長(zhǎng)在何地舉行什么會(huì)談？答：新加坡，“汪辜會(huì)談”。49我們現(xiàn)在常說(shuō)的兩岸直接“三通”，這“三通”指哪三個(gè)方面的直通？?jī)砂丁叭ā钡幕驹瓌t是什么？答：指直接通郵、通航、通商，基本原則是“國(guó)內(nèi)事務(wù)、直接雙向、互惠互利”。50臺(tái)灣的第一大出口市場(chǎng)是哪里？答：祖國(guó)大陸。51閩臺(tái)“五緣”優(yōu)勢(shì)是指什么？答：“五緣”指地緣相近、血緣相親、文緣相承、商緣相連、法緣相循。52福建省哪些口岸可以實(shí)行臺(tái)胞“落地辦證”？答：福州馬尾、廈門五通、廈門海峽游輪中心、泉州石井、莆田湄洲和2個(gè)開放口岸（福建長(zhǎng)樂(lè)機(jī)場(chǎng)、廈門高崎機(jī)場(chǎng)）。53截止2014年6月，福建省辦理赴臺(tái)旅游業(yè)務(wù)的旅行社有哪幾家？答：共有14家，分別是：福建海外旅游實(shí)業(yè)總公司、福建省中國(guó)旅行社、福建省旅游有限公司、福建省康輝國(guó)際旅行社股份有限公司、福建康泰國(guó)際旅行社有限公司、福建省春秋國(guó)際旅行社有限公司、中國(guó)國(guó)旅（福建）國(guó)際旅行社有限公司、廈門旅游集團(tuán)國(guó)際旅行社有限公司、廈門航空國(guó)際旅行社有限公司、廈門春輝國(guó)際旅行社有限公司、廈門建發(fā)國(guó)際旅行社有限公司、福建省惠安天馬國(guó)際旅行社有限公司、福建省石獅市假日國(guó)際旅行社有限公司、龍巖市中元國(guó)際旅行社有限公司。54大陸居民赴臺(tái)旅游首發(fā)團(tuán)及赴臺(tái)個(gè)人游何時(shí)啟動(dòng)？福建省開放個(gè)人游城市有哪幾個(gè)？答：2008年7月4日；2011年6月28日；廈門市、福州市、泉州市。55簡(jiǎn)述胡錦濤總書記2008年12月31日在紀(jì)念《告臺(tái)灣同胞書》發(fā)表30周年座談會(huì)上發(fā)表重要講話中提出推動(dòng)兩岸關(guān)系和平發(fā)展的六點(diǎn)意見。答：（1）恪守一個(gè)中國(guó)，增進(jìn)政治互信。（2）推進(jìn)經(jīng)濟(jì)合作，促進(jìn)共同發(fā)展。（3）弘揚(yáng)中華文化，加強(qiáng)精神紐帶。（4）加強(qiáng)人員往來(lái)，擴(kuò)大各界交流。（5）維護(hù)國(guó)家主權(quán)，協(xié)商涉外事務(wù)。（6）結(jié)束敵對(duì)狀態(tài)，達(dá)成和平協(xié)議。二、導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范知識(shí)（含職業(yè)道德規(guī)范）1我國(guó)的社會(huì)主義道德具體內(nèi)涵包括哪些方面？答：包括以為人民服務(wù)為核心，以集體主義為原則，以“五愛”（愛祖國(guó)、愛人民、愛勞動(dòng)、愛科學(xué)、愛社會(huì)主義）為基本內(nèi)容三個(gè)方面。2社會(huì)主義旅游職業(yè)道德基本規(guī)范是什么？答：愛崗敬業(yè)，誠(chéng)實(shí)守信，辦事公道，服務(wù)游客，奉獻(xiàn)社會(huì)。3目前，我國(guó)旅游職業(yè)道德主要內(nèi)容包括哪些方面？答：三個(gè)方面即一是馬克思主義“三觀”（世界觀、人生觀、價(jià)值觀）教育；二是社會(huì)主義“三德”（社會(huì)公德、家庭美德、職業(yè)道德）教育；三是旅游行業(yè)職業(yè)道德“三意識(shí)”（政治意識(shí)、敬業(yè)意識(shí)、服務(wù)意識(shí)）教育。4導(dǎo)游人員職業(yè)道德中五個(gè)基本規(guī)范是什么？答：（1）基本品德修養(yǎng)——熱情友好、文明禮貌。（2）基本服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)——盡心盡責(zé)、賓客至上。（3）基本工作責(zé)任心——耐心細(xì)致、周到服務(wù)。（4）基本交往準(zhǔn)則——一視同仁、不卑不亢。（5）基本合作準(zhǔn)則——顧全大局、團(tuán)結(jié)協(xié)作。5導(dǎo)游人員的行為規(guī)范有哪些？答：（1）忠于祖國(guó)，堅(jiān)持“內(nèi)外有別”原則。（2）嚴(yán)格按規(guī)章辦事，執(zhí)行請(qǐng)示匯報(bào)制度。（3）自覺遵紀(jì)守法。（4）自尊、自愛，不失人格、國(guó)格。（5）注意工作和生活中的小節(jié)。6中國(guó)公民國(guó)內(nèi)旅游文明公約主要內(nèi)容有哪些？答：中國(guó)公民國(guó)內(nèi)旅游文明行為公約：（1）維護(hù)環(huán)境衛(wèi)生（不隨地吐痰和口香糖，不亂扔廢棄物，不在禁煙場(chǎng)所吸煙）。（2）遵守公共秩序（不喧嘩吵鬧，排隊(duì)遵守秩序，不并行擋道，不在公眾場(chǎng)所高聲交談）。（3）保護(hù)生態(tài)環(huán)境（不踩踏綠地，不摘折花木和果實(shí)，不追捉、投打、亂喂動(dòng)物）。（4）保護(hù)文物古跡（不在文物古跡上涂刻，不攀爬觸摸文物，拍照攝像遵守規(guī)定）。（5）愛惜公共設(shè)施（不污損客房用品，不損壞公用設(shè)施，不貪占小便宜，節(jié)約用水用電，用餐不浪費(fèi)）。（6）尊重別人權(quán)利（不強(qiáng)行和外賓合影，不對(duì)著別人打噴嚏，不長(zhǎng)期占用公共設(shè)施，尊重服務(wù)人員的勞動(dòng)，尊重各民族宗教習(xí)俗）。（7）講究以禮待人（衣著整潔得體，不在公共場(chǎng)所袒胸赤膊；禮讓老幼病殘，禮讓女士；不講粗話）。（8）提倡健康娛樂(lè)（抵制封建迷信活動(dòng)，拒絕黃、賭、毒）7旅游團(tuán)隊(duì)中導(dǎo)游人員協(xié)作共事的原則是什么？答：（1）主動(dòng)爭(zhēng)取各方的配合。（2）尊重各方的權(quán)限和利益。（3）建立相互之間的友情關(guān)系。（4）彼此尊重、分擔(dān)責(zé)任。8地陪應(yīng)從哪幾方面掌握旅游團(tuán)隊(duì)交通票據(jù)的情況？答：（1）該團(tuán)去下一站的交通票是否按計(jì)劃訂妥，有無(wú)變更以及更改后的落實(shí)情況。（2）有無(wú)返程票。（3）有無(wú)國(guó)內(nèi)段國(guó)際機(jī)票。（4）出境票的票種（是OK票還是Open票）。9地陪上團(tuán)前如何做好語(yǔ)言和知識(shí)的準(zhǔn)備？答：（1）根據(jù)接待計(jì)劃上確定的參觀游覽項(xiàng)目，對(duì)翻譯、導(dǎo)游的重點(diǎn)內(nèi)容，做好外語(yǔ)和介紹資料的準(zhǔn)備。（2）接待有專業(yè)要求的團(tuán)隊(duì)，要做好相關(guān)專業(yè)知識(shí)、詞匯的準(zhǔn)備。（3）當(dāng)前的熱門話題、國(guó)內(nèi)外重大新聞、旅游者可能感興趣的話題等方面的準(zhǔn)備。10地陪在向旅游者做風(fēng)情介紹時(shí)應(yīng)包括哪些內(nèi)容？答：地陪應(yīng)介紹本地的概況、氣候條件、人口、行政區(qū)域劃分、社會(huì)生活、文化傳統(tǒng)、土特產(chǎn)品、歷史沿革等，并在適當(dāng)?shù)臅r(shí)間向旅游者分發(fā)導(dǎo)游圖。同時(shí)，還可以適時(shí)介紹本地的市貌、發(fā)展概況及沿途經(jīng)過(guò)的重要建筑物、街道等。11歡迎辭的內(nèi)容應(yīng)包括哪幾方面？答：（1）代表所在接待社，本人及司機(jī)歡迎客人光臨本地。（2）介紹自己的姓名及所屬單位。（3）介紹司機(jī)。（4）表示提供服務(wù)的誠(chéng)摯愿望。（5）簡(jiǎn)要介紹在當(dāng)?shù)氐穆糜涡谐?。?）預(yù)祝旅游愉快順利。12地陪在帶領(lǐng)游客入住酒店時(shí)，應(yīng)完成哪些服務(wù)？答：（1）協(xié)助辦理游客入住手續(xù)。（2）介紹飯店服務(wù)設(shè)施。（3）宣布當(dāng)日或次日活動(dòng)安排。（4）照顧行李進(jìn)房。（5）對(duì)入住的客房進(jìn)行隨訪，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理。（6）交代當(dāng)日（或次日早餐）的用餐時(shí)間、地點(diǎn)，并帶領(lǐng)游客用好第一餐。（7）確定并安排次日叫早時(shí)間。13在旅游者入住酒店之后，地陪如何保持與旅行團(tuán)的聯(lián)系？答：地陪要掌握領(lǐng)隊(duì)、全陪和團(tuán)員的房間號(hào)，并將與自己聯(lián)系的辦法如房間號(hào)（若地陪住在飯店）、電話號(hào)碼等告訴全陪和領(lǐng)隊(duì)，以便有事時(shí)盡快取得聯(lián)系。14地陪應(yīng)如何帶領(lǐng)旅游團(tuán)用好第一餐？答：旅游者進(jìn)入房間之前，地陪要向客人介紹飯店內(nèi)的就餐形式、地點(diǎn)、時(shí)間及餐飲的有關(guān)規(guī)定（例如：超標(biāo)準(zhǔn)的飲料費(fèi)用應(yīng)自理，單獨(dú)點(diǎn)菜的費(fèi)用應(yīng)自理等）?？腿说讲蛷d用第一餐時(shí)，地陪應(yīng)主動(dòng)引導(dǎo)。要將領(lǐng)隊(duì)介紹給餐廳經(jīng)理或主管服務(wù)員，告知旅游團(tuán)的特殊要求。15地陪應(yīng)如何確定和通知叫早時(shí)間？答：地陪在結(jié)束當(dāng)天活動(dòng)離開飯店之前，應(yīng)與領(lǐng)隊(duì)和全陪商定第二天的叫早時(shí)間，并請(qǐng)領(lǐng)隊(duì)或全陪通知全團(tuán)，地陪則應(yīng)通知飯店總服務(wù)臺(tái)或樓層服務(wù)臺(tái)，或請(qǐng)總機(jī)叫醒。16赴景點(diǎn)途中，地陪應(yīng)如何做好途中導(dǎo)游？答：（1）重申當(dāng)日活動(dòng)安排，包括午、晚餐的時(shí)間地點(diǎn)，到達(dá)游覽參觀點(diǎn)途中所需時(shí)間，視情況介紹當(dāng)日國(guó)內(nèi)外重要新聞。（2）風(fēng)光導(dǎo)游，介紹本地的風(fēng)土人情、自然景觀，回答游客提出的問(wèn)題。（3）介紹前往游覽景點(diǎn)的概況。（4）如旅途長(zhǎng)，可以討論一些游客感興趣的國(guó)內(nèi)外問(wèn)題，或組織適當(dāng)?shù)膴蕵?lè)活動(dòng)等來(lái)活躍氣氛。17抵達(dá)景點(diǎn)下車前地陪要講清并提醒游客記住哪些相關(guān)事宜？答：（1）所乘旅行車的型號(hào)、顏色、標(biāo)志、車號(hào)和停車地點(diǎn)、開車的時(shí)間。（2）講明游覽路線、所需游覽時(shí)間、集合時(shí)間、地點(diǎn)等，萬(wàn)一掉隊(duì)請(qǐng)準(zhǔn)時(shí)歸隊(duì)。（3）講明游覽參觀過(guò)程中的有關(guān)注意事項(xiàng)，如：游覽安全、環(huán)境保護(hù)等。18地陪在景區(qū)開始游覽之前，應(yīng)交代游覽過(guò)程中的哪些具體注意事項(xiàng)？答：交代游覽注意事項(xiàng)大體有三方面：第一，有關(guān)愛護(hù)景物，注意環(huán)保方面的要求。如：不要吸煙、不要隨地扔垃圾、不要攀花折木等等。第二，有關(guān)游覽安全，游覽規(guī)定等方面的要求。如：行走安全、不去危險(xiǎn)之地、跟緊團(tuán)隊(duì)、人多勿躁、排隊(duì)勿擠等等。對(duì)有年齡限制、體質(zhì)要求的項(xiàng)目更要強(qiáng)調(diào)。第三，有關(guān)游覽中有特殊注意和限制等方面的要求。如：不能拍照（或須關(guān)閉閃光燈），不要觸摸，不要喧嘩等等。19地陪在返程中應(yīng)如何導(dǎo)游？答：（1）回顧當(dāng)天活動(dòng)。返程中，地陪應(yīng)回顧當(dāng)天參觀、游覽的內(nèi)容，必要時(shí)可補(bǔ)充講解，回答旅游者的問(wèn)詢。（2）風(fēng)光導(dǎo)游。如旅行車不從原路返回飯店，地陪應(yīng)做沿途風(fēng)光導(dǎo)游。（3）宣布次日活動(dòng)日程。返回飯店下車前，地陪要預(yù)報(bào)晚上或次日的活動(dòng)日程、出發(fā)時(shí)間、集合地點(diǎn)等。提醒旅游者帶好隨身物品。地陪要先下車，照顧旅游者下車，再向他們告別。20當(dāng)領(lǐng)隊(duì)或全陪對(duì)接待計(jì)劃提出小的修改意見或增加新的游覽項(xiàng)目時(shí)，地陪應(yīng)采取怎樣的措施？答：（1）及時(shí)向旅行社有關(guān)部門反映，對(duì)合理又可能滿足的項(xiàng)目，應(yīng)盡力予以安排；（2）需要加收費(fèi)用的項(xiàng)目，地陪要事先向領(lǐng)隊(duì)或旅游者講明，按有關(guān)規(guī)定收取費(fèi)用；（3）對(duì)確有困難無(wú)法滿足的要求，地陪要詳細(xì)解釋，耐心說(shuō)服。21地陪在送行前的業(yè)務(wù)有哪些？答：（1）核實(shí)交通票據(jù)（機(jī)、車、船票）。（2）商定出行李時(shí)間。（3）商定集合、出發(fā)的時(shí)間。（4）商定叫早和早餐時(shí)間。（5）協(xié)助飯店結(jié)清與游客有關(guān)的賬目。（6）及時(shí)歸還證件。（7）如有旅行社負(fù)責(zé)人送行，要認(rèn)真做好歡送的具體組織工作。22在景點(diǎn)游覽中，地陪如何防止旅游者走失？答：在景點(diǎn)導(dǎo)游的過(guò)程中，地陪應(yīng)注意旅游者的安全，要自始至終與旅游者在一起活動(dòng)。注意旅游者的動(dòng)向并觀察周圍的環(huán)境，和全陪，領(lǐng)隊(duì)密切配合并隨時(shí)清點(diǎn)人數(shù)，防止旅游者走失和意外事件的發(fā)生。23地陪送團(tuán)離開飯店前應(yīng)如何處理行李？答：離飯店前，地陪要按商定好的時(shí)間與飯店行李員辦好行李交接手續(xù)。旅游者的行李集中后，地陪應(yīng)與領(lǐng)隊(duì)、全陪共同確認(rèn)托運(yùn)行李的件數(shù)（包括全陪托運(yùn)的行李），檢查行李是否上鎖，捆扎是否牢固，有無(wú)破損等，然后交付飯店行李員，填寫行李運(yùn)送卡。行李件數(shù)一定要當(dāng)著行李員的面點(diǎn)清，同時(shí)告知領(lǐng)隊(duì)和全陪。24歡送辭的內(nèi)容應(yīng)有哪些？答：（1）回顧旅游活動(dòng)，感謝大家的合作。（2）表達(dá)友誼和惜別之情。（3）誠(chéng)懇征求旅游者對(duì)接待工作的意見和建議。（4）若旅游活動(dòng)中有不順利或旅游服務(wù)有不盡如人意之處，導(dǎo)游人員可借此機(jī)會(huì)再次向旅游者賠禮道歉。（5）表達(dá)美好的祝愿。25地陪在送別出境團(tuán)和境內(nèi)團(tuán)時(shí)應(yīng)分別在什么時(shí)候方可離開？答：出境團(tuán)辦理好登記手續(xù)進(jìn)入海關(guān)邊防站檢查后，即旅游團(tuán)進(jìn)入隔離區(qū)后，地陪（全陪）即可離開機(jī)場(chǎng)（車站、碼頭）。境內(nèi)團(tuán)必須等飛機(jī)起飛或火車、輪船啟動(dòng)后，地陪才能離開。26在景點(diǎn)游覽中，地陪應(yīng)遵照怎樣的要求去進(jìn)行導(dǎo)游講解？答：抵達(dá)景點(diǎn)后，地陪應(yīng)對(duì)景點(diǎn)進(jìn)行講解。講解內(nèi)容繁簡(jiǎn)適度，包括該景點(diǎn)的歷史背景、特色、地位、價(jià)值等方面的內(nèi)容。講解要有聲有色，情景交融，富有表現(xiàn)力。在景點(diǎn)導(dǎo)游的過(guò)程中，地陪應(yīng)保證在計(jì)劃的時(shí)間與費(fèi)用內(nèi)，游客能充分地游覽、觀賞，做到講解與引導(dǎo)游覽有機(jī)結(jié)合，適當(dāng)集中與分散相結(jié)合，勞逸適度，并應(yīng)特別關(guān)照老弱病殘的游客。27地陪應(yīng)如何做好購(gòu)物服務(wù)？答：購(gòu)物是旅游者的一項(xiàng)重要活動(dòng)，地陪應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行接待單位制定的游覽活動(dòng)日程，帶旅游團(tuán)到旅游定點(diǎn)商店購(gòu)物，避免安排次數(shù)過(guò)多、強(qiáng)迫旅游者購(gòu)物等問(wèn)題出現(xiàn)。在旅游者購(gòu)物前，地陪應(yīng)介紹本地商品特色，教會(huì)旅游者辨別商品的優(yōu)劣、真?zhèn)?，承?dān)翻譯工作，介紹商品托運(yùn)手續(xù)等，并向全團(tuán)講清停留時(shí)間及有關(guān)購(gòu)物的注意事項(xiàng)。如遇小販強(qiáng)拉強(qiáng)賣時(shí)，地陪有責(zé)任提醒客人不要上當(dāng)受騙，不能放任不管。對(duì)商店不按質(zhì)論價(jià)、拋售偽劣商品、不提供標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)時(shí)，地陪應(yīng)向商店負(fù)責(zé)人反映，維護(hù)客人的利益。28在送行前，地陪應(yīng)對(duì)交通票據(jù)做哪些方面的核對(duì)和落實(shí)？答：（1）團(tuán)隊(duì)離開的頭一天，應(yīng)核實(shí)團(tuán)隊(duì)離開的機(jī)（車、船）票，確認(rèn)人數(shù)、去向、班次等。（2）時(shí)間上要“四核實(shí)”：計(jì)劃時(shí)間、票面時(shí)間、時(shí)刻表時(shí)間、問(wèn)詢時(shí)間幾方面相互核對(duì)。（3）如離站時(shí)間有變更應(yīng)及時(shí)通知下一站，以免漏接。（4）送飛機(jī)離境團(tuán)，要了解是否需要提前確認(rèn)航班、機(jī)座等。29對(duì)入境旅游團(tuán)的旅游者和領(lǐng)隊(duì)的證件，地陪應(yīng)注意些什么？答：一般情況下，地陪不應(yīng)保管旅行團(tuán)的旅行證件，用完后應(yīng)立即歸還旅游者或領(lǐng)隊(duì)。在離站前一天，地陪要檢查自己的物品，看是否保留有旅游者的證件、票據(jù)等，若有應(yīng)立即歸還，當(dāng)面點(diǎn)清。出境前要提醒領(lǐng)隊(duì)準(zhǔn)備好全部護(hù)照和申報(bào)單，以便交邊防站和海關(guān)檢查。30地陪送客到達(dá)機(jī)場(chǎng)、火車站的時(shí)間提前量是多少？答：團(tuán)體：出境航班，提前120分鐘；國(guó)內(nèi)航班，提前90分鐘；乘火車提前60分鐘。散客：出境航班，提前120分鐘；國(guó)內(nèi)航班，提前60分鐘；乘火車提前40分鐘。31旅游團(tuán)進(jìn)入飯店后全陪應(yīng)做些什么工作？答：（1）積極主動(dòng)地協(xié)助領(lǐng)隊(duì)辦理旅游團(tuán)的住店手續(xù)。（2）請(qǐng)領(lǐng)隊(duì)分配住房，但全陪要掌握住房分配名單，并與領(lǐng)隊(duì)互通各自房號(hào)以便聯(lián)系。（3）熱情引導(dǎo)旅游者進(jìn)入房間。（4）如地陪不住飯店，全陪要負(fù)起全責(zé)，照顧好旅游團(tuán)。（5）掌握飯店總服務(wù)臺(tái)的電話號(hào)碼和與地陪緊急聯(lián)系的辦法。32全陪要做好哪些聯(lián)絡(luò)工作？答：（1）做好領(lǐng)隊(duì)與地陪、游客與地陪之間的聯(lián)絡(luò)協(xié)調(diào)工作；（2）做好旅游線路上各站間，特別是上、下站之間的聯(lián)絡(luò)工作，通報(bào)情況（如領(lǐng)隊(duì)的意見、游客的要求等），落實(shí)接待事宜。33全陪的途中服務(wù)有哪些？答：（1）乘飛機(jī)（火車、輪船）時(shí)，全陪要積極爭(zhēng)取民航、鐵路、航運(yùn)部門工作人員的支持；共同做好安全保衛(wèi)、生活服務(wù)工作。（2）在運(yùn)行中，全陪應(yīng)提醒游客注意人身和物品的安全。（3）組織好娛樂(lè)活動(dòng)，協(xié)助安排好飲食和休息，照顧好旅游者的生活。（4）保管好行李托運(yùn)單和飛機(jī)、車、船票等單據(jù)，抵達(dá)下站時(shí)將其交予當(dāng)?shù)嘏阃?。?）乘火車旅行，應(yīng)事先請(qǐng)領(lǐng)隊(duì)分配好包房、臥鋪鋪位。34在離境前末站服務(wù)的送行時(shí)，全陪要做好哪些服務(wù)工作？答：（1）當(dāng)旅行結(jié)束時(shí)，全陪要提醒游客帶好自己的貴重物品和證件。（2）征求游客對(duì)整個(gè)接待工作的意見和建議。（3）致歡送辭，對(duì)客人給予的合作表示感謝并歡迎再次光臨。35旅游團(tuán)離開一地赴下一地時(shí)，全陪應(yīng)做好哪些工作？答：（1）離開前，提醒地陪落實(shí)旅游團(tuán)離站的交通票據(jù)和離站的準(zhǔn)確時(shí)間。（2）協(xié)助領(lǐng)隊(duì)和地陪辦理離站的相關(guān)事宜（如退房、出行李等）。（3）與地陪交接好交通票據(jù)、行李卡等，并妥善保管。36全陪導(dǎo)游的作用是什么？答：全陪作為組團(tuán)社的代表，應(yīng)自始至終參與旅游團(tuán)隊(duì)全旅程的活動(dòng)，負(fù)責(zé)旅游團(tuán)移動(dòng)中各環(huán)節(jié)的銜接；監(jiān)督接待計(jì)劃的實(shí)施，評(píng)估各地接社的服務(wù)質(zhì)量；協(xié)調(diào)領(lǐng)隊(duì)、地陪、司機(jī)等接待人員的關(guān)系；維護(hù)旅行者的利益。37導(dǎo)游員如何協(xié)調(diào)與旅游巴士司機(jī)的關(guān)系？答：旅游巴士司機(jī)的服務(wù)與導(dǎo)游服務(wù)工作緊密相關(guān)。一方面，我們要對(duì)司機(jī)的工作給予配合，尊重司機(jī)的勞動(dòng)，多為司機(jī)著想，對(duì)行車線路和停車位置等應(yīng)尊重司機(jī)的意見。另一方面，我們又要對(duì)司機(jī)的工作有所要求，具體而言：（一）堅(jiān)決制止司機(jī)酒后駕車。（二）要求司機(jī)準(zhǔn)時(shí)到崗到位。（三）保證車內(nèi)設(shè)備使用正常。（四）保持車內(nèi)整潔，車體干凈。（五）對(duì)游客態(tài)度要好，適當(dāng)滿足游客要求停車觀景的需要。（六）長(zhǎng)途行駛2個(gè)小時(shí)左右要停車休息一下。（七）不開英雄車、斗氣車。（八）司機(jī)和導(dǎo)游都有責(zé)任阻止無(wú)關(guān)人員乘車。38游客向?qū)в螁T提出口頭投訴，導(dǎo)游員怎樣處理？答：（1）認(rèn)真傾聽。不管投訴者是否有正當(dāng)理由，導(dǎo)游員都不要立即辯解。（2）調(diào)查核實(shí)。應(yīng)立即向旅行社及有關(guān)旅游部門匯報(bào)，認(rèn)真調(diào)查。（3）正確處理。投訴原因核實(shí)后，導(dǎo)游員應(yīng)向投訴者做實(shí)事求是的賠禮道歉。（4）繼續(xù)服務(wù)。妥善處理投訴后，導(dǎo)游員應(yīng)向游客表示感謝，并繼續(xù)為游客提供熱情周到的服務(wù)。39改善游客消極不滿情緒的主要方法有哪些？答：（1）物質(zhì)補(bǔ)償法：給游客一些“小甜頭”彌補(bǔ)一下，如：改善接待條件、加酒加菜、贈(zèng)送紀(jì)念品等。（2）精神補(bǔ)償法：客觀地說(shuō)明情況，分析得失，請(qǐng)求諒解，或領(lǐng)導(dǎo)出面道歉等。（3）轉(zhuǎn)移注意法：尋找或制造一個(gè)愉快的轉(zhuǎn)機(jī)，轉(zhuǎn)移游客的注意力，力求盡快忘掉或暫時(shí)忘掉不愉快之事，恢復(fù)愉快的心情。40導(dǎo)游語(yǔ)言的“四原則”是什么？答：導(dǎo)游語(yǔ)言的“四原則”是：（1）正確——即導(dǎo)游語(yǔ)言的規(guī)范性和科學(xué)性，這是導(dǎo)游講解時(shí)必須遵循的基本原則。（2）清楚——即導(dǎo)游語(yǔ)言邏輯性和傳播性的體現(xiàn)。（3）生動(dòng)——是導(dǎo)游語(yǔ)言藝術(shù)性和趣味性的具體體現(xiàn)。（4）靈活——即導(dǎo)游語(yǔ)言的針對(duì)性和差異性的體現(xiàn)。41導(dǎo)游語(yǔ)言內(nèi)容的“八要素”是什么？答：導(dǎo)游語(yǔ)言內(nèi)容的“八要素”是指：言之有物、言之有據(jù)、言之有理、言之有情、言之有禮、言之有神、言之有趣、言之有喻。42導(dǎo)游服務(wù)中應(yīng)努力避免的三種常見的錯(cuò)誤是什么？答：（1）工作責(zé)任心不強(qiáng)，工作態(tài)度消極冷淡，不按規(guī)范操作。（2）講解內(nèi)容錯(cuò)誤，文化知識(shí)欠缺，不求甚解，信口開河，應(yīng)付了事。（3）遇事不夠冷靜，應(yīng)變能力、溝通能力、處理問(wèn)題能力差。43從游客購(gòu)買和消費(fèi)的形式上看，散客旅游同團(tuán)隊(duì)旅游的主要區(qū)別是什么？答：（1）旅游行程的計(jì)劃與安排不同。（2）付費(fèi)方式不同。（3）價(jià)格不同。（4）自由度不同。（5）旅游人數(shù)不同。44從旅游產(chǎn)品生產(chǎn)和銷售上看，散客旅游同團(tuán)隊(duì)旅游的主要區(qū)別是什么？答：（1）批量小。（2）批次多。（3）預(yù)訂期短。（4）要求多。（5）變化多。45什么是導(dǎo)游“柔性語(yǔ)言”表達(dá)法？答：柔性語(yǔ)言表現(xiàn)為語(yǔ)氣親切，語(yǔ)調(diào)柔和，措辭委婉，說(shuō)理自然。常用商討、請(qǐng)求、祈使的口吻與人說(shuō)話，勿用指責(zé)、命令、不滿的口吻與人說(shuō)話。當(dāng)然柔性語(yǔ)言并不是一味嗲聲嗲氣，也不是一味討好的口吻。46導(dǎo)游人員迎接散客，應(yīng)提前到達(dá)等候，其具體要求是什么？答：（1）導(dǎo)游人員若迎接的是乘飛機(jī)而來(lái)的游客或小包價(jià)旅游團(tuán)，應(yīng)提前20分鐘到達(dá)機(jī)場(chǎng)，在國(guó)際或國(guó)內(nèi)進(jìn)港隔離區(qū)門外等候。（2）若是迎接乘火車而來(lái)的游客或小包價(jià)旅游團(tuán)，應(yīng)提前30分鐘進(jìn)車站站臺(tái)，或在約定出站口等候。47提供心理服務(wù)的一般方法有哪些？答：提供心理服務(wù)的一般方法有：（1）尊重游客。（2）保持微笑服務(wù)。（3）學(xué)會(huì)使用柔性語(yǔ)言。（4）與游客建立“伙伴關(guān)系”。（5）做好提醒服務(wù)。（6）多提供個(gè)性化服務(wù)。48導(dǎo)游服務(wù)的發(fā)展趨勢(shì)有哪些？答：（1）導(dǎo)游內(nèi)容的高知識(shí)化。旅游的生命就在于文化，導(dǎo)游是傳播文化，增顯才智的服務(wù)。（2）導(dǎo)游手段的科技化。隨著數(shù)字化、信息化的程度提高，將會(huì)有更多先進(jìn)的科技手段運(yùn)用到導(dǎo)游服務(wù)中來(lái)。（3）導(dǎo)游方法的多樣化。旅游活動(dòng)的多樣化發(fā)展必然要求在導(dǎo)游方法上的多樣化。三、“應(yīng)變能力”知識(shí)1導(dǎo)游員突然接到“計(jì)劃變更通知”，立即趕到車站去迎接一個(gè)旅游團(tuán)，當(dāng)他抵達(dá)車站時(shí)，該團(tuán)已在車站外等候多時(shí)。因遭到如此冷遇，客人非常不高興。導(dǎo)游員應(yīng)該怎么辦？答：（1）應(yīng)及時(shí)向領(lǐng)隊(duì)、全陪及客人賠禮道歉。（2）實(shí)事求是地說(shuō)明情況，表示自己要做好導(dǎo)游工作的誠(chéng)意。（3）采取彌補(bǔ)措施，用自己的實(shí)際行動(dòng)，取得旅游者的諒解。（4）必要時(shí)，酌情給予旅游者一定的物質(zhì)補(bǔ)償。2地陪導(dǎo)游員正準(zhǔn)備按計(jì)劃去接團(tuán)，突然接到全陪導(dǎo)游員的電話：該團(tuán)推遲到第二天晚飯前抵達(dá)。地陪應(yīng)怎么辦？答：（1）地陪應(yīng)首先通知膳宿接待單位退掉當(dāng)日的餐宿。（2）預(yù)訂安排第二天的餐宿及交通。（3）重新制訂該團(tuán)在該地的日程安排表，盡量保留原定的主要參觀項(xiàng)目。（4）若確有困難，應(yīng)突出最具有代表性、最具有特色的旅游景點(diǎn)。3一導(dǎo)游員按計(jì)劃到機(jī)場(chǎng)接回一個(gè)無(wú)全陪境外旅游團(tuán)，抵達(dá)飯店登記住宿時(shí)方才發(fā)現(xiàn)，此團(tuán)并非自己應(yīng)接的團(tuán)。此時(shí)，導(dǎo)游員應(yīng)該怎么辦？答：（1）弄清錯(cuò)接的原因，了解另一相似團(tuán)隊(duì)的去向及接待單位，盡快取得聯(lián)系，并立即向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。（2）若屬同一家接待社接待，地陪可不再交換旅游團(tuán)。（3）不同接待社的地陪應(yīng)設(shè)法盡快交換旅游團(tuán)。（4）實(shí)事求是地向客人說(shuō)明情況，誠(chéng)懇地道歉。4游客通過(guò)飛機(jī)托運(yùn)的行李丟失了，導(dǎo)游員應(yīng)該怎么辦？答：（1）帶失主到機(jī)場(chǎng)失物登記處辦理行李丟失和認(rèn)領(lǐng)手續(xù)。（2）行李未找到之前，應(yīng)協(xié)助客人購(gòu)置生活必需品。（3）離開本地前行李還沒(méi)有找到，導(dǎo)游員應(yīng)幫助失主將接待旅行社的名稱、全程旅游線路、各地飯店名稱及電話轉(zhuǎn)告航空公司有關(guān)部門。（4）若行李確系丟失，失主可向相關(guān)航空公司索賠。5游客走失有哪幾種原因？答：走失原因：（1）導(dǎo)游人員沒(méi)有講清停車位置、游覽路線、集合時(shí)間等。（2）旅游者對(duì)某景點(diǎn)產(chǎn)生濃厚興趣，滯留的時(shí)間過(guò)長(zhǎng)。（3）旅游者在自由活動(dòng)、外出購(gòu)物時(shí)忘記地址或路線。6在什么情況下導(dǎo)游員應(yīng)勸阻游客自由活動(dòng)？答：（1）可能會(huì)影響整體旅游活動(dòng)計(jì)劃順利進(jìn)行時(shí)。（2）存在著安全問(wèn)題或隱患時(shí)。（3）旅游團(tuán)將要離開本地赴下一站，即將前往機(jī)場(chǎng)（車站、碼頭）時(shí)。（4）游客表示要去我國(guó)不對(duì)外開放的地區(qū)和機(jī)構(gòu)時(shí)。7全陪小李在團(tuán)隊(duì)游覽武夷山時(shí)，發(fā)現(xiàn)少了一個(gè)老年游客，小李再清點(diǎn)一次人數(shù)確認(rèn)后，便詢問(wèn)該游客的幾個(gè)朋友，他們均表示不知其去向。如果你是小李，你將如何處理游客的走失？答：（1）了解情況，迅速尋找。一般是全陪、領(lǐng)隊(duì)分頭尋找，地陪帶其他游客繼續(xù)游覽。（2）向游覽地派出所、管理部門求助。（3）與飯店聯(lián)系，詢問(wèn)該游客是否已回飯店。（4）向旅行社報(bào)告。（5）做好善后工作。（6）寫出事故報(bào)告。8在旅游旺季，因機(jī)票緊張，旅行社不得不安排一旅游團(tuán)乘加班機(jī)提前離開某地。在這種情況下，導(dǎo)游員應(yīng)該怎樣做才能使客人諒解？答：（1）首先應(yīng)求得全陪與領(lǐng)隊(duì)的配合，說(shuō)明更改原因和必要性，取得他們的諒解與支持。（2）重點(diǎn)做好團(tuán)內(nèi)有影響人物的工作，使引起的后果淡化至最低程度。（3）如實(shí)向全團(tuán)說(shuō)明緣由，并同時(shí)講清要采取的補(bǔ)救措施，使客人在心理上接受這一事實(shí)。（4）充分利用有限時(shí)間安排客人參觀計(jì)劃內(nèi)主要項(xiàng)目，并將更改計(jì)劃通知組團(tuán)社和接團(tuán)社。（5）若領(lǐng)導(dǎo)同意，可讓客人晚上加餐，出席文娛活動(dòng)；也可向客人贈(zèng)送小禮品以示歉意。9因沒(méi)有拿到預(yù)訂的臥鋪車票，某個(gè)旅游團(tuán)不得不推遲一天離開某地。遇到這類情況，導(dǎo)游員應(yīng)該如何做好工作？答：（1）地陪、全陪、領(lǐng)隊(duì)商議后，取得一致意見，然后向全團(tuán)說(shuō)明情況，誠(chéng)懇道歉，求得諒解；（2）分頭做好游客的思想工作。（3）安排好游覽活動(dòng)，適當(dāng)延長(zhǎng)游覽時(shí)間，增加游覽項(xiàng)目，但應(yīng)避免游客產(chǎn)生拖延時(shí)間的感覺。（4）報(bào)告組團(tuán)社，并通知各接團(tuán)社更改相關(guān)接待計(jì)劃。10旅游團(tuán)將要乘坐的班機(jī)臨時(shí)晚點(diǎn)怎么辦？答：（1）首先應(yīng)親自核實(shí)，問(wèn)明原因及確切起飛時(shí)間。（2）向客人解釋，并作出相應(yīng)安排。（3）如到用餐時(shí)間，應(yīng)了解機(jī)場(chǎng)是否有統(tǒng)一安排用餐，并及時(shí)聯(lián)系餐廳就餐。（4）若時(shí)間不多，可根據(jù)客人興趣，就地組織一些適宜的活動(dòng)。（5）如延誤時(shí)間較長(zhǎng)，需等到第二天，則應(yīng)問(wèn)清次日起飛時(shí)間、班次，并立即與有關(guān)航空公司或旅行社有關(guān)部門聯(lián)系，安排當(dāng)日食宿及行李交接事宜，并通知有關(guān)旅行社更改計(jì)劃。11地陪小張帶團(tuán)去鼓浪嶼途中，有一位旅游者在車上突然昏迷，由于他有心臟病史，其家人懷疑是心臟病發(fā)作，作為小張，應(yīng)如何處理？答：（1）若證實(shí)是心臟病發(fā)作，應(yīng)讓病人就地平躺，讓其家人取備用藥品，讓病人服用，以延緩病情。（2）馬上叫救護(hù)車，或送病人到最近的醫(yī)院。（3）通知旅行社派人協(xié)助。（4）醫(yī)院搶救時(shí)，導(dǎo)游人員應(yīng)要求病人親屬在場(chǎng)。（5）地陪要不時(shí)去醫(yī)院探望，若是入境團(tuán)的客人，應(yīng)幫助其辦理分離簽證、出院、回國(guó)手續(xù)、交通票證等事宜。（6）地陪應(yīng)安排好團(tuán)隊(duì)其他游客的活動(dòng)。12在游覽活動(dòng)中，團(tuán)中有許多年輕人要求組織他們到附近的海濱或江湖去游泳，作為導(dǎo)游員應(yīng)該怎么辦？答：（1）耐心勸阻客人到非開放浴場(chǎng)的海濱或江湖中游泳。（2）若想游泳可組織他們到游泳池游泳。（3）導(dǎo)游員決不可置全團(tuán)不顧，陪少數(shù)人游泳。（4）要提醒游泳者注意安全，以免發(fā)生溺水事故。13某旅游團(tuán)在某一景區(qū)旅游時(shí)，因路況不佳，旅游車不慎側(cè)翻，造成3人重傷，多人輕傷。如果你是該團(tuán)的導(dǎo)游人員，你會(huì)采取什么措施處理？答：（1）立即組織搶救：先搶救重傷員，并立即將受傷人員送往最近的醫(yī)院救治。（2）保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，立即報(bào)案：指定專人保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，盡快通知交通部門（電話122）、公安部門（電話110），請(qǐng)求派人處理。（3）迅速向旅行社匯報(bào)。（4）安撫全團(tuán)游客情緒。（5）寫出事故的書面報(bào)告。14如何預(yù)防在旅游過(guò)程中出現(xiàn)的交通意外事故？答：（1）出團(tuán)前，提醒司機(jī)檢查車輛，發(fā)現(xiàn)隱患及時(shí)換車。（2）安排行程要留有余地，不催促司機(jī)趕行程而違章、超速行駛。（3）在天氣、交通、路況不好時(shí)，提醒司機(jī)注意安全。（4）阻止非本車的司機(jī)開車。（5）提醒司機(jī)不要飲酒。15一位游客在入住酒店后，感冒發(fā)燒，導(dǎo)游人員得知后將如何對(duì)待？答：（1）導(dǎo)游人員應(yīng)去客房關(guān)心游客，勸其盡早就醫(yī)，并協(xié)助其聯(lián)系酒店醫(yī)務(wù)室，或陪同其前往醫(yī)院。（2）勸其留在酒店內(nèi)休息，不必隨團(tuán)外出。為其安排好用餐，或通知餐廳送餐服務(wù)。（3）向患者講清看病費(fèi)用自理。（4）嚴(yán)禁擅自給病人吃藥或建議病人吃某種藥。16遇到客人告知有暈機(jī)（車）癥狀時(shí)，應(yīng)如何處理？答：（1）應(yīng)立即讓患者勒緊褲腰帶，以防內(nèi)臟震動(dòng)，加重病情。（2）可讓客人自己提供一些防暈機(jī)（車）的藥物，導(dǎo)游員不宜提供。（3）待客人穩(wěn)定后，應(yīng)告訴客人啟程前不要飲酒、飽食，要自備防暈機(jī)（車）的藥物。（4）與領(lǐng)隊(duì)商定，在以后行程中，盡可能讓暈機(jī)（車）者坐到機(jī)（車）的前、中部座位上。17某境外旅游團(tuán)中一對(duì)老年夫婦要求每天將早餐送至房間，這要求合理嗎？該如何處理？答：這個(gè)要求是合理的，但能否辦到需視下榻飯店的條件和規(guī)定而定。如果飯店餐廳能提供此項(xiàng)服務(wù)，導(dǎo)游人員應(yīng)協(xié)助滿足其要求，但應(yīng)告知客人送餐服務(wù)費(fèi)自理。18什么是旅游安全事故？答：凡涉及游客人身和財(cái)產(chǎn)安全的事故都屬安全事故。主要包括：交通事故、治安事故、火災(zāi)、食物中毒等。19導(dǎo)游員小劉帶團(tuán)去東南沿海某市旅游時(shí)，團(tuán)內(nèi)過(guò)半數(shù)客人在用餐后半小時(shí)上吐下瀉，甚至有體質(zhì)弱的客人發(fā)高燒。請(qǐng)問(wèn)：這是什么性質(zhì)的患病？如何處理？又如何預(yù)防？答：性質(zhì)：食物中毒。處理：（1）設(shè)法催吐，多喝水排泄毒性。（2）盡快送醫(yī)院搶救，請(qǐng)醫(yī)生開診斷證明。（3）報(bào)告地接社，追究餐廳責(zé)任。預(yù)防：（1）必須在旅游定點(diǎn)餐廳用餐。（2）提醒游客不要在小攤購(gòu)買食物。（3）用餐時(shí)，發(fā)現(xiàn)食物不衛(wèi)生、變質(zhì)應(yīng)立即更換。20游覽一景點(diǎn)時(shí)，有位客人因一腳踏空而閃了腳踝，傷了手臂，導(dǎo)游員應(yīng)該怎樣處理？答：（1）先急救。無(wú)論開放式骨折或閉合式骨折，若在四肢上,在可能的情況下可上夾板臨時(shí)固定，夾板可用其他平直的板條狀物替代。（2）上夾板時(shí)應(yīng)注意固定兩端關(guān)節(jié)，避免轉(zhuǎn)動(dòng)骨折肢體。（3）外傷骨折時(shí)，首先應(yīng)進(jìn)行止血包扎，并應(yīng)間斷放松止血帶，以防肢體壞死。（4）急救后應(yīng)盡快送醫(yī)院治療。21游客中暑暈倒，導(dǎo)游員怎么辦？答：（1）請(qǐng)團(tuán)中醫(yī)生急救，若無(wú)醫(yī)生在場(chǎng)，應(yīng)在其他人協(xié)助下，將患者抬到陰涼處。（2）讓患者平躺，解開衣扣、腰帶，使其全身放松。（3）最好由游客提供一些降溫防暑藥物，亦可請(qǐng)有中醫(yī)知識(shí)者掐患者人中、合谷等穴位，促其蘇醒。然后，立即送醫(yī)院治療。22某旅游團(tuán)夜晚入住酒店后，大多數(shù)人回房間休息，也有部分旅游者外出游夜市。約23時(shí)，導(dǎo)游員小王接到506房間客人的電話，說(shuō)剛才他們逛夜市時(shí)，遭到3個(gè)持刀歹徒的搶劫，被搶走手機(jī)、錢包，客人請(qǐng)求導(dǎo)游員協(xié)助報(bào)案。作為該團(tuán)導(dǎo)游員，小王要做哪幾項(xiàng)工作？答：（1）立即報(bào)警：打電話110報(bào)案，介紹事故發(fā)生的時(shí)間、地點(diǎn)、經(jīng)過(guò)，提供作案者的特征，受害者的姓名、團(tuán)號(hào)、損失物品的名稱、型號(hào)、特征等。（2）及時(shí)向旅行社報(bào)告，請(qǐng)求批示。（3）安定游客情緒，繼續(xù)旅游行程。（4）寫出書面報(bào)告：寫明案件性質(zhì)、應(yīng)變措施、受害者的反映及要求。（5）協(xié)助有關(guān)部門做好善后工作。23有一團(tuán)隊(duì)在居民區(qū)散步，游客想進(jìn)入居民家中看一看，他們向?qū)в螁T提出這一要求時(shí)，導(dǎo)游員應(yīng)如何回答？答：（1）向客人說(shuō)明：A陌生人貿(mào)然進(jìn)入居民家中屬于不禮貌行為。B突然的造訪容易引起不必要的麻煩和誤解。C可在之后的旅游活動(dòng)中安排家訪。（2）提醒客人尊重當(dāng)?shù)赜嘘P(guān)風(fēng)俗及規(guī)定。（3）如若執(zhí)意要家訪，應(yīng)先與居民聯(lián)系，說(shuō)明情況，征得同意，方可進(jìn)入。24一位境外游客總愛提出一些東西方熱點(diǎn)且有爭(zhēng)議的問(wèn)題，如人權(quán)問(wèn)題、法輪功問(wèn)題、“藏獨(dú)”問(wèn)題等，遇到這種情況，導(dǎo)游員應(yīng)該如何解釋和回答？答：（1）導(dǎo)游員要針對(duì)客人提出的問(wèn)題友好地介紹我國(guó)國(guó)情。（2）闡明我國(guó)政府的立場(chǎng)、觀點(diǎn)。（3）認(rèn)真地回答旅游者提出的問(wèn)題，消除誤解。（4）若見解不一致，不必強(qiáng)求，求同存異。（5）若屬惡意攻擊和誣蔑，應(yīng)觀點(diǎn)鮮明地予以駁斥，但應(yīng)避免與之糾纏。25某一境外宗教旅游團(tuán)提出要在周末到教堂過(guò)禮拜，導(dǎo)游員應(yīng)該如何答復(fù)、安排？答：（1）導(dǎo)游員可答應(yīng)先與宗教和公安部門聯(lián)系后答復(fù)。（2）取得宗教和公安部門同意后，方可安排前往指定教堂。（3）若客人散發(fā)宗教宣傳品，應(yīng)予以勸阻，并宣傳中國(guó)宗教政策，指出不經(jīng)我國(guó)宗教團(tuán)體邀請(qǐng)和允許，外國(guó)人不得在我國(guó)布道、主持宗教活動(dòng)和散發(fā)宗教宣傳品。（4）對(duì)不聽勸阻者，應(yīng)迅速報(bào)告公安部門處理。26導(dǎo)游員在接待工作中，要從哪幾個(gè)方面采取有效措施防止治安事故的發(fā)生？答：（1）房間：提醒旅游者不要將房號(hào)隨便告訴陌生人；不讓陌生人隨便進(jìn)入房間；出入鎖好房門，夜間不可貿(mào)然開門。（2）物品：人住酒店后，建議旅游者將貴重物品存放在保險(xiǎn)柜，不要隨身帶或放在客房?jī)?nèi)。（3）證件：提醒旅游者不要將證件遺留在旅游車內(nèi)；提醒司機(jī)在客人下車后要鎖門、關(guān)窗。（4）途中：導(dǎo)游員自始至終要與旅游者在一起，經(jīng)常清點(diǎn)人數(shù)；行車時(shí)，不得停車讓無(wú)關(guān)人員上車；有不明身份的人攔車，提醒司機(jī)不要停車。27導(dǎo)游人員應(yīng)采取什么措施，預(yù)防旅游者患??？答：（1）了解旅游團(tuán)成員的健康狀況：導(dǎo)游人員要認(rèn)真分析團(tuán)隊(duì)情況，視其年齡、身體狀況周密安排行程。（2）行程勞逸結(jié)合：要留有余地，有張有弛。（3）提醒游客：飲食衛(wèi)生，不喝生水和不潔的水，不要買小販的食品。（4）天氣預(yù)報(bào)：提醒游客根據(jù)天氣預(yù)報(bào)增減衣服，帶雨具，干燥季節(jié)多喝水、多吃水果等。28某旅游團(tuán)入住酒店后不久，酒店因電線短路而引發(fā)多個(gè)樓層大火，旅游者驚慌失措。為了保證旅游者在火災(zāi)發(fā)生時(shí)能盡快疏散，導(dǎo)游員要做好哪些工作？答：（1）立即撥打火警電話（119）。（2）迅速通知領(lǐng)隊(duì)及全團(tuán)旅游者。（3）配合工作人員，聽從統(tǒng)一指揮，迅速通過(guò)安全出口疏散旅游者。（4）引導(dǎo)大家自救，如果情況緊急，千萬(wàn)不要搭乘電梯或隨意跳樓。（5）得救后，應(yīng)立即組織搶救受傷者，安定旅游者的情緒，解決因火災(zāi)造成的生活方面的困難，設(shè)法使旅游活動(dòng)繼續(xù)進(jìn)行。29參觀途中，領(lǐng)隊(duì)找到導(dǎo)游員，要求改住檔次較高的飯店，并聲稱自己已經(jīng)聯(lián)系好。遇到這種情況，導(dǎo)游員應(yīng)該怎么辦？答：（1）導(dǎo)游員應(yīng)請(qǐng)領(lǐng)隊(duì)確認(rèn)，移住高于合同規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)的飯店應(yīng)交付原定飯店的退房費(fèi)和房?jī)r(jià)差額。（2）導(dǎo)游員應(yīng)將此情況匯報(bào)給旅行社有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，以便安排其他事項(xiàng)。（3）導(dǎo)游員應(yīng)落實(shí)有關(guān)飯店情況，核實(shí)住房。（4）向原住飯店說(shuō)明情況，表示歉意。30一位客人剛?cè)刖硟商炀拖蛉闾岢鲆?，因同房間者夜間打鼾使其無(wú)法休息，所以想調(diào)換房間。全陪應(yīng)怎樣處理此事？答：（1）首先應(yīng)請(qǐng)領(lǐng)隊(duì)在團(tuán)內(nèi)進(jìn)行調(diào)整。（2）調(diào)整不成時(shí)，可與飯店聯(lián)系解決。（3）若重開單間，應(yīng)事先說(shuō)明：房費(fèi)應(yīng)由提出要求者現(xiàn)付，原房費(fèi)不退。31游客自費(fèi)掏錢請(qǐng)吃飯，導(dǎo)游員該怎么辦？答：（1）首先表示感謝，然后應(yīng)該婉言謝絕或借口推托。（2）若實(shí)在推托不了應(yīng)按照游客邀請(qǐng)的地點(diǎn)、時(shí)間準(zhǔn)時(shí)到達(dá)目的地。（3）用餐時(shí)應(yīng)主動(dòng)向游客介紹當(dāng)?shù)夭穗鹊奶厣⒆⒁獍盐蘸谩翱碗S主便”的尺度，不要反客為主。32有一旅游團(tuán)，原定中午餐為中餐，餐前半小時(shí)卻突然提出要改為西餐。導(dǎo)游員此時(shí)應(yīng)該怎么辦？答：（1）應(yīng)首先做好解釋工作，按合同規(guī)定：用餐者必須在餐前3小時(shí)前提出退餐、換餐，否則餐廳方難以接受。（2）若游客堅(jiān)持換餐，導(dǎo)游員可建議他們自己點(diǎn)菜，費(fèi)用自理。原綜合費(fèi)中餐費(fèi)不退。33一旅游團(tuán)部分游客向?qū)в螁T提出分餐要求，這樣，原訂的兩桌不得不分為三或四桌，這時(shí)，導(dǎo)游員應(yīng)如何處理？答：（1）耐心解釋，說(shuō)明團(tuán)隊(duì)的用餐是按一定的標(biāo)準(zhǔn)和模式預(yù)定的，不可隨意改變。（2）請(qǐng)領(lǐng)隊(duì)出面調(diào)解、協(xié)商，自行解決矛盾。（3）如仍有人堅(jiān)持分餐，在不影響其他人用餐的前提下，可協(xié)助其與餐廳聯(lián)系。須告知餐費(fèi)自理，原綜合服務(wù)費(fèi)中餐費(fèi)不退。34一位境外客人在旅游活動(dòng)進(jìn)行了一半后，突然接到家中急電，要求退團(tuán)，導(dǎo)游員應(yīng)該怎么辦？答：（1）經(jīng)接待方旅行社與組團(tuán)社協(xié)商后可以滿足其要求。（2）旅游綜合服務(wù)費(fèi)和剩余部分應(yīng)按規(guī)定部分退還或不予退還。（3）協(xié)助旅游者重訂航班、機(jī)座，辦理分離簽證及其離團(tuán)手續(xù)，所需費(fèi)用由旅游者自理。35地陪按原定計(jì)劃準(zhǔn)時(shí)到達(dá)約定地點(diǎn)迎接一批乘機(jī)抵達(dá)的客人，但卻沒(méi)有接到，地陪應(yīng)怎么做？答：（1）立即與本社有關(guān)部門聯(lián)系，查明原因。（2）如推遲時(shí)間不長(zhǎng)，可留在接站地點(diǎn)繼續(xù)等候。（3）如推遲時(shí)間較長(zhǎng)，要按本社有關(guān)部門的安排,重新落實(shí)接團(tuán)事宜。36某團(tuán)隊(duì)入住酒店時(shí)才被告知，由于時(shí)值旅游旺季，原定的標(biāo)準(zhǔn)雙人間部分被三人間取代，被分到三人間的游客均不愿入住，作為導(dǎo)游員該怎么辦？答：（1）三人間低于旅游合同中的標(biāo)準(zhǔn)，旅行社應(yīng)予以調(diào)換。（2）導(dǎo)游應(yīng)向酒店交涉，要求換回。（3）若本酒店的確不行，可考慮移至鄰近的酒店。（4）確有困難，應(yīng)向旅游者說(shuō)明，請(qǐng)求諒解，請(qǐng)其入住。（5）對(duì)游客給予的理解和配合應(yīng)真誠(chéng)感謝，并給予必要的物質(zhì)補(bǔ)償，消除游客的不滿情緒。（6）一旦有條件改回，務(wù)必在第一時(shí)間辦好換房事宜。37團(tuán)隊(duì)抵達(dá)餐廳用第一餐時(shí)，導(dǎo)游員小王按照旅游協(xié)議書規(guī)定，給客人訂餐上菜是八菜一湯，這時(shí)，有兩個(gè)旅游者提出，他們信仰佛教，從不吃肉，要求小王為其另外安排，并說(shuō)早在報(bào)名參團(tuán)時(shí)就提出這項(xiàng)特殊要求。作為地陪小王，你應(yīng)如何處理？答：（1）先打電話回旅行社，了解這兩位客人的特殊飲食要求是否早就提出，并查旅游協(xié)議書有否提及。（2）若是旅行社失誤，應(yīng)馬上給這兩位客人另安排素菜，要不折不扣地兌現(xiàn)旅行合同的承諾。（3）若旅游協(xié)議書并未明文規(guī)定的，地陪要做好客人的思想工作，一般情況下與餐廳聯(lián)系，盡量滿足其要求；如有困難，地陪可協(xié)助其自行解決。但原定餐費(fèi)不退，另外吃素的餐費(fèi)自理。38旅游車途中出現(xiàn)機(jī)械故障，導(dǎo)游員該怎么辦？答：（1）首先要了解機(jī)械故障的程度，如果屬于一般性質(zhì)的機(jī)械故障，導(dǎo)游員則要做好游客的安撫工作。（2）如果需要一些時(shí)間進(jìn)行修理的，導(dǎo)游員則要想辦法消磨游客感到無(wú)聊的時(shí)間，適當(dāng)組織一些小節(jié)目來(lái)改變現(xiàn)狀。（3）萬(wàn)一故障嚴(yán)重一時(shí)修不好，則要及時(shí)請(qǐng)示旅行社，設(shè)法將游客安全轉(zhuǎn)移，并及時(shí)協(xié)調(diào)安排好旅游活動(dòng)，把由此產(chǎn)生的損失降到最小限度。39帶領(lǐng)老年人旅游團(tuán)，導(dǎo)游員該怎樣提供服務(wù)？答：（1）導(dǎo)游工作中要突出“穩(wěn)”字，講解介紹時(shí)語(yǔ)速要慢，聲音要響亮。（2）服務(wù)態(tài)度要親切、熱情和周到，確實(shí)做到走路不觀景，觀景不走路。（3）整個(gè)旅程安排要寬松，勞逸適度，自始至終關(guān)注安全問(wèn)題。（4）在導(dǎo)游服務(wù)的講解技巧上要多運(yùn)用含蓄幽默的方法，如虛實(shí)結(jié)合法等。40游客酗酒鬧事，導(dǎo)游員該如何處理？答：（1）要及時(shí)制止，必要時(shí)動(dòng)員其他游客一起來(lái)防止事態(tài)的擴(kuò)大。（2）如果游客的行為已經(jīng)觸犯了法律，導(dǎo)游員必須報(bào)警，并向有關(guān)部門、旅行社匯報(bào)。（3）協(xié)助有關(guān)部門做好善后工作，保證以后的旅游計(jì)劃能順利進(jìn)行。41一位外國(guó)游客在地?cái)偵峡粗辛藥准肮磐妗保c攤主討價(jià)還價(jià)，見導(dǎo)游過(guò)來(lái)后便征求其意見，此時(shí)導(dǎo)游員該如何表態(tài)？答：（1）對(duì)外國(guó)游客在地?cái)偵腺I“古玩”“文物”，導(dǎo)游應(yīng)勸其謹(jǐn)慎，最好不要購(gòu)買。（2）向游客說(shuō)明我國(guó)海關(guān)有關(guān)規(guī)定：凡攜帶文物出關(guān)須向海關(guān)遞交我國(guó)文物管理部門的鑒定證明、購(gòu)買發(fā)票等，否則不準(zhǔn)攜帶出境。（3）若要買文物類的東西，應(yīng)到文物商店購(gòu)買，保存好發(fā)票、文物鑒定證明等。（4）若游客在地?cái)偵腺I回了“古玩”，導(dǎo)游員要協(xié)助前往文化行政管理部門進(jìn)行文物鑒定，未經(jīng)鑒定的文物，不準(zhǔn)出境。42團(tuán)隊(duì)在用完晚餐準(zhǔn)備去游覽福州步行街時(shí)，有幾個(gè)客人表示已經(jīng)去過(guò)了，想去江濱公園，并請(qǐng)求旅游車接送。如果你是該團(tuán)的地陪，你將如何處理？答：（1）如果時(shí)間許可，又有可能安排，導(dǎo)游員應(yīng)盡量安排。（2）與司機(jī)商量，盡量為客人提供方便；如果用本車不方便，可讓客人坐出租車去，并給予線路指點(diǎn)。（3）提醒客人記住酒店名稱、電話號(hào)碼，提醒其回酒店不要太遲，注意安全。（4）客人租車費(fèi)與娛樂(lè)費(fèi)用均自理，綜合服務(wù)費(fèi)中的步行街一段的單項(xiàng)服務(wù)費(fèi)不予退還。43兩位外國(guó)游客在旅途中與離別多年的親友取得了聯(lián)系后，提出讓其親友隨團(tuán)活動(dòng)時(shí)，導(dǎo)游員應(yīng)怎么辦？答：（1）先征得領(lǐng)隊(duì)和旅游團(tuán)其他成員的同意。（2）與旅行社有關(guān)部門聯(lián)系，如無(wú)特殊情況可到旅行社辦理入團(tuán)手續(xù)：出示有效證件，填寫表格，交納費(fèi)用。（3）如果是使領(lǐng)館工作人員，導(dǎo)游員應(yīng)了解其姓名、身份、活動(dòng)內(nèi)容。如果是外交官員，應(yīng)嚴(yán)格按我國(guó)政府的有關(guān)規(guī)定辦理。（4）如果是外國(guó)記者，并隨團(tuán)采訪、跟拍，一般不予同意，特殊情況須請(qǐng)求有關(guān)部門批準(zhǔn)。44導(dǎo)游員小張?jiān)趲F(tuán)瀏覽時(shí)，一位英國(guó)游客看中了旅游定點(diǎn)店內(nèi)的一件玉雕，他想購(gòu)買時(shí)，發(fā)現(xiàn)這件玉雕有瑕疵，當(dāng)時(shí)店內(nèi)再?zèng)]有第二件了。這位英國(guó)人便留下若干美元，委托導(dǎo)游員等商店有貨時(shí)購(gòu)買，并代為托運(yùn)回英國(guó)。如果你是小張，你如何處理這類要求？答：（1）一般應(yīng)該婉言拒絕。（2）推托不了，要請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)。（3）認(rèn)真辦理委托事宜：收取足夠錢款，購(gòu)買并托運(yùn)，事后將發(fā)票、托運(yùn)單、托運(yùn)費(fèi)收據(jù)及剩余款項(xiàng)寄給英國(guó)客人，旅行社保存復(fù)印件，以備查驗(yàn)。45誤機(jī)是重大事故，會(huì)給旅行社、旅游者等帶來(lái)各方面的損失，應(yīng)怎樣預(yù)防誤機(jī)事故的發(fā)生？答：（1）提前做好離站交通票據(jù)的落實(shí)工作。（2）臨行前，不安排旅游團(tuán)到范圍廣、地域復(fù)雜的景點(diǎn)參觀游覽；不安排旅游團(tuán)到熱鬧的地方購(gòu)物或自由活動(dòng)。（3）安排充裕的時(shí)間去機(jī)場(chǎng)（車站、碼頭），按導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范時(shí)間提前到達(dá)，充分考慮途中可能出現(xiàn)的交通高峰期、堵車等不利因素。46一旦發(fā)生誤機(jī)事故，導(dǎo)游人員應(yīng)如何處理？答：（1）導(dǎo)游人員應(yīng)立即向旅行社領(lǐng)導(dǎo)及有關(guān)部門報(bào)告。（2）盡快聯(lián)系，安排游客盡快離開本站。（3）穩(wěn)定游客的情緒，安排好當(dāng)?shù)販羝陂g的食宿、游覽等事宜。（4）及時(shí)通知下一站，對(duì)日程作相應(yīng)的調(diào)整。（5）向旅游者賠禮道歉。（6）寫出事故報(bào)告，查清事故的原因和責(zé)任，責(zé)任者應(yīng)承擔(dān)經(jīng)濟(jì)損失，接受旅行社制度處罰。47海外游客丟失了貴重物品，導(dǎo)游員應(yīng)如何幫助失主？答：（1）首先應(yīng)詳細(xì)了解失物的形狀、特征和價(jià)值，協(xié)助分析丟的可能時(shí)間和地點(diǎn)，積極幫助尋找。（2）若丟失的是進(jìn)關(guān)時(shí)登記并需復(fù)帶出境的或保過(guò)險(xiǎn)的貴重物品，應(yīng)報(bào)旅行社并開具證明。（3）失主持證明到當(dāng)?shù)毓簿珠_具遺失證明，以備出海關(guān)時(shí)查驗(yàn)或向保險(xiǎn)公司索賠。48當(dāng)你帶領(lǐng)一美國(guó)旅游團(tuán)在廈門游覽時(shí)，有一位客人不慎丟失了自己的證件，經(jīng)多方尋找仍無(wú)下落，作為地陪，你應(yīng)當(dāng)如何處理？答：（1）要協(xié)助失主補(bǔ)辦護(hù)照及簽證。（2）補(bǔ)辦時(shí)要先由旅行社出具證明，讓失主準(zhǔn)備照片。（3）由失主本人持證明去當(dāng)?shù)毓簿郑ㄍ鈬?guó)人出入境管理處）報(bào)失并出具證明。（4）持公安局的證明去廣州美國(guó)領(lǐng)事館申請(qǐng)補(bǔ)辦新護(hù)照。（5）領(lǐng)到新護(hù)照后，再去公安局辦理簽證手續(xù)。（6）辦證所需費(fèi)用由游客自理。49一旅游團(tuán)中有一名客人不慎丟失了自己的身份證，而該團(tuán)為飛機(jī)團(tuán)，導(dǎo)游人員應(yīng)如何處理此事？答：（1）由當(dāng)?shù)芈眯猩绯鼍哌z失證明。（2）失主本人持證明到當(dāng)?shù)毓簿謭?bào)失。（3）經(jīng)核實(shí)后開具臨時(shí)身份證明。（4）機(jī)場(chǎng)安檢人員核準(zhǔn)放行。50港澳同胞若丟失了通行證，導(dǎo)游員該怎么辦？答：（1）立即向旅行社匯報(bào)，并請(qǐng)開具證明。（2）由失主向當(dāng)?shù)毓膊块T報(bào)失，經(jīng)查實(shí)后由公安部門（出入境管理部門）簽發(fā)一次性有效的《中華人民共和國(guó)出境通行證》。（3）告知所需費(fèi)用自理。51游客突患傳染病，導(dǎo)游員該怎樣處理？答：（1）向領(lǐng)隊(duì)、患者的親朋好友或周圍游客詳細(xì)了解患者的健康狀況，并及時(shí)報(bào)告旅行社。（2）在征得領(lǐng)隊(duì)或患者本人同意后，及時(shí)到當(dāng)?shù)匦l(wèi)生防疫部門或醫(yī)院做相關(guān)檢查以便確診。（3）若游客真的患了傳染病，應(yīng)按照有關(guān)規(guī)定對(duì)其實(shí)行隔離治療，其他游客也須進(jìn)行消毒處理，注意觀察身體狀況。（4）必要時(shí)讓患者提前出境，并協(xié)助辦理離境手續(xù)。（5）做好安撫全團(tuán)游客的工作，繼續(xù)進(jìn)行旅游活動(dòng)。52旅游團(tuán)中，有殘疾客人時(shí)，導(dǎo)游員應(yīng)怎樣接待？答：（1）要滿腔熱忱，在接待服務(wù)的各個(gè)方面做到細(xì)心周到，盡可能為他們提供方便，盡量滿足其合理要求。（2）在安排活動(dòng)時(shí)，要考慮到他們的身體條件和特殊需要。（3）接待過(guò)程中，要注意不能損害他們的自尊心。53游客在旅游結(jié)束時(shí)希望推遲離境繼續(xù)游覽，導(dǎo)游員應(yīng)怎么辦？答：（1）若不需延長(zhǎng)簽證期限，一般可滿足其要求。若需要延長(zhǎng)簽證期限，原則上應(yīng)婉拒。（2）若確有特殊原因，應(yīng)請(qǐng)示旅行社領(lǐng)導(dǎo)，然后方可提供必要的幫助：協(xié)助其持旅行社證明、護(hù)照及集體簽證去當(dāng)?shù)毓膊块T辦理分離簽證手續(xù)和延期簽證手續(xù)。（3）協(xié)助其重訂航班、機(jī)座、幫其訂妥客房。所需費(fèi)用均由旅游者自理。54導(dǎo)游員找不到要送機(jī)場(chǎng)的散客，該怎么辦？答：（1）應(yīng)立即與飯店服務(wù)總臺(tái)取得聯(lián)系，詢問(wèn)并查找游客是否結(jié)賬離店而去，是否有留言。（2）如果游客還在飯店，那么導(dǎo)游員須考慮游客可能出現(xiàn)的場(chǎng)所，并與司機(jī)分頭尋找。（3）若游客已辦妥離店手續(xù)，則立即請(qǐng)示旅行社，得到可以離開飯店的明確指示后，導(dǎo)游員方可離開飯店。55隨著旅游時(shí)間的不斷推移和延長(zhǎng)，游客會(huì)逐漸變得自由散漫起來(lái)，同時(shí)也會(huì)向?qū)в螁T提出各種過(guò)高的要求，這時(shí)，導(dǎo)游員該怎樣對(duì)待？答：（1）嚴(yán)格按照旅游接待計(jì)劃進(jìn)行各項(xiàng)活動(dòng)，并確實(shí)落實(shí)好各項(xiàng)活動(dòng)事宜。（2）最大限度地運(yùn)用各種導(dǎo)游藝術(shù)來(lái)吸引游客，把游客緊緊地吸引在自己周圍。（3）經(jīng)常與游客溝通，互通信息，減少不必要的麻煩和誤會(huì)。（4）經(jīng)常核對(duì)旅游計(jì)劃，監(jiān)督旅游接待單位的服務(wù)質(zhì)量、執(zhí)行等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)的情況，切實(shí)維護(hù)游客的合法權(quán)益。四、導(dǎo)游人員資格考試現(xiàn)場(chǎng)口試評(píng)分表（一）福建省全國(guó)導(dǎo)游人員資格考試現(xiàn)場(chǎng)口試評(píng)分表（中文）項(xiàng)目要求應(yīng)得分實(shí)得分景點(diǎn)講解50分景點(diǎn)講解（50分）：講解程序規(guī)范；內(nèi)容全面正確，條理清晰，詳細(xì)得當(dāng)，重點(diǎn)突出；講解方法運(yùn)用得當(dāng)，講解生動(dòng)、有感染力好（40-50分）中（25-40分）差（25分以下）知識(shí)問(wèn)答30分時(shí)事及旅游基礎(chǔ)知識(shí)：回答準(zhǔn)確、熟練、知識(shí)面廣（提問(wèn)2題，共8分）1（4分）2（4分）導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范：熟知并能正確應(yīng)用導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范，導(dǎo)游服務(wù)程序正確完整（提問(wèn)2題，共11分）1（5.5分）2（5.5分）應(yīng)變能力：在有壓力的情況下，思維反應(yīng)敏捷，情緒穩(wěn)定，考慮問(wèn)題周到；能夠妥善、及時(shí)處理突發(fā)享件和特殊問(wèn)題（提問(wèn)2題，共11分）1（5.5分）2（5.5分）語(yǔ)言與儀態(tài)20分語(yǔ)音清晰，語(yǔ)速適中；用詞準(zhǔn)確、恰當(dāng)、有分寸；內(nèi)容有條理，富邏輯性；表情及其他身體語(yǔ)言適用得當(dāng)；穿著打扮得體、整潔；言行舉止大方，符合導(dǎo)游人員禮儀禮貌規(guī)范好（15-20分）中（8-14分）差（8分及以下）總計(jì)100分評(píng)語(yǔ)（二）福建省全國(guó)導(dǎo)游人員資格考試現(xiàn)場(chǎng)口試評(píng)分表（外語(yǔ)）項(xiàng)目要求應(yīng)得分實(shí)得分景點(diǎn)講解40分景點(diǎn)講解（40分）：講解程序規(guī)范；內(nèi)容全面正確，條理清晰，詳細(xì)得當(dāng)，重點(diǎn)突出；講解方法運(yùn)用得當(dāng)，講解生動(dòng)、有感染力好（30-40分）中（15-30分）差（15分以下）知識(shí)問(wèn)答18分時(shí)事及旅游基礎(chǔ)知識(shí)：回答準(zhǔn)確、熟練、知識(shí)面廣（提問(wèn)2題，共8分）1（4分）2（4分）導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范：熟知并能正確應(yīng)用導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范，導(dǎo)游服務(wù)程序正確完整（提問(wèn)1題，共5分）5分應(yīng)變能力：在有壓力的情況下，思維反應(yīng)敏捷，情緒穩(wěn)定，考慮問(wèn)題周到；能夠妥善、及時(shí)處理突發(fā)享件和特殊問(wèn)題（提問(wèn)1題，共5分）5分口譯22分中譯外、外譯中：能全面、準(zhǔn)確、通暢地轉(zhuǎn)述原內(nèi)容；語(yǔ)法正確；無(wú)錯(cuò)譯、漏譯（各提問(wèn)2題，每題4分）1（4分）2（4分）3（4分）4（4分）外語(yǔ)對(duì)話（6分）6分語(yǔ)言與儀態(tài)20分語(yǔ)音清晰，語(yǔ)速適中；用詞準(zhǔn)確、恰當(dāng)、有分寸；內(nèi)容有條理，富邏輯性；表情及其他身體語(yǔ)言適用得當(dāng)；穿著打扮得體、整潔；言行舉止大方，符合導(dǎo)游人員禮儀禮貌規(guī)范好（15-20分）中（8-14分）差（8分及以下）總計(jì)100分評(píng)語(yǔ)1、“語(yǔ)言與儀態(tài)”一項(xiàng)得分在8分及以下者，為不合格（不管其他項(xiàng)目得分多少）。2、景點(diǎn)講解8-12分鐘，達(dá)不到或超過(guò)規(guī)定時(shí)間的，1分鐘（不足1分鐘按1分鐘計(jì)）扣總分1分，依此類推。3、模擬景點(diǎn)講解（30分）：考生在指定的全省九個(gè)景區(qū)中（即：福州三坊七巷、鼓浪嶼、福建南靖土樓、清源山、湄洲媽祖文化、泰寧世界地質(zhì)公園、武夷山、古田會(huì)議會(huì)址、屏南白水洋）抽簽決定模擬講解的景區(qū)名稱，然后自由選擇該景區(qū)中的任意一個(gè)景點(diǎn)進(jìn)行模擬講解。報(bào)考外語(yǔ)類的考生須用所報(bào)考語(yǔ)種的語(yǔ)言進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)面試，并加試口譯（中譯外和外譯中）和外語(yǔ)對(duì)話。五、修訂部分（一）《導(dǎo)游基礎(chǔ)知識(shí)》修訂部分1、P172頁(yè)：（一）世界遺產(chǎn)第三段至第七段相關(guān)內(nèi)容修改為：至2014年，全世界共有1007處世界遺產(chǎn)地，其中文化遺產(chǎn)（含文化景觀）780處，自然遺產(chǎn)197處，世界文化與自然遺產(chǎn)30處。中國(guó)有47處文化和自然遺產(chǎn)列入名錄，數(shù)量居世界第二位（第一為意大利）。其中包括：文化遺產(chǎn)30處：長(zhǎng)城，明清皇宮(北京故宮、沈陽(yáng)故宮)，敦煌莫高窟，秦始皇陵及兵馬俑坑，周口店北京人遺址，承德避暑山莊及周圍廟宇，曲阜孔府孔廟孔林，布達(dá)拉宮(大昭寺、羅布林卡)，武當(dāng)山古建筑群，麗江古城，平遙古城，蘇州古典園林，頤和園，天壇，大足石刻，明清皇家陵寢(明顯陵、清東陵、清西陵、明孝陵、十三陵)，洛陽(yáng)龍門石窟，青城山、都江堰，皖南古村落，大同云岡石窟，中國(guó)高句麗王城、王陵及貴族墓葬，澳門歷史城區(qū)，安陽(yáng)殷墟，開平碉樓與村落，福建土樓，登封“天地之中”歷史建筑群，元上都遺址，云南紅河哈尼梯田，大運(yùn)河，絲綢之路：長(zhǎng)安--天山廊道的路網(wǎng)（中國(guó)與哈薩克斯坦、吉爾吉斯斯坦聯(lián)合申報(bào)）。文化景觀3處：廬山，五臺(tái)山，杭州西湖。自然遺產(chǎn)10處：九寨溝，黃龍，武陵源，三江（金沙江、瀾滄江、怒江）并流，四川大熊貓棲息地（包括臥龍、四姑娘山、夾金山脈），中國(guó)南方喀斯特地貌（包括云南石林、貴州荔波、貴州施秉、重慶武隆、重慶金佛山和廣西桂林、廣西環(huán)江），三清山，中國(guó)丹霞（包括湖南崀山、廣東丹霞山、福建泰寧、貴州赤水、江西龍虎山、浙江江郎山），澄江化石地，新疆天山。文化與自然遺產(chǎn)4處：泰山，黃山，峨眉山——樂(lè)山大佛，武夷山。2、P175頁(yè)：第五段修改為：福建的15處國(guó)家級(jí)自然保護(hù)區(qū)是：武夷山、龍巖梅花山、將樂(lè)龍棲山、南靖虎伯寮、永安天寶巖、武平梁野山、云霄漳江口紅樹林、德化戴云山、建寧閩江源、明溪君子峰、閩清黃楮林、南平茫蕩山、閩江河口濕地以及廈門珍稀海洋生物(白海豚、文昌魚、白鷺)、晉江深滬灣海底古森林。3、P176頁(yè)：（二）森林公園第三段修改為：福建有29家國(guó)家森林公園：福州、長(zhǎng)泰天柱山、泰寧貓兒山、平潭海島、華安、福清靈石山、福州旗山、三明三元、龍巖(新羅區(qū))、東山、德化石牛山、廈門蓮花、三明仙人谷、將樂(lè)天階山、上杭、武夷山、漳平天臺(tái)山、詔安烏山、永定王壽山、寧德支提山、莆田九龍谷、建寧閩江源、屏南天星山、永安九龍竹海、長(zhǎng)樂(lè)董奉山、浦城匡山、邵武龍湖山、南靖土樓和武夷天池（光澤）。4、P178頁(yè)：第四節(jié)福建旅游景觀第一段相關(guān)內(nèi)容修改為：全省有武夷山世界文化與自然遺產(chǎn)地、福建土樓世界文化遺產(chǎn)地、中國(guó)丹霞(泰寧)世界自然遺產(chǎn)地和泰寧世界地質(zhì)公園、寧德世界地質(zhì)公園，擁有國(guó)家級(jí)風(fēng)景名勝區(qū)18個(gè)、國(guó)家級(jí)自然保護(hù)區(qū)15個(gè)、國(guó)家森林公園29個(gè)、國(guó)家地質(zhì)公園8個(gè)、國(guó)家海洋公園5個(gè)、全國(guó)重點(diǎn)文物保護(hù)單位137個(gè)。5、P180頁(yè)：三、國(guó)家級(jí)風(fēng)景名勝區(qū)第一段修改為：福建省有國(guó)務(wù)院公布的18個(gè)國(guó)家級(jí)風(fēng)景名勝區(qū)：武夷山、廈門鼓浪嶼—萬(wàn)石巖、泉州清源山、福鼎太姥山、泰寧金湖、永安桃源洞—鱗隱石林、平潭海壇、連城冠豸山、屏南鴛鴦溪、福州鼓山、將樂(lè)玉華洞、閩侯十八重溪、永泰青云山、政和佛子山、順昌寶山、福安白云山、平和靈通山、莆田湄洲島。6、P187頁(yè)：（十六）白云山內(nèi)容修改為：位于福安市西北部，距福安市區(qū)55千米，包括白云山、九龍洞、龍亭峽谷、黃蘭峽谷和金鐘山等景區(qū)，以“冰臼”景觀知名。所謂“冰臼”,是冰川融水?dāng)y帶冰碎屑、巖屑物質(zhì)，沿冰川裂隙自上而下以滴水穿石的方式，對(duì)下覆基巖進(jìn)行強(qiáng)烈沖擊和研磨所形成的石坑，因其形態(tài)很像古代舂米的石臼而得名。后峰西坡有始建于明正德年間的冷水寺，寺前“天池”有午時(shí)蓮，每日午時(shí)伸出水面開花。除千變?nèi)f化的云海奇觀，在仙頂峰還可看到罕見的“佛光”。國(guó)家AAAA級(jí)旅游景區(qū)。7、P190頁(yè)：（十二）1、青礁慈濟(jì)宮第一段內(nèi)容修改為：位于廈門海滄鎮(zhèn)青礁村岐山東南麓，始建于南宋紹興二十一年（1151）