服務禮儀的白金法則課件

模塊二服務禮儀法則任務一服務禮儀理論概述任務二服務禮儀的白金法則任務三服務禮儀的三A法則任務四服務禮儀的首輪效應任務五服務禮儀的親和效應任務六服務禮儀的末輪效應返回模塊二服務禮儀法則任務一服務禮儀理論概述返回任務一服務禮儀理論概述一、服務禮儀的內(nèi)涵（一）服務的概念及釋義1.服務的概念在《現(xiàn)代漢語詞典》中，對服務有這樣的解釋：“服”，擔任（職務）；承擔（義務或刑罰）；承認；服從；使信服?！皠铡?，事情、事務，從事、致力?！胺铡本褪菫榧w（或別人的）利益或為某種事業(yè)而工作；“服務行業(yè)”就是為人服務，使人生活上得到某些方便的行業(yè)。我們這樣來定義服務：服務就是為他人利益或為某種事業(yè)而工作，以滿足他人需求的價值雙贏的活動。下一頁返回任務一服務禮儀理論概述一、服務禮儀的內(nèi)涵下一頁返回任務一服務禮儀理論概述服務是一種人與人之間的溝通與互動。因此可以看出服務有以下幾層意思：第一，服務的目的是為滿足客人（或他人、組織）的需求；第二，服務是一個互動的交流過程；第三，服務的結(jié)果是雙贏。2.服務的釋義服務的英文單詞是SERVICE，其每個字母都有著豐富的含義。S——Smile（微笑）：其含義是服務人員應該對每一位顧客提供微笑服務，所以微笑服務是最基本的服務要求。E——Excellent（出色）：其含義是服務人員應將每一個服務程序、每一個微小服務工作都做得很出色。上一頁下一頁返回任務一服務禮儀理論概述服務是一種人與人之間的溝通與互動。上任務一服務禮儀理論概述R——Ready（準備好）：其含義是服務人員應該隨時準備好為顧客服務。V——Viewing（看待）：其含義是服務人員應該將每一位顧客看作需要提供優(yōu)質(zhì)服務的貴賓。I——Inviting（邀請）：其含義是服務人員在每一次服務結(jié)束時，都應該顯示出誠意和敬意，主動邀請顧客再次光臨。C——Creating（創(chuàng)造）：其含義是每一位服務人員應該想方設(shè)法地精心創(chuàng)造出使顧客能享受其熱情服務的氛圍。上一頁下一頁返回任務一服務禮儀理論概述R——Ready（準備好）：其含任務一服務禮儀理論概述E——Eye（眼光）：其含義是每一位服務人員應該以熱情友好的眼光關(guān)注顧客，適應顧客心理，預測顧客要求，及時提供有效的服務，使顧客時刻感受到服務。（二）服務禮儀的內(nèi)涵服務禮儀，通常指的是禮儀在服務行業(yè)內(nèi)的具體運用。一般而言，服務禮儀主要指服務人員在自己的工作崗位上嚴格遵守的行為規(guī)范。行為指的是人們受自己的思想意志的支配而表現(xiàn)在外的活動；規(guī)范指的是標準的、正確的做法。由此可見，行為規(guī)范是指人們在特定場合進行活動時標準的、正確的做法。上一頁下一頁返回任務一服務禮儀理論概述E——Eye（眼光）：其含義是每任務一服務禮儀理論概述服務禮儀的實際內(nèi)涵，是指服務人員在自己的工作崗位上向服務對象提供標準的、規(guī)范的、熱情的、周到的服務。二、服務禮儀的功能目前，在服務行業(yè)內(nèi)普及、推廣服務禮儀，具有多方面的功能。其一，有助于提高服務人員的個人素質(zhì)。其二，有助于更好地尊重服務對象。其三，有助于進一步提高服務水平與服務質(zhì)量。其四，有助于塑造并維護企業(yè)的整體形象。其五，有助于企業(yè)創(chuàng)造出更好的經(jīng)濟效益和社會效益。上一頁下一頁返回任務一服務禮儀理論概述服務禮儀的實際內(nèi)涵，是指服務人員在自任務一服務禮儀理論概述總而言之，在當前我國加速推行社會主義市場經(jīng)濟的時代潮流中，服務行業(yè)若是對于普及、推廣服務禮儀疏于認識、不予以重視、行動遲緩，很可能會為此付出沉重的代價。三、服務禮儀的特點服務禮儀是一種實用性較強的禮儀。同其他類型的禮儀相比，服務禮儀具有明顯的規(guī)范性和較強的操作性。（一）規(guī)范性服務禮儀的規(guī)范性主要包括服務人員的儀容規(guī)范、儀態(tài)規(guī)范、服飾規(guī)范、語言規(guī)范和崗位規(guī)范等內(nèi)容。上一頁下一頁返回任務一服務禮儀理論概述總而言之，在當前我國加速推行社會主義任務一服務禮儀理論概述在一些具體問題上，服務禮儀對于服務人員應該怎么做和不應該怎么做，都有比較詳細的規(guī)定和特殊的要求。離開了這些由一系列具體做法所構(gòu)成的基本內(nèi)容，服務禮儀便無規(guī)范性可言。在普及、推廣服務禮儀的過程中，服務人員只有對服務過程中正確與不正確的做法有了明確的認識，才能更好地提供服務。在自己的本職崗位上，服務人員必須嚴格遵守有關(guān)的崗位規(guī)范。服務人員的崗位規(guī)范指的是服務人員在工作崗位上面對服務對象時所必須遵守的，以文明服務、禮貌服務、熱情服務、優(yōu)質(zhì)服務為基本準則的各項有關(guān)的服務標準和服務要求。上一頁下一頁返回任務一服務禮儀理論概述在一些具體問題上，服務禮儀對于服務人任務一服務禮儀理論概述服務禮儀的核心內(nèi)容，就是服務人員應該遵守的有關(guān)崗位規(guī)范。在為他人進行服務時，服務人員如果對有關(guān)的崗位規(guī)范一無所知，或者明知故犯，遵守服務禮儀就會變成一句空話。（二）操作性服務人員的禮儀服務，最重要的特點就是其操作性，即在對顧客服務過程中的服務態(tài)度、服務知識與服務技能。三者互相關(guān)聯(lián)、互相依存，在實際服務工作中缺一不可。服務態(tài)度，指的是服務人員在為顧客服務時的主要表現(xiàn)。標準的、正確的服務態(tài)度應當是主動、熱情、耐心、周到。服務知識，主要是指服務人員在服務過程中應該具備的專業(yè)技術(shù)知識。上一頁下一頁返回任務一服務禮儀理論概述服務禮儀的核心內(nèi)容，就是服務人員應該任務一服務禮儀理論概述服務人員只有具備了一定的專業(yè)技術(shù)知識，服務質(zhì)量才能有真正的提高。服務技能，一般指的是服務人員在為顧客服務過程中所運用的，具有一定的可操作性的技能與技巧。這種服務技能和技巧不僅與服務人員的服務知識有關(guān)，也可以體現(xiàn)出服務人員的服務態(tài)度、服務質(zhì)量和服務水平。每一位服務人員只有在服務態(tài)度、服務知識、服務技能三個方面做得好，才能達到服務禮儀規(guī)范標準。上一頁返回任務一服務禮儀理論概述服務人員只有具備了一定的專業(yè)技術(shù)知識任務二服務禮儀的白金法則白金法則是由美國著名學者亞歷山德拉、奧康納等人于20世紀80年代末期提出來的。白金法則的基本內(nèi)容是：在人際交往中，尤其是在服務崗位上，若要獲取成功，就必須做到把交往對象放在第一位，即交往對象需要什么，就應當在合法的條件下，努力去滿足對方的需要。在服務行業(yè)中，白金法則早已被人們普遍視為交際通則和服務基本定律。就本質(zhì)而言，白金法則的要點有兩個：第一，在人際交往中必須自覺地知法、懂法、守法，行為必須合法。第二，交往成功的關(guān)鍵在于凡事以對方為中心。具體來說，白金法則對服務人員的啟迪也有兩個方面：第一，必須擺正自己的位置。第二，必須端正自己的態(tài)度。下一頁返回任務二服務禮儀的白金法則白金法則是由美國著名學者亞歷山德拉任務二服務禮儀的白金法則一、擺正位置在日常生活與工作中，每一個人都有自己的具體位置。了解自己所應占據(jù)的位置，不但可以使自己適得其所，而且還可以提高自身的工作和生活質(zhì)量。這一點，對服務人員來說，其意義是不言而喻的。服務人員如果忽略了這一點，那可能就會干什么不像什么了，其個人心態(tài)與工作質(zhì)量均會為此而大受影響。具體而言,在工作崗位上要求服務人員擺正位置,必須明確下述兩點：（一）服務于人上一頁下一頁返回任務二服務禮儀的白金法則一、擺正位置上一頁下一頁返回任務二服務禮儀的白金法則服務人員必須明確地意識到：不論自己具體從事何種工作，其本質(zhì)都是服務于人的。進而言之，服務人員的工作性質(zhì)，就是為顧客服務，為社會服務，為改革開放服務，為我國的社會主義事業(yè)服務。這一點，絕對不容許服務人員有半點的懷疑。服務的實質(zhì)就是為別人工作，它要求時時處處以顧客為中心，時時有求必應，事事不厭其煩。認識不到這一點，恪盡職守、做好本職工作就無從談起。服務人員要想做好服務工作，必須從以下兩個方面入手。（1）強調(diào)人際交往中的互動。過去，中國人長期生活在傳統(tǒng)的農(nóng)業(yè)社會中，農(nóng)業(yè)社會的一大特點是：生活自給自足，交往以自我為中心。上一頁下一頁返回任務二服務禮儀的白金法則服務人員必須明確地意識到：不論自己任務二服務禮儀的白金法則受農(nóng)業(yè)社會的影響，人們在人際交往中大都推崇我行我素，往往喜歡自以為是，而不太在乎自身行為的實際效果，即不善于進行互動。實際上，如果人際交往的具體效果不佳，交往本身往往就變得毫無意義?？梢栽O(shè)想一下，假使贊美別人時用詞不當、方式不好、表達不佳，在對方聽來等于辱罵他一般，那么此種贊美起不到贊美的效果。（2）堅持以交往對象為中心。也就是不允許凡事都我行我素、以自我為中心。在人際交往中，尤其是在服務中，如果不能夠堅持做到凡事以顧客為中心,根本就不要指望可以做好本職工作。在服務崗位上,要求服務人員凡事以顧客為中心,實際上就是進一步要求其明確自己的具體位置，就是要求其更好地、全心全意地做好自己的服務工作。上一頁下一頁返回任務二服務禮儀的白金法則受農(nóng)業(yè)社會的影響，人們在人際交往中任務二服務禮儀的白金法則（二）換位思考在日常性的具體工作中，服務人員都必須充分認識到：自己所面對的廣大服務對象不僅男女有別、長幼有別、性格有別、教養(yǎng)有別、民族有別、宗教有別、職業(yè)有別、地位有別，不單單內(nèi)外有別、中外有別、外外有別，而且人人有別、事事有別、時時有別、處處有別。因此，服務人員要想提高服務工作的質(zhì)量，就一定要善于進行換位思考。日常生活與工作實踐早已充分證明：一個人所處的時間、空間、地位不同時，其所作所為往往大相徑庭；而具有不同性別、年齡、職業(yè)、教育、民族、宗教的人處于同一時間、同一空間、同一位置時其個人感受通常也難見“眾口一詞”。上一頁下一頁返回任務二服務禮儀的白金法則（二）換位思考上一頁下一頁返回任務二服務禮儀的白金法則既然人與人之間多有不同，既然做好服務工作的基本要求是以交往對象為中心，那么每一名服務人員在具體工作中，都必須積極主動地進行換位思考。換位思考的主要要求是：與他人打交道時，尤其是當服務于顧客時，必須主動而熱情地接待對方，必須善于觀察對方、了解對方、體諒對方，必須令自己認真站在對方的位置上來觀察思考問題，從而真正全面而深入地了解對方的所思所想、所作所為，以求更好地與之進行互動。二、端正態(tài)度服務人員在日常工作中，要想真正地擺正自己與顧客之間的位置，首先必須認真解決的一個重要問題是必須端正自己的態(tài)度。上一頁下一頁返回任務二服務禮儀的白金法則既然人與人之間多有不同，既然做好服任務二服務禮儀的白金法則在人際交往中，心態(tài)通常決定一切。一個人有什么樣的態(tài)度，就會有什么樣的工作。服務人員的個人心態(tài)如果調(diào)整得不好，在日常工作中就不能真正地端正自己的態(tài)度，前面所要求的服務“以交往對象為中心”，根本就無從談起。具體而言，要求服務人員端正態(tài)度，需要注意如下三個方面：（一）接受對方實踐證明，與人交往時，接受對方是雙方交往取得成功的重要前提，做不到此點，交往成功往往就是一種奢談。服務人員在與顧客進行接觸時，首先必須在內(nèi)心里真心實意地接受對方。上一頁下一頁返回任務二服務禮儀的白金法則在人際交往中，心態(tài)通常決定一切。一任務二服務禮儀的白金法則這一點要是不明確或者做不到，“以交往對象為中心”的理念便難以獲得真正的實施。所謂接受顧客，就心態(tài)而言，主要是要求服務人員在接待顧客時，尤其是在對顧客進行服務時，不要站在對方的對立面，不要有意無意地挑剔對方、捉弄對方、難為對方、排斥對方，不要不容忍對方，不要存心與對方過不去。簡言之,容納對方,善待對方，而不是排斥對方。服務禮儀強調(diào)“尊重為本”。在服務崗位上，接受對方，意在表示對顧客的高度尊重。在服務崗位上，尊重顧客就是服務禮儀對服務人員所提出的基本要求。上一頁下一頁返回任務二服務禮儀的白金法則這一點要是不明確或者做不到，“以交任務二服務禮儀的白金法則就操作層面而言，在服務崗位上，要求服務人員尊重顧客，實際上就是要求其尊重顧客的一切合乎情理的選擇，而不允許對其越俎代庖，橫加干涉。接受對方，要求服務人員寬以待人，尊重服務對象，善待服務對象，它并非要求服務人員對顧客處處肯定。當顧客的所作所為有違法律道德、有辱國格人格、有損行業(yè)利益、有害于企業(yè)形象時，服務人員仍須對其據(jù)理力爭，針鋒相對，毫不退讓。（二）善待自我毛澤東同志說過：世間一切事物中，人是第一個可寶貴的。因此，服務人員在其繁重而艱辛的實際工作中，必須要善待自我。上一頁下一頁返回任務二服務禮儀的白金法則就操作層面而言，在服務崗位上，要求任務二服務禮儀的白金法則善待自我的基本要求，是提醒每一名服務人員在生活與工作中，都要尊重自己并愛護自己。生活經(jīng)驗告訴我們：一個人如果不尊重自己，就不可能贏得他人真正的尊重。同樣的道理，每一名服務人員假如不懂得愛護自己，就不可能更好地為國家、為社會、為單位、為顧客工作，就會辜負國家、社會和本單位對自己的殷切期望。在日常的服務工作中，每一名服務人員均應具有的健康心態(tài)是：善待自己，善待顧客。二者實際上互為因果，往往缺一不可。一方面，服務人員只有善待自己，才能夠更好地善待顧客。另一方面，服務人員善待顧客，其實就是善待自己。（三）和而不同上一頁下一頁返回任務二服務禮儀的白金法則善待自我的基本要求，是提醒每一名服任務二服務禮儀的白金法則2002年10月23日，國家主席江澤民在美國發(fā)表演說，正式提出了“和而不同”的外交理念?！昂投煌蓖饨焕砟畹幕军c是：必須維護世界的多樣性，必須尊重世界上所客觀存在的一切差別，必須承認世界各國相互依存。與此同時，還應當堅持每一個國家在國際交往中求同存異，并倡導世界各國維護和平，共同發(fā)展。在外交實踐中行之有效的和而不同的科學理念，對服務人員做好服務工作，也具有十分重要的參考價值。在服務工作中要具體貫徹和而不同的理念，服務人員須做到以下兩點：（1）尊重多樣性。上一頁下一頁返回任務二服務禮儀的白金法則2002年10月23日，國家任務二服務禮儀的白金法則世界的多樣性，本質(zhì)上在于各國文明的多樣性，認識到這一點是非常重要的。只有尊重世界的多樣性，各個國家、各個民族、各種文明才能和諧相處，相互學習，相互借鑒，相得益彰。服務人員和顧客在社會地位、職業(yè)、文化素養(yǎng)、生活習慣，民族特征等方面多有差異，其世界觀、人生觀、價值觀乃至思維方式、行事規(guī)則等必然多有不同，所作所為往往相去甚遠。只有真正認識了這一點，服務人員才容易理解別人、尊重別人。（2）承認相互依存。當今世界不僅是一個多樣性的世界，而且還是一個相互依存的世界。上一頁下一頁返回任務二服務禮儀的白金法則世界的多樣性，本質(zhì)上在于各國文明的任務二服務禮儀的白金法則世界是豐富多樣的，各種文明和社會制度應該而且可以長期共存，在競爭比較中取長補短、在求同存異中共同發(fā)展。從本質(zhì)上看，服務人員與顧客自然也是相互依存的。如果服務人員不接受、不容忍顧客，非但本職工作難以做好，而且本人的生活也會受到影響。上一頁返回任務二服務禮儀的白金法則世界是豐富多樣的，各種文明和社會制任務三服務禮儀的三A法則根據(jù)服務禮儀的規(guī)范，服務人員欲向顧客表達自己的尊敬之意時，需要善于運用三A法則：第一個A，接受顧客（Accept）；第二個A，重視顧客（Appreciate）；第三個A，贊美顧客（Admire）。在服務禮儀中，三A法則主要是有關(guān)服務人員向顧客表達敬重之意的一般規(guī)律。它提醒服務員，欲向顧客表達自己的敬意，并且能夠讓顧客真正地接受自己的敬意，關(guān)鍵是要在向顧客提供服務之時，以自己的實際行動去接受顧客、重視顧客、贊美顧客。認識到服務禮儀的核心在于恰到好處地向顧客表達自己的尊敬之意，對于廣大服務人員改進服務作風、端正服務態(tài)度、提高服務質(zhì)量，必將大有益處。下一頁返回任務三服務禮儀的三A法則根據(jù)服務禮儀的規(guī)范，服務人員欲向任務三服務禮儀的三A法則具體來說，在服務中上向顧客表達尊敬之意，必須借助于一系列約定俗成的慣例，也包括運用服務禮儀。服務人員在運用服務禮儀時，必須善于透過現(xiàn)象看本質(zhì)，善于抓住重點環(huán)節(jié)，善于舉一反三，針對具體問題進行具體分析。在服務實踐里，要真正做到對于顧客接受、重視與贊美，三A法則具有一系列具體的規(guī)定和要求。一、接受顧客三A法則的第一條就是平等友善地接受顧客。接受顧客，主要體現(xiàn)為服務人員應當對顧客熱情相迎。上一頁下一頁返回任務三服務禮儀的三A法則具體來說，在服務中上向顧客表達尊任務三服務禮儀的三A法則服務人員不僅不能怠慢顧客、冷落顧客、排斥顧客、挑剔顧客、為難顧客，更重要的是應當積極、熱情、主動地接近顧客，淡化雙方間的戒備、抵觸和對立的情緒，恰到好處地向顧客表示親近友好之意，將顧客當作自己的朋友來看待。現(xiàn)在，顧客選擇的余地已經(jīng)越來越大。在這種情況下，顧客所要購買的往往不只是某一種商品，與此同時，他們也在購買服務，即對于服務質(zhì)量越來越關(guān)注。有時，服務人員服務質(zhì)量的好壞，甚至成了顧客選擇消費時的決定性因素。服務質(zhì)量，通常泛指服務人員的服務工作的好壞與服務水平的高低。上一頁下一頁返回任務三服務禮儀的三A法則服務人員不僅不能怠慢顧客、冷落顧任務三服務禮儀的三A法則具體而言，服務質(zhì)量主要由服務態(tài)度與服務技能兩大要素構(gòu)成。在一般情況下，顧客對服務態(tài)度的重視程度，往往會高于對服務技能的重視程度。對于一般顧客來說，服務人員若能服務態(tài)度好，同時服務技能也不錯，那就是最好的。即使是服務技能稍遜一籌，但服務態(tài)度很好，還是情有可原的。但如果服務人員的服務技能尚可，但服務態(tài)度極差，則會引起顧客的厭惡。出現(xiàn)這種情況時，有些顧客可能會惱羞成怒，以偏概全，會認為在這家企業(yè)內(nèi)，所有的工作人員都是這樣，對整個企業(yè)形成一個很差的印象。接受顧客，說到底是一個服務態(tài)度是否端正的問題。尊重顧客，就要尊重顧客的選擇。上一頁下一頁返回任務三服務禮儀的三A法則具體而言，服務質(zhì)量主要由服務態(tài)度任務三服務禮儀的三A法則真正地理解了“顧客至上”這句話的含義，自然而然就應當認可對方、容納對方、接近對方。服務人員在內(nèi)心中必須確認：顧客通常都是正確的。只有做到了這一點，才能真正地提高自己的服務質(zhì)量。在工作崗位上，服務人員接受顧客，不僅僅是思想上的接受，而且還應當在實際行動上體現(xiàn)這樣的理念。二、重視顧客三A法則要求服務人員真心實意地重視顧客。重視顧客是服務人員對顧客表示敬重之意的具體化。它主要表現(xiàn)為認真對待顧客，主動關(guān)心顧客，通過為顧客提供服務，使顧客真切地體驗到：自己備受服務人員的關(guān)注、看重，在服務人員眼中自己永遠都是非常重要的。上一頁下一頁返回任務三服務禮儀的三A法則真正地理解了“顧客至上”這句話的任務三服務禮儀的三A法則服務人員在工作崗位上要真正做到重視顧客，首先應當做到目中有人，有求必應，有問必答，想對方之所想,急對方之所急,盡力滿足對方的要求,努力為其提供良好的服務。與此同時，服務人員還需注意：（一）善用尊稱對于顧客表示尊敬的一種常規(guī)做法，就是采用尊稱。服務人員在為顧客提供服務時應采用尊稱。如果需要采用尊稱而沒有這樣做，就不會讓顧客感受到服務人員對自己的尊重。此外，服務人員還應注意的是，以尊稱稱呼顧客時，首先必須準確地對顧客進行角色定位，力求使自己所使用的尊稱能夠為對方所接受，不然，即使采用也不會令對方高興。上一頁下一頁返回任務三服務禮儀的三A法則服務人員在工作崗位上要真正做到重任務三服務禮儀的三A法則（二）注意傾聽顧客的要求有人曾問：“聽與說哪一個更重要一些？”有人回答：“聽比說更重要?！痹蚴鞘裁茨?？因為人只有一張嘴，卻有兩只耳朵。這種說法不一定有理論依據(jù)，但是卻實實在在地告訴人們：在交往中，傾聽的確是非常重要的。任何談話，都表現(xiàn)為說與聽之間的雙向循環(huán)和聽與說的角色互換。要達到說話雙方的真正溝通，光能說、會說還不行，還要能聽、會聽、善聽。聽，不僅是接收信息的主要手段，而且是反饋信息的必要渠道。有關(guān)語言交際資料表明：在人們?nèi)粘５恼Z言活動中，“聽”占45%，“說”占30%，“讀”占16%，“寫”占9%。也就是說，人們有近一半的時間在聽，可見“聽”在日常交際活動中的重要地位。上一頁下一頁返回任務三服務禮儀的三A法則（二）注意傾聽顧客的要求上一頁下任務三服務禮儀的三A法則服務人員要與顧客建立良好關(guān)系，就需要熱情，而認真傾聽顧客說話是表示友好熱情的最好方式之一。在與顧客交談中專注地聽是在無聲地告訴顧客：你是一個值得我聆聽你講話的人。這樣，也就在無形中表示出了自己對顧客的尊重。顧客受到你的尊重，就會對你產(chǎn)生好感，樂意與你交往。良好的傾聽能力是服務成功的要素之一?，F(xiàn)代社會要求我們在聽話能力上做到：聽得準、理解快、記得清。傾聽是指在他人闡述見解時，專心致志地認真聽取。傾聽的實質(zhì)就是對于被傾聽者最大的重視。當顧客提出某些具體要求時，服務人員最得體的做法，是要對顧客的講話認真傾聽，并盡量予以滿足。上一頁下一頁返回任務三服務禮儀的三A法則服務人員要與顧客建立良好關(guān)系，就任務三服務禮儀的三A法則從某種意義上說，全神貫注地耐心傾聽這本身就會使顧客在一定程度上感到滿足?！吧僬f多聽”，不但是常人必須知道的處世之道，而且對于服務人員來說也是必須掌握的服務技巧。當顧客提出要求或意見時，服務人員耐心地加以傾聽，除了可以表示對顧客比較重視之外，這也是旅游行業(yè)的工作性質(zhì)對服務人員所提出的一種基本要求。因為唯有耐心地地傾聽顧客的要求或意見，才能充分理解顧客的所思所想，才能更好地為顧客服務。此時，服務人員任何三心二意的舉動，都會讓顧客感到不快。服務人員在傾聽顧客的要求或意見時，切忌弄虛作假、敷衍了事。上一頁下一頁返回任務三服務禮儀的三A法則從某種意義上說，全神貫注地耐心傾任務三服務禮儀的三A法則一般來講，當顧客提出什么要求或意見時，服務人員應當暫停手中的工作，目視顧客，并以眼神、笑容或點頭來表示自己正在洗耳恭聽。如有必要的話，服務人員還可以主動地與顧客進行交流?！罢f話聽聲，彈琴聽音?！狈杖藛T不僅必須懂得及重視傾聽顧客的一言一語的重要性，而且不只用耳朵接收信息，還必須用心去理解，做出應有的反應。傾聽要做到耐心、虛心和會心。三、贊美顧客三A法則要求服務人員恰到好處地贊美顧客,這也是對顧客的肯定。上一頁下一頁返回任務三服務禮儀的三A法則一般來講，當顧客提出什么要求或意任務三服務禮儀的三A法則贊美顧客，其實質(zhì)就是對顧客的接受與重視,從某種意義上說,贊美他人實質(zhì)上就是在贊美自己，就是在贊美自己的虛心、開明、寬厚與容人。從心理上來講，正常人都希望自己能夠得到別人的欣賞與肯定，而且別人對自己的欣賞與肯定最好是多多益善。獲得他人的贊美，就是對自己最大的欣賞與肯定。一個人在獲得他人中肯的贊美時內(nèi)心的愉悅程度，常常是任何物質(zhì)享受都難以比擬的。贊美顧客，具體來說就是要求服務人員在向顧客提供具體服務的過程中，要善于發(fā)現(xiàn)對方之所長，并且及時地、恰到好處地對其表示欣賞、肯定、稱贊與欽佩。這種做法的最大好處，是可以爭取顧客的合作，使服務人員與顧客在整個服務過程中和睦友善地相處。上一頁下一頁返回任務三服務禮儀的三A法則贊美顧客，其實質(zhì)就是對顧客的接受任務三服務禮儀的三A法則有些時候，即使服務人員需要婉轉(zhuǎn)地批評一下顧客，或者需要否定顧客的見解時，適當?shù)剌o以一些對于顧客的贊美之詞，可能會收到較好的效果，要注意“進行七分批評，也要加上三分贊美”。服務人員在贊美顧客時，要注意以下三點：（一）贊美顧客要適可而止雖說贊美被視為服務過程中的一種有效的人際關(guān)系潤滑劑，但是服務人員在具體運用時，必須有所控制，并限量使用。若是服務人員對顧客所講的每一句話都是贊美之詞，使贊美充斥于整個服務過程之中，不但會令人覺得肉麻，而且也會使贊美本身貶值，令其毫無實際的意義。上一頁下一頁返回任務三服務禮儀的三A法則有些時候，即使服務人員需要婉轉(zhuǎn)地任務三服務禮儀的三A法則服務人員對于顧客的贊美，不可以一點兒沒有，也不可以過度泛濫。恰如其分、點到為止是服務人員贊美顧客時必須認真加以把握的重要分寸。（二）實事求是地贊美顧客服務人員必須明確：贊美不是吹捧。贊美和吹捧是有所區(qū)別的：真正的贊美是建立在實事求是的基礎(chǔ)上的，是對于他人長處的一種實事求是的肯定與認同。吹捧則不然，吹捧是指無中生有或夸大其詞地對別人進行恭維和奉承，目的是討他人歡心。因此，對顧客的贊美如果背離了實事求是這一基礎(chǔ)，就從根本上背離了服務行業(yè)“誠實無欺”的原則。上一頁下一頁返回任務三服務禮儀的三A法則服務人員對于顧客的贊美，不可以一任務三服務禮儀的三A法則這種情況發(fā)展到了極端，就是哄人、騙人、蒙人，因此絕對不可取。（三）恰如其分地贊美顧客對顧客的贊美要想被顧客所接受，就一定要了解顧客的情況。服務人員尤其要注意，切勿自以為是地用顧客不愛聽的話語進行贊美。上一頁返回任務三服務禮儀的三A法則這種情況發(fā)展到了極端，就是哄人、任務四服務禮儀的首輪效應首輪效應，有時又稱首因效應，它主要是指一個人或一個企業(yè)留給他人的客觀印象是如何形成的問題。換言之，首輪效應就是一種有關(guān)個人形象、企業(yè)形象的成因及其塑造的理論。因此，服務人員應當對這一理論和現(xiàn)象引起足夠的重視。從總體上講，首輪效應理論的核心內(nèi)容是：人們在日常生活中初次接觸某人、某物、某事時所產(chǎn)生的即刻印象，通常會在對該人、該物、該事的認知方面發(fā)揮明顯的甚至是舉足輕重的作用。對于人際交往而言，這種認知往往直接制約著雙方的關(guān)系。一、第一印象下一頁返回任務四服務禮儀的首輪效應首輪效應，有時又稱首因效應，它主要任務四服務禮儀的首輪效應在人際交往中，或者是在平時對某一事件的接觸過程中，人們對于交往對象或者所接觸的事物形成的印象，特別是在與對方初次交往或者初次接觸時所形成的對于該人、該事物的第一印象，通常至關(guān)重要。這種印象，尤其是第一印象的好壞，往往不但會直接左右著人們對于自己的交往對象或者所接觸的事物的評價，而且還會在很大程度上決定著人際交往中雙方之間關(guān)系的好壞，或者人們對于某一事物的接受與否?？傊?，首輪效應理論的第一個觀點就是認為給人的第一印象至關(guān)重要，第一印象甚至會決定一切。這一觀點是首輪效應理論中最重要的觀點。上一頁下一頁返回任務四服務禮儀的首輪效應在人際交往中，或者是在平時對某一事任務四服務禮儀的首輪效應所以，有人據(jù)此將首輪效應稱為第一印象效應，并且進而將首輪效應理論直接叫作“第一印象決定論”。第一印象實際上往往可與人們的第一眼印象畫上等號。也就是說，人們平日對于某人、某物、某事所產(chǎn)生的第一印象，大都是在看到或聽到對方之后的一剎那間形成的。心理學實驗證明，人們在接觸某人、某物、某事之時，大都少不了會對對方產(chǎn)生第一眼印象。這種瞬間形成的第一眼印象，通常只需要大約30秒鐘的時間。對于不少人來說，他們對于某人、某物、某事的第一印象的形成，甚至只需要3秒鐘左右的時間，這就是說，很多人的第一印象與第一眼印象是重合的。上一頁下一頁返回任務四服務禮儀的首輪效應所以，有人據(jù)此將首輪效應稱為第一印任務四服務禮儀的首輪效應首輪效應理論的這一觀點對于服務人員的重要啟示至少有兩點：第一，在初見顧客時，必須注意認真地全方位地策劃好自己的“初次亮相”，以求顧客對自己形成良好的第一印象，并且予以認同。第二，在進行服務時，應力求使顧客對自己產(chǎn)生較好的第一印象。唯有如此，雙方才會和睦相處，避免摩擦，顧客也會對服務人員在以后所提供的各項服務舒心滿意，而不至于處處對其進行刁難，甚至吹毛求疵。二、心理定式在一般情況下，人們對于某人、某物、某事所形成的第一印象，大致都屬于非理性的。上一頁下一頁返回任務四服務禮儀的首輪效應首輪效應理論的這一觀點對于服務人員任務四服務禮儀的首輪效應從某種程度上講，人們所產(chǎn)生的第一印象，主要基于對方在雙方相逢之初的具體表現(xiàn)以及自己根據(jù)已往的生活經(jīng)驗對其進行的即刻判斷。這種即刻判斷往往能夠擴散出一種相當迅速的反應和一種純粹個人的感覺，這種反應或感覺可能并不一定需要循規(guī)蹈矩地進行什么復雜的理性思維或邏輯推論。因此，有人曾經(jīng)說：“在人際交往當中，一個人對另外一個人的印象，常常都受其主觀感覺所支配，并且事實上大都是在憑著個人的感覺行事?！痹趯嶋H生活中，人們多多少少都會有過這樣的經(jīng)驗，自己對于某人、某物、某事的看法和評價，主要都是在與對方初次接觸時所產(chǎn)生的。上一頁下一頁返回任務四服務禮儀的首輪效應從某種程度上講，人們所產(chǎn)生的第一印任務四服務禮儀的首輪效應對于對方的看法、評價不論好壞，往往與其他方面的情況，如對方既往的表現(xiàn)、外界對對方已有的看法與評價、對方當時所進行的自我介紹等有關(guān)系，但這種關(guān)系不是直接的因果關(guān)系。這種“跟著感覺走”的第一印象，其實未必百分之百地全面、客觀、正確，但是它在人際交往中的客觀存在與實際作用，卻是每個服務人員必須充分重視的。第一印象的非理性特征還表現(xiàn)為人們對于某人、某物、某事形成的第一印象一旦形成，通常都很難逆轉(zhuǎn)。這就是說，第一印象形成后，往往會使人們產(chǎn)生某種心理定式。從總體上看，在人們與某人、某物、某事接觸之初形成的第一印象，對于雙方之間的交往或認同發(fā)揮著一定的指導作用或影響。上一頁下一頁返回任務四服務禮儀的首輪效應對于對方的看法、評價不論好壞，往往任務四服務禮儀的首輪效應雖然從本質(zhì)上說，第一印象僅是一種較為初步的了解和判斷，但就是這樣的一個初步了解或判斷，在實際生活中卻往往起著使人際交往繼續(xù)或停止，使人們對于某物、某事接受抑或排斥、否定的重要作用。在日常生活里，人們對于某人、某物、某事的第一印象，經(jīng)常會對雙方的交際態(tài)度產(chǎn)生影響。如果人們對于某人、某物、某事的第一印象比較好的話，那么對此后與之交往、接觸中所感知到的某些負面的因素，往往會不怎么介意，或不太計較，有時甚至還會完全忽略。這就是說，即使后來對對方的了解與認識同第一印象存在著一定的差距，人們?nèi)匀粫杂X地服從自己的第一印象。上一頁下一頁返回任務四服務禮儀的首輪效應雖然從本質(zhì)上說，第一印象僅是一種較任務四服務禮儀的首輪效應三、制約因素首輪效應理論認為，人們對于某人、某物、某事所形成的第一印象，主要來自雙方交往之初所獲取的某些重要信息,以及據(jù)此對對方的基本特征所做出的即刻判斷.在這里,那些人們在與某人、某物、某事交往之初所獲取的某些重要信息,即為形成第一印象的主要制約因素。從根本上來說，既然第一印象的形成主要取決于某些制約因素，那么想要在日常生活中給他人留下良好的第一印象，就需要對于那些發(fā)揮關(guān)鍵作用的制約因素有深刻的認識，并相應地采取一切可能的、有效的措施，促使那些制約因素發(fā)揮積極作用。上一頁下一頁返回任務四服務禮儀的首輪效應三、制約因素上一頁下一頁返回服務禮儀的白金法則課件任務四服務禮儀的首輪效應具體而言，在形成第一印象的過程中發(fā)揮制約作用的主要因素，通常是各不相同的。（一）個人方面對于個人來說，直接影響外界對他的第一印象的制約因素，主要有以下五個方面：1.儀容儀容指人的相貌與外觀。一個人如果儀容整潔，神采奕奕，相貌端正，往往會給人以好感。相反，要是臟乎乎的、滿面晦氣、外形丑陋的話，自然就不會為他人所欣賞。2.儀態(tài)上一頁下一頁返回任務四服務禮儀的首輪效應具體而言，在形成第一印象的過程中發(fā)任務四服務禮儀的首輪效應儀態(tài)包括人們的舉止與表情。它猶如人們的一種身體語言，同樣也能夠向外界傳遞一個人的思想、情感與態(tài)度。在許多情況下，人們的身體語言所傳遞的信息，較之于口頭語言與書面語言，通常會更真實、更準確。3.服飾服飾就是人的穿著打扮。在現(xiàn)實生活中，一個人的服飾，不僅僅是其遮羞、御寒之物，更重要的是，通過服飾可以體現(xiàn)出一個人的個人修養(yǎng)、生活閱歷和審美品位。4.語言上一頁下一頁返回任務四服務禮儀的首輪效應儀態(tài)包括人們的舉止與表情。它猶如人任務四服務禮儀的首輪效應在人際交往中，語言是一種最重要的交際工具。語言除了可以傳遞信息之外，也可以向交往對象表現(xiàn)自己對其尊重與否。所以，對一個成年人來說，重要的不是會不會說話，而是如何把話說好。5.應酬無論是在工作交往中還是在私人交往中，人們都不可避免地要接觸其他人，并且與對方進行一定程度的應酬。應酬就是待人接物，在應酬時的態(tài)度、表現(xiàn)，往往會留給交往對象以極其深刻的印象。（二）事物方面對于一種事物來說，直接影響外界對它的第一印象的制約因素，主要有以下四個方面：上一頁下一頁返回任務四服務禮儀的首輪效應在人際交往中，語言是一種最重要的交任務四服務禮儀的首輪效應1.觀感觀感是指人在接觸某一事物時，對其外觀所產(chǎn)生的直觀感受。它包括該事物的形態(tài)、體積、大小、色彩、質(zhì)地、質(zhì)量等。這些觀感，通常對于人們形成該事物的第一印象起到的作用很大。2.氛圍氛圍一般指的是在某種特定的環(huán)境中給人以某種強烈感覺的現(xiàn)場景象、特殊情調(diào)或精神表現(xiàn)。在此，主要是指某一事物所處的具體環(huán)境，以及它在外景與情調(diào)方面所帶給人們的特別感受。不可否認，某一事物所處的具體氛圍，往往會直接左右著人們對它所產(chǎn)生的第一印象的好壞。上一頁下一頁返回任務四服務禮儀的首輪效應1.觀感上一頁下一頁返回任務四服務禮儀的首輪效應3.傳播傳播在這里具體指的是與某一事物直接或間接相關(guān)的信息散布與交流。就傳播渠道而言，常見的三種傳播渠道有大眾傳播、群體傳播與個體傳播。對常人來講，有關(guān)某一事物的各種形式的傳播，特別是在其接觸該事物之前所接收的與其有關(guān)的各種形式的傳播，常常會先入為主地直接或間接地影響對于它的整體看法或評價。4.人員在現(xiàn)實生活中，人們在接觸某一事物的同時，往往遇到一些與該事物存在著某種關(guān)系的人。上一頁下一頁返回任務四服務禮儀的首輪效應3.傳播上一頁下一頁返回任務四服務禮儀的首輪效應應當注意的是，對一個人或一種事物所產(chǎn)生的第一印象的制約因素不盡相同，它們在實際上往往又各自發(fā)揮著不同的作用，因此，如果想讓外界對自己或某一事物產(chǎn)生良好的第一印象，就必須分別從以上幾個方面著手。不然的話，就很有可能會使自己的努力方向出現(xiàn)偏差，徒勞無功。從根本上說，首輪效應理論實質(zhì)上是一種有關(guān)形象塑造的理論。在人際交往中，之所以強調(diào)第一印象十分重要，目的就在于要塑造好形象、維護好形象。服務人員都必須明確，不論是自己的個人形象，還是本單位的企業(yè)形象，都是自己為顧客所提供的服務的有機組成部分。上一頁下一頁返回任務四服務禮儀的首輪效應應當注意的是，對一個人或一種事物所任務四服務禮儀的首輪效應形象是一種服務。個人形象、企業(yè)形象被塑造好了，不僅會使顧客感受到應有的尊重，而且還會使顧客在享受服務時感到賞心悅目、輕松舒暢。形象是一種宣傳。在服務行業(yè)里，個人形象、企業(yè)形象被塑造好了，就會使廣大顧客交口稱贊，并且廣為傳播，進而為企業(yè)吸引來更多的顧客。形象是一種品牌。人人皆知，在市場經(jīng)濟的條件下，擁有一種乃至數(shù)種知名品牌至關(guān)重要。從某種意義上說，任何一個具有市場意識的企業(yè)都必須充分認識到：它所銷售的不僅僅是商品或服務，而是自身的形象。上一頁下一頁返回任務四服務禮儀的首輪效應形象是一種服務。個人形象、企業(yè)形象任務四服務禮儀的首輪效應在任何一個企業(yè)里，如果全體員工的個人形象與整個企業(yè)的形象真正為社會所認同，久而久之，就會形成一種同樣難能可貴的形象品牌。形象是一種效益。對于形象塑造來說，投入與產(chǎn)出肯定是成正比的。一個企業(yè)的員工形象與企業(yè)形象被塑造好了，自然使其獲得一定的社會效益與經(jīng)濟效益。服務人員在學習首輪效應理論時，有兩個問題是至關(guān)重要的：一是要真正地認識到，在人際交往中留給他人良好的第一印象是非常重要的。二是要充分注意到，在人際交往中想給別人留下良好的第一印象，需要從哪些具體的細節(jié)問題上著手。上一頁返回任務四服務禮儀的首輪效應在任何一個企業(yè)里，如果全體員工的個任務五服務禮儀的親和效應社會心理學家發(fā)現(xiàn)，心理定式在人際交往和認知過程中是普遍存在的。在人們的日常交往和認知過程中，每個人都具有一定的心理定式。心理定式在有些情況下也被叫作心向，它是指一個人在一定的時間內(nèi)所形成的一種具有一定傾向性的心理趨勢。即一個人在過去已有經(jīng)驗的影響下，心理上通常會處于一種準備的狀態(tài)，從而對其認識問題、解決問題產(chǎn)生一定的傾向性與專注性的影響。一般來說，在人際交往和認知的過程中，人們的心理定式大體上可以分為肯定與否定兩種形式。肯定式的心理定式，主要表現(xiàn)為對于交往對象產(chǎn)生好感和積極評價。下一頁返回任務五服務禮儀的親和效應社會心理學家發(fā)現(xiàn)，心理定式在人際交任務五服務禮儀的親和效應否定式的心理定式，則主要表現(xiàn)為對于交往對象產(chǎn)生反感和消極評價。人們在人際交往和認知過程中，往往存在一種傾向，就是對于自己較為親近的對象，會更加樂于接近。人際交往與認知過程中的較為親近的對象，俗稱“自己人”。所謂“自己人”，大體上是指那些與自己存在著某些共同之處的人。這種共同之處，可以是血緣、地緣、學緣、業(yè)緣關(guān)系，可以是志向、興趣、愛好、利益，也可以是彼此共處于同一團體或同一組織。在現(xiàn)實生活里，人們往往更喜歡把那些與自己志向相同、利益一致，或者同屬于某一團體、組織的人，視為“自己人”。上一頁下一頁返回任務五服務禮儀的親和效應否定式的心理定式，則主要表現(xiàn)為對于服務禮儀的白金法則課件服務禮儀的白金法則課件服務禮儀的白金法則課件任務五服務禮儀的親和效應在其他條件大體相同的條件下，與“自己人”之間的交往效果一般會更為明顯，其相互之間的影響通常也會更大。在與“自己人”的交往過程中，對交往對象屬于“自己人”的這一認識本身，大都會讓人們形成肯定式的心理定式，從而對對方表現(xiàn)得更為親近和友好，并且在此特定的情境之中，更加容易發(fā)現(xiàn)和確認對方值得自己肯定和引起自己好感的事實。所有這一切，反過來又會進一步加深并固化自己對對方的原有的積極性評價。在這一心理定式的作用下，“自己人”之間的相互交往與認知在交往的深度、廣度、動機、效果上，都會超過非“自己人”之間的交往與認知。由此可見，人們在與“自己人”的交往、認知之中，肯定式的心理定式發(fā)揮著一定的作用。上一頁下一頁返回任務五服務禮儀的親和效應在其他條件大體相同的條件下，與“自任務五服務禮儀的親和效應因此，為了更好地、恰如其分地向顧客提供良好的服務，為了使自己的熱情服務獲得顧客的正面評價，有必要在服務過程中積極創(chuàng)造條件，努力找到雙方的共同點，從而使雙方都處于“自己人”的情境之中。所謂親和效應，就是人們在交際中，往往會因為彼此之間存在某些共同之處或近似之處，從而感到相互之間更加容易接近。交往對象由接近而親密、由親密而進一步接近的這種相互作用，有時被人們稱為親和力。親和效應理論，是服務禮儀的基礎(chǔ)理論之一。對于服務人員而言，學習、掌握并能運用這一理論，可以從以下三個方面入手：上一頁下一頁返回任務五服務禮儀的親和效應因此，為了更好地、恰如其分地向顧客任務五服務禮儀的親和效應一、近似性親和效應是以交往對象之間存在著某些相同之處或近似之處為基礎(chǔ)的，離開了這一基礎(chǔ)，交往雙方往往會難以感覺到親近進而相互認同。相反，交往對象之間的共同之處或近似之處越多，雙方便更加易于感覺接近，并相互認同。世間一切事物都存在著個體差異，所以有人才說，“世界上不存在完全相同的兩片樹葉”。人和人之間也是存在很多差異的，然而人與人之間所存在的這種差異，并不意味著人們彼此之間毫無共同之處可言。實際上，人與人之間存在著一定差異的同時也存在著不少的共同之處或相似點。上一頁下一頁返回任務五服務禮儀的親和效應一、近似性上一頁下一頁返回任務五服務禮儀的親和效應生活在同一地域的人，在語言、飲食、服飾、性情乃至職業(yè)方面，大都有著許多相近之處。中國有一句老話，叫“老鄉(xiāng)見老鄉(xiāng)，兩眼淚汪汪”。這就說明老鄉(xiāng)和老鄉(xiāng)是“自己人”，有共同之處，能談得來，所以，才互相接受。從理論上來講，人與人之間的相近點，會給交際關(guān)系的建立提供極大的方便，并且會給雙方之間的正常交往帶來積極的促進作用。在日常生活中，交際雙方的一定的相近點，能夠積極地促進人際交往，這主要來自人們交際情感的有規(guī)律的變化。在一般情況下，人們大都喜歡與那些與自己情趣、志向等相近似的人交往。上一頁下一頁返回任務五服務禮儀的親和效應生活在同一地域的人，在語言、飲食、任務五服務禮儀的親和效應有時，人們還會有意無意地夸大交往對象與自己的相似之處，借以增強自己對對方的信任感和安全感。相反，人們往往不喜歡和那些與自己情趣、志向等相反的人相處，同樣，有時人們也會夸大交往對象與自己的相反之處，借以表示自己對對方的信任危機與不安全感。這是因為，在自己信任的人或是自己產(chǎn)生了好感的人面前，人們往往更容易放松自己，并且與對方主動接近，甚至進行更加深入的交往或合作。二、間隔性親和效應是在人際交往的過程中逐漸形成的，而不是在人際交往的起始階段就產(chǎn)生的。所以，有專家指出，親和效應實際上是在首輪效應產(chǎn)生之后，人們對于交往對象所形成的一種更加深入的印象。上一頁下一頁返回任務五服務禮儀的親和效應有時，人們還會有意無意地夸大交往對任務五服務禮儀的親和效應親和效應主要以交往對象之間存在著某些共同之處或近似之處為基礎(chǔ)。而這種共同之處或近似之處，如果交往雙方?jīng)]有一定時間的接觸和了解，是很難發(fā)現(xiàn)或感覺到的。換句話說，人們在與他人初次交往時，在雙方見面的一剎那間，是不大有可能發(fā)現(xiàn)、感覺到彼此之間的共同之處或近似之處的，需要一段時間的了解和交往才能發(fā)現(xiàn)、感覺到。親和效應的這一特征，被稱為間隔性。總之，親和效應是人們在與自己的交往對象經(jīng)過了一定時間的交際之后才有可能出現(xiàn)的。由于它以在雙方不斷深入接觸的過程中所獲取的信息、情報、知識為依據(jù)，加上在交往過程中個人的親力親為，獲得對方的信息也多為第一手資料，而且經(jīng)過了由淺入深、去粗取精的分析，故而它使自己做出的判斷更為全面、準確。上一頁下一頁返回任務五服務禮儀的親和效應親和效應主要以交往對象之間存在著某任務五服務禮儀的親和效應由于種種原因，在人際交往中，人們對于交往對象所產(chǎn)生的初始印象，總會存在某些片面、偏頗和不足之處，況且這一印象通常還需要進一步深化或加強，所以相對于首輪效應而言，親和效應有時會更為全面，并且往往更加令人信服。但是，親和效應與首輪效應實際上是同一問題的兩個不同方面。它們只是一種相對的關(guān)系，并非截然對立的。在人際交往中，就交往雙方之間的相互認識而言，不單首輪效應是重要的，而且親和效應也同樣重要。在一般情況下，首輪效應多見于初交者之間，它往往先入為主，甚至使人對交往對象產(chǎn)生終生的印象，因此它是人際交往的重要基礎(chǔ)。上一頁下一頁返回任務五服務禮儀的親和效應由于種種原因，在人際交往中，人們對任務五服務禮儀的親和效應而產(chǎn)生于人際交往過程之中，并且持續(xù)發(fā)揮作用的親和效應，則主要在熟識者之間的持續(xù)交往中發(fā)揮作用，它不但可以補充人們對于交往對象的第一印象，有時還會對其進行修改。了解到親和效應與首輪效應之間的這種辯證關(guān)系，就必須在人際交往中對于二者同等重視，不可偏廢。在為顧客進行服務的過程中，力爭創(chuàng)造一個良好的開端，爭取為顧客留下一個良好的第一印象，固然十分重要；但是倘若做不到這一點，在服務工作的開端表現(xiàn)得未盡如人意，比如說，因為自己的服務方式不為顧客所接受，或者自己的服務確有欠妥之處，也并非回天乏術(shù)，絕不可將錯就錯，破罐子破摔。上一頁下一頁返回任務五服務禮儀的親和效應而產(chǎn)生于人際交往過程之中，并且持續(xù)任務五服務禮儀的親和效應考慮到在人際交往的過程中人們對于交往對象的初始印象還有被補充、被修改的可能，因此一旦發(fā)覺自己的服務存在問題之后，應及時地采取必要的補救性措施，同樣也可以挽回顧客對服務人員的不良印象。不僅如此，在接下來的服務之中，只要將功補過，還是大有希望被顧客所接受的。俗話說“不打不成交”，說的就是人們因此冰釋前嫌，反而成為朋友。對此，我們不能不承認親和效應在其中發(fā)揮著一定的作用。三、親和力親和效應在人際交往的過程中逐漸形成后，往往在交往對象之間產(chǎn)生一種無形的凝聚力和向心力。上一頁下一頁返回任務五服務禮儀的親和效應考慮到在人際交往的過程中人們對于交任務五服務禮儀的親和效應這種交往對象因親和效應而產(chǎn)生的凝聚力和向心力，就是人們平常所提及的親和力。通常這種親和力具有重大的作用，它既可以促使交往對象之間進一步實現(xiàn)相互理解、相互接受，而且還可以促使交往對象之間相互支持、相互幫助，并且還有可能同甘共苦、風雨同舟。服務企業(yè)與顧客，尤其是常來常往的顧客，彼此之間形成一定的親和力，無疑是非常有必要的。要做到形成一定的親和力，需要注意以下三個方面：第一，待人如待己。在一般情況下，人們通常都會優(yōu)先考慮自己的處境。愛護自己、保護自己、善待自己，是人類的一種共性。上一頁下一頁返回任務五服務禮儀的親和效應這種交往對象因親和效應而產(chǎn)生的凝聚任務五服務禮儀的親和效應在服務崗位上，服務人員要使顧客真正地感受到自己在服務工作中所表現(xiàn)出來的親和力，就必須要做到待人如待己。也就是說，在接待顧客，為其提供服務時，要像對待自己一樣，而不是將其視為與自己毫不相干的人。第二，服務出自真心。在為顧客進行服務時，服務人員必須注意，自己對顧客的友善之意要出于自己的真心，要實心實意，切勿以假亂真、虛情假意，利用對方對自己的信任去欺騙、愚弄顧客。那樣做，即使可以一時得逞，但終有一天會真相大白，而遭人唾棄、自毀信譽、得不償失。上一頁下一頁返回任務五服務禮儀的親和效應在服務崗位上，服務人員要使顧客真正任務五服務禮儀的親和效應第三，服務不圖回報。從經(jīng)營的角度來說，服務企業(yè)應該注重投入與產(chǎn)出比。但是這是從總體經(jīng)營角度來說的，具體到服務人員的每一項日常行為，比如出自真心的熱情服務，是不能用金錢來衡量的，否則，它自身便失去了存在的價值。上一頁返回任務五服務禮儀的親和效應第三，服務不圖回報。從經(jīng)營的角度來任務六服務禮儀的末輪效應末輪效應理論也是服務禮儀的一個重要的基礎(chǔ)理論。在這里，“末輪”一詞，是相對于首輪效應理論之中的“首輪”一詞而言的。末輪效應理論的主要內(nèi)容是：在人際交往中，人們所留給交往對象的最后印象通常也是非常重要的，它往往是一個企業(yè)或一個人留給交往對象的整體印象的重要組成部分。有時，它甚至直接決定著該企業(yè)或個人的整體形象是否完美，以及完美的整體形象能否繼續(xù)得以維持。末輪效應理論的核心理念是要求人們在塑造企業(yè)或個人的整體形象時，必須有始有終，善始善終，始終如一。首輪效應強調(diào)第一印象，而末輪效應強調(diào)“終”字。下一頁返回任務六服務禮儀的末輪效應末輪效應理論也是服務禮儀的一個重要任務六服務禮儀的末輪效應一個企業(yè)或個人在有意識地塑造自己良好的整體形象時一定要有始有終，如果有始無終，便往往有可能將原來的良好形象喪失殆盡、徒勞無益。所以，它特別主張在人際交往的最后環(huán)節(jié)，爭取給自己的交往對象最后留下一個盡可能完美的印象。由于“最后印象”距離下一次交往的距離最近，而且直接影響到交往對象在下一次交往中的心理感受，所以，有學者又將末輪效應理論稱為近因效應理論。在人們相互認知與彼此交往的整個過程中，第一印象至關(guān)重要，但最后印象也同樣發(fā)揮著關(guān)鍵性的作用。因此，首輪效應理論與末輪效應理論是同一個過程中的兩個不同側(cè)面，二者同等重要，絕不能重此薄彼，偏廢其一。上一頁下一頁返回任務六服務禮儀的末輪效應一個企業(yè)或個人在有意識地塑造自己良任務六服務禮儀的末輪效應根據(jù)人際交往的一般規(guī)律，在人與人的初次交往中，非常重視第一印象。但是，當人與人交往過一段時間后，則對最后印象尤為看重。所以，服務人員要特別注意，在為顧客進行服務的整個過程中，欲給顧客留下完美的印象，不僅要注意給顧客留下良好的第一印象，而且也要注意給顧客留下良好的最后印象。二者缺一，就很難樹立起完美的印象。一、末輪效應的作用在服務過程中，得體而周全地運用末輪效應理論，對于服務人員有三個好處：上一頁下一頁返回任務六服務禮儀的末輪效應根據(jù)人際交往的一般規(guī)律，在人與人的任務六服務禮儀的末輪效應第一，有助于企業(yè)與服務人員始終如一地在顧客面前維護好自己的完美形象。第二，有助于企業(yè)與服務人員為顧客熱情服務的善意真正地獲得顧客的認可，并且被顧客愉快地接受。第三，有助于企業(yè)與服務人員在服務過程中克服短期行為與近視眼光，從而贏得顧客的真心，并因此逐漸地提高企業(yè)的社會效益與經(jīng)濟效益。二、末輪效應的要求服務人員在掌握并運用末輪效應理論時，應當關(guān)注以下兩個方面：上一頁下一頁返回任務六服務禮儀的末輪效應第一，有助于企業(yè)與服務人員始終如一任務六服務禮儀的末輪效應（一）嚴格抓好最后環(huán)節(jié)在服務工作的一系列過程中，既然認識到服務人員及其所提供的服務留給顧客的最后印象在整個服務工作中具有舉足輕重的作用，那么服務人員就必須從不同的角度出發(fā)，抓好在整個服務過程中處于收尾階段的最后一個環(huán)節(jié)。也就是說，最后印象往往來自服務過程的最后環(huán)節(jié)，要想給顧客留下完美的最后印象，就不能夠?qū)Ψ者^程的最后環(huán)節(jié)有絲毫的松懈或忽略。對服務人員來說，要抓好服務過程的最后環(huán)節(jié)，主要應該使自己在顧客面前始終如一，保持全心全意為人民服務的高度熱情。上一頁下一頁返回任務六服務禮儀的末輪效應（一）嚴格抓好最后環(huán)節(jié)上一頁下一頁任務六服務禮儀的末輪效應在整個服務過程中，對顧客不但要在初始之時笑臉相迎，而且還要自覺做到在收尾之時笑臉相送。千萬不要忘記，這些均為熱情待客的應有之意。如果缺少了笑臉相送這個重要的一環(huán)，無論存在何種客觀原因，都不會讓顧客感到舒心，而只會讓其認定服務人員所提供的所謂“熱情服務”，是分量不足、偷工減料的。特別需要注意的是，在最后環(huán)節(jié)，為顧客所提供的熱情服務，應當是絕對公平、一視同仁的。切勿使自己的服務，對于熟人與生人不一樣，成人與孩子不一樣，異性與同性不一樣，外賓與內(nèi)賓不一樣，城里人與鄉(xiāng)下人不一樣，有錢人與沒錢人不一樣，消費多的人與消費少的人不一樣，已消費的人與未消費的人不一樣。上一頁下一頁返回任務六服務禮儀的末輪效應在整個服務過程中，對顧客不但要在初任務六服務禮儀的末輪效應否則這種有親有疏地對待顧客的歧視性做法，會在無形之中給顧客留下非常不好的印象。（二）著眼兩個效益在服務工作中，提倡服務人員為顧客進行熱情服務，從根本上自然是著眼于企業(yè)的社會效益與經(jīng)濟效益。在強調(diào)熱情服務、推廣熱情服務的同時，完全不講任何經(jīng)濟效益，不但毫無必要，而且也是不現(xiàn)實的。但是，在為顧客進行熱情服務時絕不能只講經(jīng)濟效益。服務人員的熱情服務不能一味唯利是圖，無利不為，在服務崗位上接待顧客時，尤其需要牢記這一點。上一頁返回任務六服務禮儀的末輪效應否則這種有親有疏地對待顧客的歧視性模塊二服務禮儀法則任務一服務禮儀理論概述任務二服務禮儀的白金法則任務三服務禮儀的三A法則任務四服務禮儀的首輪效應任務五服務禮儀的親和效應任務六服務禮儀的末輪效應返回模塊二服務禮儀法則任務一服務禮儀理論概述返回任務一服務禮儀理論概述一、服務禮儀的內(nèi)涵（一）服務的概念及釋義1.服務的概念在《現(xiàn)代漢語詞典》中，對服務有這樣的解釋：“服”，擔任（職務）；承擔（義務或刑罰）；承認；服從；使信服。“務”，事情、事務，從事、致力。“服務”就是為集體（或別人的）利益或為某種事業(yè)而工作；“服務行業(yè)”就是為人服務，使人生活上得到某些方便的行業(yè)。我們這樣來定義服務：服務就是為他人利益或為某種事業(yè)而工作，以滿足他人需求的價值雙贏的活動。下一頁返回任務一服務禮儀理論概述一、服務禮儀的內(nèi)涵下一頁返回任務一服務禮儀理論概述服務是一種人與人之間的溝通與互動。因此可以看出服務有以下幾層意思：第一，服務的目的是為滿足客人（或他人、組織）的需求；第二，服務是一個互動的交流過程；第三，服務的結(jié)果是雙贏。2.服務的釋義服務的英文單詞是SERVICE，其每個字母都有著豐富的含義。S——Smile（微笑）：其含義是服務人員應該對每一位顧客提供微笑服務，所以微笑服務是最基本的服務要求。E——Excellent（出色）：其含義是服務人員應將每一個服務程序、每一個微小服務工作都做得很出色。上一頁下一頁返回任務一服務禮儀理論概述服務是一種人與人之間的溝通與互動。上任務一服務禮儀理論概述R——Ready（準備好）：其含義是服務人員應該隨時準備好為顧客服務。V——Viewing（看待）：其含義是服務人員應該將每一位顧客看作需要提供優(yōu)質(zhì)服務的貴賓。I——Inviting（邀請）：其含義是服務人員在每一次服務結(jié)束時，都應該顯示出誠意和敬意，主動邀請顧客再次光臨。C——Creating（創(chuàng)造）：其含義是每一位服務人員應該想方設(shè)法地精心創(chuàng)造出使顧客能享受其熱情服務的氛圍。上一頁下一頁返回任務一服務禮儀理論概述R——Ready（準備好）：其含任務一服務禮儀理論概述E——Eye（眼光）：其含義是每一位服務人員應該以熱情友好的眼光關(guān)注顧客，適應顧客心理，預測顧客要求，及時提供有效的服務，使顧客時刻感受到服務。（二）服務禮儀的內(nèi)涵服務禮儀，通常指的是禮儀在服務行業(yè)內(nèi)的具體運用。一般而言，服務禮儀主要指服務人員在自己的工作崗位上嚴格遵守的行為規(guī)范。行為指的是人們受自己的思想意志的支配而表現(xiàn)在外的活動；規(guī)范指的是標準的、正確的做法。由此可見，行為規(guī)范是指人們在特定場合進行活動時標準的、正確的做法。上一頁下一頁返回任務一服務禮儀理論概述E——Eye（眼光）：其含義是每任務一服務禮儀理論概述服務禮儀的實際內(nèi)涵，是指服務人員在自己的工作崗位上向服務對象提供標準的、規(guī)范的、熱情的、周到的服務。二、服務禮儀的功能目前，在服務行業(yè)內(nèi)普及、推廣服務禮儀，具有多方面的功能。其一，有助于提高服務人員的個人素質(zhì)。其二，有助于更好地尊重服務對象。其三，有助于進一步提高服務水平與服務質(zhì)量。其四，有助于塑造并維護企業(yè)的整體形象。其五，有助于企業(yè)創(chuàng)造出更好的經(jīng)濟效益和社會效益。上一頁下一頁返回任務一服務禮儀理論概述服務禮儀的實際內(nèi)涵，是指服務人員在自任務一服務禮儀理論概述總而言之，在當前我國加速推行社會主義市場經(jīng)濟的時代潮流中，服務行業(yè)若是對于普及、推廣服務禮儀疏于認識、不予以重視、行動遲緩，很可能會為此付出沉重的代價。三、服務禮儀的特點服務禮儀是一種實用性較強的禮儀。同其他類型的禮儀相比，服務禮儀具有明顯的規(guī)范性和較強的操作性。（一）規(guī)范性服務禮儀的規(guī)范性主要包括服務人員的儀容規(guī)范、儀態(tài)規(guī)范、服飾規(guī)范、語言規(guī)范和崗位規(guī)范等內(nèi)容。上一頁下一頁返回任務一服務禮儀理論概述總而言之，在當前我國加速推行社會主義任務一服務禮儀理論概述在一些具體問題上，服務禮儀對于服務人員應該怎么做和不應該怎么做，都有比較詳細的規(guī)定和特殊的要求。離開了這些由一系列具體做法所構(gòu)成的基本內(nèi)容，服務禮儀便無規(guī)范性可言。在普及、推廣服務禮儀的過程中，服務人員只有對服務過程中正確與不正確的做法有了明確的認識，才能更好地提供服務。在自己的本職崗位上，服務人員必須嚴格遵守有關(guān)的崗位規(guī)范。服務人員的崗位規(guī)范指的是服務人員在工作崗位上面對服務對象時所必須遵守的，以文明服務、禮貌服務、熱情服務、優(yōu)質(zhì)服務為基本準則的各項有關(guān)的服務標準和服務要求。上一頁下一頁返回任務一服務禮儀理論概述在一些具體問題上，服務禮儀對于服務人任務一服務禮儀理論概述服務禮儀的核心內(nèi)容，就是服務人員應該遵守的有關(guān)崗位規(guī)范。在為他人進行服務時，服務人員如果對有關(guān)的崗位規(guī)范一無所知，或者明知故犯，遵守服務禮儀就會變成一句空話。（二）操作性服務人員的禮儀服務，最重要的特點就是其操作性，即在對顧客服務過程中的服務態(tài)度、服務知識與服務技能。三者互相關(guān)聯(lián)、互相依存，在實際服務工作中缺一不可。服務態(tài)度，指的是服務人員在為顧客服務時的主要表現(xiàn)。標準的、正確的服務態(tài)度應當是主動、熱情、耐心、周到。服務知識，主要是指服務人員在服務過程中應該具備的專業(yè)技術(shù)知識。上一頁下一頁返回任務一服務禮儀理論概述服務禮儀的核心內(nèi)容，就是服務人員應該任務一服務禮儀理論概述服務人員只有具備了一定的專業(yè)技術(shù)知識，服務質(zhì)量才能有真正的提高。服務技能，一般指的是服務人員在為顧客服務過程中所運用的，具有一定的可操作性的技能與技巧。這種服務技能和技巧不僅與服務人員的服務知識有關(guān)，也可以體現(xiàn)出服務人員的服務態(tài)度、服務質(zhì)量和服務水平。每一位服務人員只有在服務態(tài)度、服務知識、服務技能三個方面做得好，才能達到服務禮儀規(guī)范標準。上一頁返回任務一服務禮儀理論概述服務人員只有具備了一定的專業(yè)技術(shù)知識任務二服務禮儀的白金法則白金法則是由美國著名學者亞歷山德拉、奧康納等人于20世紀80年代末期提出來的。白金法則的基本內(nèi)容是：在人際交往中，尤其是在服務崗位上，若要獲取成功，就必須做到把交往對象放在第一位，即交往對象需要什么，就應當在合法的條件下，努力去滿足對方的需要。在服務行業(yè)中，白金法則早已被人們普遍視為交際通則和服務基本定律。就本質(zhì)而言，白金法則的要點有兩個：第一，在人際交往中必須自覺地知法、懂法、守法，行為必須合法。第二，交往成功的關(guān)鍵在于凡事以對方為中心。具體來說，白金法則對服務人員的啟迪也有兩個方面：第一，必須擺正自己的位置。第二，必須端正自己的態(tài)度。下一頁返回任務二服務禮儀的白金法則白金法則是由美國著名學者亞歷山德拉任務二服務禮儀的白金法則一、擺正位置在日常生活與工作中，每一個人都有自己的具體位置。了解自己所應占據(jù)的位置，不但可以使自己適得其所，而且還可以提高自身的工作和生活質(zhì)量。這一點，對服務人員來說，其意義是不言而喻的。服務人員如果忽略了這一點，那可能就會干什么不像什么了，其個人心態(tài)與工作質(zhì)量均會為此而大受影響。具體而言,在工作崗位上要求服務人員擺正位置,必須明確下述兩點：（一）服務于人上一頁下一頁返回任務二服務禮儀的白金法則一、擺正位置上一頁下一頁返回任務二服務禮儀的白金法則服務人員必須明確地意識到：不論自己具體從事何種工作，其本質(zhì)都是服務于人的。進而言之，服務人員的工作性質(zhì)，就是為顧客服務，為社會服務，為改革開放服務，為我國的社會主義事業(yè)服務。這一點，絕對不容許服務人員有半點的懷疑。服務的實質(zhì)就是為別人工作，它要求時時處處以顧客為中心，時時有求必應，事事不厭其煩。認識不到這一點，恪盡職守、做好本職工作就無從談起。服務人員要想做好服務工作，必須從以下兩個方面入手。（1）強調(diào)人際交往中的互動。過去，中國人長期生活在傳統(tǒng)的農(nóng)業(yè)社會中，農(nóng)業(yè)社會的一大特點是：生活自給自足，交往以自我為中心。上一頁下一頁返回任務二服務禮儀的白金法則服務人員必須明確地意識到：不論自己任務二服務禮儀的白金法則受農(nóng)業(yè)社會的影響，人們在人際交往中大都推崇我行我素，往往喜歡自以為是，而不太在乎自身行為的實際效果，即不善于進行互動。實際上，如果人際交往的具體效果不佳，交往本身往往就變得毫無意義?？梢栽O(shè)想一下，假使贊美別人時用詞不當、方式不好、表達不佳，在對方聽來等于辱罵他一般，那么此種贊美起不到贊美的效果。（2）堅持以交往對象為中心。也就是不允許凡事都我行我素、以自我為中心。在人際交往中，尤其是在服務中，如果不能夠堅持做到凡事以顧客為中心,根本就不要指望可以做好本職工作。在服務崗位上,要求服務人員凡事以顧客為中心,實際上就是進一步要求其明確自己的具體位置，就是要求其更好地、全心全意地做好自己的服務工作。上一頁下一頁返回任務二服務禮儀的白金法則受農(nóng)業(yè)社會的影響，人們在人際交往中任務二服務禮儀的白金法則（二）換位思考在日常性的具體工作中，服務人員都必須充分認識到：自己所面對的廣大服務對象不僅男女有別、長幼有別、性格有別、教養(yǎng)有別、民族有別、宗教有別、職業(yè)有別、地位有別，不單單內(nèi)外有別、中外有別、外外有別，而且人人有別、事事有別、時時有別、處處有別。因此，服務人員要想提高服務工作的質(zhì)量，就一定要善于進行換位思考。日常生活與工作實踐早已充分證明：一個人所處的時間、空間、地位不同時，其所作所為往往大相徑庭；而具有不同性別、年齡、職業(yè)、教育、民族、宗教的人處于同一時間、同一空間、同一位置時其個人感受通常也難見“眾口一詞”。上一頁下一頁返回任務二服務禮儀的白金法則（二）換位思考上一頁下一頁返回任務二服務禮儀的白金法則既然人與人之間多有不同，既然做好服務工作的基本要求是以交往對象為中心，那么每一名服務人員在具體工作中，都必須積極主動地進行換位思考。換位思考的主要要求是：與他人打交道時，尤其是當服務于顧客時，必須主動而熱情地接待對方，必須善于觀察對方、了解對方、體諒對方，必須令自己認真站在對方的位置上來觀察思考問題，從而真正全面而深入地了解對方的所思所想、所作所為，以求更好地與之進行互動。二、端正態(tài)度服務人員在日常工作中，要想真正地擺正自己與顧客之間的位置，首先必須認真解決的一個重要問題是必須端正自己的態(tài)度。上一頁下一頁返回任務二服務禮儀的白金法則既然人與人之間多有不同，既然做好服任務二服務禮儀的白金法則在人際交往中，心態(tài)通常決定一切。一個人有什么樣的態(tài)度，就會有什么樣的工作。服務人員的個人心態(tài)如果調(diào)整得不好，在日常工作中就不能真正地端正自己的態(tài)度，前面所要求的服務“以交往對象為中心”，根本就無從談起。具體而言，要求服務人員端正態(tài)度，需要注意如下三個方面：（一）接受對方實踐證明，與人交往時，接受對方是雙方交往取得成功的重要前提，做不到此點，交往成功往往就是一種奢談。服務人員在與顧客進行接觸時，首先必須在內(nèi)心里真心實意地接受對方。上一頁下一頁返回任務二服務禮儀的白金法則在人際交往中，心態(tài)通常決定一切。一任務二服務禮儀的白金法則這一點要是不明確或者做不到，“以交往對象為中心”的理念便難以獲得真正的實施。所謂接受顧客，就心態(tài)而言，主要是要求服務人員在接待顧客時，尤其是在對顧客進行服務時，不要站在對方的對立面，不要有意無意地挑剔對方、捉弄對方、難為對方、排斥對方，不要不容忍對方，不要存心與對方過不去。簡言之,容納對方,善待對方，而不是排斥對方。服務禮儀強調(diào)“尊重為本”。在服務崗位上，接受對方，意在表示對顧客的高度尊重。在服務崗位上，尊重顧客就是服務禮儀對服務人員所提出的基本要求。上一頁下一頁返回任務二服務禮儀的白金法則這一點要是不明確或者做不到，“以交任務二服務禮儀的白金法則就操作層面而言，在服務崗位上，要求服務人員尊重顧客，實際上就是要求其尊重顧客的一切合乎情理的選擇，而不允許對其越俎代庖，橫加干涉。接受對方，要求服務人員寬以待人，尊重服務對象，善待服務對象，它并非要求服務人員對顧客處處肯定。當顧客的所作所為有違法律道德、有辱國格人格、有損行業(yè)利益、有害于企業(yè)形象時，服務人員仍須對其據(jù)理力爭，針鋒相對，毫不退讓。（二）善待自我毛澤東同志說過：世間一切事物中，人是第一個可寶貴的。因此，服務人員在其繁重而艱辛的實際工作中，必須要善待自我。上一頁下一頁返回任務二服務禮儀的白金法則就操作層面而言，在服務崗位上，要求任務二服務禮儀的白金法則善待自我的基本要求，是提醒每一名服務人員在生活與工作中，都要尊重自己并愛護自己。生活經(jīng)驗告訴我們：一個人如果不尊重自己，就不可能贏得他人真正的尊重。同樣的道理，每一名服務人員假如不懂得愛護自己，就不可能更好地為國家、為社會、為單位、為顧客工作，就會辜負國家、社會和本單位對自己的殷切期望。在日常的服務工作中，每一名服務人員均應具有的健康心態(tài)是：善待自己，善待顧客。二者實際上互為因果，往往缺一不可。一方面，服務人員只有善待自己，才能夠更好地善待顧客。另一方面，服務人員善待顧客，其實就是善待自己。（三）和而不同上一頁下一頁返回任務二服務禮儀的白金法則善待自我的基本要求，是提醒每