服務(wù)戰(zhàn)略課件

服務(wù)戰(zhàn)略ServiceStrategyGovernanceandDecisionMaking服務(wù)戰(zhàn)略ServiceStrategy主要內(nèi)容服務(wù)戰(zhàn)略目標(biāo)概念效用和保證資源和能力原則增值和服務(wù)資產(chǎn)服務(wù)提供類型和服務(wù)結(jié)構(gòu)過程戰(zhàn)略生成財務(wù)管理服務(wù)組合管理需求管理2主要內(nèi)容服務(wù)戰(zhàn)略目標(biāo)2服務(wù)戰(zhàn)略提供設(shè)計、開發(fā)和實施服務(wù)管理的指南作為組織能力作為組織資產(chǎn)提供覆蓋整個服務(wù)生命周期的政策、指南和流程識別、選擇和優(yōu)化市場機會設(shè)立運營目標(biāo)服務(wù)用戶服務(wù)組合的成本與風(fēng)險不僅提高運作效率，還尋求獨特的服務(wù)運營3服務(wù)戰(zhàn)略提供設(shè)計、開發(fā)和實施服務(wù)管理的指南3從何開始？為了基業(yè)長青，服務(wù)提供商必須有戰(zhàn)略思考和戰(zhàn)略行動市場理念是關(guān)鍵什么是我們的業(yè)務(wù)？

（Business）誰是我們的客戶？

（Customer）他們重視什么價值？

（Value）服務(wù)提供商要從用戶的角度觀察服務(wù)，開發(fā)獨特的、戰(zhàn)略性的能力4從何開始？為了基業(yè)長青，服務(wù)提供商必須有戰(zhàn)略思考和戰(zhàn)略行動4目標(biāo)要回答如下問題向誰提供服務(wù)？提供什么服務(wù)？為我們的客戶創(chuàng)造什么價值？為利益相關(guān)人獲取什么價值？我們有什么戰(zhàn)略投資？通過財務(wù)管理，創(chuàng)造價值的價值鏈?zhǔn)强梢姷暮涂煽氐?？如何定義服務(wù)質(zhì)量？如何改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量？如何有效的分布資源？如何處理共享資源沖突？5目標(biāo)要回答如下問題5思考識別新的服務(wù)，為變化服務(wù)客戶和市場空間識別機會控制服務(wù)成本和服務(wù)風(fēng)險企業(yè)的機會，為客戶帶來的價值IT服務(wù)如何支持業(yè)務(wù)服務(wù)？IT組織面臨的競爭環(huán)境IT組織的價值在業(yè)務(wù)經(jīng)營中經(jīng)營IT6思考識別新的服務(wù)，為變化服務(wù)6評估服務(wù)服務(wù)提供價值？能力提供服務(wù)？效用與保證資源與能力7評估服務(wù)服務(wù)能力效用與保證資源與能力7效用與保證效用 Utility服務(wù)或產(chǎn)品能夠滿足特定的需求功效滿足目的Fitforpurpose提高績效減少約束保證 Warranty服務(wù)或產(chǎn)品滿足需求的保證滿足使用Fit

foruse可用性容量安全性連續(xù)性8效用與保證效用 Utility服務(wù)或產(chǎn)品能夠滿足特定的需求功如何理解？創(chuàng)造客戶價值效用保證提高績效降低約束可用性容量連續(xù)性安全性9如何理解？創(chuàng)造效用保證提高績效可用性9資源和能力能力：提交服務(wù)的能力管理組織過程知識人員資源：幫助提交服務(wù)的品目財務(wù)資本基礎(chǔ)設(shè)施應(yīng)用系統(tǒng)信息人員10資源和能力能力：提交服務(wù)的能力管理組織過程知識人員資源：幫助服務(wù)資產(chǎn)：提供服務(wù)的資源和能力管理組織流程知識信息應(yīng)用基礎(chǔ)架構(gòu)財務(wù)資本人員客戶產(chǎn)品/服務(wù)遠(yuǎn)景競爭對手法規(guī)供應(yīng)商回報消耗資產(chǎn)創(chuàng)造價值需求供應(yīng)影響能力資源業(yè)務(wù)單元協(xié)調(diào)/控制提供增值與回報需要平衡資產(chǎn)類型11服務(wù)資產(chǎn)：提供服務(wù)的資源和能力管理組織流程知識信息應(yīng)用基礎(chǔ)架服務(wù)戰(zhàn)略原則要素原則要素類型1：內(nèi)部提供商類型2：共享服務(wù)單位類型3：外部提供單位從價值鏈到價值網(wǎng)絡(luò)服務(wù)系統(tǒng)關(guān)注差距推銷意向形成服務(wù)價值框架溝通效用溝通保證綜合效用和保證資源和能力業(yè)務(wù)單元和服務(wù)單元服務(wù)提供商類型增值服務(wù)資產(chǎn)服務(wù)結(jié)構(gòu)12服務(wù)戰(zhàn)略原則要素原則類型1：內(nèi)部提供商從價值鏈到價值網(wǎng)絡(luò)關(guān)注服務(wù)提供商類型內(nèi)部業(yè)務(wù)單元內(nèi)部為了成本回收而運營共享將不同職能統(tǒng)一到特定的共享服務(wù)單元外部利用外部的專業(yè)知識、經(jīng)驗、規(guī)模、能力和資源IT業(yè)務(wù)單元財務(wù)人力資源財務(wù)物流共享服務(wù)單元業(yè)務(wù)內(nèi)部或共享外部13服務(wù)提供商類型內(nèi)部IT業(yè)務(wù)單元財務(wù)人力財務(wù)物流共享服務(wù)單元業(yè)角色和職責(zé)角色職責(zé)服務(wù)管理總監(jiān)/資深領(lǐng)導(dǎo)人將組織塑造成為服務(wù)供應(yīng)商開發(fā)服務(wù)管理，形成服務(wù)資產(chǎn)從流程角度觀察組織管理價值網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品經(jīng)理專注產(chǎn)品象管理產(chǎn)品一樣，在整個生命周期中管理服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)構(gòu)建業(yè)務(wù)用例在服務(wù)組合管理中關(guān)鍵角色業(yè)務(wù)關(guān)系經(jīng)理關(guān)注客戶管理客戶關(guān)系溝通客戶期望和需求14角色和職責(zé)角色職責(zé)服務(wù)管理總監(jiān)/資深領(lǐng)導(dǎo)人將組織塑造成為服主要內(nèi)容服務(wù)戰(zhàn)略目標(biāo)概念效用和保證資源和能力原則/要素增值和服務(wù)資產(chǎn)服務(wù)提供類型和服務(wù)結(jié)構(gòu)過程戰(zhàn)略生成財務(wù)管理服務(wù)組合管理需求管理15主要內(nèi)容服務(wù)戰(zhàn)略目標(biāo)15服務(wù)戰(zhàn)略流程服務(wù)戰(zhàn)略服務(wù)設(shè)計服務(wù)轉(zhuǎn)換服務(wù)運營服務(wù)組合服務(wù)目錄服務(wù)戰(zhàn)略服務(wù)戰(zhàn)略需求管理服務(wù)組合管理財務(wù)管理業(yè)務(wù)/客戶服務(wù)提供商供應(yīng)商持續(xù)服務(wù)改進(jìn)16服務(wù)戰(zhàn)略流程服務(wù)戰(zhàn)略服務(wù)設(shè)計服務(wù)轉(zhuǎn)換服務(wù)運營服務(wù)組合服務(wù)戰(zhàn)略服務(wù)戰(zhàn)略生成定義市場開發(fā)交付建議開發(fā)戰(zhàn)略資產(chǎn)準(zhǔn)備執(zhí)行17服務(wù)戰(zhàn)略生成定義市場開發(fā)交付建議開發(fā)戰(zhàn)略資產(chǎn)準(zhǔn)備執(zhí)行17定義市場向誰，提供什么服務(wù)？推銷意向，回答問題：我們的業(yè)務(wù)是什么？誰是我們的客戶？客戶重視什么價值？誰依靠我們的服務(wù)？他們?nèi)绾问褂梦覀兊姆?wù)？這些服務(wù)為什么是有價值的？18定義市場向誰，提供什么服務(wù)？18開發(fā)交付建議書市場空間市場空間是一組業(yè)務(wù)輸出，可以為服務(wù)所支持。市場空間是服務(wù)提供商通過服務(wù)向客戶提供價值的機會基于輸出定義服務(wù)按照業(yè)務(wù)輸出定義市場空間，市場空間由服務(wù)所實現(xiàn)按照客戶期望輸出來定義服務(wù)保證從客戶價值的角度規(guī)劃和執(zhí)行服務(wù)管理不僅對客戶有價值，而且對服務(wù)提供商也有價值服務(wù)組合服務(wù)組合服務(wù)通道服務(wù)目錄19開發(fā)交付建議書市場空間市場空間是一組業(yè)務(wù)輸出，可以為服務(wù)所支市場空間及服務(wù)利用無線設(shè)備上的銷售管理系統(tǒng)，提高銷售人員的業(yè)績連接庫存系統(tǒng)的電子商務(wù)網(wǎng)站，提高銷售業(yè)績得到監(jiān)控和安全保護(hù)的關(guān)鍵業(yè)務(wù)系統(tǒng)，提高系統(tǒng)安全性協(xié)同辦公系統(tǒng)，消除地域與設(shè)備上的業(yè)務(wù)溝通限制這一階段需要考慮效用與保證20市場空間及服務(wù)利用無線設(shè)備上的銷售管理系統(tǒng)，提高銷售人員的業(yè)開發(fā)交付建議書21退役服務(wù)服務(wù)運作第三方服務(wù)服務(wù)設(shè)計服務(wù)改進(jìn)服務(wù)概念服務(wù)轉(zhuǎn)換資源池服務(wù)通道服務(wù)目錄服務(wù)組合服務(wù)組合管理幫助優(yōu)化投資，改進(jìn)資源投放開發(fā)交付建議書21退役服務(wù)第三方服務(wù)服務(wù)改進(jìn)尋求開發(fā)服務(wù)與能力的機會（更多服務(wù)，更多客戶）開發(fā)服務(wù)管理形成戰(zhàn)略資產(chǎn)開發(fā)戰(zhàn)略資產(chǎn)22服務(wù)服務(wù)提供商客戶客戶資產(chǎn)能力資源能力資源服務(wù)潛能成本績效潛能風(fēng)險資源閑置容量服務(wù)資產(chǎn)尋求開發(fā)服務(wù)與能力的機會（更多服務(wù)，更多客戶）開發(fā)戰(zhàn)略資產(chǎn)2樣例服務(wù)資產(chǎn)無線信息系統(tǒng)信用報告系統(tǒng)冗余設(shè)備客戶資產(chǎn)員工貸款流程業(yè)務(wù)流程活動與任務(wù)協(xié)同工作估算貸款風(fēng)險連續(xù)工作保證A特定區(qū)域特定時間特定限制保證B訪問可靠安全準(zhǔn)確23促進(jìn)進(jìn)行基于以。。方式樣例服務(wù)資產(chǎn)無線信息系統(tǒng)信用報告系統(tǒng)冗余設(shè)備客戶資產(chǎn)員工貸款準(zhǔn)備執(zhí)行評估戰(zhàn)略已有什么、獨特性、何處有最大利潤、客戶會認(rèn)可什么設(shè)立目標(biāo)服務(wù)資產(chǎn)與客戶輸出相匹配定義關(guān)鍵成功因素采取必要步驟，占領(lǐng)先機24準(zhǔn)備執(zhí)行評估戰(zhàn)略已有什么、獨特性、何處有最大利潤、客戶會認(rèn)可財務(wù)管理目的基本概念角色25財務(wù)管理目的25目標(biāo)與效益定義：負(fù)責(zé)管理IT服務(wù)提供商的預(yù)算、會計和收費的職能與過程目標(biāo)：用財務(wù)語言向業(yè)務(wù)與IT描述IT服務(wù)價值，IT資產(chǎn)價值IT運作預(yù)測效益增強決策增加應(yīng)變速度改進(jìn)服務(wù)組合管理財務(wù)合規(guī)性和財務(wù)控制、運作控制獲得價值和創(chuàng)造價值增加可見性、增加IT體驗26目標(biāo)與效益定義：26基本概念服務(wù)估價從服務(wù)成本轉(zhuǎn)換到服務(wù)價值服務(wù)提供價值潛在服務(wù)價值服務(wù)投資分析生命周期價值和成本財務(wù)會計記賬服務(wù)記錄類別-硬件、軟件、人工分類-資本成本/運作成本，直接/間接成本,固定/變動成本成本單元27基本概念服務(wù)估價27會計核算單位ABC會計（Accounting）：識別IT服務(wù)成本，與預(yù)算相比較，管理差異預(yù)算（Budget):預(yù)測和控制成本周期性設(shè)置預(yù)算（年度），日常監(jiān)控和校正預(yù)算計費（Charging）：需要IT付費有的組織將IT部門作為成本中心28會計核算單位ABC28角色管理人員都有財務(wù)管理職責(zé)高級管理人員控制預(yù)算并有決策權(quán)指定人員進(jìn)行日常財務(wù)控制會計部門提供管理框架和支持29角色管理人員都有財務(wù)管理職責(zé)29需求管理目標(biāo)基本概念角色30需求管理目標(biāo)30需求管理定義：了解和影響客戶對服務(wù)的需求以及提供滿足這些需求的能力的活動。目標(biāo)按照需求預(yù)測和需求模式，調(diào)整用于服務(wù)的資源的生產(chǎn)能力服務(wù)的能力在需要時可以快速增加和發(fā)布業(yè)務(wù)價值在戰(zhàn)略級別，需求管理可以包括業(yè)務(wù)活動模式和用戶資料的分析。在戰(zhàn)術(shù)級別，它可以包括使用差別收費鼓勵客戶在不太繁忙的時段使用IT服務(wù)。31需求管理定義：31為什么需要需求管理？疏于管理需求是一切風(fēng)險的來源能力不足影響服務(wù)質(zhì)量，限制成長過量能力產(chǎn)生成本卻不創(chuàng)造價值32為什么需要需求管理？疏于管理需求是一切風(fēng)險的來源32基本概念（1）核心服務(wù)：提供滿足一個或多個客戶期望的基本結(jié)果的IT服務(wù)支持服務(wù)：支持或增強核心服務(wù)的服務(wù)。如目錄服務(wù)或備份服務(wù)。33基本概念（1）核心服務(wù)：33基本概念（2）業(yè)務(wù)活動模式(PBA)一項或多項業(yè)務(wù)活動描述。包含活動的對象（客戶、供應(yīng)商、流程），活動的屬性（頻率、保密性、位置、數(shù)量）等業(yè)務(wù)活動模式用于幫助IT服務(wù)提供商理解和規(guī)劃不同級別的業(yè)務(wù)活動?？梢苑治瞿男┦歉哳l率的首要活動，活動收益和影響范圍。活動的優(yōu)先次序。用戶描述（UP）用戶對IT服務(wù)的一種需求方式。每個用戶描述包括一個或多個業(yè)務(wù)活動模式。34基本概念（2）業(yè)務(wù)活動模式(PBA)3435業(yè)務(wù)層面的服務(wù)可用性、容量、連續(xù)性、安全性的需求35業(yè)務(wù)層面的服務(wù)可用性、容量、連續(xù)性、安全性的需求基本概念（3）服務(wù)包（ServicePackage）服務(wù)詳細(xì)描述包括服務(wù)級別包以及一個或多個核心服務(wù)與支持服務(wù)服務(wù)級別包（ServiceLevelPackage）定義特定服務(wù)包的效用與保證的級別滿足業(yè)務(wù)活動模式（PBA)需求，例如金銀銅牌服務(wù)36基本概念（3）服務(wù)包（ServicePackage）36角色業(yè)務(wù)關(guān)系經(jīng)理提供PBA(業(yè)務(wù)活動模式）和UP(用戶描述）識別正確的服務(wù)水平包識別未滿足的客戶需求與產(chǎn)品經(jīng)理討論需要創(chuàng)建的新服務(wù)37角色業(yè)務(wù)關(guān)系經(jīng)理37服務(wù)組合管理目的基本概念活動角色38服務(wù)組合管理目的38服務(wù)組合管理服務(wù)組合服務(wù)提供商所有服務(wù)集合。用于管理服務(wù)的生命周期。包括三類服務(wù)：服務(wù)通道(建議或開發(fā)中的）服務(wù)目錄（可提供的或可部署的）退役的服務(wù)業(yè)務(wù)價值澄清戰(zhàn)略，服務(wù)設(shè)計的基礎(chǔ)為什么客戶需要購買這些服務(wù)？為什么他們要從我們這里購買這些服務(wù)？價格和收費模式我們的優(yōu)勢、劣勢、風(fēng)險？需要配置哪些資源和能力幫助比較替代的供應(yīng)商預(yù)測變化服務(wù)組合管理從業(yè)務(wù)價值上考慮服務(wù)39服務(wù)組合管理服務(wù)組合服務(wù)組合管理從業(yè)務(wù)價值上考慮服務(wù)39服務(wù)通道和服務(wù)目錄退役服務(wù)服務(wù)運作第三方服務(wù)服務(wù)設(shè)計服務(wù)改進(jìn)服務(wù)概念服務(wù)轉(zhuǎn)換資源池服務(wù)通道服務(wù)目錄服務(wù)組合服務(wù)組合管理幫助優(yōu)化投資，改進(jìn)資源投放40服務(wù)通道和服務(wù)目錄退役服務(wù)第三方服務(wù)服務(wù)改進(jìn)服務(wù)通道和服務(wù)目錄（2）服務(wù)通道需求定義分析批準(zhǔn)立項設(shè)計開發(fā)構(gòu)建測試服務(wù)目錄發(fā)布運營退役服務(wù)退出41服務(wù)通道和服務(wù)目錄（2）服務(wù)通道需求定義分析批準(zhǔn)立項設(shè)計開發(fā)服務(wù)通道和服務(wù)目錄（3）服務(wù)通道描述推薦價值業(yè)務(wù)用例優(yōu)先級風(fēng)險交付物與打包成本與價格服務(wù)目錄服務(wù)支持產(chǎn)品政策訂購與請求流程支持條款與條件入門與升級價格與費用42服務(wù)通道和服務(wù)目錄（3）服務(wù)通道描述服務(wù)目錄服務(wù)主要活動定義分析批準(zhǔn)立項清單業(yè)務(wù)用例價值建議優(yōu)先級服務(wù)組合批準(zhǔn)宣布決定分配資源服務(wù)戰(zhàn)略43主要活動定義分析批準(zhǔn)立項清單角色產(chǎn)品經(jīng)理負(fù)責(zé)并管理相關(guān)的服務(wù)集合評估市場機會與客戶需求建立業(yè)務(wù)用例規(guī)劃新服務(wù)的開發(fā)業(yè)務(wù)關(guān)系經(jīng)理識別客戶需求并編寫客戶需求文檔44角色產(chǎn)品經(jīng)理44服務(wù)戰(zhàn)略客戶總有替代者可作選擇為了競爭，IT必須比替代者做得更好IT服務(wù)必須要有特點提供的有特點服務(wù)以有特點的方式提供服務(wù)服務(wù)戰(zhàn)略的成功依賴于服務(wù)轉(zhuǎn)換和服務(wù)運作能力45服務(wù)戰(zhàn)略客戶總有替代者可作選擇45Q&A46Q&A46生活中的辛苦阻撓不了我對生活的熱愛。12月-2212月-22Thursday,December29,2022人生得意須盡歡，莫使金樽空對月。10:16:2010:16:2010:1612/29/202210:16:20AM做一枚螺絲釘，那里需要那里上。12月-2210:16:2010:16Dec-2229-Dec-22日復(fù)一日的努力只為成就美好的明天。10:16:2010:16:2010:16Thursday,December29,2022安全放在第一位，防微杜漸。12月-2212月-2210:16:2010:16:20December29,2022加強自身建設(shè)，增強個人的休養(yǎng)。2022年12月29日10:16上午12月-2212月-22精益求精，追求卓越，因為相信而偉大。29十二月202210:16:20上午10:16:2012月-22讓自己更加強大，更加專業(yè)，這才能讓自己更好。十二月2210:16上午12月-2210:16December29,2022這些年的努力就為了得到相應(yīng)的回報。2022/12/2910:16:2010:16:2029December2022科學(xué)，你是國力的靈魂；同時又是社會發(fā)展的標(biāo)志。10:16:20上午10:16上午10:16:2012月-22每天都是美好的一天，新的一天開啟。12月-2212月-2210:1610:16:2010:16:20Dec-22相信命運，讓自己成長，慢慢的長大。2022/12/2910:16:20Thursday,December29,2022愛情，親情，友情，讓人無法割舍。12月-222022/12/2910:16:2012月-22謝謝大家！生活中的辛苦阻撓不了我對生活的熱愛。12月-2212月-22服務(wù)戰(zhàn)略ServiceStrategyGovernanceandDecisionMaking服務(wù)戰(zhàn)略ServiceStrategy主要內(nèi)容服務(wù)戰(zhàn)略目標(biāo)概念效用和保證資源和能力原則增值和服務(wù)資產(chǎn)服務(wù)提供類型和服務(wù)結(jié)構(gòu)過程戰(zhàn)略生成財務(wù)管理服務(wù)組合管理需求管理49主要內(nèi)容服務(wù)戰(zhàn)略目標(biāo)2服務(wù)戰(zhàn)略提供設(shè)計、開發(fā)和實施服務(wù)管理的指南作為組織能力作為組織資產(chǎn)提供覆蓋整個服務(wù)生命周期的政策、指南和流程識別、選擇和優(yōu)化市場機會設(shè)立運營目標(biāo)服務(wù)用戶服務(wù)組合的成本與風(fēng)險不僅提高運作效率，還尋求獨特的服務(wù)運營50服務(wù)戰(zhàn)略提供設(shè)計、開發(fā)和實施服務(wù)管理的指南3從何開始？為了基業(yè)長青，服務(wù)提供商必須有戰(zhàn)略思考和戰(zhàn)略行動市場理念是關(guān)鍵什么是我們的業(yè)務(wù)？

（Business）誰是我們的客戶？

（Customer）他們重視什么價值？

（Value）服務(wù)提供商要從用戶的角度觀察服務(wù)，開發(fā)獨特的、戰(zhàn)略性的能力51從何開始？為了基業(yè)長青，服務(wù)提供商必須有戰(zhàn)略思考和戰(zhàn)略行動4目標(biāo)要回答如下問題向誰提供服務(wù)？提供什么服務(wù)？為我們的客戶創(chuàng)造什么價值？為利益相關(guān)人獲取什么價值？我們有什么戰(zhàn)略投資？通過財務(wù)管理，創(chuàng)造價值的價值鏈?zhǔn)强梢姷暮涂煽氐?？如何定義服務(wù)質(zhì)量？如何改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量？如何有效的分布資源？如何處理共享資源沖突？52目標(biāo)要回答如下問題5思考識別新的服務(wù)，為變化服務(wù)客戶和市場空間識別機會控制服務(wù)成本和服務(wù)風(fēng)險企業(yè)的機會，為客戶帶來的價值IT服務(wù)如何支持業(yè)務(wù)服務(wù)？IT組織面臨的競爭環(huán)境IT組織的價值在業(yè)務(wù)經(jīng)營中經(jīng)營IT53思考識別新的服務(wù)，為變化服務(wù)6評估服務(wù)服務(wù)提供價值？能力提供服務(wù)？效用與保證資源與能力54評估服務(wù)服務(wù)能力效用與保證資源與能力7效用與保證效用 Utility服務(wù)或產(chǎn)品能夠滿足特定的需求功效滿足目的Fitforpurpose提高績效減少約束保證 Warranty服務(wù)或產(chǎn)品滿足需求的保證滿足使用Fit

foruse可用性容量安全性連續(xù)性55效用與保證效用 Utility服務(wù)或產(chǎn)品能夠滿足特定的需求功如何理解？創(chuàng)造客戶價值效用保證提高績效降低約束可用性容量連續(xù)性安全性56如何理解？創(chuàng)造效用保證提高績效可用性9資源和能力能力：提交服務(wù)的能力管理組織過程知識人員資源：幫助提交服務(wù)的品目財務(wù)資本基礎(chǔ)設(shè)施應(yīng)用系統(tǒng)信息人員57資源和能力能力：提交服務(wù)的能力管理組織過程知識人員資源：幫助服務(wù)資產(chǎn)：提供服務(wù)的資源和能力管理組織流程知識信息應(yīng)用基礎(chǔ)架構(gòu)財務(wù)資本人員客戶產(chǎn)品/服務(wù)遠(yuǎn)景競爭對手法規(guī)供應(yīng)商回報消耗資產(chǎn)創(chuàng)造價值需求供應(yīng)影響能力資源業(yè)務(wù)單元協(xié)調(diào)/控制提供增值與回報需要平衡資產(chǎn)類型58服務(wù)資產(chǎn)：提供服務(wù)的資源和能力管理組織流程知識信息應(yīng)用基礎(chǔ)架服務(wù)戰(zhàn)略原則要素原則要素類型1：內(nèi)部提供商類型2：共享服務(wù)單位類型3：外部提供單位從價值鏈到價值網(wǎng)絡(luò)服務(wù)系統(tǒng)關(guān)注差距推銷意向形成服務(wù)價值框架溝通效用溝通保證綜合效用和保證資源和能力業(yè)務(wù)單元和服務(wù)單元服務(wù)提供商類型增值服務(wù)資產(chǎn)服務(wù)結(jié)構(gòu)59服務(wù)戰(zhàn)略原則要素原則類型1：內(nèi)部提供商從價值鏈到價值網(wǎng)絡(luò)關(guān)注服務(wù)提供商類型內(nèi)部業(yè)務(wù)單元內(nèi)部為了成本回收而運營共享將不同職能統(tǒng)一到特定的共享服務(wù)單元外部利用外部的專業(yè)知識、經(jīng)驗、規(guī)模、能力和資源IT業(yè)務(wù)單元財務(wù)人力資源財務(wù)物流共享服務(wù)單元業(yè)務(wù)內(nèi)部或共享外部60服務(wù)提供商類型內(nèi)部IT業(yè)務(wù)單元財務(wù)人力財務(wù)物流共享服務(wù)單元業(yè)角色和職責(zé)角色職責(zé)服務(wù)管理總監(jiān)/資深領(lǐng)導(dǎo)人將組織塑造成為服務(wù)供應(yīng)商開發(fā)服務(wù)管理，形成服務(wù)資產(chǎn)從流程角度觀察組織管理價值網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品經(jīng)理專注產(chǎn)品象管理產(chǎn)品一樣，在整個生命周期中管理服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)構(gòu)建業(yè)務(wù)用例在服務(wù)組合管理中關(guān)鍵角色業(yè)務(wù)關(guān)系經(jīng)理關(guān)注客戶管理客戶關(guān)系溝通客戶期望和需求61角色和職責(zé)角色職責(zé)服務(wù)管理總監(jiān)/資深領(lǐng)導(dǎo)人將組織塑造成為服主要內(nèi)容服務(wù)戰(zhàn)略目標(biāo)概念效用和保證資源和能力原則/要素增值和服務(wù)資產(chǎn)服務(wù)提供類型和服務(wù)結(jié)構(gòu)過程戰(zhàn)略生成財務(wù)管理服務(wù)組合管理需求管理62主要內(nèi)容服務(wù)戰(zhàn)略目標(biāo)15服務(wù)戰(zhàn)略流程服務(wù)戰(zhàn)略服務(wù)設(shè)計服務(wù)轉(zhuǎn)換服務(wù)運營服務(wù)組合服務(wù)目錄服務(wù)戰(zhàn)略服務(wù)戰(zhàn)略需求管理服務(wù)組合管理財務(wù)管理業(yè)務(wù)/客戶服務(wù)提供商供應(yīng)商持續(xù)服務(wù)改進(jìn)63服務(wù)戰(zhàn)略流程服務(wù)戰(zhàn)略服務(wù)設(shè)計服務(wù)轉(zhuǎn)換服務(wù)運營服務(wù)組合服務(wù)戰(zhàn)略服務(wù)戰(zhàn)略生成定義市場開發(fā)交付建議開發(fā)戰(zhàn)略資產(chǎn)準(zhǔn)備執(zhí)行64服務(wù)戰(zhàn)略生成定義市場開發(fā)交付建議開發(fā)戰(zhàn)略資產(chǎn)準(zhǔn)備執(zhí)行17定義市場向誰，提供什么服務(wù)？推銷意向，回答問題：我們的業(yè)務(wù)是什么？誰是我們的客戶？客戶重視什么價值？誰依靠我們的服務(wù)？他們?nèi)绾问褂梦覀兊姆?wù)？這些服務(wù)為什么是有價值的？65定義市場向誰，提供什么服務(wù)？18開發(fā)交付建議書市場空間市場空間是一組業(yè)務(wù)輸出，可以為服務(wù)所支持。市場空間是服務(wù)提供商通過服務(wù)向客戶提供價值的機會基于輸出定義服務(wù)按照業(yè)務(wù)輸出定義市場空間，市場空間由服務(wù)所實現(xiàn)按照客戶期望輸出來定義服務(wù)保證從客戶價值的角度規(guī)劃和執(zhí)行服務(wù)管理不僅對客戶有價值，而且對服務(wù)提供商也有價值服務(wù)組合服務(wù)組合服務(wù)通道服務(wù)目錄66開發(fā)交付建議書市場空間市場空間是一組業(yè)務(wù)輸出，可以為服務(wù)所支市場空間及服務(wù)利用無線設(shè)備上的銷售管理系統(tǒng)，提高銷售人員的業(yè)績連接庫存系統(tǒng)的電子商務(wù)網(wǎng)站，提高銷售業(yè)績得到監(jiān)控和安全保護(hù)的關(guān)鍵業(yè)務(wù)系統(tǒng)，提高系統(tǒng)安全性協(xié)同辦公系統(tǒng)，消除地域與設(shè)備上的業(yè)務(wù)溝通限制這一階段需要考慮效用與保證67市場空間及服務(wù)利用無線設(shè)備上的銷售管理系統(tǒng)，提高銷售人員的業(yè)開發(fā)交付建議書68退役服務(wù)服務(wù)運作第三方服務(wù)服務(wù)設(shè)計服務(wù)改進(jìn)服務(wù)概念服務(wù)轉(zhuǎn)換資源池服務(wù)通道服務(wù)目錄服務(wù)組合服務(wù)組合管理幫助優(yōu)化投資，改進(jìn)資源投放開發(fā)交付建議書21退役服務(wù)第三方服務(wù)服務(wù)改進(jìn)尋求開發(fā)服務(wù)與能力的機會（更多服務(wù)，更多客戶）開發(fā)服務(wù)管理形成戰(zhàn)略資產(chǎn)開發(fā)戰(zhàn)略資產(chǎn)69服務(wù)服務(wù)提供商客戶客戶資產(chǎn)能力資源能力資源服務(wù)潛能成本績效潛能風(fēng)險資源閑置容量服務(wù)資產(chǎn)尋求開發(fā)服務(wù)與能力的機會（更多服務(wù)，更多客戶）開發(fā)戰(zhàn)略資產(chǎn)2樣例服務(wù)資產(chǎn)無線信息系統(tǒng)信用報告系統(tǒng)冗余設(shè)備客戶資產(chǎn)員工貸款流程業(yè)務(wù)流程活動與任務(wù)協(xié)同工作估算貸款風(fēng)險連續(xù)工作保證A特定區(qū)域特定時間特定限制保證B訪問可靠安全準(zhǔn)確70促進(jìn)進(jìn)行基于以。。方式樣例服務(wù)資產(chǎn)無線信息系統(tǒng)信用報告系統(tǒng)冗余設(shè)備客戶資產(chǎn)員工貸款準(zhǔn)備執(zhí)行評估戰(zhàn)略已有什么、獨特性、何處有最大利潤、客戶會認(rèn)可什么設(shè)立目標(biāo)服務(wù)資產(chǎn)與客戶輸出相匹配定義關(guān)鍵成功因素采取必要步驟，占領(lǐng)先機71準(zhǔn)備執(zhí)行評估戰(zhàn)略已有什么、獨特性、何處有最大利潤、客戶會認(rèn)可財務(wù)管理目的基本概念角色72財務(wù)管理目的25目標(biāo)與效益定義：負(fù)責(zé)管理IT服務(wù)提供商的預(yù)算、會計和收費的職能與過程目標(biāo)：用財務(wù)語言向業(yè)務(wù)與IT描述IT服務(wù)價值，IT資產(chǎn)價值IT運作預(yù)測效益增強決策增加應(yīng)變速度改進(jìn)服務(wù)組合管理財務(wù)合規(guī)性和財務(wù)控制、運作控制獲得價值和創(chuàng)造價值增加可見性、增加IT體驗73目標(biāo)與效益定義：26基本概念服務(wù)估價從服務(wù)成本轉(zhuǎn)換到服務(wù)價值服務(wù)提供價值潛在服務(wù)價值服務(wù)投資分析生命周期價值和成本財務(wù)會計記賬服務(wù)記錄類別-硬件、軟件、人工分類-資本成本/運作成本，直接/間接成本,固定/變動成本成本單元74基本概念服務(wù)估價27會計核算單位ABC會計（Accounting）：識別IT服務(wù)成本，與預(yù)算相比較，管理差異預(yù)算（Budget):預(yù)測和控制成本周期性設(shè)置預(yù)算（年度），日常監(jiān)控和校正預(yù)算計費（Charging）：需要IT付費有的組織將IT部門作為成本中心75會計核算單位ABC28角色管理人員都有財務(wù)管理職責(zé)高級管理人員控制預(yù)算并有決策權(quán)指定人員進(jìn)行日常財務(wù)控制會計部門提供管理框架和支持76角色管理人員都有財務(wù)管理職責(zé)29需求管理目標(biāo)基本概念角色77需求管理目標(biāo)30需求管理定義：了解和影響客戶對服務(wù)的需求以及提供滿足這些需求的能力的活動。目標(biāo)按照需求預(yù)測和需求模式，調(diào)整用于服務(wù)的資源的生產(chǎn)能力服務(wù)的能力在需要時可以快速增加和發(fā)布業(yè)務(wù)價值在戰(zhàn)略級別，需求管理可以包括業(yè)務(wù)活動模式和用戶資料的分析。在戰(zhàn)術(shù)級別，它可以包括使用差別收費鼓勵客戶在不太繁忙的時段使用IT服務(wù)。78需求管理定義：31為什么需要需求管理？疏于管理需求是一切風(fēng)險的來源能力不足影響服務(wù)質(zhì)量，限制成長過量能力產(chǎn)生成本卻不創(chuàng)造價值79為什么需要需求管理？疏于管理需求是一切風(fēng)險的來源32基本概念（1）核心服務(wù)：提供滿足一個或多個客戶期望的基本結(jié)果的IT服務(wù)支持服務(wù)：支持或增強核心服務(wù)的服務(wù)。如目錄服務(wù)或備份服務(wù)。80基本概念（1）核心服務(wù)：33基本概念（2）業(yè)務(wù)活動模式(PBA)一項或多項業(yè)務(wù)活動描述。包含活動的對象（客戶、供應(yīng)商、流程），活動的屬性（頻率、保密性、位置、數(shù)量）等業(yè)務(wù)活動模式用于幫助IT服務(wù)提供商理解和規(guī)劃不同級別的業(yè)務(wù)活動?？梢苑治瞿男┦歉哳l率的首要活動，活動收益和影響范圍?；顒拥膬?yōu)先次序。用戶描述（UP）用戶對IT服務(wù)的一種需求方式。每個用戶描述包括一個或多個業(yè)務(wù)活動模式。81基本概念（2）業(yè)務(wù)活動模式(PBA)3482業(yè)務(wù)層面的服務(wù)可用性、容量、連續(xù)性、安全性的需求35業(yè)務(wù)層面的服務(wù)可用性、容量、連續(xù)性、安全性的需求基本概念（3）服務(wù)包（ServicePackage）服務(wù)詳細(xì)描述包括服務(wù)級別包以及一個或多個核心服務(wù)與支持服務(wù)服務(wù)級別包（ServiceLevelPackage）定義特定服務(wù)包的效用與保證的級別滿足業(yè)務(wù)活動模式（PBA)需求，例如金銀銅牌服務(wù)83基本概念（3）服務(wù)包（ServicePackage）36角色業(yè)務(wù)關(guān)系經(jīng)理提供PBA(業(yè)務(wù)活動模式）和UP(用戶描述）識別正確的服務(wù)水平包識別未滿足的客戶需求與產(chǎn)品經(jīng)理討論需要創(chuàng)建的新服務(wù)84角色業(yè)務(wù)關(guān)系經(jīng)理37服務(wù)組合管理目的基本概念活動角色85服務(wù)組合管理目的38服務(wù)組合管理服務(wù)組合服務(wù)提供商所有服務(wù)集合。用于管理服務(wù)的生命周期。包括三類服務(wù)：服務(wù)通道(建議或開發(fā)中的）服務(wù)目錄（可提供的或可部署的）退役的服務(wù)業(yè)務(wù)價值澄清戰(zhàn)略，服務(wù)設(shè)計的基礎(chǔ)為什么客戶需要購買這些服務(wù)？為什么他們要從我們這里購買這些服務(wù)？價格和收費模式我們的優(yōu)勢、劣勢、風(fēng)險？需要配置哪些資源和能力幫助比較替代的供應(yīng)商預(yù)測變化服務(wù)組合管理從業(yè)務(wù)價值上考慮服務(wù)86服務(wù)組合管理服務(wù)組合服務(wù)組合管理從業(yè)務(wù)價值上考慮服務(wù)39服務(wù)通道和服務(wù)目錄退役服務(wù)服務(wù)運作第三方服務(wù)服務(wù)設(shè)計服務(wù)改進(jìn)服務(wù)概念服務(wù)轉(zhuǎn)換資源池服務(wù)通道服務(wù)目錄服務(wù)組合服務(wù)組合管理幫助優(yōu)化投資，改進(jìn)資源投放87服務(wù)通道和服務(wù)目錄退役服務(wù)第三方服務(wù)服務(wù)改進(jìn)服務(wù)通道和服務(wù)目錄（2）服務(wù)通道需求定義分析批準(zhǔn)立項設(shè)計開發(fā)構(gòu)建測試服務(wù)目錄發(fā)布運營退役服務(wù)退出88服務(wù)通道和服務(wù)目錄（2）服務(wù)通道需求定義分析批準(zhǔn)立項設(shè)計開發(fā)服務(wù)通道和服務(wù)目錄（3）服務(wù)通道描述推薦價值業(yè)務(wù)用例優(yōu)先級風(fēng)險交付物與打包成本與價格