商務(wù)禮儀課件5

商務(wù)禮儀

ElynWu2010-08-18Page2前言

商業(yè)心理學(xué)的研究告訴我們，人與人之間的第一次會(huì)面所產(chǎn)生的影響力和信任度，是來(lái)自語(yǔ)言、語(yǔ)調(diào)和形象三個(gè)方面。它們的重要性比例是：語(yǔ)言只占7%；語(yǔ)調(diào)占38%；視覺(jué)占（既形象）占55%。Page3

公司員工是否懂得和運(yùn)用現(xiàn)代商務(wù)活動(dòng)中的基本禮儀，不僅反映出該員工自身的素質(zhì)，而且折射出該員工所在公司的企業(yè)文化水平和經(jīng)營(yíng)管理境界.

Page4職業(yè)禮儀的基本內(nèi)容儀表禮儀儀態(tài)禮儀名片禮儀介紹禮儀座次禮儀電話禮儀拜訪與接待禮儀就餐禮儀Page5一、儀表禮儀

儀表是指人的外表，包括人的容貌、姿態(tài)、服飾和個(gè)人衛(wèi)生等方面，它是人的精神面貌的外觀。Page6她們給你的感覺(jué)有什么不同？

Page71、端莊、整潔2、給人以不快感覺(jué)的容貌：

掉頭皮屑、長(zhǎng)鼻毛、有臭味的襪子、口腔異味、布滿血絲的眼睛、長(zhǎng)須、挖耳屎、臟手（指甲）、歪歪斜斜的領(lǐng)帶。儀表禮儀的要求Page8男職員的儀容、儀表

男性雖然不以外表取勝，但是整潔、穩(wěn)重的正派形象是必要的，才能讓對(duì)方產(chǎn)生信賴感。Page9褲邊？口袋？領(lǐng)子？皮鞋？口氣？領(lǐng)帶？頭發(fā)？扣子？臉？襪子？襯衫？手？

西裝？Page10男職員儀容的具體要求1、頭發(fā)2、面部3、眼睛4、鼻子5、胡子6、口腔7、耳朵8、手Page11男職員儀表的的具體要求1、西裝2、襯衫3、領(lǐng)帶4、皮鞋5、襪子6、名片夾Page12Page13女職員的儀容容、儀表女職員的儀容容、儀表必須須符合她本人人的個(gè)性、體體態(tài)特征、職職位、企業(yè)文文化、辦公環(huán)環(huán)境等?？傮w原則：端端莊親切精神煥發(fā)Page14耳環(huán)？發(fā)型？妝容？指甲？口袋？裙子？鞋子？絲襪？上衣？Page151、儀容2、頭發(fā)3、眼睛4、口腔5、化妝6、指甲女職員儀容要要求Page16女職員儀表要要求1、服裝2、首飾3、絲襪4、鞋Page17職業(yè)裝職業(yè)便裝Page18二、儀態(tài)禮儀儀站姿坐姿走姿Page19站姿男性站姿雙腳平行打開(kāi)開(kāi)，雙手握于于小腹前。女性站姿雙腳要靠攏，，膝蓋打直，，雙手握于腹腹前。Page20站姿Page21坐姿男性坐姿一般從椅子的的左側(cè)入座，，緊靠椅背，，挺直端正，，不要前傾或或后仰，雙手手舒展或輕握握于膝蓋上，，雙腳平行，，間隔一個(gè)拳拳頭的距離，，大腿與小腿腿成90度。。如坐在深而而軟的沙發(fā)上上，應(yīng)坐在沙沙發(fā)前端，不不要仰靠沙發(fā)發(fā)，以免鼻毛毛外露。忌諱諱：二郎腿、、鞋、把腳放放到自己的桌桌椅上或架到到別人桌椅上上。女性座姿：雙腳交叉或并并攏，雙手輕輕放于膝蓋上上，嘴微閉，，面帶微笑，，兩眼凝視說(shuō)說(shuō)話對(duì)象。Page22坐姿Page23上車下車Page24拾東西Page25走姿男士：抬頭挺胸，步步履穩(wěn)健、自自信，避免八八字步。女士：背脊挺直，雙雙腳平行前進(jìn)進(jìn)，步履輕柔柔自然，避免免做作?？捎矣壹绫称ぐ?，，手持文件夾夾置于臂膀間間。Page26個(gè)人行為舉止止的禁忌1、在眾人之之中，避免發(fā)發(fā)出異常的聲聲音2、公共場(chǎng)所所不得抓撓身身體的任何部部位3、公開(kāi)露面面前，整理好好衣褲4、雙手抱頭頭5、擺弄手指指6、手插口袋袋7、公共場(chǎng)所所亂寫亂劃8、舉止傲慢慢、目中無(wú)人人、輕視他人人Page27左右手的拇指指、食指和中中指合攏，夾夾著名片的下下部，使對(duì)方方好接拿，以以弧狀的方式式遞交于對(duì)方方的胸前。如何遞交名片片？三、交換名片片的禮儀Page28無(wú)意識(shí)地玩弄弄對(duì)方的名片片。把對(duì)方名片放放入褲兜里。。當(dāng)場(chǎng)在對(duì)方名名片上寫備忘忘事情。先于上司向客客人遞交名片片。外行的表現(xiàn)Page29四、介紹禮儀儀在不妨礙他人人工作和交際際的情況下進(jìn)進(jìn)行。介紹的內(nèi)容：：公司名稱部部門、職位、、姓名。給對(duì)方一個(gè)自自我介紹的機(jī)機(jī)會(huì)。您好！我是***公司的的業(yè)務(wù)代表，，我叫陳曉明。。請(qǐng)問(wèn)，我應(yīng)該該怎樣稱呼您您呢？（一）自我介紹Page30（二）介紹他人先介紹位卑者者給位尊者：：年輕的給年長(zhǎng)長(zhǎng)的自己公司的同同事給別家公公司的同事低級(jí)主管給高高級(jí)主管公司同事給客客戶非官方人事給給官方人士本國(guó)同事給外外國(guó)同事Page31（三）手勢(shì)勢(shì)手要潔凈、干干燥和溫暖。。先問(wèn)候再握握手。伸出右手，五五指并用，握握手3秒左右右。不要用左左手握手。與多人握手時(shí)時(shí)，遵循先尊尊后卑、先長(zhǎng)長(zhǎng)后幼、先女女后男的原則則。握手時(shí)注視對(duì)對(duì)方，不要旁旁顧他人他物物。切忌戴著手套套握手或握完完手后擦手。。若戴手套，先先脫手套再握握手。握手Page32握手用力要適度度，切忌手手臟、手濕濕、手涼和和用力過(guò)大大。與異性握手手時(shí)用力輕輕、時(shí)間短短，不可長(zhǎng)長(zhǎng)時(shí)間握手手和緊握手手。掌心向上，，以示謙虛虛和尊重，，切忌掌心心向下。為表示格外外尊重和親親密，可以以雙手與對(duì)對(duì)方握手。。要按順序握握手，不可可越過(guò)其他他人正在相相握的手去去同另外一一個(gè)人握手手。演示：?jiǎn)柡颉⑽帐质?、交換名名片Page33五、座次禮禮儀出入房門的的次序乘座電梯的的禮儀乘車禮儀餐桌的位次次排列Page34出入房門的的次序沒(méi)有特殊原原因時(shí)，位位高者先出出入房門。。有特殊情況況，如室內(nèi)內(nèi)燈光昏暗暗或男士和和女士?jī)扇巳藛为?dú)出入入房門時(shí)：：陪同人員員宜先入，，為客人開(kāi)開(kāi)燈、開(kāi)門門；出的時(shí)時(shí)候也是陪陪同者先出出，為客人人拉門導(dǎo)引引。Page35乘車車給女士、老老、弱、病病、殘、孕孕及抱小孩孩的讓座。。乘坐火車和和巴士時(shí)，，如不擁擠擠，男士應(yīng)應(yīng)先上車，，接應(yīng)女士士或?yàn)榕渴空易?。。到站后，，男士先下下，接?yīng)女女士。乘坐轎轎車時(shí)時(shí)，男男士后后上先先下，，拉開(kāi)開(kāi)和關(guān)關(guān)閉車車門，，協(xié)助助女士士上下下車。。男士士坐在在女士士旁邊邊，或或坐在在司機(jī)機(jī)旁邊邊。乘坐出出租車車時(shí)，，男士士先上上，后后下。。Page36步驟１１．伴伴隨客客人或或長(zhǎng)輩輩來(lái)到到電梯梯前步驟２２．電電梯來(lái)來(lái)時(shí)步驟３３．進(jìn)進(jìn)入電電梯后后步驟４４．到到達(dá)目目的地地如何共共乘電電梯？？Page37餐桌入入坐的的禮儀儀ABCD門Page38六、電電話禮禮儀Page39電話溝溝通的的技巧巧——保持最最優(yōu)美美的聲聲音速度音調(diào)音量笑容Page40你會(huì)接接電話話嗎？？*鈴聲響響起*拿起聽(tīng)聽(tīng)筒*報(bào)出名名字及及問(wèn)候候*確認(rèn)對(duì)對(duì)方名名字*詢問(wèn)來(lái)電電事項(xiàng)*記錄錄*再匯匯總總確確認(rèn)認(rèn)來(lái)來(lái)電電事事項(xiàng)項(xiàng)*禮貌貌地地結(jié)結(jié)束束電電話話*掛電電話話Page41你會(huì)會(huì)打打電電話話嗎嗎？？*撥出出電電話話*自我我介介紹紹*確定定對(duì)對(duì)方方及及問(wèn)問(wèn)候候*說(shuō)明明來(lái)來(lái)電電事事項(xiàng)項(xiàng)*再匯匯總總確確認(rèn)認(rèn)*禮貌貌地地結(jié)結(jié)束束談?wù)勗捲?掛斷斷電電話話Page42七、、怎怎樣樣拜拜訪訪客客戶戶？？Page43怎樣樣拜拜訪訪客客戶戶？？步驟驟１１．．事事先先約約定定時(shí)時(shí)間間、、地地點(diǎn)點(diǎn)步驟驟２２．．做做好好準(zhǔn)準(zhǔn)備備工工作作步驟3.出出發(fā)前前再與與拜訪訪對(duì)象象確認(rèn)認(rèn)一次次,算算好時(shí)時(shí)間出出發(fā)步驟４４．至至客戶戶辦公公大樓樓前步驟５５．進(jìn)進(jìn)入室室內(nèi)步驟６６．見(jiàn)見(jiàn)到拜拜訪對(duì)對(duì)象步驟７７．會(huì)會(huì)談步驟８８．告告辭Page44八、餐餐飲禮禮儀Page45您會(huì)奉奉茶和和咖啡啡嗎？？步驟1．準(zhǔn)準(zhǔn)備備好器器具步驟２２．將將茶或或咖啡啡等用用品放放在托托盤上上步驟３３．先先將托托盤放放在桌桌上再再端送送給客客人步驟４４．奉奉茶或或咖啡啡時(shí)客客人優(yōu)優(yōu)先步驟５５．留留意奉奉茶或或咖啡啡的動(dòng)動(dòng)作步驟６６．拿拿起托托盤退退出會(huì)會(huì)客室室演示：：奉茶和和咖啡啡Page46中餐的的禮儀儀*正確地地使用用餐巾巾*使用公公筷母母匙*挾菜*喝湯*嘴內(nèi)有有食物物，不不要張張口與人交交談*敬酒*談話*離座Page47西式自自助餐餐的禮禮儀*依序取取菜（（冷熱熱開(kāi)胃胃菜、、湯、、沙拉、、主菜菜、咖咖啡甜甜點(diǎn)））*一次最最好取取一至至二樣樣菜*不要混混用專專用湯湯匙或或菜夾夾*餐盤不不可再再用*不可浪浪費(fèi)*遵守西西餐的的禮儀儀（挑挑揀、、站在在餐臺(tái)邊邊吃））*不可暴暴飲暴暴食Page48西餐注注意點(diǎn)點(diǎn)*正確地地使用用餐具具*進(jìn)食的的姿勢(shì)勢(shì)要正正確*談話話Page49祝您您成成功功！！9、靜夜四四無(wú)鄰，，荒居舊舊業(yè)貧。。。12月-2212月-22Thursday,December22,202210、雨雨中中黃黃葉葉樹(shù)樹(shù)，，燈燈下下白白頭頭人人。。。。11:31:0311:31:0311:3112/22/202211:31:03AM11、以以我我獨(dú)獨(dú)沈沈久久，，愧愧君君相相見(jiàn)見(jiàn)頻頻。。。。12月月-2211:31:0311:31Dec-2222-Dec-2212、故人江江海別，，幾度隔隔山川。。。11:31:0311:31:0311:31Thursday,December22,202213、乍見(jiàn)翻翻疑夢(mèng)，，相悲各各問(wèn)年。。。12月-2212月-2211:31:0311:31:03December22,202214、他鄉(xiāng)生生白發(fā)，，舊國(guó)見(jiàn)見(jiàn)青山。。。22十十二月202211:31:03上上午11:31:0312月-2215、比比不不了了得得就就不不比比，，得得不不到到的的就就不不要要。。。。。十二二月月2211:31上上午午12月月-2211:31December22,202216、行動(dòng)出成果果，工作出財(cái)財(cái)富。。2022/12/2211:31:0311:31:0322December202217、做前前，能能夠環(huán)環(huán)視四四周；；做時(shí)時(shí)，你你只能能或者者最好好沿著著以腳腳為起起點(diǎn)的的射線線向前前。。。11:31:04上上午午11:31上上午11:31:0412月月-229、沒(méi)有有失敗敗，只只有暫暫時(shí)停停止成成功?。?。12月月-2212月月-22Thursday,December22,202210、很很多多事事情情努努力力了了未未必必有有結(jié)結(jié)果果，，但但是是不不努努力力卻卻什什么么改改變變也也沒(méi)沒(méi)有有。。。。11:31:0411:31:0411:3112/22/202211:31:04AM11、成功功就是是日復(fù)復(fù)一日日那一一點(diǎn)點(diǎn)點(diǎn)小小小努力力的積積累。。。12月月-2211:31:0411:31Dec-2222-Dec-2212、世間成事事，不求其其絕對(duì)圓滿滿，留一份份不足，可可得無(wú)限完完美。。11:31:0411:31:0411:31Thursday,December22,202213、不知香積寺寺，數(shù)里入云云峰。。12月-2212月-2211:31:0411:31:04December22,202214、意意志志堅(jiān)堅(jiān)強(qiáng)強(qiáng)的的人人能能把把世世界界放放在在手手中中像像泥泥塊塊一一樣樣任任意意揉揉捏捏。。22十十二二月202211:31:04上上午午11:31:0412月月-2215、楚楚塞塞三三湘湘接接，，荊荊門門九九派派通通。。。。。十二二月月2211:31上上午午12月月-2211:31December22,202216、少年十十五二十十時(shí)，步步行奪得得胡馬騎騎。。2022/12/2211:31:0511:31:0522December202217、空山新新雨后，，天氣晚晚來(lái)秋。。。11:31:05上上午11:31上上午11:31:0512月-229、楊柳散和和風(fēng)，青山山澹吾慮。。。12月-2212月-22Thursday,December22,202210、閱讀一切好好書如同和過(guò)過(guò)去最杰出的的人談話。11:31:0511:31:0511:3112/22/202211:31:05AM11、越是沒(méi)有本本領(lǐng)的就越加加自命不凡。。12月-2211:31:0511:31Dec-2222-Dec-2212、越是無(wú)能的的人，越喜歡歡挑剔別人的的錯(cuò)兒。11:31:0511:31:0511