商務(wù)禮儀訓(xùn)練2

有“禮”走遍天下

——商務(wù)禮儀訓(xùn)練

李竹林

2003年7月我們需要商務(wù)禮儀嗎1、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的需要2、親和力的需要3、專(zhuān)業(yè)化、職業(yè)化的需要4、個(gè)人修煉的需要培訓(xùn)經(jīng)歷你接受過(guò)嚴(yán)格、標(biāo)準(zhǔn)的商務(wù)禮儀培訓(xùn)嗎禮儀的分類(lèi)1、外交禮儀2、公務(wù)禮儀3、商務(wù)禮儀4、民間風(fēng)俗5......定義：儀容＋行為＋態(tài)度商務(wù)禮儀要素：

態(tài)度－謙和、禮貌

行為

－規(guī)范、嚴(yán)謹(jǐn)

儀容

－精神、簡(jiǎn)潔商務(wù)禮儀的進(jìn)一步理解1、方便客人，以客為本（不方便留給自己，自我克制）2、細(xì)節(jié)把握3、語(yǔ)言策略與技巧4、行為策略與技巧

顧客喜歡誰(shuí)？LadiesandGentlemen商務(wù)禮儀六忌

1、忌輕浮、舉止粗俗，要沉穩(wěn)、干練2、忌張揚(yáng)，正確處理個(gè)性化與標(biāo)準(zhǔn)化的關(guān)系3、忌亂發(fā)脾氣、說(shuō)話(huà)過(guò)頭、隨意承諾4、忌當(dāng)客人面貶低、詆毀第三方（競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、前任上司、同事等）5、忌自由，要約束自己、中規(guī)中距6、“心到”不如“行到”，必須刻意講究“形式”商務(wù)禮儀與“放縱”風(fēng)格商務(wù)禮儀

傳統(tǒng)的、保守的1、文雅、沉穩(wěn)、成熟、老練2、規(guī)范、中規(guī)中距3、展示教養(yǎng)、風(fēng)度4、講究形式放縱風(fēng)格

自由奔放、張揚(yáng)個(gè)性1、張揚(yáng)、夸張2、自由、隨意3、充分展示個(gè)性4、不局形式一、儀容容、穿著著與姿勢(shì)勢(shì)頭發(fā)：潔凈、整整齊，無(wú)無(wú)頭屑，，不染發(fā)發(fā)，不做做奇異發(fā)型型。男性性不留長(zhǎng)長(zhǎng)發(fā)，發(fā)發(fā)不蓋耳耳；女性發(fā)不不披肩，，不用華華麗頭飾飾眼睛：無(wú)分泌物物，無(wú)睡睡意，不不充血，，不斜視視。眼鏡端正正、潔凈凈明亮。。不戴戴墨鏡或或有色眼鏡鏡。女性性不畫(huà)眼眼影，不不用人造睫毛。。耳朵：內(nèi)外干凈凈。女性性不戴耳耳環(huán)。鼻子：鼻孔干凈凈。鼻鼻毛不外外露。打打噴嚏時(shí)時(shí)注意的的事事項(xiàng)項(xiàng)胡胡子：每每天刮胡胡；不留留長(zhǎng)胡子子，不留留八字胡胡或其他他怪怪狀胡子子。嘴嘴：牙齒潔白白，口中中無(wú)異味味，嘴角角無(wú)泡沫沫，會(huì)客客時(shí)時(shí)不嚼嚼口香糖糖等食物物。女性性不用深深色或艷艷麗口口紅。不不吃蒜、、蔥等易易產(chǎn)生異異味的食食物，上上班班不不許吃零零食臉：潔凈。女女性必須須化淡妝妝，不許許濃妝艷艷抹。脖子：不戴項(xiàng)鏈鏈或其他他飾物。。手：潔凈。指指甲整齊齊，不留留長(zhǎng)指甲甲。不涂涂指甲油油，除除結(jié)婚婚戒指、、手表以以外，不不戴手鐲鐲等其它它飾物物。帽子：整潔、端端正，顏顏色與形形狀符合合自己的的年齡與與身身份。。進(jìn)入室室內(nèi)要脫脫帽。襯衣：領(lǐng)口與袖袖口保持持潔凈。。視情況況最多只只能松第第一顆顆鈕扣。。不要挽挽袖子。。質(zhì)地、、款式與與顏顏色色與其他他服飾相相匹配，，并符合合自己的的年齡齡、身份份和公司司的個(gè)性性。領(lǐng)帶：端正整潔潔，不歪歪不皺。。質(zhì)地、、款式與與顏色與與其其他服飾飾匹配，，符合自自己的年年齡、身身份和和公司司的個(gè)性性。不宜宜過(guò)分華華麗和耀耀眼西裝：整潔筆挺挺，背部部無(wú)頭發(fā)發(fā)和頭屑屑。不打打皺，不不過(guò)分華華麗。與與襯衣、、領(lǐng)帶和和西褲匹匹配。與與人人談話(huà)或或打招呼呼時(shí)，將將第一個(gè)個(gè)紐扣扣扣上。上上口口袋不要要插筆，，所有口口袋不要要因放置置錢(qián)包包、名名片、香香煙、打打火機(jī)等等物品而而鼓起來(lái)來(lái)。胸飾與女女性服裝裝：胸卡、徽徽章佩帶帶端正，，不要佩佩帶與工工作無(wú)關(guān)關(guān)的胸飾飾。胸部部不宜袒袒露。服服裝整潔潔無(wú)皺。。視場(chǎng)合合穿職業(yè)業(yè)裝、晚晚裝、休休閑裝，，不穿艷艷裝、透透明裝、、無(wú)袖裝裝和超短短裙。皮帶：高于肚臍臍，松緊緊適度，，不要選選用怪異異的皮帶帶頭。鞋襪：鞋襪搭配配得當(dāng)。。系好鞋鞋帶。鞋鞋面潔凈凈亮澤，，無(wú)塵土土和污物物，不宜宜釘鐵掌掌，鞋跟跟不宜過(guò)過(guò)高、過(guò)過(guò)厚和怪怪異。襪襪子干凈凈無(wú)異味味，不露露出腿毛毛。女性性穿肉色色襪，襪襪子不要要褪落和和脫絲。。男性穿穿深色襪襪。敲門(mén)、退出1、站門(mén)前正正中一步遠(yuǎn)，，以右手中指指敲門(mén)三下（（每次間隔一一秒），視場(chǎng)場(chǎng)合說(shuō)“您好好”或自報(bào)家家門(mén)；如無(wú)人人應(yīng)答，間隔隔五秒，再重重復(fù)2、退出時(shí)，，走到門(mén)口要要轉(zhuǎn)身面對(duì)客客人，倒退出出門(mén)，并將門(mén)門(mén)輕輕關(guān)上站立立男性站姿：A式雙腳自然打開(kāi)開(kāi)，與肩同寬寬；B式雙雙腳靠攏成90度；雙手手交叉握于小小腹前或放背背后。當(dāng)下列列人員走來(lái)時(shí)時(shí)應(yīng)起立：客客戶(hù)或客人；；上級(jí)和職位位比自己高的的人；與自己己平級(jí)的女職職員。女性站姿A式雙腳靠攏成45度；B式雙腳腳靠攏成丁字字步，膝蓋打打直，雙手握握于腹前。就座男性座姿：一般從椅子的的左側(cè)入座，，坐凳子的三三分之一，挺挺直端正，或或略為前傾，，一般不要后后仰、后靠，，雙手舒展或或輕握于膝蓋蓋上，雙腳平平行，間隔一一個(gè)拳頭的距距離，大腿與與小腿成90度。如坐在在深而軟的沙沙發(fā)上，應(yīng)坐坐在沙發(fā)前端端，不要仰靠靠沙發(fā)，以免免鼻毛外露。。忌諱：二郎郎腿、脫鞋、、把腳放到自自己的桌椅上上或架到別人人桌椅上。女性座姿：雙腳交叉或并并攏，雙手輕輕放于膝蓋上上，嘴微閉，，面帶微笑，，兩眼凝視說(shuō)說(shuō)話(huà)對(duì)象。胸部與桌面一一個(gè)拳頭距離離，不要扒在在桌上，手不不要玩弄它物物，不要做不不雅動(dòng)作行走走男士：抬頭挺胸，步步履穩(wěn)健、自自信。避免八八字步。女士：背脊挺直，雙雙腳平行前進(jìn)進(jìn)，步履輕柔柔自然，避免免做作?？捎矣壹绫称ぐ?，，手持文件夾夾置于臂膀間間走路要輕，不不許小跑，遇遇急事可快步步不許從他人中中間插過(guò)，要要繞行、稍為為等待，急事事可先禮貌提提示對(duì)方手勢(shì)勢(shì)（1）指引：需要用手指引引某樣物品或或接引顧客和和客人時(shí)，食食指以下靠攏攏，拇指向內(nèi)內(nèi)側(cè)輕輕彎曲曲，指示方向向。掌心向上上。招手：向遠(yuǎn)距離的人人打招呼時(shí)，，伸出右手，，右胳膊伸直直高舉，掌心心朝著對(duì)方，，輕輕擺動(dòng)。。不可向上級(jí)級(jí)和長(zhǎng)輩招手手手勢(shì)勢(shì)（2）握手：手要潔凈、干干燥和溫暖。。先問(wèn)候再握握手。伸出右右手，手掌呈呈垂直狀態(tài)，，五指并用，，握手3秒左左右。不要用用左手握手。。與多人握手手時(shí)，遵循先先尊后卑、先先長(zhǎng)后幼、先先女后男的原原則。若戴手手套，先脫手手套再握手。。切忌戴著手手套握手或握握完手后擦手手。握手時(shí)注注視對(duì)方，不不要旁顧他人人他物。用力力要適度，切切忌手臟、手手濕、手涼和和用力過(guò)大。。與異性握手手時(shí)用力輕、、時(shí)間短，不不可長(zhǎng)時(shí)間握握手和緊握手手。掌心向上上，以示謙虛虛和尊重，切切忌掌心向下下。為表示格外外尊重和親親密，可以以雙手與對(duì)對(duì)方握手。。要按順序序握手，不不可越過(guò)其其他人正在在相握的手手去同另外外一個(gè)人握握手。鞠躬躬與客戶(hù)交錯(cuò)錯(cuò)而過(guò)時(shí)，，面帶微笑笑，行15度鞠躬禮禮，頭和身身體自然前前傾，低頭頭比抬頭慢慢。接送客戶(hù)時(shí)時(shí)，行30度鞠躬禮禮。初見(jiàn)或感謝謝客戶(hù)時(shí)，，行45度度鞠躬禮。。送行1、道別后后，視等級(jí)級(jí)送到門(mén)口口、電梯口口、樓外2、客人人走后，，揮手致致意3、面向向客人離離開(kāi)方向向，目送送客人，，直到客客人消失失在視線(xiàn)線(xiàn)之外視線(xiàn)線(xiàn)視線(xiàn)軟和和，不要要緊盯與顧客交交談時(shí)，，兩眼視視線(xiàn)落在在對(duì)方的的鼻間與雙雙眼的三三角區(qū)域域。懇請(qǐng)對(duì)對(duì)方時(shí)，，注視對(duì)對(duì)方的雙雙眼。切切忌斜視視或光顧顧他人他他物。距離離70至80厘米米（熟悉悉）1米至1米2（（陌生））1－1.5米米（站立立）0.5米米（坐著著）1.5米左右右（一站站一坐））視線(xiàn)向下下表現(xiàn)權(quán)權(quán)威感和和優(yōu)越感感，視線(xiàn)向上上表現(xiàn)服服從與任任人擺布布。視線(xiàn)水平平表現(xiàn)客客觀和理理智。小結(jié)1、相反理論論：商務(wù)禮禮儀與我我們?nèi)粘３５南敕ǚ?、作法法往往相相?、三輕：說(shuō)話(huà)輕、、走路輕輕、動(dòng)作作輕3、當(dāng)客客人面，，不做不不雅的生活動(dòng)作作：如摳耳耳、挖鼻鼻、抹頭頭、整衣衣、搓泥泥、擠青青春痘、、玩弄它它物、隨隨意涂劃劃4、儀容容實(shí)時(shí)整潔、簡(jiǎn)潔，，實(shí)時(shí)精精神飽滿(mǎn)滿(mǎn)，實(shí)時(shí)時(shí)調(diào)整自自我5、只將將完美、優(yōu)秀、、規(guī)范、、修養(yǎng)的的一面表表現(xiàn)給客客人二、介紹紹、稱(chēng)呼呼、致意意自我介紹紹在不妨礙礙他人工工作和交交際的情情況下進(jìn)進(jìn)行。介紹的內(nèi)內(nèi)容：公公司名稱(chēng)稱(chēng)、職位位、姓名名。給對(duì)方一一個(gè)自我我介紹的的機(jī)會(huì)。。您好！我我是天高高集團(tuán)公公司總經(jīng)經(jīng)理辦公公室主任任，我叫叫李竹林林。請(qǐng)問(wèn)，我我應(yīng)該怎怎樣稱(chēng)呼呼您呢？？介紹他人人順序：把職位低低者、晚晚輩、男男士、未未婚者分分別介紹紹給職位位高者、、長(zhǎng)輩、、女士和和已婚者者。先介介紹我方方人員給給客方。。國(guó)際慣例例敬語(yǔ)（（姓名和和職位））。如：王小小姐，請(qǐng)請(qǐng)?jiān)试S我我向您介介紹李平平董事長(zhǎng)長(zhǎng)。介紹時(shí)不不可單指指指人，，而應(yīng)掌掌心朝上上，拇指指微微張張開(kāi)，指指尖向上上。被介紹者者應(yīng)面向向?qū)Ψ?。。介紹完完畢后與與對(duì)方握握手問(wèn)候候，如：：您好?。『芨吲d興認(rèn)識(shí)您您！避免對(duì)某某個(gè)人特特別是女女性的過(guò)過(guò)分贊揚(yáng)揚(yáng)。坐著時(shí)，，除職位位高者、、長(zhǎng)輩和和女士外外，應(yīng)起起立。但但在會(huì)議議、宴會(huì)會(huì)進(jìn)行中中不必起起立，被被介紹人人只要微微笑點(diǎn)頭頭示意即即可。稱(chēng)呼呼國(guó)際慣例例：稱(chēng)男性為為先生，，稱(chēng)未婚婚女性為為小姐，，稱(chēng)已婚婚女性為為女士、、夫人和和太太。。中國(guó)特色色：同志、大大爺、大大叔、大大媽、大大娘、大大哥、大大姐（內(nèi)內(nèi)地與北北方）。。根據(jù)行政政職務(wù)、、技術(shù)職職稱(chēng)、學(xué)學(xué)位、職職業(yè)來(lái)稱(chēng)稱(chēng)呼。如如：陳總總、吳局局長(zhǎng)、王王教授、、劉工、、陳博士士、曹律律師、龔龔醫(yī)生。。稱(chēng)呼隨時(shí)時(shí)代而變變化。服服務(wù)業(yè)（（酒店、、餐飲））人員過(guò)過(guò)去稱(chēng)服服務(wù)員，，后來(lái)稱(chēng)稱(chēng)先生、、小姐（（如空姐姐），目目前又趨趨于稱(chēng)服服務(wù)員致意意點(diǎn)頭：適合于肅肅靜場(chǎng)合合（圖書(shū)書(shū)館、音音樂(lè)廳、、電影院院）和特特定場(chǎng)合合（酒會(huì)會(huì)、舞會(huì)會(huì)）以及及一方正正忙時(shí)。。經(jīng)常見(jiàn)見(jiàn)面的人人相遇時(shí)時(shí)，可點(diǎn)點(diǎn)頭相互互致意，，而不必必用有聲聲語(yǔ)言來(lái)來(lái)問(wèn)候。。在社交交場(chǎng)合遇遇見(jiàn)僅有有一面之之交者，，也可相相互點(diǎn)頭頭致意。。點(diǎn)頭的方方式：面帶微笑笑，頭部部微微向向下一點(diǎn)點(diǎn)即可。微笑笑自然、、真誠(chéng)誠(chéng)、笑笑不露露齒，，笑不不出聲聲。切切忌做做作和和皮笑笑肉不不笑。鼓掌掌兩臂抬抬起，，張開(kāi)開(kāi)左掌掌，用用合攏攏的右右手四四指（拇指指除外外）輕輕拍左左掌中中部，，節(jié)奏奏要平平穩(wěn)，，頻率要要一致致。鼓鼓掌時(shí)時(shí)，姿姿態(tài)要要端正正，并并伴以微笑笑。三、與與女性性交往往的禮禮儀紳士風(fēng)風(fēng)度女士?jī)?yōu)優(yōu)先原原則行路路并肩：：女士在在右（（考慮慮安全全。下下同））前后：：女士在在前（（除非非前面面有障障礙物物或危危險(xiǎn)））上樓：：女士在在前下樓：：女士在在后乘車(chē)車(chē)給女士士讓座座。乘坐火火車(chē)和和巴士士時(shí)，，如不不擁擠擠，男男士應(yīng)應(yīng)先上上車(chē)，，接應(yīng)應(yīng)女士士或?yàn)闉榕渴空易?。。到站站后，，男士士先下下，接接?yīng)女女士。。乘出租租車(chē)時(shí)時(shí)，男男士后后上先先下，，拉開(kāi)開(kāi)和關(guān)關(guān)閉車(chē)車(chē)門(mén)，，協(xié)助助女士士上下下車(chē)。。男士士坐在在女士士旁邊邊，或或坐在在司機(jī)機(jī)旁邊邊。社交交先向女女主人人問(wèn)候候。女主人人走來(lái)來(lái)時(shí)，，應(yīng)當(dāng)當(dāng)起立立。與站著著的女女士交交談時(shí)時(shí)不能能坐著著。與陌生生女士士交談?wù)勔杏蟹执绱?。餐飲飲在餐館館約會(huì)會(huì)，男男士不不能遲遲到。。同時(shí)到到餐館館時(shí)，，女士士先進(jìn)進(jìn)門(mén)、、入坐坐，男男士在在旁協(xié)協(xié)助。。點(diǎn)菜應(yīng)應(yīng)先征征求女女士意意見(jiàn)，，但叫叫菜、、賣(mài)單單由男男士負(fù)負(fù)責(zé)（（女士士做東東除外外）。。用餐時(shí)照顧顧身邊的女女士。用完餐后，，協(xié)助女士士拿東西，，并走在前前面開(kāi)門(mén)。。四、交換名名片的禮儀儀名片放在什什么地方？？襯衣左側(cè)口口袋或西裝裝的內(nèi)側(cè)口口袋?？诖灰蛞?yàn)榉胖妹钠鹌饋?lái)。不要將名片片放在褲袋袋里。養(yǎng)成一個(gè)基基本的習(xí)慣慣：會(huì)客前檢查查和確認(rèn)名名片夾內(nèi)是是否有足夠夠的名片如何遞交名名片？右手遞，名名片正面順順對(duì)客人雙手接拿，，認(rèn)真過(guò)目目，然后放放入自己名名片夾的上上端。同時(shí)交換名名片時(shí)，可可以右手遞遞名片，左左手接名片片。如何接拿名名片？外行的表現(xiàn)現(xiàn)無(wú)意識(shí)地玩玩弄對(duì)方的的名片。把對(duì)方名片片放入褲兜兜里。當(dāng)場(chǎng)在對(duì)方方名片上寫(xiě)寫(xiě)備忘事情情。先于上司向向客人遞交交名片。五、會(huì)客室室入座的禮禮儀您該坐哪個(gè)個(gè)位置？座位安排1、以與門(mén)門(mén)相對(duì)的上上方為尊2、以右為為尊3、以中為為尊六、共同乘乘車(chē)或電梯梯的禮儀如何共同乘乘車(chē)？如何共乘電電梯？先按電梯，，讓客人先先進(jìn)。若客客人不止一一人時(shí)，可可先進(jìn)電梯梯，一手按按“開(kāi)”，，一手按住住電梯側(cè)門(mén)門(mén)，對(duì)客人人禮貌地說(shuō)說(shuō)：“請(qǐng)進(jìn)進(jìn)！”進(jìn)入電梯后后，按下客客人要去的的樓層數(shù)。。側(cè)身面對(duì)對(duì)客人。如如無(wú)旁人，，可略做寒寒暄。如有有他人，應(yīng)應(yīng)主動(dòng)詢(xún)問(wèn)問(wèn)去幾樓，，并幫忙按按下。到目的地后后，一手按按“開(kāi)”，，一手做請(qǐng)請(qǐng)出的動(dòng)作作，說(shuō)：““到了，您您先請(qǐng)！””客人走出出電梯后，，自己立即即步出電梯梯，在前面面引導(dǎo)方向向。七、電話(huà)禮禮儀您會(huì)接電話(huà)嗎？不讓鈴聲響響得太久，，應(yīng)盡快接接電話(huà)。若若周?chē)橙氯?，?yīng)安靜靜后再接電電話(huà)。接電電話(huà)時(shí)，與與話(huà)筒保持持適當(dāng)距離離，說(shuō)話(huà)聲聲大小適度度。嘴里不不含東西。。因?yàn)橛屑奔笔禄蛟诮咏恿硪粋€(gè)電電話(huà)而耽擱擱時(shí)，應(yīng)表表示歉意。。熱情問(wèn)候并并報(bào)出公司司或部門(mén)名名稱(chēng)。如：：“您好！！天高集團(tuán)團(tuán)！”如果果對(duì)方打錯(cuò)錯(cuò)電話(huà)，不不要責(zé)備對(duì)對(duì)方，知情情時(shí)還應(yīng)告告訴對(duì)方正正確的號(hào)碼碼。確認(rèn)認(rèn)對(duì)對(duì)方方單單位位與與姓姓名名，，詢(xún)?cè)儐?wèn)問(wèn)來(lái)來(lái)電電事事項(xiàng)項(xiàng)，，按按５５W１H的原則則記記錄錄。。聽(tīng)對(duì)對(duì)方方講講話(huà)話(huà)時(shí)時(shí)不不能能沉沉默默，，否否則則對(duì)對(duì)方方會(huì)會(huì)以以為為您您不不在在聽(tīng)聽(tīng)或或沒(méi)沒(méi)有有興興趣趣。。扼要要匯匯總總和和確確認(rèn)認(rèn)來(lái)來(lái)電電事事項(xiàng)項(xiàng)。。謝謝謝謝對(duì)對(duì)方方，，并并表表示示會(huì)會(huì)盡盡快快處處理理。。說(shuō)聲聲““再再見(jiàn)見(jiàn)””，，對(duì)對(duì)方方掛掛后后再再掛掛。。上班班時(shí)時(shí)在在電電話(huà)話(huà)里里不不談?wù)勊剿绞率?，，不不閑閑聊聊。。您會(huì)會(huì)打電話(huà)話(huà)嗎嗎？？準(zhǔn)備備好好電電話(huà)話(huà)號(hào)號(hào)碼碼，，確確保保周周?chē)鷩舶察o靜，，嘴嘴里里不不含含東東西西，，琢琢磨磨好好說(shuō)說(shuō)話(huà)話(huà)內(nèi)內(nèi)容容、、措措詞詞和和語(yǔ)語(yǔ)氣氣語(yǔ)語(yǔ)調(diào)調(diào)。。如無(wú)無(wú)急急事事，，非非上上班班時(shí)時(shí)間間不不打打電電話(huà)話(huà)。。給給客客戶(hù)戶(hù)家家里里打打電電話(huà)話(huà)，，上上午午不不早早于于8點(diǎn)點(diǎn)，，晚晚上上不不晚晚于于10點(diǎn)點(diǎn)。。撥錯(cuò)錯(cuò)號(hào)號(hào)碼碼，，要要向向?qū)?duì)方方表表示示歉歉意意。。做自我介紹，，扼要說(shuō)明打打電話(huà)的目的的和事項(xiàng)。詢(xún)?cè)儐?wèn)和確認(rèn)對(duì)對(duì)方的姓名、、所在部門(mén)和和職位。記錄錄對(duì)方談話(huà)內(nèi)內(nèi)容并予以確確認(rèn)。如果對(duì)方不在在，而事情不不重要或不保保密時(shí)，可請(qǐng)請(qǐng)代接電話(huà)者者轉(zhuǎn)告。相反反，應(yīng)向代接接電話(huà)者詢(xún)問(wèn)問(wèn)對(duì)方的去處處和聯(lián)系方式式，或把自己己的聯(lián)系方式式留下，讓對(duì)對(duì)方回來(lái)后回回電話(huà)。感謝對(duì)方或代代接電話(huà)者，，并有禮貌地地說(shuō)聲“再見(jiàn)見(jiàn)”。您埋怨過(guò)代接接電話(huà)的人嗎嗎？（1）來(lái)電找的人不不在時(shí)：告訴訴對(duì)方不在的的理由，如出出差。如對(duì)方方問(wèn)到，應(yīng)盡盡量告訴他所所找的人什么么時(shí)間回來(lái)。。禮貌地詢(xún)問(wèn)對(duì)對(duì)方的工作單單位、姓名和和職位，主動(dòng)動(dòng)詢(xún)問(wèn)對(duì)方是是否留言，如如留言，應(yīng)詳詳細(xì)記錄并予予以確定，并并表示會(huì)盡快快轉(zhuǎn)達(dá)。如果對(duì)方不留留言，則掛斷斷電話(huà)。對(duì)方方掛后再掛。。接到抱怨和投投訴電話(huà)時(shí)，，要有涵養(yǎng)，，不與對(duì)方爭(zhēng)爭(zhēng)執(zhí)，并表示示盡快處理。。如不是本部部門(mén)的責(zé)任，，應(yīng)把電話(huà)轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)給相關(guān)部門(mén)門(mén)和人士，或或告訴來(lái)電者者該找哪個(gè)部部門(mén)，找誰(shuí)和和怎么找。您埋怨過(guò)代接接電話(huà)的人嗎嗎？（2）來(lái)電找的人正正在接電話(huà)時(shí)時(shí)，告訴對(duì)方方他所找的人人正在接電話(huà)話(huà)，主動(dòng)詢(xún)問(wèn)問(wèn)對(duì)方是留言言還是等一會(huì)會(huì)兒。如果留言，則則記錄對(duì)方的的留言、單位位、姓名和聯(lián)聯(lián)系方式。如果等一會(huì)兒兒，則將話(huà)筒筒輕輕放下，，通知被找的的人接電話(huà)。。如果被叫人正正在接一個(gè)重重要電話(huà)，一一時(shí)難以結(jié)束束，則請(qǐng)對(duì)方方過(guò)一會(huì)兒再再來(lái)電話(huà)。切切忌讓對(duì)方莫莫名地久等。。打手機(jī)的講究究在雙向收費(fèi)的的情況下，說(shuō)說(shuō)話(huà)更要簡(jiǎn)潔潔明了，以節(jié)節(jié)約話(huà)費(fèi)。先撥客戶(hù)的固固定電話(huà)，找找不到時(shí)再撥撥手機(jī)。在嘈雜環(huán)境中中，聽(tīng)不清楚楚對(duì)方聲音時(shí)時(shí)要說(shuō)明，并并讓對(duì)方過(guò)一一會(huì)兒再打過(guò)過(guò)來(lái)或您打過(guò)過(guò)去。在公共場(chǎng)合打打手機(jī)，說(shuō)話(huà)話(huà)聲不要太大大，以免影響響他人或泄露露公務(wù)與機(jī)密密。在特定場(chǎng)合（（如會(huì)場(chǎng)、飛飛機(jī)上、加油油站等）要關(guān)關(guān)閉手機(jī)。八、怎樣拜訪(fǎng)訪(fǎng)客戶(hù)？1、約定時(shí)間間和地點(diǎn)事先先打打電電話(huà)話(huà)說(shuō)說(shuō)明明拜拜訪(fǎng)訪(fǎng)的的目目的的，，并并約約定定拜拜訪(fǎng)訪(fǎng)的的時(shí)時(shí)間間和和地地點(diǎn)點(diǎn)。。不不要要在在客客戶(hù)戶(hù)剛剛上上班班、、快快下下班班、、異異常常繁繁忙忙、、正正在在開(kāi)開(kāi)重重要要會(huì)會(huì)議議時(shí)時(shí)去去拜拜訪(fǎng)訪(fǎng)。。也也不不要要在在客客戶(hù)戶(hù)休休息息和和用用餐餐時(shí)時(shí)間間去去拜拜訪(fǎng)訪(fǎng)。。2、需要要做哪些些準(zhǔn)備工工作？閱讀拜訪(fǎng)訪(fǎng)對(duì)象的的個(gè)人和和公司資資料。準(zhǔn)準(zhǔn)備拜訪(fǎng)訪(fǎng)時(shí)可能能用到的的資料。。穿著與儀儀容。檢查各項(xiàng)項(xiàng)攜帶物物是否齊齊備（名名片、筆筆和記錄錄本、電電話(huà)本、、磁卡或或現(xiàn)金、、計(jì)算器器、公司司和產(chǎn)品品介紹、、合同））。明確談話(huà)話(huà)主題、、思路和和話(huà)語(yǔ)。。３、出發(fā)發(fā)前最好與客客戶(hù)通電電話(huà)確認(rèn)認(rèn)一下，，以防臨臨時(shí)發(fā)生生變化。。選好交通通路線(xiàn)，，算好時(shí)時(shí)間出發(fā)發(fā)。確保提前前5至10分鐘鐘到。4、到了了客戶(hù)辦辦公大樓樓門(mén)前再整裝一一次。如提前到到達(dá)，不不要在被被訪(fǎng)公司司溜達(dá)。。5、進(jìn)入入室內(nèi)面帶微笑笑，向接接待員說(shuō)說(shuō)明身份份、拜訪(fǎng)訪(fǎng)對(duì)象和和目的。。從容地等等待接待待員將自自己引到到會(huì)客室室或受訪(fǎng)訪(fǎng)者的辦辦公室。。如果是雨雨天，不不要將雨雨具帶入入辦公室室。在會(huì)客室室等候時(shí)時(shí)，不要要看無(wú)關(guān)關(guān)的資料料或在紙紙上圖畫(huà)畫(huà)。接待待員奉茶茶時(shí)，要要表示謝謝意。等候超過(guò)過(guò)一刻鐘鐘，可向向接待員員詢(xún)問(wèn)有有關(guān)情況況。如受訪(fǎng)者者實(shí)在脫脫不開(kāi)身身，則留留下自己己的名片片和相關(guān)關(guān)資料，，請(qǐng)接待待員轉(zhuǎn)交交。6、見(jiàn)到到拜訪(fǎng)對(duì)對(duì)象如拜訪(fǎng)對(duì)對(duì)象的辦辦公室關(guān)關(guān)著門(mén)，，應(yīng)先敲敲門(mén)，聽(tīng)聽(tīng)到“請(qǐng)請(qǐng)進(jìn)”后后再進(jìn)入入。問(wèn)候、握握手、交交換名片片?？蛻?hù)請(qǐng)人人奉上茶茶水或咖咖啡時(shí)，，應(yīng)表示示謝意。。7、會(huì)談?wù)勛⒁夥Q(chēng)呼呼、遣詞詞用字、、語(yǔ)速、、語(yǔ)氣、、語(yǔ)調(diào)。。會(huì)談過(guò)過(guò)程中，，如無(wú)急急事，不不打電話(huà)話(huà)或接電電話(huà)。8、告辭辭根據(jù)對(duì)方方的反應(yīng)應(yīng)和態(tài)度度來(lái)確定定告辭的的時(shí)間和和時(shí)機(jī)。。說(shuō)完告告辭就應(yīng)應(yīng)起身離離開(kāi)座位位，不要要久說(shuō)久久坐不走走。感謝謝對(duì)方的的接待。。握手告告辭。如如辦公室室門(mén)原來(lái)來(lái)是關(guān)閉閉的，出出門(mén)后應(yīng)應(yīng)輕輕把把門(mén)關(guān)上上?？蛻?hù)戶(hù)如要相相送，應(yīng)應(yīng)禮貌地地請(qǐng)客戶(hù)戶(hù)留步。。九、接待預(yù)預(yù)約和臨時(shí)時(shí)訪(fǎng)客1、接待預(yù)預(yù)約訪(fǎng)客看到客戶(hù)后后，微笑著著打招呼。。如坐著，，則應(yīng)立即即起身。握手和交換換名片。將客戶(hù)引到到會(huì)議室。。奉茶或咖咖啡。會(huì)談。會(huì)談?wù)劷Y(jié)束。送送客。2、接待臨臨時(shí)訪(fǎng)客確認(rèn)訪(fǎng)客所所在單位、、姓名、拜拜訪(fǎng)對(duì)象、、拜訪(fǎng)事宜宜和目的。。如本人無(wú)時(shí)時(shí)間接待，，盡量安排排他人接待待，不要讓讓訪(fǎng)客空手手而歸。如如果暫時(shí)脫脫不開(kāi)身，，則請(qǐng)?jiān)L客客在指定地地點(diǎn)等候，，并按約定定時(shí)間會(huì)見(jiàn)見(jiàn)訪(fǎng)客。看到訪(fǎng)客后后，微笑著著問(wèn)候，并并握手和交交換名片。。如果訪(fǎng)客找找的是本人人，則直接接帶訪(fǎng)客到到會(huì)議室會(huì)會(huì)談。如果訪(fǎng)客找找的是其他他人，則迅迅速聯(lián)系受受訪(fǎng)對(duì)象，，告之訪(fǎng)客客的所在單單位、姓名名和來(lái)意。。依受訪(fǎng)者的的指示行事事：1、帶帶到會(huì)客室室。奉茶或或咖啡。告告之受訪(fǎng)對(duì)對(duì)象何時(shí)到到。2、將將訪(fǎng)客帶到到辦公室，，將其引導(dǎo)導(dǎo)給受訪(fǎng)對(duì)對(duì)象后告退退。3、告告訴訪(fǎng)客，，受訪(fǎng)者不不在或沒(méi)空空接待，請(qǐng)請(qǐng)?jiān)L客留下下名片和資資料，代為為轉(zhuǎn)交。約約定其他時(shí)時(shí)間來(lái)訪(fǎng)。。表示歉意意。禮貌送送客。十、餐飲禮禮儀1、您會(huì)奉奉茶或咖啡啡？準(zhǔn)備好杯子子、杯墊、、托盤(pán)、奶奶精、糖、、抹布等器器具。各項(xiàng)項(xiàng)器具要潔潔凈、完好好無(wú)缺。不管份數(shù)多多少，一律律使用托盤(pán)盤(pán)端送。右右手拿抹布布，以便茶茶水或咖啡啡灑在桌面面上時(shí)，可可以立即擦擦拭。先將托盤(pán)放放在桌面上上，再端送送給客人。。若會(huì)客室室關(guān)著門(mén)，，應(yīng)先敲門(mén)門(mén)再進(jìn)入。。進(jìn)入時(shí)面面帶微笑，，點(diǎn)頭示意意。奉茶或咖啡啡的順序：：客人優(yōu)先先；職位高高者在先。。留意奉茶或或咖啡的動(dòng)動(dòng)作：雙手手捧杯，視視狀況從客客人的正面面或斜后方方奉上。奶奶精和糖放放在大家方方便取用處處。雙手拿起托托盤(pán)，后退退一步，鞠鞠躬或致意意說(shuō)一句““打擾了””，然后退退出(面對(duì)對(duì)客人)，把門(mén)關(guān)上。。2、中餐禮禮儀（1））將餐巾放在在膝蓋上，，不可用餐餐巾擦臉或或嘴。完餐餐后，將餐餐巾疊好，，不可揉成成一團(tuán)。照顧他人時(shí)時(shí)，要使用用公共筷子子和湯匙。。傳染病毒攜攜帶者應(yīng)自自覺(jué)謝絕參參加餐會(huì)。。喝湯用湯匙匙，不出聲聲。嘴里有食物物時(shí)，不張張口與人交交談。嘴角角和臉上不不可留有食食物殘余。。剃牙時(shí)用手手擋住嘴。?？人?、打打噴嚏或打打哈欠時(shí)，，應(yīng)轉(zhuǎn)身低低頭用手絹絹或餐巾紙紙捂著，轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)回身時(shí)說(shuō)說(shuō)聲“抱歉歉”。說(shuō)話(huà)時(shí)不可可噴出唾沫沫，嘴角不不可留有白白沫。不可可高聲談話(huà)話(huà)，影響他他人。2、中餐禮禮儀（2））忌用筷子敲敲打桌面或或餐飲器具具。忌往桌子對(duì)對(duì)面的客人人扔筷子或或其他餐具具。忌把筷子架架在或杯子子上，忌把把筷子插在在飯碗或菜菜盤(pán)里。忌諱筷子交交叉放置、、放反了、、一頭大一一頭小。談話(huà)時(shí)不要要揮舞筷子子，也不要要把筷子當(dāng)當(dāng)牙簽用。。不要把筷子子伸到他人人面前，也也不要插入入菜盤(pán)深處處。不要翻覆挑挑揀，也不不要使筷子子在菜盤(pán)上上游動(dòng)，不不知夾什么么菜。夾菜時(shí)不要要一路滴湯湯，筷子不不要粘滿(mǎn)了了食物，也也不要用嘴嘴吮吸筷子子。2、中餐禮禮儀（3））用雙手舉杯杯敬酒，眼眼鏡注視對(duì)對(duì)方，喝完完后再舉杯杯表示謝意意。碰杯時(shí)，杯杯子不要高高于對(duì)方的的杯子。尊重對(duì)方的的飲酒習(xí)慣慣和意愿，，不以各種種理由逼迫迫對(duì)方喝酒酒。不抽煙，不不往地上和和桌子底下下扔?xùn)|西。。不慎摔碎碎餐具，應(yīng)應(yīng)道歉并賠賠償。用完餐離座座時(shí)，將椅椅子往內(nèi)緊緊靠著邊。。3、怎樣吃吃西式自助助餐？原則上按照照生菜、色色拉、主食食、甜點(diǎn)、、水果順序序取菜，一一次取2至至3樣。盤(pán)盤(pán)子如果堆堆得太滿(mǎn)，，既不雅觀觀，又混淆淆原味。選選用牛排、、豬排、魚(yú)魚(yú)排等食物物時(shí)，須遵遵照西餐的的禮儀食用用。不要混用專(zhuān)專(zhuān)用菜夾。。用過(guò)的餐餐盤(pán)不可再再用。既不可浪費(fèi)費(fèi)，又不可可抱著“撈撈本”和““不吃白不不吃”的心心態(tài)，暴飲飲暴食。4、您知道道西餐的基基本禮儀嗎嗎？（1）餐具具的使用左叉固定食食物，右叉叉切割食物物。餐具由外向向內(nèi)取用。。幾道菜會(huì)放放置幾把餐餐具，每個(gè)個(gè)餐具使用用一次。使用完的餐具具向右斜放在在餐盤(pán)上，刀刀叉向上，刀刀齒朝內(nèi)，握握把皆向右，，等待服務(wù)的的侍者來(lái)收取取。（2）進(jìn)食的的方法主菜：用刀切切割，一次吃吃一塊。不可可一次切完再再逐一食用。?？谥杏泄穷^頭或魚(yú)刺時(shí)，，用拇指和食食指從緊閉的的唇間取出。。色拉：用小叉叉食用。面條和面包：：面條用叉子子卷妥食用。。面包用手撕撕成小塊放入入口中，不可可用嘴啃食。。湯：用湯匙由由內(nèi)往外舀，，不可將湯碗碗端起來(lái)喝，，喝湯時(shí)不可可出聲。水果：用叉子子取用。嘴里里有果核，先先輕輕吐在叉叉子上，再放放入盤(pán)內(nèi)。（3）座姿與與話(huà)語(yǔ)座姿端正，不不可用嘴就碗碗，應(yīng)將食物物拿起放入口口中。取用較遠(yuǎn)的東東西，應(yīng)請(qǐng)別別人遞過(guò)來(lái)，，不要離座伸伸手去拿。嘴里有食物，，不可談話(huà)。。說(shuō)話(huà)文明，并并不要影響鄰鄰座的客人。。十一、集體外外出商務(wù)禮儀儀注意事項(xiàng)1、集體外出出商務(wù)包括：：外出考察、、談判、參展展、施工、招招商、招聘、、設(shè)臺(tái)受理業(yè)業(yè)務(wù)等2、客人在場(chǎng)場(chǎng)時(shí)，不要內(nèi)內(nèi)部聊天、開(kāi)開(kāi)玩笑3、遇到客戶(hù)戶(hù)問(wèn)題，不要要當(dāng)面指責(zé)內(nèi)內(nèi)部同事，，先協(xié)同商務(wù)務(wù)，整體代表表公司處置4、注意公司司現(xiàn)象，不做做有違其它禮禮儀之事5、離開(kāi)時(shí)，，收拾垃圾，，座椅歸位，，恢復(fù)原貌祝您成功！女士：容貌+氣質(zhì)男士：風(fēng)度+學(xué)識(shí)9、靜夜四無(wú)鄰鄰，荒居舊業(yè)業(yè)貧。。12月-2212月-22Thursday,December22,202210、雨中黃葉樹(shù)樹(shù)，燈下白頭頭人。。11:27:5611:27:5611:2712/22/202211:27:56AM11、以我獨(dú)沈沈久，愧君君相見(jiàn)頻。。。12月-2211:27:5611:27Dec-2222-Dec-2212、故人江海海別，幾度度隔山川。。。11:27:5611:27:5611:27Thursday,December22,202213、乍乍見(jiàn)見(jiàn)翻翻疑疑夢(mèng)夢(mèng)，，相相悲悲各各問(wèn)問(wèn)年年。。。。12月月-2212月月-2211:27:5611:27:56December22,202214、他他鄉(xiāng)鄉(xiāng)生生白白發(fā)發(fā)，，舊舊國(guó)國(guó)見(jiàn)見(jiàn)青青山山。。。。22十十二二月月202211:27:56上上午午11:27:5612月月-2215、比比不不了了得得就就不不比比，，得得不不到到的的就就不不要要。。。。。十二二月月2211:27上上午午12月月-2211:27December22,202216、行動(dòng)出成果果，工作出財(cái)財(cái)富。。2022/12/2211:27:5611:27:5622December202217、做前，能能夠環(huán)視四四周；做時(shí)時(shí)，你只能能或者最好好沿著以腳腳為起點(diǎn)的的射線(xiàn)向前前。。11:27:56上上午11:27上午11:27:5612月-229、沒(méi)有失敗敗，只有暫暫時(shí)停止成成功！。12月-2212月-22Thursday,December22,202210、很多事情情努力了未未必有結(jié)果果，但是不不努力卻什什么改變也也沒(méi)有。。。11:27:5611:27:5611:2712/22/202211