商務(wù)禮儀接待禮儀

第四講

商務(wù)接待禮儀商務(wù)接待人員的禮儀

1.品貌端正、舉止大方、口齒清楚，具有一定的文化素養(yǎng)。2.服飾整潔、端莊、得體、高雅。3.根據(jù)來訪者的地位、身份等確定相應(yīng)的接待規(guī)格和程序。

4.接待時(shí)注意少說多聽，做好談話記錄。商務(wù)接待工作步驟

1、恭候迎接2、敬茶介紹3、安排活動(dòng)4、送客告別接待談話時(shí)的禮節(jié)

您好！歡迎光臨！請(qǐng)坐！請(qǐng)您稍等。對(duì)不起，讓您久等了。非常抱歉！好的，我知道了。您的意思是…,是這樣嗎？請(qǐng)您原諒！承蒙您的惠顧（關(guān)照），非常感謝！謝謝您！歡迎再次光臨！避免隨意詢問以下問題：（1）“您多大了？”（2）“您每月掙多少錢？”（3）“您結(jié)婚了嗎？”（4）“您住在哪里？”（5）“您信仰什么？”（6）“您這條領(lǐng)帶什么牌子、多少錢買的？”（7）“您為什么不要孩子？”（8）“您家房子有多少平方米？”商務(wù)接待類型

日常接待隆重接待平等、熱情、友善、禮貌

微型案例

天地公司的小孟是一個(gè)新員工，她在前臺(tái)負(fù)責(zé)接待來訪的客人和轉(zhuǎn)接電話。每天上班后一到兩小時(shí)之間是她最忙的時(shí)候，電話不斷，客人絡(luò)繹不絕。一天，有一位與人力資源部何部長(zhǎng)預(yù)約好的客人提前20分鐘到達(dá)。小孟馬上通知人力資源部，部長(zhǎng)說正在接待一位重要微型案例的客人，請(qǐng)對(duì)方稍等。小孟轉(zhuǎn)告客人說：“何部長(zhǎng)正在接待一位重要的客人，請(qǐng)您等一下，請(qǐng)坐?！闭f著電話鈴又響了，小孟匆匆用手指了一下椅子，趕快接電話?？腿嗣嬗胁粣偂Ｐ∶辖油觌娫?，趕快為客人送上一杯水，與客人閑聊了幾句，以緩解客人的情緒。日常接待工作事項(xiàng)

1．對(duì)來訪者，起身握手相迎，對(duì)上級(jí)、長(zhǎng)者、客戶來訪，起身上前迎候。

2．不能讓來訪者坐冷板凳。3．認(rèn)真傾聽來訪者的敘述。4．對(duì)對(duì)來來訪訪者者的的意意見見和和觀觀點(diǎn)點(diǎn)應(yīng)應(yīng)思思考考后后再再作作答答復(fù)復(fù)。。5．對(duì)對(duì)能能夠夠馬馬上上答答復(fù)復(fù)的的或或立立即即可可辦辦理理的的事事，，應(yīng)應(yīng)當(dāng)當(dāng)場(chǎng)場(chǎng)答答復(fù)復(fù)，，迅迅速速辦辦理理。。6．正正在在接接待待來來訪訪者者時(shí)時(shí)，，有有電電話話打打來來或或有有新新的的來來訪訪者者，，應(yīng)應(yīng)避避免免中中斷斷正正在在進(jìn)進(jìn)行行的的接接待待。。7．對(duì)對(duì)來來訪訪者者的的無無理理要要求求或或錯(cuò)錯(cuò)誤誤意意見見，，有有禮禮貌貌地地拒拒絕絕。。8．結(jié)結(jié)束束接接待待時(shí)時(shí)，，可可以以婉婉言言提提出出借借口口，，也也可可用用起起身身的的體體態(tài)態(tài)語語言言告告訴訴對(duì)對(duì)方方就就此此結(jié)結(jié)束束談?wù)勗捲挕?。隆重重接接待待工工作作事事?xiàng)項(xiàng)1.了解解來來賓賓的的基基本本情情況況。。2.擬出出接接待待計(jì)計(jì)劃劃和和日日程程安安排排的的初初步步意意見見。。3.安排排住住宿宿。。4.安排排來來賓賓用用車車和和接接待待工工作作用用車車。。5.安排排來來賓賓的的飲飲食食。。6.根據(jù)據(jù)來來賓賓的的工工作作內(nèi)內(nèi)容容，，分分別別做做好好相相應(yīng)應(yīng)安安排排。。7.擬訂訂陪陪同同人人員員名名單單。。8.安排排有有關(guān)關(guān)領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)或或工工作作人人員員到到車車站站、、機(jī)機(jī)場(chǎng)場(chǎng)、、碼碼頭頭迎迎接接。。9.來賓賓到到達(dá)達(dá)并并住住下下后后，，盡盡快快印印發(fā)發(fā)日日程程安安排排。。10.在合合適適的的時(shí)時(shí)機(jī)機(jī)，，安安排排有有關(guān)關(guān)領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)看看望望來來賓賓，，事事先先安安排排地地點(diǎn)點(diǎn)及及陪陪同同人人員員。。11.做好好游游覽覽風(fēng)風(fēng)景景區(qū)區(qū)和和名名勝勝古古跡跡的的安安排排。。12.安排排必必要要的的文文化化娛娛樂樂活活動(dòng)動(dòng)。。13.安排排體體育育活活動(dòng)動(dòng)，，做做好好場(chǎng)場(chǎng)地地、、器器材材等等準(zhǔn)準(zhǔn)備備并并安安排排陪陪同同人人員員。。14.來賓賓如如有有重重要要身身份份，，或或活活動(dòng)動(dòng)具具有有重重要要意意義義，，則則應(yīng)應(yīng)通通知知有有關(guān)關(guān)新新聞聞單單位位派派人人進(jìn)進(jìn)行行采采訪訪、、報(bào)報(bào)道道。。15.預(yù)訂、預(yù)購(gòu)返返程車船或飛飛機(jī)票。16.來賓離去時(shí)，，安排有關(guān)領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)或工作人人員到住地或或車站、碼頭頭、機(jī)場(chǎng)送行行。迎接禮儀（一）對(duì)外國(guó)國(guó)、外地客人人，應(yīng)了解對(duì)對(duì)方到達(dá)的車車次、航班，，安排與客人人身份、職務(wù)務(wù)相當(dāng)?shù)娜藛T員迎接。（二）主人到到車站、機(jī)場(chǎng)場(chǎng)迎接客人，，應(yīng)提前到達(dá)達(dá)，恭候客人人的到來。1.備有貴賓的照照片。2.依據(jù)貴賓搭乘乘的飛機(jī)班次次，預(yù)先電詢?cè)兒娇展鞠嘞嚓P(guān)事項(xiàng)。3.掌握前往機(jī)場(chǎng)場(chǎng)的時(shí)間，在在飛機(jī)抵達(dá)前前先到達(dá)機(jī)場(chǎng)場(chǎng)。4.在前往接機(jī)之之前，寫出貴貴賓姓名的接接機(jī)牌，在飛飛機(jī)抵達(dá)時(shí)使使用。5.接西方人時(shí)，，應(yīng)坦然接受受西方見面禮禮儀。接機(jī)禮儀（三）接到客客人后，應(yīng)問問候?qū)Ψ?，自自我介紹，送送予名片。（四）迎接客客人應(yīng)提前為為客人準(zhǔn)備交交通工具。迎接禮儀乘車禮儀--（一）小轎車車１、司機(jī)駕駛駛時(shí)，后排右右側(cè)為首位，，左側(cè)次之，，中間座位再再次之，前坐坐右側(cè)為末席席。２、主人親自自駕駛時(shí)，以以駕駛座右側(cè)側(cè)為首位，后后排右側(cè)次之之，左側(cè)再次次之，后排中中間座為末席席。３、主人夫婦婦駕車時(shí)，則則主人夫婦坐坐前座，客人人夫婦坐后座座。4、主人親自駕駕車，坐客只只有一人，應(yīng)應(yīng)坐在主人旁旁邊。（二）吉普車車以以前排排右坐為尊，，后排右側(cè)次次之，后排左左側(cè)為末席。。上車時(shí)，后后排位低者先先上，前排尊尊者后上。（三）旅行車車

以司司機(jī)座后第一一排

即前排排為尊，后排依次次為小。其座座位的尊卑，依每排右右側(cè)往左側(cè)遞遞減。乘車禮儀微型案例某公司在商務(wù)務(wù)接待中，車車輛后排右側(cè)側(cè)座位很臟，，客人順勢(shì)坐坐在司機(jī)后排排左側(cè)，接待待人員請(qǐng)客人人挪到右側(cè)，，但是客人身身體太胖，挪挪動(dòng)時(shí)擦傷了了皮膚。提示：乘車既既要講禮儀，，也要靈活，，客人既已坐坐定，就沒有有必要再挪位位子了，這樣樣表面好象很很講禮儀，其其實(shí)有畫蛇添添足之嫌。迎接禮儀儀（五）主主人提前前為客人人準(zhǔn)備住住宿，幫幫客人辦辦理好一一切手續(xù)續(xù)并將客客人領(lǐng)進(jìn)進(jìn)房間。。（六）將將客人送送到住地地后，主主人應(yīng)陪陪客人稍稍作停留留，熱情情交談。。分手時(shí)時(shí)將下次次聯(lián)系的的時(shí)間、、地點(diǎn)、、方式等等告訴客客人。案例泰國(guó)某政政府機(jī)構(gòu)構(gòu)為泰國(guó)國(guó)一項(xiàng)龐龐大的建建筑工程程向美國(guó)國(guó)工程公公司招標(biāo)標(biāo)。經(jīng)過過篩選，，最后剩剩下4家候選公公司。泰泰國(guó)某政政府機(jī)構(gòu)構(gòu)派遣代代表團(tuán)到到美國(guó)親親自去各各家公司司商談。。代表團(tuán)團(tuán)到達(dá)芝芝加哥時(shí)時(shí)，作為為首站的的那家工工程公司司由于忙忙亂中出出了差錯(cuò)錯(cuò)，又沒沒有仔細(xì)細(xì)復(fù)核飛飛機(jī)到達(dá)達(dá)時(shí)間，，未去機(jī)機(jī)場(chǎng)迎接接泰國(guó)代代表。泰泰國(guó)代表表團(tuán)盡管管初來乍乍到，不不熟悉芝芝加哥，，還是自自己找到到了芝加加哥商業(yè)業(yè)中心的的一家旅旅館。他們打電電話給那那位局促促不安的的美國(guó)經(jīng)經(jīng)理。在在聽了他他的道歉歉之后，，泰國(guó)人人同意第第二天上上午11時(shí)在經(jīng)理理辦公室室會(huì)面。。第二天天，美國(guó)國(guó)經(jīng)理按按時(shí)到辦辦公室等等候，直直到下午午三四點(diǎn)點(diǎn)鐘才接接到客人人的電話話，說：：“我們們一直在在旅館等等候，始始終沒有有人前來來接我們們。我們們對(duì)這樣樣的接待待實(shí)在不不習(xí)慣。。我們已已定了下下午的機(jī)機(jī)票飛赴赴下一個(gè)個(gè)目的地地。再見見！”接待禮儀儀：根據(jù)據(jù)來訪者者確定接接待規(guī)格格1.高格接待待即主要陪陪同人員員比來賓賓的職位位要高的的接待。。2.低格接待待即主要陪陪同人員員比客人人的職位位要低的的接待。。3.對(duì)等接待待即主要陪陪同人員員與客人人的職位位同等的的接待。。這是最最常用的的接待規(guī)規(guī)格。接待禮儀儀注意事事項(xiàng)（一）客客人要找找的負(fù)責(zé)責(zé)人不在在時(shí)，請(qǐng)請(qǐng)客人留留下電話話、地址址。（二）客客人到來來時(shí)，我我方負(fù)責(zé)責(zé)人不能能馬上接接見時(shí)。。（三）領(lǐng)客人到到達(dá)目的的地時(shí)，，應(yīng)該有有正確的的引導(dǎo)方方法和引引導(dǎo)姿勢(shì)勢(shì)。引導(dǎo)禮儀儀１、在走走廊的引引導(dǎo)方法法。２、在樓樓梯的引引導(dǎo)方法法。３、在電電梯的引引導(dǎo)方法法。４、客廳里的的引導(dǎo)方方法。共乘電梯梯的講究究（1）伴隨客客人或長(zhǎng)長(zhǎng)輩來到到電梯廳廳門前時(shí)時(shí)：先按按電梯呼呼梯按鈕鈕。（2）進(jìn)入電電梯后：：按下客客人或長(zhǎng)長(zhǎng)輩要去去的樓層層按鈕。。（3）到達(dá)目目的樓層層：一手手按住““開門””按鈕，，另一手手做出請(qǐng)請(qǐng)出的動(dòng)動(dòng)作。微型案例例某公司在在商務(wù)接接待中，，一位中中年女性性客人來來自歐洲洲，上坡坡、下坡坡有些困困難，秘秘書小王王眼尖，，馬上去去攙扶，，并要幫幫助客人人提隨身身攜帶的的手包，，被客人人拒絕。。小王百百思不得得其解。。提示：歐歐洲人忌忌諱被別別人認(rèn)為為衰老，，通常不不希望行行走等基基本生活活方面得得到別人人更多的的幫助。。接待禮儀儀注意事事項(xiàng)（四）誠(chéng)誠(chéng)心誠(chéng)意意的敬茶茶。敬茶茶是中國(guó)國(guó)傳統(tǒng)的的待客禮禮節(jié)，不不論什么么季節(jié)、、什么時(shí)時(shí)間客人人來訪，，都要先先敬上一一杯熱茶茶。敬茶注意意事宜茶壺、茶茶杯要干干凈，用什么么茶葉應(yīng)應(yīng)事先征征求客人人意見。。放入適量量茶葉，，摻上約約三分之之一杯開開水，把把杯子蓋蓋好；從從客人的的右邊上上茶；估估計(jì)茶葉葉差不多多泡開的的時(shí)候，，再為客客人摻上上開水。。敬茶注意意事宜敬茶先客客后主。。按級(jí)別或或長(zhǎng)幼依依次敬上上。上茶茶的具體體步驟：：先把茶茶盤放在在茶幾上上，從客客人右側(cè)側(cè)遞過茶茶杯，右右手遞上上，手指指不要搭搭在茶杯杯上，也也不要讓讓茶杯接接到客人人手上。。次序禮儀儀(1)就坐時(shí)，，右為上上座。(2)上樓時(shí)，，客人走走在前，，主人走走在后；；下樓時(shí)時(shí)，主人人走在前前，客人人走在后后。(3)迎客時(shí)，，主人走走在前；；送客時(shí)時(shí)，主人人走在后后。(4)進(jìn)梯時(shí)，，有專人人看守電電梯的，，客人先先進(jìn)，先先出；無無人看守守電梯的的，主人人先進(jìn)、、后出并并按住電電鈕，以以防電梯梯門夾住住客人。。(5)奉茶、遞遞名片、、握手。。介紹時(shí)時(shí)，應(yīng)按按職務(wù)從從高至低低進(jìn)行(6)進(jìn)門時(shí)，，如門是是向外開開的，把把門拉開開后，按按住門，，再請(qǐng)客客人進(jìn)。。如門是是向內(nèi)開開的，把把門推開開后，請(qǐng)請(qǐng)客人先先進(jìn)。送客禮儀儀客人提出出告辭時(shí)時(shí)，接待待人員要要等客人人起身后后再站起起來相送送，與客客人握手手告別，，同時(shí)選選擇最合合適的言言詞送別別。當(dāng)客人帶帶有較多多或較重重的物品品，送客客時(shí)應(yīng)幫幫客人代代提重物物。微型案例例秘書小張張每次送送別客商商時(shí)，總總是會(huì)將將公司的的通用名名片贈(zèng)送送一張給給客人，，這樣客客人很容容易將公公司的基基本信息息牢記入入心，客客人對(duì)秘秘書小張張也留下下了深刻刻的印象象。提示：任任何有助助于商務(wù)務(wù)交流的的禮儀細(xì)細(xì)節(jié)對(duì)商商務(wù)活動(dòng)動(dòng)來說都都是有價(jià)價(jià)值的。。如何應(yīng)付付不速之之客領(lǐng)導(dǎo)的上上級(jí)、客客戶或親親戚朋友友。熱情地請(qǐng)請(qǐng)進(jìn)會(huì)客客室就座座，上茶茶，可以以說"您稍等一一下，我我看一下下×××在不在"，并馬上上請(qǐng)示領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)，再再按照指指示接待待、安排排。推銷員。。最好先打打電話給給相關(guān)部部門，如如果有意意向或是是事先有有約的話話，再指指引他們們過去。。如果沒沒有預(yù)約約，而推推銷員又又堅(jiān)持要要見相關(guān)關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，，也沒必必要推辭辭，可以以委婉地地讓他們們把材料料留下，，回頭請(qǐng)請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)過過目。領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)如果果感興趣趣，再及及時(shí)、主主動(dòng)地和和他們聯(lián)聯(lián)系。客戶。有些客戶戶來訪的的問題，，是很簡(jiǎn)簡(jiǎn)單的，，不需要要領(lǐng)導(dǎo)出出面也可可以解決決，這時(shí)時(shí)，就要要顯示出出“分擔(dān)領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)工作”的本事。。可以介介紹他們們?nèi)フ蚁嘞嚓P(guān)部門門的主管管或人員員交涉。。但事先先應(yīng)主動(dòng)動(dòng)替他聯(lián)聯(lián)系，然然后指明明該部門門的名稱稱、位置置，最好好能親自自引領(lǐng)客客人去。。其他不速速之客。。遇到這種種情況，，應(yīng)態(tài)度度和藹地地請(qǐng)對(duì)方方報(bào)上姓姓名、單單位、來來訪目的的等基本本資料后后，請(qǐng)示示領(lǐng)導(dǎo)，，由領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)決定是是否會(huì)見見。4種最難纏纏的客人人1、固執(zhí)的的怪人這種客戶戶不關(guān)心心解決問問題，而而是“為為了投訴訴而投訴訴”。他他們的座座右銘是是“我是是對(duì)的，，你是錯(cuò)錯(cuò)的?！薄彼麄儽M盡全力去去證明自自己是對(duì)對(duì)的，而而對(duì)方是是不合格格的客戶戶服務(wù)者者。固執(zhí)執(zhí)的怪人人占難纏纏的客戶戶中的36%。2、嘮叨者者這種客戶戶只會(huì)不不停地嘮嘮叨。完完全不理理會(huì)什么么解決方方案，他他們對(duì)表表達(dá)自我我有著異異乎尋常常的強(qiáng)烈烈需求。。嘮叨者者占難纏纏的客戶戶中的17%。3、妄自尊尊大者這類客戶戶總是期期望你立立即放下下所有的的事情去去為他解解決問題題。如果果你已經(jīng)經(jīng)幫他把把問題提提交到處處理程序序中，他他打電話話過來催催問的次次數(shù)比一一般人多多三倍。。妄自尊尊大者占占難纏的的客戶中中的34%。4、我要找找你老板板！這類客戶戶遇到問問題總是是立即要要求找你你的主管管，讓你你覺得好好像自己己是個(gè)白白癡。這這類人占占難纏客客戶中的的11%。解決方案案第一步、、管理對(duì)方的期期望告訴對(duì)方方需要等等待一段段時(shí)間，，因?yàn)樵谠谒懊婷嬗惺虑榍樵诿χ?。第二步步、給給他一一個(gè)理理由研究表表明，，人們們更容容易接接受被被告知知緣由由的問問題，，而很很難接接受連連起因因都不不知道道的問問題。。第三步步、稱稱贊他他們的的耐心心告訴對(duì)對(duì)方你你感謝謝他的的合作作。要注意意避免免的錯(cuò)錯(cuò)誤1、幽默默2、“盡盡人皆皆知””綜合合癥3、說的的太多多接待外外商時(shí)時(shí)的注注意事事項(xiàng)1、外外商來來本地地區(qū)(單位)參觀時(shí)時(shí)，對(duì)對(duì)本地地區(qū)(單位)介紹應(yīng)應(yīng)簡(jiǎn)明明扼要要、實(shí)實(shí)事求求是。。2、外商商參觀觀工廠廠、學(xué)學(xué)校不不應(yīng)停停工、、停課課，工工作和和學(xué)習(xí)都要照照常進(jìn)進(jìn)行。。3、外商商參觀觀的單單位不不應(yīng)自自行懸懸掛標(biāo)標(biāo)語、、國(guó)旗旗和外外國(guó)領(lǐng)領(lǐng)袖像像等，，應(yīng)聽聽從接待單位的的統(tǒng)一一安排排。4、陪同同參觀觀人員員不宜宜過多多，同同時(shí)應(yīng)應(yīng)做好好保衛(wèi)衛(wèi)工作作。5、介紹紹情況況應(yīng)面面向全全體，，注意意避免免冷落落另一一些客客人。。對(duì)方方提出出的問問題，，應(yīng)區(qū)區(qū)別情情況慎慎做簡(jiǎn)簡(jiǎn)明答答復(fù)。。6、參觀觀時(shí)，，不僅僅要照照顧好好主賓賓，還還應(yīng)照照顧好好其他他客人人，防防止隊(duì)隊(duì)伍首首尾不不接。。7、我方方陪同同人員員應(yīng)利利用有有益于于對(duì)外外宣傳傳的事事物，，及時(shí)時(shí)向客客人介介紹。。9、靜夜四無鄰鄰，荒居舊業(yè)業(yè)貧。。12月-2212月-22Thursday,December22,202210、雨中黃葉樹樹，燈下白頭頭人。。10:56:1010:56:1010:5612/22/202210:56:10AM11、以我獨(dú)沈久久，愧君相見見頻。。12月-2210:56:1010:56Dec-2222-Dec-2212、故人江海海別，幾度度隔山川。。。10:56:1010:56:1010:56Thursday,December22,202213、乍見翻翻疑夢(mèng)，，相悲各各問年。。。12月-2212月-2210:56:1010:56:10December22,202214、他鄉(xiāng)生生白發(fā)，，舊國(guó)見見青山。。。22十十二月202210:56:10上上午10:56:1012月-2215、比不了得得就不比，，得不到的的就不要。。。。十二月2210:56上午12月-2210:56December22,202216、行動(dòng)出成成果，工作作出財(cái)富。。。2022/12/2210:56:1110:56:1122December202217、做做前前，，能能夠夠環(huán)環(huán)視視四四周周；；做做時(shí)時(shí)，，你你只只能能或或者者最最好好沿沿著著以以腳腳為為起起點(diǎn)點(diǎn)的的射射線線向向前前。。。。10:56:11上上午午10:56上上午午10:56:1112月月-229、沒有失失敗，只只有暫時(shí)時(shí)停止成成功！。。12月-2212月-22Thursday,December22,202210、很多事事情努力力了未必必有結(jié)果果，但是是不努力力卻什么么改變也也沒有。。。10:56:1110:56:1110:5612/22/202210:56:11AM11、成功功就是是日復(fù)復(fù)一日日那一一點(diǎn)點(diǎn)點(diǎn)小小小努力力的積積累。。。12月月-2210:56:1110:56Dec-2222-Dec-2212、世間成事，，不求其絕對(duì)對(duì)圓滿，留一一份不足，可可得無限完美美。。10:56:1110:56:1110:56Thursday,December22,202213、不不知知香香積積寺寺，，數(shù)數(shù)里里入入云云峰峰。。。。12月月-2212月月-2210:56:1110:56:11December22,202214、意意志志堅(jiān)堅(jiān)強(qiáng)強(qiáng)的的人人能能把把世世界界放放在在手手中中像像泥泥塊塊一一樣樣任任意意揉揉捏捏。。22十十二二月月202210:56:11上上午午10:56:1112月月-2215、楚楚塞塞三三湘湘接接，，荊荊門門九九派派通通。。。。。十二二月月2210:56上上午午12月月-2210:56December22,202216、少少年年十十五五二二十十時(shí)時(shí)，，步步行行奪奪得得