精細(xì)專業(yè)化服務(wù)流程培訓(xùn)課件

服務(wù)流程講座危志清服務(wù)流程講座112個關(guān)鍵因素12個關(guān)鍵因素2執(zhí)行QualityCare標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程的目的在于：*達(dá)成并維系顧客滿意標(biāo)準(zhǔn),這將增加顧客滿意度及忠誠度*增加經(jīng)銷商效率及利潤*市場潛力最大化并贏得更多的商機(jī)執(zhí)行QualityCare標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程的目的在于：3本講座能給您有關(guān)12項關(guān)健流程所需的資迅,這將指導(dǎo)您在推進(jìn)工作流程改善時供參考。本講座能給您有關(guān)12項關(guān)健流程所需的資迅,這將指導(dǎo)您4滿意度服務(wù)流程改善的效益包括如下：1、這是一個從傳統(tǒng)服務(wù)模式到現(xiàn)代服務(wù)模式的轉(zhuǎn)變，這項新流程是以顧客及效率為導(dǎo)向。2、員工工作方法以及顧客處理過程的一項提升3、員工角色及責(zé)任的轉(zhuǎn)變4、清晰明確的目標(biāo)及績效標(biāo)準(zhǔn)5、提高客戶滿意度（CVP）6、增加維修工單數(shù)量，并同時提高零件及工時的銷售7、更高品質(zhì)的工作表現(xiàn)，降低重復(fù)維修的比例8、加強(qiáng)部門間的溝通與合作，工作程序更有組織性和機(jī)構(gòu)性滿意度服務(wù)流程改善的效益包括如下：50、主動客戶接觸為什么？*在任何可能的情況下，主動建立起服務(wù)廠和客戶關(guān)系，包括--利用交車流程，登記客戶信息，將客戶介紹給服務(wù)廠--依據(jù)客戶用車記錄，主動聯(lián)系客戶為什么做？*建立初步友誼*加強(qiáng)客戶對服務(wù)廠的認(rèn)識0、主動客戶接觸為什么？為什么做？6如何做？車輛銷售階段新車交車，人員介紹*在車輛銷售給客戶時，將客戶介紹給服務(wù)部（和客戶關(guān)系中心職員）*客戶對服務(wù)部門人員有初步認(rèn)識，同時給客戶推薦下一次可能到服務(wù)廠的時刻關(guān)鍵流程，勿忘解說*在車輛的銷售階段，銷售顧問或者服務(wù)接待（服務(wù)專員，服務(wù)經(jīng)理等）給客戶解釋互動預(yù)檢流程*通過解釋可以幫助客戶理解預(yù)約制度和互動預(yù)檢流程，進(jìn)而消除客戶做預(yù)約的顧慮如何做？7車輛銷售后階段DCRC，主動關(guān)懷*在客戶從經(jīng)銷商購買車輛的90天內(nèi)，服務(wù)主動接觸客戶以確?？蛻敉耆獣攒囕v的使用和維護(hù)的原則*同時基于客戶可能的詢問給出幫助，這種接觸可以保持客戶與經(jīng)銷商的溝通連接*通過車輛維修保養(yǎng)知識的提供，客戶可能會主動和我們預(yù)約首次保養(yǎng)時間，或到廠維修時間發(fā)現(xiàn)機(jī)會，創(chuàng)造銷售服務(wù)部從目前車主中，獲知預(yù)購車的潛在客戶，將信息傳給銷售部門。車輛銷售后階段發(fā)現(xiàn)機(jī)會，創(chuàng)造銷售8序號項目責(zé)任人1銷售顧問是否將新購車客戶介紹給售后服務(wù)人員銷售顧問2銷售顧問是否主動介紹互動式預(yù)檢銷售顧問3銷售顧問是否向顧客解釋預(yù)約流程，以及其為顧客帶來的好處銷售顧問4新車銷售部門建立顧客檔案共享給DCRC、售后服務(wù)部門銷售顧問5DCRC專員是否向新購車的客戶表示感謝DCRC專員6服務(wù)專員是否向新購車的客戶表示感謝服務(wù)專員7在顧客購買新車10天后DCRC人員是否與顧客聯(lián)系DCRC專員8DCRC人員是否向客戶說明該部門可以協(xié)助顧客解決問題DCRC專員9DCRC人員是否向客戶詳細(xì)介紹預(yù)約流程及好處DCRC專員10服務(wù)專員是否向客戶詳細(xì)介紹預(yù)約流程及好處服務(wù)專員11服務(wù)專員是否向顧客詢問，他們是否愿意了解福特的新產(chǎn)品服務(wù)專員12DCRC向顧客詢問，他們是否愿意了解福特的新產(chǎn)品DCRC專員13服務(wù)前臺是否將潛在客戶信息給銷售部服務(wù)專員達(dá)標(biāo)考核表序號項目責(zé)任人1銷售顧問是否將新購車客戶介紹給售后服務(wù)人員銷91、顧客預(yù)約制度做什么？*所有接待前的工作，包括：--記錄顧客需求--預(yù)約固定時間段--準(zhǔn)備初步工單--準(zhǔn)備預(yù)約時間表--準(zhǔn)備顧客看板1、顧客預(yù)約制度做什么？10為什么做？*分?jǐn)偣ぷ髫?fù)荷*提高接待效率*避免顧客等候，提升方便性為什么做？11如何做？電話接聽，確保響應(yīng)*接聽電話需按電話禮儀應(yīng)對*將預(yù)約電話交由專人處理（勿轉(zhuǎn)給正在接觸客人的服務(wù)專員）*若該專人沒空，則留下客人姓名及電話，且確定立即回電如何做？12顧客信息，詳細(xì)登記*處理預(yù)約電話的人依據(jù)預(yù)約時間表記錄下列資料：--顧客資料--車籍資料--顧客需求顧客信息，詳細(xì)登記13時間安排,科學(xué)有序*提供兩個預(yù)約時間，并請顧客選擇對他最方便的一個*每位服務(wù)專員在預(yù)約時間安排上，每1個小時中應(yīng)保留15分鐘給自行進(jìn)廠客戶*對一小時以內(nèi)的維修，提供給客人“在廠等候時間”的服務(wù)時間安排,科學(xué)有序14預(yù)約資料，系統(tǒng)登記*在工單填上所有有預(yù)約資料信息共享，工作準(zhǔn)備*列出隔天所有預(yù)約時間表*若有潛在的新車買主，將資料告知銷售部*準(zhǔn)備好隔天的歡迎看板預(yù)約資料，系統(tǒng)登記信息共享，工作準(zhǔn)備*準(zhǔn)備好隔天的歡迎看板15序號項目責(zé)任人14DCRC開展主動及被動預(yù)約的服務(wù)態(tài)度是否非常好DCRC專員15DCRC是否確認(rèn)預(yù)約客戶名單DCRC專員16DCRC專員對不接受預(yù)約客戶根據(jù)具體原因確定是否轉(zhuǎn)入下次預(yù)約名單中DCRC專員17客戶撥打DCRC預(yù)約電話是否有人接聽DCRC專員18客戶撥打服務(wù)熱線進(jìn)行預(yù)約，服務(wù)前臺是否有人接聽服務(wù)專員19DCRC是否準(zhǔn)備預(yù)約一覽表記錄預(yù)約信息DCRC專員20DCRC是否將預(yù)約信息及時提供給服務(wù)前臺、零件部門DCRC專員21服務(wù)專員是否提前準(zhǔn)備預(yù)檢單、任務(wù)委托書等資料服務(wù)專員22服務(wù)專員是否提前為預(yù)約客戶預(yù)留停車位服務(wù)專員23車間是否提前為預(yù)約客戶預(yù)留預(yù)約工位車間主管24零件倉庫是否提前準(zhǔn)備好需要的零配件倉管員25DCRC是否及時更新預(yù)約歡迎看板DCRC專員26歡迎看板上客戶姓名、車牌號、預(yù)約時間是否齊全、準(zhǔn)確DCRC專員27預(yù)約開始前三十分鐘，DCRC專員是否與客戶電話確認(rèn)能否赴約DCRC專員28是否能及時了解客戶失約原因，并記錄在案DCRC專員29客戶成功赴約后，能否為客戶提供特別的饋贈DCRC專員達(dá)標(biāo)考核表序號項目責(zé)任人14DCRC開展主動及被動預(yù)約的服務(wù)態(tài)度是否非162、互動接待流程

做什么？*接待流程應(yīng)符合每位顧客的需求，包含：--解說預(yù)先檢視車輛的好處--陪同客戶檢視車輛--確認(rèn)維修內(nèi)容--制作并分派工單--提供禮貌的服務(wù)2、互動接待流程做什么？17為什么做？*建立顧客信任、信心、并提供顧客對車子溫馨的感覺*確保顧客對托修內(nèi)容完全了解*創(chuàng)造額外的商機(jī)（工時及零件銷售）*確認(rèn)最佳的工作排程為什么做？18如何做？客戶未到，5S先行*確定專業(yè)服務(wù)中心整潔度依照表單，互動檢查*使用互動預(yù)檢表，檢查車子，使用福特四寶--確認(rèn)顧客需求--強(qiáng)調(diào)車子的優(yōu)點如何做？依照表單，互動檢查19創(chuàng)造機(jī)會，提升業(yè)績*利用機(jī)會確定是否有增修項目*在與顧客接觸時，確認(rèn)是否有零件銷售的機(jī)會創(chuàng)造機(jī)會，提升業(yè)績20完成工單，簽字確認(rèn)*完成工單內(nèi)容--維修項目--所需零件（參考流程3）--付款方式--（工時）*請顧客在工單上簽名完成工單，簽字確認(rèn)21工單副本，流程管控*將工單副本交給--零件部--排程板（流程5）--零服部辦公室工單副本，流程管控22序號項目責(zé)任人31是否在互動預(yù)檢區(qū)外（客戶到廠可能的停車處）主動禮貌迎接客戶服務(wù)專員32是否幫客戶開門，問候客戶并請客戶走出車輛，然后在車內(nèi)布置“福特四寶”服務(wù)專員33接待區(qū)內(nèi)是否保持時刻有接待人員服務(wù)專員34是否使用接車登記表記錄客戶及車輛信息服務(wù)專員35是否確認(rèn)顧客預(yù)約時所反映的問題服務(wù)專員36是否請客戶坐至副駕駛位，并關(guān)好車門，自已再坐至主駕駛位服務(wù)專員37是否按喇叭、接通清洗器和刮水器服務(wù)專員38是否將車輛開至互動式接待區(qū)的舉升工位，并準(zhǔn)備舉升服務(wù)專員39是否接通車燈，顯示燈，若可能，則讓顧客幫助查看部分燈光狀況。（保持燈點亮）服務(wù)專員40是否檢查手剎、車內(nèi)控制裝置并記錄里程表讀數(shù)服務(wù)專員41是否拿到車主手冊并釋放發(fā)動機(jī)蓋、行李箱和燃油箱蓋服務(wù)專員42是否利用QualityCare互動檢查單從左側(cè)前葉子板開始檢查該車輛服務(wù)專員43是否繼續(xù)檢查左側(cè)，車身門板，葉子板的狀況服務(wù)專員44是否檢查左側(cè)車頂服務(wù)專員45是否檢查車輛后部行李箱蓋、保險杠和尾燈等的檢查，檢查備胎的狀況及氣壓服務(wù)專員46是否檢查車輛右側(cè)，打開燃油箱蓋并檢查（程序規(guī)定查看燃油箱蓋是否有裂縫，燃油箱蓋是否丟失等）服務(wù)專員達(dá)標(biāo)考核表序號項目責(zé)任人31是否在互動預(yù)檢區(qū)外（客戶到廠可能的停車處）23序號項目責(zé)任人47檢查右側(cè)后葉子板，右后車門服務(wù)專員48檢查右側(cè)車頂，右前葉子板服務(wù)專員49是否檢查發(fā)動機(jī)蓋、格柵、保險杠和前車燈等服務(wù)專員50是否打開發(fā)動機(jī)蓋并檢查發(fā)動機(jī)艙，查看風(fēng)扇皮帶、軟管、制動液、冷卻液水箱等服務(wù)專員51是否將車輛舉升至腰部的高度，檢查輪胎的狀況，以及是否有嚴(yán)重的滲漏。若有可能還應(yīng)檢查制動片的磨損情況服務(wù)專員52是否檢查框梁板是否損壞、噴漆是否剝落等服務(wù)專員53是否將車輛舉升至最高點，從車輛前部開始，檢查車輛的底部（對于大多數(shù)車輛，你將可以看到風(fēng)扇皮帶、散熱器下部軟管、以及看到水泵是否滲漏等）服務(wù)專員54是否向著車輛后部，查看發(fā)動機(jī)和變速箱是否有機(jī)油滲漏，或油底殼是否損壞等服務(wù)專員55是否檢查轉(zhuǎn)向機(jī)是否滲漏、損壞，或者接頭是否磨損服務(wù)專員57是否檢查排氣系統(tǒng)、后軸是否磨損、損壞、差速器是否滲漏服務(wù)專員58檢查拖臂、后部是否有損傷、橡膠件等服務(wù)專員59是否將每次QualityCare核驗時發(fā)現(xiàn)的問題標(biāo)注在檢查單上服務(wù)專員60如需試車，技術(shù)總監(jiān)或服務(wù)主管是否與客戶一起進(jìn)行技術(shù)總監(jiān)/服務(wù)主管61是否在顧客在場時確認(rèn)/更新維修工單內(nèi)容、價格、付款方式及方便的取車時間服務(wù)專員序號項目責(zé)任人47檢查右側(cè)后葉子板，右后車門服務(wù)專員48檢查243、目錄報價/價格承諾做什么？*提供表列的固定價格給顧客，包含：--確認(rèn)所需零件--確認(rèn)價格及完工時間--將工單訊息傳給零件部/預(yù)先撿料（參考流程6）--（附上長安福特工時表）3、目錄報價/價格承諾做什么？25為什么做？

*進(jìn)一步建立顧客信息與信任*預(yù)防顧客潛在的不滿意為什么做？26

如何做？使用工具，確認(rèn)細(xì)節(jié)*服務(wù)專員參照目錄報價給顧客--確認(rèn)所需零件--確認(rèn)含稅價格--（對比標(biāo)準(zhǔn)工時）如何做？27事先確認(rèn)，零件狀態(tài)*對顧客離去前在電腦或零件表上確認(rèn)是否有零件工單信息，充分全面*完成工單--確認(rèn)工作項目--所需零件--完工時間--價格--工時事先確認(rèn)，零件狀態(tài)工單信息，充分全面28價格時間，再次提醒*提醒顧客--固定價格--完工時間基本禮儀，客戶引導(dǎo)*在顧客離開前--提供禮貌的服務(wù)--引導(dǎo)至顧客休息室價格時間，再次提醒基本禮儀，客戶引導(dǎo)29序號項目責(zé)任人62服務(wù)專員是否提供表列的福特原廠零件價格、福特標(biāo)準(zhǔn)工時價格報給客戶服務(wù)專員63服務(wù)專員是否準(zhǔn)確報給客戶所需更換零件含稅價格服務(wù)專員64服務(wù)專員是否準(zhǔn)確報給客戶本次維修的福特標(biāo)準(zhǔn)工時含稅價格服務(wù)專員65服務(wù)專員是否通過電腦或直接聯(lián)系零件專員確認(rèn)客戶所需零件的庫存狀況服務(wù)專員66服務(wù)專員是否將維修工單信息及時傳給零件部門，便于預(yù)先檢料服務(wù)專員67服務(wù)專員在客戶離開前是否檢查零件的供貨情況服務(wù)專員68客戶所需零件缺貨，服務(wù)專員是否向零件部門下達(dá)零件訂購單，并告知客戶零件預(yù)計到達(dá)時間服務(wù)專員69服務(wù)專員開具的維修工單是否完全具備詳細(xì)的工作描述服務(wù)專員70服務(wù)專員開具的維修工單是否完全具備詳細(xì)的工時量服務(wù)專員71服務(wù)專員開具的維修工單是否完全具備詳細(xì)的客戶所需的零件服務(wù)專員72服務(wù)專員開具的維修工單是否完全具備準(zhǔn)確的完工時間服務(wù)專員73服務(wù)專員是否再次提醒客戶確認(rèn)確切的維修報價服務(wù)專員74服務(wù)專員是否再次提醒客戶確認(rèn)準(zhǔn)確的完工時間服務(wù)專員75報價后服務(wù)專員是否引導(dǎo)客戶至客戶休息室；或在客戶離店前是否提供禮貌服務(wù)（目送客戶）服務(wù)專員達(dá)標(biāo)考核表序號項目責(zé)任人62服務(wù)專員是否提供表列的福特原廠零件價格、30休息！休息！314、顧客關(guān)懷

做什么？*滿足每位顧客的個性化需求和額外需求--提供舒適的顧客休息空間--提供車輛延伸服務(wù)的選擇--提供對擁有及保養(yǎng)愛車的建議--指出未來可能的服務(wù)需求--銷售其他的服務(wù)內(nèi)容4、顧客關(guān)懷做什么？32

為什么做？*確保顧客在等待期間是舒適的，并有可能利用等待時間，處理客戶自己的商務(wù)事務(wù)*盡量減少顧客等待時的不便*提供跨部門的銷售機(jī)會為什么做？33如何做？地理位置，標(biāo)識明顯*顧客休息室位置必須方便顧客進(jìn)入如何做？34客戶需要，我就做到*休息室內(nèi)容豐富，例如：--當(dāng)期雜志及當(dāng)日報紙--電視、茶點、兒童區(qū)、飲料--新車銷售資訊，長安福特錄影帶（今日福特，福特百年等）--商務(wù)區(qū)含電話及傳真客戶需要，我就做到35交通資訊，確保便利*確定顧客交通便利--租車--摩托車（附安全帽）--出租車--交通車--公車及交通工具資訊交通資訊，確保便利36服務(wù)銷售，無間結(jié)合*向顧客提供有關(guān)他車子實用的資訊--保養(yǎng)常識--下次驗車時間--下次保養(yǎng)時間*提供業(yè)務(wù)機(jī)會--提供試車--提供配件參考服務(wù)銷售，無間結(jié)合*提供業(yè)務(wù)機(jī)會37序號項目責(zé)任人76客戶休息室位置是否方便？DCRC77客戶休息室夠大嗎？DCRC78準(zhǔn)備有最新的報紙/雜志嗎？DCRC79是否有電視/飲料/小吃/小孩活動區(qū)？DCRC80是否備有福特銷售和服務(wù)信息，福特錄象資料？DCRC81是否陳列有助于促銷的附件？DCRC82商務(wù)區(qū)是否有電話、Internet接口和傳真機(jī)？DCRC83是否提供客戶代步工具？DCRC84-幫客戶叫TAXIDCRC85-市區(qū)內(nèi)送客戶離店DCRC86-公共交通信息DCRC87是否為客戶提供有用的信息，比如：DCRC88維護(hù)與保養(yǎng)常識？DCRC89下一次檢測時間？DCRC90下一次福特保養(yǎng)時間？DCRC91是否提供跨部門的銷售機(jī)會，比如：DCRC92是否為客戶提供試駕？DCRC93是否為客戶提供附件？（裝潢、金卡、養(yǎng)護(hù)品等）DCRC達(dá)標(biāo)考核表序號項目責(zé)任人76客戶休息室位置是否方便？DCRC77客戶休385、工作排程

做什么？*計劃及排定工作時程--使用控工板--建立技師每日工作能量及技術(shù)能力認(rèn)定--排定工單時間--保留部分時間以容納自行進(jìn)廠顧客--監(jiān)控完工時間5、工作排程做什么？39

為什么做？*提升工廠設(shè)備的使用及生產(chǎn)力*確保技師發(fā)揮最大效率*確保在承諾時間內(nèi)完工為什么做？40

如何做？擺放位置，便于操作*將控工板置于專業(yè)服務(wù)中心附近定時更新，自動取單*由服務(wù)專員填寫、檢查及修正控工板*所有工單均置于控工板上的套子內(nèi)或工單夾中*技師從控工板或套子內(nèi)領(lǐng)取工單如何做？定時更新，自動取單41基礎(chǔ)信息，一目了然*排程板上列出各技師名字并標(biāo)示其工作天*由控工板可看出某技師當(dāng)天是否出勤磁條指示，維修時間*工單上標(biāo)示每個工作的工時*用磁條來標(biāo)示工單所需時間，以其長度表示施工時間*將工單放于排程板下的工單夾內(nèi)基礎(chǔ)信息，一目了然磁條指示，維修時間42預(yù)留彈性，機(jī)動靈活*每張工單之間應(yīng)保留15分鐘的彈性以應(yīng)付突發(fā)狀況提前完工，管控更新*若工作提前完成則所有工單時間皆往前挪服務(wù)專員，全程管控*若技師因故須更改工作排程，須與服務(wù)專員討論后由服務(wù)專員更改排程板上的時間預(yù)留彈性，機(jī)動靈活提前完工，管控更新服務(wù)專員，全程管控43服務(wù)延時，知會客戶*若無多余的維修能量可運(yùn)用，致使工作無法按排程進(jìn)行，則須在取得顧客同意后將其維修排至隔天進(jìn)行（更動顧客愈少愈好）*更動的維修車輛以較高的工時為原則，如此才能使當(dāng)天的維修負(fù)荷降低*盡早通知車主將延后交車*在車主同意后，盡可能提供免費租車服務(wù)服務(wù)延時，知會客戶44定時檢視，高效服務(wù)*服務(wù)專員定時檢查維修狀況是否與排程的起迄時間相符*若尚有多余維修能量，設(shè)法銷售額外的（對內(nèi)或?qū)ν猓┚S修服務(wù)定時檢視，高效服務(wù)45序號項目責(zé)任人94是否使用了控工板？服務(wù)專員95控工板是否安放在離服務(wù)專員近的地方？服務(wù)主管96控工板是否安放在駛?cè)虢哟齾^(qū)？服務(wù)主管97是否由服務(wù)專員填寫、檢查和更新控工板？服務(wù)專員98是否所有的維修工單放入了控工板上的工單夾子里？服務(wù)專員99技師是否從控工板獲取所需的維修工單？主修技師100控工板的左下方是否有技師的姓名？服務(wù)主管101控工板頂部是否有工作日欄？服務(wù)主管102如果某技師該日可安排工作，在控工板上是否有顯示？服務(wù)專員103每項工作所需的工時在維修工單上是否表現(xiàn)？服務(wù)專員104是否使用時間刻度表示開完工時間,其長度跟工時相對應(yīng)?服務(wù)專員105相應(yīng)的維修工單是否放入控工板的底部的夾子里？服務(wù)專員106上下工單是否預(yù)留有15分鐘的彈性時間?服務(wù)專員107如有提前完工，隨后的工單是否相應(yīng)前移？服務(wù)專員108如果超時,技師是否咨詢服務(wù)專員,并重新排工?主修技師109如沒工時,是否選合適工單;客戶同意后將超時工單排到第二天服務(wù)專員110對占用非常高工時工單，是否重排以滿足額外工時的需求？服務(wù)專員111如果車輛不能按時修好，是否立即通知客戶？服務(wù)專員112是否通知客戶新的完工時間服務(wù)專員113服務(wù)專員是否經(jīng)常檢查控工板狀況并進(jìn)行適當(dāng)?shù)男拚?？服?wù)專員114如果生產(chǎn)使用率低，是否盡量銷售額外的工作？服務(wù)專員達(dá)標(biāo)考核表序號項目責(zé)任人94是否使用了控工板？服務(wù)專員95控工板是否安466、預(yù)先撿料

做什么？*排定時間并預(yù)先撿料--事先將需求零件通知零件部--預(yù)先撿料以保留零件--必要時從其他福特經(jīng)銷商調(diào)料6、預(yù)先撿料做什么？47

為什么做？*確保零件供應(yīng)度依承諾時間完工*在獲知零件未能及時供應(yīng)時盡早告知顧客*免除技師等料時間，提升技師效率及生產(chǎn)力為什么做？48如何做？零件信息，及時傳遞*（未電腦化）取得顧客同意后由服務(wù)專員立即鈄工單訊息傳給零件部*（電腦化）服務(wù)專員啟動電腦作業(yè)后，零件部即自動列印備料單零件提單，提前產(chǎn)生*若未電腦化，零件部根據(jù)工單產(chǎn)生零件提單如何做？零件提單，提前產(chǎn)生49提單信息，科學(xué)全面*零件提單上包含料號、零件名稱及儲位檢料放料，有據(jù)可依*零件部人員撿料*撿好的料件安置于撿料藍(lán)內(nèi)，標(biāo)示車頂號碼牌號、工單號碼或顧客姓名作參考提單信息，科學(xué)全面檢料放料，有據(jù)可依50取料送料，便宜行事*技師視需要自行至儲存區(qū)領(lǐng)料或由零件部人員送料至工作區(qū)零件出庫，及時登記*零件部在工單上登錄零件取料送料，便宜行事零件出庫，及時登記51序號項目責(zé)任人115客戶確認(rèn)后，服務(wù)專員是否立即將維修工單傳遞到零件部？服務(wù)專員116維修工單和零件清單是否自動打??？服務(wù)專員117按照維修工單的要求，零件部是否打印出零件撿料清單？倉管員118零件撿料清單是否標(biāo)明需要的所有零件及其儲位?倉管員119零件部是否揀出需要的所有零件？倉管員120預(yù)揀的零件是否存儲于依據(jù)維修工單編碼的藍(lán)子里？倉管員121當(dāng)需要時，技師是否能直接從倉庫拿到撿料藍(lán)?倉管員122零件部是否根據(jù)維修工單具體所需零件"對號入座"？倉管員123如果某零件沒有庫存，零件部是否立即通知服務(wù)專員？倉管員124零件部和服務(wù)專員是否對采取的行動達(dá)成一致（從其他福特經(jīng)銷商調(diào)貨或緊急訂購）？零件主管125如果完工時間改變，服務(wù)專員是否通知客戶？服務(wù)專員126當(dāng)緊急訂購零件抵達(dá)時，零件部是否將其放入撿料藍(lán)？是否標(biāo)上工單號并放在預(yù)揀架上？倉管員127零件到達(dá)后是否即時通知服務(wù)專員？零件專員達(dá)標(biāo)考核表序號項目責(zé)任人115客戶確認(rèn)后，服務(wù)專員是否立即將維修工單傳527、工單處理及品質(zhì)控制作什么？*確定車子一次修好，準(zhǔn)時交車，按原定承諾價格收費，包含：--檢視工單并討論維修程序--若必要時由專業(yè)人員協(xié)助--遵守長安福特工件規(guī)范--持續(xù)檢查工件品質(zhì)--舉辦品質(zhì)改善會議--利用有效的試車確認(rèn)品質(zhì)7、工單處理及品質(zhì)控制作什么？53為什么做?*確認(rèn)工作品質(zhì)*減少重復(fù)維修*提升生產(chǎn)力及效率為什么做?54如何做？取得工單，打卡開工*技師自控工板上取得工單并注意開工時間*在工單上打卡或記錄開工時間*技師取車以便維修如何做？55保護(hù)愛車，三寶確認(rèn)*確認(rèn)已放置福特三寶椅套地墊方向盤套（依所需放置葉子板罩）保護(hù)愛車，三寶確認(rèn)56自取所需*自儲存區(qū)領(lǐng)取該工單的撿料藍(lán)技術(shù)輔助*參閱技術(shù)通報及修護(hù)手冊開始維修*按照工單項目一個個維修自取所需技術(shù)輔助開始維修57完工簽字*勾除每一完工項目*車輛完工后，由技師及組長在工單上簽名適時試車*將車輛開至完工區(qū)，必要時予以試車文檔處理*在工單上打卡后將所有完成文件交給服務(wù)專員完工簽字適時試車文檔處理58完工清洗*所有完工車輛都必須洗車*內(nèi)部也必須清理，包含：車窗、煙灰缸、地墊、護(hù)板上的灰塵完工終檢：*服務(wù)專員、組長或資深技師試車，以確定完成維修，保證車輛駕駛性、安全性及舒適性*確認(rèn)工單上的所有項目皆已完成完工清洗完工終檢：59序號達(dá)標(biāo)考核項目責(zé)任人128技師從控工板得到維修工單夾并注明開始時間？維修技師129是否在工單上打上時間？服務(wù)專員130技師是否從鑰匙板（或控工板）得到車鑰并取得車輛？服務(wù)專員131是否使用福特三保:服務(wù)專員132-座位套

服務(wù)專員133-腳墊

服務(wù)專員134-方向盤罩

服務(wù)專員135與維修工單相應(yīng)的零件盒是否可從預(yù)撿區(qū)取到？倉管員136在工作開始前，技師和質(zhì)檢員、技術(shù)總監(jiān)是否就維修內(nèi)容和順序進(jìn)行適當(dāng)?shù)挠懻摚考夹g(shù)總監(jiān)137是否使用檢查清單？主修技師138是否使用技術(shù)服務(wù)文件資料（在需要時）？主修技師139當(dāng)維修工單上的某工作完成時是否勾出？主修技師140當(dāng)車輛準(zhǔn)備好時，技師/車間領(lǐng)班完成和簽署文書嗎？主修技師141車輛是否被放置到適當(dāng)?shù)耐＼噮^(qū)等待路檢？主修技師142維修工單是否標(biāo)出時間且所有文書工作完成并給到服務(wù)專員？主修技師143服務(wù)專員、質(zhì)檢員或技術(shù)總監(jiān)是否對車輛試駕以檢查維修情況？技術(shù)總監(jiān)144工作完成后是否對所有的車輛進(jìn)行了清洗？主修技師145車內(nèi)是否也進(jìn)行了清潔，包括：裝潢部146-車窗

裝潢部147-煙灰缸

裝潢部148-腳墊

裝潢部149-儀表板灰塵裝潢部150是否為完工車輛準(zhǔn)備有專有停車位？行政部序號達(dá)標(biāo)考核項目責(zé)任人128技師從控工板得到維修工單夾并注明60休息！休息！618、完工/結(jié)算做什么？*在交車前準(zhǔn)備好所有文件，包括：--進(jìn)行最終檢驗以確定完成所有維修項目--在客人到達(dá)以前備妥簡明易懂的結(jié)賬明細(xì)表--清潔車輛（內(nèi)部及外部）--通知車主完工，并確認(rèn)取車時間--確定結(jié)賬明細(xì)表金額未超出預(yù)估8、完工/結(jié)算做什么？62

為什么做？*提高交車程序的效益*避免車主排隊等候，增加便利性為什么做？63

如何做？結(jié)算前，做終檢*服務(wù)專員被告知車子已修好，并確認(rèn)以下事項：所有委修項目皆已完成。已進(jìn)行過試車。車輛已進(jìn)行清潔整飾。品質(zhì)標(biāo)簽，信心保證*服務(wù)專員檢視過車輛后，將“品管標(biāo)簽”的吊牌掛在后視鏡上（選用）。如何做？品質(zhì)標(biāo)簽，信心保證64電話通知，可供取車*電話告知顧客車輛已經(jīng)維修完成可供取車。先期準(zhǔn)備，所有單據(jù)*備妥簡明的結(jié)賬明細(xì)表，價格與工單及先前的預(yù)估相同。電話通知，可供取車先期準(zhǔn)備，所有單據(jù)65序號項目責(zé)任人151服務(wù)專員是否最終檢查車輛以確定完成所有維修項目？服務(wù)專員152服務(wù)專員是否在客戶到達(dá)以前備妥簡明易懂的結(jié)帳明細(xì)表？服務(wù)專員153服務(wù)專員是否電話或口頭告知客戶車輛已經(jīng)修好？服務(wù)專員154服務(wù)專員是否與車主確定結(jié)帳明細(xì)表金額未超出預(yù)估？服務(wù)專員155服務(wù)專員是否將QalityCare的品管標(biāo)簽的吊牌掛在后視鏡上？服務(wù)專員156收銀柜臺是否預(yù)先備好發(fā)票？收銀員達(dá)標(biāo)考核表序號項目責(zé)任人151服務(wù)專員是否最終檢查車輛以確定完成所有維669、提供車主資訊及交車

做什么？*針對車主提供資訊及交車，以適合個性化需求，包含：--針對所有維修作解說--提醒未來可能的維修項目--建議使用方式及保養(yǎng)要點9、提供車主資訊及交車做什么？67為什么做？*再次與顧客確保所有維修項目已經(jīng)完工，且按照原定價格及時間交車*在車主離去前讓他對服務(wù)專員及經(jīng)銷商有正面的良好印象為什么做？68如何做？交車準(zhǔn)備*由服務(wù)專員準(zhǔn)備好車輛及所有文件（最好是原接車的服務(wù)專員）。內(nèi)容解說*由服務(wù)專員歡迎客人來取車，并解釋工作內(nèi)容（若有的話），免費車內(nèi)外清潔。維修說明*產(chǎn)生的維修工作，并須向顧客說明。如何做？內(nèi)容解說維修說明69品質(zhì)彰顯*工單必須注明已完成試車以確保維修品質(zhì)。結(jié)算，致謝*帶顧客至出納柜臺結(jié)賬。*感謝顧客的蒞臨及選擇。未來服務(wù)，提醒跟蹤*將任何未來可能發(fā)生的維修工作記錄在顧客資料欄以便進(jìn)一步追蹤。品質(zhì)彰顯結(jié)算，致謝未來服務(wù)，提醒跟蹤70序號項目責(zé)任人157原接車的服務(wù)專員是否歡迎客戶提車并解釋所做的所有的維修工作，包括：服務(wù)專員158-依承諾的價格和完工時間交車服務(wù)專員159-保修索賠內(nèi)容（若有的話）服務(wù)專員160-免費洗車和車內(nèi)清潔服務(wù)專員161服務(wù)專員是否向客戶指出已進(jìn)行了質(zhì)量檢查試駕（試車）？服務(wù)專員162服務(wù)專員是否帶領(lǐng)客戶到其愛車的停車區(qū)？服務(wù)專員163是否告知將來要做的工作？服務(wù)專員164是否強(qiáng)調(diào)了車輛狀況的積極方面？服務(wù)專員165是否告知客戶下次服務(wù)的時間、尾氣和政府規(guī)定的檢測？服務(wù)專員166是否告知客戶維護(hù)和保養(yǎng)的常識？服務(wù)專員167是否帶領(lǐng)客戶到收銀臺？服務(wù)專員168確定的將來維修是否記錄在客戶信息單上以備今后的跟蹤？服務(wù)專員達(dá)標(biāo)考核表序號項目責(zé)任人157原接車的服務(wù)專員是否歡迎客戶提車并解釋所7110、維修后顧客追蹤做什么？*3天內(nèi)完成維修后追蹤，包含：--詢問顧客是否對服務(wù)完全滿意--記錄顧客的回饋意見--利用顧客回饋持續(xù)改善10、維修后顧客追蹤做什么？72為什么做？*展現(xiàn)長期關(guān)懷顧客的誠意*改進(jìn)內(nèi)部作業(yè)如何做？3日DC，主動追蹤*維修后3天內(nèi)主動以電話追蹤顧客*工單上必須準(zhǔn)備有關(guān)顧客追蹤的欄位以便記錄追蹤結(jié)果。為什么做？如何做？73電話問詢，主動接觸*由DCRC回訪專員打電話顧客并詢問顧客對維修的滿意度。*3天內(nèi)必須在不同的時刻內(nèi)嘗試接觸客人至少三次。關(guān)懷卡片，適時寄出*若無法直接與顧客電話溝通，則寄發(fā)“顧客關(guān)懷卡”。電話問詢，主動接觸關(guān)懷卡片，適時寄出74單據(jù)標(biāo)注，跟蹤方式*若已打過電話或寄出“顧客關(guān)懷卡”，則在相關(guān)記錄表單上注記。抱怨記錄，盡快回復(fù)*若顧客有抱怨，則記錄在顧客抱怨記錄上。*對顧客承諾將盡快以電話回復(fù)其抱怨內(nèi)容。抱怨記錄，及時傳送*將所有的顧客抱怨記錄連同工單一并送交服務(wù)經(jīng)理或相關(guān)主管。單據(jù)標(biāo)注，跟蹤方式抱怨記錄，盡快回復(fù)抱怨記錄，及時傳送75相關(guān)人選，處理抱怨*服務(wù)經(jīng)理和各部門主管，決定由誰來監(jiān)督處理該抱怨，這些人可能是：--服務(wù)專員--服務(wù)經(jīng)理--零件經(jīng)理定期會議，檢討改善*由DCRC經(jīng)理或服務(wù)經(jīng)理定期舉辦會議，討論顧客抱怨記錄且決定改善方案，以避免抱怨再度發(fā)生相關(guān)人選，處理抱怨定期會議，檢討改善76一切目標(biāo)，完全滿意*指定專人決定處理的方案*再由經(jīng)銷商負(fù)責(zé)人或服務(wù)經(jīng)理，DCRC經(jīng)理回電話給顧客以確定完全滿意。走過的路，必留痕跡*在顧客抱怨記錄上留下處理方式，并送回DCRC經(jīng)理。一切目標(biāo)，完全滿意走過的路，必留痕跡77序號項目責(zé)任人169服務(wù)后是否在3天內(nèi)及時跟蹤？DCRC170維修工單是否開辟有記錄跟蹤詳情的專欄？服務(wù)專員171是否有一個中立的人員電訪客戶，詢問服務(wù)過程的滿意度？DCRC172是否在3-5天內(nèi)進(jìn)行三次電話溝通嘗試？DCRC173如果電話聯(lián)系不上，是否寄出跟蹤卡？DCRC174如果聯(lián)系成功或寄出卡片，此信息是否記錄在維修工單上？DCRC175如果有客戶抱怨，詳情是否記錄在客戶跟蹤報告上？DCRC176客戶是否被承諾給予盡快答復(fù)?DCRC177所有的客戶跟蹤報告連同相關(guān)維修工單是否遞交給服務(wù)經(jīng)理？DCRC178服務(wù)經(jīng)理是否決定由誰監(jiān)督客戶抱怨處理？服務(wù)經(jīng)理179經(jīng)銷商總經(jīng)理和服務(wù)經(jīng)理是否親自聯(lián)系客戶，以確?？蛻敉耆珴M意？服務(wù)經(jīng)理180所有的糾錯行動是否記錄在客戶聯(lián)系報告上，并隨后返還至服務(wù)經(jīng)理？DCRC181服務(wù)經(jīng)理是否定期召開會議討論所有客戶跟蹤報告？服務(wù)經(jīng)理達(dá)標(biāo)考核表序號項目責(zé)任人169服務(wù)后是否在3天內(nèi)及時跟蹤？DCRC177811、問題解決和預(yù)防

做什么？*依據(jù)客戶的抱怨類別，做分類歸類*根據(jù)客戶抱怨的趨勢，做改善*根據(jù)CVP報告的情況，做行動計劃和實施11、問題解決和預(yù)防做什么？79為什么做？*不斷發(fā)現(xiàn)存在的問題，做提高*提高客戶滿意度*不斷發(fā)現(xiàn)顧客所關(guān)注的問題，找到業(yè)務(wù)提高的機(jī)會如何做？CVP報告，常常檢討--依據(jù)每個季度的CVP報告，不斷分析和檢討。為什么做？如何做？80客戶抱怨，分析探討--基于DCRC回訪和客戶接觸中，發(fā)現(xiàn)的問題，找到根本原因，并通過解決，防范再次發(fā)生。行動計劃，指導(dǎo)提高--總經(jīng)理，服務(wù)經(jīng)理，DCRC經(jīng)理，定期會議，做出改進(jìn)訴行動計劃，來一步步提高。客戶抱怨，分析探討行動計劃，指導(dǎo)提高81達(dá)標(biāo)考核表序號項目責(zé)任人182確認(rèn)該流程由客戶關(guān)系中心協(xié)調(diào)員監(jiān)督DCRC183確認(rèn)經(jīng)銷商已建立用于以下方面的系統(tǒng)：DCRC184正式地鑒別、記錄、分析客戶問題，依據(jù)客戶的抱怨類別，做分類規(guī)類DCRC185一旦確認(rèn)，立即解決客戶問題DCRC186預(yù)防未來發(fā)生類似問題DCRC187客戶問題一旦確認(rèn)（通過服務(wù)后跟蹤電訪和附加資源），就著手解決。確認(rèn)所做行為已記錄DCRC188確認(rèn)對問題、請求行動、問題解決滿意度的記錄方式DCRC189有否記錄與客戶的聯(lián)系，如何記錄。客戶聯(lián)系記錄是否被用于管理例會討論DCRC190確定客戶問題解決比率DCRC191是否每月作出CVP分析報告，做行動計劃和實施DCRC達(dá)標(biāo)考核表序號項目責(zé)任人182確認(rèn)該流程由客戶關(guān)系中心協(xié)調(diào)員82

謝謝！謝謝！83服務(wù)流程講座危志清服務(wù)流程講座8412個關(guān)鍵因素12個關(guān)鍵因素85執(zhí)行QualityCare標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程的目的在于：*達(dá)成并維系顧客滿意標(biāo)準(zhǔn),這將增加顧客滿意度及忠誠度*增加經(jīng)銷商效率及利潤*市場潛力最大化并贏得更多的商機(jī)執(zhí)行QualityCare標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程的目的在于：86本講座能給您有關(guān)12項關(guān)健流程所需的資迅,這將指導(dǎo)您在推進(jìn)工作流程改善時供參考。本講座能給您有關(guān)12項關(guān)健流程所需的資迅,這將指導(dǎo)您87滿意度服務(wù)流程改善的效益包括如下：1、這是一個從傳統(tǒng)服務(wù)模式到現(xiàn)代服務(wù)模式的轉(zhuǎn)變，這項新流程是以顧客及效率為導(dǎo)向。2、員工工作方法以及顧客處理過程的一項提升3、員工角色及責(zé)任的轉(zhuǎn)變4、清晰明確的目標(biāo)及績效標(biāo)準(zhǔn)5、提高客戶滿意度（CVP）6、增加維修工單數(shù)量，并同時提高零件及工時的銷售7、更高品質(zhì)的工作表現(xiàn)，降低重復(fù)維修的比例8、加強(qiáng)部門間的溝通與合作，工作程序更有組織性和機(jī)構(gòu)性滿意度服務(wù)流程改善的效益包括如下：880、主動客戶接觸為什么？*在任何可能的情況下，主動建立起服務(wù)廠和客戶關(guān)系，包括--利用交車流程，登記客戶信息，將客戶介紹給服務(wù)廠--依據(jù)客戶用車記錄，主動聯(lián)系客戶為什么做？*建立初步友誼*加強(qiáng)客戶對服務(wù)廠的認(rèn)識0、主動客戶接觸為什么？為什么做？89如何做？車輛銷售階段新車交車，人員介紹*在車輛銷售給客戶時，將客戶介紹給服務(wù)部（和客戶關(guān)系中心職員）*客戶對服務(wù)部門人員有初步認(rèn)識，同時給客戶推薦下一次可能到服務(wù)廠的時刻關(guān)鍵流程，勿忘解說*在車輛的銷售階段，銷售顧問或者服務(wù)接待（服務(wù)專員，服務(wù)經(jīng)理等）給客戶解釋互動預(yù)檢流程*通過解釋可以幫助客戶理解預(yù)約制度和互動預(yù)檢流程，進(jìn)而消除客戶做預(yù)約的顧慮如何做？90車輛銷售后階段DCRC，主動關(guān)懷*在客戶從經(jīng)銷商購買車輛的90天內(nèi)，服務(wù)主動接觸客戶以確?？蛻敉耆獣攒囕v的使用和維護(hù)的原則*同時基于客戶可能的詢問給出幫助，這種接觸可以保持客戶與經(jīng)銷商的溝通連接*通過車輛維修保養(yǎng)知識的提供，客戶可能會主動和我們預(yù)約首次保養(yǎng)時間，或到廠維修時間發(fā)現(xiàn)機(jī)會，創(chuàng)造銷售服務(wù)部從目前車主中，獲知預(yù)購車的潛在客戶，將信息傳給銷售部門。車輛銷售后階段發(fā)現(xiàn)機(jī)會，創(chuàng)造銷售91序號項目責(zé)任人1銷售顧問是否將新購車客戶介紹給售后服務(wù)人員銷售顧問2銷售顧問是否主動介紹互動式預(yù)檢銷售顧問3銷售顧問是否向顧客解釋預(yù)約流程，以及其為顧客帶來的好處銷售顧問4新車銷售部門建立顧客檔案共享給DCRC、售后服務(wù)部門銷售顧問5DCRC專員是否向新購車的客戶表示感謝DCRC專員6服務(wù)專員是否向新購車的客戶表示感謝服務(wù)專員7在顧客購買新車10天后DCRC人員是否與顧客聯(lián)系DCRC專員8DCRC人員是否向客戶說明該部門可以協(xié)助顧客解決問題DCRC專員9DCRC人員是否向客戶詳細(xì)介紹預(yù)約流程及好處DCRC專員10服務(wù)專員是否向客戶詳細(xì)介紹預(yù)約流程及好處服務(wù)專員11服務(wù)專員是否向顧客詢問，他們是否愿意了解福特的新產(chǎn)品服務(wù)專員12DCRC向顧客詢問，他們是否愿意了解福特的新產(chǎn)品DCRC專員13服務(wù)前臺是否將潛在客戶信息給銷售部服務(wù)專員達(dá)標(biāo)考核表序號項目責(zé)任人1銷售顧問是否將新購車客戶介紹給售后服務(wù)人員銷921、顧客預(yù)約制度做什么？*所有接待前的工作，包括：--記錄顧客需求--預(yù)約固定時間段--準(zhǔn)備初步工單--準(zhǔn)備預(yù)約時間表--準(zhǔn)備顧客看板1、顧客預(yù)約制度做什么？93為什么做？*分?jǐn)偣ぷ髫?fù)荷*提高接待效率*避免顧客等候，提升方便性為什么做？94如何做？電話接聽，確保響應(yīng)*接聽電話需按電話禮儀應(yīng)對*將預(yù)約電話交由專人處理（勿轉(zhuǎn)給正在接觸客人的服務(wù)專員）*若該專人沒空，則留下客人姓名及電話，且確定立即回電如何做？95顧客信息，詳細(xì)登記*處理預(yù)約電話的人依據(jù)預(yù)約時間表記錄下列資料：--顧客資料--車籍資料--顧客需求顧客信息，詳細(xì)登記96時間安排,科學(xué)有序*提供兩個預(yù)約時間，并請顧客選擇對他最方便的一個*每位服務(wù)專員在預(yù)約時間安排上，每1個小時中應(yīng)保留15分鐘給自行進(jìn)廠客戶*對一小時以內(nèi)的維修，提供給客人“在廠等候時間”的服務(wù)時間安排,科學(xué)有序97預(yù)約資料，系統(tǒng)登記*在工單填上所有有預(yù)約資料信息共享，工作準(zhǔn)備*列出隔天所有預(yù)約時間表*若有潛在的新車買主，將資料告知銷售部*準(zhǔn)備好隔天的歡迎看板預(yù)約資料，系統(tǒng)登記信息共享，工作準(zhǔn)備*準(zhǔn)備好隔天的歡迎看板98序號項目責(zé)任人14DCRC開展主動及被動預(yù)約的服務(wù)態(tài)度是否非常好DCRC專員15DCRC是否確認(rèn)預(yù)約客戶名單DCRC專員16DCRC專員對不接受預(yù)約客戶根據(jù)具體原因確定是否轉(zhuǎn)入下次預(yù)約名單中DCRC專員17客戶撥打DCRC預(yù)約電話是否有人接聽DCRC專員18客戶撥打服務(wù)熱線進(jìn)行預(yù)約，服務(wù)前臺是否有人接聽服務(wù)專員19DCRC是否準(zhǔn)備預(yù)約一覽表記錄預(yù)約信息DCRC專員20DCRC是否將預(yù)約信息及時提供給服務(wù)前臺、零件部門DCRC專員21服務(wù)專員是否提前準(zhǔn)備預(yù)檢單、任務(wù)委托書等資料服務(wù)專員22服務(wù)專員是否提前為預(yù)約客戶預(yù)留停車位服務(wù)專員23車間是否提前為預(yù)約客戶預(yù)留預(yù)約工位車間主管24零件倉庫是否提前準(zhǔn)備好需要的零配件倉管員25DCRC是否及時更新預(yù)約歡迎看板DCRC專員26歡迎看板上客戶姓名、車牌號、預(yù)約時間是否齊全、準(zhǔn)確DCRC專員27預(yù)約開始前三十分鐘，DCRC專員是否與客戶電話確認(rèn)能否赴約DCRC專員28是否能及時了解客戶失約原因，并記錄在案DCRC專員29客戶成功赴約后，能否為客戶提供特別的饋贈DCRC專員達(dá)標(biāo)考核表序號項目責(zé)任人14DCRC開展主動及被動預(yù)約的服務(wù)態(tài)度是否非992、互動接待流程

做什么？*接待流程應(yīng)符合每位顧客的需求，包含：--解說預(yù)先檢視車輛的好處--陪同客戶檢視車輛--確認(rèn)維修內(nèi)容--制作并分派工單--提供禮貌的服務(wù)2、互動接待流程做什么？100為什么做？*建立顧客信任、信心、并提供顧客對車子溫馨的感覺*確保顧客對托修內(nèi)容完全了解*創(chuàng)造額外的商機(jī)（工時及零件銷售）*確認(rèn)最佳的工作排程為什么做？101如何做？客戶未到，5S先行*確定專業(yè)服務(wù)中心整潔度依照表單，互動檢查*使用互動預(yù)檢表，檢查車子，使用福特四寶--確認(rèn)顧客需求--強(qiáng)調(diào)車子的優(yōu)點如何做？依照表單，互動檢查102創(chuàng)造機(jī)會，提升業(yè)績*利用機(jī)會確定是否有增修項目*在與顧客接觸時，確認(rèn)是否有零件銷售的機(jī)會創(chuàng)造機(jī)會，提升業(yè)績103完成工單，簽字確認(rèn)*完成工單內(nèi)容--維修項目--所需零件（參考流程3）--付款方式--（工時）*請顧客在工單上簽名完成工單，簽字確認(rèn)104工單副本，流程管控*將工單副本交給--零件部--排程板（流程5）--零服部辦公室工單副本，流程管控105序號項目責(zé)任人31是否在互動預(yù)檢區(qū)外（客戶到廠可能的停車處）主動禮貌迎接客戶服務(wù)專員32是否幫客戶開門，問候客戶并請客戶走出車輛，然后在車內(nèi)布置“福特四寶”服務(wù)專員33接待區(qū)內(nèi)是否保持時刻有接待人員服務(wù)專員34是否使用接車登記表記錄客戶及車輛信息服務(wù)專員35是否確認(rèn)顧客預(yù)約時所反映的問題服務(wù)專員36是否請客戶坐至副駕駛位，并關(guān)好車門，自已再坐至主駕駛位服務(wù)專員37是否按喇叭、接通清洗器和刮水器服務(wù)專員38是否將車輛開至互動式接待區(qū)的舉升工位，并準(zhǔn)備舉升服務(wù)專員39是否接通車燈，顯示燈，若可能，則讓顧客幫助查看部分燈光狀況。（保持燈點亮）服務(wù)專員40是否檢查手剎、車內(nèi)控制裝置并記錄里程表讀數(shù)服務(wù)專員41是否拿到車主手冊并釋放發(fā)動機(jī)蓋、行李箱和燃油箱蓋服務(wù)專員42是否利用QualityCare互動檢查單從左側(cè)前葉子板開始檢查該車輛服務(wù)專員43是否繼續(xù)檢查左側(cè)，車身門板，葉子板的狀況服務(wù)專員44是否檢查左側(cè)車頂服務(wù)專員45是否檢查車輛后部行李箱蓋、保險杠和尾燈等的檢查，檢查備胎的狀況及氣壓服務(wù)專員46是否檢查車輛右側(cè)，打開燃油箱蓋并檢查（程序規(guī)定查看燃油箱蓋是否有裂縫，燃油箱蓋是否丟失等）服務(wù)專員達(dá)標(biāo)考核表序號項目責(zé)任人31是否在互動預(yù)檢區(qū)外（客戶到廠可能的停車處）106序號項目責(zé)任人47檢查右側(cè)后葉子板，右后車門服務(wù)專員48檢查右側(cè)車頂，右前葉子板服務(wù)專員49是否檢查發(fā)動機(jī)蓋、格柵、保險杠和前車燈等服務(wù)專員50是否打開發(fā)動機(jī)蓋并檢查發(fā)動機(jī)艙，查看風(fēng)扇皮帶、軟管、制動液、冷卻液水箱等服務(wù)專員51是否將車輛舉升至腰部的高度，檢查輪胎的狀況，以及是否有嚴(yán)重的滲漏。若有可能還應(yīng)檢查制動片的磨損情況服務(wù)專員52是否檢查框梁板是否損壞、噴漆是否剝落等服務(wù)專員53是否將車輛舉升至最高點，從車輛前部開始，檢查車輛的底部（對于大多數(shù)車輛，你將可以看到風(fēng)扇皮帶、散熱器下部軟管、以及看到水泵是否滲漏等）服務(wù)專員54是否向著車輛后部，查看發(fā)動機(jī)和變速箱是否有機(jī)油滲漏，或油底殼是否損壞等服務(wù)專員55是否檢查轉(zhuǎn)向機(jī)是否滲漏、損壞，或者接頭是否磨損服務(wù)專員57是否檢查排氣系統(tǒng)、后軸是否磨損、損壞、差速器是否滲漏服務(wù)專員58檢查拖臂、后部是否有損傷、橡膠件等服務(wù)專員59是否將每次QualityCare核驗時發(fā)現(xiàn)的問題標(biāo)注在檢查單上服務(wù)專員60如需試車，技術(shù)總監(jiān)或服務(wù)主管是否與客戶一起進(jìn)行技術(shù)總監(jiān)/服務(wù)主管61是否在顧客在場時確認(rèn)/更新維修工單內(nèi)容、價格、付款方式及方便的取車時間服務(wù)專員序號項目責(zé)任人47檢查右側(cè)后葉子板，右后車門服務(wù)專員48檢查1073、目錄報價/價格承諾做什么？*提供表列的固定價格給顧客，包含：--確認(rèn)所需零件--確認(rèn)價格及完工時間--將工單訊息傳給零件部/預(yù)先撿料（參考流程6）--（附上長安福特工時表）3、目錄報價/價格承諾做什么？108為什么做？

*進(jìn)一步建立顧客信息與信任*預(yù)防顧客潛在的不滿意為什么做？109

如何做？使用工具，確認(rèn)細(xì)節(jié)*服務(wù)專員參照目錄報價給顧客--確認(rèn)所需零件--確認(rèn)含稅價格--（對比標(biāo)準(zhǔn)工時）如何做？110事先確認(rèn)，零件狀態(tài)*對顧客離去前在電腦或零件表上確認(rèn)是否有零件工單信息，充分全面*完成工單--確認(rèn)工作項目--所需零件--完工時間--價格--工時事先確認(rèn)，零件狀態(tài)工單信息，充分全面111價格時間，再次提醒*提醒顧客--固定價格--完工時間基本禮儀，客戶引導(dǎo)*在顧客離開前--提供禮貌的服務(wù)--引導(dǎo)至顧客休息室價格時間，再次提醒基本禮儀，客戶引導(dǎo)112序號項目責(zé)任人62服務(wù)專員是否提供表列的福特原廠零件價格、福特標(biāo)準(zhǔn)工時價格報給客戶服務(wù)專員63服務(wù)專員是否準(zhǔn)確報給客戶所需更換零件含稅價格服務(wù)專員64服務(wù)專員是否準(zhǔn)確報給客戶本次維修的福特標(biāo)準(zhǔn)工時含稅價格服務(wù)專員65服務(wù)專員是否通過電腦或直接聯(lián)系零件專員確認(rèn)客戶所需零件的庫存狀況服務(wù)專員66服務(wù)專員是否將維修工單信息及時傳給零件部門，便于預(yù)先檢料服務(wù)專員67服務(wù)專員在客戶離開前是否檢查零件的供貨情況服務(wù)專員68客戶所需零件缺貨，服務(wù)專員是否向零件部門下達(dá)零件訂購單，并告知客戶零件預(yù)計到達(dá)時間服務(wù)專員69服務(wù)專員開具的維修工單是否完全具備詳細(xì)的工作描述服務(wù)專員70服務(wù)專員開具的維修工單是否完全具備詳細(xì)的工時量服務(wù)專員71服務(wù)專員開具的維修工單是否完全具備詳細(xì)的客戶所需的零件服務(wù)專員72服務(wù)專員開具的維修工單是否完全具備準(zhǔn)確的完工時間服務(wù)專員73服務(wù)專員是否再次提醒客戶確認(rèn)確切的維修報價服務(wù)專員74服務(wù)專員是否再次提醒客戶確認(rèn)準(zhǔn)確的完工時間服務(wù)專員75報價后服務(wù)專員是否引導(dǎo)客戶至客戶休息室；或在客戶離店前是否提供禮貌服務(wù)（目送客戶）服務(wù)專員達(dá)標(biāo)考核表序號項目責(zé)任人62服務(wù)專員是否提供表列的福特原廠零件價格、113休息！休息！1144、顧客關(guān)懷

做什么？*滿足每位顧客的個性化需求和額外需求--提供舒適的顧客休息空間--提供車輛延伸服務(wù)的選擇--提供對擁有及保養(yǎng)愛車的建議--指出未來可能的服務(wù)需求--銷售其他的服務(wù)內(nèi)容4、顧客關(guān)懷做什么？115

為什么做？*確保顧客在等待期間是舒適的，并有可能利用等待時間，處理客戶自己的商務(wù)事務(wù)*盡量減少顧客等待時的不便*提供跨部門的銷售機(jī)會為什么做？116如何做？地理位置，標(biāo)識明顯*顧客休息室位置必須方便顧客進(jìn)入如何做？117客戶需要，我就做到*休息室內(nèi)容豐富，例如：--當(dāng)期雜志及當(dāng)日報紙--電視、茶點、兒童區(qū)、飲料--新車銷售資訊，長安福特錄影帶（今日福特，福特百年等）--商務(wù)區(qū)含電話及傳真客戶需要，我就做到118交通資訊，確保便利*確定顧客交通便利--租車--摩托車（附安全帽）--出租車--交通車--公車及交通工具資訊交通資訊，確保便利119服務(wù)銷售，無間結(jié)合*向顧客提供有關(guān)他車子實用的資訊--保養(yǎng)常識--下次驗車時間--下次保養(yǎng)時間*提供業(yè)務(wù)機(jī)會--提供試車--提供配件參考服務(wù)銷售，無間結(jié)合*提供業(yè)務(wù)機(jī)會120序號項目責(zé)任人76客戶休息室位置是否方便？DCRC77客戶休息室夠大嗎？DCRC78準(zhǔn)備有最新的報紙/雜志嗎？DCRC79是否有電視/飲料/小吃/小孩活動區(qū)？DCRC80是否備有福特銷售和服務(wù)信息，福特錄象資料？DCRC81是否陳列有助于促銷的附件？DCRC82商務(wù)區(qū)是否有電話、Internet接口和傳真機(jī)？DCRC83是否提供客戶代步工具？DCRC84-幫客戶叫TAXIDCRC85-市區(qū)內(nèi)送客戶離店DCRC86-公共交通信息DCRC87是否為客戶提供有用的信息，比如：DCRC88維護(hù)與保養(yǎng)常識？DCRC89下一次檢測時間？DCRC90下一次福特保養(yǎng)時間？DCRC91是否提供跨部門的銷售機(jī)會，比如：DCRC92是否為客戶提供試駕？DCRC93是否為客戶提供附件？（裝潢、金卡、養(yǎng)護(hù)品等）DCRC達(dá)標(biāo)考核表序號項目責(zé)任人76客戶休息室位置是否方便？DCRC77客戶休1215、工作排程

做什么？*計劃及排定工作時程--使用控工板--建立技師每日工作能量及技術(shù)能力認(rèn)定--排定工單時間--保留部分時間以容納自行進(jìn)廠顧客--監(jiān)控完工時間5、工作排程做什么？122

為什么做？*提升工廠設(shè)備的使用及生產(chǎn)力*確保技師發(fā)揮最大效率*確保在承諾時間內(nèi)完工為什么做？123

如何做？擺放位置，便于操作*將控工板置于專業(yè)服務(wù)中心附近定時更新，自動取單*由服務(wù)專員填寫、檢查及修正控工板*所有工單均置于控工板上的套子內(nèi)或工單夾中*技師從控工板或套子內(nèi)領(lǐng)取工單如何做？定時更新，自動取單124基礎(chǔ)信息，一目了然*排程板上列出各技師名字并標(biāo)示其工作天*由控工板可看出某技師當(dāng)天是否出勤磁條指示，維修時間*工單上標(biāo)示每個工作的工時*用磁條來標(biāo)示工單所需時間，以其長度表示施工時間*將工單放于排程板下的工單夾內(nèi)基礎(chǔ)信息，一目了然磁條指示，維修時間125預(yù)留彈性，機(jī)動靈活*每張工單之間應(yīng)保留15分鐘的彈性以應(yīng)付突發(fā)狀況提前完工，管控更新*若工作提前完成則所有工單時間皆往前挪服務(wù)專員，全程管控*若技師因故須更改工作排程，須與服務(wù)專員討論后由服務(wù)專員更改排程板上的時間預(yù)留彈性，機(jī)動靈活提前完工，管控更新服務(wù)專員，全程管控126服務(wù)延時，知會客戶*若無多余的維修能量可運(yùn)用，致使工作無法按排程進(jìn)行，則須在取得顧客同意后將其維修排至隔天進(jìn)行（更動顧客愈少愈好）*更動的維修車輛以較高的工時為原則，如此才能使當(dāng)天的維修負(fù)荷降低*盡早通知車主將延后交車*在車主同意后，盡可能提供免費租車服務(wù)服務(wù)延時，知會客戶127定時檢視，高效服務(wù)*服務(wù)專員定時檢查維修狀況是否與排程的起迄時間相符*若尚有多余維修能量，設(shè)法銷售額外的（對內(nèi)或?qū)ν猓┚S修服務(wù)定時檢視，高效服務(wù)128序號項目責(zé)任人94是否使用了控工板？服務(wù)專員95控工板是否安放在離服務(wù)專員近的地方？服務(wù)主管96控工板是否安放在駛?cè)虢哟齾^(qū)？服務(wù)主管97是否由服務(wù)專員填寫、檢查和更新控工板？服務(wù)專員98是否所有的維修工單放入了控工板上的工單夾子里？服務(wù)專員99技師是否從控工板獲取所需的維修工單？主修技師100控工板的左下方是否有技師的姓名？服務(wù)主管101控工板頂部是否有工作日欄？服務(wù)主管102如果某技師該日可安排工作，在控工板上是否有顯示？服務(wù)專員103每項工作所需的工時在維修工單上是否表現(xiàn)？服務(wù)專員104是否使用時間刻度表示開完工時間,其長度跟工時相對應(yīng)?服務(wù)專員105相應(yīng)的維修工單是否放入控工板的底部的夾子里？服務(wù)專員106上下工單是否預(yù)留有15分鐘的彈性時間?服務(wù)專員107如有提前完工，隨后的工單是否相應(yīng)前移？服務(wù)專員108如果超時,技師是否咨詢服務(wù)專員,并重新排工?主修技師109如沒工時,是否選合適工單;客戶同意后將超時工單排到第二天服務(wù)專員110對占用非常高工時工單，是否重排以滿足額外工時的需求？服務(wù)專員111如果車輛不能按時修好，是否立即通知客戶？服務(wù)專員112是否通知客戶新的完工時間服務(wù)專員113服務(wù)專員是否經(jīng)常檢查控工板狀況并進(jìn)行適當(dāng)?shù)男拚?？服?wù)專員114如果生產(chǎn)使用率低，是否盡量銷售額外的工作？服務(wù)專員達(dá)標(biāo)考核表序號項目責(zé)任人94是否使用了控工板？服務(wù)專員95控工板是否安1296、預(yù)先撿料

做什么？*排定時間并預(yù)先撿料--事先將需求零件通知零件部--預(yù)先撿料以保留零件--必要時從其他福特經(jīng)銷商調(diào)料6、預(yù)先撿料做什么？130

為什么做？*確保零件供應(yīng)度依承諾時間完工*在獲知零件未能及時供應(yīng)時盡早告知顧客*免除技師等料時間，提升技師效率及生產(chǎn)力為什么做？131如何做？零件信息，及時傳遞*（未電腦化）取得顧客同意后由服務(wù)專員立即鈄工單訊息傳給零件部*（電腦化）服務(wù)專員啟動電腦作業(yè)后，零件部即自動列印備料單零件提單，提前產(chǎn)生*若未電腦化，零件部根據(jù)工單產(chǎn)生零件提單如何做？零件提單，提前產(chǎn)生132提單信息，科學(xué)全面*零件提單上包含料號、零件名稱及儲位檢料放料，有據(jù)可依*零件部人員撿料*撿好的料件安置于撿料藍(lán)內(nèi)，標(biāo)示車頂號碼牌號、工單號碼或顧客姓名作參考提單信息，科學(xué)全面檢料放料，有據(jù)可依133取料送料，便宜行事*技師視需要自行至儲存區(qū)領(lǐng)料或由零件部人員送料至工作區(qū)零件出庫，及時登記*零件部在工單上登錄零件取料送料，便宜行事零件出庫，及時登記134序號項目責(zé)任人115客戶確認(rèn)后，服務(wù)專員是否立即將維修工單傳遞到零件部？服務(wù)專員116維修工單和零件清單是否自動打??？服務(wù)專員117按照維修工單的要求，零件部是否打印出零件撿料清單？倉管員118零件撿料清單是否標(biāo)明需要的所有零件及其儲位?倉管員119零件部是否揀出需要的所有零件？倉管員120預(yù)揀的零件是否存儲于依據(jù)維修工單編碼的藍(lán)子里？倉管員121當(dāng)需要時，技師是否能直接從倉庫拿到撿料藍(lán)?倉管員122零件部是否根據(jù)維修工單具體所需零件"對號入座"？倉管員123如果某零件沒有庫存，零件部是否立即通知服務(wù)專員？倉管員124零件部和服務(wù)專員是否對采取的行動達(dá)成一致（從其他福特經(jīng)銷商調(diào)貨或緊急訂購）？零件主管125如果完工時間改變，服務(wù)專員是否通知客戶？服務(wù)專員126當(dāng)緊急訂購零件抵達(dá)時，零件部是否將其放入撿料藍(lán)？是否標(biāo)上工單號并放在預(yù)揀架上？倉管員127零件到達(dá)后是否即時通知服務(wù)專員？零件專員達(dá)標(biāo)考核表序號項目責(zé)任人115客戶確認(rèn)后，服務(wù)專員是否立即將維修工單傳1357、工單處理及品質(zhì)控制作什么？*確定車子一次修好，準(zhǔn)時交車，按原定承諾價格收費，包含：--檢視工單并討論維修程序--若必要時由專業(yè)人員協(xié)助--遵守長安福特工件規(guī)范--持續(xù)檢查工件品質(zhì)--舉辦品質(zhì)改善會議--利用有效的試車確認(rèn)品質(zhì)7、工單處理及品質(zhì)控制作什么？136為什么做?*確認(rèn)工作品質(zhì)*減少重復(fù)維修*提升生產(chǎn)力及效率為什么做?137如何做？取得工單，打卡開工*技師自控工板上取得工單并注意開工時間*在工單上打卡或記錄開工時間*技師取車以便維修如何做？138保護(hù)愛車，三寶確認(rèn)*確認(rèn)已放置福特三寶椅套地墊方向盤套（依所需放置葉子板罩）保護(hù)愛車，三寶確認(rèn)139自取所需*自儲存區(qū)領(lǐng)取該工單的撿料藍(lán)技術(shù)輔助*參閱技術(shù)通報及修護(hù)手冊開始維修*按照工單項目一個個維修自取所需技術(shù)輔助開始維修140完工簽字*勾除每一完工項目*車輛完工后，由技師及組長在工單上簽名適時試車*將車輛開至完工區(qū)，必要時予以試車文檔處理*在工單上打卡后將所有完成文件交給服務(wù)專員完工簽字適時試車文檔處理141完工清洗*所有完工車輛都必須洗車*內(nèi)部也必須清理，包含：車窗、煙灰缸、地墊、護(hù)板上的灰塵完工終檢：*服務(wù)專員、組長或資深技師試車，以確定完成維修，保證車輛駕駛性、安全性及舒適性*確認(rèn)工單上的所有項目皆已完成完工清洗完工終檢：142序號達(dá)標(biāo)考核項目責(zé)任人128技師從控工板得到維修工單夾并注明開始時間？維修技師129是否在工單上打上時間？服務(wù)專員130技師是否從鑰匙板（或控工板）得到車鑰并取得車輛？服務(wù)專員131是否使用福特三保:服務(wù)專員132-座位套

服務(wù)專員133-腳墊

服務(wù)專員134-方向盤罩

服務(wù)專員135與維修工單相應(yīng)的零件盒是否可從預(yù)撿區(qū)取到？倉管員136在工作開始前，技師和質(zhì)檢員、技術(shù)總監(jiān)是否就維修內(nèi)容和順序進(jìn)行適當(dāng)?shù)挠懻?？技術(shù)總監(jiān)137是否使用檢查清單？主修技師138是否使用技術(shù)服務(wù)文件資料（在需要時）？主修技師139當(dāng)維修工單上的某工作完成時是否勾出？主修技師140當(dāng)車輛準(zhǔn)備好時，技師/車間領(lǐng)班完成和簽署文書嗎？主修技師141車輛是否被放置到適當(dāng)?shù)耐＼噮^(qū)等待路檢？主修技師142維修工單是否標(biāo)出時間且所有文書工作完成并給到服務(wù)專員？主修技師143服務(wù)專員、質(zhì)檢員或技術(shù)總監(jiān)是否對車輛試駕以檢查維修情況？技術(shù)總監(jiān)144工作完成后是否對所有的車輛進(jìn)行了清洗？主修技師145車內(nèi)是否也進(jìn)行了清潔，包括：裝潢部146-車窗

裝潢部147-煙灰缸

裝潢部148-腳墊

裝潢部149-儀表板灰塵裝潢部150是否為完工車輛準(zhǔn)備有專有停車位？行政部序號達(dá)標(biāo)考核項目責(zé)任人128技師從控工板得到維修工單夾并注明143休息！休息！1448、完工/結(jié)算做什么？*在交車前準(zhǔn)備好所有文件，包括：--進(jìn)行最終檢驗以確定完成所有維修項目--在客人到達(dá)以前備妥簡明易懂的結(jié)賬明細(xì)表--清潔車輛（內(nèi)部及外部）--通知車主完工，并確認(rèn)取車時間--確定結(jié)賬明細(xì)表金額未超出預(yù)估8、完工/結(jié)算做什么？145

為什么做？*提高交車程序的效益*避免車主排隊等候，增加便利性為什么做？146

如何做？結(jié)算前，做終檢*服務(wù)專員被告知車子已修好，并確認(rèn)以下事項：所有委修項目皆已完成。已進(jìn)行過試車。車輛已進(jìn)行清潔整飾。品質(zhì)標(biāo)簽，信心保證*服務(wù)專員檢視過車輛后，將“品管標(biāo)簽”的吊牌掛在后視鏡上（選用）。如何做？品質(zhì)標(biāo)簽，信心保證147電話通知，可供取車*電話告知顧客車輛已經(jīng)維修完成可供取車。先期準(zhǔn)備，所有單據(jù)*備妥簡明的結(jié)賬明細(xì)表，價格與工單及先前的預(yù)估相同。電話通知，可供取車先期準(zhǔn)備，所有單據(jù)148序號項目責(zé)任人151服務(wù)專員是否最終檢查車輛以確定完成所有維修項目？服務(wù)專員152服務(wù)專員是否在客戶到達(dá)以前備妥簡明易懂的結(jié)帳明細(xì)表？服務(wù)專員153服務(wù)專員是否電話或口頭告知客戶車輛已經(jīng)修好？服務(wù)專員154服務(wù)專員是否與車主確定結(jié)帳明細(xì)表金額未超出預(yù)估？服務(wù)專員155服務(wù)專員是否將QalityCare的品管標(biāo)簽的吊牌掛在后視鏡上？服務(wù)專員156收銀柜臺是否預(yù)先備好發(fā)票？收銀員達(dá)標(biāo)考核表序號項目責(zé)任人151服務(wù)專員是否最終檢查車輛以確定完成所有維1499、提供車主資訊及交車

做什么？*針對車主提供資訊及交車，以適合個性化需求，包含：--針對所有維修作解說--提醒未來可能的維修項目--建議使用方式及保養(yǎng)要點9、提供車主資訊及交車做什么？150為什么做？*再次與顧客