護(hù)患溝通課件

護(hù)患溝通的技巧急診科宋婉秀

護(hù)患溝通的技巧急診科1據(jù)調(diào)查*臨床上80％的護(hù)理糾紛是由于溝通不良或溝通障礙導(dǎo)致的；*30％的護(hù)士不知道或不完全知道如何根據(jù)不同的情緒采用不同的溝通技巧；*83.3％的護(hù)士對(duì)溝通方式基本不了解；*33.3％的護(hù)士認(rèn)為對(duì)患者及家屬提出的不合理要求應(yīng)不加理睬。*77.78％的患者希望每天與護(hù)士交談1次。*這兩組數(shù)據(jù)中不難看出，目前護(hù)士的溝通能力與患者的溝通要求還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不相適應(yīng)，相當(dāng)一部分護(hù)理人員缺乏溝通的理念、知識(shí)和技巧。護(hù)患溝通的必要性據(jù)調(diào)查護(hù)患溝通的必要性2護(hù)理工作中您如何處理以下問題如何告訴病人“壞消息”?聊天也是一種治療和護(hù)理手段嗎?怎樣解釋藥物的療效和副作用?教育對(duì)象不接受教育怎么辦?為什么要重視與病人家屬的交流?病人及家屬問到你不知道的問題怎么辦?家屬誤解你，該怎么辦？護(hù)理工作中您如何處理以下問題如何告訴病人“壞消息”?3

溝通的定義溝通是人與人之間、人與群體之間思想與感情的傳遞和反饋的過程，以求思想達(dá)成一致和感情的通暢

溝通的定義溝通是人與人之間、人與群體之間思想與感情4護(hù)患溝通的定義

護(hù)患溝通是護(hù)士與病人之間的信息交流和相互作用的過程。所交流的內(nèi)容是與病人的護(hù)理及康復(fù)直接或間接相關(guān)的信息，同時(shí)也包括雙方的思想、感情、愿望和要求等方面的交流。

護(hù)患溝通的定義護(hù)患溝通是護(hù)士與病人之間的信息交流和相51.專業(yè)性和工作性的溝通2.特殊信息內(nèi)容的溝通3.多渠道、范圍廣的溝通4.需要運(yùn)用多學(xué)科知識(shí)所進(jìn)行溝通5.具有一定道德和法律意義的溝通6.以病人為中心的溝通護(hù)患溝通的特征1.專業(yè)性和工作性的溝通護(hù)患溝通的特征6

1.收集信息

2.證實(shí)信息

3.分享信息、思想和情感

4.建立信任關(guān)系護(hù)患溝通的意義護(hù)患溝通的意義7溝通過程的基本要素途徑信息信息接收者信息發(fā)出者反饋contextcontextcontextcontext溝通過程的基本要素途徑信息信息接收者信息發(fā)出者反饋conte8良好溝通的益處

能獲得更佳更多的合作；

能減少誤解；

能使人更樂于作答；

能使人覺得自己的話值得聆聽；

能使自己辦事更加井井有條；

能增自己進(jìn)行清晰思考的能力

良好溝通的益處能獲得更佳更多的合作；能減少誤解；9（一）一般性溝通（clichéconversation）（二）事務(wù)性溝通（factreporting）（三）分享性溝通（sharedpersonalideas）（四）情感性溝通（sharedfeelings）（五）共鳴性溝通（peakcommunication）

溝通的層次（一）一般性溝通（clichéconversation）溝10溝通的層次情感性溝通共鳴性溝通高高低低信任程度參與程度分享性溝通事務(wù)性溝通一般性溝通溝通的層次情感性溝通共鳴性溝通高高低低信任程度參與程度分享性11溝通語言溝通非語言溝通口頭語言書面語言聲音神態(tài)肢體動(dòng)作有效溝通溝通語言溝通非語言溝通口頭語言書面語言聲音神態(tài)肢體動(dòng)作有12（1）選擇適當(dāng)?shù)脑~語（vocabulary）（2）選擇適當(dāng)?shù)恼Z速（pacing）（3）選擇合適的語調(diào)和聲調(diào)（intonation）（4）適時(shí)使用幽默（humor）（5）保證語言的清晰和簡（clarity&brevity）（6）時(shí)間的選擇和話題的相關(guān)性（nonverbalcommunication）

語言溝通的技巧：語言溝通的技巧：13非語言溝通儀表姿態(tài)面部表情目光接觸手勢(shì)觸摸非語言溝通儀表姿態(tài)面部表情目光接觸手勢(shì)觸摸14非語言溝通的重要性(1)狄來尼（Delaney,K):

選民對(duì)候選人的印象=語言10%+聲音

40%+外表及肢體語言50%(2)美國心理學(xué)家莫拉彬（MehrabianA.):

整體喜歡的程度=55%面部表情+38%聲調(diào)+7%語言內(nèi)涵非語言溝通的重要性(1)狄來尼（Delaney,K):15影響溝通的因素感覺/知覺2.價(jià)值觀3.年齡和生長發(fā)育水平4.智力水平5.情緒因素6.身體因素7.

社會(huì)文化背景8.

空間和領(lǐng)地9.角色和關(guān)系10.環(huán)境因素影響溝通的因素感覺/知覺2.價(jià)值觀16阻礙有效溝通的因素1.突然改變?cè)掝}

2.一直陳述個(gè)人的觀點(diǎn)和意見

3.告訴病人他們應(yīng)該如何去感覺

4.提供錯(cuò)誤的或不恰當(dāng)?shù)脑俦ＷC

5.快速下結(jié)論或者提供解決問題的方法

6.不恰當(dāng)?shù)厥褂冕t(yī)療事實(shí)

7.表示不贊成

8.當(dāng)有正當(dāng)理由時(shí)，也不表示贊許阻礙有效溝通的因素1.突然改變?cè)掝}17促進(jìn)有效溝通的原則和技巧（一）促進(jìn)有效溝通的原則

1.真誠

2.尊重他人

3.同理他人

4.給予溫暖

5.自我暴露促進(jìn)有效溝通的原則和技巧（一）促進(jìn)有效溝通的原則18同理的定義：是指?jìng)刹楹痛_認(rèn)他人的情緒狀態(tài)，并給予適當(dāng)?shù)姆磻?yīng)

同理的階段：

（1）偵察和確認(rèn)階段：應(yīng)用知覺技巧識(shí)別和確認(rèn)他人的感受（2）適當(dāng)反應(yīng)階段：應(yīng)用溝通技巧讓病人知道→

A.護(hù)士了解所發(fā)生的事情

B.護(hù)士了解他/她的心理感受

C.護(hù)士愿意聽他/她繼續(xù)講下去

D.

護(hù)士愿意給予安慰和幫助同理的定義：是指?jìng)刹楹痛_認(rèn)他人的情緒19自我暴露的定義：在自愿的情形下，將純屬個(gè)人的、重要的、真實(shí)的內(nèi)心所隱藏的一切向別人吐露的歷程。自我暴露的意義：（1）增進(jìn)彼此間的了解（2）加深自我了解（3）充分發(fā)揮個(gè)體的潛能自我暴露的定義：自我暴露的意義：20（二）促進(jìn)有效溝通的技巧1.語言技巧

2.傾聽技巧3.沉默技巧

4.觸摸技巧5.在溝通中把重點(diǎn)放在他人的身上6.溝通時(shí)注意觀察病人7.機(jī)密性保障8.提供有助于溝通的環(huán)境9.治療性的會(huì)談技巧10.與特殊病人的溝通技巧（二）促進(jìn)有效溝通的技巧1.語言技巧 2.傾聽技巧21語言溝通的技巧

1.選擇適當(dāng)?shù)脑~語

2.選擇適當(dāng)?shù)恼Z速

3.選擇合適的語調(diào)和聲調(diào)

4.適時(shí)使用幽默

5.保證語言的清晰和簡潔

6.時(shí)間的選擇和話題的相關(guān)性語言溝通的技巧1.選擇適當(dāng)?shù)脑~語22（1）定義：是信息接收者集中注意力將信息發(fā)出者所傳遞的所有信息進(jìn)行分類、整理、評(píng)價(jià)、證實(shí)以使信息接收者能夠更好地了解信息發(fā)出者所說話的真正涵義。傾聽技巧（1）定義：是信息接收者集中注意力將信息發(fā)出者所傳遞的所有信23（2）如何做一個(gè)有效的傾聽者

1.準(zhǔn)備花時(shí)間聽

2.身體的姿勢(shì)

3.目光的接觸

4.注意語言和非語言行為

5.切勿打斷談話或不恰當(dāng)改變?cè)掝}

6.勿過早下判斷

7.勿分心

8.避免假裝去聽

9.仔細(xì)體會(huì)“弦外音”（2）如何做一個(gè)有效的傾聽者24沉默技巧

1.使用沉默技巧的意義（1）給病人時(shí)間考慮他的想法和回顧他所需要的信息（2）使病人感到護(hù)士是真正用心在聽（3）給護(hù)士時(shí)間組織問題并記錄資料（4）給護(hù)士時(shí)間觀察病人的非語言行為（5）在病人遭遇情緒打擊時(shí)允許其宣泄沉默技巧

1.使用沉默技巧的意義（1）給病人時(shí)間考慮他的想法252.使用沉默技巧的要求

（1）護(hù)士應(yīng)學(xué)會(huì)使用沉默的技巧，能適應(yīng)沉默的氣氛（2）在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候，護(hù)士需要打破沉默2.使用沉默技巧的要求

（1）護(hù)士應(yīng)學(xué)會(huì)使用沉默的技巧，能適263.打破沉默的方法（1）“您是不是還想說什么？（停一下）如果沒有的話，我想我們可以討論其他的問題了。”（2）“您看起來很安靜，您是否可以告訴我您現(xiàn)在正在想些什么？”（3）您是否可以告訴我這個(gè)問題對(duì)您所造成的困擾？”（4）當(dāng)一個(gè)人在話說到一半的時(shí)候，突然停下來，護(hù)士可以說：“還有呢？”或“后來呢？”或者重復(fù)其前面所說的最后一句話來幫助病人繼續(xù)說下去。3.打破沉默的方法（1）“您是不是還想說什么？（停一下）如果27在溝通中把重點(diǎn)放在他人和他人的需要上（1）真誠地贊美他人（2）談?wù)撍烁信d趣的話題（3）時(shí)刻讓他人感覺到他是最重要的在溝通中把重點(diǎn)放在他人和（1）真誠地贊美他人28提供有助于溝通的環(huán)境（1）適宜的家具（2）適當(dāng)?shù)墓饩€（3）適宜的溫濕度（4）輕松而不匆忙的氣氛（5）適當(dāng)?shù)木嚯x（6）隱私的環(huán)境提供有助于溝通的環(huán)境（1）適宜的家具29治療性會(huì)談是護(hù)患雙方圍繞與病人健康有關(guān)的內(nèi)容進(jìn)行的有目的性的、高度專業(yè)化的相互溝通交流。1.治療性會(huì)談的概念治療性會(huì)談是護(hù)患雙方圍繞與病人健康有關(guān)的內(nèi)容進(jìn)行的有302.治療性會(huì)談的目的（1）建立并維系一種積極的、開放性的護(hù)患關(guān)系（2）收集病人的健康資料（3）和病人共同探討護(hù)士已經(jīng)確認(rèn)的護(hù)理問題（4）和病人共同協(xié)商并制定一個(gè)共同期望的、目標(biāo)清晰的護(hù)理計(jì)劃。（5）向病人提供信息和指導(dǎo)（對(duì)病人進(jìn)行健康教育）2.治療性會(huì)談的目的（1）建立并維系一種積極的、開放性的護(hù)患313.治療性會(huì)談的注意事項(xiàng)（1）對(duì)病人有同情心、責(zé)任感，關(guān)心病人（2）尊重病人的人格（3）尊重事實(shí)，實(shí)事求是（4）注意緊扣主題（5）盡量少用專業(yè)術(shù)語（6）注意病人的非語言行為（7）注意會(huì)談內(nèi)容的保密（8）應(yīng)用人際溝通技巧（9）仔細(xì)作好會(huì)談?dòng)涗?.治療性會(huì)談的注意事項(xiàng)（1）對(duì)病人有同情心、責(zé)任感32與特殊病人的溝通技巧（1）與發(fā)怒病人的溝通技巧（2）與哭泣病人的溝通技巧（3）與抑郁病人的溝通技巧（4）與感知覺障礙病人的溝通技巧（5）與危重病人的溝通技巧（6）與要求過高病人的溝通技巧（7）與不合作病人的溝通技巧與特殊病人的溝通技巧（1）與發(fā)怒病人的溝通技巧33護(hù)患溝通時(shí)的注意事項(xiàng)

病人的人格，對(duì)病人稱呼得當(dāng)，語言措辭得體。

尊重事實(shí)，實(shí)事求是。

善于體諒病人；

溝通時(shí)注意緊扣主題

盡量少用專業(yè)詞匯。

應(yīng)用人際溝通技巧。

注意病人的非語言表現(xiàn)

注意溝通內(nèi)容的保密

仔細(xì)做好溝通記錄。護(hù)患溝通時(shí)的注意事項(xiàng)病人的人格，對(duì)病人稱呼得當(dāng)，語34護(hù)理工作性質(zhì)和工作對(duì)象的特殊性全力以赴地投入工作掌握技巧有效溝通不要吝惜您的微笑護(hù)理工作性質(zhì)和工全力以赴地投入工作掌握技巧有效溝通不要吝惜您35感謝您的聆聽！感謝您的聆聽！36xiexie!謝謝！xiexie!謝謝！37護(hù)患溝通的技巧急診科宋婉秀

護(hù)患溝通的技巧急診科38據(jù)調(diào)查*臨床上80％的護(hù)理糾紛是由于溝通不良或溝通障礙導(dǎo)致的；*30％的護(hù)士不知道或不完全知道如何根據(jù)不同的情緒采用不同的溝通技巧；*83.3％的護(hù)士對(duì)溝通方式基本不了解；*33.3％的護(hù)士認(rèn)為對(duì)患者及家屬提出的不合理要求應(yīng)不加理睬。*77.78％的患者希望每天與護(hù)士交談1次。*這兩組數(shù)據(jù)中不難看出，目前護(hù)士的溝通能力與患者的溝通要求還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不相適應(yīng)，相當(dāng)一部分護(hù)理人員缺乏溝通的理念、知識(shí)和技巧。護(hù)患溝通的必要性據(jù)調(diào)查護(hù)患溝通的必要性39護(hù)理工作中您如何處理以下問題如何告訴病人“壞消息”?聊天也是一種治療和護(hù)理手段嗎?怎樣解釋藥物的療效和副作用?教育對(duì)象不接受教育怎么辦?為什么要重視與病人家屬的交流?病人及家屬問到你不知道的問題怎么辦?家屬誤解你，該怎么辦？護(hù)理工作中您如何處理以下問題如何告訴病人“壞消息”?40

溝通的定義溝通是人與人之間、人與群體之間思想與感情的傳遞和反饋的過程，以求思想達(dá)成一致和感情的通暢

溝通的定義溝通是人與人之間、人與群體之間思想與感情41護(hù)患溝通的定義

護(hù)患溝通是護(hù)士與病人之間的信息交流和相互作用的過程。所交流的內(nèi)容是與病人的護(hù)理及康復(fù)直接或間接相關(guān)的信息，同時(shí)也包括雙方的思想、感情、愿望和要求等方面的交流。

護(hù)患溝通的定義護(hù)患溝通是護(hù)士與病人之間的信息交流和相421.專業(yè)性和工作性的溝通2.特殊信息內(nèi)容的溝通3.多渠道、范圍廣的溝通4.需要運(yùn)用多學(xué)科知識(shí)所進(jìn)行溝通5.具有一定道德和法律意義的溝通6.以病人為中心的溝通護(hù)患溝通的特征1.專業(yè)性和工作性的溝通護(hù)患溝通的特征43

1.收集信息

2.證實(shí)信息

3.分享信息、思想和情感

4.建立信任關(guān)系護(hù)患溝通的意義護(hù)患溝通的意義44溝通過程的基本要素途徑信息信息接收者信息發(fā)出者反饋contextcontextcontextcontext溝通過程的基本要素途徑信息信息接收者信息發(fā)出者反饋conte45良好溝通的益處

能獲得更佳更多的合作；

能減少誤解；

能使人更樂于作答；

能使人覺得自己的話值得聆聽；

能使自己辦事更加井井有條；

能增自己進(jìn)行清晰思考的能力

良好溝通的益處能獲得更佳更多的合作；能減少誤解；46（一）一般性溝通（clichéconversation）（二）事務(wù)性溝通（factreporting）（三）分享性溝通（sharedpersonalideas）（四）情感性溝通（sharedfeelings）（五）共鳴性溝通（peakcommunication）

溝通的層次（一）一般性溝通（clichéconversation）溝47溝通的層次情感性溝通共鳴性溝通高高低低信任程度參與程度分享性溝通事務(wù)性溝通一般性溝通溝通的層次情感性溝通共鳴性溝通高高低低信任程度參與程度分享性48溝通語言溝通非語言溝通口頭語言書面語言聲音神態(tài)肢體動(dòng)作有效溝通溝通語言溝通非語言溝通口頭語言書面語言聲音神態(tài)肢體動(dòng)作有49（1）選擇適當(dāng)?shù)脑~語（vocabulary）（2）選擇適當(dāng)?shù)恼Z速（pacing）（3）選擇合適的語調(diào)和聲調(diào)（intonation）（4）適時(shí)使用幽默（humor）（5）保證語言的清晰和簡（clarity&brevity）（6）時(shí)間的選擇和話題的相關(guān)性（nonverbalcommunication）

語言溝通的技巧：語言溝通的技巧：50非語言溝通儀表姿態(tài)面部表情目光接觸手勢(shì)觸摸非語言溝通儀表姿態(tài)面部表情目光接觸手勢(shì)觸摸51非語言溝通的重要性(1)狄來尼（Delaney,K):

選民對(duì)候選人的印象=語言10%+聲音

40%+外表及肢體語言50%(2)美國心理學(xué)家莫拉彬（MehrabianA.):

整體喜歡的程度=55%面部表情+38%聲調(diào)+7%語言內(nèi)涵非語言溝通的重要性(1)狄來尼（Delaney,K):52影響溝通的因素感覺/知覺2.價(jià)值觀3.年齡和生長發(fā)育水平4.智力水平5.情緒因素6.身體因素7.

社會(huì)文化背景8.

空間和領(lǐng)地9.角色和關(guān)系10.環(huán)境因素影響溝通的因素感覺/知覺2.價(jià)值觀53阻礙有效溝通的因素1.突然改變?cè)掝}

2.一直陳述個(gè)人的觀點(diǎn)和意見

3.告訴病人他們應(yīng)該如何去感覺

4.提供錯(cuò)誤的或不恰當(dāng)?shù)脑俦ＷC

5.快速下結(jié)論或者提供解決問題的方法

6.不恰當(dāng)?shù)厥褂冕t(yī)療事實(shí)

7.表示不贊成

8.當(dāng)有正當(dāng)理由時(shí)，也不表示贊許阻礙有效溝通的因素1.突然改變?cè)掝}54促進(jìn)有效溝通的原則和技巧（一）促進(jìn)有效溝通的原則

1.真誠

2.尊重他人

3.同理他人

4.給予溫暖

5.自我暴露促進(jìn)有效溝通的原則和技巧（一）促進(jìn)有效溝通的原則55同理的定義：是指?jìng)刹楹痛_認(rèn)他人的情緒狀態(tài)，并給予適當(dāng)?shù)姆磻?yīng)

同理的階段：

（1）偵察和確認(rèn)階段：應(yīng)用知覺技巧識(shí)別和確認(rèn)他人的感受（2）適當(dāng)反應(yīng)階段：應(yīng)用溝通技巧讓病人知道→

A.護(hù)士了解所發(fā)生的事情

B.護(hù)士了解他/她的心理感受

C.護(hù)士愿意聽他/她繼續(xù)講下去

D.

護(hù)士愿意給予安慰和幫助同理的定義：是指?jìng)刹楹痛_認(rèn)他人的情緒56自我暴露的定義：在自愿的情形下，將純屬個(gè)人的、重要的、真實(shí)的內(nèi)心所隱藏的一切向別人吐露的歷程。自我暴露的意義：（1）增進(jìn)彼此間的了解（2）加深自我了解（3）充分發(fā)揮個(gè)體的潛能自我暴露的定義：自我暴露的意義：57（二）促進(jìn)有效溝通的技巧1.語言技巧

2.傾聽技巧3.沉默技巧

4.觸摸技巧5.在溝通中把重點(diǎn)放在他人的身上6.溝通時(shí)注意觀察病人7.機(jī)密性保障8.提供有助于溝通的環(huán)境9.治療性的會(huì)談技巧10.與特殊病人的溝通技巧（二）促進(jìn)有效溝通的技巧1.語言技巧 2.傾聽技巧58語言溝通的技巧

1.選擇適當(dāng)?shù)脑~語

2.選擇適當(dāng)?shù)恼Z速

3.選擇合適的語調(diào)和聲調(diào)

4.適時(shí)使用幽默

5.保證語言的清晰和簡潔

6.時(shí)間的選擇和話題的相關(guān)性語言溝通的技巧1.選擇適當(dāng)?shù)脑~語59（1）定義：是信息接收者集中注意力將信息發(fā)出者所傳遞的所有信息進(jìn)行分類、整理、評(píng)價(jià)、證實(shí)以使信息接收者能夠更好地了解信息發(fā)出者所說話的真正涵義。傾聽技巧（1）定義：是信息接收者集中注意力將信息發(fā)出者所傳遞的所有信60（2）如何做一個(gè)有效的傾聽者

1.準(zhǔn)備花時(shí)間聽

2.身體的姿勢(shì)

3.目光的接觸

4.注意語言和非語言行為

5.切勿打斷談話或不恰當(dāng)改變?cè)掝}

6.勿過早下判斷

7.勿分心

8.避免假裝去聽

9.仔細(xì)體會(huì)“弦外音”（2）如何做一個(gè)有效的傾聽者61沉默技巧

1.使用沉默技巧的意義（1）給病人時(shí)間考慮他的想法和回顧他所需要的信息（2）使病人感到護(hù)士是真正用心在聽（3）給護(hù)士時(shí)間組織問題并記錄資料（4）給護(hù)士時(shí)間觀察病人的非語言行為（5）在病人遭遇情緒打擊時(shí)允許其宣泄沉默技巧

1.使用沉默技巧的意義（1）給病人時(shí)間考慮他的想法622.使用沉默技巧的要求

（1）護(hù)士應(yīng)學(xué)會(huì)使用沉默的技巧，能適應(yīng)沉默的氣氛（2）在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候，護(hù)士需要打破沉默2.使用沉默技巧的要求

（1）護(hù)士應(yīng)學(xué)會(huì)使用沉默的技巧，能適633.打破沉默的方法（1）“您是不是還想說什么？（停一下）如果沒有的話，我想我們可以討論其他的問題了?！保?）“您看起來很安靜，您是否可以告訴我您現(xiàn)在正在想些什么？”（3）您是否可以告訴我這個(gè)問題對(duì)您所造成的困擾？”（4）當(dāng)一個(gè)人在話說到一半的時(shí)候，突然停下來，護(hù)士可以說：“還有呢？”或“后來呢？”或者重復(fù)其前面所說的最后一句話來幫助病人繼續(xù)說下去。3.打破沉默的方法（1）“您是不是還想說什么？（停一下）如果64在溝通中把重點(diǎn)放在他人和他人的需要上（1）真誠地贊美他人（2）談?wù)撍烁信d趣的話題（3）時(shí)刻讓他人感覺到他是最重要的在溝通中把重點(diǎn)放在他人和（1）真誠地贊美他人65提供有助于溝通的環(huán)境（1）適宜的家具（2）適當(dāng)?shù)墓饩€