和君創(chuàng)業(yè)-中國(guó)電信企業(yè)文化診斷報(bào)告終稿

中國(guó)電信企業(yè)文化診斷

項(xiàng)目成果匯報(bào)

中國(guó)電信企業(yè)文化診斷項(xiàng)目聯(lián)合工作組2002年12月19日和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司H&JVANGUARDRESEARCHANDCONSULTINGCO.LTD1匯報(bào)內(nèi)容一、企業(yè)文化診斷項(xiàng)目概述二、企業(yè)文化現(xiàn)狀診斷與評(píng)價(jià)三、對(duì)企業(yè)文化建設(shè)的建議

2一、企業(yè)文化診斷項(xiàng)目概述1、文化研究的基本方法2、工作方法3、項(xiàng)目安排4、項(xiàng)目成果31、文化研究的基本方法—方法論什么是文化？文化是一個(gè)企業(yè)的主流觀念（或理念或價(jià)值觀）以及一個(gè)企業(yè)的主流行為方式。其中，“行為方式”可以分為個(gè)人行為和企業(yè)行為。個(gè)人行為主要是個(gè)人做事的習(xí)慣，企業(yè)行為主要是企業(yè)制度。文化的好壞之判斷標(biāo)準(zhǔn)是什么？一個(gè)企業(yè)的文化有好壞之分，判斷一個(gè)企業(yè)文化好壞的主要標(biāo)準(zhǔn)是看企業(yè)文化能否提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)能力。凡是有利于企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)能力提高的文化就是先進(jìn)的文化，否則就是落后文化。文化建設(shè)的目的是什么？文化建設(shè)要圍繞企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力提升來(lái)建立一套觀念體系和行為準(zhǔn)則體系。根據(jù)我們的看法，企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的分析構(gòu)架主要可以從企業(yè)的治理結(jié)構(gòu)（G）、企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)（P）、企業(yè)的企業(yè)家（E）和企業(yè)的資源（R）四個(gè)角度去分析。這種結(jié)構(gòu)被稱為企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力提升的GREP結(jié)構(gòu)。因此，企業(yè)文化建設(shè)是圍繞企業(yè)在上述四個(gè)方面的競(jìng)爭(zhēng)能力的提高來(lái)建立一套觀念與行為體系的工作。文化診斷做什么？文化診斷要做的事情是根據(jù)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的提升方向（或改進(jìn)方向），確證企業(yè)在觀念和行為方面存在的差距。因?yàn)槠髽I(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的分析框架被界定為GREP，因此，文化診斷主要是看企業(yè)文化與GREP競(jìng)爭(zhēng)力改進(jìn)要求有什么差距。41、文化研究的基本方法—方法圖示戰(zhàn)略（遠(yuǎn)景、目標(biāo)）現(xiàn)有的競(jìng)爭(zhēng)力結(jié)構(gòu)（GREP分析)企業(yè)文化現(xiàn)狀（理念和行為）建立基于競(jìng)爭(zhēng)力的企業(yè)文化提升企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力（GREP改進(jìn)）戰(zhàn)略目標(biāo)實(shí)現(xiàn)認(rèn)定和改良文化診斷文化建設(shè)認(rèn)定和改進(jìn)51、文化研究的基本方法—GREP競(jìng)爭(zhēng)力分析框架維度要素維度要素

G（治理結(jié)構(gòu)）(Governance)股權(quán)關(guān)系

E（企業(yè)家）(Entrepreneur)企業(yè)家動(dòng)力機(jī)制管理團(tuán)隊(duì)權(quán)力分配后備隊(duì)伍的培養(yǎng)

R（資源）(Resource)人力資源

P（產(chǎn)品與服務(wù)）(Product)行業(yè)選擇資本資源產(chǎn)品選擇定位選擇政府資源競(jìng)爭(zhēng)方法選擇品牌資源主要環(huán)節(jié)的能力與使用，如生產(chǎn)、研發(fā)、銷售能力等客戶資源網(wǎng)絡(luò)資源62、工作方法問(wèn)卷調(diào)查深度訪談特別選取中國(guó)電信有代表性的7個(gè)點(diǎn)進(jìn)行訪談，包括集團(tuán)公司、北京、廣東、上海、湖南、云南和甘肅。其中共訪談126名企業(yè)的中高層領(lǐng)導(dǎo)，召開(kāi)16次員工代表、大客戶代表及電信分局座談會(huì)，共整理訪談?dòng)涗?卷，約220萬(wàn)字。針對(duì)中國(guó)電信集團(tuán)公司、北京電信及21個(gè)省級(jí)電信公司，代表性抽樣發(fā)放了10009份企業(yè)文化診斷調(diào)查問(wèn)卷，實(shí)際回收有效樣本為9711份，回收率達(dá)到97.02%。7

3、項(xiàng)目安排—工作進(jìn)度進(jìn)度：人員：和君創(chuàng)業(yè)：

彭劍鋒教授（和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司總裁，高級(jí)咨詢師）文躍然教授（和君創(chuàng)業(yè)合伙人，高級(jí)咨詢師）米黎鐘博士（高級(jí)咨詢師）劉志偉博士（高級(jí)咨詢師）徐維宇博士、閔罡咨詢師、宋亮咨詢師、馮長(zhǎng)征咨詢師周歡咨詢師、史惠咨詢師、林振輝咨詢師

睿哲速記：速記員若干名、數(shù)據(jù)錄入員若干名第1階段調(diào)查/訪談（9.2-10.25）第2階段撰寫報(bào)告初稿（10.26-11.7）

第3階段討論修改（11.8-11.24）

第4階段定稿匯報(bào)（11.25-12.19）

83、項(xiàng)目安排—問(wèn)卷調(diào)查完成工作問(wèn)卷設(shè)計(jì)根據(jù)企業(yè)文化的基本研究思路和GREP競(jìng)爭(zhēng)力理論，設(shè)計(jì)企業(yè)文化診斷問(wèn)卷發(fā)放并回收問(wèn)卷9.16-10.10數(shù)據(jù)錄入設(shè)計(jì)統(tǒng)計(jì)分析模板對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，包括單題分析、結(jié)構(gòu)匯總分析、按7背景因素做分類分析、理念和行為驗(yàn)證分析等撰寫統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告根據(jù)數(shù)據(jù)分析結(jié)果，撰寫統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告（初稿）討論并最終定稿數(shù)據(jù)處理和統(tǒng)計(jì)分析10.1-10.25時(shí)間2周4周4周6周針對(duì)集團(tuán)公司及22個(gè)省級(jí)電信公司發(fā)放問(wèn)卷10009份回收有效問(wèn)卷9711份93、項(xiàng)目安排—問(wèn)卷調(diào)查（續(xù)1）★問(wèn)卷總計(jì)發(fā)放10，009份，問(wèn)卷發(fā)放最多的是廣東，共1，000份，最少的是西藏，共100份；實(shí)際回收9，711份，回收率達(dá)到97.02%。其中，西藏、海南、四川、云南和湖北的回收率達(dá)到了100%。問(wèn)卷發(fā)放比例及回收情況103、項(xiàng)項(xiàng)目安排排—問(wèn)卷調(diào)查查（續(xù)2）公司層級(jí)級(jí)分布服務(wù)年限限分布管理層級(jí)級(jí)分布接受問(wèn)卷卷調(diào)查的的人員：：集團(tuán)公司司：90人省級(jí)公司司領(lǐng)導(dǎo)：：78人地市分公公司領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)：282人……113、項(xiàng)項(xiàng)目安排排—深度訪談?wù)勍瓿晒ぷ髯鲿r(shí)間整理訪談?wù)動(dòng)涗浶纬稍\斷斷報(bào)告廣東訪談?wù)?.16-9.20.召開(kāi)五次次座談會(huì)會(huì)（高層層、員工工、大客客戶代表表、番禺禺分局、、白云分分局）訪談14名中高高層領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)集團(tuán)公司司訪談集團(tuán)公司司（含北北京電信信）共訪訪談28名中高高層領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)上海、湖湖南訪談?wù)勆虾ＴL談?wù)?5名名中高層層領(lǐng)導(dǎo)，，召開(kāi)三三次座談?wù)剷?huì)（員員工代表表、大客客戶代表表、東區(qū)區(qū)電信局局）湖南訪談?wù)?2名名中高層層領(lǐng)導(dǎo)，，召開(kāi)三三次座談?wù)剷?huì)（員員工代表表、大客客戶代表表和句唐唐分局））云南訪談?wù)?2名名中高層層領(lǐng)導(dǎo)，，召開(kāi)兩兩次座談?wù)剷?huì)（員員工代表表和大客客戶代表表）甘肅訪談?wù)?5名名中高層層領(lǐng)導(dǎo)，，召開(kāi)三三次座談?wù)剷?huì)（員員工代表表、大客客戶代表表）和定西電電信局））云南、甘甘肅訪談?wù)務(wù)碓L談?wù)動(dòng)涗洠?，定稿，，編寫訪訪談?dòng)浺驮L談?wù)劸C述撰寫文化化診斷報(bào)報(bào)告（初初稿）討論修訂訂，形成成修改稿稿，向相相關(guān)部門門領(lǐng)導(dǎo)做做初次匯匯報(bào)對(duì)診斷報(bào)報(bào)告討論論最終定稿稿根據(jù)多方方修改意意見(jiàn)修改改初稿，，形成文文化診斷斷報(bào)告（（修改稿稿）討論最終定稿稿1周1周1周1周4周3周124、項(xiàng)目目成果全程訪談?wù)動(dòng)涗浾砀澹ǎ?卷，，約220萬(wàn)字字）企業(yè)文化化調(diào)查問(wèn)問(wèn)卷統(tǒng)計(jì)計(jì)分析報(bào)報(bào)告（定定稿）中國(guó)電信信企業(yè)文文化診斷斷報(bào)告（（定稿））13匯報(bào)內(nèi)容容一、企業(yè)業(yè)文化診診斷項(xiàng)目目概述二、企業(yè)業(yè)文化現(xiàn)現(xiàn)狀診斷斷與評(píng)價(jià)價(jià)三、對(duì)企企業(yè)文化化建設(shè)的的建議14二、企業(yè)業(yè)文化現(xiàn)現(xiàn)狀診斷斷與評(píng)價(jià)價(jià)1、企業(yè)業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力力評(píng)價(jià)2、企業(yè)業(yè)文化的的基本特特征3、企業(yè)業(yè)文化的的發(fā)展階階段和成成因4、主要要文化現(xiàn)現(xiàn)象5、企業(yè)業(yè)文化的的優(yōu)勢(shì)和和劣勢(shì)6、比照照競(jìng)爭(zhēng)力力改進(jìn)要要求的企企業(yè)文化化診斷結(jié)結(jié)果15圖示：企企業(yè)文化化診斷報(bào)報(bào)告的基基本邏輯輯企業(yè)的競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)力評(píng)評(píng)價(jià)（GREP分析析）競(jìng)爭(zhēng)力提提升要點(diǎn)點(diǎn)配合競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)力提升升需要的企企業(yè)文化化（理念和和行為））企業(yè)文化化現(xiàn)狀分分析企業(yè)文化化的基本本特征主要文化化現(xiàn)象企業(yè)發(fā)展展階段/行業(yè)經(jīng)經(jīng)營(yíng)特性與文文化的成成因總結(jié)：企業(yè)文化現(xiàn)狀的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)對(duì)比差距提出改進(jìn)建議競(jìng)爭(zhēng)力評(píng)評(píng)價(jià)文化現(xiàn)狀狀分析提出比照照競(jìng)爭(zhēng)力改改進(jìn)要求的的文化診斷斷結(jié)果形成符合企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力提升的新型企業(yè)文化理念體系161、企企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)力評(píng)價(jià)價(jià)—說(shuō)明說(shuō)明：按按照GREP競(jìng)爭(zhēng)力力結(jié)構(gòu)中的4個(gè)個(gè)維度和和17個(gè)個(gè)要素以以及相配配套的等等級(jí)評(píng)定定量表，，我們對(duì)對(duì)企業(yè)的的競(jìng)爭(zhēng)力力現(xiàn)狀作作出了一一個(gè)基本本的評(píng)定定。我們們用“””表示競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)力的的等級(jí)：：其中5顆表表示示“優(yōu)秀秀”，為為最高等等級(jí)，之之后依次次遞減，，4顆表表示““好”，，3顆表表示“一一般”，，2顆表表示“差差”，1顆表表示示“很差差”。企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)力治理結(jié)構(gòu)構(gòu)產(chǎn)品與服服務(wù)資源企業(yè)家與與管理團(tuán)團(tuán)隊(duì)產(chǎn)權(quán)結(jié)構(gòu)構(gòu)動(dòng)力機(jī)制制權(quán)力分配配行業(yè)選擇擇產(chǎn)品選擇擇定位選擇擇前端市場(chǎng)場(chǎng)能力后端支撐撐能力人力資源源品牌資源源資本資源源客戶資源源網(wǎng)絡(luò)資源源政府資源源管理團(tuán)隊(duì)隊(duì)企業(yè)家后備隊(duì)伍伍171、企企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)力評(píng)價(jià)價(jià)—治理結(jié)結(jié)構(gòu)治理結(jié)構(gòu)（G）競(jìng)爭(zhēng)力評(píng)價(jià)競(jìng)爭(zhēng)力等級(jí)產(chǎn)權(quán)結(jié)構(gòu)產(chǎn)權(quán)過(guò)度集中，國(guó)有股一股獨(dú)大，決策風(fēng)險(xiǎn)高，缺乏效率。企業(yè)需承擔(dān)社會(huì)責(zé)任，缺乏自主經(jīng)營(yíng)權(quán)。動(dòng)力機(jī)制1、企業(yè)缺乏一套系統(tǒng)有效的經(jīng)理人員激勵(lì)機(jī)制；2、中高層管理人員的收入水平不具有外部競(jìng)爭(zhēng)力；3、內(nèi)部收入差距不大，收入沒(méi)有市場(chǎng)化。權(quán)力分配1、集團(tuán)公司和各省公司的權(quán)力分配不合理；2、企業(yè)前端與后臺(tái)的權(quán)力分配不合理；3、權(quán)責(zé)不對(duì)等，權(quán)責(zé)邊界不清晰；4、企業(yè)沒(méi)有建立正常的公開(kāi)處理權(quán)力沖突的機(jī)制。注：其中中5星為為最高等等級(jí)，之之后依次次遞減表表示競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)力等級(jí)級(jí)的下降降。181、企企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)力評(píng)價(jià)價(jià)—產(chǎn)品和和服務(wù)產(chǎn)品和服務(wù)（P）競(jìng)爭(zhēng)力評(píng)價(jià)競(jìng)爭(zhēng)力等級(jí)行業(yè)選擇電信行業(yè)是穩(wěn)步增長(zhǎng)的基礎(chǔ)服務(wù)行業(yè)，是有增長(zhǎng)潛力的行業(yè)。行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)在逐步加劇。產(chǎn)品選擇1、按照BCG矩陣，固話是金牛類產(chǎn)品，數(shù)據(jù)和無(wú)線市話是明星類產(chǎn)品，IP長(zhǎng)話是問(wèn)題類產(chǎn)品。2、優(yōu)勢(shì)業(yè)務(wù)面臨很強(qiáng)的替代性競(jìng)爭(zhēng)和價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)。3、企業(yè)缺乏缺乏明確的產(chǎn)品組合和產(chǎn)品選擇策略。定位選擇企業(yè)缺乏系統(tǒng)的市場(chǎng)定位策略和定位決策，對(duì)于每類產(chǎn)品和業(yè)務(wù)沒(méi)有細(xì)化明確的市場(chǎng)定位。前端市場(chǎng)能力企業(yè)的前端市場(chǎng)能力薄弱，如沒(méi)有明確的市場(chǎng)戰(zhàn)略，營(yíng)銷人員素質(zhì)遠(yuǎn)不能滿足競(jìng)爭(zhēng)要求，營(yíng)銷方式不靈活，市場(chǎng)預(yù)測(cè)調(diào)查不夠，市場(chǎng)反應(yīng)和決策速度不夠迅速等。后臺(tái)支撐能力企業(yè)的后臺(tái)支撐能力非常強(qiáng)大，豐富的網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維管理經(jīng)驗(yàn)和優(yōu)秀的技術(shù)人才是兩個(gè)非常關(guān)鍵的因素。191、企企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)力評(píng)價(jià)價(jià)—資源資源（R）競(jìng)爭(zhēng)力評(píng)價(jià)競(jìng)爭(zhēng)力等級(jí)人力資源技術(shù)人才企業(yè)技術(shù)人才豐富，在長(zhǎng)期發(fā)展過(guò)程中，積聚了一批最優(yōu)秀的網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維、網(wǎng)絡(luò)管理人才和業(yè)務(wù)技術(shù)骨干。市場(chǎng)人才企業(yè)長(zhǎng)期沒(méi)有競(jìng)爭(zhēng)觀念和營(yíng)銷概念，缺乏優(yōu)秀的市場(chǎng)運(yùn)作和市場(chǎng)營(yíng)銷人才。人力資源管理制度企業(yè)在人力資源管理制度方面嘗試創(chuàng)新，但仍沒(méi)有建立系統(tǒng)完善的具有競(jìng)爭(zhēng)力的人力資源管理制度。資本資源企業(yè)長(zhǎng)期是粗放投資，預(yù)算軟約束，整體缺乏成本觀、效益觀。資本資源的使用效率低，缺乏有效的資本積聚戰(zhàn)略和低成本財(cái)務(wù)管理策略。政府資源企業(yè)與政府長(zhǎng)期建立的合作關(guān)系使企業(yè)利用政府資源有天然的優(yōu)勢(shì)。但企業(yè)缺乏明確有效的政府資源使用策略。201、企企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)力評(píng)價(jià)價(jià)—資源（續(xù)））客戶資源1、中國(guó)電信擁有最強(qiáng)大的客戶基礎(chǔ)，并與大多數(shù)客戶保持長(zhǎng)期良好穩(wěn)定的關(guān)系。目前她擁有1.79億固定電話用戶，1500萬(wàn)數(shù)據(jù)通信用戶。2、客戶結(jié)構(gòu)復(fù)雜，客戶群中低端用戶數(shù)目多，ARPU值偏低。3、企業(yè)的客戶，尤其是大客戶有流失的傾向。網(wǎng)絡(luò)資源1、企業(yè)擁有豐富的網(wǎng)絡(luò)資源，目前中國(guó)電信占有全國(guó)70%的長(zhǎng)途干線；企業(yè)的本地網(wǎng)在各大運(yùn)營(yíng)商中是最為完整的。2、南北拆分后，企業(yè)在北方的網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢(shì)喪失。而且，隨著各運(yùn)營(yíng)商網(wǎng)絡(luò)建設(shè)逐步形成規(guī)模，企業(yè)現(xiàn)有的網(wǎng)絡(luò)資源優(yōu)勢(shì)面臨被削弱的威脅。資源（R）競(jìng)爭(zhēng)力評(píng)價(jià)競(jìng)爭(zhēng)力等級(jí)品牌資源”中國(guó)電信“是老品牌，但在品牌宣傳和推廣方面不及其他新興的電信運(yùn)營(yíng)商，企業(yè)缺乏整體的品牌推廣戰(zhàn)略。211、企業(yè)業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力評(píng)評(píng)價(jià)—企業(yè)家和管管理團(tuán)隊(duì)企業(yè)家和管理團(tuán)隊(duì)（E）競(jìng)爭(zhēng)力評(píng)價(jià)競(jìng)爭(zhēng)力等級(jí)企業(yè)家企業(yè)的高層管理者富有創(chuàng)新精神，具有戰(zhàn)略眼光，如積極推動(dòng)上市和企業(yè)BPR流程再造的舉措。管理團(tuán)隊(duì)1、管理人員多為技術(shù)人才出身，缺乏現(xiàn)代企業(yè)管理的經(jīng)驗(yàn)。2、企業(yè)缺乏一支職業(yè)化的經(jīng)理人員隊(duì)伍，管理人員的職業(yè)化程度不高。后備隊(duì)伍的培養(yǎng)1、企業(yè)沒(méi)有明確的接班人計(jì)劃和后備隊(duì)伍的培養(yǎng)計(jì)劃。2、后備隊(duì)伍的選拔機(jī)制還存在問(wèn)題。221、企業(yè)業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力評(píng)評(píng)價(jià)—競(jìng)爭(zhēng)力提升升要點(diǎn)競(jìng)爭(zhēng)力維度競(jìng)爭(zhēng)要素競(jìng)爭(zhēng)力提升要點(diǎn)治理結(jié)構(gòu)（G）產(chǎn)權(quán)結(jié)構(gòu)優(yōu)化產(chǎn)權(quán)結(jié)構(gòu)動(dòng)力機(jī)制建立有效的經(jīng)理人員動(dòng)力機(jī)制權(quán)力分配建立優(yōu)化的組織構(gòu)架產(chǎn)品和服務(wù)（P）競(jìng)爭(zhēng)方式發(fā)育和培養(yǎng)超出競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的市場(chǎng)能力企業(yè)家和管理團(tuán)隊(duì)（E）管理團(tuán)隊(duì)全面提升各級(jí)經(jīng)理人員的職業(yè)化水平資源（R）人力資源建立適應(yīng)競(jìng)爭(zhēng)的HR制度建立一只高素質(zhì)的銷售隊(duì)伍資本資源建立一套基于低成本運(yùn)作的財(cái)務(wù)管理制度政府資源建立與政府互動(dòng)的機(jī)制客戶資源保舊添新的客戶資源策略品牌資源將品牌作為主要的競(jìng)爭(zhēng)手段232、企業(yè)業(yè)文化的基基本特征診斷結(jié)果1、理念先先進(jìn)、行為為落后；2、地區(qū)間間的文化差差異并不是是按照“東東中西”分分布；3、存在需需要重點(diǎn)關(guān)關(guān)注的人群群；4、重點(diǎn)問(wèn)問(wèn)題是治理理結(jié)構(gòu)問(wèn)題題。242、基本本特征之一一：“理念先進(jìn)進(jìn)、行為落落后”通過(guò)訪談和和調(diào)查，我我們發(fā)現(xiàn)中中國(guó)電信企企業(yè)文化最最基本的特特征是“理念先進(jìn)、、行為落后后”。1、“理念念先進(jìn)、行行為落后””的統(tǒng)計(jì)支支持2、沖突——主要的理理念與行為為的差異表表現(xiàn)25“理念先進(jìn)，，行為落后后”的統(tǒng)計(jì)支持持我們進(jìn)行了了四組配對(duì)對(duì)研究。每每一組都包包括互相對(duì)對(duì)應(yīng)的理念念題和行為為題。判定定為理念的的問(wèn)題提法法是“您認(rèn)認(rèn)為應(yīng)該是是什么？””,判定定為行為的的問(wèn)題提法法是“在您您的企業(yè)中中，實(shí)際是是怎樣做的的？”。統(tǒng)統(tǒng)計(jì)規(guī)律發(fā)發(fā)現(xiàn)對(duì)理念念的認(rèn)同遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于對(duì)行行為的評(píng)價(jià)價(jià)。理念（認(rèn)同度）行為（評(píng)價(jià)）公司競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)取決于人才優(yōu)勢(shì)（83%）員工職業(yè)生涯規(guī)劃工作做的很好（24%）處理沖突，公開(kāi)機(jī)制比私下處理更有效（66%）公司已建立了公開(kāi)處理沖突的機(jī)制（18%）讓顧客滿意，應(yīng)優(yōu)化服務(wù)交付過(guò)程（65%）目前的服務(wù)交付過(guò)程讓客戶滿意（47%）營(yíng)銷人員收入應(yīng)取決于業(yè)績(jī)（89%）營(yíng)銷人員業(yè)績(jī)目標(biāo)和獎(jiǎng)勵(lì)標(biāo)準(zhǔn)科學(xué)（13%）26“理念先進(jìn)，，行為落后后”的統(tǒng)計(jì)支持持（續(xù)1））27“理念先進(jìn)，，行為落后后”的統(tǒng)計(jì)支持持（續(xù)2））根據(jù)對(duì)理念念和行為的的評(píng)價(jià)差異異度的比較較分析，有有超過(guò)88%的被調(diào)查者者者理念與與行為差異異度大于零零，有50%的人差差異度大于于17，30%的人人差異度大大于24，，10%的的人差異度度大于36，表明理理念先于行行為的差異異程度比較較大。28沖突—主要的理念念和行為的的差異表現(xiàn)現(xiàn)理念先進(jìn)文化需求客戶導(dǎo)向企業(yè)行為市場(chǎng)主導(dǎo)主動(dòng)改革流程文化效益意識(shí)變革創(chuàng)新危機(jī)意識(shí)整體利益收入合理差差距行為落后文化缺位技術(shù)主導(dǎo)機(jī)關(guān)作風(fēng)官商做法被動(dòng)變革職能文化“老大”心心態(tài)粗放投資制度慣性局部利益平均主義29沖突：文化需求與與文化缺位位文化需求文化缺位VS.企業(yè)的各層層各類人員員都對(duì)企業(yè)業(yè)文化有非非常迫切的的需求。無(wú)無(wú)論是領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)還是員工工，大家都都認(rèn)為企業(yè)業(yè)文化建設(shè)設(shè)非常重要要，認(rèn)為必必須要有統(tǒng)統(tǒng)一的核心心價(jià)值觀和和理念體系系把企業(yè)的的全體員工工緊緊團(tuán)結(jié)結(jié)在一起，，讓企業(yè)全全體員工朝朝著一個(gè)共共同的目標(biāo)標(biāo)奮斗。特特別是當(dāng)企企業(yè)在從壟壟斷走向參參與全面市市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的的過(guò)程中，，企業(yè)迫切切需要建立立一套具有有中國(guó)電信信特色，符符合企業(yè)競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)力提升升要求的統(tǒng)統(tǒng)一的價(jià)值值觀和行為為體系。員工對(duì)于什什么是中國(guó)國(guó)電信的企企業(yè)文化深深感困惑和和迷惘。大大家都認(rèn)為為不能說(shuō)中中國(guó)電信沒(méi)沒(méi)有一點(diǎn)企企業(yè)文化的的基礎(chǔ)，但但又確實(shí)看看不到有一一套系統(tǒng)完完整的價(jià)值值觀和行為為規(guī)范在指指導(dǎo)大家的的工作。在在實(shí)際的工工作過(guò)程中中，企業(yè)的的一些理念念和規(guī)范散散現(xiàn)在企業(yè)業(yè)各個(gè)經(jīng)營(yíng)營(yíng)管理層面面，散現(xiàn)在在員工的日日常工作和和學(xué)習(xí)之中中，都只是是一些零散散的、直觀觀的和感性性的認(rèn)識(shí)。。企業(yè)缺乏乏對(duì)企業(yè)文文化建設(shè)系系統(tǒng)、整體體的思考和和規(guī)劃。30沖突：客戶導(dǎo)向與與官商做法法客戶導(dǎo)向官商做法VS.中國(guó)電信的的官商意識(shí)識(shí)來(lái)源于她她曾有過(guò)的的壟斷地位位和政府的的定價(jià)保護(hù)護(hù)政策。原原來(lái)的中國(guó)國(guó)電信是““皇帝的女女兒不愁嫁嫁”，只要要坐在柜臺(tái)臺(tái)上，等客客戶主動(dòng)上上門登記，，只要客戶戶要打電話話，企業(yè)就就會(huì)有高額額的收益。。特別是在在通信服務(wù)務(wù)短缺的時(shí)時(shí)期，消費(fèi)費(fèi)者裝電話話還要求中中國(guó)電信。。長(zhǎng)期以來(lái)，，中國(guó)電信信是有服務(wù)務(wù)卻沒(méi)有服服務(wù)意識(shí)，，被消費(fèi)者者稱為“坐坐商”、““官商”。。電信的社社會(huì)形象和和公眾形象象很差，人人們對(duì)電信信的服務(wù)很很不滿意。。目前電信行行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)已非常激激烈。企業(yè)業(yè)再也不能能“坐”以以待斃，否否則就會(huì)被被其他運(yùn)營(yíng)營(yíng)商擊垮。。各大運(yùn)營(yíng)營(yíng)商的技術(shù)術(shù)和網(wǎng)絡(luò)水水平實(shí)力基基本相當(dāng)，，資源的競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)已不再再是主要的的競(jìng)爭(zhēng)手段段，最后的的競(jìng)爭(zhēng)就是是靠服務(wù)的的競(jìng)爭(zhēng)。誰(shuí)誰(shuí)服務(wù)做的的好，誰(shuí)就就能在競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)中取勝。。這就要求求員工徹底底地摒棄官官商做法，，增強(qiáng)服務(wù)務(wù)意識(shí)，樹樹立“客戶戶導(dǎo)向”，，“市場(chǎng)導(dǎo)導(dǎo)向”的觀觀念。但目前并不不是所有的的電信員工工都認(rèn)識(shí)到到要用心服服務(wù)，以客客戶為導(dǎo)向向，因此服服務(wù)態(tài)度仍仍不能令客客戶滿意。。31沖突：企業(yè)行為與與機(jī)關(guān)作風(fēng)風(fēng)企業(yè)行為機(jī)關(guān)作風(fēng)VS.中國(guó)電信要要適應(yīng)市場(chǎng)場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)制為真正正的企業(yè)，，就必須按按照企業(yè)的的思路來(lái)運(yùn)運(yùn)作，來(lái)經(jīng)經(jīng)營(yíng)，來(lái)管管理。企業(yè)化的行行為必須要要靠現(xiàn)代企企業(yè)的制度度和機(jī)制做做保障，同同時(shí)企業(yè)還還必須要建建立起一支支職業(yè)化的的經(jīng)理人隊(duì)隊(duì)伍。目前中國(guó)電電信在很多多方面依然然沿用過(guò)去去在郵電部部的做法。。機(jī)關(guān)作風(fēng)風(fēng)嚴(yán)重，如如辦事程序序繁雜，工工作效率比比較低；官官本位思想想嚴(yán)重，過(guò)過(guò)分地看重重官和權(quán)，，部門利益益高于企業(yè)業(yè)利益；有有強(qiáng)烈的等等級(jí)觀念，，論資排輩輩的現(xiàn)象依依然非常嚴(yán)嚴(yán)重。32沖突：市場(chǎng)主導(dǎo)與與技術(shù)主導(dǎo)導(dǎo)市場(chǎng)主導(dǎo)技術(shù)主導(dǎo)VS.在目前的市市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)格格局中，各各大電信運(yùn)運(yùn)營(yíng)商的網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢(shì)和和技術(shù)實(shí)力力已經(jīng)非常常接近。而而誰(shuí)能搶占占更多的市市場(chǎng)份額，，誰(shuí)就能在在競(jìng)爭(zhēng)中取取勝。因此此，企業(yè)必必須確立以以市場(chǎng)為導(dǎo)導(dǎo)向的競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)觀，要注注重發(fā)育超超出競(jìng)爭(zhēng)對(duì)對(duì)手的市場(chǎng)場(chǎng)能力，同同時(shí)要注重重對(duì)市場(chǎng)營(yíng)營(yíng)銷人才和和市場(chǎng)運(yùn)作作人才的補(bǔ)補(bǔ)充、培養(yǎng)養(yǎng)和吸納。。企業(yè)長(zhǎng)期形形成的根深深蒂固的觀觀念是只有有技術(shù)先進(jìn)進(jìn)，網(wǎng)絡(luò)先先進(jìn)，企業(yè)業(yè)才能向前前發(fā)展。企企業(yè)堅(jiān)持一一貫的技術(shù)術(shù)路線，卻卻忽視對(duì)市市場(chǎng)能力的的培養(yǎng)和提提升，對(duì)強(qiáng)強(qiáng)調(diào)“市場(chǎng)場(chǎng)主導(dǎo)”并并沒(méi)有準(zhǔn)確確清楚的認(rèn)認(rèn)識(shí)和相應(yīng)應(yīng)的制度保保障。33沖突：主動(dòng)改革與與被動(dòng)變革革主動(dòng)改革被動(dòng)變革VS.在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)中，誰(shuí)能能先行一步步，進(jìn)行主主動(dòng)出擊、、主動(dòng)改革革，誰(shuí)就能能搶占更多多的市場(chǎng)份份額。中國(guó)國(guó)電信必須須及時(shí)扭轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)其被動(dòng)防防御的市場(chǎng)場(chǎng)策略，主主動(dòng)應(yīng)對(duì)市市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，，主動(dòng)進(jìn)行行企業(yè)的變變革創(chuàng)新。。企業(yè)每一次次大的變革革都來(lái)源于于政府的直直接命令。。來(lái)自外部部的推動(dòng)并并沒(méi)有在企企業(yè)里內(nèi)化化成一種自自求變革、、自求發(fā)展展的動(dòng)力。。員工的抱抱怨心理很很重，缺乏乏主動(dòng)變革革的意識(shí)，，習(xí)慣于找找外部原因因，用外推推式的思維維模式去思思考問(wèn)題，，將企業(yè)在在競(jìng)爭(zhēng)中的的落后歸咎咎為政府的的不對(duì)稱管管制和市場(chǎng)場(chǎng)上其他電電信運(yùn)營(yíng)商商的不公平平競(jìng)爭(zhēng)。34沖突：流程文化與與職能文化化流程文化職能文化VS.中國(guó)電信現(xiàn)現(xiàn)有的組織織架構(gòu)是按按照職能劃劃分的，各各職能部門門的條塊分分割非常明明顯。部門門與部門之之間互設(shè)壁壁壘，各自自為政，形形成信息孤孤島，缺乏乏信息共享享和正常的的內(nèi)部溝通通機(jī)制。為提高企業(yè)業(yè)運(yùn)行效率率，應(yīng)倡導(dǎo)導(dǎo)流程式管管理，整個(gè)個(gè)企業(yè)的業(yè)業(yè)務(wù)流程和和管理流程程要形成閉閉環(huán)。流程文化強(qiáng)強(qiáng)調(diào)四方面面的理念：：（1）市場(chǎng)場(chǎng)導(dǎo)向；（（2）職責(zé)責(zé)明確；（（3）團(tuán)隊(duì)隊(duì)協(xié)作；（（4）溝通通學(xué)習(xí)和知知識(shí)共享。。35沖突：危機(jī)意識(shí)與““老大”心態(tài)態(tài)危機(jī)意識(shí)“老大”心態(tài)態(tài)VS.中國(guó)電信的““老大”心態(tài)態(tài)來(lái)源于她長(zhǎng)長(zhǎng)期所處的壟壟斷地位。過(guò)過(guò)去，中國(guó)電電信只要固守守其自有的業(yè)業(yè)務(wù)體系和固固網(wǎng)優(yōu)勢(shì)，外外來(lái)的新進(jìn)入入者根本就不不可能動(dòng)搖其其堅(jiān)實(shí)的地位位。即使在現(xiàn)現(xiàn)在，中國(guó)電電信的“老大大”心態(tài)還依依然存在。在在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中中習(xí)慣處于守勢(shì)勢(shì)，很少采取取主動(dòng)進(jìn)攻、、主動(dòng)出擊的的市場(chǎng)策略。。市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益益加劇，各大大運(yùn)營(yíng)商的業(yè)業(yè)務(wù)搶奪和客客戶搶奪都非非常激烈，對(duì)對(duì)中國(guó)電信原原有的市場(chǎng)地地位造成巨大大的威脅。中國(guó)電信必須須強(qiáng)化危機(jī)意意識(shí)，并要將將這種危機(jī)意意識(shí)迅速轉(zhuǎn)化化為對(duì)市場(chǎng)的的主動(dòng)出擊和和主動(dòng)占領(lǐng)，，否則中國(guó)電電信將在競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)中一敗涂地地。36沖突：效益意識(shí)與粗粗放投資效益意識(shí)粗放投資VS.中國(guó)電信在進(jìn)進(jìn)入競(jìng)爭(zhēng)時(shí)代代之后最缺乏乏的理念是成成本觀和效益益觀。企業(yè)的的發(fā)展是要靠靠效益來(lái)支撐撐的，如果不不講效益，不不計(jì)成本的盲盲目擴(kuò)張，企企業(yè)最終會(huì)走走向失敗。企業(yè)必須確立立正確的效益益觀和低成本本競(jìng)爭(zhēng)觀，并并要落實(shí)到具具體的投融資資決策和財(cái)務(wù)務(wù)管理行為中中去。中國(guó)電信是靠靠大規(guī)模的投投資網(wǎng)絡(luò)建設(shè)設(shè)推進(jìn)企業(yè)發(fā)發(fā)展的，其粗粗放經(jīng)營(yíng)、粗粗放投資和不不計(jì)成本、盲盲目擴(kuò)張的意意識(shí)非常明顯顯。企業(yè)沒(méi)有有成本觀念，，缺乏合理科科學(xué)的預(yù)算規(guī)規(guī)劃，鋪張浪浪費(fèi)的現(xiàn)象非非常嚴(yán)重，大大多數(shù)員工缺缺乏主動(dòng)節(jié)省省成本開(kāi)支的的意識(shí)。37沖突：變革創(chuàng)新與制制度慣性變革創(chuàng)新制度慣性VS.中國(guó)電信是傳傳統(tǒng)的國(guó)有大大型企業(yè)，有有很多明顯的的歷史積弊。。在新的市場(chǎng)競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)形勢(shì)下，，有些制度規(guī)規(guī)定、理念行行為已遠(yuǎn)不能能適應(yīng)競(jìng)爭(zhēng)要要求。因此企企業(yè)必須謀求求變革，不斷斷創(chuàng)新，對(duì)企企業(yè)的各項(xiàng)制制度和機(jī)制進(jìn)進(jìn)行改革、修修訂和完善。。長(zhǎng)期以來(lái)，企企業(yè)形成了一一套固有的行行為模式和制制度模式。但但隨著新的競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境出現(xiàn)現(xiàn)，企業(yè)中某某些制度和規(guī)規(guī)定已經(jīng)明顯顯不符合企業(yè)業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的要要求，無(wú)法適適應(yīng)新的競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)形勢(shì)的發(fā)展展。但嚴(yán)格的制度度對(duì)企業(yè)行為為方式和行為為習(xí)慣造成的的影響是長(zhǎng)期期的，深刻的的。傳統(tǒng)制度度慣性的存在在會(huì)對(duì)企業(yè)的的機(jī)制創(chuàng)新形形成巨大的阻阻滯。38沖突：整體利益與局局部利益整體利益局部利益VS.企業(yè)的維系和和發(fā)展要求每每一位員工都都以企業(yè)利益益最大化為唯唯一目標(biāo)。但在某種意義義上，符合企企業(yè)利益的理理念和行為未未必有利于每每一位員工個(gè)個(gè)人的利益，，有時(shí)甚至要要以犧牲部分分員工的利益益為代價(jià)。處理好企業(yè)利利益和個(gè)人利利益的沖突是是企業(yè)文化必必須要考慮的的問(wèn)題。在對(duì)很多問(wèn)題題的判斷上，，企業(yè)員工已已經(jīng)有了非常常清楚和準(zhǔn)確確的認(rèn)識(shí)，也也表示愿意接接受一些先進(jìn)進(jìn)的理念。但但一旦落實(shí)到到具體行動(dòng)上上，特別是當(dāng)當(dāng)改革與員工工自身利益發(fā)發(fā)生沖突時(shí)，，員工的抱怨怨和不滿便隨隨之而來(lái)，改改革也開(kāi)始面面臨重重阻力力。39沖突：收入合理差距距與平均主義義收入合理差距距平均主義VS.企業(yè)仍存在平平均主義的做做法。企業(yè)內(nèi)內(nèi)部的收入沒(méi)沒(méi)有市場(chǎng)化，，高端人員的的收入低于市市場(chǎng)水平，低低端人員的收收入高于市場(chǎng)場(chǎng)水平，收入入拉不開(kāi)差距距，企業(yè)內(nèi)部部的收入差距距僅為3-5倍。很多員工仍報(bào)報(bào)有平均主義義的思想，對(duì)對(duì)正在進(jìn)行的的薪酬制度改改革表示不理理解。為更好地激勵(lì)勵(lì)優(yōu)秀人才，，體現(xiàn)人才價(jià)價(jià)值，實(shí)行以以業(yè)績(jī)?yōu)閷?dǎo)向向的報(bào)酬制度度，合理的拉拉開(kāi)收入差距距是非常必要要的。402、基本特特征之二：關(guān)注地區(qū)差異異通過(guò)統(tǒng)計(jì)和訪訪談，我們認(rèn)認(rèn)為中國(guó)電信信企業(yè)文化的的地區(qū)差異有有如下基本特特征：1、地區(qū)差異異并不是按照照東中西分布布，認(rèn)為東部部發(fā)達(dá)地區(qū)的的文化（觀念念和行為）一一定比西部地地區(qū)先進(jìn)的判判斷是錯(cuò)誤的的；2、中國(guó)電信信各省公司之之間對(duì)于文化化問(wèn)題的觀點(diǎn)點(diǎn)有比較明顯顯的差異。理解地區(qū)差異異的特征具有有非常重要的的政策含義。。這個(gè)特征表表明，在進(jìn)行行文化建設(shè)時(shí)時(shí)，要根據(jù)不不同地區(qū)的差差異有針對(duì)性性地推進(jìn)企業(yè)業(yè)文化建設(shè)。。41地區(qū)差異特征征—東中西的差異異并不明顯對(duì)不同地域的的受訪者，選選擇回答情況況差異最大、、中等差異、、無(wú)差異各兩兩道問(wèn)題作出出下圖?？梢?jiàn)見(jiàn)，東中西（各區(qū)區(qū)域）對(duì)于企企業(yè)文化的認(rèn)認(rèn)同和理解并并沒(méi)有明顯的的差異。42地區(qū)差異特征征—各省的差異比比較明顯中國(guó)電信各省省公司對(duì)于文文化問(wèn)題的觀觀點(diǎn)有比較明明顯的差異（（如下圖例舉舉）。在進(jìn)行行文化建設(shè)時(shí)時(shí)，應(yīng)關(guān)注省省與省之間的的差異。對(duì)“服務(wù)上強(qiáng)強(qiáng)調(diào)大客戶價(jià)價(jià)值，對(duì)一般般客戶可以降降低一些服務(wù)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)”的認(rèn)認(rèn)同程度比較較對(duì)“報(bào)酬與期期望比較一致致”的認(rèn)同程程度比較43根據(jù)統(tǒng)計(jì)規(guī)律律，我們發(fā)現(xiàn)現(xiàn)，有一部分分人群對(duì)企業(yè)業(yè)文化的看法法和評(píng)價(jià)特別別值得關(guān)注。。他們的理念念與行為的差差異是最明顯顯的。在以管理層級(jí)級(jí)為標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行行分類時(shí)，值值得關(guān)注的群群體是集團(tuán)中層、省省級(jí)公司領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)。在以學(xué)歷為為標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行分分類時(shí)，值得得關(guān)注的群體體是高學(xué)歷的人群群。1.730.561.040.911.050.810.00.51.01.52.02.5集團(tuán)公司中層層干部省級(jí)公司領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)省級(jí)公司中層層干部地市分公司領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)地市公司中層層干部普通員工高差異人群中中，集團(tuán)公司司中層干部的的數(shù)量是總體體樣本集團(tuán)公公司中層干部部的1.73倍，大大高高于其他職務(wù)務(wù)人群的相對(duì)對(duì)大小，值得得重點(diǎn)關(guān)注。。高差異人群中中，省級(jí)公司司領(lǐng)導(dǎo)的數(shù)量量是總體樣本本省級(jí)公司領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)的0.56倍，大大大低于其他職職務(wù)人群的相相對(duì)大小，值值得重點(diǎn)關(guān)注注。高差異人群中中，高學(xué)歷人人群的數(shù)量是是總體樣本高高學(xué)歷人群的的1.47倍倍，大大高于于其他學(xué)歷人人群的相對(duì)大大小，值得重重點(diǎn)關(guān)注。2、基本特特征之三：存在需要重點(diǎn)點(diǎn)關(guān)注的人群群442、基本特征征之四：治理結(jié)構(gòu)我們認(rèn)為企業(yè)業(yè)文化建設(shè)應(yīng)應(yīng)關(guān)注的重點(diǎn)點(diǎn)問(wèn)題是治理結(jié)構(gòu)1、根據(jù)訪談?wù)労驼{(diào)查，我我們發(fā)現(xiàn)在競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)力結(jié)構(gòu)的的五類問(wèn)題中中，企業(yè)員工工對(duì)治理結(jié)構(gòu)構(gòu)問(wèn)題的認(rèn)同同存在的差異最明顯。2、多數(shù)員工工對(duì)治理結(jié)構(gòu)構(gòu)問(wèn)題的認(rèn)知有限，不清楚或沒(méi)沒(méi)有意識(shí)到企企業(yè)的治理結(jié)結(jié)構(gòu)問(wèn)題是競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)力改進(jìn)的的重要關(guān)注點(diǎn)點(diǎn)；3、治理結(jié)構(gòu)構(gòu)問(wèn)題的改革難度最大大，因?yàn)槠涿媾R臨的約束最大大；4、治理結(jié)構(gòu)構(gòu)的改進(jìn)對(duì)于于企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力力的提升具有有非常重要的意義。。因此，在文化化建設(shè)中應(yīng)強(qiáng)強(qiáng)化確立正確確的治理結(jié)構(gòu)構(gòu)觀念和行為為。453、企業(yè)文化化的發(fā)展階段段和成因—圖示準(zhǔn)軍事化政企合一轉(zhuǎn)型過(guò)渡改革重組混合多元的企企業(yè)文化表現(xiàn)現(xiàn)準(zhǔn)軍事化、機(jī)機(jī)關(guān)文化、壟壟斷特性、網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)主導(dǎo)導(dǎo)、服務(wù)文化化……4個(gè)發(fā)發(fā)展階階段與與行業(yè)業(yè)特性性構(gòu)成5個(gè)主主要的的文化化來(lái)源源形成混混合文文化特特征行業(yè)經(jīng)經(jīng)營(yíng)特特性463、企企業(yè)文文化的的發(fā)展展階段段和成成因——圖示（（續(xù)續(xù)）準(zhǔn)軍事事化（1949-1980））政企合合一（1980-1998））改革重重組（1998-2001））準(zhǔn)軍事事化機(jī)關(guān)文文化壟斷特特性技術(shù)主主導(dǎo)服務(wù)文文化與政府府關(guān)系系緊密密，承承擔(dān)普普遍服服務(wù)的的義務(wù)務(wù)。領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)干干部多多來(lái)自自機(jī)關(guān)關(guān)，““機(jī)關(guān)關(guān)作風(fēng)風(fēng)”嚴(yán)嚴(yán)重；；近親親繁殖殖，憑憑關(guān)系系辦事事；論論資排排輩現(xiàn)現(xiàn)象嚴(yán)嚴(yán)重，，官本本位思思想嚴(yán)嚴(yán)重，，重規(guī)規(guī)模不不重效效益，，各部部門之之間互互設(shè)壁壁壘，，缺乏乏信息息共享享機(jī)制制………。全程全全網(wǎng)，，統(tǒng)一一協(xié)作作性強(qiáng)強(qiáng)。網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)優(yōu)優(yōu)勢(shì)，，重網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)技技術(shù)輕輕市場(chǎng)場(chǎng)，集集聚了了大量量?jī)?yōu)秀秀的網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)運(yùn)運(yùn)維和和網(wǎng)絡(luò)絡(luò)管理理人才才，但但缺乏乏市場(chǎng)場(chǎng)人才才；沒(méi)沒(méi)有全全面市市場(chǎng)導(dǎo)導(dǎo)向的的機(jī)制制和意意識(shí)………。。令行禁禁止，，組織織紀(jì)律律性強(qiáng)強(qiáng)、整整齊劃劃一，，步調(diào)調(diào)一致致、團(tuán)團(tuán)結(jié)協(xié)協(xié)作精精神強(qiáng)強(qiáng)，員員工的的奉獻(xiàn)獻(xiàn)精神神和愛(ài)愛(ài)崗敬敬業(yè)精精神強(qiáng)強(qiáng)。但但各部部門只只對(duì)本本部門門職能能負(fù)責(zé)責(zé)，實(shí)實(shí)質(zhì)的的統(tǒng)一一性差差………?！袄洗蟠笮膽B(tài)態(tài)”；；“等等靠要要”思思想嚴(yán)嚴(yán)重；；長(zhǎng)期期粗放放投資資，不不計(jì)成成本，，沒(méi)有有合理理的預(yù)預(yù)算規(guī)規(guī)劃等等，鋪鋪張浪浪費(fèi)現(xiàn)現(xiàn)象嚴(yán)嚴(yán)重；；缺乏乏主動(dòng)動(dòng)營(yíng)銷銷和主主動(dòng)應(yīng)應(yīng)對(duì)競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)的的意識(shí)識(shí)………。轉(zhuǎn)向以以客戶戶服務(wù)務(wù)為導(dǎo)導(dǎo)向，，提倡倡用心心服務(wù)務(wù)、用用戶至至上，，真誠(chéng)誠(chéng)為客客戶服服務(wù)等等以黨政政軍服服務(wù)為為核心心，半軍事事化組組織、、完全全壟斷加加指令令性計(jì)計(jì)劃，，增長(zhǎng)極極其緩緩慢人民郵郵電為為人民民，政政企合一一，通通訊服服務(wù)極極度短缺，，粗放放式的的高投投入、高增增長(zhǎng)新的監(jiān)監(jiān)管體體制與與政策策，政企分分開(kāi)，，電信信拆分分，開(kāi)放的的競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)格局局形成成，低資費(fèi)費(fèi)、低低利潤(rùn)潤(rùn)的緩緩慢增增長(zhǎng)行業(yè)先先進(jìn)的的文化代代表發(fā)展階階段文化來(lái)來(lái)源具體表表現(xiàn)世界級(jí)級(jí)電信企企業(yè)轉(zhuǎn)型過(guò)過(guò)渡（2002-））由長(zhǎng)期期壟斷斷和被動(dòng)改改革向向主動(dòng)動(dòng)競(jìng)爭(zhēng)過(guò)過(guò)渡，，企業(yè)業(yè)處于痛苦苦的轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)型時(shí)時(shí)期未來(lái)？47文化現(xiàn)現(xiàn)象依據(jù)據(jù)1、高高度認(rèn)認(rèn)同上上市改改制2、高高度認(rèn)認(rèn)同領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)人人的價(jià)價(jià)值3、領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)人人的非非貨幣幣報(bào)酬酬動(dòng)機(jī)機(jī)非常常充足足4、高高度認(rèn)認(rèn)同團(tuán)團(tuán)隊(duì)精精神5、權(quán)權(quán)責(zé)劃劃分不不清晰晰，希希望用用制度度來(lái)規(guī)規(guī)范權(quán)權(quán)力分分配6、對(duì)對(duì)先進(jìn)進(jìn)理念念的認(rèn)認(rèn)同與與自身身利益益本位位的不不一致致性7、評(píng)評(píng)價(jià)機(jī)機(jī)制有有依賴賴于領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)好好惡的的傾向向1、超超過(guò)90%的被被調(diào)查查者認(rèn)認(rèn)同上上市舉舉措2、超超過(guò)90%的被被調(diào)查查者認(rèn)認(rèn)為各各級(jí)領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)人人的努努力和和能力力在很很大程程度上上影響響了中中國(guó)電電信的的績(jī)效效4、93%的被被調(diào)查查者認(rèn)認(rèn)為““協(xié)作作精神神比個(gè)個(gè)人能能力更更重要要”5、40%左右右的被被調(diào)查查者認(rèn)認(rèn)為各各級(jí)公公司上上下之之間的的權(quán)力力分配配““不合合理””3、““我們們對(duì)激激勵(lì)要要素有有一個(gè)個(gè)統(tǒng)計(jì)計(jì)排序序，金金錢因因素排排得很很靠后后。””---集團(tuán)公公司中中層領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)4、““想做做好事事情必必須團(tuán)團(tuán)結(jié)一一致，，減少少內(nèi)耗耗?！薄?---甘肅省省公司司領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)4、主主要文文化現(xiàn)現(xiàn)象———治理結(jié)結(jié)構(gòu)1、““上市市不僅僅僅是是融資資，更更重要要的是是轉(zhuǎn)換換機(jī)制制。””----集團(tuán)公公司領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)7、70%左右右的被被調(diào)查查者認(rèn)認(rèn)為評(píng)評(píng)價(jià)依依賴于于領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)好惡惡6、““大家家都說(shuō)說(shuō)BPR好好，但但革命命一旦旦革到到自己己頭上上，都都往后后退縮縮?！薄?---集團(tuán)公公司中中層領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)484、主主要文文化現(xiàn)現(xiàn)象———資源依據(jù)據(jù)文化現(xiàn)現(xiàn)象1、““網(wǎng)絡(luò)絡(luò)優(yōu)勢(shì)勢(shì)直接接來(lái)源源于人人才優(yōu)優(yōu)勢(shì)。。人才才走了了，網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)優(yōu)優(yōu)勢(shì)也也徹底底喪失失了。?！?--云南省省公司司中層層領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)3、““不該該花的的錢被被大把把大把把地花花掉了了?！薄?--上上海海員員工工座座談?wù)剷?huì)會(huì)4、、““企企業(yè)業(yè)的的發(fā)發(fā)展展不不是是怕怕競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)對(duì)對(duì)手手，，而而是是怕怕來(lái)來(lái)自自于于政政府府的的干干預(yù)預(yù)，，特特別別是是國(guó)國(guó)有有企企業(yè)業(yè)。。””---集團(tuán)團(tuán)公公司司中中層層領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)1、、高高度度認(rèn)認(rèn)同同人人力力資資源源在在未未來(lái)來(lái)競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)中中的的重重要要性性2、、認(rèn)認(rèn)為為沒(méi)沒(méi)有有建建立立起起有有效效的的職業(yè)業(yè)發(fā)發(fā)展展規(guī)規(guī)劃劃3、、資資本本使使用用效率率不不高高4、、未未能能意意識(shí)識(shí)到到要要充充分分利利用用政政府府資資源源來(lái)來(lái)提提升升競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)能能力力6、、未未能能充分分運(yùn)運(yùn)用用品品牌牌競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)策策略略7、、員員工工的的實(shí)實(shí)際際收收入入與與期期望望不不一一致致2、、60%左左右右的的被被調(diào)調(diào)查查者者認(rèn)認(rèn)為為沒(méi)沒(méi)能能建建立立起起有有效效的的職職業(yè)業(yè)發(fā)發(fā)展展規(guī)規(guī)劃劃3、、75%的的被被調(diào)調(diào)查查者者認(rèn)認(rèn)為為資資本本使使用用效效率率不不高高7、、61%的的地地市市公公司司被被調(diào)調(diào)查查者者、、54%的的省省級(jí)級(jí)公公司司被被調(diào)調(diào)查查者者、、69%的的集集團(tuán)團(tuán)公公司司被被調(diào)調(diào)查查者者認(rèn)認(rèn)為為““收收入入與與自自己己的的期期望望不不一一致致””6、、近近40%的的被被調(diào)調(diào)查查者者認(rèn)認(rèn)為為沒(méi)沒(méi)能能充充分分運(yùn)運(yùn)用用品品牌牌競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)策策略略5、、70%的的被被調(diào)調(diào)查查者者認(rèn)認(rèn)為為政政府府的的監(jiān)監(jiān)管管政政策策極極大大地地束束縛縛了了企企業(yè)業(yè)的的競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)力力5、、過(guò)過(guò)于于強(qiáng)強(qiáng)調(diào)調(diào)政政府府管管制制政政策策對(duì)對(duì)企企業(yè)業(yè)競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)力力的的不不利利影影響響1、、83%的的被被調(diào)調(diào)查查者者認(rèn)認(rèn)為為公公司司的的競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)優(yōu)優(yōu)勢(shì)勢(shì)取取決決于于人人才才優(yōu)優(yōu)勢(shì)勢(shì)494、、主主要要文文化化現(xiàn)現(xiàn)象象————企業(yè)業(yè)家家與與管管理理團(tuán)團(tuán)隊(duì)隊(duì)依據(jù)據(jù)文化化現(xiàn)現(xiàn)象象1、、““經(jīng)經(jīng)歷歷了了五五次次分分拆拆，，留下下來(lái)來(lái)的的都都是是優(yōu)優(yōu)秀秀人才才。。””---甘肅肅省省公公司司領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)2、、““我我們們現(xiàn)現(xiàn)在在在在培培訓(xùn)訓(xùn)方方面面，，普普遍遍對(duì)對(duì)中中高高級(jí)級(jí)管管理理人人員員進(jìn)進(jìn)行行MBA核核心心課課程程的的培培訓(xùn)訓(xùn)，，去去年年我我們們辦辦了了七七期期工工商商管管理理培培訓(xùn)訓(xùn)。?！薄?---集團(tuán)團(tuán)公公司司中中層層領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)1、、中中國(guó)國(guó)電電信信擁?yè)碛杏幸灰恢еЫ?jīng)經(jīng)受受了鍛鍛煉煉的的管管理理團(tuán)團(tuán)隊(duì)隊(duì)，，整整體素素質(zhì)質(zhì)比比較較高高2、、注注重重管管理理隊(duì)隊(duì)伍伍的的培培訓(xùn)訓(xùn)3、、對(duì)對(duì)管管理理團(tuán)團(tuán)隊(duì)隊(duì)的的職職業(yè)業(yè)化化程程度評(píng)評(píng)價(jià)價(jià)不不高高3、、只只有有48%的地地市市公公司司被被調(diào)調(diào)查查者者、、54%的省省級(jí)級(jí)公公司司被被調(diào)調(diào)查查者者、、44%集團(tuán)團(tuán)公公司司被被調(diào)調(diào)查查者者認(rèn)認(rèn)為為中中國(guó)國(guó)電電信信的的管管理理團(tuán)團(tuán)隊(duì)隊(duì)具具有有職職業(yè)業(yè)化化水水平平504、、主主要要文文化化現(xiàn)現(xiàn)象象————產(chǎn)品品和和服服務(wù)務(wù)依據(jù)據(jù)文化化現(xiàn)現(xiàn)象象4、、““我我們們積積極極開(kāi)開(kāi)展展小小靈通通業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)以以應(yīng)應(yīng)對(duì)對(duì)競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)。。””----甘肅肅省省公公司司中中層層領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)8、、““移移動(dòng)動(dòng)聯(lián)聯(lián)通通比比我我們們做做得得好好，，他他們們有有統(tǒng)統(tǒng)一一的的營(yíng)營(yíng)銷銷戰(zhàn)戰(zhàn)略略。。中中國(guó)國(guó)電電信信沒(méi)沒(méi)有有一一桿桿子子到到底底的的營(yíng)營(yíng)銷銷戰(zhàn)戰(zhàn)略略。?！薄?--上海市市公司司中層層領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)1、對(duì)對(duì)行業(yè)業(yè)危機(jī)機(jī)、競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)態(tài)態(tài)勢(shì)有有清醒醒的認(rèn)認(rèn)識(shí)2、普普遍支支持繼繼續(xù)保保持優(yōu)優(yōu)勢(shì)業(yè)業(yè)務(wù)3、低低成本本觀念念深入入人心心4、積積極尋尋找新新的業(yè)業(yè)務(wù)增增長(zhǎng)點(diǎn)點(diǎn)5、客客戶服服務(wù)流流程不不暢6、絕絕大部部分被被調(diào)查查者認(rèn)認(rèn)為““市市場(chǎng)場(chǎng)營(yíng)銷銷人員員素質(zhì)還還不能能適應(yīng)應(yīng)未來(lái)來(lái)競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)的需需要””1、超超過(guò)90%的被被調(diào)查查者認(rèn)認(rèn)為，，“如如果不不認(rèn)真真對(duì)待待競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)，企企業(yè)將將會(huì)消消失。?！?、94%的被被調(diào)查查者認(rèn)認(rèn)為““降低低成本本與增增加利利潤(rùn)同同樣重重要””6、90%左右右的被被調(diào)查查者是是這樣樣認(rèn)為為的7、缺乏對(duì)營(yíng)銷人人員的的業(yè)績(jī)績(jī)考核核標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)8、缺缺乏清清晰的的、統(tǒng)統(tǒng)一化化的營(yíng)營(yíng)銷戰(zhàn)戰(zhàn)略9、服服務(wù)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)與與服務(wù)成成本的的觀念念模糊4、64%的地地市公公司被被調(diào)查查者、、67%的的省級(jí)級(jí)公司司被調(diào)調(diào)查者者、64%的集集團(tuán)公公司被被調(diào)查查者認(rèn)認(rèn)為““已已經(jīng)積積極開(kāi)開(kāi)拓新新的業(yè)業(yè)務(wù)領(lǐng)領(lǐng)域””5、40%左右右的被被調(diào)查查者認(rèn)認(rèn)為““服務(wù)務(wù)交付付過(guò)程程不能能令客客戶滿滿意””7、60%的被被調(diào)查查者是是這樣樣認(rèn)為為的9、58%的普普通被被調(diào)查查者、、46%的的地級(jí)級(jí)公司司中層層領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)、35%的地地級(jí)公公司領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)、、39%的的省公公司中中層領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)、、7%的省省公司司領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)、22%的集集團(tuán)公公司中中層領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)認(rèn)為對(duì)對(duì)大客客戶與與一般般客戶戶的服服務(wù)““應(yīng)一一視同同仁””2、““我們們預(yù)計(jì)計(jì)在未未來(lái)的的兩三三年中中，語(yǔ)語(yǔ)音業(yè)業(yè)務(wù)還還是占占主導(dǎo)導(dǎo)地位位?！薄薄虾Ｊ惺泄舅局袑訉宇I(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)515、企企業(yè)文文化的的優(yōu)勢(shì)勢(shì)和劣劣勢(shì)—治理結(jié)結(jié)構(gòu)優(yōu)勢(shì)（（理念念）劣勢(shì)（（理念念）1.員員工高高度認(rèn)認(rèn)同目目前上上市對(duì)對(duì)公司司體制制改革革的積積極作作用。。2.員員工比比較認(rèn)認(rèn)同各各級(jí)領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)人人對(duì)企企業(yè)的的貢獻(xiàn)獻(xiàn)，并并且非非常認(rèn)認(rèn)同企企業(yè)領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)人人的收收入與與其業(yè)業(yè)績(jī)掛掛鉤的的收入入分配配制度度，大大多數(shù)數(shù)人愿愿意接接受企企業(yè)經(jīng)經(jīng)理人人員與與員工工之間間以業(yè)業(yè)績(jī)?yōu)闉榛A(chǔ)礎(chǔ)的收收入差差別。。3.比比較準(zhǔn)準(zhǔn)確地地意識(shí)識(shí)到了了公司司目前前在權(quán)權(quán)力分分配上上存在在的主主要問(wèn)問(wèn)題。。4.大大多數(shù)數(shù)員工工支持持用制制度來(lái)來(lái)規(guī)范范權(quán)力力分配配。1.員員工對(duì)對(duì)上市市的目目的并并沒(méi)有有非常常清晰晰的認(rèn)認(rèn)識(shí)。。2.對(duì)對(duì)企業(yè)業(yè)各種種權(quán)力力關(guān)系系中存存在的的問(wèn)題題并沒(méi)沒(méi)有清清醒的的認(rèn)識(shí)識(shí)。3.對(duì)對(duì)規(guī)范范內(nèi)部部權(quán)力力分配配的迫迫切性性并沒(méi)沒(méi)有很很清醒醒的認(rèn)認(rèn)識(shí)。。525、企企業(yè)文文化的的優(yōu)勢(shì)勢(shì)和劣劣勢(shì)—治理結(jié)結(jié)構(gòu)（（續(xù)））優(yōu)勢(shì)（（行為為）劣勢(shì)（（行為為）1.積積極謀謀求股股權(quán)變變革，，如這這次上上市行行動(dòng)。。2.領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)人人的非非金錢錢報(bào)酬酬動(dòng)機(jī)機(jī)非常常充足足。就就各級(jí)級(jí)領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)人管管理的的資產(chǎn)產(chǎn)、創(chuàng)創(chuàng)造的的價(jià)值值和工工資之之比而而言，，中國(guó)國(guó)電信信公司司各級(jí)級(jí)領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)人的的收入入相對(duì)對(duì)較低低，但但是工工作動(dòng)動(dòng)機(jī)卻卻很充充足。。非金金錢報(bào)報(bào)酬主主要來(lái)來(lái)自行行政體體制和和文化化。這這種靠靠非金金錢報(bào)報(bào)酬動(dòng)動(dòng)機(jī)來(lái)來(lái)調(diào)動(dòng)動(dòng)各級(jí)級(jí)領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)人為為企業(yè)業(yè)拼命命工作作的行行為在在過(guò)去去很長(zhǎng)長(zhǎng)一段段時(shí)間間內(nèi)使使中國(guó)國(guó)電信信擁有有低成成本的的激勵(lì)勵(lì)制度度。3.組組織運(yùn)運(yùn)轉(zhuǎn)過(guò)過(guò)程中中的制制度化化工作作基礎(chǔ)礎(chǔ)扎實(shí)實(shí)。各各業(yè)務(wù)務(wù)流程程之間間/集集團(tuán)與與各省省市之之間基基本上上都有有制度度在規(guī)規(guī)范。。員工工對(duì)制制度的的認(rèn)同同程度度很高高。這這個(gè)文文化特特點(diǎn)在在很大大程度度上降降低了了中國(guó)國(guó)電信信內(nèi)部部的交交易成成本，，提升升了中中國(guó)電電信公公司的的制度度競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)力。。1.在在股權(quán)權(quán)改造造上，，公司司還沒(méi)沒(méi)有把把全面面系統(tǒng)統(tǒng)的產(chǎn)產(chǎn)權(quán)改改造作作為一一個(gè)重重要的的工作作并使使之制制度化化。2.對(duì)對(duì)建立立經(jīng)理理人員員的激激勵(lì)制制度還還處于于初步步探索索的時(shí)時(shí)期。。3.規(guī)規(guī)范各各權(quán)力力主體體之間間的權(quán)權(quán)力分分配制制度還還不完完善。。4.多多數(shù)員員工實(shí)實(shí)際上上不接接受他他們與與企業(yè)業(yè)領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)人之之間的的收入入差別別，哪哪怕是是這種種差別別是來(lái)來(lái)自企企業(yè)領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)人人的業(yè)業(yè)績(jī)。。5.多多數(shù)員員工實(shí)實(shí)際上上不愿愿意接接受權(quán)權(quán)力調(diào)調(diào)整，，盡管管權(quán)力力調(diào)整整可能能非常常有利利于企企業(yè)的的業(yè)績(jī)績(jī)提高高。535、企企業(yè)文文化的的優(yōu)勢(shì)勢(shì)和劣劣勢(shì)—產(chǎn)品和和服務(wù)務(wù)優(yōu)勢(shì)（（理念念）劣勢(shì)（（理念念）1.對(duì)對(duì)行業(yè)業(yè)危機(jī)機(jī)、行行業(yè)競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)態(tài)態(tài)勢(shì)有有清醒醒的認(rèn)認(rèn)識(shí)。。2.對(duì)對(duì)目前前產(chǎn)品品線的的缺陷陷有很很清醒醒的認(rèn)認(rèn)識(shí)。。3.高高度認(rèn)認(rèn)同要要保持持固話話業(yè)務(wù)務(wù)的優(yōu)優(yōu)勢(shì)。。4.對(duì)對(duì)市場(chǎng)場(chǎng)能力力在未未來(lái)競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)中中的作作用充充分肯肯定。。5.對(duì)對(duì)市場(chǎng)場(chǎng)人員員在未未來(lái)競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)中中的重重要性性有充充分的的肯定定；對(duì)對(duì)目前前的市市場(chǎng)能能力有有清醒醒的認(rèn)認(rèn)識(shí)。。6.對(duì)對(duì)客戶戶的選選擇和和可能能導(dǎo)致致的客客戶流流失傾傾向有有清醒醒的認(rèn)認(rèn)識(shí)。。7.對(duì)對(duì)服務(wù)務(wù)在未未來(lái)競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)中中的作作用充充分肯肯定。。8.對(duì)對(duì)目前前企業(yè)業(yè)的服服務(wù)能能力有有清醒醒的認(rèn)認(rèn)識(shí)。。1.對(duì)如如何拓展展產(chǎn)品線線并沒(méi)有有很好的的認(rèn)識(shí)。。2.員工工沒(méi)有““產(chǎn)品定定位”觀觀念或定定位觀念念模糊。。3.對(duì)要要用什么么樣的競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)手段段與對(duì)手手競(jìng)爭(zhēng)并并沒(méi)有明明確的看看法。4.企業(yè)業(yè)的服務(wù)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和和服務(wù)成成本的觀觀念模糊糊。545、企企業(yè)文化化的優(yōu)勢(shì)勢(shì)和劣勢(shì)勢(shì)—產(chǎn)品和服服務(wù)（續(xù)續(xù)）優(yōu)勢(shì)（行行為）劣勢(shì)（行行為）1.依托托中國(guó)電電信主業(yè)業(yè)發(fā)展實(shí)實(shí)業(yè)的做做法在特特定條件件下（勞勞動(dòng)力過(guò)過(guò)剩情況況下和用用人機(jī)制制比較落落后的情情況下））提升了了中國(guó)電電信的競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)力。。這是一一種正確確的行業(yè)業(yè)選擇行行為。2.有積積極拓展展符合戰(zhàn)戰(zhàn)略目標(biāo)標(biāo)的產(chǎn)品品線的行行為，如如開(kāi)展““小靈通通”業(yè)務(wù)務(wù)以及通通過(guò)各種種努力來(lái)來(lái)獲得新新的業(yè)務(wù)務(wù).3.對(duì)技技術(shù)反應(yīng)應(yīng)比較務(wù)務(wù)實(shí)，不不是好高高騖遠(yuǎn)，，也不是是因循守守舊。4.高度度重視網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)的有有效運(yùn)行行。5.高度度重視服服務(wù)。6.注重重業(yè)務(wù)流流程改造造，如現(xiàn)現(xiàn)在正在在進(jìn)行的的BPR試點(diǎn)。。1.公公司并沒(méi)沒(méi)有系統(tǒng)統(tǒng)的產(chǎn)品品戰(zhàn)略研研究，因因此沒(méi)有有形成合合理的產(chǎn)產(chǎn)品戰(zhàn)略略；各級(jí)級(jí)公司并并不清楚楚我們的的競(jìng)爭(zhēng)領(lǐng)領(lǐng)域，特特別是不不太清楚楚在每一一個(gè)競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)領(lǐng)域如如何競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)。2.公司司沒(méi)有清清晰的定定位研究究，并且且沒(méi)有針針對(duì)恰當(dāng)當(dāng)?shù)亩ㄎ晃徊扇∏∏‘?dāng)?shù)淖鲎龇ā?.公司司沒(méi)有清清晰的競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)策略略，也沒(méi)沒(méi)有在如如何與對(duì)對(duì)手競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)方面采采取恰當(dāng)當(dāng)?shù)淖龇ǚā?.公司司并沒(méi)有有清晰的的服務(wù)戰(zhàn)戰(zhàn)略和戰(zhàn)戰(zhàn)術(shù)。5.公司司的客戶戶服務(wù)流流程不暢暢。6.公司司缺乏統(tǒng)統(tǒng)一明確確的市場(chǎng)場(chǎng)營(yíng)銷戰(zhàn)戰(zhàn)略。7.部分分員工并并不能真真正做到到用心服服務(wù)。555、企業(yè)業(yè)文化的的優(yōu)勢(shì)和和劣勢(shì)—企業(yè)家和和管理團(tuán)團(tuán)隊(duì)優(yōu)勢(shì)（理理念）劣勢(shì)（理理念）1.對(duì)領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)人應(yīng)應(yīng)該具備備什么樣樣的重要要素質(zhì)有有合理的的認(rèn)識(shí)。。2.對(duì)在在提拔領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)人方方面的不不足有清清醒認(rèn)識(shí)識(shí)。3.對(duì)領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)人的的能力有有清醒認(rèn)認(rèn)識(shí)。1.對(duì)公公司要提提倡什么么管理風(fēng)風(fēng)格才可可以與電電信行業(yè)業(yè)的經(jīng)營(yíng)營(yíng)特點(diǎn)或或競(jìng)爭(zhēng)格格局相匹匹配并沒(méi)沒(méi)有合理理的認(rèn)識(shí)識(shí)。2.對(duì)公公司通過(guò)過(guò)外部招招聘來(lái)提提升人力力資源的的競(jìng)爭(zhēng)力力的理念念接受程程度不高高。565、企業(yè)業(yè)文化的的優(yōu)勢(shì)和和劣勢(shì)—企業(yè)家與與管理團(tuán)團(tuán)隊(duì)（續(xù)續(xù)）優(yōu)勢(shì)（行行為）劣勢(shì)（行行為）1.在選選拔干部部時(shí)注重重德行和和能力并并重。2.注重重對(duì)干部部隊(duì)伍的的培訓(xùn)。。1.企業(yè)業(yè)缺乏具具有豐富富的現(xiàn)代代企業(yè)管管理經(jīng)驗(yàn)驗(yàn)的人才才。2.企業(yè)業(yè)沒(méi)有建建立職業(yè)業(yè)化的管管理團(tuán)隊(duì)隊(duì)，經(jīng)理理人員的的職業(yè)化化程度不不高。3.員工工晉升有有依賴于于領(lǐng)導(dǎo)好好惡的傾傾向。4.企業(yè)業(yè)對(duì)領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)的業(yè)績(jī)績(jī)考核制制度并不不完善。。5.企業(yè)業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人人員的選選拔晉升升機(jī)制并并不完善善。575、企業(yè)業(yè)文化的的優(yōu)勢(shì)和和劣勢(shì)—資源優(yōu)勢(shì)（理理念）劣勢(shì)（理理念）1.對(duì)人人力資源源在未來(lái)來(lái)競(jìng)爭(zhēng)中中的絕對(duì)對(duì)重要性性有清醒醒的認(rèn)識(shí)識(shí)。2.對(duì)培培訓(xùn)的重重要性有有清醒的的認(rèn)識(shí)。。3.對(duì)考考核制度度存在的的問(wèn)題有有清醒認(rèn)認(rèn)識(shí)，支支持對(duì)考考核制度度進(jìn)行進(jìn)進(jìn)一步改改革。4.贊成成推行基基于業(yè)績(jī)績(jī)的工資資制度。。5.對(duì)企企業(yè)資本本資源的的使用效效率不高高有清醒醒的認(rèn)識(shí)識(shí)。6.對(duì)企企業(yè)的品品牌資源源使用的的狀態(tài)有有清醒的的認(rèn)識(shí)。。7.對(duì)是是否要有有積極的的態(tài)度去去影響政政府有正正確的看看法。1.對(duì)公公司提供供的培訓(xùn)訓(xùn)要講效效益（員員工也應(yīng)應(yīng)該要承承擔(dān)回報(bào)報(bào)的義務(wù)務(wù)）的觀觀念接受受程度不不高，認(rèn)認(rèn)為公司司理所應(yīng)應(yīng)當(dāng)為員員工提供供各種培培訓(xùn)。2.對(duì)員員工與公公司是一一種契約約關(guān)系的的理念接接受程度度不高，，員工對(duì)對(duì)公司的的期望有有點(diǎn)類似似孩子對(duì)對(duì)家長(zhǎng)的的期望。。3.員工工對(duì)靈活活的工資資制度有有助于提提高競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)力的認(rèn)認(rèn)識(shí)還不不夠，普普遍認(rèn)為為工資越越保險(xiǎn)越越好。4.員工工對(duì)靈活活的就業(yè)業(yè)機(jī)制心心存恐懼懼。5.員工工對(duì)從自自我做起起，促進(jìn)進(jìn)企業(yè)品品牌增值值沒(méi)有清清楚的認(rèn)認(rèn)識(shí)。585、企業(yè)業(yè)文化的的優(yōu)勢(shì)和和劣勢(shì)—資源（續(xù)續(xù)）優(yōu)勢(shì)（行行為）劣勢(shì)（行行為）1.注重重員工培培訓(xùn)。2.積極極主動(dòng)地地改革人人力資源源管理制制度。3.比較較注重品品牌競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)。4.注意意與政府府保持密密切關(guān)系系。1.公司司的市場(chǎng)場(chǎng)營(yíng)銷人人員素質(zhì)質(zhì)遠(yuǎn)不能能適應(yīng)未未來(lái)競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)的要求求。2.公司司在建立立完全競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)的用用人機(jī)制制方面力力度還不不夠。3.公司司的各項(xiàng)項(xiàng)人力資資源管理理制度（（培訓(xùn)、、考核、、工資獎(jiǎng)獎(jiǎng)金、職職業(yè)生涯涯規(guī)劃、、招聘等等）不完完善。4.公司司并沒(méi)有有一套以以節(jié)省成成本為核核心的財(cái)財(cái)務(wù)管理理體系，，公司并并沒(méi)有針針對(duì)成本本節(jié)省來(lái)來(lái)改進(jìn)財(cái)財(cái)務(wù)體系系。5.公司司并沒(méi)有有以提高高資本的的使用效效率來(lái)改改進(jìn)財(cái)務(wù)務(wù)體系。。6.公司司并沒(méi)有有制定出出一套有有效的資資本積聚聚戰(zhàn)略。。7.過(guò)于于強(qiáng)調(diào)政政府管制制政策對(duì)對(duì)企業(yè)競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)力的的不利影影響，缺缺乏理性性的政府府公關(guān)策策略。8.公司司并沒(méi)有有有效的的品牌運(yùn)運(yùn)作戰(zhàn)略略，并在在實(shí)際經(jīng)經(jīng)營(yíng)中有有效地利利用品牌牌來(lái)競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)。9.相當(dāng)當(dāng)數(shù)量的的員工實(shí)實(shí)際上抵抵制甚至至公開(kāi)反反對(duì)競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)性的人人力資源源管理制制度。10.大大多數(shù)員員工并沒(méi)沒(méi)有特別別在意節(jié)節(jié)省開(kāi)支支，不能能接受嚴(yán)嚴(yán)格的成成本控制制約束。。11.多多數(shù)員工工并不是是特別在在意在日日常生活活中增進(jìn)進(jìn)品牌價(jià)價(jià)值，維維護(hù)品牌牌價(jià)值。。596、比照照競(jìng)爭(zhēng)力力改進(jìn)要要求的企企業(yè)文化化診斷結(jié)結(jié)果綜上，結(jié)結(jié)合企業(yè)業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力力改進(jìn)的的要求和和對(duì)企業(yè)業(yè)文化表表象和特特征的分分析，我我們從理理念和行行為兩個(gè)個(gè)層面評(píng)評(píng)判企業(yè)業(yè)文化。。在理念層層面，我我們?cè)u(píng)判判企業(yè)員員工在認(rèn)知程度度”和“接受與與支持程程度”這兩個(gè)維維度的表表現(xiàn)；在在行為層層面，我我們?cè)u(píng)判判企業(yè)員員工在“實(shí)際行行動(dòng)”與“是否達(dá)達(dá)到績(jī)效效最優(yōu)””這兩個(gè)維維度的表表現(xiàn)。符合競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)力提升升要點(diǎn)的企業(yè)文文化理念行為認(rèn)知程度度接受與支支持程度度實(shí)際行動(dòng)動(dòng)是否實(shí)現(xiàn)現(xiàn)績(jī)效最最優(yōu)606、比照照競(jìng)爭(zhēng)力力改進(jìn)要要求的企企業(yè)文化化診斷結(jié)結(jié)果（續(xù)續(xù)1）競(jìng)爭(zhēng)要素競(jìng)爭(zhēng)力提升要點(diǎn)認(rèn)知接受與支持實(shí)際行動(dòng)績(jī)效最優(yōu)產(chǎn)權(quán)結(jié)構(gòu)優(yōu)化產(chǎn)權(quán)結(jié)構(gòu)一般一般一般一般動(dòng)力機(jī)制建立有效的經(jīng)理人員動(dòng)力機(jī)制可以一般較差較差權(quán)力分配建立優(yōu)化的組織構(gòu)架一般一般較差較差競(jìng)爭(zhēng)方式發(fā)育和培養(yǎng)超出競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的市場(chǎng)能力可以一般較差較差管理團(tuán)隊(duì)全面提升各級(jí)經(jīng)理人員的職業(yè)化水平可以可以可以可以人力資源建立適應(yīng)競(jìng)爭(zhēng)的HR制度可以一般較差較差建立一只高素質(zhì)的銷售隊(duì)伍可以可以較差較差資本資源建立一套基于低成本運(yùn)作的財(cái)務(wù)管理制度一般一般一般一般政府資源建立與政府互動(dòng)的機(jī)制較差一般一般較差客戶資源保舊添新的客戶資源策略較差可以一般一般品牌資源將品牌作為主要的競(jìng)爭(zhēng)手段一般可以一般較差與企業(yè)競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)力的的提升要要求相比比，文化化仍有很很大差距距！616、比照照競(jìng)爭(zhēng)力力改進(jìn)要要求的企企業(yè)文化化診斷結(jié)結(jié)果（續(xù)續(xù)2）中國(guó)鐵通通中國(guó)聯(lián)通通中國(guó)網(wǎng)通通中國(guó)移動(dòng)動(dòng)55%中國(guó)電信信2002年文化化競(jìng)爭(zhēng)力力指數(shù)（文化力力與競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)力的匹匹配程度度）企業(yè)名稱稱我們的結(jié)結(jié)論是：：（1）根根據(jù)我們們的研究究，在低低增長(zhǎng)、、低資費(fèi)費(fèi)、低利利潤(rùn)和高高競(jìng)爭(zhēng)壓壓力的形形勢(shì)下，，因?yàn)殡婋娦胚\(yùn)營(yíng)營(yíng)商可以以動(dòng)用的的其它資資源已經(jīng)經(jīng)非常有有限，未來(lái)電信信業(yè)的競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)在很很大程度度上取決決于文化化競(jìng)爭(zhēng)力力的抗衡衡與較量量。（2）如如果不改改進(jìn)企業(yè)業(yè)文化，，使它符符合企業(yè)業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力力提升的的要求，，中國(guó)電電信在未未來(lái)不僅僅不能獲獲得相對(duì)對(duì)于競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)對(duì)手的的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)優(yōu)勢(shì)，同同時(shí)也不不可能實(shí)實(shí)現(xiàn)企業(yè)業(yè)提出的的“5年年建成世世界級(jí)電電信企業(yè)業(yè)”的戰(zhàn)戰(zhàn)略目標(biāo)標(biāo)。（3）中中國(guó)電信信的企業(yè)業(yè)文化已已經(jīng)到了了非改不不可的程程度，我我們必須須將企業(yè)業(yè)文化建建設(shè)作為為一項(xiàng)具具有重要要戰(zhàn)略意意義的工工作來(lái)抓抓。根據(jù)GREP文文化競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)力量表表計(jì)算，，文化競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)力指指數(shù)越高高，表明明文化與與企業(yè)競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)力的的匹配程程度越高高。中國(guó)國(guó)電信的的數(shù)據(jù)來(lái)來(lái)源于訪訪談、調(diào)調(diào)查和相相關(guān)研究究資料，，其余