危機(jī)管理媒體培訓(xùn)教材

課程安排10：30-11：00第一輪錄像-危機(jī)發(fā)生時(shí)如何面對(duì)媒體突發(fā)訪問11：00-12：00講解危機(jī)中如何面對(duì)媒體12：00-13：00午間休息

13：00-14：00第二輪錄像及解讀-危機(jī)嚴(yán)重時(shí)如何面對(duì)媒體14：00-14：30偉達(dá)介紹企業(yè)危機(jī)處理的系統(tǒng)14：30-14：40課間休息14：40-16：00就WSI危機(jī)發(fā)生后的內(nèi)部流程和可行辦法，進(jìn)行討論16：00討論結(jié)束1華爾街英語

—危機(jī)管理媒體培訓(xùn)偉達(dá)（中國）公共關(guān)系顧問有限公司提供2011年6月14日第一部分：如何應(yīng)對(duì)媒體你是新聞的一部分華爾街英語全球創(chuàng)始人南開講座

華爾街英語塘沽中心起航

哈佛商學(xué)院出版公司與華爾街英語深度牽手華爾街英語推3D虛擬體驗(yàn)中心突破傳統(tǒng)用戶體驗(yàn)?zāi)Ｊ?/p>

聯(lián)合打造國際靜安華爾街英語靜安區(qū)機(jī)關(guān)干部培訓(xùn)正式開班華爾街英語與IT巨頭思科聯(lián)手實(shí)現(xiàn)技術(shù)升級(jí)

華爾街英語師生中西合璧共慶中國年百度一下“華爾街英語”，找到相關(guān)新聞約4,140篇，用時(shí)0.001秒當(dāng)前媒體環(huán)境：改變了的世界溝通交流全球化、透明化公眾、媒體對(duì)企業(yè)對(duì)環(huán)境和社會(huì)的影響空前關(guān)注更多有組織的利益團(tuán)體消費(fèi)者維權(quán)運(yùn)動(dòng)網(wǎng)絡(luò)使每個(gè)人都有發(fā)言權(quán)危機(jī)瞬間發(fā)生5變化中的中國媒體市場化生存，新聞成為商品

“娛樂新聞”充斥版面-新聞娛樂化

永不停止的新聞流

7天x24小時(shí)x24個(gè)時(shí)區(qū)

政府的控制在減弱

媒體享有更多新聞自由，更有攻擊性、批判性

互聯(lián)網(wǎng)可以讓每個(gè)人都成為媒體6印刷、電視與網(wǎng)絡(luò)媒體印刷媒體告訴你已經(jīng)發(fā)生了什么事報(bào)紙=信息+情感白紙黑字，無法更改電視媒體帶你到現(xiàn)場電視=情感+信息即時(shí)的，無法原諒7網(wǎng)絡(luò)媒體告訴你正在發(fā)生什么網(wǎng)絡(luò)=個(gè)人觀點(diǎn)+隨意性快速擴(kuò)散，眾說紛紜記者只想快速獲得報(bào)導(dǎo)素材通常并不太關(guān)心你有多重要很多都很年輕，知識(shí)與經(jīng)驗(yàn)都不充足往往主觀而充滿懷疑不追求細(xì)節(jié)，更關(guān)注全局沒有時(shí)間核對(duì)事實(shí)經(jīng)常出錯(cuò)樂于使用他們享有的有限權(quán)力認(rèn)為為消費(fèi)者說話、對(duì)社會(huì)有一種“使命感”8什么是新聞加個(gè)烹調(diào)的圖9新聞是加工過的產(chǎn)品而不是事實(shí)的再現(xiàn)速度是新聞的生命！10新聞是有感感情的了解你的受受眾的興趣趣和感情永遠(yuǎn)不要責(zé)責(zé)怪、攻擊擊你的目標(biāo)標(biāo)受眾11新聞是怎么么產(chǎn)生的戲劇性與矛矛盾誰？在哪兒兒？災(zāi)難行為、反應(yīng)應(yīng)欺騙與掩蓋蓋爭議性變化強(qiáng)烈的視覺覺效果12“英雄”與與“惡魔””弱小的卑微的值得同情的的待救者中國本土的的13強(qiáng)大的有錢有勢的的冷血無情的的肇事者外國的應(yīng)對(duì)媒體的的基本原則則與技巧如何與媒體體相處？保持一定的的距離記者永遠(yuǎn)沒沒有下班的的時(shí)候，所所以你不能能松懈，就就算是日常常交談也要要小心。不不要說任何何你不希望望在媒體上上公開的消消息。切記新聞工工作者不一一定是你的的朋友，但但也絕不是是你的敵人人記者不喜歡歡別人指導(dǎo)導(dǎo)他們?cè)鯓訕尤ネ瓿晒すぷ?，如果果你大幅度度修改他的的文章，他他們?huì)非常常不愉快密切關(guān)注相相關(guān)的各類類政治、社社會(huì)、經(jīng)濟(jì)濟(jì)問題以及及相關(guān)記者者的論調(diào)15初次接觸媒媒體時(shí)當(dāng)記者打電電話來時(shí)……確認(rèn)記者身身份，然后后詢問：記者關(guān)注的的話題？已經(jīng)和什么么人談過？？其它人說了了什么？發(fā)稿的期限限？向相關(guān)人員員了解情況況，以決定定應(yīng)對(duì)措施施切忌每一次次電話就接接受采訪16來電記錄表表17適合接受采采訪的人選選經(jīng)過培訓(xùn)的的公司新聞聞發(fā)言人18增加成功機(jī)機(jī)率-3P原則Prepare準(zhǔn)備Practice練習(xí)Proactive采取主動(dòng)面對(duì)媒體前前要做的準(zhǔn)準(zhǔn)備明確談話主主題準(zhǔn)備談話內(nèi)內(nèi)容預(yù)測問題掌握談話的的方向誠實(shí)回答問問題20知道不應(yīng)該該說什么避免：負(fù)面的、煽煽動(dòng)性的話話非建設(shè)性的的猜測攻擊批評(píng)公公司或自己己個(gè)人的人人重復(fù)媒體的的話，尤其其是負(fù)面的的確保不要說說任何公司司不想在最最終報(bào)導(dǎo)中中看到的話話采訪對(duì)話可可能被重新新剪輯過，，有可能是是偷拍的，，但都是從從公司面對(duì)對(duì)媒體的人人說出去的的……21進(jìn)行練習(xí)預(yù)測問題，，練習(xí)答案案自然地、自自如地傳遞遞主旨信息息22采取主動(dòng)應(yīng)當(dāng)成為““駕駛者””而不是““回答者””-雖然然不能控制制媒體問什什么問題，，但可以控控制答案通過向媒體體提供信息息，鼓勵(lì)他他們采用公公司的角度度、觀點(diǎn)確保在回答答的過程中中時(shí)刻傳遞遞主旨信息息，即使這這不是一個(gè)個(gè)“正中下下懷”的問問題23面對(duì)媒體時(shí)時(shí)24接受采訪，，而不是回回答問題（或有問必必答）問：許多人人認(rèn)為八國國集團(tuán)變成成了辯論俱俱樂部，為為什么俄羅羅斯要成為為這樣的俱俱樂部的成成員？您對(duì)對(duì)峰會(huì)有什什么期望？？普京：八國集團(tuán)不不是變成辯辯論俱樂部部，它從來來就是辯論論俱樂部。它從來就就不是國際際組織。這這個(gè)辯論俱俱樂部是有益的，這不單單單是經(jīng)濟(jì)發(fā)發(fā)達(dá)國家的的俱樂部，，這些國家家對(duì)國家安安全負(fù)有特特殊的責(zé)任任，這是國國家研討會(huì)會(huì)，可以分分析世界經(jīng)經(jīng)濟(jì)現(xiàn)狀和和世界安全全現(xiàn)狀，作作出共同的的決定，向向整個(gè)世界界表明解決決這個(gè)或那那個(gè)問題的的方針。7月6日，俄羅斯斯總統(tǒng)普京京在克里姆姆林宮的一一個(gè)電視演演播室里，，與全球網(wǎng)網(wǎng)民進(jìn)行在在線交流。。這次活動(dòng)動(dòng)是由英國國廣播公司司和俄羅斯斯yandex.ru網(wǎng)站聯(lián)合承承辦的。一一周內(nèi)在俄俄羅斯yandex.ru網(wǎng)站和英國國廣播公司司的英語網(wǎng)網(wǎng)站上共收收集了15萬個(gè)問題。。以下是從從中挑選的的一些問題題。問:在您給烏克克蘭斷氣后后，歐洲開開始對(duì)俄羅羅斯天然氣氣供應(yīng)的可可靠性產(chǎn)生生懷疑，俄俄羅斯會(huì)不不會(huì)給西歐歐斷氣？普京（對(duì)現(xiàn)現(xiàn)場提問的的英國廣播播公司女記記者）：先先請(qǐng)問您的的項(xiàng)鏈多少少錢？答：這是個(gè)個(gè)出乎意料料的問題。。（猶豫中中）這會(huì)令令小偷感興興趣……普京：他們們?nèi)绻诳纯措娨曋辈ゲィ瑫?huì)估價(jià)價(jià)的。（揮揮揮手）說說吧，到底底多少錢？？女記者（下下了決心））：很樂意意告訴您，，數(shù)百英鎊鎊吧。普京（微笑笑）：那您您愿意以五五戈比的價(jià)價(jià)錢賣給我我嗎？您未未必會(huì)答應(yīng)應(yīng)吧？女記者：這這……普京：既然然如此，為為何我們要要賤賣自己己的天然氣氣呢？問：身為一一國總統(tǒng)，，有沒有犯犯錯(cuò)誤的權(quán)權(quán)利？如果果有，可以以犯那些錯(cuò)錯(cuò)誤？普京：任何人都有有權(quán)犯錯(cuò)誤誤。國家元元首也是人人，然后才是是政治家。。但我們都都明白，既既然身處該該職，我們們作出的決決定，意義義非常重大大，它決定定著無數(shù)人人的安全及及福祉。因因此，總體做事的的最基本出出發(fā)點(diǎn)是責(zé)責(zé)任感，在履行職職責(zé)時(shí)，他他要時(shí)刻銘銘記這一點(diǎn)點(diǎn)。責(zé)任感感是身為一一國領(lǐng)導(dǎo)人人所不可背背棄的東西西。新聞發(fā)言人人常見的失失誤接受、默認(rèn)認(rèn)負(fù)面的問問題或者角角度順著記者的的思路逐個(gè)個(gè)回答所有有的問題臆斷猜測個(gè)人觀點(diǎn)過于自衛(wèi)對(duì)職責(zé)之外外的事發(fā)表表評(píng)論將競爭對(duì)手手牽涉進(jìn)來來28主旨信息-SOCO什么是你需需要傳遞的的、唯一的的、最重要要的主旨信信息？并且，首先先你自己要要深信不疑??！29控制準(zhǔn)備好如何何控制是關(guān)關(guān)鍵和媒體先談?wù)労糜螒蛞?guī)規(guī)則，限制制什么可以以說，什么么不可以堅(jiān)持既定計(jì)計(jì)劃著重強(qiáng)調(diào)要要點(diǎn)不管問題是是什么好的合作態(tài)態(tài)度如有必要，，忽略問題題聲明作為開開場白往往你說的的第一句話話會(huì)被引用用和轉(zhuǎn)播30永遠(yuǎn)不要撒謊！31TheMessageMap?SOCO傳遞有力的的主旨信息息AIM公式Audience受眾-你想要把信信息傳遞給給誰？Influence影響-你希望他們們?cè)趺聪耄?？怎么感受受？Message主信息-簡明、易懂懂、好記、、可信33根據(jù)CAP來做準(zhǔn)備備內(nèi)容關(guān)心（Care）措施（Action）觀點(diǎn)（Perspective）3430%60%10%要緊緊圍繞繞主旨信息息回答問題題SOCO否則的話………36被拉離主題題說一些有風(fēng)風(fēng)險(xiǎn)的話被誤解發(fā)現(xiàn)自己處處在一個(gè)陌陌生的領(lǐng)域域SOCO典型困難就是是沒沒辦辦法法把把主主題題明明確確地地傳傳遞遞出出去去只提提了了一一次次，，就就怎怎么么也也回回不不來來了了被問問的的問問題題不不對(duì)對(duì)忘了了我我想想說說什什么么了了記者者好好象象什什么么都都不不清清楚楚除了了緊緊張張還還是是緊緊張張控制制語語句句“事實(shí)實(shí)上上我我要要強(qiáng)強(qiáng)調(diào)調(diào)的的是是……””“主要要重重點(diǎn)點(diǎn)是是……””“我們們興興許許忽忽視視了了這這樣樣一一個(gè)個(gè)事事實(shí)實(shí)……””“另一一個(gè)個(gè)重重點(diǎn)點(diǎn)是是……””“或許許我我們們可可以以從從另另一一個(gè)個(gè)角角度度看看事事情情……””“這不不是是問問題題所所在在，，真真正正的的問問題題是是……””“大家家真真正正關(guān)關(guān)注注的的是是……””“這點(diǎn)點(diǎn)我我不不清清楚楚，，不不過過我我可可以以肯肯定定的的是是……””“我可可以以作作出出以以下下的的總總結(jié)結(jié)……””控制制：：三三種種應(yīng)應(yīng)對(duì)對(duì)提提問問的的模模式式1最佳佳模模式式——正正中中下下懷懷問題題？？圍圍繞繞SOCO回復(fù)復(fù)問問題題2.次佳佳模模式式——正正面面回回答答補(bǔ)補(bǔ)充充SOCO問題題？？回回答答+SOCO3.最后后退退路路-鎮(zhèn)鎮(zhèn)定定回回避避，，強(qiáng)強(qiáng)調(diào)調(diào)SOCO問題題？？回回避避+SOCO七種種致致命命的的問問題題1）虛虛假假前前提提華爾爾街街英英語語廣廣州州中中心心的的培培訓(xùn)訓(xùn)質(zhì)質(zhì)量量下下滑滑、、學(xué)學(xué)員員維維權(quán)權(quán)難難的的問問題題屢屢見見不不鮮鮮，，對(duì)對(duì)此此華華爾爾街街英英語語會(huì)會(huì)采采取取什什么么樣樣的的措措施施？？七種種致致命命的的問問題題2)隱藏藏的的虛虛假假前前提提隨著著英英孚孚在在廣廣州州增增開開2家培培訓(xùn)訓(xùn)中中心心，，更更多多的的消消費(fèi)費(fèi)者者開開始始選選擇擇英英孚孚而而放放棄棄華華爾爾街街英英語語。。請(qǐng)請(qǐng)問問你你們們?nèi)缛绾魏慰纯催@這個(gè)個(gè)問問題題？？七種種致致命命的的問問題題3)假設(shè)設(shè)如果果有有更更多多學(xué)學(xué)員員隨隨著著投投訴訴學(xué)學(xué)費(fèi)費(fèi)高高昂昂和和培培訓(xùn)訓(xùn)質(zhì)質(zhì)量量下下降降的的問問題題,你你將將怎怎么么處處理理這這個(gè)個(gè)問問題題?七種種致致命命的的問問題題4)不在在場場的的第第三三方方日前前華爾爾街街英英語語中中國國區(qū)區(qū)總總裁裁曾曾表示示，你你們們以以廣廣州州為為中中心心的的華華南南市市場場一一直直發(fā)發(fā)展展得得不不太太成成熟熟，，你能能不不能能談?wù)勔灰徽務(wù)勏敕ǚ?本季季度度AC尼爾爾森森曾曾有有一一組組調(diào)調(diào)研研數(shù)數(shù)據(jù)據(jù)顯顯示示，，華華爾爾街街英英語語的的用用戶戶滿滿意意度度已已跌跌出出行行業(yè)業(yè)前前三三，，對(duì)對(duì)此此你你做做何何解解釋釋？？七種種致致命命的的問問題題5)百分分百百保保證證你能能100%保保證證不不會(huì)會(huì)再再發(fā)發(fā)生生類類似似廣廣州州張張小小姐姐遇遇到到過過的的問問題題嗎嗎？？七種致命的的問題6)多重問題華爾街英語語對(duì)廣州市市場的策略略是什么？？有哪些具具體推廣活活動(dòng)？你們們是否有擊擊敗對(duì)手的的殺手锏？？能幫你們們保持多久久的優(yōu)勢？？七種致命的的問題7)抓住了WSI一直都非常常關(guān)注對(duì)學(xué)學(xué)員的培訓(xùn)訓(xùn)質(zhì)量對(duì)嗎嗎?（是））WSI提供各種各各樣的系統(tǒng)統(tǒng)和方法來來保持教學(xué)學(xué)的水準(zhǔn)和和學(xué)員的良良好體驗(yàn)，，是嗎（是是）那,為什么么現(xiàn)在還會(huì)會(huì)出現(xiàn)諸多多類似天河河區(qū)中心張張小姐這類類的投訴呢呢？切忌!攻擊記者失態(tài)用難懂的術(shù)術(shù)語不打自招，，回答未被被問及的問問題透露某些內(nèi)內(nèi)容說“無可奉奉告”不說“無可可奉告”可可以說什么么我不是公司司回答這方方面問題的的發(fā)言人，，但我可以以談的是………(SOCO)現(xiàn)在討論這這個(gè)問題不不合適，但但現(xiàn)在我可可以告訴大大家的是………(SOCO)我來談這個(gè)個(gè)問題可能能不合適，，但我可以以談的是………(SOCO)這取決于………但有一一件事是肯肯定的，就就是……(SOCO)這個(gè)問題恐恐怕你要去去問……但但我們認(rèn)為為……(SOCO)成功的媒體體采訪記者有影響響力地、準(zhǔn)準(zhǔn)確地講述述了你的故故事記者的角度度和你的角角度是一致致的你的主旨信信息在最終終的報(bào)道中中是主導(dǎo)的的、清晰的的你沒有被引引用任何負(fù)負(fù)面的、非非建設(shè)性的的話SummarySOCO準(zhǔn)備與練習(xí)習(xí)接受采訪，，而非回答答問題！50第二部分：：公司內(nèi)部部如何應(yīng)對(duì)對(duì)危機(jī)ISSUE與CRISISIssue不是Crisis,但是處理不不好就會(huì)演演變成CrisisIssue與Crisis是服務(wù)于大大眾消費(fèi)者者的企業(yè)經(jīng)經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)現(xiàn)的問題，，躲是躲不不開的它有可能源源自WSI外部，也有有可能是源源于內(nèi)部52外部學(xué)員投訴業(yè)務(wù)漲跌中心關(guān)閉對(duì)手打擊政策變化其它人冒用用WSI名義內(nèi)部離職或調(diào)動(dòng)動(dòng)員工的投投訴高層變動(dòng)資本運(yùn)作-并購、拆分分全公司對(duì)危危機(jī)處理的的幾項(xiàng)共識(shí)識(shí)與原則無論是哪個(gè)個(gè)等級(jí)的突突發(fā)事件，，只要出現(xiàn)了了媒體報(bào)導(dǎo)導(dǎo)，就需要要第一時(shí)間間通知公關(guān)關(guān)部一切面對(duì)媒體的的溝通，都都交由公關(guān)關(guān)部統(tǒng)一安排只有在此危危機(jī)處理中中擁有對(duì)媒媒體溝通權(quán)權(quán)利和職責(zé)責(zé)的發(fā)言人，才才能對(duì)媒體體說話全公司統(tǒng)一口徑和和處理方法法，盡早將媒媒體聲明和和以上媒體體溝通原則則通知公司司內(nèi)部相關(guān)關(guān)部門（視視情況可通通發(fā)全公司司）能說什么不能說什么么如有媒體來來垂詢，如如何處理FAQ：比如客服服callcenter或者大客戶戶部等面對(duì)對(duì)質(zhì)詢時(shí)如如何回應(yīng)53CrisisPreparedness-Why?反應(yīng)速度對(duì)對(duì)危機(jī)中的的品牌非常常重要24小時(shí)內(nèi)、48小時(shí)內(nèi)、3天內(nèi)、一周內(nèi)、一一個(gè)月內(nèi)……危機(jī)的預(yù)警警機(jī)制日常監(jiān)測系系統(tǒng)對(duì)各種媒體體的監(jiān)測，，遇到負(fù)面面報(bào)導(dǎo)時(shí)實(shí)實(shí)時(shí)的警示示平媒、網(wǎng)媒媒、各種新新媒體（BBS/SNS/BLOG/微博等）、、電視55危機(jī)的預(yù)警警機(jī)制危機(jī)處理團(tuán)團(tuán)隊(duì)的搭建建和演習(xí)按事件、危危機(jī)的級(jí)別別，預(yù)設(shè)好好處理團(tuán)隊(duì)隊(duì)的成員及及職責(zé)需要為各級(jí)級(jí)別團(tuán)隊(duì)分分別安排培培訓(xùn)和演習(xí)習(xí)的機(jī)會(huì)，，如果關(guān)鍵鍵位置有人人事調(diào)動(dòng)，，應(yīng)及時(shí)安安排培訓(xùn)56事件與危機(jī)機(jī)的等級(jí)等級(jí)：紅色：程度嚴(yán)重重，對(duì)WSI影響大、媒媒體關(guān)注度度高，擴(kuò)散散至全國橙色：程度中等等，引起區(qū)區(qū)域性曝光光藍(lán)色：學(xué)習(xí)中心心自己可以以控制事態(tài)態(tài)或解決的的57危機(jī)處理團(tuán)團(tuán)隊(duì)組成58v一級(jí)發(fā)言人人CEO-level二級(jí)發(fā)言人人公關(guān)總監(jiān)、、市場總監(jiān)監(jiān)、區(qū)域總總監(jiān)三級(jí)發(fā)言人人中心或者其其它部門負(fù)負(fù)責(zé)人團(tuán)隊(duì)需要涉涉及的成員員：業(yè)務(wù)部-大客戶、合合作伙伴Callcenter-學(xué)員人事部-如與員工相相關(guān)政府關(guān)系部部-如會(huì)使政府府或主管部部門擔(dān)憂公關(guān)部、市市場部法務(wù)部或者者律師紅色警報(bào)橙色警報(bào)藍(lán)色警報(bào)危機(jī)處理團(tuán)團(tuán)隊(duì)各部分分功能和職職責(zé)領(lǐng)導(dǎo)層Createandcommunicatemessagesandreleases,asrequired政府關(guān)系和和法務(wù)CallcenterMakeexecutivedecisionsEnsureliaisonwiththeexecutivecommittee/seniorleadersLiaisewithappropriategovernmentdepartmentstoupdateanddecideonfollow-upactionKicksinifthereareclaimsLiaisewithandpassonreactivekeyresponses公關(guān)部業(yè)務(wù)部Liaisewithfront-linestaffonkeyresponsesfordisseminationMaintainregularcommunicationsProvideadviceonsolutions人事部Activateresourcesinmediachannels市場部CrisisManagementTeamLeader[President,CEO]OverallManagementActivatesplan一旦有危機(jī)機(jī)出現(xiàn)………第一時(shí)時(shí)間啟啟動(dòng)危危機(jī)處處理團(tuán)團(tuán)隊(duì)-1快速向向相關(guān)關(guān)部門門了解解情況況準(zhǔn)備SOCO與聲明明文件件，盡盡一切切可能能在24小時(shí)內(nèi)內(nèi)備妥妥并發(fā)發(fā)布，，如何何發(fā)布布視危危機(jī)發(fā)發(fā)作的的具體體情況況與相關(guān)關(guān)部門門保持持聯(lián)系系，及及時(shí)了了解事事件解解決進(jìn)進(jìn)度及及情況況，以以備必必要時(shí)時(shí)發(fā)布布最新新信息息給媒媒體60一旦有有危機(jī)機(jī)出現(xiàn)現(xiàn)………第一時(shí)時(shí)間啟啟動(dòng)危危機(jī)處處理團(tuán)團(tuán)隊(duì)-2與發(fā)出出負(fù)面面的媒媒體盡盡快進(jìn)進(jìn)行溝溝通如果危危機(jī)有有擴(kuò)散散的趨趨勢，，要和和與WSI有廣告告市場場合作作的重重要媒媒體打打招呼呼，并并與其其它重重要媒媒體做做softsounding，根據(jù)據(jù)結(jié)果果調(diào)整整聲明明具體體信息息及對(duì)對(duì)策媒體監(jiān)監(jiān)測至至少每每4小時(shí)更更新一一次，，隨時(shí)時(shí)與新新增的的做了了負(fù)面面報(bào)導(dǎo)導(dǎo)的媒媒體進(jìn)進(jìn)行溝溝通向危機(jī)機(jī)處理理團(tuán)隊(duì)隊(duì)及時(shí)時(shí)分享享危機(jī)機(jī)擴(kuò)散散的情情況61一旦有有危機(jī)機(jī)出現(xiàn)現(xiàn)………第一時(shí)時(shí)間啟啟動(dòng)危危機(jī)處處理團(tuán)團(tuán)隊(duì)-3對(duì)公司司內(nèi)發(fā)發(fā)出統(tǒng)統(tǒng)一的的口徑徑及一一切媒媒體采采訪必必須交交由公公關(guān)部部處理理的原原則與客服服、銷銷售商商議相相應(yīng)的的FAQ，保持持口徑徑一致致，并并且盡盡可能能縮小小危機(jī)機(jī)造成成的質(zhì)質(zhì)疑與與影響響……62媒體聲聲明的的主旨旨信息息-SOCOAIM公式Audience受眾-你想要要把信信息傳傳遞給給誰Influence影響-你希望望他們們?cè)趺疵聪?？？怎么么感受受？Message主信息息-簡明、、易懂懂、好好記、、可信信63用CAP準(zhǔn)備內(nèi)內(nèi)容關(guān)心（（Care）措施（（Action）觀點(diǎn)（（Perspective）30%60%10%奔馳公公司的的聲明明我們對(duì)對(duì)王先先生和和武漢漢野生生動(dòng)物物園的的這一一非理理性的的而且且無任任何意意義的的舉動(dòng)動(dòng)表示示遺憾憾。我我們認(rèn)認(rèn)為這這純屬屬一種種炒作作行為為，完完全不不是解解決問問題的的有效效手段段；某些媒媒體對(duì)對(duì)這一一荒謬謬的個(gè)個(gè)體行行為進(jìn)進(jìn)行炒炒作，，對(duì)此此我們們深表表遺憾憾；由于該該客戶戶的上上述不不適當(dāng)當(dāng)行為為，通通過正正常協(xié)協(xié)商找找到具具有建建設(shè)性性的解解決辦辦法的的可能能性已已不存存在。。我們希希望王王先生生的行行為不不會(huì)給給正在在進(jìn)行行國際際化的的中國國造成成不利利影響響。目前，，針對(duì)對(duì)武漢漢野生生動(dòng)物物園、、王先先生以以及涉涉及此此事件件的有有關(guān)方方可能能采取取的法法律措措施，，我們們正在在積極極地進(jìn)進(jìn)行并并開展展相應(yīng)應(yīng)的工工作。。新聲明明作為專專業(yè)的的、世世界領(lǐng)領(lǐng)先的的汽車車廠商商，梅梅賽德德斯奔奔馳始始終把把品質(zhì)質(zhì)視為為自己己的生生命。。我們們對(duì)來來自用用戶的的任何何意見見均非非常重重視。。據(jù)我我們們目目前前掌掌握握的的情情況況表表明明，，車車載載診診斷斷系系統(tǒng)統(tǒng)發(fā)發(fā)現(xiàn)現(xiàn)了了發(fā)發(fā)動(dòng)動(dòng)機(jī)機(jī)燃燃油油含含有有雜雜質(zhì)質(zhì)而而不不能能進(jìn)進(jìn)行行正正常常工工作作。。為為此此我我們們?cè)冈敢庖庀蛳蚩涂蛻魬籼崽峁┕┧杏锌煽赡苣艿牡暮秃秃虾侠砝淼牡膸蛶椭?，，包包括括清清洗洗整整個(gè)個(gè)燃燃油油系系統(tǒng)統(tǒng)。。我們們相相信信，，客客戶戶和和生生產(chǎn)產(chǎn)廠廠家家之之間間的的爭爭端端可可以以通通過過協(xié)協(xié)商商，，找找到到具具有有建建設(shè)設(shè)性性的的解解決決辦辦法法。。梅賽賽德德斯斯奔奔馳馳以以其其卓卓越越的的品品質(zhì)質(zhì)，，一一百百年年來來深深受受世世界界上上成成千千上上萬萬忠忠實(shí)實(shí)用用戶戶的的喜喜愛愛。。我我們們將將一一貫貫秉秉此此““品品質(zhì)質(zhì)第第一一，，用用戶戶至至上上””的的原原則則，，更更好好地地為為中中國國的的用用戶戶服服務(wù)務(wù)。。英特特爾爾上上海海封封裝裝測測試試工工廠廠關(guān)關(guān)停停事事件件-范范例例66根據(jù)據(jù)聲聲明明，，撰撰寫寫媒媒體體信信有時(shí)時(shí)需需要要撰撰寫寫給給特特定定的的媒媒體體的的書書面面反反饋饋-媒體體信信：：與聲聲明明一一樣樣，，遵遵循循CAP和AIM的原原則則，，要要站站在在媒媒體體的的角角度度來來寫寫結(jié)構(gòu)構(gòu)：：導(dǎo)語語，，鋪鋪墊墊事件件描描述述與與處處理理的的經(jīng)經(jīng)過過和和結(jié)結(jié)果果各方方反反饋饋表揚(yáng)揚(yáng)自自己己67HP致致《《文文匯匯報(bào)報(bào)》》的的媒媒體體信信-范范例例68事件件與與危危機(jī)機(jī)的的類類型型Issue與Crisis的類類型型：：主動(dòng)動(dòng)型型：：預(yù)預(yù)先先知知道道會(huì)會(huì)出出事事，，早早早早做做準(zhǔn)準(zhǔn)備備被動(dòng)動(dòng)型型：：根根本本不不知知道道會(huì)會(huì)出出什什么么事事，，它它就就發(fā)發(fā)生生了了69主動(dòng)動(dòng)型型危危機(jī)機(jī)處處理理流流程程70可預(yù)見事件或危機(jī)中心第一時(shí)間通報(bào)區(qū)域運(yùn)營總監(jiān)及區(qū)域公關(guān)團(tuán)隊(duì)區(qū)域公關(guān)團(tuán)隊(duì)第一時(shí)間通報(bào)全國公關(guān)總監(jiān)1.成立處理團(tuán)隊(duì)Projectleader/Mediaspecialist2.通知相關(guān)各方，一切媒體垂詢交由公關(guān)部處理3.確認(rèn)SOCO、聲明、FAQ4.危機(jī)處理團(tuán)隊(duì)階段性會(huì)議分享信息、設(shè)立目標(biāo)、actionplan5.部署好輿情監(jiān)測及匯報(bào)機(jī)制6.列出核心媒體名單，做前期的softsounding7.根據(jù)softsounding結(jié)果，調(diào)整策略、SOCO信息、聲明和FAQ8.根據(jù)聲明，撰寫medialetter9.當(dāng)負(fù)面聲浪出現(xiàn)，可考慮主動(dòng)規(guī)模性發(fā)布信息，尤其是重點(diǎn)媒體10.Followup媒體11.與相關(guān)各方做適當(dāng)?shù)碾娫挏贤?，如政府、大客戶、重要伙伴等，加?qiáng)他們對(duì)WSI的信任原則則：：要要根根據(jù)據(jù)具具體體情情況況，，隨隨時(shí)時(shí)做做出出適適當(dāng)當(dāng)?shù)牡恼{(diào)調(diào)整整被動(dòng)動(dòng)型型危危機(jī)機(jī)處處理理流流程程事件或危機(jī)已產(chǎn)生中心第一時(shí)間通報(bào)區(qū)域運(yùn)營總監(jiān)及區(qū)域公關(guān)團(tuán)隊(duì)區(qū)域公關(guān)團(tuán)隊(duì)第一時(shí)間通報(bào)全國公關(guān)總監(jiān)1.首先與相關(guān)方了解事情的來龍去脈2.根據(jù)情況的嚴(yán)重性，決定啟動(dòng)何種等級(jí)的危機(jī)處理團(tuán)隊(duì)3.啟動(dòng)針對(duì)此事的輿情監(jiān)測4.分析事件的內(nèi)在關(guān)系、投訴者需求，我們可以滿足的上限，為最壞的情況做準(zhǔn)備5.發(fā)掘可以使用的信息，打造SOCO與支持信息6.撰寫聲明和FAQ7.對(duì)內(nèi)部發(fā)出說明郵件，統(tǒng)一口徑及媒體溝通原則8.做好充分準(zhǔn)備后，與媒體做第一輪接觸

9.根據(jù)媒體反饋，調(diào)整策略、聲明，發(fā)媒體信10、及時(shí)的、階段性的與媒體溝通，更新事情進(jìn)展11.同時(shí)保持公司內(nèi)、外相關(guān)方得到充分的信息共享與更新71原則則：：要要根根據(jù)據(jù)具具體體情情況況，，隨隨時(shí)時(shí)做做出出適適當(dāng)當(dāng)?shù)牡恼{(diào)調(diào)整整對(duì)于于具具體體負(fù)負(fù)面面報(bào)報(bào)導(dǎo)導(dǎo)的的處處理理方方式式-網(wǎng)站站報(bào)道道源源頭頭一般般網(wǎng)網(wǎng)站站，，通通過過溝溝通通或或廣廣告告可可以以刪刪除除不能刪除連連接的，如如Sina、Sohu等重要要門戶網(wǎng)站站可以做到頁頁面沒有連連接建議修改負(fù)負(fù)面聳人聽聽聞或不實(shí)實(shí)的文字描描述同時(shí)將mediastatement在同同一文章下下面登出轉(zhuǎn)載需要取得源源頭網(wǎng)站刪刪除信息或或修改文章章的認(rèn)可轉(zhuǎn)載信息可可以刪除72對(duì)于具體負(fù)負(fù)面報(bào)導(dǎo)的的處理方式式-平面準(zhǔn)備報(bào)道的的通過溝通盡盡量做到不不報(bào)道如果報(bào)道，，加入正面面信息，如如聲明中文文字等已報(bào)道的找到出負(fù)面面報(bào)道的記記者溝通爭取媒體做做跟蹤的正正面報(bào)道不能出正面面報(bào)道也要要教育記者者防止出跟跟蹤的負(fù)面面報(bào)道7310個(gè)危機(jī)公關(guān)關(guān)建議盡早明確事事實(shí)最先發(fā)布消消息說出真相–切勿因說謊謊而制造新新的危機(jī)準(zhǔn)確評(píng)估法法律風(fēng)險(xiǎn)表現(xiàn)親和力力、人情味味將自己定位位為“問題題的解決者者”表現(xiàn)出謙遜遜(甚至適當(dāng)?shù)淖载?zé)責(zé))要考慮所有有的利益相相關(guān)者利用第三方方的支持記?。狠浾摰姆ㄍネゲ煌谒舅痉ǚㄍ?謝謝-9、靜夜夜四無無鄰，，荒居居舊業(yè)業(yè)貧。。。12月月-2212月月-22Wednesday,December21,202210、雨中中黃葉葉樹，，燈下下白頭頭人。。。19:49:3219:49:3219:4912/21/20227:49:32PM11、以我獨(dú)沈久久，愧君相見見頻。。12月-2219:49:3219:49Dec-2221-Dec-2212、故故人人江江海海別別，，幾幾度度隔隔山山川川。。。。19:49:3219:49:3219:49Wednesday,December21,202213、乍乍見見翻翻疑疑夢夢，，相相悲悲各各問問年年。。。。12月月-2212月月-2219:49:3219:49:32December21,202214、他他鄉(xiāng)鄉(xiāng)生生白白發(fā)發(fā)，，舊舊國國見見青青山山。。。。21十十二二月月20227:49:32下下午午19:49:3212月月-2215、比不了得得就不比，，得不到的的就不要。。。。十二月227:49下下午12月-2219:49December21,202216、行動(dòng)出成成果，工作作出財(cái)富。。。2022/12/2119:49:3219:49:3221December202217、做前，能能夠環(huán)視四四周；做時(shí)時(shí)，你只能能或者最好好沿著以腳腳為起點(diǎn)的的射線向前前。。7:49:32下下午7:49下下午19:49:3212月-229、沒沒有有失失敗敗，，只只有有暫暫時(shí)時(shí)停停止止成成功功??！。。12月月-2212月月-22Wednesday,December21,202210、很很多多事事情情努努力力了了未未必必有有結(jié)結(jié)果果，，但但是是不不努努力力卻卻什什么么改改變變也也沒沒有有。。。。19:49:3219:49:3219:4912/21/20227:49:32PM11、成功功就是是日復(fù)復(fù)一日日那一一點(diǎn)點(diǎn)點(diǎn)小小小努力力的積積累。。。12月月-2