禮貌禮儀及溝通技巧

關(guān)于禮貌禮儀及溝通技巧第1頁，講稿共71頁，2023年5月2日，星期三

什么叫禮儀？

簡單的說禮儀就是溝通技巧。禮儀是一種社交的態(tài)度和方法，表現(xiàn)為對交往對象尊重、恭敬的行為規(guī)則。禮儀是走向社會的名片，是有效溝通的法寶，是生活事業(yè)成功的基礎(chǔ)。第2頁，講稿共71頁，2023年5月2日，星期三課程目標(biāo)

塑造專業(yè)形象掌握溝通技巧建立職業(yè)習(xí)慣行為規(guī)范要求第3頁，講稿共71頁，2023年5月2日，星期三塑造專業(yè)形象第一印象可以先聲奪人造就心理優(yōu)勢人與人見面的最初印象取決于最初的7秒-2分鐘

32%的口語

68%的態(tài)勢語第4頁，講稿共71頁，2023年5月2日，星期三

儀容儀表

總原則：干凈簡潔大方得體第5頁，講稿共71頁，2023年5月2日，星期三著裝篇:制服的穿著穿著制服的原因穿著制服需注意的問題忌臟忌皺忌破忌亂第6頁，講稿共71頁，2023年5月2日，星期三發(fā)型與化妝(男士篇)頭發(fā)干凈整潔，不染不燙發(fā)型應(yīng)適合自身的年齡、身份、臉型不可用過多的發(fā)膠面部經(jīng)常清潔，不要過干，或油光光應(yīng)每日剃胡須，鬢角不宜過長第7頁，講稿共71頁，2023年5月2日，星期三男士服飾西裝襯衣領(lǐng)帶皮帶鞋襪第8頁，講稿共71頁，2023年5月2日，星期三發(fā)型與化妝(女士篇)頭發(fā)保持清潔，沒有頭屑發(fā)型力求簡潔、流暢。染發(fā)顏色的選擇。不可不化妝也不可濃妝艷抹指甲經(jīng)常修剪，不長，不怪，指甲油不可太艷香水的正確使用不可公開化妝，當(dāng)眾梳頭第9頁，講稿共71頁，2023年5月2日，星期三胸飾與女性服裝胸卡、徽章佩帶端正；不要佩帶與工作無關(guān)的胸飾；胸部不宜袒露；服裝整潔無皺；穿職業(yè)化服裝，不穿時裝、艷裝、晚裝、休閑裝、透明裝、無袖裝和超短裙。

第10頁，講稿共71頁，2023年5月2日，星期三如何使我成為一名儀容儀表合格的男員工

第11頁，講稿共71頁，2023年5月2日，星期三第12頁，講稿共71頁，2023年5月2日，星期三第13頁，講稿共71頁，2023年5月2日，星期三如何使我成為一名儀容儀表合格的女員工第14頁，講稿共71頁，2023年5月2日，星期三第15頁，講稿共71頁，2023年5月2日，星期三第16頁，講稿共71頁，2023年5月2日，星期三儀態(tài)“站立”的標(biāo)準姿勢“坐”的標(biāo)準姿勢“蹲”的標(biāo)準姿勢“微笑”的標(biāo)準姿勢“握手”的標(biāo)準姿勢“行走”的標(biāo)準姿勢第17頁，講稿共71頁，2023年5月2日，星期三站立

男性站姿：雙腳張開與肩同寬，右手握左手手腕，左手握空心拳，自然下垂，交握于小腹前；女性站姿V字或丁字站姿，膝蓋打直，右手在上，左手在下，虎口相對，握于小腹前。當(dāng)下列人員走來時應(yīng)起立：——第18頁，講稿共71頁，2023年5月2日，星期三坐姿男性坐姿：一般坐椅子的2/3，挺直端正；雙腳張開與肩同寬，大腿與小腿成90度，身體不要前傾或后仰，雙手自然放于兩邊膝蓋上；女性坐姿：一般坐椅子的2/3，挺直端正；雙腳并攏，雙手保持站姿時的姿態(tài)，放于裙子邊緣，以防走光。第19頁，講稿共71頁，2023年5月2日，星期三第20頁，講稿共71頁，2023年5月2日，星期三如果你在拾取低處的文件時，應(yīng)保持大方、端莊的蹲姿。說明：一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于地面后腿跟提起，腳掌著地，臀部向下。

蹲姿第21頁，講稿共71頁，2023年5月2日，星期三微笑禮儀微笑是一種國際禮儀，能充分體現(xiàn)一個人的熱情、修養(yǎng)和魅力。微笑是人際交往中最重要也是最基本的禮儀。在面對客戶、賓客及同仁時，要養(yǎng)成微笑的好習(xí)慣。第22頁，講稿共71頁，2023年5月2日，星期三微笑的十大理由1．微笑比緊鎖雙眉要好看2．令別人心情愉快3．令自己更自信4．令你看起來有更有魅力5．令別人減少憂慮6．表示友善7．留給別人良好的印象8．送給別人微笑，別人也自然報以微笑9．有助于結(jié)交新朋友10．可能隨時幫你展開一段終生的友誼第23頁，講稿共71頁，2023年5月2日，星期三練習(xí)微笑第24頁，講稿共71頁，2023年5月2日，星期三第25頁，講稿共71頁，2023年5月2日，星期三★社會成員交往中的微笑第26頁，講稿共71頁，2023年5月2日，星期三微笑應(yīng)用見到客人，三米微笑，兩米問候；有禮貌、友好地問候客人；以姓氏稱呼客人，會令客人倍感親切，如知道客人的姓名，在問候時應(yīng)稱呼客人的姓名。如：陳女士、張先生、翠華姐等。第27頁，講稿共71頁，2023年5月2日，星期三握手

手要潔凈、干燥和溫暖；先問候再握手。伸出右手，手掌呈垂直狀態(tài)，五指并用，握手3-5秒左右；與多人握手時，遵循主人、長輩、上司、女士主動伸出手的的原則；握手時注視對方，不要旁顧他人他物；用力要適度，切忌帶手套、戴帽、手臟、手濕、手涼和用力過大等；第28頁，講稿共71頁，2023年5月2日，星期三與異性握手時用力輕、時間短，不可長時間握手和緊握手；為表示格外尊重和親密，可以雙手與對方握手；要按順序握手，不可越過其他人正在相握的手去同另外一個人握手。第29頁，講稿共71頁，2023年5月2日，星期三行走

男士：抬頭挺胸，步履穩(wěn)健、自信；避免八字步。女士：背脊挺直，雙腳平行前進；步履輕柔自然，避免做作；第30頁，講稿共71頁，2023年5月2日，星期三公共場合禁忌不當(dāng)使用手機吸煙的禮貌隨地吐痰、扔垃圾、當(dāng)眾嚼口香糖當(dāng)眾挖耳朵、搔頭皮、在公共場合抖腿、打哈欠第31頁，講稿共71頁，2023年5月2日，星期三搭乘電梯電梯外有人時:1、在外按住開門鈕，請領(lǐng)導(dǎo)先進；2、手心靠門，手背靠外，請領(lǐng)導(dǎo)先進電梯內(nèi)有人時:通常站在樓層按鈕處詢問領(lǐng)導(dǎo)去哪層第32頁，講稿共71頁，2023年5月2日，星期三引導(dǎo)陪同在走廊引路時，應(yīng)走在客人------左前二三步引路人走在走廊的左側(cè)，讓客人走在路中央。要與客人的步伐保持一致。引導(dǎo)客人上樓時，應(yīng)讓客人走在前面，接待工作人員走在后面，若是下樓時，應(yīng)該由接待工作人員走在前面，客人在后面。上下樓梯時，應(yīng)注意客人的安全。途中要注意引導(dǎo)提醒客人,拐彎或有樓梯臺階的地方應(yīng)使用手勢，并提醒客人“這邊請”或“注意樓梯”等。第33頁，講稿共71頁，2023年5月2日，星期三交換名片的禮儀第34頁，講稿共71頁，2023年5月2日，星期三名片放在什么地方？襯衣左側(cè)口袋或西裝的內(nèi)側(cè)口袋?？诖灰驗榉胖妹钠饋?。不要將名片放在褲袋里。第35頁，講稿共71頁，2023年5月2日，星期三

養(yǎng)成一個基本的習(xí)慣：

會客前檢查和確認名片夾內(nèi)

是否有足夠的名片

第36頁，講稿共71頁，2023年5月2日，星期三如何遞交名片？右手的拇指、食指和中指合攏;夾著名片的右下部分，使對方好接拿;以弧狀的方式遞交于對方的胸前。第37頁，講稿共71頁，2023年5月2日，星期三如何接拿名片？

雙手接拿;

認真過目;

然后放入自己名片夾的上端;

同時交換名片時，可以右手遞名片左手接名片。第38頁，講稿共71頁，2023年5月2日，星期三電話禮儀第39頁，講稿共71頁，2023年5月2日，星期三接聽電話要點電話鈴響在第二聲到三聲之間接聽左手持聽筒，右手準備好記事本注意身體姿勢及保存微笑以保證聲音清晰、甜美接電話時的第一句話：使用客服部統(tǒng)一話術(shù)若要詢問旁人，請先告訴對方“請稍等”后，用手遮住話筒。請勿在對方可聽見的情況下喊人或問話第40頁，講稿共71頁，2023年5月2日，星期三如果對方找的人未在辦公室或不在座位,可用以下方式處理：請問您有急事嗎？是否可以十分鐘以后再打來？您方便留下您的電話及姓名嗎？我會通知**，他/她會盡快給您回復(fù)您方便留言嗎？我會轉(zhuǎn)答給**如果對方要求受話人手機號碼，一定先問清對方身份，對于推銷人員，不要留手機號碼

第41頁，講稿共71頁，2023年5月2日，星期三在對方留言或需傳達信息時，對于姓名，數(shù)字，日期，時間，地點等需要重復(fù)確認，以避免不必要的信息錯誤聽不清對方說話的內(nèi)容時，不要猶豫，應(yīng)立即確切將情況告訴對方，“對不起，通話不清楚，您能再重復(fù)一下嗎？”對方來電需在要查找資料時，最好先掛斷，稍后再回復(fù)，避免對方的電話等待。如果碰到對方撥錯號碼時，避免斥責(zé)，應(yīng)禮貌告知對方撥錯電話。如果電話突然發(fā)生故障導(dǎo)致通話中斷，在知道對方號碼的情況下，務(wù)必再設(shè)法回復(fù)對方，明確解釋原因。第42頁，講稿共71頁，2023年5月2日，星期三遇有推銷人員，告訴他負責(zé)人不在，請留下電話及聯(lián)系人，待負責(zé)人返回后會給他回電話，而不要直接轉(zhuǎn)接。盡可能避免厭煩神情及語調(diào)記住公司所有人員的名字正在通話時，有客人來訪，原則上應(yīng)先招待等候的客人，如果電話內(nèi)容很重要，不能馬上掛斷，應(yīng)告知客人稍等，盡快結(jié)束通話。第43頁，講稿共71頁，2023年5月2日，星期三接聽電話對話比較第44頁，講稿共71頁，2023年5月2日，星期三溝通技巧第45頁，講稿共71頁，2023年5月2日，星期三何謂溝通？溝通就是將自己的意念化成表達方式,傳送后讓對方接收信息并領(lǐng)悟,進而接受其中觀點和付諸行動。由此可見：

溝通的目的是為了讓接收者接受信息,而非僅僅是接收。第46頁，講稿共71頁，2023年5月2日，星期三表達渠道有三種：語言、語調(diào)、身體語言。語言（7%）身體語言（55%）語調(diào)（38%）但如果是通過電話進行溝通時，比例就會有所變化。打電話時，對方看不到你的手勢（除非你是在打可視電話），這時你的語調(diào)變得更加重要，大概占80%的比例第47頁，講稿共71頁，2023年5月2日，星期三在溝通的過程中首先問自己

這次溝通的主要內(nèi)容是信息還是思想和情感？信息要用語言來溝通，思想和情感用肢體語言來溝通。第48頁，講稿共71頁，2023年5月2日，星期三心態(tài)障礙只對自己人關(guān)心是自私；別人的事我不管是自我；我的想法就是答案是自大第49頁，講稿共71頁，2023年5月2日，星期三哈佛憾事

好些年前，哈佛的校長為一次錯誤判斷，付出了很大的代價。

一對老夫婦，女的穿著一套褪色的條紋棉布衣服，而她的丈夫則穿著布制的便宜西裝，也沒有事先約好，就直接去拜訪哈佛的校長。

校長的秘書在片刻間就斷定這兩個鄉(xiāng)下土老帽根本不可能與哈佛有業(yè)務(wù)來往。

先生輕聲地說：“我們要見校長?！?/p>

秘書很禮貌地說：“他整天都很忙！”

女士回答說：“沒關(guān)系，我們可以等?！?/p>

過了幾個鐘頭，秘書一直不理他們，希望他們知難而退，自己走開。他們卻一直等在那里。

秘書終于決定通知校長：“也許他們跟您講幾句話就會走開?！?/p>

校長不耐煩地同意了。

校長很有尊嚴而且心不甘情不愿地面對這對夫婦。

女士告訴他：“我們有一個兒子曾經(jīng)在哈佛讀過一年，他很喜歡哈佛，他在哈佛的生活很快樂。但是去年，他出了意外而死亡。我丈夫和我想在校園里為他留一紀念物。”

校長并沒有被感動，反而覺得很可笑，粗聲地說：“夫人，我們不能為每一位曾讀過哈佛而后死亡的人建立雕像的。如果我們這樣做，我們的校園看起來像墓園一樣。”

女士說：“不是，我們不是要豎立一座雕像，我們想要捐一棟大樓給哈佛。”

校長仔細地看了一下條紋棉布衣服及粗布便宜西裝，然后吐一口氣說：“你們知不知道建一棟大樓要花多少錢？我們學(xué)校的建筑物超過750萬美元?！?/p>

這時，這位女士沉默不講話了。校長很高興，總算可以把他們打發(fā)了。

這位女士轉(zhuǎn)向她丈夫說：“只要750萬就可以建一座大樓？那我們?yōu)槭裁床唤ㄒ蛔髮W(xué)來紀念我們的兒子？”

就這樣，斯坦福夫婦離開了哈佛，到了加州，成立了斯坦福大學(xué)來紀念他們的兒子。第50頁，講稿共71頁，2023年5月2日，星期三增加聊天的技巧不要站在一個地方不動；不要冷落任何一個人；不要講不好笑的笑話；注意聊天的話題是否有趣；發(fā)覺不耐煩了,趕緊閉嘴；男士喜歡風(fēng)趣，女士喜歡幽默；有些雜志是很好的話題。第51頁，講稿共71頁，2023年5月2日，星期三表達的方式開放式問題：為什么（澄清式問句）封閉式問題：是不是第52頁，講稿共71頁，2023年5月2日，星期三封閉式問題開放式問題會議結(jié)束了嗎？你喜歡你的工作嗎？你還有問題嗎？你有什么問題？你喜歡你的工作的哪些方面？會議是如何結(jié)束的？第53頁，講稿共71頁，2023年5月2日，星期三提問訓(xùn)練能專心聽對方說話，讓對方覺得被尊重人都有渴望被尊重的需要。有了尊重，溝通就有了基礎(chǔ)。

開放式情景對話：男：小姐，今晚你有空嗎？女：沒空！男：為什么沒空？女：約人了！男：約誰了？女：你管不著！男：擺什么臭架子！女揚長而去……封閉式情景對話：男：小姐，看你不著急走，是不是不用回家吃飯?。?/p>

女：是??！

男：有人請你吃飯嗎？

女：沒有！

男：不如我請你吃飯怎樣？

女：好??！第54頁，講稿共71頁，2023年5月2日，星期三與上司溝通的錦囊學(xué)會勤于匯報匯報工作進度—讓上司知道；對問題有問必答—讓上司了解；充實自己，不斷學(xué)習(xí)，了解上司的言語—讓彼此輕松；不二過，接受批評—讓上司放心；不忙的時候幫助別人—存儲力量；毫無怨言接受任務(wù)（吃虧是福）—讓上司圓滿；對自己的業(yè)務(wù)主動提出改善計劃—讓上司進步。第55頁，講稿共71頁，2023年5月2日，星期三匯報的技巧調(diào)整心理狀態(tài)，創(chuàng)造融洽氣氛（別拘謹）；以線帶面，從抽象到具體（切入點清楚）；突出中心，拋出“王牌”（重要，緊要）；彌補缺憾，力求完美（主動性，責(zé)任心）。第56頁，講稿共71頁，2023年5月2日，星期三忠告向上司匯報自己的工作要把握好分