客戶關(guān)系管理知識(shí)點(diǎn)

第一章客戶關(guān)系管理的基礎(chǔ)知識(shí)第一節(jié)客戶與客戶關(guān)系一、客戶的定義市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)對(duì)象是_客戶 ，即營(yíng)銷(xiāo)傳播者的受眾，是市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的基本主體之一。二、客戶的分類(lèi)根據(jù)客戶與企業(yè)的關(guān)系的分類(lèi)：消費(fèi)者、B2B、渠道、內(nèi)部客戶按客戶的重要性程度分：貴賓型客戶、重要型客戶、普通型客戶按客戶的忠誠(chéng)程度分：忠誠(chéng)客戶、老客戶、新客戶和潛在客戶根據(jù)客戶提供價(jià)值的能力分：燈塔型客戶、跟隨型客戶、理性客戶、逐利客戶三、客戶關(guān)系的類(lèi)型：是一種互動(dòng)的學(xué)習(xí)型關(guān)系四、確定客戶關(guān)系的因素：第二節(jié)客戶價(jià)值與客戶定位一、客戶價(jià)值二、客戶價(jià)值的特點(diǎn)三、提高客戶價(jià)值四、客戶定位的步驟2．采集客戶數(shù)據(jù)3．客戶細(xì)分4．確定客戶生命周期測(cè)算客戶價(jià)值，預(yù)測(cè)客戶未來(lái)的盈利能力評(píng)估客戶滿意度和客戶忠誠(chéng)第二章 客戶關(guān)系管理的理論與方法第一節(jié)客戶關(guān)系管理的理論體系一、客戶、關(guān)系和管理概念的再認(rèn)識(shí)二、CRM的定義和理解三、CRM概念三角形及其變形第二節(jié)客戶細(xì)分一、客戶細(xì)分的概念和目的二、客戶細(xì)分的方式與模型CRM的客戶細(xì)分第三節(jié)客戶滿意度一、客戶滿意度的概念三.客戶滿意的評(píng)價(jià)第四節(jié)客戶終身價(jià)值一、客戶忠誠(chéng)的概念和類(lèi)型三、客戶忠誠(chéng)度的評(píng)價(jià)方法與衡量標(biāo)準(zhǔn)四、如何提高客戶忠誠(chéng)度第五節(jié)客戶生命周期及價(jià)值一.客戶關(guān)系生命周期的涵義二、企業(yè)客戶群體生命周期的計(jì)算四、客戶終身價(jià)值的組成第三章客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略與業(yè)務(wù)流程再造第一節(jié)客戶保持管理一、客戶保持概述二、客戶關(guān)懷五、客戶保持策略第二節(jié)客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略三、客戶增長(zhǎng)矩陣與客戶關(guān)系戰(zhàn)略第四章CRM軟件系統(tǒng)CRM軟件系統(tǒng)CRM軟件系統(tǒng)的特性四．CRM軟件系統(tǒng)模型第二節(jié)CRM軟件系統(tǒng)中的接觸活動(dòng)及業(yè)務(wù)功能三.CRM軟件功能模塊CRM系統(tǒng)的技術(shù)功能第五章CRM第一節(jié) 運(yùn)營(yíng)型CRM二.運(yùn)營(yíng)型CRM功能CRM二.CRM的功能CRM一.協(xié)作型CRM的特點(diǎn)第四節(jié) 三類(lèi)CRM應(yīng)用系統(tǒng)的定位與關(guān)第六章呼叫中心在客戶關(guān)系管理中的應(yīng)用第一節(jié)呼叫中心及其發(fā)展二、呼叫中心的定義三、呼叫中心的發(fā)展方向第三節(jié)CTI技術(shù)與呼叫中心的分類(lèi)一、CTI技術(shù)簡(jiǎn)介二、呼叫中心的分類(lèi)第四節(jié)呼叫中心的結(jié)構(gòu)和功能三、呼叫中心的主要功能第七章 客戶關(guān)系管理項(xiàng)目的實(shí)施與評(píng)價(jià)CRM項(xiàng)目的戰(zhàn)略思想一．重視業(yè)務(wù)流程的優(yōu)化與重構(gòu)二. 遵循專(zhuān)業(yè)化、社會(huì)化和開(kāi)放式的運(yùn)作思路CRM要加強(qiáng)對(duì)渠道和應(yīng)用子系統(tǒng)的集成第二節(jié) CRM系統(tǒng)實(shí)施的目標(biāo)與原則一、系統(tǒng)實(shí)施的目標(biāo)（4點(diǎn)）第三節(jié)CRM實(shí)施的步驟與方法一、實(shí)施步驟三、三階段實(shí)施方法四、五階段實(shí)施方法五、六階段實(shí)施方法CRM績(jī)效評(píng)估三．CRM項(xiàng)目評(píng)價(jià)的主要內(nèi)容CRM的條件第八章 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的分析與設(shè)計(jì)第一節(jié)CRM系統(tǒng)設(shè)計(jì)的基礎(chǔ)客戶數(shù)據(jù)一、客戶數(shù)據(jù)的識(shí)別二、數(shù)據(jù)的有效采集三、客戶數(shù)據(jù)的使用層次第三節(jié)CRM的體系結(jié)構(gòu)第四節(jié)CRM系統(tǒng)功能結(jié)構(gòu)一、CRM9章CRM戰(zhàn)略及開(kāi)發(fā)9.1CRM的戰(zhàn)略9.2CRM的生命周期集成階段9.3CRM開(kāi)發(fā)形式形式一形式二形式三第10章國(guó)內(nèi)外的CRM廠商與產(chǎn)品第一節(jié)CRM產(chǎn)品介紹一、SiebelCRM產(chǎn)品四、IBMCRM解決方案簡(jiǎn)介第二節(jié)CRM的市場(chǎng)分析三、CRM三、名詞解釋?zhuān)嚎蛻艏?xì)分同客戶群體不同的產(chǎn)品和服務(wù)，從而幫助企業(yè)進(jìn)行規(guī)劃并提高利潤(rùn)水平客戶附加價(jià)值客戶價(jià)值是客戶對(duì)企業(yè)銷(xiāo)售額的影響、對(duì)未來(lái)收益率的貢獻(xiàn)與企業(yè)為客戶保持所需投入之間的比較?？蛻絷P(guān)系管理5、客戶滿意度是一種銷(xiāo)售后或選擇后的評(píng)估，結(jié)果來(lái)自銷(xiāo)售前預(yù)期和實(shí)際結(jié)果之間的對(duì)比6、客戶忠誠(chéng)度客戶對(duì)某一特定產(chǎn)品或服務(wù)、品牌、商家、制造商、服務(wù)供應(yīng)商或其他方面有較強(qiáng)的好感，并形成了偏好，進(jìn)而重復(fù)購(gòu)買(mǎi)的一種情感與態(tài)度傾向。7、客戶關(guān)系生命周期客戶與企業(yè)之間從建立業(yè)務(wù)關(guān)系到業(yè)務(wù)關(guān)系終止的全過(guò)程，是一個(gè)完整的關(guān)系周期。是客戶關(guān)系水平隨時(shí)間變化的發(fā)展軌跡8、客戶保持客戶保持指企業(yè)維持已建立的客戶關(guān)系，使客戶不斷重復(fù)購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品或服務(wù)的過(guò)程。9、呼叫中心一種基于CTI技術(shù)（計(jì)算機(jī)網(wǎng)與通信網(wǎng)集成）的一種新的綜合信息服務(wù)系統(tǒng)10、CTI技術(shù)更加完善、先進(jìn)的通信方法。四、簡(jiǎn)答題：1、對(duì)客戶終身價(jià)值進(jìn)行簡(jiǎn)要的討論。．客戶購(gòu)買(mǎi)價(jià)值(CPV).客戶口碑價(jià)值(publicpraise客戶信息價(jià)值(customerinformation客戶知識(shí)(customerknowledgeCKV)客戶交易價(jià)值(CTV)CLV=CPV+PPV+CIV+CKV+CTV23、簡(jiǎn)述客戶保持的作用和意義。（一）客戶保持的意義5~10倍；15%50%；6倍；如果企業(yè)對(duì)服務(wù)過(guò)失給予快速關(guān)注，合作；一個(gè)對(duì)服務(wù)不滿的客戶會(huì)將他的不滿經(jīng)歷告訴其他8~10個(gè)人，而一位滿意的客戶則會(huì)將他的滿意經(jīng)歷告訴2~3人；4、簡(jiǎn)述CRM軟件系統(tǒng)的發(fā)展趨勢(shì)采用先進(jìn)的軟件技術(shù)架構(gòu)、符合技術(shù)發(fā)展潮流采用三層式程序架構(gòu)(3TireI/O的動(dòng)作集中于AppServer，有效降低WAN的數(shù)據(jù)傳輸量，Client端不必安裝數(shù)據(jù)庫(kù)中間件，可簡(jiǎn)化系統(tǒng)的安裝部署。5、接觸活動(dòng)包括哪些內(nèi)容？CRM五、論述題：1CRM、分析型CRM、協(xié)作型CRM類(lèi)應(yīng)用系統(tǒng)的關(guān)系。1CRM進(jìn)行數(shù)據(jù)收集整合在一起，這些運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)和外來(lái)的市場(chǎng)數(shù)據(jù)經(jīng)過(guò)整合和變換，裝載進(jìn)數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)。CRMCRMOLAP和數(shù)據(jù)挖掘等技術(shù)從數(shù)據(jù)中分析和提取相關(guān)規(guī)律、模式趨勢(shì)。3、協(xié)作型