客戶關(guān)系管理執(zhí)行方案

客戶關(guān)系管理執(zhí)行方案一、客戶關(guān)系維護(hù)流程一建立客戶資料檔案附：客戶資料檔案表序姓名性別 住址號(hào)聯(lián)系方式性格人際交往情況工作情況教育情況備注123（二）對(duì)客戶進(jìn)行評(píng)估分級(jí)分級(jí)信息計(jì)入客戶檔案，以便于對(duì)客戶進(jìn)行分級(jí)管理和維護(hù)。評(píng)估指標(biāo)指標(biāo)權(quán)重評(píng)估指標(biāo)指標(biāo)權(quán)重得分等級(jí)得分依據(jù)備注合計(jì)標(biāo)準(zhǔn)分評(píng)估結(jié)果及建議附：客戶分級(jí)表

□發(fā)展關(guān)系 □維持關(guān)系 □終止關(guān)系關(guān)鍵客戶關(guān)鍵客戶產(chǎn)品種類（銷售額所占客戶名稱客80%以上）客戶代碼戶普通客戶產(chǎn)品種類等（銷售額所占客戶名稱級(jí)15%左右）客戶代碼分小客戶產(chǎn)品種類類（銷售額所占客戶名稱左右）客戶代碼（三）重點(diǎn)客戶的篩選1010名10名10名序號(hào)客戶名稱銷售額客戶名稱增長(zhǎng)率客戶名稱利潤(rùn)率12345678910重點(diǎn)管理客戶備注擴(kuò)大重要客戶 1擴(kuò)大重要客戶 1．?dāng)?shù)量的基本方 針備注

銷售額目標(biāo)

將其設(shè)為重點(diǎn)客戶的原因

實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的行動(dòng)措施序號(hào)客戶名稱負(fù)責(zé)人銷售情況問(wèn)題所在應(yīng)對(duì)策略1234（四）問(wèn)題客戶序號(hào)客戶名稱序號(hào)客戶名稱負(fù)責(zé)人 銷售范圍所在位置惡化趨勢(shì)問(wèn)題表現(xiàn)應(yīng)對(duì)策略1234備注二、客戶關(guān)系維護(hù)措施12、積極將各種客戶相關(guān)的信息提供給客戶，如優(yōu)惠促銷活動(dòng)、新產(chǎn)品上市等，并邀請(qǐng)客戶參加新品試用，及時(shí)向客戶了解新產(chǎn)品使用感受。3、耐心為客戶答疑，解決客戶使用產(chǎn)品過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題，為客戶提供技術(shù)咨詢、培訓(xùn)等服務(wù)。4、及時(shí)了解客戶困難并為客戶解決，增加客戶信任感和公司美譽(yù)度。5、邀請(qǐng)重要客戶參加公司舉辦各種活動(dòng)，每年召開一次客戶服務(wù)會(huì)議，邀請(qǐng)客戶參觀本公司增強(qiáng)客戶對(duì)本公司的了解。6、國(guó)家法定假日期間向客戶表達(dá)節(jié)日的祝福并贈(zèng)送帶有公司特點(diǎn)的小禮品，增進(jìn)客戶感情。7、定期進(jìn)行客戶回訪工作，及時(shí)了解客戶需求變化，并據(jù)此制定客戶服務(wù)策略、營(yíng)銷策略等。三、客戶關(guān)系管理方法（一）客戶電話回訪1、目的遇到的問(wèn)題，同時(shí)為公司更好地開展市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)提供有效的信息支持。2、回訪客戶選擇方法法確定回訪客戶范圍，確定客戶回訪范圍。可以采取的選擇方法如下表所示方法名稱方法描述方法名稱方法描述隨機(jī)選擇法按照客戶的編碼、類別等，隨機(jī)地選擇客戶進(jìn)行電話回訪客戶滿意度選擇對(duì)客戶滿意度比較低的客戶進(jìn)行電話回訪法服務(wù)選擇法對(duì)由于各種原因需要追加服務(wù)，或者繼續(xù)服務(wù)的客戶進(jìn)行電話回訪情感選擇法對(duì)于某些聯(lián)系比較少，在關(guān)系方面比較生疏的客戶進(jìn)行回訪3、電話回訪時(shí)間電話回訪時(shí)間的確定如下表所示。電話回訪時(shí)間安排一覽表回訪方式 具體安排解未購(gòu)買的原因。了解客戶對(duì)安裝人員工作的滿意度。常規(guī)電話回訪

客戶購(gòu)買產(chǎn)品1品，并對(duì)客戶提出的問(wèn)題進(jìn)行解答。4～6使用狀況及情感溝通?？蛻糍?gòu)買產(chǎn)品超過(guò)1話訪問(wèn)及情感溝通。聯(lián)系方式的，要即時(shí)進(jìn)行電話回訪，對(duì)投訴問(wèn)題進(jìn)行確認(rèn)。公司客戶服務(wù)人員收到客戶郵寄的提案時(shí)，要即時(shí)進(jìn)行電話回訪，告特殊電話回訪

知客戶已收到提案，并表示感謝。在安排維修人員上門維修后，客戶服務(wù)人員要電話回訪客戶，并將售人員。公司售后服務(wù)人員在上門維修過(guò)程中，時(shí)間超過(guò)規(guī)定時(shí)間的，客戶服務(wù)人員要電話回訪客戶，了解情況。務(wù)人員要電話回訪客戶，了解情況。（包括上門維修和客戶到公司維修點(diǎn)維修5天內(nèi)客戶服務(wù)人員對(duì)客戶進(jìn)行電話回訪，確認(rèn)維修效果。4、電話回訪內(nèi)容根據(jù)公司相關(guān)規(guī)定，可以對(duì)電話回訪的內(nèi)容作如下劃分，具體內(nèi)容見(jiàn)下表?；卦L主要內(nèi)容詳細(xì)規(guī)定回訪主要內(nèi)容詳細(xì)規(guī)定對(duì)在訂單過(guò)程中還沒(méi)有解釋清楚的問(wèn)題進(jìn)行回訪。比如：對(duì)訂單過(guò)程中解釋回訪來(lái)不及詳細(xì)解釋的客戶進(jìn)行后續(xù)解釋宣傳回訪宣傳公司新的銷售政策和新產(chǎn)品。情感回訪增進(jìn)雙方的情感，如回訪一些對(duì)方感興趣的話題。調(diào)解回訪安撫客戶的不滿情緒。建議回訪給予一些能提高客戶滿意的建議。指導(dǎo)回訪針對(duì)新增客戶，對(duì)客戶的經(jīng)營(yíng)提出合理化建議。5、電話回訪規(guī)范公司人員進(jìn)行電話回訪時(shí)，要使用禮貌用語(yǔ)，語(yǔ)氣親切、熱情，保持真誠(chéng)的態(tài)度。（嗎？我是××公司的客戶服務(wù)員，想向您做個(gè)回訪，不知您現(xiàn)在接電話方便嗎？”話，以免引起客戶反感。務(wù)無(wú)關(guān)的內(nèi)容，盡量不要占用客戶太多的時(shí)間。訪情況。（二）客戶接待1、目的為了做好客戶接待工作，促進(jìn)本公司客戶合作關(guān)系，提升本公司形象。2、參觀事項(xiàng)分析來(lái)本公司店面參觀的客戶，大體可以分為3種，不同類型的客戶具體參觀內(nèi)容如下表所示?？蛻舴诸惪蛻裘枋隹蛻舴诸惪蛻裘枋鰧?duì)產(chǎn)品的購(gòu)買量不大，因產(chǎn)品需求臨時(shí)決定來(lái)公司店面參觀，了解小客戶公司產(chǎn)品和其他事項(xiàng)。對(duì)產(chǎn)品的購(gòu)買量及對(duì)我司的忠誠(chéng)度一般，欲了解是否有適合他們的普通客戶產(chǎn)品，到店面進(jìn)行深一步的了解。了解并信賴我司的產(chǎn)品，為了推行更大的產(chǎn)品合作關(guān)系或考察我司大客戶的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)情況，特來(lái)公司進(jìn)行參觀、調(diào)研。3、接待方式不同類別客戶接待方式規(guī)定如下表所示?？蛻舴诸惤哟龢?biāo)準(zhǔn)客戶分類接待標(biāo)準(zhǔn)小客戶按是否有升級(jí)的可能進(jìn)行接待，可以適當(dāng)降低小客戶的服務(wù)成本。由客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)安排專門的人員陪同并講解。普通客戶凡會(huì)客室能容納下的參觀團(tuán)體，均以茶點(diǎn)招待，并發(fā)公司紀(jì)念品一份?？蛻舴?wù)部做好參觀接待準(zhǔn)備?？蛻舴?wù)部對(duì)來(lái)訪的重要客戶的目的和需求進(jìn)行仔細(xì)分析，并預(yù)先進(jìn)行大客戶講解演練。按公司規(guī)定規(guī)格招待茶點(diǎn)、用餐，并由公司高級(jí)管理人員陪同。（三）客戶拜訪1、目的對(duì)客戶進(jìn)行定期拜訪，針對(duì)客戶進(jìn)行促銷推廣，聽取客戶對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的意見(jiàn)，及時(shí)解決客戶問(wèn)題并了解客戶心理狀況，維持客戶忠誠(chéng)度，加強(qiáng)公司與客戶的情感。2、客戶拜訪客戶名稱詳細(xì)地址客戶名稱詳細(xì)地址成長(zhǎng)率信用度總利潤(rùn)率注意綜合評(píng)價(jià)事項(xiàng)業(yè)界地位其他已解決的問(wèn)題以后應(yīng)注意的事項(xiàng)日期星期日期星期填表人主管部門經(jīng)理經(jīng)理客戶面談?wù)呱陶動(dòng)?jì)劃（選擇）面談概要成果（選擇）abcABCDEabcABCDE備注：a．初次拜訪 A．商談成功B．有希望b．處理問(wèn)題 C．再度訪問(wèn)D．無(wú)希望本日拜訪數(shù)目c．建立關(guān)系 E．繼續(xù)觀察本日處理問(wèn)題 本日未處理問(wèn)題同行者（四）客戶饋贈(zèng)1、目的穩(wěn)老抓新，提升本公司在客戶心中的美譽(yù)度。促進(jìn)公司重點(diǎn)意向客戶簽單。3、饋贈(zèng)客戶分類意向客戶，預(yù)計(jì)×位，由導(dǎo)購(gòu)員進(jìn)行統(tǒng)計(jì)并以報(bào)表形式上報(bào)店長(zhǎng)。IP上報(bào)經(jīng)理審核。重點(diǎn)客戶，預(yù)計(jì)×位，由店長(zhǎng)與經(jīng)理共同挑選，并上報(bào)總經(jīng)理進(jìn)行核實(shí)、審批。4、饋贈(zèng)物品饋贈(zèng)物品組成所饋贈(zèng)物品，包括根據(jù)客戶特點(diǎn)定制的物品與帶有公司標(biāo)志的紀(jì)念品組成。饋贈(zèng)標(biāo)準(zhǔn)確定對(duì)客戶饋贈(zèng)物品的標(biāo)準(zhǔn)見(jiàn)下表所示。不同客戶饋贈(zèng)物品標(biāo)準(zhǔn)表客戶分類物品金額標(biāo)準(zhǔn)饋贈(zèng)總數(shù)量標(biāo)準(zhǔn)意向客戶××元××位VIP客戶××元××位重要客戶××元××位②客戶部對(duì)確定好的饋贈(zèng)物品進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，并上報(bào)。5、物品送達(dá)方式店面贈(zèng)送對(duì)于在店內(nèi)與導(dǎo)購(gòu)員進(jìn)行交流購(gòu)買的客戶，按實(shí)際購(gòu)買數(shù)量給予相應(yīng)的禮品贈(zèng)送。郵寄客戶部人員在×年×月×日通過(guò)電話或郵件的形式對(duì)VIP客戶進(jìn)行通知，并聯(lián)系快遞公司或到郵局。饋贈(zèng)物品在×年×月×日進(jìn)行統(tǒng)一發(fā)送。專人派送客戶部將物品包裝進(jìn)行檢查，安排相關(guān)人員對(duì)客戶進(jìn)行饋贈(zèng)物品派送。安排車輛與司機(jī)進(jìn)行協(xié)助在×年×月×日前全部派送完畢。6、饋贈(zèng)物品費(fèi)用預(yù)算附：禮品饋贈(zèng)計(jì)劃表客戶從事合作饋贈(zèng)禮品禮品預(yù)算價(jià)值名行業(yè)負(fù)責(zé)人姓名現(xiàn)狀目的名稱數(shù)量備注（元）稱填表人： 填寫日期： 年月日7、其他問(wèn)題說(shuō)明已采購(gòu)禮品因各種原因無(wú)法送達(dá)指定客戶時(shí)，應(yīng)追加相應(yīng)數(shù)量的饋贈(zèng)客戶。（五）客戶提案1、目的地滿足客戶的需求。2、適用范圍凡是客戶提出的同本公司銷售的產(chǎn)品相關(guān)的所有的建議和意見(jiàn)，均列入提案范圍。3、提案內(nèi)容客戶可以針對(duì)以下6方面事項(xiàng)，提出提案提高產(chǎn)品的標(biāo)準(zhǔn)化程度有關(guān)的建議改善銷售渠道與方式的建議提高生產(chǎn)工藝的建議提高質(zhì)檢效率等方面的建議提供新材料方面的信息有關(guān)改善售后服務(wù)等方面的建議4、提案受理提案接收①公司客戶服務(wù)部由專門人員負(fù)責(zé)接收客戶的提案。②接收提案的途徑包括電子郵件接收、面談接收、電話接收、信函接收等。提案記錄客戶名稱聯(lián)系方式客戶名稱聯(lián)系方式接收方式時(shí)間提案內(nèi)容回復(fù)并感謝客戶①客戶服務(wù)人員根據(jù)客戶提案內(nèi)容和公司客戶提案管理規(guī)定時(shí)間和主要處理負(fù)責(zé)部門，并根據(jù)實(shí)際情況的變化及時(shí)告知客戶。②回復(fù)中必須對(duì)客戶表示感謝。5、提案處理提案處理主體處理。提案處理時(shí)間一般情況下，提案處理時(shí)間為10～15天，最多不超過(guò)20天。提案評(píng)審①經(jīng)有關(guān)部門對(duì)提案進(jìn)行分析和調(diào)研后，針對(duì)提案提出評(píng)定意見(jiàn)。②提案主要處理部門將提案評(píng)定意見(jiàn)送交客戶服務(wù)部理結(jié)果反饋。要將采用、暫時(shí)保留和不予采用的原因告知客戶。6、客戶提案獎(jiǎng)勵(lì)獎(jiǎng)勵(lì)原則①大力鼓勵(lì)客戶多提提案，為公司發(fā)展建言獻(xiàn)策。②以物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)為主，精神獎(jiǎng)勵(lì)為輔。具體獎(jiǎng)勵(lì)辦法①對(duì)于被采納的提案