客戶關(guān)系管理多選

Ｃ從廣義上來講，企業(yè)的客戶包括（企業(yè)的競爭對手）從客戶忠誠的角度來分，企業(yè)的客戶關(guān)系可以分為（忠誠類客戶關(guān)系）CRM戰(zhàn)略的關(guān)鍵影響要素與支撐有業(yè)務(wù)流程B組織D硬件設(shè)施）CRM戰(zhàn)略的實(shí)施不僅與方案供應(yīng)商的實(shí)施經(jīng)驗(yàn)和技術(shù)水平有關(guān)CRM戰(zhàn)略實(shí)施的主體因素有（客戶參與）Ｄ大規(guī)模營銷的特點(diǎn)（與目標(biāo)客戶直接雙向溝通）多元化市場營銷中的三維是指功能利益B關(guān)系利益D流程利益）大服務(wù)理念是一種全新的服務(wù)理念，其涵蓋的內(nèi)容有（客戶忠誠）Ｇ關(guān)系生命周期主要有哪些階段4C是指（價(jià)格）格雷芬和勞恩斯坦認(rèn)為，企業(yè)忠誠的客戶應(yīng)具有的特征是（ A經(jīng)常向其他人推薦B愿意購買供應(yīng)商的多種產(chǎn)品和服務(wù)E能忍受供應(yīng)商偶爾的失誤，并不會(huì)發(fā)生流失）11.根據(jù)客戶與企業(yè)的互動(dòng)內(nèi)容和類型，客戶信息可以分為提供給客戶的信息B客戶供的信息C客戶信息）根據(jù)客戶對企業(yè)價(jià)值的大小對客戶進(jìn)行分類，可以把客戶分為（合作階段）Ｈ呼叫中心外包是客戶關(guān)系管理應(yīng)用ASP模式的一種表現(xiàn)形式，企業(yè)運(yùn)用其的好處有（B享受更加專業(yè)的服務(wù)C企業(yè)可以集中管理自己的核心業(yè)務(wù)E節(jié)約成本）Ｊ建立客戶關(guān)系管理遠(yuǎn)景需具備的關(guān)鍵因素是最終的理想狀態(tài)C 實(shí)現(xiàn)途徑）Ｋ快速反映供應(yīng)鏈的特點(diǎn)有客戶定制生產(chǎn)C控制供應(yīng)流程D完全采用電子商務(wù)。（A合作型客戶關(guān)系管理B運(yùn)營型客戶關(guān)系管理C客戶關(guān)系管理）客戶關(guān)系管理產(chǎn)生的動(dòng)因（市場需求的轉(zhuǎn)變）客戶資產(chǎn)的關(guān)鍵驅(qū)動(dòng)因素有A品牌資產(chǎn)B價(jià)值資產(chǎn)C關(guān)系資產(chǎn)）客戶終身價(jià)值包括（經(jīng)濟(jì)價(jià)值）客戶對企業(yè)的資源投入包括()客戶忠誠的關(guān)鍵影響因素有（行業(yè)競爭度）客戶互動(dòng)發(fā)展的驅(qū)動(dòng)因素包括（市場競爭程度加大）Ｐ培養(yǎng)客戶忠誠給企業(yè)帶來的經(jīng)濟(jì)效益表現(xiàn)在普拉蘇拉曼和貝里于1988服務(wù)的可靠性B服務(wù)的安全性C）Ｑ企業(yè)供應(yīng)鏈管理經(jīng)歷的主要階段有（物流管理階段。企業(yè)獲取新客戶的步驟有（評價(jià)當(dāng)前的經(jīng)營觀景）CRM戰(zhàn)略可以分為拉鏈?zhǔn)綉?zhàn)略B扣鉤式戰(zhàn)略C維可牢戰(zhàn)略）企業(yè)可以采用下列哪些措施來建立和維持客戶忠誠？（搜集客戶信息）（A增加客戶與企業(yè)互動(dòng)的渠道選擇自由度BC業(yè)務(wù)伙伴交易的頻率，削減成本）（A行業(yè)水平的數(shù)據(jù)完整性 B 企業(yè)水平的數(shù)據(jù)完整性D 客戶水平的數(shù)據(jù)完整性）企業(yè)進(jìn)行服務(wù)補(bǔ)救的原則CRM系統(tǒng)，其實(shí)現(xiàn)方式可以主要有哪幾種形式（ABCDE）企業(yè)CRM實(shí)施失敗的原因可能有企業(yè)缺乏客戶戰(zhàn)略C 客戶數(shù)據(jù)質(zhì)量不高）Ｓ（B理念C實(shí)施D軟件）是客戶關(guān)系管理的關(guān)鍵要素。數(shù)據(jù)庫營銷系統(tǒng)的子系統(tǒng)有（A客戶信息服務(wù)C直接響應(yīng)營銷D計(jì)算機(jī)輔助銷售）Ｗ網(wǎng)上客戶關(guān)系管理的優(yōu)點(diǎn)（程序缺陷少，系統(tǒng)不穩(wěn)定）Ｘ（A減少浪費(fèi)與庫存B減少流程的工作量C工一專多能）下列哪些屬于運(yùn)營型CRM（B網(wǎng)上服務(wù)管理C在線銷售管理E在線營銷管理）下列哪些屬于分析型CRM的表現(xiàn)形式客戶智能 D銷售智能）下列哪些屬于協(xié)作型CRM的表現(xiàn)形式電子郵件管理E 呼叫中心）下列哪些屬于雇員門戶提供的主要功能銷售E第三方應(yīng)用）下列哪些屬于客戶門戶提供的主要功能在線服務(wù)C 電子郵件營銷）Ｙ運(yùn)營型客戶關(guān)系管理主要對（AC營銷D客戶服務(wù)）改造。43.（經(jīng)濟(jì)因素）因素驅(qū)動(dòng)客戶關(guān)系管理。影響客戶終身價(jià)值的因素有客戶盈利性CD貼現(xiàn)率）影響客戶滿意的關(guān)鍵因素有（消費(fèi)觀念）因特網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展改變著客戶、企業(yè)與上下游供應(yīng)商之間的關(guān)系，它給企業(yè)帶來的好處有能把力量集中于最有價(jià)值的客戶C一直的客戶體驗(yàn)DCRM集成）因特網(wǎng)的發(fā)展對企業(yè)經(jīng)營模式的影響主要體現(xiàn)在哪些方面一般而言，關(guān)系承諾包括的維度有經(jīng)濟(jì)維度D情感維度E時(shí)間維度）Ｚ在客戶角色演進(jìn)的過程中，把客戶視作被動(dòng)的購買者，認(rèn)為其擁有預(yù)定的消費(fèi)角色的是207080年代早期C208090年代早期D20世紀(jì)90年代。在驅(qū)動(dòng)客戶關(guān)系管理的市場因素中，具體包括哪些因素（關(guān)系營銷的發(fā)展）在斯威尼對服務(wù)企業(yè)的研究中，客戶關(guān)系收益可以包括在實(shí)踐中，企業(yè)可以把客戶轉(zhuǎn)移成本分為B程序轉(zhuǎn)移成本D移成本）在構(gòu)建客戶關(guān)系管理遠(yuǎn)景的時(shí)候，一般必須遵循的階段有（分析客戶需求）CRM戰(zhàn)略選擇時(shí)，企業(yè)需要考慮的因素有CRM戰(zhàn)略的實(shí)施過程中，對員工進(jìn)行培訓(xùn)的目的有（員工自我發(fā)展的需要）CRM戰(zhàn)略實(shí)施的過程中，進(jìn)行業(yè)務(wù)流程再造應(yīng)注重的流程有（庫存）在CRM戰(zhàn)略的實(shí)施層次中，客戶戰(zhàn)略層包括下列哪些方面？（C 公司遠(yuǎn)景和戰(zhàn)略CRM遠(yuǎn)景和戰(zhàn)略）CRM流程設(shè)計(jì)C基礎(chǔ)信息系統(tǒng)D組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)）在測量評價(jià)客戶忠誠時(shí)，可以從（表現(xiàn)忠誠）維度進(jìn)行分析。在實(shí)踐中，企業(yè)常用的測量客戶行為忠誠的指標(biāo)有購買份額 C