客戶服務(wù)管理制度

如果對您有幫助！感謝評論與分享如果對您有幫助！感謝評論與分享客戶服務(wù)管理制度導讀：本文客戶服務(wù)管理制度，僅供參考，如果覺得很不錯，歡迎點評和分享。客戶服務(wù)管理制度（一）一、總則公司秉承“技術(shù)為本，務(wù)實創(chuàng)新,客戶至上，服務(wù)第一”的經(jīng)營理念，體現(xiàn)溫馨、溫情、溫暖的服務(wù)宗旨，提高顧客滿意度為指導方向，追求最完善的客戶服務(wù)。二、服務(wù)承諾專業(yè)安裝：我們擁有專業(yè)安裝人員，免費上門設(shè)計、安裝，顧客稱心、滿意。售后跟蹤：公司對售出的GPS產(chǎn)品。保修與維護：售出的GPS費用。三、工作守則GPS及時把客戶和行業(yè)的各種信息反饋給公司。認真保管和維護安裝維護資料和工具。四、安裝維修服務(wù)細則《司機信息和車輛基本信息》，填寫《安裝任務(wù)派工單》公司客戶服務(wù)人員在接到維修來電來函時，應(yīng)詳細記錄客戶存在的問題和故障現(xiàn)象，填寫《維修服務(wù)單GPS安排合適的維修人員。備品配件及相關(guān)文件等。如需返修，維護人員須將車牌號，故障現(xiàn)象寫在紙膠帶上粘保證終端產(chǎn)品外觀整潔。SIMSIM對安裝維護工作的質(zhì)量及其文件的完整性負責。心，不損壞其他物品。發(fā)票，回到公司后，立即將款交于財務(wù)。公司鼓勵維修人員通過多種形式提高其維修技能。五、客戶意見和投訴消費者的服務(wù)咨詢、意見反饋和投訴等。許怠慢任何一個客戶和消費者。價值的意見和建議要綜合整理，提供給相關(guān)部門。門反映，并將處理意見和結(jié)果及時通報給客戶。七、客戶服務(wù)人員的服務(wù)準則、權(quán)限及應(yīng)急方案服務(wù)準則n形象。n服務(wù)及時、快捷，最短的叫修、等待時間，最少的修理耗時。安裝維護人員權(quán)限n對使用的材料工具及資料嚴格控制和保管。n及時向部門主管如實反映各種情況。n嚴格執(zhí)行公司的客戶服務(wù)管理制度。應(yīng)急方案n如在維修過程中由于器件或配件的不足而不能處理頭請示或其他辦法靈活處理。n遇緊急叫修通知，維修技術(shù)人員都不在公司時，可經(jīng)部門經(jīng)理同意，派外協(xié)廠家或其他部門人員協(xié)助。本制度自**年二月開始執(zhí)行?？蛻舴?wù)管理制度（二）一、服務(wù)監(jiān)督制度及相關(guān)作業(yè)指導書來保質(zhì)實施服務(wù)內(nèi)容；而提高服務(wù)和產(chǎn)品質(zhì)量。二、首問制和專人負責制1、客戶首次問詢的工作人員為第一責任者。2、第一責任者對所接待的客戶要做到熱情、耐心。對辦理的服務(wù)、反映的問題或要求要認真做好記錄。5、凡涉及到單位重大事項，第一責任者要立即向總經(jīng)理匯報，以便妥善處理。6、第一責任者有權(quán)先解決客戶問題后提交工作聯(lián)絡(luò)單。7、當?shù)谝回熑握叱霈F(xiàn)推諉、扯皮、不積極配合或態(tài)度蠻橫等現(xiàn)崗位。任何公司員工接到客戶電話（服務(wù)請求或問題投訴，無論是三、新需求管理制度客服部每年12月負責向新老客戶寄送新年禮物，并了解客戶次年的需求計劃。四、周報制度和客戶反映信息，例會上應(yīng)及時總結(jié)分析各類情況。五、客戶回訪制度六、跨部門協(xié)作制度公室主持裁決，并由監(jiān)督協(xié)作部門配合完成。七、故障報告制度八、節(jié)假日服務(wù)保障制度相關(guān)服務(wù)部門。九、服務(wù)信息內(nèi)外部溝通制度決問題，再提供工作聯(lián)絡(luò)單，以提高問題解決的效率。十、服務(wù)分類主動式服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量巡檢由項目經(jīng)理對各項目定期開展質(zhì)量巡檢工作，全面檢查，發(fā)現(xiàn)問題和隱患現(xiàn)場進行分析，并及時遞交給客服部予以解決?？蛻魸M意度調(diào)查通過電話、信函、現(xiàn)場、傳真、E-mail等方式向客戶發(fā)放調(diào)查問卷，了解客戶對公司產(chǎn)品的技術(shù)安裝、系統(tǒng)運行、工程實施、售后服務(wù)和對客戶培訓等各方面的滿意度評價，并對調(diào)查結(jié)果進行統(tǒng)計分析，對于存在的問題及時尋求解決辦法，以逐步提高客戶滿意度。服務(wù)調(diào)研被動式服務(wù)熱線應(yīng)答服務(wù)請求幫助和指導，及時解決問題或排除故障。遠程服務(wù)來指導客戶方面技術(shù)人員直接處理系統(tǒng)故障?，F(xiàn)場服務(wù)當熱線應(yīng)答服務(wù)及遠程服務(wù)無法解決客戶提出的服務(wù)請求時，客（同的服務(wù)現(xiàn)場規(guī)定在不同時間內(nèi)出發(fā)到達，以求問題的最終解決。人性化服務(wù)客戶服務(wù)管理制度（三）一、客服的主要工作1、配合銷售人員做好試機、充卡和資金回收工作；2、接聽客戶的咨詢、投訴電話，做好工作記錄；3、與客戶建立良好的工作關(guān)系，為公司進一步開展業(yè)務(wù)工作奠定良好的基礎(chǔ)；二、客服工作管理規(guī)定1、工作期間應(yīng)面帶微笑，工作認真積極有耐心，負有責任心；2、與客戶接觸的過程中，應(yīng)積極主動的全面了解客戶的情況，及時為其解決問題；3、根據(jù)當天的工作情況，詳細的把與客戶接觸的不同情況以工作報表的形式進行登記，并向部門經(jīng)理匯報；4、應(yīng)嚴格遵守公司和部門的各項規(guī)章制度，按時出勤上下班，做好簽到；5、在工作期間，代表公司的形象，應(yīng)注意語言的技巧，不得與客戶發(fā)生爭執(zhí)，不得做有損公司利益的事情；6、在上班時，應(yīng)積極好努力工作，不得從事任何與工作無關(guān)的事情；不得私自會客，不得接打私人電話（如有不得超過3分鐘，不得拔打信息臺、瀏覽與工作無關(guān)的網(wǎng)站打游戲（不姑息）等。三、客服人員的要求1權(quán)威機構(gòu)的名義對客戶施壓等；2要得到的解決結(jié)果；3、嚴格執(zhí)行公司的相關(guān)規(guī)定，依據(jù)有關(guān)規(guī)章制度對客戶提出的做不負責任的答付；4部門開展業(yè)務(wù)做輔助工作；5和客戶保持良好的合作關(guān)系四、客服人員個人素質(zhì)要求1、客服人員要有責任心，進取心，敏銳的洞察力和敬業(yè)精神；2、要有健全的心智，整齊的儀表，良好的習慣，親切的微笑，飽滿的熱情與正直的品質(zhì)3、廣泛的人際關(guān)系和良好的自我形象；4、對公司的產(chǎn)品和服務(wù)項目要有深入的了解和認識；五、客服人員的心理要求1、要持有不僅想把客戶留住，還要與客戶建立長久合作關(guān)系的心態(tài)；2、接聽客戶電話要注入熱情，運用禮貌用語，要多站在客戶的角度想問題，說話要尊重對方，要對自己的企業(yè)有信心；3、接聽電話時也要面帶微笑，決不允許把個人的情緒帶到工作中來；4、接聽客戶的投訴電話時，不允許打斷客戶，要去聽客戶說，要讓客戶去說，使客戶有發(fā)泄的機會，一吐為快，了解客戶投訴的真正原因；5、接聽完客戶的投訴電話時，如果是本公司的責任，要根據(jù)情六、客服人員薪酬管理制度、客服人員的工資標準：基本工資元，試用期三個月，工作期間如沒有客戶和銷售人員的投訴，則基本工資發(fā)放。如有客戶與銷售人員投訴視情節(jié)嚴重性而定，最低罰款10元/次2、客服人員的提成發(fā)放：3、客服人員