客戶服務(wù)的客戶體驗管理(CEM)

客戶服務(wù)的客戶體驗管理客戶服務(wù)的客戶體驗管理(CEM)PAGEPAGE7/7客戶服務(wù)的客戶體驗管理（CEM）1%逝世3%遷居5%與其它公司建立了聯(lián)系9%競爭14%對產(chǎn)品不滿意68%公司業(yè)務(wù)代表對客戶的態(tài)度公司業(yè)務(wù)代表：業(yè)務(wù)人員、客服工程師、客服文員、前臺接待人員、公司管理層、財務(wù)人員等。雖然中國市場營銷和美國有區(qū)別，“公司業(yè)務(wù)代表對客戶的態(tài)度”仍然是造成客戶流失的最主要原因，超過50%的客戶流失是該原因造成。中國市場上銷售人會更注重人脈關(guān)系的搭建，利用關(guān)系進行銷售，銷售人員經(jīng)常采用的關(guān)系建立手段是銷售回扣，這種建立在赤裸裸金錢上的關(guān)系很脆弱，客戶忠誠度難于保證，“與其它公司建立了聯(lián)系”是客戶流失的一個比較重要的原因?，F(xiàn)在中國的企業(yè)對服務(wù)的重視程度也越來越大，而客戶對服務(wù)的要求也跟著水漲船高，企業(yè)的管理者無奈的發(fā)現(xiàn)，雖然加大了服務(wù)投入，人力、物力支出了很多，但是客戶滿意度和忠誠度卻沒有什么明顯提高，客戶流失率仍然維持較高水平。對很多企業(yè)管理者來說，其中一個最重大的誤區(qū)就是，服務(wù)是售后的事果是客戶并不滿意。公司管理流程和權(quán)利分配的混亂，內(nèi)耗嚴重，造成客服部門無法及時應(yīng)對客戶需求。另外很多公司的管理者和其它部門，還認為服務(wù)僅僅是客服部門的事情，客戶的需求由服務(wù)部門去處理就行，和我無關(guān)的思想非常普遍，對于客戶需求的處理不主動、不積極，官僚思想嚴重，處理客戶需求事件時候拖拖拉拉，以上原因是制約客戶服務(wù)開展，難于提高客戶滿意度的重要因素。先知先覺的企業(yè)領(lǐng)先了一步，利用成熟的CRM客戶管理體系（CRM，CustomerRelationshipManagement），作為企業(yè)客服工作的指引，帶來了良好的企業(yè)聲譽和效益，CRM管理系統(tǒng)目前已經(jīng)很成熟，大量的企業(yè)已經(jīng)或者正打算使用，但是客戶的服務(wù)要求也水漲船高，從早期的提供上門服務(wù)就能帶來良好的服務(wù)聲譽，到后來的限定時間上門服務(wù)（24小時上門，8小時上門等等），都難以引起客戶的好感，現(xiàn)在提供上門服務(wù)僅僅是一項必須做的基礎(chǔ)服務(wù)，對客戶滿意度的提升沒有任何效果?？蛻魧Ψ?wù)期待的提高，企業(yè)難以獲得客戶的認可，是因為整個市場經(jīng)濟發(fā)展的結(jié)果，市場競爭的存在，提升了整個社會的服務(wù)質(zhì)量。要得到客戶的認可，則必須做到：別人提供的服務(wù)，我有；別人做不到的服務(wù)，我也有?？蛻趔w驗管理(CEM，CustomerExperienceManagement)是近年興起的一種嶄新客戶管理方法和技術(shù)。是“戰(zhàn)略性地管理客戶對產(chǎn)品或公司全面體驗的過程”，它以提高客戶整體體驗為出發(fā)點，注重與客戶的每一次接觸，通過協(xié)調(diào)整合售前、售中和售后等各個階段，各種客戶接觸點或接觸渠道，有目的地、無縫隙地為客戶傳遞目標信息，創(chuàng)造匹配品牌承諾的正面感覺，以實現(xiàn)良性互動，進而創(chuàng)造差異化的客戶體驗，實現(xiàn)客戶的忠誠，強化感知價值，從而增加企業(yè)收入與資產(chǎn)價值。通過對客戶體驗加以有效把握和管理，可以提高客戶對公司的滿意度和忠誠度，并最終提升公司價值。CEM接觸點上的體驗來提高客戶的價值。什么是接觸點？例如：展會、產(chǎn)品品牌、代理商、廣告、活動，收賬人員，客戶接待，產(chǎn)品使用手冊和網(wǎng)站、公司所在地、廠房形象、前臺接待形象、車間、辦公場所形象、所有和客戶能接觸到的員工。通過這些接觸點的控制，解決業(yè)務(wù)代表們對客戶的態(tài)度問題，從而解決了客戶流失的最大隱患。所謂體驗，就是企業(yè)以服務(wù)為舞臺、以商品為道具進行的令消費者難忘的活動。產(chǎn)品、服務(wù)對消費者來說是外在的，體驗是內(nèi)在的、存于個人心中，是個人在形體、情緒、知識上參與的所得?？蛻趔w驗是客戶根據(jù)自己與企業(yè)的互動產(chǎn)生的印象和感覺?？蛻魧S商的印象和感覺是從他開始接觸到其廣告、宣傳品，或是第一次訪問該公司就產(chǎn)生了，此后，從接觸到廠商的銷售、產(chǎn)品，到使用廠商的產(chǎn)品，接受其服務(wù)，這種體驗得到了延續(xù)，因此，客戶體驗是一個整體的過程，一個理想的客戶體驗必是由一系列舒適、欣賞、贊嘆、回味等心理過程組成，它帶給客戶以獲得價值的強烈心理感受，它由一系列附加于產(chǎn)品或服務(wù)之上的事件所組成，鮮明地突出了產(chǎn)品或服務(wù)的全新價值，它強化了廠商的專業(yè)化形象，促使客戶重復(fù)購買或提高客戶對廠商的認可。一個企業(yè)如果試圖向其客戶傳遞理想的客戶體驗，勢必要在產(chǎn)品、服務(wù)、人員以及過程管理等方面有上佳的表現(xiàn)，這就是實施CEM的結(jié)果。游樂區(qū)，去購買家具的家長可以把孩子暫時“寄存”在那里，自己安心的逛一下。有別于其它家具商場，宜家家私在商場布局以及準備的樣品，都是從加強用戶體驗角度開展，所有樣品客戶均可以現(xiàn)場使用，例如床上用品布置齊全，顧客可以躺倒床上，蓋上被子感觸一下舒服程度，甚至可以在上面休息一會兒?？蛻絷P(guān)系管理（CRM）著重的是從企業(yè)出發(fā)，改善用戶關(guān)系，給企業(yè)帶來利潤，體現(xiàn)的是挖掘用戶的需求--用戶想要什么？客戶體驗管理（CEM）著重的是從客戶的角度出發(fā)，客戶的感覺、情感--客戶想要什么？CEM是以客戶的視角作為觀察問題的出發(fā)點，而CRM則是以組織的角度為起點(由內(nèi)而外)。CRMCRM30（31），是少數(shù)采用其他日期對賬的客戶就不會認同這種模式。CEM別管理，更好地向企業(yè)最有價值的客戶提供個性化和差異化的購買體驗，以及在滿意度、保有率和忠誠度指標上的提升。這些轉(zhuǎn)變也有可能源自對非價值客戶的服務(wù)降低優(yōu)先級，包括降低服務(wù)和滿意度，降低保有率和忠誠度，甚至用提升費用或其他方式“砍掉”這些“賠本客戶”。美國傳呼網(wǎng)絡(luò)公司（PagingNetworkInc.）90年代全美最大的尋呼企業(yè)，在大家都在爭相爭奪市場份額的時候，卻一直在剔除原有的客戶，1998年開始拒絕那些使用大量信息而又只肯償付最少量月租的顧客，在1998年底的時候剔除了50萬個沒有盈利的客戶，而把更多的資源投向了其它客戶，提供更加好的服務(wù)體驗。CEM滿意的補償，比如，在某地因維修配件缺貨，常規(guī)方式無法及時解決客戶設(shè)備故障，而從總部派直升飛機送所缺配件到客戶處；某商場承諾的同型號商品價格高于其它商場，差額部分雙倍返還，這些現(xiàn)象都以某種極端方式表現(xiàn)了盡其所能讓客戶體驗到滿意。CRMCEM服務(wù)當(dāng)中去，服務(wù)不是某一個人或者某一個部門的事情，圍繞著服務(wù)客戶這個中心點，所有接觸到客戶的人都應(yīng)該參與到服務(wù)當(dāng)中去，在企業(yè)中一定要強調(diào)和培訓(xùn)員工的服務(wù)意識，就算是最后方的生產(chǎn)部門，生產(chǎn)工人也應(yīng)當(dāng)具有服務(wù)客戶的理念，當(dāng)客戶來參觀的時候，積極的應(yīng)對客戶，使客戶感到舒心、放心。公司在制定管理制度和流程的時候，應(yīng)該以快速的滿足客戶需求為依據(jù)，避免繁瑣的內(nèi)部管理環(huán)節(jié)，影響到處理客戶需求的效率，在服務(wù)當(dāng)中的最難處理的就是時間，時間是影響人情緒的最大因素，可以這樣說，現(xiàn)在口碑好、發(fā)展迅速的企業(yè)，就是做好了快速反應(yīng)這個環(huán)節(jié)，先于