《康體應(yīng)急預(yù)案》

《康體應(yīng)急預(yù)案》康體部客人投訴處理

一．

1.如何處理素養(yǎng)低的客人?

在效勞過(guò)程中有時(shí)會(huì)消失常常把腳放在臺(tái)上的客人，這時(shí)可以利用常常換煙灰缸或整理臺(tái)面來(lái)干擾客人，同時(shí)也禮貌地提示客人把腳放低。

2.如何處理喝醉酒處處鬧事的客人?

應(yīng)立刻通知喝醉酒客人的朋友，把其勸回自己房間或先把其送走，不得已的狀況下才通知保安，以免把事情鬧大。

3.如何處理客人發(fā)生口角、打斗?

發(fā)覺(jué)客人開(kāi)頭口角，應(yīng)馬上通知經(jīng)理立刻出面調(diào)解，如發(fā)生打斗應(yīng)立刻通知上司，如狀況嚴(yán)峻的準(zhǔn)時(shí)通知保安，讓保安把打斗的客人送出門(mén)口并留意事態(tài)的進(jìn)展。

4.客人遺失物品怎樣處理?

效勞員應(yīng)立刻通知經(jīng)理，負(fù)責(zé)該段的效勞員要站在現(xiàn)場(chǎng)等經(jīng)理及保安來(lái)解決，經(jīng)理應(yīng)協(xié)同保安部人員認(rèn)真檢查客人所使用過(guò)的地方，詢(xún)問(wèn)清晰客人到過(guò)的地方以及和哪些朋友在一起，是否朋友拿了去用，同時(shí)也檢查該效勞員，詢(xún)問(wèn)當(dāng)時(shí)狀況，并馬上通知保安檢查該員工儲(chǔ)物柜，如還沒(méi)有找到就叫保安做記錄，以便以后有線(xiàn)索可以聯(lián)系到該客人，下班后仔細(xì)檢查員工手袋

5若發(fā)生停電故障，你應(yīng)怎樣處理?

在臺(tái)面增置蠟燭杯，點(diǎn)蠟燭的過(guò)程中勸慰客人：“沒(méi)事，很快就會(huì)有電，可能是有點(diǎn)小問(wèn)題，我們的工程部正在搶修，請(qǐng)先坐一會(huì)兒?！?/p>

康樂(lè)部火警處理

1、報(bào)警和接警

與火災(zāi)作斗爭(zhēng)，首先必需發(fā)覺(jué)火（即著火源），因此，報(bào)警與接警是火災(zāi)應(yīng)急方案的第一步。把握好報(bào)警的內(nèi)容和程序，是準(zhǔn)時(shí)把握火災(zāi)信息，快速把火災(zāi)撲滅在初起階段的關(guān)鍵。

2、成立救災(zāi)指揮部

火災(zāi)應(yīng)急方案牽涉到康體中心、各部門(mén)員工的協(xié)同作戰(zhàn)，如何快速組成強(qiáng)有力的領(lǐng)導(dǎo)班子就變得至關(guān)重要。因此，在確認(rèn)火災(zāi)發(fā)生后，康體中心安全員必需馬上通知在康體中心的最高負(fù)責(zé)人和各職能部門(mén)負(fù)責(zé)人，快速成立救災(zāi)指軍部，以擔(dān)當(dāng)起火災(zāi)撲救和人員疏散的指揮工作。

康體中心最高負(fù)責(zé)人為救災(zāi)指揮部指揮。救災(zāi)指揮部的主要職責(zé)是：

（1）馬上通知度保安部

（2）協(xié)作保安部依據(jù)火勢(shì)進(jìn)展?fàn)顩r準(zhǔn)時(shí)調(diào)集力氣，布置救人，疏散物資和滅火、排煙等任務(wù)，并檢查執(zhí)行狀況。

（3）依據(jù)火勢(shì)狀況通報(bào)人員疏散。

3、通報(bào)

通報(bào)是指將火災(zāi)狀況通知有關(guān)部門(mén)和人員，疏散通報(bào)必需依據(jù)救災(zāi)指揮部指揮的命令，向需要疏散的人員發(fā)出通報(bào)。

（1）疏散通報(bào)應(yīng)依據(jù)火情的進(jìn)展打算向局部區(qū)域還是向全樓通報(bào)。通報(bào)次序：首先是著火層；其次是著火層以上各導(dǎo)；再次是有可能擴(kuò)散的著火層以下的樓層。

（2）通報(bào)的方式有語(yǔ)言通報(bào)（包括消防應(yīng)急播送、室內(nèi)電話(huà)等），警鈴?fù)▓?bào)、逐層敲門(mén)通報(bào)等。

（3）用語(yǔ)言通報(bào)時(shí)，通報(bào)人的語(yǔ)氣要溫柔鎮(zhèn)靜，以穩(wěn)定客人的心情，避開(kāi)產(chǎn)生慌張。

4、疏散和搶救

（1）疏散就是按事先規(guī)定的道路，將人員疏散到安全地帶。要使疏散有條不紊地進(jìn)展，就必需明確分工，把責(zé)任落實(shí)到層間工作人員和義務(wù)消防隊(duì)隊(duì)員。

（2）層間效勞員和義務(wù)消防隊(duì)員在帶著客人疏散時(shí)，必需逐房清理，不讓一人遺漏。

（3）在臺(tái)球室、網(wǎng)球場(chǎng)、健身房等人員較多場(chǎng)所，治理人員應(yīng)分工負(fù)責(zé)，根據(jù)不同出口，安排來(lái)賓疏散到安全區(qū)域。

（4）疏散中，前臺(tái)、經(jīng)理（或治理人員）仔細(xì)清點(diǎn)客人人數(shù)并年看護(hù)勸慰好客人，不讓其走散或返回起火現(xiàn)場(chǎng)。

5、組織滅火

組織滅火是撲滅火災(zāi)的關(guān)鍵，而有效地滅火，就必需有一個(gè)強(qiáng)有力的滅火指揮組，來(lái)指揮滅火戰(zhàn)斗。

（1）滅火指揮組應(yīng)設(shè)在著火現(xiàn)場(chǎng)的相對(duì)安全點(diǎn)上。

（2）滅火指揮組成員由康樂(lè)中心值班負(fù)責(zé)人、專(zhuān)職消防人員、康樂(lè)中心各部門(mén)經(jīng)理組成。由值班負(fù)責(zé)人或?qū)Ｂ毾廊藛T為滅火組指揮。滅火組的職責(zé)是深入火場(chǎng)，有效地掌握、撲滅火災(zāi)。

（3）滅火指揮組指揮的職責(zé)如下：

A、

組織偵察火情，把握火勢(shì)進(jìn)展?fàn)顩r。

B、

準(zhǔn)時(shí)向救災(zāi)指揮部匯報(bào)火情。

C、

依據(jù)火勢(shì)狀況指揮切斷電源、可燃?xì)庠础?/p>

D、

指揮參戰(zhàn)人員實(shí)施滅火、疏散、搶救傷員。

E、

派出人員關(guān)閉著火層防火分區(qū)的防火門(mén)，阻擋火勢(shì)擴(kuò)散。

F、

檢查參戰(zhàn)人員的滅火戰(zhàn)斗部署是否符合要求。

6、防煙和排煙

防煙和排煙是防止火災(zāi)擴(kuò)散和保證人員安全轉(zhuǎn)移的重要手段。

（1）當(dāng)火災(zāi)發(fā)生后，煙霧就會(huì)充滿(mǎn)，這時(shí)依據(jù)滅火指揮組的報(bào)告，關(guān)閉指定的防火門(mén)，還必需把客用電梯降至底層鎖好。

（2）消防中心依據(jù)救災(zāi)指揮部的命令，啟運(yùn)送風(fēng)排煙裝置，地安全樓梯間進(jìn)展正壓送風(fēng)排煙。

7、安全戒備

（1）火災(zāi)應(yīng)急方案中，安全戒備的任務(wù)，主要由賓館、飯店的保安部來(lái)?yè)?dān)當(dāng)。

（2）康體中心外圍的戒備任務(wù)是：

A、

不準(zhǔn)無(wú)關(guān)人員進(jìn)入中心；

B、

指導(dǎo)疏散人員離開(kāi)中心；

為了您的安全，請(qǐng)只翻開(kāi)來(lái)源牢靠的網(wǎng)址

偷盜處理

1．

在一般狀況下，當(dāng)值經(jīng)理應(yīng)馬上通知保安部趕赴現(xiàn)場(chǎng)，并通知主管級(jí)以上人員。

2．

向失物者了解大事的詳情、經(jīng)過(guò)、時(shí)間等。

3．

請(qǐng)客人填寫(xiě)“客人物品遺失報(bào)告”。

4．

如財(cái)物在房間被盜，即與保安部、管家部值班主管到房間調(diào)查，征得客人同意后，再搜查房間。

5．

向顧客了解其是否有疑心對(duì)象，詢(xún)問(wèn)客人的來(lái)訪狀況，并向當(dāng)值樓層效勞人員了解狀況。

6．

征求報(bào)案者是否情愿報(bào)警，如其不愿報(bào)警則請(qǐng)報(bào)案者在“客人物品遺失報(bào)告”中注明。如其要求報(bào)警，則由保安人員伴隨前往報(bào)警。

7．

如顧客離去后請(qǐng)客人留下通訊地址，以便聯(lián)絡(luò)。

8．

事后將詳情記錄在值班日記上，相關(guān)資料存檔。

康樂(lè)部電力中斷處理

1．

突發(fā)性停電：

1)

通過(guò)對(duì)講機(jī)通知使用對(duì)講機(jī)部門(mén)，對(duì)講機(jī)頻率需讓給工程部、保安部及大堂

經(jīng)理使用，非緊急大事，其他部門(mén)暫停使用對(duì)講機(jī)。

2)

晚間停電需通知保安部準(zhǔn)出不準(zhǔn)入的措施，住客除外。

3)

巡察各營(yíng)業(yè)點(diǎn)的收銀處、公共區(qū)域，確保各項(xiàng)工作正常進(jìn)展。

2．

預(yù)知性停電：

1)

將有關(guān)停電告示放立于大堂電梯入口左邊。

2)

值班臺(tái)的電話(huà)需有人員駐守，以便答復(fù)各種問(wèn)詢(xún)。

3)

負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)、解決全部突發(fā)大事。

4)

在停電前非常鐘通知客人，制止使用電梯，并做出解釋。

5)

檢查各部門(mén)停電預(yù)備工作，如有需要向客人做出解釋。

6)

預(yù)備電筒、應(yīng)急燈以備不時(shí)之需。

3．

其它：

1)

無(wú)論是突發(fā)性停電或預(yù)知性停電，經(jīng)理需將停電時(shí)間、緣由、恢復(fù)供電

的時(shí)間及任務(wù)損壞、損傷之狀況，客人投訴狀況及各項(xiàng)工作執(zhí)行之狀況記錄于值班日記上。

醉酒及蓄意鬧事者處理

1．

接醉酒或鬧事報(bào)告后，部門(mén)負(fù)責(zé)人應(yīng)協(xié)同保安人員馬上趕赴現(xiàn)場(chǎng)。

2．

上前處理時(shí)切勿與醉酒或鬧事者爭(zhēng)吵。

3．

急躁禮貌地勸解醉酒者或鬧事者離開(kāi)其所處公共區(qū)域，如是住客應(yīng)勸其或強(qiáng)行帶其到自己的房間。

4．

醉酒者或鬧事者回到房間后，應(yīng)通知管家部親密留意其動(dòng)向。

5．

如狀況特殊嚴(yán)峻，而當(dāng)事人又不告知聯(lián)絡(luò)人地址時(shí)，應(yīng)視狀況判定是