客戶關系管理之選擇判斷題

PAGEPAGE5/5一、選擇題1。企業(yè)要把所有的一切——全部資產(chǎn)、決策都集中在A 身上，他們才是成敗的最終判A客戶B員工C供應商D股東2.20世紀90年代后期，B應用的迅猛發(fā)展激勵了CRM的進一步前進A信息技術B互聯(lián)網(wǎng)C數(shù)據(jù)庫D計算機最初的CRM2090B的解決方案，如銷售隊伍自動化<SFA)和客戶服務支持A企業(yè) B部門C互聯(lián)網(wǎng) D個人A 及企業(yè)銷售全部整合到一起，實現(xiàn)企業(yè)對客戶個性化需求的快速響應ACRM與ERP BCRM與SCMCSCM與ERP DERP與SFA尋求B 是客戶關系管理的根本目的A企業(yè)效率最大化 B企業(yè)利潤最大化C企業(yè)管理現(xiàn)代化 D企業(yè)營銷最大化6。在客戶關系管理中堅持D 的原則，必須從電子商務的整體戰(zhàn)略思考出發(fā)，進行通考慮A效率最大 B成本最低C與客戶互動 D整合共贏在日益激烈的市場競爭環(huán)境下，企業(yè)僅靠產(chǎn)品的質(zhì)量已經(jīng)難以留住客戶， B 成為業(yè)競爭制勝的另一張王牌A產(chǎn)品 B服務C競爭 D價格按照客戶對企業(yè)的C 來劃分可把客戶分潛在客戶、新客戶、?？蛻?、老客戶和忠客戶等。A重要性 B產(chǎn)品購買數(shù)量C忠誠度 D滿意度9。A 是指那些剛開始與公司開展交,但對產(chǎn)品和服務還缺乏全面了解的客A新客戶 B?？蛻鬋潛在客戶 D老客戶10.如果要獲得客戶滿意度數(shù)據(jù)，需要進行定量調(diào)查。企業(yè)首先要具備 C，能快速、確地找到客戶，這是企業(yè)的基礎管理工作A客戶購買信息數(shù)據(jù)庫 B客戶滿意度數(shù)據(jù)庫C客戶檔案數(shù)據(jù)庫 D客戶價值數(shù)據(jù)庫11。C 是指客戶對某一特定產(chǎn)品或服務產(chǎn)生了好感，形成了偏進而重復購買的一趨向A客戶滿意度B客戶價值C客戶忠誠度D客戶利潤率12。企業(yè)界普遍認為，B是實現(xiàn)利潤增長和提高企業(yè)總體價值的關鍵。A客戶滿意度B客戶價值C客戶忠誠度 D客戶利潤率13. B礙）的感知偏好和評價A客戶滿意度 B客戶價值C客戶忠誠度 D客戶利潤率14。企業(yè)D 能力越高，內(nèi)部運作的效率越大，它的競爭優(yōu)勢也越大，公司盈利也越A產(chǎn)品銷售 B客戶發(fā)掘C成本控制 D價值創(chuàng)造15?？蛻糁艺\度是建立在C 基礎之上的,因此提供高品質(zhì)的產(chǎn)品、五可挑剔的基本務，增加客戶關懷是必不可少的A客戶的盈利率 B客戶的忠誠度C客戶的滿意度 D客戶價值16.客戶的總體滿意度水平是客戶對產(chǎn)品的A 總體評A使用經(jīng)歷 B售后服務C質(zhì)量 D價格17。下列哪個選項不能作為客戶不滿意調(diào)查的信息獲取渠道：A現(xiàn)有客戶 B潛在客戶C已失去客戶 D競爭者客戶關系營銷將傳統(tǒng)營銷學的研究視角從關注一次性的交易轉向關注A客戶價值 B保留客戶C競爭對手 D客戶滿意度真正的做好了客戶關系管理，企業(yè)將進入一個良性循環(huán)的發(fā)展之中，使B 的理念深入企業(yè)的文化之中AERP BCRMCSCM DMRP20。著名的80：20公式是A A企業(yè)80％的銷售額來自于20％的老客戶 B有80%的老客戶和20％的新客C企業(yè)80%的員工為20％的老客戶服務 D企業(yè)80%的員工來自20%的老客21. C 是企業(yè)計劃和執(zhí)行4Ps<產(chǎn)品服務、價格、促銷、渠道）旨在贏得滿足客戶又能實現(xiàn)企業(yè)經(jīng)營目標的成功交易A銷售 B客戶C營銷 D推銷22。客戶周期理論可歸納為三段: D A提高對現(xiàn)有客戶的利潤貢獻，與利潤客戶保持永久關系，獲得新客戶B與利潤客戶保持永久關系，獲得新客戶，提高對現(xiàn)有客戶的利潤貢獻C提高對現(xiàn)有客戶的利潤貢獻，獲得新客戶，與利潤客戶保持永久關系D獲得新客戶，提高對現(xiàn)有客戶的利潤貢獻，與利潤客戶保持永久關系23.企業(yè)經(jīng)營的注意力正在進行著從內(nèi)到外、從以產(chǎn)品為中心_A 的轉A以企業(yè)為中心 B以客戶為中心C以產(chǎn)品為中心 D以營利為中心24。CRM最重要的兩個因素C 和 A科學技術；管理 B時間順序；科學技術C管理；信息技術 D時間順序；管25。對客戶進行分,關鍵是分D A客戶滿意度 B客戶忠誠度C客戶盈利率 D客戶的終身價值在傳統(tǒng)的職能型企業(yè)組織結構組織關注的中心是領導，而A A客戶 B中間商C企業(yè) D生產(chǎn)商客戶讓渡價值是指客戶購買產(chǎn)品或服務與客戶購買該項產(chǎn)品或服務付出的總本之間的差額A總價值 B價值C成本 D效益B，根據(jù)大量客戶的特征、購買記錄等可得數(shù)據(jù)，找出誰是CRMA科技手段 B技術手段C信息手段 D傳統(tǒng)手段客戶關系具有多樣性C 、持續(xù)性、競爭性、雙贏性的特A特殊性 B同一性C差異性 D穩(wěn)定性客戶關系生命周期B 角度研究客戶關系，描述了客戶關系從一個階段向另一個段運動的總體特.A靜態(tài) B動態(tài)C不變 D穩(wěn)定客戶關懷應該包含在客戶A 、購買中到購買后的客戶體驗的全部過程A購買前 B未購買C選擇期 D決定購買時32?？蛻袅魇б话惆▋煞N情況：主動流失客戶B A偶然流失客戶 B被動流失客戶C必然流失客戶 D相對流失客戶33.A只有一次購買歷史的客戶B過于自信、權力欲強的客戶C對產(chǎn)品要求過高的客戶D沒有忍耐力的客戶34。網(wǎng)絡營銷的關鍵在于把握 A 這一核心問,使營銷網(wǎng)站真正成為連接企業(yè)外信息〈客戶需求）與內(nèi)部信客戶信息的分析、決策）的接口A客戶需求B客戶滿意C客戶忠誠D客戶價值二、判斷題1。傳統(tǒng)的觀點認為，客戶〈Customer）和消費者<Consumer)是同一概念,兩者的含義可不加區(qū)分。對企業(yè)來說也是如此<F ）2。客戶是針對某一特定細分市場而言的，而消費者則是針對個體而言的，他們處于比較分散的狀態(tài).<T）3.客戶價值管理的根本目的是使企業(yè)的經(jīng)營理念、能力、過程及組織結構與客戶感知的價值因素相適應，以向客戶傳遞最大化的價值。T ）4。客戶對企業(yè)來說是一個外在的不可控因素，而是企業(yè)實現(xiàn)其經(jīng)營目標的一種可控的重要資源?！碏）5.對于客戶這種資源，可以通過一般獲得資源的途徑而擁有。<F）6。不同忠誠度的客戶對企業(yè)利潤的貢獻差別不大。<F）7客戶滿意是一種客戶行為，而不是一種客戶心理反應?！碏）8?？蛻魸M意度不僅決定了他自己的行為，他不會將自己的感受向其他人傳播,進而影響到他人的行為.〈F)9。有人形容“一個滿意的客戶勝過十個推銷員"。這也是企業(yè)為何要將客戶滿意度作為營銷管理的核心內(nèi)容的一個主要原因.<T）10。一般來說，客戶的忠誠程度與客戶和企業(yè)交易的時間長短及次數(shù)的多少相關，只有忠誠的客戶才能長時間、多頻度地與企業(yè)發(fā)生交易。<T）11。企業(yè)爭取一個新客戶的成本是保留一個老客的5倍，留住5％的客戶有可能會為企業(yè)帶來80％的利潤.<F）12.客戶的忠誠是一種持續(xù)交易的行為，是為促進客戶重復購買而產(chǎn)生<T ）13?？蛻魸M意度必然導致客戶的忠誠，客戶滿意度是一種心理的滿足,是客戶在消費后所表露出的態(tài)度。〈F)14。客戶忠誠度可以采用多種指標進行評價。〈T）CRMF）企業(yè)獲得一個新客戶的投入是留住一個老客戶的n<T）17。企業(yè)的市場營銷策略與技術條件密切相關，其實施的成敗與CRM應用系統(tǒng)在企業(yè)中的實施狀況無關?！碏）18。成本是可以無限壓縮的。<F）F）CRMT)F）所謂客戶價值，是指客戶在購買過程中所得到的全部利益.<F ）領導的重視和企業(yè)文化的支持對一個企業(yè)的轉變起關鍵的作用.<T 24。人力資源管理是客戶價值鏈中必不可少的支持活動之一。企業(yè)中真正與客戶接觸的是領導，為此需將人力資源管理與客戶關系管理結合起〈F）25.客戶關懷主要包括客戶服務、產(chǎn)品質(zhì)量、服務質(zhì)量三個方面，購買前的客戶關懷是建立在公司與客戶之間的橋梁，鼓勵和促進客戶購買產(chǎn)品或服務?！碏）2620802080F）的客戶,作為企業(yè)實施CRMT）F）29。客戶保持需要企業(yè)與客戶相互了解、相互適應、相互溝通、相互滿意、相互忠誠，這就必須建立客戶關系的基礎上，與客戶進行良好的溝通,讓客戶滿意,最終實現(xiàn)客戶忠誠.〈T)30?？蛻絷P懷應該包含在客戶從購買前、購買中到購買后的客戶體驗的全部過程中 .〈T）31.客戶購買行為受到文化、