卓越績效評價準則題庫-卓越績效知識點

卓越績效評價準則題庫單項選擇題1、（B）規(guī)定了組織卓越績效的評價要求。A、ISO9001《質(zhì)量管理體系要求》B、GB/T19580《卓越績效評價準則》C、GB/Z19579《卓越績效評價準則實施指南》D、GB/T19004《質(zhì)量管理體系業(yè)績改進指南》2、用于指導組織進行自我評價的標準是（A）。A、GB/T19580《卓越績效評價準則》B、ISO9001《質(zhì)量管理體系要求》C、GB/Z19579《卓越績效評價準則實施指南》D、GB/T19004《質(zhì)量管理體系業(yè)績改進指南》3、（B）是當今世界最先進、最有影響力和代表性的卓越績效評價準則。A、日本戴明獎評審準則B、美國波多里奇國家質(zhì)量獎評審準則C、歐洲質(zhì)量獎評審準則D、ISO9000質(zhì)量管理體系標準4、以下屬于卓越績效評價準則中“七大類目”的是（C）。A、產(chǎn)品和服務B、領(lǐng)導作用C、經(jīng)營結(jié)果D、生產(chǎn)過程5、《卓越績效評價準則》國家標準的國標編號是（D）。A、GB19580B、GB19579C、GB/Z19579D、GB/T195806、《卓越績效評價準則實施指南》國家標準（C）。A、規(guī)定了組織卓越績效的評價要求B、規(guī)定了質(zhì)量獎的申報評價要求C、為組織追求卓越績效提供了實施指南D、為企業(yè)提供了追求卓越績效的途徑7、國家質(zhì)量獎評價滿分1000分的定量評分系統(tǒng)中，（D）分是基本成熟的等級。A、700B、650C、600D、5008、《卓越績效評價準則》國家標準中，支持過程是指（A）的過程。A、不直接創(chuàng)造價值，但為價值創(chuàng)造過程提供支持B、直接創(chuàng)造價值，為價值創(chuàng)造過程提供支持C、不直接創(chuàng)造價值，不為價值創(chuàng)造過程提供支持D、直接創(chuàng)造價值，但不為價值創(chuàng)造過程提供支持9、《卓越績效評價準則》國家標準主體內(nèi)容，共包括7個類目和（B）個評分項。A、21B、22C、23D、2410、組織應建立關(guān)鍵績效測量系統(tǒng)監(jiān)測其實施進展情況，并預測關(guān)鍵績效與（D）相比較。（4.2.2.2）A、組織的長遠規(guī)劃B、組織的當前績效C、競爭者的當前績效D、競爭者的預測績效11、組織確定顧客群和細分市場的目的是（B）。A、有利于組織間的交流和學習B、了解顧客和市場，確保產(chǎn)品符合市場需要C、為組織銷售提供方便條件D、《卓越績效評價準則》國家標準的要求12、卓越績效評價準則框架模型圖中顯示，“領(lǐng)導”決定和掌控著組織（C）。A、組織的經(jīng)營績效B、企業(yè)的戰(zhàn)略規(guī)劃C、前進的方向D、業(yè)績完成情況13、重復多次購買該企業(yè)的產(chǎn)品并向他人推薦的顧客屬于組織的（B）。A、直接顧客B、忠誠顧客C、最終顧客D、老顧客14、《卓越績效評價準則》評分項中，“資源”項總得分是（A）分。A、120B、110C、100D、40015、《卓越績效評價準則》評分指南中，賦予“經(jīng)營結(jié)果”的總得分是（D）分。A、100B、120C、120D、40016、卓越績效評價準則對“過程”的評價，應按（A）四個要素評價組織的過程成熟程度。A、方法—展開—學習—整合B、方法—學習—展開—整合C、方法—展開—整合—學習D、整合—展開—學習—方法17、卓越績效評價準則是質(zhì)量獎評審的依據(jù)，是（C）制度的技術(shù)文件。A、國家質(zhì)量獎獎勵B、國家質(zhì)量獎勵C、質(zhì)量獎評審D、卓越績效考核18、過程旨在結(jié)果，結(jié)果通過過程取得，并為過程的改進和創(chuàng)新提供（B）。A、目標B、導向C、方向D、路徑19、“過程”類目與“結(jié)果”類目關(guān)系框圖顯示了過程類目與結(jié)果類目的評分項之間的較為直接的對應關(guān)系，其中過程類目中“領(lǐng)導”對應的結(jié)果類目是（D）。A、顧客與市場的結(jié)果B、資源結(jié)果C、過程的有效性結(jié)果D、組織的治理和社會責任結(jié)果20、組織應確定顧客和市場需求、期望和偏好的方法，建立顧客關(guān)系，（D）顧客滿意度的過程。A、測量B、計算C、測量和改進D、改進提高21、組織高層領(lǐng)導為確保戰(zhàn)略規(guī)劃和目標的實現(xiàn)，應為價值創(chuàng)造過程和（C）配置資源。A、非價值創(chuàng)造過程B、生產(chǎn)過程C、支持過程D、經(jīng)營過程22、戰(zhàn)略目標和戰(zhàn)略規(guī)劃完成情況的測量結(jié)果屬于（C）。A、顧客與市場的結(jié)果B、財務結(jié)果C、過程有效性結(jié)果D、組織的治理和社會責任結(jié)果23、道德行為方面的績效結(jié)果屬于（D）。A、顧客與市場的結(jié)果B、財務結(jié)果C、過程有效性結(jié)果D、組織的治理和社會責任結(jié)果24、競爭關(guān)系模式主要表現(xiàn)為（A）。（同90.91）A、互利共贏B、價格驅(qū)動C、互惠互利D、合作協(xié)商25、《卓越績效評價準則》中，“社會責任”評分項是屬于（D）類目中。AA、領(lǐng)導B、戰(zhàn)略C、資源D、經(jīng)營結(jié)果26、卓越績效評價應首先了解組織的經(jīng)營環(huán)境和所面臨的戰(zhàn)略挑戰(zhàn)，識別組織的（A）。BA、關(guān)鍵過程B、關(guān)鍵因素C、關(guān)鍵環(huán)節(jié)D、關(guān)鍵工藝27、GB/T19580主要參照世界上最有影響的（A）而制定的。A、美國波多里奇國家質(zhì)量獎B.日本戴明獎C、歐洲質(zhì)量組織獎D.A+B+C28、價值創(chuàng)造過程不包括（D）。A、采購B、生產(chǎn)C、銷售D、檢驗29、標桿是指針對相似的活動，其過程和結(jié)果（D）最佳的運作實踐和績效。A.代表組織所在行業(yè)的內(nèi)部和外部

B.僅代表組織所在行業(yè)內(nèi)部C.僅代表組織所在行業(yè)外部

D.代表組織所在行業(yè)的內(nèi)部或外部30、“過程”評分項分數(shù)為50％，表示方法（D）。A.不適用B.不適宜該評分項的要求C.沒有展開D.針對該評分項的總體要求，有系統(tǒng)、有效的方法31、“學習”的評價要點是（A）。A、通過循環(huán)評價和改進，對方法進行不斷完善；B、組織完成過程所采用的方式方法；(學習的評價要點)C、方法是否持續(xù)應用；（展開的評價要點）D、以上都不對32、《卓越績效評價準則》發(fā)布于（D）年。A、2001年8月30日B、2005年01月01日C、2000年1月1日D、2004年8月30日33、（C）是組織運營最要重的過程，多數(shù)員工介入這些過程，給組織的股東和其他主要相關(guān)方帶來實際的經(jīng)營結(jié)果。A、支持過程B、經(jīng)營過程C、價值創(chuàng)造過程D、關(guān)鍵支持過程34、從動性的“資源、過程和結(jié)果”三角的構(gòu)成是（C）。A、領(lǐng)導、資源和經(jīng)營結(jié)果B、資源、過程管理和結(jié)果C、資源、過程管理和經(jīng)營結(jié)果D、資源、測量、分析與改進和經(jīng)營結(jié)果35、鏈接兩個三角的“鏈條”且是組織運作之基礎(chǔ)的是（B）。A、領(lǐng)導作用B、測量、分析和改進C、顧客和市場D、過程管理36、標準關(guān)注人力資源、全面質(zhì)量和可持續(xù)發(fā)展，均衡考慮相關(guān)方利益，體現(xiàn)了（D）和全面、協(xié)調(diào)、可持續(xù)的科學發(fā)展觀。A、突出經(jīng)營結(jié)果B、領(lǐng)導關(guān)注C、過程控制D、以人為本37、以下（A）說法對卓越績效評價準則的理解是正確的。A、屬于診斷式的評價B、一般過程的合格評定C、發(fā)現(xiàn)與標準規(guī)定要求和不符合D、發(fā)現(xiàn)組織的最強和最需要的改進38、《卓越績效評價準則》有關(guān)結(jié)果的類目是（D）。A、測量分析與改進B、過程管理C、資源D、經(jīng)營結(jié)果39、《卓越績效評價準則》適用于追求卓越績效的（C）。A、經(jīng)過ISO認證的各類組織B、生產(chǎn)企業(yè)C、各類組織D、申報質(zhì)量獎的組織40、.顧客滿意度測量的最終目的：（A）A、改進B、了解顧客C、收集數(shù)據(jù)D報給領(lǐng)導看41、美國波多里奇國家質(zhì)量獎獲得者的得分在（B）之間。A、800~900B、650~750C、700~850D、900以上42、以下說法正確的是：（C）A、六西格瑪屬于自下而上的改進方式B、QCC/合理化建議屬于自上而下的改進方式C、六西格瑪屬于自上而下的改進方式D、六西格瑪兼容了卓越績效模式43、運用綜合的績效管理方式實現(xiàn)卓越績效，可使組織獲得持續(xù)成功，具體體現(xiàn)在：（D）A、使組織和個人得到進步和發(fā)展B、提高組織的整體績效和能力C、為顧客創(chuàng)造價值，促進組織的市場成功D、以上三點皆正確44、以下卓越績效評分過程正確的是（C）（理解和實施20頁）A、了解組織、逐項的定量評價、綜合評價B、逐項的定性評價、逐項的定量評價、綜合評價C、了解組織，逐項的定性評價、逐項的定量評價、綜合評價D、了解組織，逐項的定性評價、綜合評價45、卓越績效評分過程中，當由若干評價人員進行合議評價，合議規(guī)則不正確的是（B）A、評分極差小于等于15%時，使用中間分B、評分極差為20%或25%時，必須通過討論決定C、評分極差大于等于30%時，必須討論決定46、卓越績效評價準則中質(zhì)量的概念包括（D）A、產(chǎn)品和服務的質(zhì)量、過程的質(zhì)量B、工作的質(zhì)量、體系的質(zhì)量C、組織經(jīng)營的質(zhì)量D、以上三點47、QC小組的特點有自主性、民主性、科學性、（C）。A、廣泛性B、關(guān)聯(lián)性C、群眾性D、原則性48、QC小組是自下而上或上下結(jié)合組建的群眾性組織，帶有（C）組織的特性。A、正式的B、正規(guī)的C、非正式的D、非正規(guī)的49、被普遍采用的戰(zhàn)略過程通?？刹话囊粋€步驟（B）A、評估當前業(yè)績、評價組織治理B、聘請戰(zhàn)略專家C、分析內(nèi)外部環(huán)境、綜合分析戰(zhàn)略因素D、選擇執(zhí)行最佳方案E、評估所執(zhí)行的戰(zhàn)略50、戰(zhàn)略制定過程不妥的方法是（B）A、自上而下型B、自下而上型C、上下結(jié)合型D、內(nèi)外結(jié)合型51、對于汽車制造行業(yè)，一般產(chǎn)品生命周期相對較長，產(chǎn)品市場變化較為穩(wěn)定，長、中、短期目標時間間隔一般為（A），以便對顧客和市場變化做出迅速反應。A、一般短期目標時間為一年，中期為三年，長期為五年B、短期目標時間一般為一年，中期為兩年，長期為三年C、短期目標時間為1～2年，中期為五年，長期為十年D、以上都不對52、戰(zhàn)略規(guī)則的分類不包括(B)A、按職能分類B、按重要性分類C、按時間長短分類53、下列關(guān)于顧客滿意的論述不正確的是(C)。A、顧客滿意是顧客對其要求已被滿足的程度感受B、滿意水平是可感知的效果和期望之間的差異函數(shù)C、如果顧客不滿意，就會產(chǎn)生抱怨，因此沒有投訴，即可認為顧客滿意D、顧客滿意度是對顧客滿意程度的定量化描述54、以下不是組織的顧客是(C)A、產(chǎn)品的購買者B、產(chǎn)品的最終使用者C、銀行或供方D、批發(fā)零售商E、代理商55、當前情況下他們對企業(yè)的產(chǎn)品有購買欲望但沒有購買力的是(C)A、關(guān)鍵顧客B、競爭對手顧客C、潛在顧客D、普通顧客56、以下不是組織關(guān)鍵顧客的是(D)A、集團顧客B、商業(yè)顧客C、高消費群體D、潛在顧客57、質(zhì)量對組織和顧客而言都有經(jīng)濟性的問題，在利益方面對顧客而言，必須考慮(C)以及改進適用性。A、提高利潤和市場占有率B、運行費C、減少費用D、購置費58、產(chǎn)品質(zhì)量特性是在(C)過程形成的。A、檢驗B、采購C、產(chǎn)品實現(xiàn)D、標準化59、在網(wǎng)絡(luò)圖中，關(guān)鍵路線是路經(jīng)(A)的線路，它的長度代表完成整個工程的最短時間，稱為總工期。A、最短B、最長C、較短D、較長60、在排列圖上通常把累計比率為0~80%的因素稱為(B)。A、次要因素B、主要因素C、一般因素D、重要因素61、頭腦風暴法是引導參加會議的人圍繞某個中心議題，毫無顧忌、暢所欲言地發(fā)表獨立見解的一種(C)思考方法。A、系統(tǒng)性B、邏輯性C、創(chuàng)造性D、啟發(fā)性62、程序是為進行某項活動或過程規(guī)定的途徑，它(D)。A、應形成文件B、必須形成文件化的程序C、應是書面的D、可以形成文件，也可以不形成文件63、與GB/T19580《卓越績效評價準則》聯(lián)合使用的標準是(B)。A、GB/Z19581《卓越績效評價準則實施指南》B、GB/Z19579《卓越績效評價準則實施指南》C、GB/T19581《卓越績效評價準則實施指南》D、GB/T19579《卓越績效評價準則實施指南》64、與組織的業(yè)績或成就有利益關(guān)系的個人或團體稱為(A)。A、相關(guān)方B、受益方C、高層領(lǐng)導D、中間商65、流程圖是將一個(B)的步驟用圖的形式表示出來的一種圖示技術(shù)。A、質(zhì)量策劃B、過程C、設(shè)計和開發(fā)D、質(zhì)量管理66、產(chǎn)品是過程的結(jié)果，許多產(chǎn)品由不同類別的產(chǎn)品構(gòu)成，硬件、軟件、(C)或流程性材料等。A、無形產(chǎn)品B、有形產(chǎn)品C、服務D信息67、質(zhì)量方針是由組織的(C)正式發(fā)布的組織的質(zhì)量宗旨和方向。A、管理者代表B、總質(zhì)量師C、最高管理者D、質(zhì)量主管部門68、組織的一個永恒目標應當是(D)。A、增加收入B、降低成本C、不斷開發(fā)新產(chǎn)品D、持續(xù)改進總體業(yè)績69、質(zhì)量改進是通過(A)來增強企業(yè)的質(zhì)量管理水平。A、不斷采取糾正和預防措施B、日常的檢驗、試驗C、配備必要的資源D、滿足顧客的期望與要求70、質(zhì)量改進是質(zhì)量管理的一部分，致力于(C)。A、滿足質(zhì)量要求B、制定質(zhì)量目標C、增強滿足質(zhì)量要求的能力D、提供質(zhì)量要求會得到滿足的信任71、朱蘭博士稱之為“質(zhì)量管理的三部曲”是指質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制和(D)A、質(zhì)量計劃B、質(zhì)量保證C、質(zhì)量體系D、質(zhì)量改進72、質(zhì)量改進消除(C)的問題，對現(xiàn)有的質(zhì)量水平在控制的基礎(chǔ)上加以提高，使質(zhì)量達到一個新的水平，新的高度。A、偶發(fā)性B、系統(tǒng)性C、獨立性D、相關(guān)性73、標準是(C)的產(chǎn)物。A、過程B、管理的系統(tǒng)方法C、標準化活動D、管理活動74、企業(yè)標準由企業(yè)制定，在企業(yè)內(nèi)部適用。企業(yè)的(C)應在發(fā)布后30日內(nèi)辦理備案A、技術(shù)標準B、管理標準C、產(chǎn)品標準D、工作標準75、行業(yè)標準是對(B)的補充。A、企業(yè)標準B、國家標準C、地方標準D、國際標準76、強制性標準可分為(B)兩種形式。A、全文強制和部分強制B、全文強制和條文強制C、條文強制和等同采用D、條文強制和部分強制77、我國標準采用國際標準或國外先進標準的程度分為等同采用和(B)兩種。A、參照采用B、修改采用C、相應采用D、等效采用78、產(chǎn)品質(zhì)量責任是一種綜合的(A)。A、法律責任B、民事責任C、刑事責任D、行政責任79、服務質(zhì)量特性可分為五種類型，下列所述特性不包括在內(nèi)的是(C)。A、可靠性B、保證性C、可維修性D、響應性80、強調(diào)利用統(tǒng)計方法對生產(chǎn)過程進行控制，以預防不合格品產(chǎn)生的質(zhì)量管理階段是（B）。A、質(zhì)量檢驗階段B、統(tǒng)計質(zhì)量控制階段C、全面質(zhì)量管理階段D、質(zhì)量分析階段81、《中華人民共和國產(chǎn)品質(zhì)量法》自（A）開始施行。A、1993年9月1日B、1997年9月1日C、2000年9月1日D、2003年9月1日82、不屬于直接的經(jīng)濟性薪酬有(C)A、職位薪酬B、技能薪酬C、保險D、績效薪酬83、以(A)作為指導，從實現(xiàn)經(jīng)營總目標出發(fā)，去協(xié)調(diào)企業(yè)各個部分乃至每一個人的活動，就成為目標管理的核心內(nèi)容。A、激勵理論B、行為科學C、系統(tǒng)思想D、重點管理84、人力資源管理體系不包括（C）A、工作系統(tǒng)B、激勵機制C、信息技術(shù)系統(tǒng)D、員工培訓與教育體系85、“要不斷學習新思想、新方法，以持續(xù)改進，適應新的發(fā)展變化?！瓘娬{(diào)學習的有效性：更好的產(chǎn)品和服務，提升響應能力、適應能力、創(chuàng)新能力和效率”是質(zhì)量獎十一項核心價值觀中的（B）。A、促進創(chuàng)新的管理B、組織的和個人的學習C、重視員工和合作伙伴D、注重結(jié)果和創(chuàng)造價值86、培訓效果評價的主要目的是衡量組織目標和培訓目標是否實現(xiàn)，基于長期的考慮，應進行（D）A、學員自我評價B、培訓者訓后評價C、管理者跟蹤評價D、工作階段性評價87、國外一流企業(yè)中，員工滿意程度通常也都是在（A）A、65%~80%B、75%~85%C、80%~90%D、85%~99%88、員工滿意程度調(diào)查的主要目的是了解（B）A、員工滿意程度高低B、改進的出發(fā)點C、對領(lǐng)導的抱怨D、對薪酬的意見89、國內(nèi)某家著名家電企業(yè)，主動與國家氣象部門達成協(xié)議，每年提前獲得當年溫度分布的預測信息。這屬于（B）A、識別信息源B、開發(fā)信息源C、信息傳遞D、搜集信息90、傳統(tǒng)的企業(yè)與供應商的關(guān)系是競爭關(guān)系，它主要表現(xiàn)為（A）A、價格驅(qū)動B、需求驅(qū)動C、利益驅(qū)動D、關(guān)系驅(qū)動91、現(xiàn)代的企業(yè)與供應商的關(guān)系是合作伙伴關(guān)系，他主要表現(xiàn)為（B）A、單贏B、互利雙贏C、價格互動D、利益驅(qū)動92、通常，對供貨方選擇的過程體現(xiàn)為“減少供方的數(shù)量，增加長期合作伙伴”，對于經(jīng)營穩(wěn)健，供貨能力強，信譽極好，關(guān)系密切的供應商可以保留（A）A、1家B、2家C、3家D、4家93、組織內(nèi)或組織之間一個個首尾串接的過程構(gòu)成的鏈條稱為：（C）A、過程B、過程網(wǎng)絡(luò)C、過程鏈D、以上都不對94、以下哪個不是質(zhì)量獎十一項核心價值觀（A）。A、以經(jīng)濟效益為中心 B、敏捷性C、基于事實的管理 D、社會責任E、系統(tǒng)的觀點95、認為“全面質(zhì)量管理就是全公司范圍內(nèi)的質(zhì)量管理”的質(zhì)量專家是（C）。A、戴明B、朱蘭 C、石川馨 D、克勞斯比96、下面說法不正確的是（B）A、過程管理適用于組織的所有部門B、價值支持過程面向的是組織的顧客和組織自身C、價值創(chuàng)造過程的要求來自于顧客和其他利益相關(guān)方，包括內(nèi)部顧客。D、過程管理基于PDCA循環(huán)97、貫徹（A）是現(xiàn)代質(zhì)量管理的核心與精髓。A、預防原則B、質(zhì)量管理體系認證C、產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督檢查D、嚴格的“一戶一驗”制度98、以下說法不正確的是（D）A、有效的實施過程是指，過程應當按照過程的設(shè)計運行，達到過程的要求B、高效的實施過程是指，過程應當追求高效率C、應當保持過程的敏捷性D、過程質(zhì)量損失是指生產(chǎn)過程中產(chǎn)生的廢品99、以下哪一個不是長城汽車公司的價值創(chuàng)造過程（B）A、銷售過程B、人力資源管理C、制造過程D、供應商管理過程100、以下哪一個是長城汽車公司價值創(chuàng)造過程的支持過程（B）A、研發(fā)過程B、設(shè)備與工裝管理C、制造過程D、供應商管理過程101、組織需明確戰(zhàn)略制定過程的參與者，是因為（B）。A、評審員要知道B、員工要知道C、要確保戰(zhàn)略的科學性D、顧客要知道102、對績效測量系統(tǒng)構(gòu)成表述完整正確的是（C）A、由測量績效的對象、績效測量的方法、績效測量手段構(gòu)成B、由測量績效的對象、績效測量者或組織、績效測量結(jié)果構(gòu)成C、由測量的績效對象、測量績效的方法、績效測量者或組織、績效測量手段等要素構(gòu)成103、對知識存在形式說法不正確的是（C）A、知識以信息、常識、技能形式存在B、知識以信息、理解、見識形式存在C、創(chuàng)意、記憶通常不是知識存在的形式104、知識的載體和平臺說法不正確是的（C）A、可以是專利數(shù)據(jù)庫、文檔B、可以是文檔、技術(shù)、圖紙、程序、指南C、可以是軟件，但員工和方針除外105、以下說法不正確的是（A）A、“結(jié)果”是方法一展開的結(jié)果B、“過程”的成熟度如何要看“結(jié)果”C、“過程”的改進應以“結(jié)果”為導向106、在組織基于對領(lǐng)先績效和落后績效的統(tǒng)籌協(xié)調(diào)工作中，說法不正確的是（B）A、處理好輕重緩急B、處理好長、短期績效的關(guān)系C、應監(jiān)控實際績效D、應驅(qū)動改進和創(chuàng)新107、以下說法不正確的是（C）A、以卓越的過程創(chuàng)取卓越的結(jié)果B、要為利益相關(guān)方創(chuàng)造平衡的價值，處理好短期、長期目標的關(guān)系C、組織績效重在當前和歷史趨勢D、經(jīng)營結(jié)果是評價組織績效的重點108、有關(guān)《卓越績效評價準則》績效測量說法不正確的是（B）A、從覆蓋范圍看，涉及到組織的各部門B、從層次看涉及組織整體戰(zhàn)略規(guī)劃的關(guān)鍵績效，但不是涉及所有過程的績效C、從時間上看也包括日常運作的績效109、以下不是信息資源的主要測量指標（C）A、軟件系統(tǒng)的開發(fā)和應用結(jié)果B、臺式計算機和便攜式計算機的數(shù)量C、專利數(shù)量D、以上都不對110、對資源結(jié)果來說，以下說法不正確的是（C）A、人力資源方面的結(jié)果表達了人力資源管理過程以及組織擁有人力資源的績效結(jié)果B、其他資源的結(jié)果表達了組織擁有資源的績效結(jié)果C、其他資源的結(jié)果還表達了人性化的工作環(huán)境111、以下不是技術(shù)資源的主要測量指標（D）A、新產(chǎn)品產(chǎn)值率B、專利數(shù)量C、科技進步獎數(shù)D、設(shè)備投資額112、卓越績效評價準則中，“結(jié)果”評分項（B）得分是組織達到基本成熟的標志A、40%B、50%C、55%D、60%二、不定項選擇題1、治理包括批準戰(zhàn)略方向、監(jiān)視和評價高層領(lǐng)導績效、（A、C、D）等活動。A、財務審計B、員工行為C、風險管理D、信息披露2、對GB/T19580《卓越績效評價準則》的正確理解：（A、B、E）A、適用于追求卓越績效的各類組織。B、GB/T19580《卓越績效評價準則》是用于指導組織進行自我評價的。C、GB/T19580《卓越績效評價準則》等同于美國波多里奇國家質(zhì)量獎。D、GB/T19580《卓越績效評價準則》等同于ISO9001《質(zhì)量管理體系要求》。E、GB/T19580《卓越績效評價準則》規(guī)定了組織卓越績效的評價要求。3、在自我評價和質(zhì)量獎評價時，是按（C、E）兩類評分項進行評價的。A、績效B、戰(zhàn)略C、過程D、社會責任E、結(jié)果4、卓越績效評價準則中，評價組織的過程成熟度的四個要素是（A、C、DE、）。A、方法B、結(jié)果C、展開D、學習E、整合5、卓越績效評價準則中，評價結(jié)果的要點有績效指標的重要程度、（B、C、E）和與適宜的競爭對手的對比。A、戰(zhàn)略的實施情況B、績效的當前水平C、績效改進的速度和廣度D、市場占有率E、與標桿的績效對比6、制定《卓越績效評價準則》的根據(jù)是（A、D）。A、中華人民共和國產(chǎn)品質(zhì)量法B、中華人民共和國消費者權(quán)益保護法C、ISO9001《質(zhì)量管理體系要求》D、質(zhì)量振興綱要E、中華人民共和國標準化法7、與ISO9000標準相比，《卓越績效評價準則》國家標準更強調(diào)的是（B、D、E）。A、消除國際貿(mào)易壁壘B、為企業(yè)提供追求卓越績效的管理模式C、證實企業(yè)有穩(wěn)定滿足顧客需求的能力D、評價企業(yè)卓越績效成熟度E、為企業(yè)自我評價提供了依據(jù)8、企業(yè)的價值觀、長短期發(fā)展方向及績效目標，應與（A、C、E）雙向溝通。A、員工B、競爭對手C、主要的供方D、社會各方E、合作伙伴9、組織的治理和社會責任結(jié)果包括（A、B、C、E）方面的績效結(jié)果。A、組織的治理B、公共責任C、道德行為D、過程有效性E、公益支持10、評價組織過程管理的主要方面，包括（C、D）。A、工藝管理過程B、產(chǎn)品制造過程C、價值創(chuàng)造過程D、支持過程E、戰(zhàn)略實現(xiàn)過程11、對卓越績效評價準則與全面質(zhì)量管理的理解，下面（B、C）是正確的。A、卓越績效評價準則與全面質(zhì)量管理沒有關(guān)系B、全面質(zhì)量管理是卓越績效評價準則的基礎(chǔ)C、卓越績效評價準則是全面質(zhì)量管理的發(fā)展D、卓越績效評價準則與全面質(zhì)量管理一樣12、構(gòu)成組織運作和績效管理系統(tǒng)的基礎(chǔ)是（A、D、E）。A、數(shù)據(jù)B、資源C、戰(zhàn)略D、信息E、知識13、《卓越績效評價準則》中4.2戰(zhàn)略是評價組織的（B、D）的制定、部署及其進展情況。A、長遠目標B、戰(zhàn)略目標C、長遠規(guī)劃D、戰(zhàn)略規(guī)劃E、方針戰(zhàn)略14、（B、C、D）構(gòu)成了驅(qū)動性的“領(lǐng)導作用”三角。A、資源B、領(lǐng)導C、戰(zhàn)略D、顧客與市場15、《卓越績效評價準則》共包括是領(lǐng)導、戰(zhàn)略、顧客與市場、（A、B、C）和經(jīng)營結(jié)果七大類目。A、資源B、過程管理C、測量、分析與改進D、檢驗、測量與改進16、《卓越績效評價準則》有關(guān)過程的類目包括：領(lǐng)導、戰(zhàn)略、顧客與市場和（A、C、D）。A、測量分析與改進B、經(jīng)營結(jié)果C、資源D、過程管理17、經(jīng)營結(jié)果用于評價組織在主要經(jīng)營方面的績效和改進，包括（A、B、C、D、E）、運行績效，以及組織的治理和社會責任績效。A、顧客滿意程度B、產(chǎn)品和服務的績效C、市場績效D、人力資源績效E、財務績效18、組織在撰寫“自評報告”中就已發(fā)現(xiàn)了顯著的改進機會，組織可以就此———而無需作進一步的深入評價（C）。A、判定實施時機不對B、改用其他管理模式C、直接制定改進計劃D、重新聘請專家評審19、組織可以正確和靈活的運用（A、B、C、D、E）為組織各部門及所有層次績效的改進提供支持。A、QC新舊七手法B、SPCC、ANOVA（方差分析）D、精益生產(chǎn)E、BPR（業(yè)務流程再造）20、組織得分水平，是依據(jù)對4個過程要素、4個結(jié)果要素（D）。A、逐一評價的各單項結(jié)果B、統(tǒng)一分值評價的結(jié)果C、評價后進行平均的結(jié)果D、整體綜合評價的結(jié)果21.一般情況下組織的顧客群有：（ABCD）A、關(guān)鍵顧客B、普通顧客C、競爭對手的顧客D潛在顧客三、判斷題1、《卓越績效評價準則》GB/T19580-2004規(guī)定了組織卓越績效的評價要求，用于組織自我評價和質(zhì)量獎的評價。（√）2、社會責任包括公共責任、道德行為、社區(qū)支持和守法經(jīng)營。（×）3、“結(jié)果”是指實現(xiàn)標準條款4.7.1-4.7.5要求的組織的輸出和效果。（√4、組織應對關(guān)鍵績效進行預測，并將組織的預測績效與競爭者的當前績效相比較。（×）5、通常用“方法、展開、學習、整合”四個等級來評價過程處于何種階段。（√）6、《卓越績效評價準則》是為組織提供追求卓越績效有經(jīng)營管理模式，強調(diào)戰(zhàn)略、績效結(jié)果和社會責任的符合性的評價依據(jù)。（×）7、價值創(chuàng)造過程是指為組織的顧客和組織的經(jīng)營創(chuàng)造收益的過程。（√）8、支持過程不能直接為顧客增加或創(chuàng)造價值，故組織可以不用識別其全部支持過程。（×）9、《卓越績效評價準則》是指導性技術(shù)文件，可就追求卓越績效方面指導組織進行自我評價。（√）10、《卓越績效評價準則》（GB/T19580-2004）發(fā)布于2004年8月30日，而《卓越績效評價準則實施指南》發(fā)布于2005年1月1日。（×）11、組織在進行戰(zhàn)略策劃時，可采用SWOT、KSF、CBI等科學方法有關(guān)數(shù)據(jù)和信息的分析。（√）12、工作環(huán)境改進、合理化建議和QC小組的數(shù)量等可作為人力資源結(jié)果的測量指標。（√）13、投資收益、利潤總額屬于戰(zhàn)略策劃結(jié)果的測量指標。（×）14、組織知識的最大特點是集中性、隱秘性。（×）15、給一個評分項評分時，首先要判定哪個分數(shù)范圍總體上“最適合”組織在本評分項達到的水平。總體上“最適合”是指與評分范圍內(nèi)的每一句話完全一致。（×）16、組織應當確定影響員工權(quán)益、滿意程度和積極性的關(guān)鍵因素，可包括薪酬福利、勞動保護、學習機會、外部再就業(yè)等。（×）17、組織應當從主要價值創(chuàng)造過程有效性、關(guān)鍵支持過程有效性、戰(zhàn)略目標和戰(zhàn)略規(guī)劃完成情況三方面的主要測量結(jié)果來描述對過程有效性起重要作用的主要績效結(jié)果。（√）18、戰(zhàn)略目標應當能夠均衡地考慮長、短期的挑期和機遇，特別要考慮競爭對手和標桿的績效目標。（√）19、因為公司質(zhì)量很好，沒有出現(xiàn)過投訴，所以沒有形成定期評價建立顧客關(guān)系的方法。（×）20、組織應當制定和部署戰(zhàn)略規(guī)劃，以實現(xiàn)關(guān)鍵戰(zhàn)略目標，其主要的長、短期戰(zhàn)略規(guī)劃包括關(guān)鍵的技術(shù)開展計劃等，但不包括關(guān)鍵的人力資源計劃。（×）21、GB/T19001認證屬于質(zhì)量管理體系是否合格的成熟度評定。（×）22、卓越績效評價屬于質(zhì)量管理體系是否卓越的符合性評價。（×）23、卓越績效是一種“綜合的組織績效管理方式”。（√）24、卓越績效評價準則中，有關(guān)過程的類目包括4.1，4.2，4.3，4.5，4.6。（×）25、企業(yè)愿景反映了企業(yè)存在的價值。（×）26、卓越績效評分過程中，組織達到的水平是依據(jù)對四個過程要素、四個結(jié)果要素整體綜合評價，也是專門針對某一要素進行評價的結(jié)果。（×）27、標桿分析定義是“對照較強的競爭對手或產(chǎn)業(yè)先進者持續(xù)地對本組織的產(chǎn)品、服務以及行事方式進行衡量的過程”。（×）28、價值創(chuàng)造過程的定義是“為組織的經(jīng)營者創(chuàng)造收益的過程。（×）29、價值創(chuàng)造過程是組織運營重要的過程，多數(shù)員工介入這些過程，并給組織的股東帶來實際的經(jīng)營結(jié)果。（×）30、使命是指組織的角色、任務或總體功能，反映了一個組織之所以存在的理由或價值，以及組織的靈魂之所在。（√）31、組織的所有工作均應以使命為導向。（√）32、愿景是指組織所渴望的未來圖景和境界，是一個組織的整體發(fā)展方向和所要追求的目標（√）33、愿景應當是組織全體成員的共同心愿。（√）34、價值觀決定了組織對于好與壞、對與錯、贊賞或是不屑等問題的判斷。（√）35、成功的價值觀應當體現(xiàn)于組織全體員工的言行舉止。（√）36、卓越績效評價是一種診斷式的評價。（√）37、在滿分1000分的定量評分系統(tǒng)中，600分是一個基本成熟的等級。（×）38、自我評價所參照的準則通常有簡易的和全面的兩種。（√）39、自我評價應當是包括“評價、改進、創(chuàng)新”的“學習循環(huán)”。（×）40、領(lǐng)導應強化組織道德規(guī)范，誠信自律，保護股東和其他利益相關(guān)方的權(quán)益。（√）41、一個組織的領(lǐng)導與領(lǐng)導層的領(lǐng)導素質(zhì)和領(lǐng)導能力是決定其興衰成敗的關(guān)鍵。（√）42、所謂領(lǐng)導就是指在社會共同活動中，具有影響力的個人或集體在組織中通過指揮、引導、說服、激勵等途徑，動員下屬實現(xiàn)共同目標的過程。（√）43、對人們施加影響是領(lǐng)導活動實質(zhì)之所在。（√）44、領(lǐng)導與管理的最大區(qū)別是：管理是一種變革的力量，而領(lǐng)導是一種程序化的控制工作。（×）45、所謂組織結(jié)構(gòu)就是組織中正式確定的使工作得以分解、組合和協(xié)調(diào)的框架體系。（√）46、協(xié)調(diào)是指及時將人與人、人與組織、組織與組織之間出現(xiàn)的各種矛盾進行協(xié)商和調(diào)解，使各項工作和諧地發(fā)展。（√）47、溝通是實現(xiàn)指揮和協(xié)調(diào)所必備的手段。（√）48、激勵是指滿足組織的需要、激發(fā)組織的動機、實現(xiàn)組織目標的一個動力過程。（×）49、弗魯姆的期望理論主要觀點是：人們在預期他們的行動將會有助于達到某個目標的情況下，才會被激勵起來去做某些事情以達到目標。（√）50、根據(jù)國際慣例，規(guī)模較大的公司，其內(nèi)部治理結(jié)構(gòu)通常由股東會、董事會和經(jīng)理層組成，它們依據(jù)法律賦予的權(quán)、責、利相互分工，相互制衡。（√）51、組織的高層領(lǐng)導，除總經(jīng)理外，都應當受到組織治理機制的約束和控制。（×）高層領(lǐng)導唯一的社會責任就是利潤最大化。（×）52、公司并非只是對股東負責，還要對社會負責。（√）53、在確定和貫徹價值觀時應考慮科學發(fā)展觀、社會責任、關(guān)注未來等。（√）54、價值觀是企業(yè)文化的核心。（√）55、以顧客為導向追求卓越是一個穩(wěn)定顧客、保持和拓展市場份額的戰(zhàn)略性概念。（√）56、組織的產(chǎn)品、服務質(zhì)量是由顧客和市場來評價的。（√）57、顧客的滿意、喜愛、重復購買和向他人推薦，是顧客忠誠的具體表現(xiàn)。（√）58、與顧客建立良好的關(guān)系，既要了解顧客今天的需求，也要預測顧客未來的需求（√）59、以顧客為導向追求卓越有“當前”和“未來”兩種含義。（√）60、與顧客建立穩(wěn)定的關(guān)系，有助于彼此的信任、信心和忠誠。（√）61、為顧客提供個性化和有特色的產(chǎn)品、服務，以差別化形成組織的核心競爭力。（√）62、盡可能做到零缺陷，對偶爾出現(xiàn)的失誤要迅速、熱情處理好，將顧客的不滿意降到最低，并驅(qū)動改進和創(chuàng)新（√）63、對顧客需求變化和滿意度保持敏感性，增強市場應變能力（√）64、全面抓好產(chǎn)品和服務質(zhì)量、過程和工作質(zhì)量、經(jīng)營管理質(zhì)量，建立協(xié)調(diào)一致融為一體的全面質(zhì)量管理體系。（×）65、組織的學習是一個廣義的概念，包含了評價、改進、創(chuàng)新和分享四個要素。（√）66、學習應當成為日常工作的一部分。（√）67、個人學習可以提高員工的能力和素質(zhì)，為員工發(fā)展帶來新機會（√）68、學習內(nèi)容不僅限于技能和崗位培訓，還應該包括意識教育、研究開發(fā)、顧客需求研究、最佳工作方法和標桿學習。（√）69、組織不能僅考慮和滿足于當前短期的利益，要關(guān)注未來。（√）70、創(chuàng)新意味著突破性的變革，將給組織帶來新的核心競爭力。（√）71、創(chuàng)新只局限于研發(fā)部門的技術(shù)創(chuàng)新。（×）72、基于事實僅是“以數(shù)據(jù)說話”。（×）73、分析是指從數(shù)據(jù)和信息中提取具有更深意義的東西。（√）74、優(yōu)秀的組織在追求自身經(jīng)營績效的同時，應自覺履行對社會穩(wěn)定和發(fā)展負有的責任和公民義務。（√）75、卓越組織只應滿足法律法規(guī)要求。（×）76、組織未來的發(fā)展方向和績效目標通常體現(xiàn)于組織的使命和愿景。（√）77、授權(quán)又稱為“活性化”，通過自上而下地賦予員工做決策和采取行動的權(quán)限和責任。（√）78、組織應當營造自上而下的主動參與文化氛圍。（×）79、組織的創(chuàng)新包括技術(shù)創(chuàng)新和管理創(chuàng)新。（√）80、建立引導、激勵和管理創(chuàng)新的機制，是確保和提升創(chuàng)新成效的必要前提。（√）81、卓越組織應遵守法律法規(guī)和倡導誠信經(jīng)營，不包括透過與利益相關(guān)方的業(yè)務往來和溝通渠道，影響組織的相關(guān)方。（×）82、應當確保使命、愿景和核心價值觀的一致性。（√）83、某一企業(yè)集團的子公司，不應在傳承集團公司的使命、愿景和核心價值觀的基礎(chǔ)上，再制定自己的使命、愿景和核心價值觀。（×）84、在愿景、使命、價值觀和目標擬訂后，不需要征求員工意見。（×）85、愿景、使命和核心價值觀應當經(jīng)常調(diào)整。（×）86、向全體員工溝通組織的價值觀、發(fā)展方向形式可以是內(nèi)部網(wǎng)站、員工座談會、簡報等。（√）87、GB/T19580標準與GB/T19001的最大差別在于它是符合性的評價依據(jù)，還為組織提供卓越績效的經(jīng)營管理模式。（×）88、GB/T19580標準強調(diào)戰(zhàn)略、過程管理、績效結(jié)果和社會責任。（×）89、GB/Z17579標準規(guī)定了組織卓越績效的評價要求。（×）90、GB/T19580標準適用于卓越績效的工業(yè)組織、不適用于學校和醫(yī)院上。（×）91、標桿是指針對相似的活動，其過程和結(jié)果代表組織所在行業(yè)的內(nèi)部或外部運作實踐和績效。（×）92、組織需識別全部支持過程，必要時確定關(guān)鍵支持過程。（√）93、GB/Z19579指導性技術(shù)文件的附錄A、附錄B和附錄C是規(guī)范性附錄。（×）94、GB/Z19579指導性技術(shù)文件與GB/T19001的最大差別在于它不是符合性的評價依據(jù)。（√）95、GB/T19580與GB/Z19579都是根據(jù)《中華人民共和國產(chǎn)品質(zhì)量法》、國務院頒布的《質(zhì)量振興綱要》的有關(guān)規(guī)定制定的。（√）96、GB/T19580標準為組織追求卓越績效提供了實施指南。（×）97、GB/T19000-2000和GB/T19580-2000確立的術(shù)語和定義適用于GB/Z19579指導性技術(shù)文件。（√）98、卓越績效模式旨在通過過程創(chuàng)造卓越的結(jié)果。（×）99、“領(lǐng)導”、“戰(zhàn)略”、“顧客與市場”、構(gòu)成“領(lǐng)導作用”三角，是驅(qū)動性的。（√）100、“資源”、“過程管理”、“經(jīng)營結(jié)果”構(gòu)成驅(qū)動性的三角。（×）101、GB/Z19579附錄C所表述的“過程”是指為實現(xiàn)標準4.1～4.6中各評分項要求所采用的方法、展開和改進的符合程度。（×）102、用方法-展開-學習-整合的四個要素評價組織的過程處于何種階段。（√）103、結(jié)果是組織在實現(xiàn)標準4.7要求中得到的輸出和效果。（√）104、在確定分數(shù)的過程中應當遵循的原則之一是：應當評審評分項中的所有各方面，特別是對組織具有重要性的方面。（√）105、在確定分數(shù)的過程中應當遵循的原則之一是：不一定考慮過程和結(jié)果對關(guān)鍵經(jīng)營因素的重要度。（×）108、“結(jié)果”評分項分數(shù)為60%，表示該評分項在對組織重要的經(jīng)營方面，有清晰的改進趨勢和（或）良好的績效水平，并有相適宜的對比數(shù)據(jù)。（×）109、GB/T19580標準應用時可全文使用也可使用某一類目。（√）110、GB/T19580和GB/Z19579是一對聯(lián)合使用的標準。（√）111、組織貫徹《卓越績效評價準則》的目的是為了獲獎。（×）112、設(shè)立全國質(zhì)量獎的目的不在評獎，目的在于鼓勵更多的企業(yè)提高質(zhì)量，追求卓越。（√）113、日本戴明獎、歐洲質(zhì)量獎、美國波多里奇國家質(zhì)量獎以及我國卓越績效評價準則均體現(xiàn)了TQM的概念和原則。（√）114、GB/T19580和GB/Z19579是以波多里奇卓越績效準則為藍本并結(jié)合我國實際制定的。（√）115、我們不可以將《卓越績效評價準則》作為現(xiàn)代TQM的具體實施細則。（×）116、《卓越績效評價準則》與GB/T19000族標準都是質(zhì)量管理領(lǐng)域的標準。（×）117、《卓越績效評價準則》與GB/T19000族標準都能幫助組織提高質(zhì)量管理水平，增強競爭能力。（×）118、GB/T19001在組織的質(zhì)量工作中起著關(guān)鍵性的作用。（×）119、GB/T19001的范圍比卓越績效評價準則的范圍要廣的多。（×）120、GB/T24001標準旨在建立一個符合環(huán)境法律法規(guī)，并持續(xù)改進其環(huán)境績效的管理體系，以規(guī)范組織的環(huán)境行為。（√）121、顧客是企業(yè)的重要資源，但顧客不是組織的固定資產(chǎn)。（√）四、填空題1、組織應說明其確保員工、供方和合作伙伴以及顧客所需數(shù)據(jù)和信息的質(zhì)量和可用性，確保這些數(shù)據(jù)和信息易于獲取。（指南27）2、組織應說明其在履行公共責任、公民義務及恪守道德規(guī)范方面的做法。（指南21）3、組織需識別全部支持過程，必要時確定關(guān)鍵支持過程。（指南30）4、組織應描述其至少三年的主要績效指標數(shù)據(jù)，以反映績效的當前水平和趨勢，并與競爭對手和標桿的數(shù)據(jù)進行對比。（指南33）5、過程改進的結(jié)果應列入組織的知識資產(chǎn)，在各部門和過程中分享。6、價值創(chuàng)造過程的要求來自于顧客和其他利益相關(guān)方，包括內(nèi)部顧客。應當識別這些要求，當要求較多時從中確定出主要要求。（理解和實施154頁）7、組織應當建立員工績效管理系統(tǒng)，促進組織和員工獲得更高績效，更加關(guān)注顧客。（指南25）8、組織應當制定嚴密科學的財務管理制度，實施財務預算管理，將資金的實際使用情況與計劃相比較，及時采取必要的措施，適當時進行調(diào)整。（指南27）9、組織應當制定和部署其戰(zhàn)略規(guī)劃，并進行績效預測。（指南23頁4.2.2）10、組織應當確定戰(zhàn)略制定過程，確定戰(zhàn)略目標，以提高組織的競爭地位、整體績效，使組織在未來獲得更大的成功。（指南22頁）11、組織應當配備獲取、傳遞、分析和發(fā)布數(shù)據(jù)和信息的設(shè)施，建立和運行信息管理系統(tǒng)，包括軟、硬件系統(tǒng)。（指南27）12、“領(lǐng)導”掌控著組織前進的方向，并密切關(guān)注著經(jīng)營結(jié)果。（指南36）13、組織的戰(zhàn)略制定過程應當由高層領(lǐng)導主持，相關(guān)部門及員工參與，必要時，可委托專業(yè)公司協(xié)助制定。（指南22頁）14、戰(zhàn)略目標和戰(zhàn)略規(guī)劃完成情況的主要測量結(jié)果有戰(zhàn)略目標實現(xiàn)率和戰(zhàn)略規(guī)劃完成率等。（理解和實施204頁）15、員工學習和發(fā)展的目的在于促進組織整體目標的實現(xiàn)，有利于提高組織績效，并培養(yǎng)員工的知識、技能和能力。（指南26）16、支持過程是指支持組織日常運作、生產(chǎn)、服務交付的過程，可以包括財務與統(tǒng)計、設(shè)備管理、法律服務、人力資源服務、公共關(guān)系和其他行政服務。（指南30）17、價值觀是企業(yè)文化的核心，在確定和貫徹時應當結(jié)合組織的歷史沿革、行業(yè)特點、內(nèi)外部環(huán)境等實情情況。18、高層領(lǐng)導應當營造授權(quán)、主動參與、創(chuàng)新、快速反應、學習、遵守法律法規(guī)和倡導誠信經(jīng)營的經(jīng)營環(huán)境。（指南20頁）19、組織應明確顧客查詢信息、交易和投訴的主要接觸方式，對關(guān)鍵顧客接觸方式的要求需傳達到組織內(nèi)有關(guān)的每一位員工和過程。（指南24頁）20、監(jiān)測戰(zhàn)略規(guī)劃進展情況的關(guān)鍵績效測量指標應與測量、分析和改進中的績效測量指標相一致。21、從評價的客體特征看卓越績效評價分為資料評價和現(xiàn)場評價（理解和實施18頁）22、過程的評價要素是方法、展開、學習、整合。（指南36頁）23、從評價人員的組織形態(tài)看，卓越績效評價又分為獨立評價和合議評價。（理解和實施18頁）24、評分過程中逐項定性評價時，每項評語包括3個部分，它們分別是①.觀察到的事實?；谠u價準則組織所做的或沒做的；②.實例。用于支持“觀察到的事實”的典型例證；③.因此會有什么結(jié)果。對照關(guān)鍵因素、評價準則進行推論。（理解和實施21頁）25、組織的知識的最大特點是分散性和隱蔽性。（理解和實施185頁）26、知識通常是以信息、創(chuàng)意、常識、理解、記憶、見識、認知技能、技術(shù)和能力的形式存在的。（理解和實施185頁）27、結(jié)果的三要素是由資源、過程管理及經(jīng)營結(jié)果組成的。（結(jié)果評價的四要素：水平-趨勢-對比-重要性）（指南36頁）28、組織應確定顧客與市場的需求、期望和偏好，建立顧客關(guān)系的方法，確定影響贏得、保持顧客，并使顧客滿意、忠誠的關(guān)鍵因素的方法。（指南28頁）29、使用當前和以往顧客的相關(guān)信息，并將這些信息用于產(chǎn)品和服務的設(shè)計、營銷、過程改進和其他業(yè)務的開發(fā)。（理解和實施90頁）30、戰(zhàn)略管理的特點：全面性指導性競爭性長遠性風險性。（每天發(fā)的知識點）31、組成市場的有三項基本要素：顧客、顧客的購買力、和購買欲望32、卓越績效評價準則是一種診斷式的評價，既包括對組織的優(yōu)勢和改進機會的定性評價部分，又包括總分1000分的定量評價部分，以便全方位、平衡地診斷評價組織經(jīng)營管理的成熟度。（理解和實施22）33、價值創(chuàng)造過程包括兩大類：一是為顧客創(chuàng)造價值的產(chǎn)品和服務實現(xiàn)過程，二是為組織自身取得經(jīng)營成功、業(yè)務增長和實現(xiàn)組織增值的經(jīng)營過程。（理解和實施151）34、卓越績效是一種卓越的哲學和方法，而不是具體要求，它是以結(jié)果驗證方法，強調(diào)方法的有效性。35、平衡計分卡是從財務、顧客、內(nèi)部運營、學習與成長四個維度，將組織的戰(zhàn)略落實為可操作的衡量指標和目標值的一種新型績效管理體系。（每天發(fā)的知識點）36、卓越績效模式（簡稱PEM）以“平衡、發(fā)展”為目的，以“領(lǐng)導、戰(zhàn)略”為龍頭，強調(diào)管理的“系統(tǒng)性”、“一致性”，關(guān)注“持續(xù)改進”，使得各系統(tǒng)達到“融合互補”、“協(xié)調(diào)一致”的“整合”境界。（每天發(fā)的知識點）37、戰(zhàn)略的層次分為公司層戰(zhàn)略、事業(yè)部戰(zhàn)略、職能層戰(zhàn)略。（老師課件中）38、戰(zhàn)略分析工具有SWOT分析、PEST分析、五力模型、波士頓矩陣、利益相關(guān)者分析。（老師課件中）五、定義解釋卓越績效定義？通過綜合的組織績效管理方法，使組織和個人得到進步和發(fā)展，提高組織的整體績效和能力，為顧客和其他相關(guān)方創(chuàng)造價值，并使組織持續(xù)獲得成功。治理的定義？在組織工作中實行的管理和控制系統(tǒng)。包括批準戰(zhàn)略方向、監(jiān)視和評價高層領(lǐng)導績效財務審計、風險管理、信息披露等活動。標桿的定義？針對相似的活動，其過程和結(jié)果代表組織所在行業(yè)的內(nèi)部或外部最佳的運作實踐和績效。價值創(chuàng)造過程的定義？為組織的顧客和組織的經(jīng)營創(chuàng)造收益的過程。注：價值創(chuàng)造過程是組織運營最重要的過程，多數(shù)員工介入這些過程，通過這些過程產(chǎn)生組織的產(chǎn)品、服務，并給組織的股東和其他主要相關(guān)方帶來實際的經(jīng)營結(jié)果。支持過程的定義？支持組織日常運作、生產(chǎn)、服務交付的過程。卓越績效模式的核心價值觀？1）遠見卓識的領(lǐng)導2）以顧客為導向追求卓越3）培育學習型組織和個人4）尊重員工和合作伙伴5）快速反應和靈活性6）關(guān)注未來7）創(chuàng)新的管理8）基于事實的管理9）社會責任與公民義務10）重在結(jié)果及創(chuàng)造價值11）系統(tǒng)的觀點7、使命的定義（理解和實施17頁）使命也稱為宗旨、目的，是指組織的角色、任務或總體功能，反映了一個組織之所以存在的理由或價值，以及組織的靈魂之所在。8、愿景的定義指組織所渴望的未來圖景和境界，是一個組織的整體發(fā)展方向和所要追求的目標。9、價值觀的定義指期望組織及其員工如何運作的指導原則和行為準則。價值觀反映和增強組織所渴望的文化。價值觀以適當?shù)姆绞剑С趾椭敢恳晃粏T工做決定，幫助組織完成其使命，達成其愿景。10、市場經(jīng)濟的定義通過市場供給和需求配置資源的經(jīng)濟。11、組織文化的定義組織在長期的生存和發(fā)展中形成的，為本組織所特有的，且為組織多數(shù)成員共同遵守的遵旨（使命）、最高目標（愿景）、價值標準、基本信念和行為規(guī)范（價值觀）等的總和及其在企業(yè)活動中的反應。12、關(guān)鍵顧客的定義：（86頁）一般指組織的核心顧客，或?qū)M織發(fā)展有重大影響的顧客，為組織帶來持續(xù)穩(wěn)定增長利潤的顧客。其產(chǎn)品和服務對象一般為重要部門，集團顧客，高消費群體。這些顧客所帶來的利潤，一般占企業(yè)總利潤的80%左右，是企業(yè)需要特別關(guān)注和提供服務的對象。13、自我評價的定義（理解和實施23頁）是組織自覺地采用某種標準，對其活動和結(jié)果全面、系統(tǒng)、定期地進行評審的管理活動，其目的是為了自我改進，追求卓越。14、績效管理定義績效管理是一種將公司戰(zhàn)略統(tǒng)一、連續(xù)地得到貫徹執(zhí)行的有效方法。將公司各項業(yè)務管理、部門職責和公司戰(zhàn)略有機的結(jié)合在一起，從而確保各業(yè)務單位和部門的個別利益與公司整體戰(zhàn)略保持高度一致。15、戰(zhàn)略定義“戰(zhàn)略”源于戰(zhàn)爭，相對于“戰(zhàn)術(shù)”而言。定義1：以未來為基點，為尋求和維持持久的競爭優(yōu)勢而做出的有關(guān)全局性的重大籌劃與謀略。定義2：是一整套相互協(xié)調(diào)的使命和行動，旨在開發(fā)核心競爭力，獲取競爭優(yōu)勢。16、過程定義？定義1：指的是以為組織內(nèi)部或外部的顧客生產(chǎn)產(chǎn)品或提供服務為目的的相關(guān)活動；定義2：一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動17、過程管理定義？是對涵蓋了所有部門的主要過程的管理，其目的在于確保組織戰(zhàn)略目標和戰(zhàn)略規(guī)劃的落實。過程管理應具有適應內(nèi)外環(huán)境和因素變化的敏捷性，即當組織戰(zhàn)略和市場變化時能夠快速反應。（注：組織應當基于PDCA對過程實施管理，從識別過程開始，確定對過程的要求，依據(jù)過程要求進行過程設(shè)計，有效和高效地實施過程，對過程進行持續(xù)改進和創(chuàng)新并共享成果。組織的過程分為價值創(chuàng)造過程和支持過程）18、KPI(KeyPerformanceIndicator)是衡量企業(yè)戰(zhàn)略實施效果的關(guān)鍵績效指標。六、簡答題1、組織應從哪些方面說明如何評審組織的績效？（理解和實施45頁）答：組織應當從以下方面評審其績效：a)高層領(lǐng)導應當評審組織的績效和能力，包括評價組織的成就，與競爭對手和標桿績效的比較，長、短期目標的進展以及組織的預警和應變能力。b)高層領(lǐng)導應當定期評審組織的關(guān)鍵績效指標，如業(yè)務收入，市場占有率、顧客滿意度等，以及說明近期績效評審的結(jié)果。c)高層領(lǐng)導應當根據(jù)績效評審結(jié)果，確定改進關(guān)鍵業(yè)務的優(yōu)先次序，組織有關(guān)部門和人員落實改進措施，并識別創(chuàng)新的機會。適當時，將這些優(yōu)先次序和創(chuàng)新機會在供方和合作伙伴中實施，并保持協(xié)調(diào)一致。d)董事會、員工、顧客等相關(guān)方應當評價高層領(lǐng)導的績效；高層領(lǐng)導應當運用組織績效評審結(jié)果，進行自我評價，接受反饋信息，改進領(lǐng)導體系的效率和有效性。2、組織制定和部署其戰(zhàn)略規(guī)劃，確定將戰(zhàn)略目標轉(zhuǎn)化為戰(zhàn)略規(guī)劃的方式，確定戰(zhàn)略規(guī)劃及相應的關(guān)鍵績效測量方法和指標需考慮哪些方面？（理解和實施71頁）答：組織應當制定和部署其戰(zhàn)略規(guī)劃，確定將戰(zhàn)略目標轉(zhuǎn)化為戰(zhàn)略規(guī)劃的方式，確定戰(zhàn)略規(guī)劃及相應的關(guān)鍵績效測量方法和指標，可以考慮諸如以下方面：a）組織應當制定和部署戰(zhàn)略規(guī)劃并細化、展開，以實現(xiàn)關(guān)鍵戰(zhàn)略目標；其主要的長、短期計劃包括關(guān)鍵的人力資源計劃、技術(shù)發(fā)展計劃等，應當反映在產(chǎn)品和服務、顧客和市場以及運營方面的關(guān)鍵變化，并有可測量的指標；b）組織的戰(zhàn)略規(guī)劃應當分解落實到所有相關(guān)部門，必要時分解落實到責任人；c）組織應當配置人力、物力和財力資源，以確保戰(zhàn)略規(guī)劃的實施，保持戰(zhàn)略規(guī)劃所取得的關(guān)鍵結(jié)果；d）組織應當監(jiān)測戰(zhàn)略規(guī)劃進展情況，并動態(tài)調(diào)整。應當制定用于監(jiān)測戰(zhàn)略規(guī)劃進展情況的關(guān)鍵績效測量方法和指標，并通過強化測量系統(tǒng)，確保組織的協(xié)調(diào)一致性。應當確保該測量指標系統(tǒng)涵蓋了所有關(guān)鍵的戰(zhàn)略部署領(lǐng)域和相關(guān)方，如準時交付率指標應當涵蓋與其相關(guān)的產(chǎn)品、部門及供方。監(jiān)測戰(zhàn)略規(guī)劃進展情況的關(guān)鍵績效測量指標應與4.6“測量、分析與改進”中的績效測量指標相一致。3、按GB/T19579卓越績效評價準則實施指南，組織應該從哪些方面測量顧客滿意？（理解和實施102頁）答：組織應當從以下方面測量顧客滿意：a)組織應當測量顧客滿意，其測量方法應當因顧客群（如直接顧客和間接顧客）不同而異，確保測量能夠獲得可用的信息，可用信息可包括競爭對手和（或）標桿的顧客滿意信息，并將顧客滿意的信息用于改進活動。b)組織應當對顧客進行產(chǎn)品、服務質(zhì)量跟蹤，以及時獲得可用的反饋信息。例如產(chǎn)品開箱合格率和故障率、顧客投訴量的異常變化等。c)組織應當獲取和使用與競爭對手和（或）行業(yè)標桿相比較的顧客滿意信息，以了解組織在行業(yè)中的競爭地位，獲得競爭優(yōu)勢。d)組織應當定期評價測量顧客滿意的方法，并對這些方法的適用性、有效性進行分析和改進，使之適合組織的戰(zhàn)略規(guī)劃與發(fā)展方向。4、請說出長城汽車公司的主要價值創(chuàng)造過程與主要支持過程（各至少3個）。答：價值創(chuàng)造過程：1)、營銷過程；2)、產(chǎn)品制造過程；3)、研發(fā)過程；4)、供應商管理過程；支持過程：1）、設(shè)備管理；2）、財務管理；3）、人力資源管理；4）、信息管理過程；5、簡述長城汽車的使命、愿景及價值觀？答：6、組織應從哪些方面對其知識進行管理？（理解和實施184頁）答：（184頁）組織應從以下方面說明如何對其知識進行管理:a)組織應當有效的管理其知識，明確知識管理的歸口部門和過程，確定組織收集、積累、整合。和共享知識的載體和平臺，以便收集與傳遞組織的知識；收集和傳遞來自顧客、供方和合作伙伴的相關(guān)信息；收集和傳遞來自市場的信息，特別是競爭對手和標桿的信息；確認和分享最佳實踐，通過對比數(shù)據(jù)和信息，確認和推廣組織內(nèi)外部的最佳實踐，實現(xiàn)共享。b)組織應確保其數(shù)據(jù)、信息和知識的完整性、及時性、可靠性、安全性、準確性和保密性。7、我國《卓越績效評價準則》國家標準的特點？答：1）堅持可持續(xù)發(fā)展；2）堅持科學發(fā)展觀；3）強調(diào)建立以人為本的人力資源開發(fā)和管理系統(tǒng)；4）更具有實用性和可操作性。8、請畫出卓越績效評價準則框架圖及各類目的分值（理解和實施10頁）答：領(lǐng)導（100分）、戰(zhàn)略（80分）、顧客與市場（90分）、資源（120分）、過程管理（110）、測量、分析與改進（100分）經(jīng)營結(jié)果（400分）9、對“過程”的評價要點是方法、展開、學習、整合，試述該四個評價要點各包括那幾個方面？（理解和實施10頁）答：“方法”的評價要點包括⑴組織完成過程所采用的方式方法；⑵方法對于標準評分項要求的適宜性；⑶方法的有效性；⑷方法的可重復性，是否以可靠的數(shù)據(jù)和信息為基礎(chǔ)。“展開”評價要點包括⑴為實現(xiàn)標準評分項要求所采用方法的展開程度；⑵方法是否持續(xù)應用；⑶方法是否使用于所有適用的部門?！皩W習”評價要點包括⑴通過循環(huán)評價和改進，對方法進行不斷完善；⑵鼓勵通過創(chuàng)新對方法進行突破性的改變；⑶在組織的各相關(guān)部門、過程中分享方法的改進和創(chuàng)新?！罢稀痹u價要點包括⑴方法與在標準其他評分項中識別出的組織需要協(xié)調(diào)一致；⑵組織各過程、部門的測量、分析和改進系統(tǒng)相互融合、補充；⑶組織各過程、部門的計劃、過程、結(jié)果、分析、學習和行動協(xié)調(diào)一致，支持組織的目標。10、簡述卓越績效評價準則的內(nèi)容構(gòu)成？并簡述經(jīng)營結(jié)果中包含哪幾個評分項？答：卓越績效評價準則包括7個類目，22個評分項，43個著重方面。經(jīng)營結(jié)果中包括顧客與市場的結(jié)果；財務結(jié)果；資源結(jié)果；過程有效性結(jié)果；組織的治理和社會責任結(jié)果共五個評分項。11、標桿分析的作用和目的是什么？（理解和實施15頁）答：標桿分析是一場廣泛開展的調(diào)研和取經(jīng)的運動。它確保了最佳形式方式能夠被發(fā)現(xiàn)、采納和實施。標桿分析是一個產(chǎn)業(yè)研究的過程，它能使管理者通過組織與組織之間的過程和行事方式的比較來識別“優(yōu)中之優(yōu)”從而實現(xiàn)卓越水準或建立競爭優(yōu)勢。標桿分析是以結(jié)構(gòu)化的方式變革現(xiàn)狀的一個積極、主動的過程，其目的是要取得競爭優(yōu)勢。12、標桿分析的10個步驟是什么？（理解和實施10頁）答：1）.對什么（產(chǎn)品、業(yè)務過程的輸出或職能的輸出）進行標桿分析；2）.對誰（哪些組織）進行標桿分析；3）.收集數(shù)據(jù)和實地調(diào)查；4）.分析績效差距；5）.預測績效水平；6）.溝通調(diào)查結(jié)果；7）.建立職能目標；8）.制定行動計劃；9）.執(zhí)行計劃和檢測結(jié)果；10）.重新標定績效水平。13、卓越績效評價準則中“結(jié)果”的含義是什么？對“結(jié)果”的評價應基于哪四個要點？（理解和實施19頁）答：“結(jié)果”是指組織致力于滿足卓越績效評價準則要求所取得的輸出和成果。四個要點包括：①組織績效的當前水平②組織績效的趨勢——績效改進的速度和廣度③適當?shù)母偁幒蜆藯U對比績效④測量指標的重要程度，與關(guān)鍵的組織績效要求之間的關(guān)系。14、卓越績效模式的四種績效？答：1）財務與市場績效；2）產(chǎn)品和服務的績效；3）運行績效；4）以顧客為中心的績效。15、卓越績效模式理解的八大要點是什么？答：1）大質(zhì)量（廣義質(zhì)量）－經(jīng)營質(zhì)量；2）相關(guān)方利益的長短期利益的平衡；3）非規(guī)定性、開放型的管理框架；4）診斷性評價；5）卓越的過程創(chuàng)取卓越的結(jié)果；6）方法、展開、學習、整合結(jié)果；7）整合的方法；8）管理成熟度。16、世界三大質(zhì)量獎是什么？答：美國波多里奇國家質(zhì)量獎（1987年設(shè)立）、歐洲質(zhì)量獎（1991年設(shè)立）、日本戴明獎（1