某項目一期交房總控方案全解

/28序號交房環(huán)節(jié)時間節(jié)點內(nèi)容負(fù)責(zé)小組工作內(nèi)容1點名8：30集合點到后勤保障組組織所有工作人員到父房中心門口集合點到。2物資領(lǐng)取8：30-9：00各點位物資領(lǐng)取后勤保障組各小組及各點位領(lǐng)取交房當(dāng)日物資，并在相應(yīng)位置擺放。3檢查9：00-9：30父房前最后檢查后勤保障組檢查當(dāng)日交房流程及各組準(zhǔn)備情況4客戶到達(dá)交房期間客戶到達(dá)、引領(lǐng)、簽到安全管理組簽到組1、在VIP停車場迎接客戶引領(lǐng)停車；2、通知簽到組接待人員做準(zhǔn)備；3、客戶下車后引領(lǐng)客戶到交房中心簽到組簽到；4、簽到組熱烈歡迎客戶并簽到、發(fā)放業(yè)主入伙確認(rèn)表；5開發(fā)手續(xù)辦理交房期間業(yè)主在父房中心按相關(guān)流程領(lǐng)取資料、核對面積、提供產(chǎn)權(quán)辦理資料財務(wù)組產(chǎn)權(quán)組1、引領(lǐng)業(yè)主至父房中心辦理相關(guān)父房手續(xù)；2、其他業(yè)主進(jìn)入客戶等候區(qū)休息，為客戶介紹交房流程，用茶點；3、引領(lǐng)客戶，介紹交房流程、確認(rèn)客戶資料、辦理財務(wù)手續(xù)。

6物業(yè)手續(xù)辦理交房期間辦理物業(yè)父房手續(xù)物業(yè)資料簽發(fā)組，鑰匙、禮品發(fā)放組簽訂相關(guān)資料，繳納相關(guān)費用，領(lǐng)取鑰匙、禮品7驗收房屋交房期間到項目現(xiàn)場驗收房屋驗房組1、業(yè)主前往項目一期；2、陪同每一戶業(yè)主進(jìn)入現(xiàn)場；3、驗房組人員陪同客戶進(jìn)行驗房，并填表；8解決疑問業(yè)主離開交房期間無異議的業(yè)主至VIP停車場離開咨詢組有異議的客戶進(jìn)入咨詢組協(xié)調(diào)解決9交房完畢交房期間在父房中心休息區(qū)休息或離開安全管理組簽到組恭送業(yè)主離開10當(dāng)日總結(jié)交房期間當(dāng)日工作總結(jié)全員交房數(shù)據(jù)匯總、各部門需要協(xié)調(diào)處理事項等交房期間紀(jì)律為確保交房取得圓滿成功，充分展現(xiàn)公司形象，提升此次交房的口碑效應(yīng)，特將工作人員在此次交房中的相關(guān)工作要求規(guī)定如下：現(xiàn)場督導(dǎo)：一、工作規(guī)范：1、著裝要求：所有人員統(tǒng)一著工裝（銷售代表及特殊崗位工作人員除外）。物業(yè)工作人員按規(guī)定著裝。2、在交房中必須服從安排。3、必須熟知各自的崗位和職責(zé)，一切行動聽指揮，不得擅離職守。4、服務(wù)過程中應(yīng)使用文明禮貌用語，如“請、您好、對不起、打擾一下”等。5、不得聚集閑聊，工作時間不得做與工作無關(guān)的事。6、必須保持通訊工具如手機(jī)、對講機(jī)等的暢通。7、如在工作中遇到突發(fā)或意外情況，需及時向本次交房的相關(guān)負(fù)責(zé)人匯報，重大事項應(yīng)立即向執(zhí)行總指揮匯報。8、在本次交房中須嚴(yán)格遵守公司的相關(guān)規(guī)章制度，自覺維護(hù)公司的名譽和形象。二、一般違紀(jì)行為：1、未按照要求著裝或著裝時站、坐姿不端正，手插衣袋、褲袋。2、不主動服務(wù)，服務(wù)中不使用文明用語及微笑服務(wù)，服務(wù)不周到細(xì)致、態(tài)度生硬。3、在交房公共區(qū)域吸煙或流動吸煙。4、亂扔果皮、紙屑、煙頭以及發(fā)現(xiàn)垃圾等雜物未主動拾起。5、工作人員串崗或打堆閑聊。6、未按程序請假，交房期間遲到、早退。7、交房期間長時間接打私人電話。8、遇突發(fā)事件時，在場工作人員未及時處理、上報，或有意躲避。9、工作期間做與工作無關(guān)事宜。10、不服從領(lǐng)導(dǎo)安排，態(tài)度消極。11、集結(jié)行動遲緩，影響各組工作進(jìn)度。12、有上述情況之一的，由現(xiàn)場總指揮確認(rèn)情況無誤后，給予罰款200元處理三、嚴(yán)重違紀(jì)行為：1、未按時間節(jié)點完成相應(yīng)工作。2、與業(yè)主發(fā)生糾紛、沖突，影響較惡劣。3、接待、服務(wù)工作中明顯失誤，損害公司形象。4、向業(yè)主傳播不良信息。5、無故脫離崗位。6、頂撞現(xiàn)場督導(dǎo)人員。7、煽動其他職員，發(fā)布消極言論，干擾正常工作。8、有上述情況之一的，由現(xiàn)場總指揮確認(rèn)情況無誤后，給予處罰。四、匯報機(jī)制：1、工作人員在交房籌備與執(zhí)行期間必須保證24小時開機(jī)。2、每天交房結(jié)束后做好物資的整理及存放。3、除特殊情況外，禁止越級匯報。4、如發(fā)生不能自身解決的事情，應(yīng)與現(xiàn)場總指揮及時反映。5、如遇突發(fā)事件，影響到交房的正常進(jìn)行，不得隱瞞，及時向上級匯報反映。6、交房結(jié)束次日應(yīng)與相關(guān)部門溝通了解執(zhí)行情況。7、關(guān)于醫(yī)療、消防、天氣、現(xiàn)場人員疏導(dǎo)。A現(xiàn)場進(jìn)行良好的危險控制，在危險物品（電源、高空懸掛、臺階等）處均設(shè)立警示牌。B提前與供電所、自來水公司取得聯(lián)系，防止交房期間停水、停電（物業(yè)工程管理部、環(huán)境維護(hù)部做好應(yīng)急準(zhǔn)備）。C進(jìn)行良好的人員控制與疏導(dǎo)防止騷亂的發(fā)生。D事先準(zhǔn)備應(yīng)急雨傘，防止因下雨而耽誤業(yè)主交房。E消防應(yīng)對措施：提前確認(rèn)消防栓準(zhǔn)確位置，配備1名工作人員，配備消防用品，預(yù)防由于天氣、人為等因素而引發(fā)火災(zāi)。F醫(yī)療事故應(yīng)對措施：配備急救箱，預(yù)防由于意外因素而引起的人員傷害事故。H突發(fā)事件及處理：做好充分的協(xié)調(diào)工作，盡可能降低意外事故的發(fā)生機(jī)率；在交房過程中如果有意外出現(xiàn)，由現(xiàn)場總指揮出面協(xié)調(diào)解決。加強(qiáng)工作人員的環(huán)保意識，愛護(hù)現(xiàn)場的所有設(shè)施。加強(qiáng)安保措施，以防止現(xiàn)場騷亂的發(fā)生。隨時檢查、維護(hù)現(xiàn)場物料設(shè)施，以防止事故發(fā)生。I人員培訓(xùn)：現(xiàn)場人員引導(dǎo)；設(shè)備安全性核查、設(shè)備時時檢測及維護(hù)、設(shè)備的保管及運輸。交房臨時應(yīng)急方案A、氣候當(dāng)天如遇天氣變化問題，為業(yè)主準(zhǔn)備雨傘，業(yè)主離開交房區(qū)域，為業(yè)主打傘。并準(zhǔn)備2-3把大傘，可以遮3-4人。B、人員滯留過多、收房辦理節(jié)奏過慢如遇收房辦理節(jié)奏過慢，人員滯留過多，現(xiàn)場播放舒緩音樂，準(zhǔn)備糕點飲料，服務(wù)與接待人員悉心照顧，平緩業(yè)主情緒。各組人員加快辦證流程速度。如天氣較好，可將客戶休息區(qū)設(shè)置在大廳外。C、特殊嚴(yán)重情況此次交房將設(shè)置設(shè)置一個應(yīng)急小組。如有因房屋問題或其他問題引發(fā)不滿且在收房大廳解釋后仍未能平復(fù)的業(yè)主應(yīng)由接待人員迅速將其帶離現(xiàn)場并引領(lǐng)至應(yīng)急小組，安撫情緒。接待人員協(xié)助相關(guān)問題的專業(yè)應(yīng)急小組成員解答客戶疑問，消除客戶顧慮。D、現(xiàn)場意外事件此次交房將業(yè)主摔傷、業(yè)主之間糾紛、兒童游樂摔傷或走失、交房無關(guān)人員進(jìn)入現(xiàn)場、聚眾鬧事等事件界定為現(xiàn)場意外事件。傷者需及時送往醫(yī)院，由業(yè)主應(yīng)急小組人員聯(lián)系車輛組調(diào)車陪同去醫(yī)院治療。業(yè)主之間糾紛、交房無關(guān)人員進(jìn)入現(xiàn)場、聚眾鬧事護(hù)衛(wèi)人員應(yīng)將事件人員帶離現(xiàn)場，情況無法控制時，報警。兒童走失時現(xiàn)場音響迅速傳輸兒童信息，并全員尋找。交房總結(jié)交房總結(jié)一、交房前的準(zhǔn)備工作二、交房流程是否暢通或符合實際三、交房過程中出現(xiàn)問題的總結(jié)四、交房過程中各部門配合情況五、交房過程中各崗位員工表現(xiàn)六、交房過程及整改過程中施工單位配合情況七、對今后交房的建議、完善與改進(jìn)措施八、《交房方案》是否能夠指導(dǎo)交房工作開展九、文檔、資料的整理歸檔工作交房后續(xù)工作1、成立工程維修小組，及時完成客戶報修的處理由開發(fā)公司、施工單位、物業(yè)公司三個部門共同組織成立工程維修小組，及時記錄、跟蹤、反饋客戶反映的工程質(zhì)量問題，并以報表形式按日、周、月進(jìn)行報送。工程維修整改情況納入考核和獎懲中。2、成立裝修小組。由物業(yè)客戶服務(wù)中