力諾養(yǎng)生堂餐飲服務(wù)培訓(xùn)課件

如何做一個(gè)合格的餐飲服務(wù)人員力諾養(yǎng)生堂餐飲服務(wù)培訓(xùn)餐廳服務(wù)人員在餐飲企業(yè)中的地位是相當(dāng)重要的，因?yàn)椴蛷d服務(wù)人員直接代表企業(yè)接待每一位賓客，而服務(wù)水平的高低、服務(wù)質(zhì)量的好壞，是通過(guò)服務(wù)人員的綜合素質(zhì)表現(xiàn)出來(lái)的，它直接影響著企業(yè)的聲譽(yù)和經(jīng)濟(jì)效益。第一部分餐飲服務(wù)人員的基本素質(zhì)良好的素質(zhì)是做好餐廳服務(wù)工作的基礎(chǔ)。餐廳服務(wù)人員經(jīng)常與客人接觸，為客人服務(wù)，同時(shí)又要與客人進(jìn)行必要的溝通和交流，這就要求餐廳服務(wù)人員必須具備以下幾個(gè)方面的素質(zhì)。一、身體素質(zhì)

服務(wù)工作看起來(lái)只是端端送送，其實(shí)并不輕松。有人說(shuō)服務(wù)人員是“日行百里不出門(mén)”。站立、行走、端莊等等都要一定的腿力、臂力和腰力，所以要有健康的體格才能勝任此項(xiàng)工作。身材與容貌在餐廳服務(wù)行業(yè)中也有著較為重要的作用。在人際交往中，優(yōu)美的身材和容貌可使人在視覺(jué)上產(chǎn)生舒適感，心理上產(chǎn)生親切愉悅感，所以服務(wù)人員應(yīng)端莊大方、機(jī)靈敏捷，時(shí)時(shí)處處面帶微笑，而且身體健康。二、儀容儀表

服務(wù)人員的儀表美猶如飯店的一面鏡子，它不僅體現(xiàn)員工的個(gè)人素質(zhì)，而且直接反映出一家飯店的精神面貌，體現(xiàn)飯店的服務(wù)水準(zhǔn)，是對(duì)客人服務(wù)質(zhì)量的組成部分之一。提倡飯店服務(wù)人員注重儀表美，是禮貌待客的起碼要求。儀容：主要指人的容貌，是儀表的重要組成部分，主要是由發(fā)式，面容及人體未被服飾遮掩的肌膚組成。儀表：通常指人的外表，包括人的儀容，儀態(tài)和服飾等方面。是一個(gè)人的精神面貌和內(nèi)在素質(zhì)的外在表現(xiàn)。1.頭發(fā)修飾餐飲服務(wù)人員的頭發(fā)修飾，不但應(yīng)恪守一般人的審美標(biāo)準(zhǔn)，還要符合餐飲行業(yè)的特殊要求以及酒店的具體規(guī)定。因此在進(jìn)行個(gè)人頭發(fā)修飾時(shí)，應(yīng)該注意以下問(wèn)題：（1）確保頭發(fā)整潔。具體要求：服務(wù)人員的頭發(fā)每周至少清洗三次，每月至少修剪一次，每天至少梳理一次。（2）選擇合適的發(fā)型發(fā)型是指頭發(fā)經(jīng)過(guò)一定修剪，裝飾之后所呈現(xiàn)出來(lái)的形狀。選擇發(fā)型總的原則是男性講究陽(yáng)剛之美，女士則崇尚陰柔之美。對(duì)服務(wù)員而言，在選擇發(fā)型時(shí)必須首先考慮到自己的職業(yè)，即以工作為重，做到發(fā)型與工作性質(zhì)相稱(chēng)。總體要求：長(zhǎng)度適中，以短為主，風(fēng)格莊重男性-----切記留長(zhǎng)發(fā)，一般以短發(fā)為主。要求前額不覆額，側(cè)發(fā)不掩雙耳，后發(fā)不及衣領(lǐng)，不留大鬢角，也不能剃光頭。女性-----頭發(fā)不宜長(zhǎng)于肩部，不宜擋住眼睛，長(zhǎng)發(fā)過(guò)肩者最好采取一定措施，可將長(zhǎng)發(fā)扎起來(lái)或者盤(pán)成發(fā)髻，劉海不及眉。（3）頭發(fā)美化適當(dāng)◎護(hù)發(fā)：長(zhǎng)期堅(jiān)持，護(hù)發(fā)品，正確護(hù)發(fā)方法。◎染發(fā)：服務(wù)人員不宜染發(fā)，但對(duì)于早生白發(fā)或長(zhǎng)有雜色的頭發(fā)可將其染黑?！驙C發(fā)：在燙發(fā)方面，服務(wù)人員可以采用此種方法，為自己作出端莊大方的發(fā)型。但要注意不要將頭發(fā)燙過(guò)于凌亂，美艷。尤其不應(yīng)在頭發(fā)上面燙出大型花朵或是圖案，文字?！蚣侔l(fā)：只有在自己的頭發(fā)出現(xiàn)掉發(fā)，禿發(fā)之時(shí)，才適于佩戴假發(fā)，出于裝飾原因佩戴假發(fā)，不宜提倡。◎帽子：在工作崗位上，只有佩戴工作帽才是允許的，服務(wù)人員在工作之中所戴的工作帽大致上共有四類(lèi)。一是為了美觀，二是為了防曬，三是為了衛(wèi)生，四是為了安全。對(duì)于后兩者一般不應(yīng)外露頭發(fā)?！虬l(fā)飾：工作中最后不要佩戴。即使規(guī)定戴發(fā)飾，也僅僅是女性用于“管束”自己頭發(fā)。且是無(wú)任何圖案的發(fā)網(wǎng)等。（4）唇紅是化妝的亮點(diǎn)，唇膏的選用要與膚色相配，不要反差太大。膚色較白的人，宜涂淺紅色；皮膚偏黃者選擇偏紅色；年齡偏大，選擇偏紫紅色。唇膏涂好后，要對(duì)鏡子檢查是否均勻，有無(wú)漏點(diǎn)，用雙唇吮勻，并用口紙去掉浮色?；瘖y的禁忌a.忌離奇的出眾。是指在化妝時(shí)有意脫離自己的角色定位，而專(zhuān)門(mén)追求怪異，神秘的妝容。b.忌當(dāng)眾化妝。在眾目睽睽之下化妝是非常失禮的。即有礙于人，又不尊重自己?；瘖y應(yīng)該在無(wú)人之處，或是專(zhuān)用的化妝間進(jìn)行。c.忌殘妝示人。殘妝是指出汗，休息或用餐之后妝容出現(xiàn)殘缺。臉部殘妝會(huì)給人以懶散，邋遢之感，所以要及時(shí)檢查和補(bǔ)妝。補(bǔ)妝也要避人，不能當(dāng)眾進(jìn)行補(bǔ)妝。d.忌崗上化妝。服務(wù)員工作妝一般應(yīng)在上崗前完成，不允許在工作崗位上進(jìn)行。（4）耳部修飾

a.耳部的除垢。耳孔的分泌物及落入的灰塵映入對(duì)方視線(xiàn)會(huì)顯得極不雅觀。因此，我們要每天進(jìn)行耳部除垢，但是也一定不要在工作崗位上進(jìn)行。b.耳毛的修剪。由于個(gè)人生理原因，耳孔會(huì)長(zhǎng)出一些濃密的耳毛，一旦發(fā)現(xiàn)此類(lèi)情況就及時(shí)清理。（5）頸部修飾

往往不要忽視您的頸部。頸部是最顯年齡的部位。記住保持頸部皮膚的清潔，并加強(qiáng)頸部運(yùn)動(dòng)與營(yíng)養(yǎng)按摩，會(huì)使頸部皮膚繃緊，光潔動(dòng)人。三、儀態(tài)的基本素質(zhì)（1）站姿的基本要求?！罢匆粋€(gè)面，側(cè)看一條線(xiàn)?！睒?biāo)準(zhǔn)是正和直。從人身的正面看是“頭正、眼正、肩正、身正”；從人身的側(cè)面看“頸直、背直、腰直、臂直、腿直”。（2）站姿的基本要領(lǐng)。站直，雙腳并攏腳跟想靠，腳尖分開(kāi)45°至60°，身體重心在兩腳之間；提臀，收腹，挺胸，挺直脊背；雙肩打開(kāi)，齊平，雙臂自然下垂，虎口向前，手指自然彎曲，中指貼褲縫；頭正，頸直，雙眼平視前方，下頜微收，面帶微笑。1.站姿站立姿勢(shì)，又稱(chēng)站姿或立姿，是指人在停止行動(dòng)之后，直立自己的身體，雙腳著地或者踏在其他物體之上的姿勢(shì)。它是一種靜態(tài)的身體造型，是平常采用的最基本的姿勢(shì)。優(yōu)美的站姿是展現(xiàn)人體動(dòng)態(tài)美的起點(diǎn)，是培養(yǎng)一個(gè)人全部?jī)x態(tài)美的基礎(chǔ)?；菊咀耍保畠赡_跟相靠，腳尖展開(kāi)４５°～６０°，身體重心主要支撐于腳掌、腳弓之上。

２．兩腿并攏直立，腿部肌肉收緊，大腿內(nèi)側(cè)夾緊，髖部上提。

３．腹肌、臀大肌微收縮并上提，臀、腹部前后相夾，髖部?jī)蓚?cè)略向中間用力。

４．脊柱、后背挺直，胸略向前上方提起。

５．兩肩放松下沉，氣沉于胸腹之間，自然呼吸。

６．兩手臂放松，自然下垂于體側(cè)。

７．脖頸挺直，頭向上頂。

８．下頜微收，雙目平視前方。

在基本站姿的基礎(chǔ)上可以變化出前搭手站姿、后搭手站姿和持物站姿等不同姿態(tài)。

１．女士前搭手站姿（如圖）。

兩腳尖展開(kāi)，左腳腳跟靠近右腳中部，重心平均置于兩腳上，也可置于一只腳上，通過(guò)重心的轉(zhuǎn)移可減輕疲勞，雙手置于腹前。

２．男士后搭手站姿（如圖）。

兩腳平行開(kāi)立，腳尖展開(kāi)，挺胸立腰，下頜微收，雙目平視，兩手在身后相搭，貼在臀部。2.坐姿正確規(guī)范的禮儀坐姿要求端莊而優(yōu)美，給人以文雅、穩(wěn)重、自然大方的美感。坐，作為一種舉止，有著美與丑、優(yōu)雅與粗俗之分。正確的禮儀坐姿要求“坐如鐘”，指人的坐姿像座鐘般端直，當(dāng)然這里的端直指上體的端直。(1)入座時(shí)要輕、穩(wěn)、緩。走到座位前，轉(zhuǎn)身后輕穩(wěn)地坐下。如果椅子位置不合適，需要挪動(dòng)椅子的位置，應(yīng)當(dāng)先把椅子移至欲就座處，然后入座。而坐在椅子上移動(dòng)位置，是有違社交禮儀的。(2)神態(tài)從容自如(嘴唇微閉，下頜微收，面容平和自然)。(3)雙肩平正放松，兩臂自然彎曲放在腿上，亦可放在椅子或是沙發(fā)扶手上，以自然得體為宜，掌心向下(4)坐在椅子上，要立腰、挺胸，上體自然挺直。(5)雙膝自然并攏，雙腿正放或側(cè)放，雙腳并攏或交疊或成小“V”字型。男士?jī)上ラg可分開(kāi)一拳左右的距離，腳態(tài)可取小八字步或稍分開(kāi)以顯自然灑脫之美，但不可盡情打開(kāi)腿腳，那樣會(huì)顯得粗俗和傲慢。如長(zhǎng)時(shí)間端坐，可雙腿交叉重疊，但要注意將上面的腿向回收，腳尖向下。

(6)坐在椅子上，應(yīng)至少坐滿(mǎn)椅子的2／3，寬座沙發(fā)則至少坐1／2。落座后至少10分鐘左右時(shí)間不要靠椅背。時(shí)間久了，可輕靠椅背。(7)談話(huà)時(shí)應(yīng)根據(jù)交談?wù)叻轿唬瑢⑸象w雙膝側(cè)轉(zhuǎn)向交談?wù)?，上身仍保持挺直，不要出現(xiàn)自卑、恭維、討好的姿態(tài)。講究禮儀要尊重別人但不能失去自尊。(8)離座時(shí)要自然穩(wěn)當(dāng)，右腳向后收半步，而后站起。(9)女子入座時(shí)，若是裙裝，應(yīng)用手將裙子稍稍攏一下，不要坐下后再拉拽衣裙，那樣不優(yōu)雅。正式場(chǎng)合一般從椅子的左邊入座，離座時(shí)也要從椅子左邊離開(kāi)，這是一種禮貌。女士入座尤要嫻雅、文靜、柔美，兩腿并攏，雙腳同時(shí)向左或向右放，兩手疊放于左右腿上。如長(zhǎng)時(shí)間端坐可將兩腿交叉重疊，但要注意上面的腿向回收，腳尖向下，以給人高貴、大方之感。步距和步速是影響正確行走姿態(tài)的重要因素，步距是行走一步距離的長(zhǎng)短，步速是行走的速度。以一分鐘為單位，男服務(wù)員應(yīng)走110步、步距35cm為宜，步弧輕快，行如和風(fēng)。行走時(shí)盡量不使鞋底拖著地面行走，不要扭腰、做作、搖頭晃肩，不奔跑、跳躍、不與他人拉手，摟腰勾肩，不吹口哨、吃零食，不左顧右盼，手插口袋或打響指。行走的同時(shí)要注意：

1）盡量靠右行，不走中間；

2）與上級(jí)、客人相遇時(shí)，要問(wèn)候或點(diǎn)頭示禮致意；

3）與上級(jí)、客人同行至門(mén)前時(shí)，應(yīng)主動(dòng)開(kāi)門(mén)，讓他們先行，不能自己搶先而行；

4）引導(dǎo)客人時(shí)，讓客人、上級(jí)在自己的右側(cè)；

5）客人迎面走來(lái)或上下樓梯時(shí)，要主動(dòng)為客人讓路；

6）如因有急事需要超越前面客人時(shí)，不可不聲不響跑步前行，而應(yīng)先表示歉意，再加快步劃超越。絕不可氣喘吁吁或因動(dòng)作過(guò)急導(dǎo)致身體失衡而沖撞了客人；

7）上下樓梯時(shí)，腰要挺、背要直、頭要正、胸要微挺，臀部要微收，不要手扶樓梯欄桿；

8）取低處物品時(shí)，不要撅臀部、彎上身、低重頭，而是借助蹲和屈膝的動(dòng)作，以一膝微屈為支撐點(diǎn)，將身體重心移此，另一腿屈膝，將腰慢慢直下拿取物品。高低式蹲姿下蹲時(shí)，左腳在前，右腳稍后，不重疊；兩腿靠緊向下蹲，左腳全腳掌著地，小腿基本垂直于地面，右腳跟抬起，腳掌著地；右膝低于左膝，右膝內(nèi)側(cè)靠于左小腿內(nèi)側(cè)，形成左膝高右膝低的姿態(tài)，臀部向下。

4、手勢(shì)：人的手勢(shì)是最具表現(xiàn)的一種“體態(tài)語(yǔ)言”。它是餐廳服務(wù)人員問(wèn)客人作介紹，談話(huà)、引路，指示方向時(shí)，要把手臂神直，手指自然并攏，手掌向上，以時(shí)關(guān)節(jié)為軸指向目標(biāo)，同時(shí)眼睛要看著目標(biāo)并兼顧對(duì)方能否看到指示的目標(biāo)。

與客人談話(huà)時(shí)，手勢(shì)不宜過(guò)多，幅度不宜過(guò)大。一般地講，手掌掌心向上的手勢(shì)是虛心的，誠(chéng)懇的、友善的（掌心向下則是高傲無(wú)禮的），在介紹客人，指引方向，引路時(shí)，都應(yīng)掌心向上，上身前頃，以示敬重。

在道給客人東西時(shí)，應(yīng)雙手同時(shí)恭敬地奉上，絕不能漫不經(jīng)心地一扔，并忌諱用手指或筆尖直接指向客人。鼓掌時(shí)右手掌拍在左掌心上，時(shí)間力度與情景相對(duì)。

4）要沉著穩(wěn)重，給人以鎮(zhèn)定感，不要慌手慌腳，給客人以毛躁感。

5）要神色坦然、輕松、自信，給人以寬慰感，不要雙眉緊鎖，滿(mǎn)面愁云，給客人以負(fù)重感。

6）不要帶有厭煩，僵硬，憤怒的表情，也不要抱捏作態(tài)，做鬼臉，吐舌，眨眼，給客人以不受尊重感。微笑練習(xí)“哆來(lái)咪練習(xí)”的嘴唇肌肉放松運(yùn)動(dòng)，是從低音哆開(kāi)始，到高音哆，大聲地清楚地說(shuō)三次每個(gè)音。

第一步，用門(mén)牙輕輕地咬住木筷子。把嘴角對(duì)準(zhǔn)木筷子，兩邊都要翹起，并觀察連接嘴唇兩端的線(xiàn)是否與木筷子在同一水平線(xiàn)上。保持這個(gè)狀態(tài)10秒

第二步

小微笑

——把嘴角兩端一齊往上提。給上嘴唇拉上去的緊張感。稍微露出2顆門(mén)牙，保持10秒之后，恢復(fù)原來(lái)的狀態(tài)并放松。

第三步

普通微笑

——慢慢使肌肉緊張起來(lái)，把嘴角兩端一齊往上提。給上嘴唇拉上去的緊張感。露出上門(mén)牙6顆左右，眼睛也笑一點(diǎn)。保持10秒后，恢復(fù)原來(lái)的狀態(tài)并放松。

微笑的要求：真誠(chéng)，適度，規(guī)范（口眼結(jié)合--笑與神情，氣質(zhì)結(jié)合--笑與語(yǔ)言結(jié)合--笑與儀表，舉止想結(jié)合）區(qū)分場(chǎng)合b.微笑的標(biāo)準(zhǔn)：得體，面部的配合，表里如一

4、舉止飯店服務(wù)人員的舉止是否文雅、規(guī)范，不僅反映其本人的性格、修養(yǎng)和文化素質(zhì)，而且也反映一個(gè)飯店的管理水平。舉止的一般要求如下：

1、在客人面前應(yīng)禁止各種不文明的行為。如吃東西、吸煙、挖耳朵、掏鼻孔、剔牙齒、拎鼻涕、搓泥垢、撈癢、不要脫鞋、卷褲角、撈衣袖、打飽嗝、伸懶腰、打哈欠、打噴嚏、修指甲等，即使在不得已的情況下也應(yīng)盡力采取措施掩飾或回避。

2、在工作時(shí)應(yīng)保持室內(nèi)安靜，不要在客人面前大聲喧嘩、打鬧、吹哨、唱小調(diào)，走路腳步要輕，操作動(dòng)作要輕，取放物品要輕拿輕放。

3、把服務(wù)客人當(dāng)作第一需要，當(dāng)客人向服務(wù)人員走來(lái)時(shí)，服務(wù)人員無(wú)論在干什么，都應(yīng)暫時(shí)停下來(lái)招呼客人。

4、對(duì)客人要一視同仁，不能與一些客人過(guò)分親熱而忽略另一部分客人。對(duì)容貌體態(tài)特殊或穿著奇異服裝的客人切忌圍觀議論?？腿私徽剷r(shí)，不要走近旁聽(tīng)。嚴(yán)禁與客人打鬧或取外號(hào)。

5、客人要求辦的事，必須馬上去做。如果不居于自己的工作范圍，應(yīng)主動(dòng)替客人與有關(guān)部門(mén)聯(lián)系或報(bào)告上司，并把最后結(jié)果盡快告訴客人，不能“事不關(guān)己，高高掛起?！?/p>

6、不得把工作中或生活中的不愉快的情緒帶到服務(wù)中來(lái)，更不可發(fā)泄在客人身上。四、掌握專(zhuān)業(yè)知識(shí)1、菜肴和酒水知識(shí)。熟悉菜的特點(diǎn)和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，熟知原材料的產(chǎn)地和季節(jié)的特點(diǎn)。餐廳服務(wù)員的主要工作就是用各種菜肴、點(diǎn)心、酒水為客人提供周到滿(mǎn)意的服務(wù)，服務(wù)員不僅要向客人介紹各種菜品，擬訂各種菜單，而且還擔(dān)負(fù)著檢查、鑒別菜肴質(zhì)量，協(xié)助廚師做好菜肴的責(zé)任。為此，餐廳服務(wù)員應(yīng)懂得我國(guó)的主要菜系，以及菜系的淵源和主要特點(diǎn)，懂得一些主要服務(wù)方式，能夠識(shí)別一些中外名酒，鑒別其質(zhì)量、品質(zhì)和產(chǎn)地、年份、香型等。2、烹飪知識(shí)。了解菜品的基本烹飪方法、步驟和制作過(guò)程，善于鑒別菜肴的品質(zhì)和口味，熟悉現(xiàn)代廚房設(shè)備的主要性能。作為一名優(yōu)秀的服務(wù)人員，必須了解和掌握一些烹飪方面的知識(shí)，如原料的初步加工、原料的漲發(fā)、切配成型（丁、絲、條、片、塊、茸、泥等），烹飪時(shí)應(yīng)掌握的火候（猛火、大火、中火、小火、溫火等），烹調(diào)的方法（炸、熘、爆、炒、煎、蒸、煮、烙、燒、烤、燴等），烹飪的過(guò)程（如上漿、掛糊、成熟及處理等），盛裝菜肴的器皿、色、香、味、形的搭配等等，還應(yīng)了解廚房的重要設(shè)備、工具的性能及使用方法。3、食品營(yíng)養(yǎng)衛(wèi)生知識(shí)。餐廳服務(wù)員應(yīng)懂得食品營(yíng)養(yǎng)的搭配與組合，了解各種主要營(yíng)養(yǎng)素在人體中的重要作用。人體中所需要的各種營(yíng)養(yǎng)，主要通過(guò)飲食來(lái)補(bǔ)充的，各種營(yíng)養(yǎng)素都具有它特殊的功能，都是人體不可缺少的。餐廳服務(wù)員直接擔(dān)負(fù)著為客人介紹食品、選配食品、提供食品的任務(wù)，就應(yīng)該使客人的營(yíng)養(yǎng)膳食結(jié)構(gòu)趨向平衡、合理。

營(yíng)養(yǎng)的質(zhì)與量分配得合理，就能使人身體健康，精力充沛；反之，則對(duì)人體有害。隨著人民生活水平的不斷提高，人們對(duì)營(yíng)養(yǎng)素的選擇和對(duì)食品的衛(wèi)生越來(lái)越講究。對(duì)此，餐廳服務(wù)員必須有清醒的認(rèn)識(shí)，學(xué)習(xí)和掌握食品營(yíng)養(yǎng)衛(wèi)生方面的知識(shí)，以適應(yīng)社會(huì)發(fā)展的需要。

4、習(xí)俗知識(shí)。餐廳服務(wù)人員應(yīng)了解世界各國(guó)和地區(qū)不同的風(fēng)俗習(xí)慣、宗教信仰、民俗禮儀、飲食習(xí)慣和生活禁忌等。餐廳服務(wù)員每天接待的客人都來(lái)自四面八方，有的來(lái)自國(guó)內(nèi)，有的來(lái)自世界各地，他們都有不同的飲食習(xí)慣，這就要求服務(wù)人員有飲食習(xí)俗方面的知識(shí)，才能做好接待工作。俗話(huà)說(shuō)：“千里不同風(fēng)，百里不同俗”，對(duì)不同的客人要用不同的接待方式，特別是對(duì)少數(shù)民族客人和有宗教信仰的客人，接待時(shí)尤其要注意掌握他們的生活習(xí)慣，尊重他們的風(fēng)俗。例如：回族人信奉伊斯蘭教，因而不吃豬肉，談話(huà)也禁忌“豬”字，忌用豬皮制品，此外不吃狗肉、騾肉、馬肉等，喜歡吃牛、羊肉、雞肉、鴨肉和帶鱗魚(yú)類(lèi)等。朝鮮族人不喜歡吃羊肉、肥豬肉和河魚(yú)，喜歡吃牛肉、雞魚(yú)、蛋品等，特別喜歡吃狗肉，常用狗肉招待客人。從以上我們可以看出，回族人喜歡吃的羊肉，朝鮮族人不喜歡，回族人不喜歡吃的狗肉，而朝鮮族人卻特別喜歡。服務(wù)員如果不了解這些知識(shí)，用同一種方式去接待這兩個(gè)少數(shù)民族，那么就會(huì)產(chǎn)生兩種不同的效果。因此，服務(wù)員應(yīng)多學(xué)習(xí)和掌握一些習(xí)俗方面的知識(shí)，更好的為不同的客人服務(wù)。

5、社會(huì)科學(xué)知識(shí)。餐廳服務(wù)人員應(yīng)學(xué)習(xí)和掌握一些法律方面的知識(shí)（企業(yè)法、經(jīng)濟(jì)法、民法等）。自改革開(kāi)放以來(lái)，我國(guó)公民的法律意識(shí)不斷地在提高，我國(guó)的法律制度也在不斷的完善，依法治國(guó)，人人學(xué)法、知法、守法，已形成良好的社會(huì)風(fēng)氣。餐廳服務(wù)人員更應(yīng)學(xué)法、知法、守法，做遵紀(jì)守法的模范公民。除此之外還應(yīng)掌握一些飯店管理、領(lǐng)導(dǎo)科學(xué)、經(jīng)濟(jì)學(xué)、社會(huì)學(xué)方面的理論知識(shí)和飯店相關(guān)的其它知識(shí)，如飯店?duì)I銷(xiāo)學(xué)、旅游心理學(xué)和醫(yī)學(xué)常識(shí)等。五、掌握餐飲服務(wù)基本技能

掌握托盤(pán)的基本操作技能。掌握餐巾折花基本手法與技巧。掌握斟酒的方法。掌握中、西擺臺(tái)的基本方法。上菜、分菜和撤換餐具鋪臺(tái)布服務(wù)更換煙灰缸服務(wù)托盤(pán)的操作技能

一、托盤(pán)的種類(lèi)

1.按照材質(zhì)分類(lèi)（1）金屬托盤(pán)（2）塑膠托盤(pán)塑膠防滑托盤(pán)金屬托盤(pán)2.按照形狀分類(lèi)

（1）圓形托盤(pán)（2）長(zhǎng)方形托盤(pán)

3.按照大小分類(lèi)

（1）大型托盤(pán):用于托運(yùn)菜點(diǎn)、酒水和盤(pán)碟等較重物品。大圓形托盤(pán)一般用于斟酒、展示飲品、送菜、分菜、送咖啡冷飲。（2）小型托盤(pán)。小型圓形托盤(pán)主要用于遞送單杯飲料、帳單、信件、收款。

二、托盤(pán)的操作方法

1.輕托輕托（胸前托）是托送較輕的物品和用于對(duì)客服務(wù)如上菜、斟酒時(shí)的操作，所托重量一般在2.5公斤以下。輕托的操作步驟及方法。（1）理盤(pán)：餐巾或墊布用清水打濕擰干，端正地鋪在盤(pán)內(nèi)（2）裝盤(pán)：裝盤(pán)時(shí)應(yīng)將重物、高物放里檔，輕物、低物放外檔；先用先上的物品在上前方，后用后上的物品在后下方，重量分布應(yīng)得當(dāng)（3）起盤(pán)：下蹲右手將托盤(pán)拉出擱臺(tái)2/3。左手掌伸平，掌心向上，五指分開(kāi)，左臂上下彎曲成90度角，用左手五指尖和掌根接托住托盤(pán)底部中間部位托盤(pán)應(yīng)略低于胸部略高于腰部（4）行走：是托盤(pán)與行走的協(xié)調(diào)。（5）落盤(pán)：是托盤(pán)最后一個(gè)環(huán)節(jié)。落盤(pán)時(shí)上身前傾，前邁左腳，屈膝下蹲，把托盤(pán)底部前沿平放在操作臺(tái)，右手將托盤(pán)推進(jìn)端托服務(wù)注意事項(xiàng)平：三平（托盤(pán)平、雙肩平、目光平視前方）穩(wěn)：兩穩(wěn)（裝盤(pán)合理穩(wěn)妥、步伐穩(wěn)健輕盈）松：一松（面部表情輕松勝任）

2.重托重托（肩上托）用于托運(yùn)較重的菜點(diǎn)、酒和盤(pán)碟，所托重量一般在2.5公斤以上。目前餐廳中一般都用小型手推車(chē)來(lái)運(yùn)送大量物品。

[實(shí)訓(xùn)指導(dǎo)]在托盤(pán)練習(xí)時(shí)，應(yīng)循序漸進(jìn)，先易后難。1．靜止托盤(pán)練習(xí)。練習(xí)時(shí)可利用空的飲料瓶裝上水來(lái)進(jìn)行，主要檢查操作姿勢(shì)是否正確，同時(shí)要鍛煉臂部基本承托力量，反復(fù)練習(xí)直到托盤(pán)平穩(wěn)為止。2．行進(jìn)托盤(pán)練習(xí)。初期可用空的飲料瓶來(lái)進(jìn)行練習(xí)，幾種常見(jiàn)步伐都要掌握。基本掌握后可以用裝上水的湯碗代替飲料瓶練習(xí)。3．服務(wù)時(shí)的托盤(pán)練習(xí)。可以在以后擺臺(tái)、斟酒或其他具體操作時(shí)練習(xí)，主要感覺(jué)托盤(pán)內(nèi)物品變化時(shí)重心的改變。

餐巾折花操作技能一、餐巾的種類(lèi)及特點(diǎn)1.按質(zhì)地分（1）全棉和棉麻混紡的正餐餐巾（2）化纖餐巾（3）紙質(zhì)餐巾2.按顏色分（1）白色餐巾（2）彩色餐巾3.按餐巾的規(guī)格、邊緣形狀分（1）規(guī)格：45～50厘米見(jiàn)方（2）邊緣：分為平直形和波浪曲線(xiàn)形兩種。二、餐巾花造型的分類(lèi)和應(yīng)用1.餐巾折花的分類(lèi)（1）按折疊方法與擺設(shè)工具分：杯花、盤(pán)花、環(huán)花。（2）按餐巾折花造型分：植物類(lèi)、動(dòng)物類(lèi)、實(shí)物造型。2.餐巾折花花型的選擇（1）根據(jù)酒席宴會(huì)的性質(zhì)選擇花形；（2）根據(jù)宴會(huì)的規(guī)模選擇花形；（3）根據(jù)花色冷盤(pán)及菜肴特色選擇花形；（4）根據(jù)季節(jié)選擇花形；（5）根據(jù)接待對(duì)象選擇花形；（6）根據(jù)主賓席位選擇花形。

3.餐巾折花的擺放（1）主花放于主位；（2）觀賞面朝向客人；（3）相似花形錯(cuò)開(kāi)擺放；（4）注意放入杯中的深度；（5）擺放距離要均勻。

三、餐巾折花的基本技法

1.疊

2.推

3.卷

4.穿

5.翻

6.拉

7.捏

9.攥四頁(yè)荷花[實(shí)訓(xùn)指導(dǎo)]（1）餐巾折花訓(xùn)練不應(yīng)追求花型的多樣化，而應(yīng)主要從基本動(dòng)作的規(guī)范性入手掌握其要領(lǐng)；（2）在切實(shí)掌握基本手法的基礎(chǔ)上，了解造型的常見(jiàn)規(guī)律，掌握不同花型之間的區(qū)別和聯(lián)系。（3）在實(shí)訓(xùn)的一開(kāi)始就一定要注意口布的正反面問(wèn)題。第三節(jié)擺臺(tái)一、中餐擺臺(tái)

1.臺(tái)形布局（1）布局原則①中心第一；②先右后左；③高近低遠(yuǎn)。

中心桌（2）餐桌與餐椅（3）主桌或主賓席區(qū)（4）工作臺(tái)（5）主席臺(tái)或表演臺(tái)（6）會(huì)議臺(tái)形與宴會(huì)臺(tái)形（7）桌次安排桌次安排示意圖●○○○○○三角型●○○○○○○凸字型○●○○○○○○○方型○●○○○○○○○○○○梯型○○○●○○○圈型○○●○○菱型○○○○●○○○○方型○○○●○○○H型2.座次安排

3.擺臺(tái)（1）鋪臺(tái)布①平推式；②抖鋪式；③撒網(wǎng)式。（2）放轉(zhuǎn)臺(tái)（3）零點(diǎn)中餐的餐具擺放①擺骨碟②擺筷架、筷子③擺湯碗、勺④擺酒具、茶具⑤疊口布花、餐巾折花⑥擺牙簽盅、調(diào)味壺、煙缸、花插⑦擺椅子（4）中餐宴會(huì)的餐具擺放①擺骨碟②擺口湯碗、湯勺③擺酒具④擺筷架和筷子⑤擺公用碟（公用筷架）、公用勺、公用筷⑥擺牙簽⑦擺煙缸、香巾托⑧疊放口布花⑨擺花瓶、桌號(hào)牌⑩擺椅子中餐宴會(huì)擺臺(tái)a.裝飾碟b.正餐刀c.正餐叉d.魚(yú)刀e.魚(yú)叉f.湯匙g.開(kāi)胃品刀h.開(kāi)胃品叉i.甜品叉j.甜品匙k.面包盤(pán)l.黃油刀m.黃油盤(pán)n.水杯o.紅葡萄酒杯p.白葡萄酒杯西餐宴會(huì)擺臺(tái)[實(shí)訓(xùn)指導(dǎo)]（1）先從鋪臺(tái)布開(kāi)始練習(xí)。（2）骨碟定位是整個(gè)擺臺(tái)的難點(diǎn)。（3）從每位客人面前餐具擺設(shè)入手。（4）每件餐具的相對(duì)位置一定要準(zhǔn)確，不斷提高速度。斟酒操作技能斟酒的操作程序一、斟酒前的準(zhǔn)備工作1.酒水領(lǐng)取。2.酒瓶擦拭3.酒水檢查4.酒水?dāng)[放5.酒水的冰鎮(zhèn)與加熱二、示瓶1.服務(wù)員站立在點(diǎn)酒客人的右側(cè)2.左手持折疊好的餐巾，包托瓶底，右手扶瓶頸3.酒瓶的商標(biāo)朝向客人，讓客人辨認(rèn)商標(biāo)，直至客人點(diǎn)頭認(rèn)可三、開(kāi)瓶1.開(kāi)瓶在桌上操作，或者在客人視線(xiàn)能看到的工作臺(tái)上2服務(wù)員用潔凈的餐巾把酒瓶包上，然后割開(kāi)瓶口的錫箔3.開(kāi)瓶時(shí)動(dòng)作要輕，盡量減少瓶體的晃動(dòng)5.開(kāi)啟后，用干凈的布巾仔細(xì)擦拭瓶口，注意不要將殘?jiān)淙刖浦小?.檢查瓶中酒是否有質(zhì)量問(wèn)題四、斟酒1.托盤(pán)斟酒賓客右后方，右腳伸入兩椅之間2.徒手斟酒左手餐巾，右手持酒瓶的下半部商標(biāo)朝向客人斟酒完后將瓶口抬起并順時(shí)針45后向回收瓶擦瓶口，勿震蕩中餐斟酒順序：斟酒時(shí)，應(yīng)從主賓開(kāi)始，按先男主賓、女主賓，再主人的順序，以順時(shí)針?lè)较蚶@臺(tái)依次進(jìn)行。西餐斟酒順序：先斟酒后上菜，斟酒前先請(qǐng)主人確認(rèn)所點(diǎn)酒水的標(biāo)簽，并請(qǐng)主人先行品嘗，然后按女主賓，女賓，女主人，男主賓，男賓，男主人的順序依次斟酒。斟酒量的控制中餐斟酒習(xí)慣一八分滿(mǎn)為宜西餐斟酒：紅葡萄酒1\3杯白葡萄酒2\3杯白蘭地酒1\5杯，橫放不溢香檳先到1\3杯再2\3杯啤酒要沿著杯壁緩慢斟倒，分兩次進(jìn)行上菜、分菜和撤換餐具一、上菜1.上菜順序涼菜，后熱菜；先咸味菜，后甜味菜；先佐酒菜，后下飯菜；先葷菜，后素菜；先優(yōu)質(zhì)菜或風(fēng)味菜，后一般菜；先干菜，后湯菜；先濃味菜，后清淡菜；先菜肴，后點(diǎn)心、水果。2.上菜時(shí)機(jī)和服務(wù)位置涼菜剩下1/3左右，即可上第一道熱菜。前一道菜快吃完時(shí)，將下一道菜送上。上菜一般選擇在陪同和翻譯之間或副主人右側(cè)進(jìn)行。3.中餐上菜中的習(xí)慣與要領(lǐng)（1）造型美觀，富有觀賞性和藝術(shù)性。（2）上菜的位置要居中。（3）上菜時(shí)要注意核對(duì)臺(tái)號(hào)、菜名，避免上錯(cuò)菜。（4）菜肴看面朝向主賓。（5）各種菜肴要對(duì)稱(chēng)擺放，要講究造型藝術(shù)。（6）注意觀察臺(tái)面情況，保持餐桌清潔美觀。（7）上菜時(shí)要報(bào)菜名。二、分菜

1.叉勺分菜法

2.轉(zhuǎn)臺(tái)分菜法

3.旁桌分菜法分魚(yú)三、撤換餐具

1.基本要求

2.撤換餐具的時(shí)機(jī)與手法

3.撤換餐具注意事項(xiàng)

鋪臺(tái)布服務(wù)一、概述：將臺(tái)布（餐桌布）舒適平整地鋪在餐桌上的過(guò)程。二、臺(tái)布類(lèi)型：1.正方形和圓形、長(zhǎng)方形2.常用長(zhǎng)方形三、方法：1.推拉式：2.覆蓋式：3.撒網(wǎng)式：更換煙灰缸服務(wù)1.通常，煙灰缸內(nèi)有兩個(gè)煙頭或明顯雜物時(shí)，需要立刻更換；2.用右手大拇指和中指捏緊一個(gè)干凈的煙灰缸外壁；將不干凈的煙灰缸蓋在有煙灰缸上面；3.將兩個(gè)煙灰缸一起撤走，放于左手的托盤(pán)中，再將干凈的煙灰缸擺回餐桌原處。中餐服務(wù)流程圖開(kāi)茶服務(wù)餐前準(zhǔn)備預(yù)訂客人到達(dá)迎賓詢(xún)問(wèn)有無(wú)預(yù)定結(jié)帳收銀送客撤臺(tái)拉椅讓座有無(wú)檢查預(yù)訂記錄征詢(xún)客人意見(jiàn)領(lǐng)位點(diǎn)菜服務(wù)（零點(diǎn)）調(diào)整菜單（宴會(huì)）劃單傳菜上菜分菜巡臺(tái)服務(wù)點(diǎn)菜服務(wù)：

一．為客人斟倒茶水、上毛巾、拆口布、上調(diào)味品醬油、醋等二．根據(jù)客情需要，及時(shí)撤除或添加餐具，操作時(shí)動(dòng)作要輕三．如果客人要寬衣時(shí)，應(yīng)主動(dòng)為客人接掛衣帽四．端站于適當(dāng)位置為客人點(diǎn)菜，在客人拿不定主意時(shí)，適時(shí)引導(dǎo)客人五．聽(tīng)清客人要求填寫(xiě)菜單六．推銷(xiāo)酒水飲料并開(kāi)出酒水飲料單七．正確送遞菜單八．領(lǐng)酒水，為客人斟倒酒水九．第一道菜要及時(shí)上，不能讓客人久等餐中服務(wù)：

一．上菜時(shí)應(yīng)禮貌地提醒客人二.上菜順序：冷菜、蝦類(lèi)、羹類(lèi)、大菜類(lèi)、蔬菜類(lèi)、湯、點(diǎn)心、主食、水果三．湯、羹類(lèi)、點(diǎn)心類(lèi)等需分派，應(yīng)做到主動(dòng)服務(wù)四．不斷巡視臺(tái)面。做好席間服務(wù)工作，遵守五勤原則：勤問(wèn)、勤巡、勤撤、勤添、勤換。勤問(wèn):a.當(dāng)客人坐在座位上四處張望時(shí)b.當(dāng)您未弄清客人的要求時(shí)c.當(dāng)您需要客人的確認(rèn)時(shí)

勤撤：a.勤撤空盤(pán)b.勤撤空杯c.勤撤垃圾

勤添：a.勤添茶b.勤添酒水勤換:a、酒杯，倒過(guò)一種酒又倒另一種酒時(shí)要換酒杯

b、裝過(guò)魚(yú)腥味食物的器皿再上其他菜時(shí)

c、吃風(fēng)味特殊調(diào)味特別的菜肴后

d、吃帶芡汁的菜肴后

e、餐具臟時(shí)

f、盤(pán)內(nèi)骨刺殘?jiān)^多時(shí)

g、煙缸內(nèi)有兩三個(gè)煙頭時(shí)餐中服務(wù)：

五．當(dāng)客人提出合理要求時(shí)，應(yīng)及時(shí)解決，不可有“不、沒(méi)有、不知道”等語(yǔ)氣六．當(dāng)菜上齊時(shí)，應(yīng)禮貌的告知客人，并詢(xún)問(wèn)客人是否還需要再添加菜肴或酒水七．如遇客人打翻飲料、調(diào)料時(shí)，應(yīng)及時(shí)用干凈的口布或毛巾擦拭，并用干凈的口布鋪于臺(tái)面，如客人筷子、口布掉到地上時(shí)，應(yīng)及時(shí)換上干凈的，如過(guò)有外賓不會(huì)使用筷子，應(yīng)提供刀叉服務(wù)。餐中服務(wù)：

八．當(dāng)上完水果時(shí)，征詢(xún)客人意見(jiàn)，撤下剩余菜肴，如需要就打包九．當(dāng)客人用餐完畢時(shí)，詢(xún)問(wèn)客人意見(jiàn)或建議，并匯總給領(lǐng)班或主管結(jié)帳服務(wù)：

一．賬單的呈遞（１）．將結(jié)算正確的帳單由客人左側(cè)遞上（２）．當(dāng)一男一女在一起進(jìn)食時(shí)，賬單送給男士（３）．應(yīng)保持距離，等客人將現(xiàn)金準(zhǔn)備妥當(dāng)后再趨前收取，并當(dāng)面將現(xiàn)金復(fù)點(diǎn)一遍（４）．如果是伴同客人到收銀臺(tái)付賬時(shí)應(yīng)站離遠(yuǎn)一點(diǎn)，

結(jié)帳服務(wù)：

二．結(jié)賬注意事項(xiàng)：☆凡涂改或不潔的結(jié)賬單，不可呈給客人；☆付款時(shí)現(xiàn)金當(dāng)面給客人點(diǎn)清；☆錢(qián)鈔上附有細(xì)菌，取拿后，手指不可接觸眼睛、口及食物；☆付現(xiàn)金時(shí)，即將賬單及現(xiàn)金一并交給收銀點(diǎn)收，開(kāi)具統(tǒng)一發(fā)票并找零錢(qián)，再連同統(tǒng)一發(fā)票及各項(xiàng)消費(fèi)憑單向客人結(jié)賬；

客人離開(kāi)服務(wù)：

一．當(dāng)客人起身準(zhǔn)備離開(kāi)時(shí)，上前為客人拉椅二．衣帽間服務(wù)三．當(dāng)客人起身后，向客人致謝并提醒客人勿遺留物品

要領(lǐng)：第一，學(xué)好拼音字母，掌握發(fā)音部位，對(duì)于局部個(gè)別的方音要反復(fù)練習(xí)直至完全到位為止。第二，多讀些拼音報(bào)上的文章等，鍛煉說(shuō)普通話(huà)的感覺(jué)，或者看到一個(gè)字后，就是暗暗地朗誦其標(biāo)準(zhǔn)音，并注意與方言音的對(duì)應(yīng)關(guān)系，爭(zhēng)取舉一反三，觸類(lèi)旁通。第三，不懂就查。字典是我們很好的老師，若有不懂，定要虛心請(qǐng)教，直至完全正確為止。尤其要注意一些字的多音與多義等。第四，最傻而最有效的方法，就是讀辭典，翻開(kāi)現(xiàn)代漢語(yǔ)辭典，一字一字、一詞一詞、一句一句、一頁(yè)一頁(yè)地朗讀，極為有效。從這里，我受益不淺。第五，堅(jiān)持用普通話(huà)進(jìn)行日常會(huì)話(huà)。有人說(shuō)：語(yǔ)言取決于環(huán)境。在一個(gè)大家都說(shuō)普通話(huà)的環(huán)境中，耳濡目染，近朱必赤。即使你方音濃重，逐漸逐漸你也會(huì)受感染的。說(shuō)好普通話(huà)多朗讀多練習(xí)出西門(mén)走七步拾了塊雞皮不皮褲是雞皮補(bǔ)皮褲不是雞皮不用補(bǔ)我的破皮褲第二部分餐飲常見(jiàn)問(wèn)題及處理方案(一)、寫(xiě)錯(cuò)菜單或送錯(cuò)菜怎么辦？

答：1、首先向客人表示歉意，弄清原因并告訴客人，征求客人意見(jiàn)是否還需要。

２、如若需要，應(yīng)與廚房聯(lián)系，以最快的速度將菜烹制出來(lái)，并由領(lǐng)班或餐廳經(jīng)理再次致歉。

３、如客人不需要，應(yīng)給客人退掉，或贈(zèng)送果盤(pán)或優(yōu)惠九折以示歉意。(二)、客人按菜譜點(diǎn)菜，廚房沒(méi)有，應(yīng)如何解決？

答：１、表示歉意，征求客人意見(jiàn)，詢(xún)問(wèn)是否可以更換與這道菜價(jià)格，味型相似的菜品，如客人表示同意，以最快的速度將菜送上。

２、如客人堅(jiān)持要原來(lái)的菜品，應(yīng)請(qǐng)客人耐心等侯，馬上與廚房聯(lián)系，或從其他部門(mén)調(diào)撥或迅速外出采購(gòu)，立即烹制。

(三)、客人在菜里吃出蒼蠅，玻璃等其它異物的怎么辦？

答：１、首先向客人表示歉意，并經(jīng)客人允許后將此菜撤回。

２、由餐廳領(lǐng)班出面，征詢(xún)客人意見(jiàn)，或重新為客人做一份，或更換一道有特色的菜，或贈(zèng)送果盤(pán)，為客人打九折，向客人做出深刻檢討，確保今后不再發(fā)生類(lèi)似情況。

３、事后組織有關(guān)人員調(diào)查此事，并對(duì)責(zé)任人做出罰款處理。(四)、服務(wù)員不小心將菜水、菜湯、飲料弄臟了客人衣物怎么辦？

答：１、首先給客人遞上毛巾或餐巾紙，真誠(chéng)地給客人道歉，服務(wù)員應(yīng)協(xié)助客人擦拭，如是女賓，要讓客人自己擦拭。

２、服務(wù)員應(yīng)當(dāng)馬上整理臺(tái)面，如臟得厲害，則請(qǐng)客人換下為客人洗干凈并請(qǐng)

客人留下地址和電話(huà)，待衣服洗凈后親自上門(mén)送還。

３、如客人不愿在酒店換衣服，可讓服務(wù)員在客人用餐完畢后將衣服取回，洗凈后再送換客人，以示歉意。(五)、客人對(duì)菜品不滿(mǎn)意時(shí)怎么辦？

答：１、客人對(duì)菜品不滿(mǎn)意有多種原因，可能菜肴過(guò)咸或過(guò)淡；可能是菜肴原料的質(zhì)量問(wèn)題，也可能是菜肴的烹調(diào)方法客人不夠了解，也可能是客人自身的心情不好，影響就餐情緒。

２、如果因菜肴過(guò)咸或過(guò)淡，應(yīng)向客人道歉，將菜肴撤回廚房重新加工制，再端上請(qǐng)客人品嘗。

３、如果因菜肴原料的質(zhì)量問(wèn)題，服務(wù)員應(yīng)立即撤下菜肴，并向客人道歉，并根據(jù)客人意見(jiàn)重新做一份或做一份與些菜相近口味的菜肴，請(qǐng)客人再此品嘗，結(jié)帳時(shí)應(yīng)考慮減收此菜的費(fèi)用。

４、如果因客人對(duì)烹調(diào)方法的不了解，應(yīng)詳細(xì)而耐心解釋菜品的制作方法和特色口味，求得客人的理解，服務(wù)員應(yīng)向客人表示歉意。

５、如果是客人心不好而投拆菜品，這時(shí)應(yīng)婉轉(zhuǎn)地勸慰客人，冷靜地給客人解

釋?zhuān)ㄟ^(guò)良好的語(yǔ)言交流，來(lái)說(shuō)服客人。

(六)、客人對(duì)飯菜，酒水不滿(mǎn)意而拒付款怎么辦？

答：１、客人對(duì)飯菜不滿(mǎn)意，首先表示歉意，耐心問(wèn)明情況，如客人所提要求是正當(dāng)?shù)?，某菜肴有?wèn)題或不夠?qū)嵒?，或上菜不及時(shí)影響其進(jìn)餐，則可以免收此菜的費(fèi)用或適當(dāng)打折以示歉意。

２、對(duì)酒水不滿(mǎn)意，如客人認(rèn)為酒水是偽劣產(chǎn)品，應(yīng)告訴客人我店酒水是從正規(guī)酒水公司進(jìn)的，經(jīng)技術(shù)監(jiān)督局認(rèn)可的；如客人認(rèn)為酒水價(jià)格太高，則應(yīng)告訴客人我店酒水是經(jīng)物價(jià)局核定的許可價(jià)格，要耐心而禮貌。

３、如客人對(duì)服務(wù)不滿(mǎn)意，服務(wù)員應(yīng)誠(chéng)懇道歉，然后由領(lǐng)班更換一名服務(wù)員。

４、在處理以上問(wèn)題時(shí)，餐廳經(jīng)理或領(lǐng)班都應(yīng)及時(shí)趕到現(xiàn)場(chǎng)，對(duì)客人表示歉意,當(dāng)客人對(duì)服務(wù)和飯菜不滿(mǎn)意拒付款時(shí)，應(yīng)視情節(jié)輕重，盡量滿(mǎn)足客人的合理要求，當(dāng)客人結(jié)完帳后再次表示感謝，事后召集有關(guān)人員認(rèn)真總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，并對(duì)引發(fā)事故者作出相應(yīng)的罰款或紀(jì)律處分。(七)、客人因服務(wù)不及時(shí)，上菜不及時(shí)而發(fā)牢騷應(yīng)怎么辦？

答：１、因服務(wù)不及時(shí)，由經(jīng)理或領(lǐng)班向客人道歉，再視情況做出補(bǔ)救措施。

２、因上菜不及時(shí)，首先向客人表示歉意，“請(qǐng)稍等，我馬上與廚房聯(lián)系”“請(qǐng)?jiān)俚仁昼姡笋R上就來(lái)”以穩(wěn)定客人情緒，隨即通知廚房以最快整度將菜端上來(lái)。

３、由領(lǐng)班或經(jīng)理再次向客人表示歉意，最后可贈(zèng)送果盤(pán)。(八)、客人不小心摔傷，燙傷怎么辦？

答：１、如客人不小心摔傷或燙傷，首先應(yīng)對(duì)客人進(jìn)行急救處理，送藥并進(jìn)行安慰,

絕不能取笑客人，如情況特別嚴(yán)重，應(yīng)立即送醫(yī)院。

２、客人用餐完畢，可以給客人適當(dāng)優(yōu)惠，并記下客人姓名、地址和電話(huà)，事后通過(guò)電話(huà)問(wèn)侯客人，必要時(shí)也可登門(mén)拜訪，以示酒店誠(chéng)意。

(九)、客人因醉酒而行為不檢點(diǎn)，出現(xiàn)破壞酒店設(shè)施的情況后怎么辦？

答：１、首先應(yīng)通知經(jīng)理，經(jīng)理迅速趕到現(xiàn)場(chǎng)解決問(wèn)題。

２、如果客人行為不檢點(diǎn)，應(yīng)將女服員換為男服務(wù)員或同時(shí)讓幾名服務(wù)員前去服務(wù)。

３、停止對(duì)客人上帶酒精的酒水，改上濃茶或醒酒湯。

４、盡可能讓醉酒者離開(kāi)現(xiàn)場(chǎng)。

５、清點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)損壞的杯子和設(shè)施，并請(qǐng)席中清醒客人到吧臺(tái)把帳結(jié)清，視情況輕重可加倍賠償。

６、根據(jù)情況，必要時(shí)通知保安做好準(zhǔn)備。(十)、客人認(rèn)為酒店所提供的香煙、飲料、酒水是假冒偽劣產(chǎn)品時(shí)怎么辦？

答：１、耐心地給客人解釋?zhuān)频甑纳唐肥墙?jīng)質(zhì)量監(jiān)督局和物價(jià)局審核過(guò)的，絕無(wú)偽劣產(chǎn)品。

２、如客人不相信，可留下有效證件及地址、電話(huà)我們找有關(guān)部門(mén)檢驗(yàn)，如確有質(zhì)量問(wèn)題，客人的消費(fèi)酒店承擔(dān)，如無(wú)質(zhì)量問(wèn)題，應(yīng)要求客人對(duì)酒店的名譽(yù)做出賠償。

３、如客人反映屬實(shí)，要征得客人同意后更換物品，結(jié)帳時(shí)免收此物品的費(fèi)用。

(十一)、客人不小心摔壞了酒店的用具怎么辦？

答：１、應(yīng)先看客人是否有損傷，并盡快采取補(bǔ)求措施。服務(wù)